服務提升探尋投訴的深層原因

1、服務提升探尋投訴的深層原因有了客人投訴并不可怕，可怕的是有了客人投訴，酒店不是用服務解決問題，而是一味的給自己找借口，對問題輕描淡寫，從而導致投訴接二連三的重復發(fā)生，問題的真正根源在哪里？下面是深圳圣廷苑酒店處理客人投訴的幾個鏡頭：鏡頭一：5月23日-30日入住世紀樓的加拿大客人投訴，客人5月25日上午到酒店禮賓部借傘，員工讓沒有帶房卡的客人交50元押金（住店客人免費借傘，店外客人需要交50元押金）。但客人堅持不付，后禮賓部員工請示當值大堂副理，大堂副理在確認客人姓名和房號后將雨傘免費借給了客人。部門回復的解決措施是：本部當天已經培訓員工，只要確認客人房號和姓名就將傘免費借給客人。鏡頭二：5月

2、28日中午，銷售部在酒店世紀樓咖啡廳宴請客人，客人提出以下意見：房間衛(wèi)生太差，清理不夠潔凈；在房間洗完澡后卻無浴巾使用，很狼狽；房間內贈送的水果中橙子發(fā)霉了；房間內使用寬頻上網還要收費，且使用不便利；客人在一樓行李部借雨傘時酒店要讓客人交50元押金才行（客人已表明是住店客人），且辦理手續(xù)比較麻煩導致客人的時間被耽擱；在大堂吧休息處等候時椅子不夠坐，向餐廳服務員提出多拿一把椅子，當時服務員一口答應，但等了15分鐘都沒來；在鳳凰樓門口想拍照留念卻遭到服務人員的拒絕；員工沒有服務意識，客人對此特別絕望。部門解決措施是：客人將于5月30日退房，請相關部門在此期間加強對客人的服務，確保不要再次出現(xiàn)以上狀

3、況，盡量轉變客人對酒店的印象，從而提高酒店的服務質量，請質檢部依據(jù)客人的意見在客人退房前書面回復客人，并全程跟進客人在住店期間的服務，如有任何疑問請聯(lián)系銷售部。問題的關鍵不在于發(fā)生了什么，而在于對待所發(fā)生問題的態(tài)度和處理方法。以上2個鏡頭反映了一種極其危急的心態(tài)。對客供應了劣質服務，不去進行實質性的補救，而是用一種消極的方法走形式的淡化，不愿對問題的處理觸及任何個人，不愿對酒店的過錯付出任何代價。整個投訴處理過程，酒店并沒有提出用升值服務的方式消退客人的不滿和投訴，假如用超出原來價值的服務解決這些投訴，就不致讓客人接二連三的提出不滿。責任部門根本就沒有將客人的利益放在第一位，根本沒有“顧客滿足

4、第一，酒店榮譽第一”的意識。出現(xiàn)這樣的問題，說明員工在思想觀念上尚未達到根本性的轉變?？陬^上講把客人當親人，視客人為家人，客人永久是對的，一旦遇到實際問題就把這些思想觀念拋之腦后，用自己的一套思維方式和心理狀態(tài)取而代之。因此，不是這里出問題，就是那里出問題。醫(yī)治這些病癥，必需從治本入手。治本就是狠抓思想觀念的轉變，狠抓對客服務意識樹立和落實。所謂對客服務意識，就是在對客服務中所具有的觀看、捕獲顧客需求信息的能力，時刻預備著為顧客供應優(yōu)質服務的欲望。意識指導一個人的行動，沒有積極的對客服務意識就不會對客供應優(yōu)質服務。當客人對借傘提出異議時，服務員竟然無動于衷，沒有想方法去滿意客人的需求，而是把皮球踢給了大堂副理，大堂副理雖然幫客人解決了問題，但并不知道客人有什么不滿足的地方。他們?yōu)槭裁礇]有對客人的話引起足夠的重視？主要還在于對客服務意識不到位，在他心里，沒有形成“顧客滿足第一”的服務意