物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)ri目錄第一章物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖第三章日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案防臺(tái)風(fēng).雨汛應(yīng)急處理預(yù)案交通事故緊急處理預(yù)案火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案第四章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案供電突發(fā)事故應(yīng)急措施發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急預(yù)案第五章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案污雨水井.管道.化糞池堵塞應(yīng)急處理臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理梅雨天氣應(yīng)急處理第六章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄第一章物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事件等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。突發(fā)事件處理原則物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的

2、重要輔助力量，在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治 安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題，處理問(wèn)題應(yīng)遵循依法辦事的原則，執(zhí)行物業(yè)公 司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以禮服人。（1）、遇有特殊情況和重大問(wèn)題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷 情況，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)按方案處置。（2）、堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（3）、汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（4）、應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（5）、應(yīng)急工作實(shí)行行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門(mén)負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門(mén)密切配合、分工協(xié)作，資 源整合、信息共享，形成

3、應(yīng)急合力。（6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門(mén)或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)盡力抓 捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門(mén)和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（8）、及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。3、突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進(jìn)行處理。（1）、對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問(wèn)題，可通過(guò)說(shuō)服教育方法解決，主要是分清是非， 耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）、對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可 順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開(kāi)、耐心調(diào)解，千萬(wàn)不

4、要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。（3）、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予 以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（4）、對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā) 生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)1、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖2、管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)安全管理預(yù)警小組管理處經(jīng)理向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)管理處副經(jīng)理、

5、助理、品管員1 F機(jī)應(yīng)現(xiàn)事機(jī)電救秩后動(dòng)設(shè)援序清調(diào)備疏維潔、直 遣保散護(hù)處組障 組組組理組事后總結(jié)、查找原因、寫(xiě)報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生3、應(yīng)急預(yù)案處理流程二、架構(gòu)說(shuō)明及應(yīng)急措施、裝備1、物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門(mén)主管和骨干員工為主組成。同時(shí)在物 業(yè)管理項(xiàng)目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提 高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否 充實(shí)、可行。2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門(mén)人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下 屬的安管員、保潔員和維

6、修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所 屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。3、為了保證應(yīng)急服務(wù)過(guò)程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急的物料有充分的儲(chǔ) 備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服 務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時(shí)原 則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲(chǔ)備量。4、應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件型通知順序和聯(lián)系電話備注火警管理處

7、經(jīng)理、119、安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)重大治安事件管理處經(jīng)理、110或轄區(qū)派出所、安管部主管、居民委員會(huì)、業(yè) 主委員會(huì)供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、維修工、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來(lái)水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心 派出所、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門(mén)、派出所、業(yè)主委員會(huì) 居民委員會(huì)第三章日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)

8、案（一）各崗位責(zé)任分工1、安管部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。2、工程維修部門(mén)負(fù)責(zé)給排水、供電、空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。3、管理處治安消防部門(mén)負(fù)責(zé)三防及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、保潔綠化部門(mén)負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。（二）防臺(tái)風(fēng)、洪水及應(yīng)急處理1、管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門(mén)處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管 理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門(mén)主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí) 行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2、在臺(tái)風(fēng)或暴雨來(lái)臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防

9、風(fēng)、防水浸措施，如：關(guān)閉門(mén)窗、檢查清理排洪設(shè)備、設(shè) 施、廣告招牌、花盆等。（1）檢查所有門(mén)窗，特別雙開(kāi)玻璃門(mén)是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)定。（2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對(duì)于一些較易吹倒的物件如花盆等 應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。（3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。（4）確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。（5）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。（6）智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。（7）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如有處理不了的問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對(duì)防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視

10、，檢查門(mén)窗狀況， 如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用板材臨時(shí)封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命， 各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，及時(shí)予以解決。4、各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。（三）災(zāi)后處理臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后，工程維修部門(mén)組織維修人員對(duì)所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。 清潔綠化部門(mén)檢查損壞的樹(shù)木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向 總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。二、交通事故緊急處理預(yù)案本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩減因交通事故引起的 不良影響。1、管理

11、職責(zé)管理處經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。安管部主管和安管員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮其余車輛繞行 的義務(wù)。2、現(xiàn)場(chǎng)處理安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間迅速通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān)控室 值班員接到報(bào)告后馬上報(bào)告安管部當(dāng)班主管。安管部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，搶救傷員和財(cái)物，疏 導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報(bào)。在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以帶為報(bào)警，號(hào)碼122。等待交警到來(lái)前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極 配合工作，將事故現(xiàn)場(chǎng)

12、情況證明等移交警察處理。無(wú)人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通；記錄事件：如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志；安管員應(yīng)將事件記錄于工作日志內(nèi)，安管部主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上 報(bào)安管部經(jīng)理。交通意外導(dǎo)致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報(bào)警電話等待支援，在適當(dāng)情況下將傷員移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。3、善后處理積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo) 作出詳細(xì)的書(shū)面匯報(bào)。三、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，

13、如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個(gè)員工都必須立即向消 防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)，電話報(bào)警，應(yīng) 脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1、目擊報(bào)警1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消 防監(jiān)控室報(bào)警。4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門(mén)窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散

14、人員不 要使用電梯逃生，以免停電被困。6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施 進(jìn)行撲救。8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電 事故。2、消防監(jiān)控報(bào)警1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)警后，應(yīng)立即通知安管員趕赴現(xiàn) 場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專員。2火情確認(rèn)后立即通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維 持秩序和組織疏散。3立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附加稅附近區(qū)域的情況

15、，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派 人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜， 如果需要采取其他措施，我們將會(huì)用通知您。同時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向119報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng) 消防車。6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求進(jìn)行廣播， 必要時(shí)應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門(mén)通報(bào)，順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧⑵鸹饘由厦?層、起火 層下面2層。7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過(guò)程。3報(bào)警要求1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問(wèn)清：A、起火地點(diǎn)；B、起火部位；C、燃燒物品；D、燃燒范圍；E、報(bào)警人姓名；F、

16、報(bào)警人電話。3. 2向119報(bào)警應(yīng)講清：A、火災(zāi)發(fā)生部位；B、物業(yè)轄區(qū)名稱；C、火場(chǎng)地址（包括路名、門(mén)牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；D、燃燒物品；E、火勢(shì)狀況；F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G、報(bào)警人姓名；H、報(bào)警人電話。4、成立臨時(shí)指揮部1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相 關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)指揮部。2臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相 關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。4. 3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：4. 3. 1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門(mén)下達(dá)救災(zāi)指令。4. 3. 2立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義

17、務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。4. 3. 3根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。4. 3. 4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向119報(bào)警的指令。4. 3. 5根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔 案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4. 3. 6根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4. 3. 7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其 他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。4. 3. 8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開(kāi)排煙裝置等措施。4. 3. 9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火 災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)

18、，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。3. 10火災(zāi)撲滅后，組織各部門(mén)員工進(jìn)行善后工作。5 .人員疏散和救護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)各部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩 序，緊要關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一個(gè)員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、 訪客及自己的生命安全。1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立 崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較 大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序，快速離開(kāi)。2人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可

19、根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員 疏散。3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門(mén)窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū) 域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保沒(méi)一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。4接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否 還有人沒(méi)有撤出來(lái)。5疏散順序?yàn)?；先起火單元及相鄰單元、后起火層上?層和下面1曾。疏散一般以向下疏 散為原則（底層向外疏散），如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。6在火場(chǎng)救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護(hù)送到安全區(qū)域，對(duì)傷員進(jìn)行 處理，然后送醫(yī)院救治。警戒1安管部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好下去內(nèi)

20、部及外圍警戒。2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防對(duì)滅火創(chuàng)造有 利條件。3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)，保護(hù)從火場(chǎng)上救 出的貴重物資。4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門(mén)和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7 .善后工作1火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門(mén)勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)恢復(fù)正常。2安管部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。3管理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅

21、火指揮部及總經(jīng)理。4綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際情況給予切實(shí)幫助。5清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶 救或補(bǔ)種。6滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消 防專員寫(xiě)出專題報(bào)告，分清責(zé)任。8如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。8、火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程工作內(nèi)容職責(zé)部門(mén)第四章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施（一）外線故障1、本小區(qū)設(shè)計(jì)要求；主線停電、備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本小區(qū)主供電源停

22、電時(shí)，值班 人員要檢查真空開(kāi)關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線 柜真空開(kāi)關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。2、備用電源處于非自動(dòng)位置，故備供電源不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、 真空開(kāi)關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開(kāi)關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開(kāi)關(guān)，5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情況。（二）內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開(kāi)關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序:1、將故障柜的真空開(kāi)關(guān)退出（

23、如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào) 告）。2、將故障柜的低壓總開(kāi)關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。4、向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過(guò)和處理情況；5、召開(kāi)事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局，廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書(shū) 面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。（三）通知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程部主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。2、4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通知受影響用戶。3、4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位通知受影響用戶。二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案1、發(fā)生水浸事故處理流程員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟

24、有關(guān)部門(mén)情況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé) 人。嗖管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙包）保 護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。物業(yè)管理公司組織各部門(mén)員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減 少水浸所致?lián)p失。發(fā)生跑水事故處理具體方法：工程部將電梯開(kāi)高離開(kāi)水浸范圍；關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；用一切手段堵塞水浸漏洞；疏通排水地漏，排水渠開(kāi)啟排水泵；用吸水機(jī)吸水；其他一切有效的措施。設(shè)法查明浸水的來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)啵喝缢?lái)自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水

25、泵；如水浸來(lái)自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板；如水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵 將樓內(nèi)積水排到樓外。水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡 快恢復(fù)樓宇的整潔和正常使用事件處理過(guò)程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來(lái)的 實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清楚的情況不要亂講。如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財(cái)物。任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域 存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警告標(biāo)志牌。記錄一切詳細(xì)情況，

26、安管部撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。2、發(fā)生跑水事故的處理程序當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時(shí)，需按照以下程序處理：如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門(mén)。立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和安管員到場(chǎng)進(jìn)行 搶修。在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：用管子或其他辦法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪 設(shè)的區(qū)域；使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法；用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來(lái)，防止其他人員通過(guò)，以免發(fā)生危險(xiǎn)；用風(fēng)干機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過(guò)的客人，盡量不讓無(wú)關(guān)人云亦云

27、進(jìn)入該區(qū)域，安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng) 通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。協(xié)助物業(yè)管理處的管理人云亦云對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送 保險(xiǎn)公司備案。三、電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案（一）電梯困人如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：1、把電梯主電源拉開(kāi)，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明；2、確定電梯轎廂位置；3、當(dāng)電梯停在距距平層約60 cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門(mén)外使用專用的廳門(mén)機(jī) 械鑰匙打開(kāi)廳門(mén)，并用手拉開(kāi)轎廂門(mén)，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。4、當(dāng)電梯

28、未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人，步驟如下：轎門(mén)應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門(mén)已被拉開(kāi)，則要叫乘客把轎門(mén)手動(dòng)關(guān)閉；在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤(pán)車裝置。兩人把持盤(pán)車裝置，防止電梯在機(jī)械送抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng)，然后令一人采用機(jī)械方法一 松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開(kāi)時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤(pán)車裝置，是轎廂向正確方向移動(dòng)，按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動(dòng)到平層士 15 cm位置上；使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門(mén)對(duì)應(yīng)轎門(mén)外機(jī)械打開(kāi)轎廂并協(xié)助乘客撤出轎廂；5、當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知電梯維修保養(yǎng)承包 商作出處理，6、事后書(shū)面報(bào)告管理處經(jīng)理。（二）水浸事故1、電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水浸事故將會(huì)危及電梯運(yùn)行時(shí)應(yīng)立即通知管理處，當(dāng)值安管員通 過(guò)轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開(kāi)受影響的電梯。2、電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關(guān)閉該電梯。3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。4、即刻將情況報(bào)告主管管理員和電梯承包商。（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常1、電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯