電力營(yíng)銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新策略

1、電力營(yíng)銷管理及優(yōu)質(zhì)效勞創(chuàng)新策略要加大對(duì)電費(fèi)拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關(guān)法律知 識(shí)、又懂專業(yè)知識(shí)的工作隊(duì)伍，那么，電力營(yíng)銷管理怎么創(chuàng)新優(yōu)質(zhì) 效勞呢？供電公司在分析電力市場(chǎng)需求變化的根底上，根據(jù)自身實(shí)際情 況來圍繞“電能產(chǎn)品、市場(chǎng)需求、營(yíng)銷管理”等方面進(jìn)行電力營(yíng)銷 管理及優(yōu)質(zhì)效勞策略的創(chuàng)新，力爭(zhēng)構(gòu)建以市場(chǎng)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷管 理體系，通過優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷效勞、優(yōu)良電能產(chǎn)品、較低營(yíng)銷本錢等多種 舉措來切實(shí)提高客戶的滿意度。（一）樹立以客戶需求為中心的效勞理念。供電公司的營(yíng)銷決策要以客戶需求為導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)層在制定決策 時(shí)，應(yīng)始終把客戶需求放在第一位，以客戶為中心的效勞觀念要始 終貫穿于經(jīng)營(yíng)理念和工作方案當(dāng)

2、中，同時(shí)在公司內(nèi)部全范圍內(nèi)樹立 客戶至上的效勞理念，全力支持效勞窗口部門的工作，構(gòu)建滿足客 戶需求為主的效勞機(jī)制。窗口部門開展的各項(xiàng)效勞要以客戶需求為中心。窗口部門作為 供電公司的“門面”，直接接觸客戶，他們對(duì)客戶的效勞是否到位， 直接影響供電公司在用戶心目中的形象。因此窗口部門要始終以客 戶為中心，以標(biāo)準(zhǔn)的工作制度和工作態(tài)度，做好客戶的效勞工作， 滿足客戶的需求。在電力營(yíng)銷管理中，必須對(duì)客戶實(shí)行特殊化、針對(duì)式效勞來滿 足其個(gè)性化需求。例如，針對(duì)大客戶反映的電能計(jì)量不準(zhǔn)的問題， 要派專人上門檢查電能計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性和完整性，對(duì)大客戶一段 時(shí)間內(nèi)應(yīng)繳納的電費(fèi)進(jìn)行核算，一旦發(fā)現(xiàn)電能計(jì)量裝置或計(jì)費(fèi)有

3、誤 要及時(shí)更正。更換新的電能計(jì)量裝置，必要時(shí)返還大客戶多繳納的電費(fèi)并真 誠(chéng)抱歉。如果經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)問題，那么要耐心地向大客戶進(jìn)行 解釋，幫助大客戶分析電量增加的原因，確保大客戶得到滿意的答 復(fù)。（二）構(gòu)建大客戶策略。第一，要更新營(yíng)銷理念，切實(shí)認(rèn)識(shí)到大客戶對(duì)企業(yè)開展的重要 性，對(duì)銷售數(shù)據(jù)和電費(fèi)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)用戶為大 客戶，創(chuàng)新大客戶的效勞機(jī)制和效勞方法，切實(shí)為大客戶提供優(yōu)質(zhì) 效勞。第二，要按區(qū)域細(xì)分重點(diǎn)客戶，結(jié)合客戶的需求特點(diǎn)來實(shí)施 差異化效勞。根據(jù)大客戶需求、價(jià)格敏感度及市場(chǎng)變化等多個(gè)因素來對(duì)大客 戶市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，結(jié)合實(shí)際為大客戶提供個(gè)性化效勞和一站式解 決方案。當(dāng)大客戶遇

4、到用電疑問或故障時(shí)要第一時(shí)間派人進(jìn)行解決， 確保大客戶獲得滿意的價(jià)值。第三，要對(duì)大客戶進(jìn)行定期走訪。立 足可持續(xù)且長(zhǎng)久關(guān)系的建立，從大客戶的立場(chǎng)去看待和解決問題， 從而建立相互信任和互惠共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。（三）創(chuàng)新效勞機(jī)制。提供方便及高質(zhì)量的效勞。改變?cè)械男诜绞剑瑸轭櫩吞峁?質(zhì)量高、效率高的效勞，就必須簡(jiǎn)化原有的操作程序，快速滿足客 戶的用電需求，并向客戶推廣可自由選擇的多種用電及付費(fèi)方式?？s短效勞等待。要在公司內(nèi)部認(rèn)真踐行首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)客戶找 到任何一位員工咨詢時(shí)，每位員工都有責(zé)任及時(shí)回復(fù)客戶提出的與 用電有關(guān)的問題，并主動(dòng)為客戶排除困難，及時(shí)將處理情況反應(yīng)給 用戶，減少客戶等待時(shí)間。

5、當(dāng)客戶效勞中心接到報(bào)修 后，應(yīng)及時(shí)通知所屬供電部門上門 解決，并做好回訪工作。拓寬效勞領(lǐng)域。要根據(jù)用戶的實(shí)際情況來 拓寬效勞領(lǐng)域，例如對(duì)于一些殘疾人或老年人等特殊用戶，他們不 方便每月去繳費(fèi)大廳繳納電費(fèi)，可以與這些特殊用戶進(jìn)行約定，在 每月的特定時(shí)間上門收繳電費(fèi)，以此解決這些特殊用戶的難題。（一）加強(qiáng)電網(wǎng)的升級(jí)改造和設(shè)備運(yùn)行管理。一要對(duì)高損耗的變壓器進(jìn)行更換，降低設(shè)備的電能損耗。供電 公司未來在確定主配網(wǎng)設(shè)備的類型和型號(hào)時(shí)，要選擇空載損耗較低 的節(jié)能型變壓器，并且對(duì)高損耗的變壓器進(jìn)行及時(shí)的更換，根據(jù)負(fù) 荷情況合理調(diào)節(jié)變壓器的負(fù)載率。二要加快電網(wǎng)的升級(jí)改造工作。在完成上述工作的根底上，要 利用已

6、有的電網(wǎng)設(shè)備，將輸配電設(shè)備和線路走廊的局部設(shè)備進(jìn)行升 級(jí)改造，將系統(tǒng)的電壓等級(jí)提高1 -2個(gè)等級(jí)，這樣可以在縮短施工 周期和降低投資本錢的前提下，大大降低輸電線路的輸送電流，從 而降低城市配網(wǎng)的線損。（二）加強(qiáng)變電運(yùn)維一體化管理。一要構(gòu)建與變電運(yùn)維一體化工作相適應(yīng)的制度標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)， 編寫完善的現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書（卡），同時(shí)圍繞“大體系”建立 目標(biāo)來制定變電運(yùn)維一體化管理制度。二要建立行之有效的鼓勵(lì)保 障機(jī)制，企業(yè)可以對(duì)運(yùn)維人員級(jí)別進(jìn)行重新核定，同時(shí)優(yōu)化績(jī)效考 核，將員工薪酬工資納入到績(jī)效分配范圍，對(duì)C/D類檢修工程、倒 閘操作等進(jìn)行單獨(dú)績(jī)效核算，拉開運(yùn)維工間的分配差距，從而滿足 變電運(yùn)維

7、一體化的正常工作需求。（三）加強(qiáng)配電網(wǎng)設(shè)備的狀態(tài)檢修管理。對(duì)配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)評(píng)價(jià)要做到“三結(jié)合”，即“定期評(píng)價(jià)和動(dòng) 態(tài)評(píng)價(jià)相結(jié)合、單元評(píng)價(jià)和整體評(píng)價(jià)相結(jié)合、CBM系統(tǒng)評(píng)價(jià)和人工 干預(yù)相結(jié)合”。在對(duì)配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)后，要按照“關(guān)注狀態(tài)設(shè)備、及 時(shí)檢修異常狀態(tài)設(shè)備、限時(shí)檢修嚴(yán)重狀態(tài)設(shè)備”的原那么，確保配 電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修策略;要以提高配電網(wǎng)設(shè)備可靠性和經(jīng)濟(jì)性為目標(biāo)， 以確保用戶的可靠用電為根本，將配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修與市政、基 建、技改、業(yè)擴(kuò)等工程有機(jī)結(jié)合，精細(xì)編制合理且操作性強(qiáng)的檢修 方案，嚴(yán)格控制重復(fù)性停電。（一）集約化和扁平化管理相結(jié)合。人財(cái)物等生產(chǎn)要素的管理要圍繞營(yíng)銷環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一配置。配

8、置 過程中，以節(jié)省、集約、高效為價(jià)值取向，從而到達(dá)降低本錢、高 效管理;減少中間管理層次及管理人員，降低費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容豐 富化;領(lǐng)導(dǎo)層適度授權(quán)，建立有效的營(yíng)銷效勞鼓勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化員工工 作責(zé)任感，激發(fā)員工潛能和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性，促進(jìn)營(yíng)銷 人才快速成長(zhǎng)。（二）有效控制管理線損。要?jiǎng)?chuàng)新降損管理方法，推行分壓、分片、分線、分臺(tái)區(qū)統(tǒng)計(jì)和 考核線損，通過對(duì)線損進(jìn)行層層分解來實(shí)現(xiàn)對(duì)線損逐級(jí)監(jiān)控，使管 理線損到達(dá)最小的方法。包括：一要統(tǒng)一用電營(yíng)銷系統(tǒng)，建立全局 的數(shù)據(jù)監(jiān)控中心，鎖死售電量，堵住售電量流失的源頭;二要統(tǒng)一各 分公司和營(yíng)業(yè)所、供電所的營(yíng)業(yè)賬號(hào)，鎖死售電收益;三要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷 部門人員輪崗制

9、度，特別的抄核收人員的輪崗制，及配、營(yíng)分開， 實(shí)現(xiàn)職、權(quán)、責(zé)的別離，防止以電謀私;四要加強(qiáng)用電報(bào)裝管理，及 時(shí)建立、列新用戶信息，防止漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象。（三）防范電費(fèi)的拖欠。加大電費(fèi)繳納的宣傳和查處力度。讓用戶充分了解及時(shí)且全部 繳納電費(fèi)的重要性、拖欠電費(fèi)的違法性和應(yīng)受處分性，從而營(yíng)造良 好的電費(fèi)按時(shí)繳納輿論氣氛。同時(shí)，要加大對(duì)電費(fèi)拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關(guān) 法律知識(shí)、又懂專業(yè)知識(shí)的工作隊(duì)伍，通過制定合理的鼓勵(lì)機(jī)制來 激發(fā)工作人員查處和打擊電費(fèi)拖欠行為的責(zé)任，并且將相關(guān)的處分 結(jié)果定期公示給電力用戶，讓電力用戶了解拖欠電費(fèi)可能產(chǎn)生的嚴(yán) 重代價(jià)，從而切實(shí)維護(hù)供電公司的經(jīng)濟(jì)利益。構(gòu)建完善的電費(fèi)回收考核機(jī)制。要構(gòu)建完善的電