銷售物流管理和銷售物流策略

1、銷售物流管理和銷售物流策略本章大綱要求:第一節(jié)；銷售物流的概念與內(nèi)容，銷售物流管理的環(huán)節(jié)，銷售物流合理化的途徑。 重點掌握第二節(jié)：客戶關(guān)系管理的概念、環(huán)節(jié)和方式。 掌握銷售物流管理主要內(nèi)容：銷售物流概述銷售物流管理概述 銷售物流戰(zhàn)略 銷售物流的概念銷售物流(分銷物流:Physical Distribution) 伴隨銷售過程銷售而進(jìn)行的物流活動，涉及包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送等直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。銷售物流的概念銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括： 1) 產(chǎn)品包裝 包裝技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化，物流系統(tǒng)模式 2) 產(chǎn)品儲存 倉儲技術(shù)，計劃，庫存管理模式和能力 3) 貨物運輸 運

2、輸方式，計劃，網(wǎng)絡(luò)，成本，調(diào)控手段 4) 貨物配送 客戶服務(wù)能力，配送計劃，網(wǎng)絡(luò)和方式，成本 5) 裝卸搬運 技術(shù)和裝備，效率 6) 流通加工 加工工藝和組織，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，QCM 7) 物流信息 需求響應(yīng)和分析處理能力 8) 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計 物流系統(tǒng)分析和設(shè)計 9) 貨品管理 數(shù)據(jù)采集，分析和傳遞 10) 物流網(wǎng)點內(nèi)部物流管理 流程的優(yōu)化分銷物流的方式1) 傳統(tǒng)送貨方式2) 配送方式配送按配送主體不同，又可以分為二種：一種是企業(yè)自己配送；另一種通過第三方物流企業(yè)或配送中心配送。3) JIT方式4) VMI方式 銷售物流管理概述1. 銷售物流管理 對于銷售物流活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和

3、控制。 2.銷售物流管理的任務(wù) （1）隨時收集、掌握和分析市場需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規(guī)律的供需態(tài)勢、競爭態(tài)勢，制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略； （2）根據(jù)市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局； （3）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，涉及策劃銷售物流總體運作方案； （4）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和銷售物流總體運作方案，設(shè)計規(guī)劃各個物流網(wǎng)點、進(jìn)行網(wǎng)點建設(shè)方案、網(wǎng)點內(nèi)部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點運作方案；銷售物流管理概述2. 銷售物流管理的任務(wù)（5）策劃設(shè)計運輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計庫存方案；（7）策劃設(shè)計包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計物流運作方案實施的計劃、措施；（9）物流運

4、作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計、總結(jié)；（10）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計和小結(jié)；（11）物流人員的管理、激勵；（12）物流技術(shù)的開發(fā)和運用等。 銷售物流管理的目標(biāo)，就是保證銷售物流有效合理地運行。既擴(kuò)大市場、提高客戶服務(wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率。銷售物流管理概述銷售物流管理的目標(biāo) 保證銷售物流有效合理地運行。既擴(kuò)大市場、提高客戶服務(wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率。銷售物流管理概述3、銷售物流管理應(yīng)考慮的因素銷售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個方面：（1）首先要考慮擴(kuò)大市場（2）努力提高客戶服務(wù)水平（3）努力提高物流工作質(zhì)量（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率（5）努力學(xué)習(xí)、開發(fā)和

5、運用物流技術(shù)（6）把人的因素放在一切工作的首位銷售物流管理概述3、銷售物流管理的環(huán)節(jié)銷售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個環(huán)節(jié)：（1）計劃和規(guī)劃、策劃做計劃，就是要解決一個“做什么、怎么做”的問題。做計劃的過程，就是一個調(diào)查實際、弄清問題、制定目標(biāo)、形成方案、制定政策的過程。（2）組織和指揮（3）協(xié)調(diào)和控制銷售物流管理概述4、銷售物流合理化的原則和途徑（1）商流與物流的分離（2）輸送與配送相結(jié)合的體制 輸送和配送的區(qū)別 P75除這二個最基本的原則之外，還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規(guī)?；?、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高技術(shù)化的原則。 銷售物流管理概述5、銷售物流方案

6、的制定銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動的角度看，可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準(zhǔn)時化配送方式和供應(yīng)商掌握庫存送貨方式共五種。銷售物流管理概述6、銷售物流方案的實施與控制銷售物流方案制定以后，就要按照方案規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行實施，并且要在實施過程中進(jìn)行控制，隨時發(fā)現(xiàn)偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。 企業(yè)的戰(zhàn)略，營銷模式和生產(chǎn)（采購）組織方式是規(guī)劃和運作銷售物流體系的基礎(chǔ)和前提。 提升客戶滿意度，維系客戶和開發(fā)新的需求是銷售物流體系的服務(wù)目標(biāo)。銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略 WAL*MART2、外包物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略 5、J

7、IT送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略自主控制能力強(qiáng)，柔性，響應(yīng)速度快自身物流運作能力高，重資產(chǎn)性經(jīng)營適用性： 自有物流系統(tǒng)完善，運作效率高 專業(yè)化產(chǎn)品或市場需要 外部無法滿足 特殊的供應(yīng)鏈關(guān)系實例：WAL*MART的自營物流強(qiáng)大的運輸能力 在美國國內(nèi)共有近3萬輛大型集裝箱掛車，5500輛大型貨運卡車，7X24小時工作。年運輸總量達(dá)到77.5億箱，總行程6.5億公里;配送能力 1962年第一家商店開業(yè)，2003年已在全球11個國家開設(shè)超過4000家商店； 1970年建立第一個配送中心，迄今已建立62個配送中心，整個公司銷售商品85%由這些配送中心供應(yīng)，而其競爭對手只有

8、約50- 65%的商品集中配送；信息處理能力 計算機(jī)系統(tǒng)實時監(jiān)控全球4000多個店鋪的銷售、定貨、庫存情況。公司擁有專用衛(wèi)星信道，用于全球店鋪的信息傳送與運輸車輛的定位及聯(lián)絡(luò)。公司5500輛運輸卡車，全部裝備了衛(wèi)星定位系統(tǒng)。 外包物流戰(zhàn)略 依托專業(yè)化物流服務(wù)提升物流效率 柔性，響應(yīng)和控制力取決于雙方的努力適應(yīng)性： 多用戶一定規(guī)模 自身缺乏物流資源 通用物流服務(wù)要求 常見的供應(yīng)鏈關(guān)系實例：APPLO METALS（U.K）產(chǎn)品和服務(wù)： 鈦金屬、鋁板材的采購、加工和配送服務(wù)配送中心：法蘭克福，德國主要客戶：British Aerospace, Boeing, Airbus Industries,

9、etc.為British Aerospace提供的服務(wù) 外包采購、加工、配送75000種零部件和原材料，7000件工裝、工具的管理，供應(yīng)British Aerospace的6個主要生產(chǎn)廠和350家供應(yīng)商。物流配送戰(zhàn)略案例日本資生堂以物流中心為基軸的多品種，小批量物流體系事業(yè)發(fā)展中的物流紊亂1960年，476億日元銷售額，80%來自化妝品（500個品種），20%來自日化產(chǎn)品（200個品種）；71個銷售公司，1萬家連鎖店，400個批發(fā)商，10萬個零售店，約12000員工；物流方式： 60% 工廠銷售公司連鎖店 40% 工廠庫存點連鎖店高附加值產(chǎn)品，小單位輸送，時效性，90%公路運送；問題：生產(chǎn)增長

10、，導(dǎo)致大量外租倉儲，不合理運輸和倉儲管理問題驟增，配送效率低下，成本高昂； 解決方案：配送體制現(xiàn)代物流中心物流路徑的整合 工廠 工廠 銷售公司 庫存點 物流中心 零售店 零售店1970年 建立赤羽物流中心目標(biāo)：實現(xiàn)集約化倉庫管理和東京都區(qū)域的廣域配送；通過集中處理商品，實現(xiàn)物流作業(yè)的自動化和機(jī)械化，削減人力；確立效率為中心的庫存管理體系；流程改造 改造前：以銷售公司為物流主體 箱式集中進(jìn)貨手工分類和保管按店鋪訂單取貨發(fā)貨 改造后：以物流中心為主體 實行ABC分類，A類以托盤為單位進(jìn)貨，采用層迭貨架保管，BC以小型貨箱為單位進(jìn)貨，按品種保管，實行代碼管理；訂單經(jīng)計算機(jī)處理后手工分揀，按店鋪代碼發(fā)

11、貨。 結(jié)果：1980年，日配送2000個店鋪，出貨量4萬件，降低倉儲和人工成本20%，年運輸費節(jié)約3000萬日元1979年 近畿物流中心日處理量10萬件，全自動化和機(jī)械化5%的非自動化處理商品的配送方法第三天配送模式（訂單截止時間為下午5點，第二天發(fā)貨，第三天配送）25米，1950個貨架平托盤自動倉庫22320個箱式托盤的 自動倉庫，10秒/個出庫速度950條o型作業(yè)線的全貨架管理，每秒1件商品，同時處理600多個品種500條s型作業(yè)線的同時處理400多個品種運輸費用降低6%，總物流成本降低20 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系分類管理 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)

12、系管理（CRM）的概念客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 客戶，在市場營銷學(xué)中的概念就是消費者，是自己產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。 客戶服務(wù)營銷和物流的共同作用 產(chǎn) 品 庫存持有成本 客戶 運輸成本 價 格 服務(wù) 倉儲成本 水平 訂單處理成本 促 銷 （地點） 批量成本 營銷 物流 將資源分配給營銷 給定服務(wù)目標(biāo)，使總成本最小 組合，使長期收益 最大化服務(wù)與成本：邊際收益遞減物流服務(wù)水平服務(wù)成本客戶服務(wù)與成本，收益 增加的

13、收入 增加的成本 最大的利潤增量 服務(wù)水平增加 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理的目標(biāo): 使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關(guān)系，為提高客戶服務(wù)水平、提高客戶滿意度、擴(kuò)大市場、促進(jìn)銷售、改進(jìn)工作、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供有力支持。企業(yè)獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好的客戶關(guān)系。良好的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關(guān)系；而良好的客戶關(guān)系，又能促進(jìn)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。這樣形成良性循環(huán)。 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的做法 P82（1）提高產(chǎn)品的質(zhì)量（2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)

14、大影響、開拓客戶（3）客戶溝通、建立聯(lián)系（4）緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴(kuò)大成果，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群（5）對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產(chǎn)生購買行動、促成產(chǎn)品銷售（6）對發(fā)生了購買行為的實際客戶群，要加強(qiáng)管理。加強(qiáng)管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等（7）客戶控制 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的思想原理 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 客戶需求和消費行為分析 客戶分類 黃金 白銀 銅 客戶風(fēng)險評估和控制 確定客戶服務(wù)的優(yōu)先次序和重點 客戶服務(wù)滿意程度分析 客戶服務(wù)的改進(jìn) 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 客戶關(guān)系分類管理1、客戶分類客戶關(guān)系

15、管理中的客戶，實際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的?？蛻絷P(guān)系管理實際上是一種客戶關(guān)系分類管理?？蛻絷P(guān)系管理中的客戶，實際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實際客戶群，第五類是骨干客戶群?？蛻絷P(guān)系分類管理1）潛在客戶群潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。 客戶關(guān)系分類管理2）普通客戶群普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實

16、際沒有購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：（1）有獎咨詢 （2）有獎?wù)魑模?）有獎銷售（4）展示會 客戶關(guān)系分類管理3）基本客戶群基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)的在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫的客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。對于基本客戶群的管理的重點，就是要對他們促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還

17、要采取：（1）有獎銷售（2）各種促銷活動（3）贈送、試用等（4）走訪、思想溝通 客戶關(guān)系分類管理4）實際客戶群實際客戶群，就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點對象。對于實際客戶群的管理的重點，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進(jìn)行購買業(yè)績的登記和考核，評價客戶業(yè)績和信譽程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧海?）購買事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶。（2）客戶委員會會員制管理

18、：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會通過組織一些活動，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會員的權(quán)利，會員在購買企業(yè)商品時，提供優(yōu)惠條件等。（3）組織客戶聯(lián)誼活動，增進(jìn)友誼和凝聚力。（4）有獎銷售，鼓勵客戶進(jìn)一步購買。（5）表彰先進(jìn)，激勵客戶。利用客戶座談會、報告會等形式，表彰先進(jìn)、帶動后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其他各種客戶激勵活動等 客戶關(guān)系分類管理5）骨干客戶群骨干客戶群的特點，購買企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高。他們已經(jīng)對企業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)，并且還能夠繼續(xù)對企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。對他們的妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動更多的客戶。對于他們管理的要點，就是要更大的激勵、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護(hù)的同時，也要加以適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控。（1）高檔次的優(yōu)質(zhì)購買服務(wù)工作，服務(wù)更加細(xì)致、更加人格化、個性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)控，使他們成為最規(guī)范的模范客戶。（2）客戶委員會會員制管理，讓他們擔(dān)任一些職務(wù)，發(fā)揮他們對于其他客戶的影響帶動作用。（3）客戶聯(lián)誼活動，交流感情，提高凝聚力。（4）有獎銷售，繼續(xù)促進(jìn)購買。（5）客戶座談、聘任企業(yè)顧問，為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)