電力營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新策略

1、電力營銷管理及優(yōu)質(zhì)效勞創(chuàng)新策略要加大對電費拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關(guān)法律知 識、又懂專業(yè)知識的工作隊伍，那么，電力營銷管理怎么創(chuàng)新優(yōu)質(zhì) 效勞呢？供電公司在分析電力市場需求變化的根底上，根據(jù)自身實際情 況來圍繞“電能產(chǎn)品、市場需求、營銷管理”等方面進(jìn)行電力營銷 管理及優(yōu)質(zhì)效勞策略的創(chuàng)新，力爭構(gòu)建以市場為導(dǎo)向的電力營銷管 理體系，通過優(yōu)質(zhì)營銷效勞、優(yōu)良電能產(chǎn)品、較低營銷本錢等多種 舉措來切實提高客戶的滿意度。（一）樹立以客戶需求為中心的效勞理念。供電公司的營銷決策要以客戶需求為導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)層在制定決策 時，應(yīng)始終把客戶需求放在第一位，以客戶為中心的效勞觀念要始 終貫穿于經(jīng)營理念和工作方案當(dāng)

2、中，同時在公司內(nèi)部全范圍內(nèi)樹立 客戶至上的效勞理念，全力支持效勞窗口部門的工作，構(gòu)建滿足客 戶需求為主的效勞機制。窗口部門開展的各項效勞要以客戶需求為中心。窗口部門作為 供電公司的“門面”，直接接觸客戶，他們對客戶的效勞是否到位， 直接影響供電公司在用戶心目中的形象。因此窗口部門要始終以客 戶為中心，以標(biāo)準(zhǔn)的工作制度和工作態(tài)度，做好客戶的效勞工作， 滿足客戶的需求。在電力營銷管理中，必須對客戶實行特殊化、針對式效勞來滿 足其個性化需求。例如，針對大客戶反映的電能計量不準(zhǔn)的問題， 要派專人上門檢查電能計量裝置的準(zhǔn)確性和完整性，對大客戶一段 時間內(nèi)應(yīng)繳納的電費進(jìn)行核算，一旦發(fā)現(xiàn)電能計量裝置或計費有

3、誤 要及時更正。更換新的電能計量裝置，必要時返還大客戶多繳納的電費并真 誠抱歉。如果經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)問題，那么要耐心地向大客戶進(jìn)行 解釋，幫助大客戶分析電量增加的原因，確保大客戶得到滿意的答 復(fù)。（二）構(gòu)建大客戶策略。第一，要更新營銷理念，切實認(rèn)識到大客戶對企業(yè)開展的重要 性，對銷售數(shù)據(jù)和電費回收數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計，確定重點用戶為大 客戶，創(chuàng)新大客戶的效勞機制和效勞方法，切實為大客戶提供優(yōu)質(zhì) 效勞。第二，要按區(qū)域細(xì)分重點客戶，結(jié)合客戶的需求特點來實施 差異化效勞。根據(jù)大客戶需求、價格敏感度及市場變化等多個因素來對大客 戶市場進(jìn)一步細(xì)分，結(jié)合實際為大客戶提供個性化效勞和一站式解 決方案。當(dāng)大客戶遇

4、到用電疑問或故障時要第一時間派人進(jìn)行解決， 確保大客戶獲得滿意的價值。第三，要對大客戶進(jìn)行定期走訪。立 足可持續(xù)且長久關(guān)系的建立，從大客戶的立場去看待和解決問題， 從而建立相互信任和互惠共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。（三）創(chuàng)新效勞機制。提供方便及高質(zhì)量的效勞。改變原有的效勞方式，為顧客提供 質(zhì)量高、效率高的效勞，就必須簡化原有的操作程序，快速滿足客 戶的用電需求，并向客戶推廣可自由選擇的多種用電及付費方式?？s短效勞等待。要在公司內(nèi)部認(rèn)真踐行首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)客戶找 到任何一位員工咨詢時，每位員工都有責(zé)任及時回復(fù)客戶提出的與 用電有關(guān)的問題，并主動為客戶排除困難，及時將處理情況反應(yīng)給 用戶，減少客戶等待時間。

5、當(dāng)客戶效勞中心接到報修 后，應(yīng)及時通知所屬供電部門上門 解決，并做好回訪工作。拓寬效勞領(lǐng)域。要根據(jù)用戶的實際情況來 拓寬效勞領(lǐng)域，例如對于一些殘疾人或老年人等特殊用戶，他們不 方便每月去繳費大廳繳納電費，可以與這些特殊用戶進(jìn)行約定，在 每月的特定時間上門收繳電費，以此解決這些特殊用戶的難題。（一）加強電網(wǎng)的升級改造和設(shè)備運行管理。一要對高損耗的變壓器進(jìn)行更換，降低設(shè)備的電能損耗。供電 公司未來在確定主配網(wǎng)設(shè)備的類型和型號時，要選擇空載損耗較低 的節(jié)能型變壓器，并且對高損耗的變壓器進(jìn)行及時的更換，根據(jù)負(fù) 荷情況合理調(diào)節(jié)變壓器的負(fù)載率。二要加快電網(wǎng)的升級改造工作。在完成上述工作的根底上，要 利用已

6、有的電網(wǎng)設(shè)備，將輸配電設(shè)備和線路走廊的局部設(shè)備進(jìn)行升 級改造，將系統(tǒng)的電壓等級提高1 -2個等級，這樣可以在縮短施工 周期和降低投資本錢的前提下，大大降低輸電線路的輸送電流，從 而降低城市配網(wǎng)的線損。（二）加強變電運維一體化管理。一要構(gòu)建與變電運維一體化工作相適應(yīng)的制度標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)， 編寫完善的現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書（卡），同時圍繞“大體系”建立 目標(biāo)來制定變電運維一體化管理制度。二要建立行之有效的鼓勵保 障機制，企業(yè)可以對運維人員級別進(jìn)行重新核定，同時優(yōu)化績效考 核，將員工薪酬工資納入到績效分配范圍，對C/D類檢修工程、倒 閘操作等進(jìn)行單獨績效核算，拉開運維工間的分配差距，從而滿足 變電運維

7、一體化的正常工作需求。（三）加強配電網(wǎng)設(shè)備的狀態(tài)檢修管理。對配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)評價要做到“三結(jié)合”，即“定期評價和動 態(tài)評價相結(jié)合、單元評價和整體評價相結(jié)合、CBM系統(tǒng)評價和人工 干預(yù)相結(jié)合”。在對配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行評價后，要按照“關(guān)注狀態(tài)設(shè)備、及 時檢修異常狀態(tài)設(shè)備、限時檢修嚴(yán)重狀態(tài)設(shè)備”的原那么，確保配 電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修策略;要以提高配電網(wǎng)設(shè)備可靠性和經(jīng)濟性為目標(biāo)， 以確保用戶的可靠用電為根本，將配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修與市政、基 建、技改、業(yè)擴等工程有機結(jié)合，精細(xì)編制合理且操作性強的檢修 方案，嚴(yán)格控制重復(fù)性停電。（一）集約化和扁平化管理相結(jié)合。人財物等生產(chǎn)要素的管理要圍繞營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一配置。配

8、置 過程中，以節(jié)省、集約、高效為價值取向，從而到達(dá)降低本錢、高 效管理;減少中間管理層次及管理人員，降低費用，實現(xiàn)工作內(nèi)容豐 富化;領(lǐng)導(dǎo)層適度授權(quán)，建立有效的營銷效勞鼓勵機制，強化員工工 作責(zé)任感，激發(fā)員工潛能和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性，促進(jìn)營銷 人才快速成長。（二）有效控制管理線損。要創(chuàng)新降損管理方法，推行分壓、分片、分線、分臺區(qū)統(tǒng)計和 考核線損，通過對線損進(jìn)行層層分解來實現(xiàn)對線損逐級監(jiān)控，使管 理線損到達(dá)最小的方法。包括：一要統(tǒng)一用電營銷系統(tǒng)，建立全局 的數(shù)據(jù)監(jiān)控中心，鎖死售電量，堵住售電量流失的源頭;二要統(tǒng)一各 分公司和營業(yè)所、供電所的營業(yè)賬號，鎖死售電收益;三要實現(xiàn)營銷 部門人員輪崗制

9、度，特別的抄核收人員的輪崗制，及配、營分開， 實現(xiàn)職、權(quán)、責(zé)的別離，防止以電謀私;四要加強用電報裝管理，及 時建立、列新用戶信息，防止漏抄、錯抄現(xiàn)象。（三）防范電費的拖欠。加大電費繳納的宣傳和查處力度。讓用戶充分了解及時且全部 繳納電費的重要性、拖欠電費的違法性和應(yīng)受處分性，從而營造良 好的電費按時繳納輿論氣氛。同時，要加大對電費拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關(guān) 法律知識、又懂專業(yè)知識的工作隊伍，通過制定合理的鼓勵機制來 激發(fā)工作人員查處和打擊電費拖欠行為的責(zé)任，并且將相關(guān)的處分 結(jié)果定期公示給電力用戶，讓電力用戶了解拖欠電費可能產(chǎn)生的嚴(yán) 重代價，從而切實維護(hù)供電公司的經(jīng)濟利益。構(gòu)建完善的電費回收考核機制。要構(gòu)建完善的電