2022年溝通與客訴處理

1、溝通輿客訴處理主講：周智宏從“心”開(kāi)始 新“心”向榮知己能：自我價(jià)值的厘清；知己心：自我追尋的愿景；知彼心：企業(yè)選材的特質(zhì)；知錢途：下一個(gè)會(huì)更好嗎？顧客滿意 及顧客管理職工管理 及人才培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)雙寶3個(gè)理念：1、心理-（尊重人的價(jià)值）-心理2、差異性-（服務(wù)、產(chǎn)品獨(dú)特特征） -差異性3、客情的維系-（顧客、員工、企業(yè)三贏家）-生命共同體心顧客員工企業(yè)雙寶企業(yè)(提供平臺(tái))放松應(yīng)對(duì) 笑談人生！快樂(lè)！開(kāi)心！燦爛笑容迎接新的一天！成功塑造出優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)理念： 塑造強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)精神，是企業(yè)的成功原動(dòng)力。目的： 全員動(dòng)起來(lái)的和諧工作環(huán)境生命共同體All in One個(gè)人單打英雄領(lǐng)袖 良好的多職能團(tuán)隊(duì)觀念的轉(zhuǎn)變

2、計(jì)劃經(jīng)濟(jì) 以企業(yè)為導(dǎo)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 以顧客為導(dǎo)向何謂服務(wù)業(yè)一、服務(wù)業(yè)的定義二、服務(wù)業(yè)的目的三、服務(wù)的對(duì)象顧客至上顧客就是市場(chǎng)沒(méi)有市場(chǎng)產(chǎn)品就等于廢物顧客需求超值的滿意接近顧客競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)自 信成功的先決條件：“不是因?yàn)橛行┦虑殡y以做到，我們才失去自信；而是因?yàn)槲覀兪チ俗孕?，有些事情才顯得難以做到?！睈?ài)因斯坦（Albert Einstein)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在心中對(duì)制度了如指掌以身作則發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神成功的形象代言創(chuàng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)凝聚團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)學(xué)習(xí)型人生個(gè) 人 魅 力四項(xiàng)特質(zhì)：一、可靠/實(shí)在 (Trustworthiness)二、體諒/關(guān)心 (Caring)三、謙虛/誠(chéng)懇 (Humility)四、能力/才干 (Cap

3、ability)個(gè) 人 魅 力七項(xiàng)要件：一、外表 (Personal Appearance)二、肢體語(yǔ)言 (Body language)三、聲音 語(yǔ)調(diào) (Voice)四、講通風(fēng)格 (Communication Style)五、講通內(nèi)容 (Content of Communication)六、舉止動(dòng)作 (Action)七、環(huán)境情境 (Environment)自 我 訓(xùn) 練善待自己：每天出門在鏡中第一個(gè)贊美主動(dòng)出擊：每天輿陌生人建立人際關(guān)系反思成長(zhǎng)：甜美入夢(mèng)鄉(xiāng)顧客篇顧客心理知多少 顧客至上創(chuàng)造顧客價(jià)值 超值的滿意保證；是消除顧客恐懼的良方處理抱怨的錯(cuò)誤心理：1、自己打敗自己;2、不愿接受挑戰(zhàn);3、

4、總是掉以輕心。改變抱怨的心理建設(shè)：1、有緣來(lái)相會(huì)；2、肯定您能力；3、刺激您成長(zhǎng)。處理抱怨的七大步驟 ：1.正視抱怨，專心傾聽(tīng)；2.以同理心，體諒顧客；3.永不爭(zhēng)辯, 征詢建議；4.靈活機(jī)制，加速處理；5.時(shí)間技巧，倍感尊重；6.達(dá)成共識(shí)，傳達(dá)感謝;7.顧客關(guān)系管理CS、CSI、CRM處理抱怨的技巧禮儀回應(yīng)的目的：經(jīng)由面談或溝通，贏得“顧客”的認(rèn)同，創(chuàng)造面談溝通的附加價(jià)值。1）位置（距離、氣勢(shì)）2）身體（站姿、肢體語(yǔ)言）3）眼睛（眼光、眼神）4）聲音（腔調(diào)、速度、音量）5）笑容（如一瓶香水）傾聽(tīng)1）說(shuō)話環(huán)境2）一吐為快（傾聽(tīng)、不要插嘴、 讓客人訴說(shuō)）3）重點(diǎn)回應(yīng)4）何時(shí)運(yùn)用幽默互信1）讓步的藝

5、術(shù)、讓步的型能2）壓力的輸送（由專門部門解說(shuō)）3）高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，保護(hù)企業(yè)的思維4）發(fā)揮每個(gè)人的價(jià)值，重視整體而非 個(gè)體，形成優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，共創(chuàng)新局面化阻力為助力的客戶訴怨接受抱怨時(shí)正確理念:1、沒(méi)有抱怨，就沒(méi)有服務(wù)； 2、顧客抱怨，就是最好的禮物； 3、不滿顧客，有加倍影響力； 4、沉默不語(yǔ)，更是一種訊息； 5、凡事無(wú)所謂，在社會(huì)可就有所謂。經(jīng)營(yíng)顧客的心1、我是企業(yè)與員工的衣食父母； 2、替顧客想未來(lái)； 3、替顧客承擔(dān)錯(cuò)誤； 4、替顧客承擔(dān)責(zé)任； 5、達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益； 6、顧客也瘋狂。應(yīng)多說(shuō)：我以最快速度追蹤處理。還有什么需要我為您解說(shuō)？還有什么我可以為您效勞的嗎？抱歉，請(qǐng)?jiān)?，并?qǐng)您不要生氣。很

6、高興您愿意告訴我們的缺失，讓我們改進(jìn)。抱歉，造成您的誤解。我們會(huì)加以改進(jìn)，請(qǐng)不要生氣。謝謝您的諒解！ 謝謝您的理解！謝謝您的建議！ 避免說(shuō)：這不是我的錯(cuò)，我不能破例。從來(lái)就沒(méi)有人抱怨過(guò)這個(gè)。你是今天第三個(gè)來(lái)抱怨的人。我們規(guī)定就是這樣。我實(shí)在無(wú)能為力。我也沒(méi)辦法?？蛻舯г固幚砹鞒?：專心的聆聽(tīng)，盡量消除抱怨者的心中怒火 傳達(dá)自信心與同理心 增強(qiáng)我們的親和心 不與顧客爭(zhēng)辯，不馬上回復(fù)對(duì)方，但要傳達(dá)回應(yīng)對(duì)方的時(shí)間 對(duì)方錯(cuò)誤，巧妙暗示說(shuō)服對(duì)方 公司錯(cuò)誤，多說(shuō)抱歉，提出臨時(shí)解決方案 雙方達(dá)成共識(shí)，誠(chéng)心的告訴對(duì)方以后如何跟你聯(lián)系 不能達(dá)成共識(shí)，留下盡量準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，迅速與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，提出解決方案，第一時(shí)間與顧客聯(lián)系傳達(dá) CRM顧客關(guān)系管理全方位：服務(wù)心客戶情1實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離 2實(shí)現(xiàn)空