優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧-新員工

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧1服務(wù)為我們帶來什么？服務(wù)是企業(yè)最好的品牌服務(wù)創(chuàng)造良好的口碑服務(wù)是防止客戶流失的最好屏障2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值提升不合理的客戶需求服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴客戶需求的波動超負(fù)荷的工作壓力同行業(yè)競爭加劇3什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？始終以客戶為中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)迅速響應(yīng)客戶需求提供個性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想對客戶表示熱情、尊重、關(guān)注幫助客戶解決問題4優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子不同客戶對服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子5討論：我的服務(wù)經(jīng)歷談?wù)勀愕母惺芑蚪?jīng)歷你期待什么樣的服務(wù)？6好的服務(wù)感知的原因良好的服務(wù)態(tài)度能夠理解客戶的心情及時的幫客

2、戶解決問題站在客戶的角度上設(shè)身處地的為客戶著想7客戶滿意與服務(wù)客戶期望服務(wù)感知8客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)服務(wù)管理的五個要素有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度9客戶期望值的來源口碑客戶期望個人經(jīng)歷個人需求注意：個人需求最容易構(gòu)建客戶的不合理期望值 個人經(jīng)歷是構(gòu)建滿意標(biāo)準(zhǔn)的平臺10客戶滿意度的形成11服務(wù)人員12服務(wù)人員的職業(yè)形象13服務(wù)人員的品格素質(zhì)14客戶服務(wù)流程15優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個環(huán)節(jié)熱情接待客戶深度理解客戶留住客戶全面幫助客戶16接待客戶的技巧準(zhǔn)備預(yù)測客戶的需求滿足客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感需求12317接待客戶的技巧職業(yè)化的形象歡迎的態(tài)度理解客戶的需求以客戶為中心歡迎18熱情接待客戶深度理解

3、客戶留住客戶全面幫助客戶準(zhǔn)備歡迎19理解客戶的技巧聽問復(fù)述20傾聽的技巧聽耳十目一心王21傾聽的技巧傾聽是一種情感活動，是服務(wù)人員通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向被服務(wù)者傳達(dá)“我很想聽你說話”的信息的過程。22傾聽的內(nèi)容傾聽事實(shí)傾聽感情23提問的目的收集信息、發(fā)現(xiàn)需求控制談話的方向變被動為主動加速了解客戶需求的進(jìn)程提升理解客戶需求過程的效率24問題的類型有什么我能幫到您的嗎？您要辦理繳費(fèi)還是入網(wǎng)？開放式問題優(yōu)點(diǎn)：引導(dǎo)客戶提出需求收集信息全面談話氛圍愉快不足：浪費(fèi)時間 不易抓住重點(diǎn)談話不易控制封閉式問題優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時間重點(diǎn)明確談話內(nèi)容容易控制不足：收集信息不全談話氣氛緊張傾聽25提問的技巧在服務(wù)

4、開始的時候，使用開放式問題引導(dǎo)客戶的需求了解需求后，馬上轉(zhuǎn)入封閉式提問，抓住問題的核心。服務(wù)人員提出封閉式問題，能夠體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)度使用封閉式問題時應(yīng)盡量保證客戶的回答都是肯定的如果客戶對封閉式問題的回答是否定的，立刻轉(zhuǎn)入開放式問題，引導(dǎo)客戶繼續(xù)提出需求。26復(fù)述的內(nèi)容復(fù)述事實(shí)分清責(zé)任提醒客戶體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)復(fù)述感情對于客戶的觀點(diǎn)不斷的給予認(rèn)同27熱情接待客戶深度理解客戶留住客戶全面幫助客戶準(zhǔn)備歡迎聽問復(fù)述28幫助客戶的技巧提供信息和選擇提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇更多的信息和選擇等同于增值服務(wù)29幫助客戶的技巧設(shè)定客戶的期望值：什么是設(shè)定客戶期望值？設(shè)定客戶期望值的目的設(shè)定客戶期

5、望值的方法 30客戶期望值管理技巧發(fā)現(xiàn)客戶的期望值明確服務(wù)的內(nèi)容，與客戶達(dá)成共識嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真情對待客戶對客戶額外的要求謹(jǐn)慎對待不要隨便承諾客戶31拒絕客戶期望值的技巧服務(wù)人員的態(tài)度：站在客戶角度，盡可能的幫助客戶而不是敷衍客戶表現(xiàn)出積極的“我想幫助您”的愿望，滿足客戶被尊重、被理解的需求表現(xiàn)出幫助客戶的行為，獲得客戶同情。提供其它的選擇：針對不可能滿足的期望值，提出其它的選擇，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，同時體現(xiàn)出盡力幫助客戶的意愿。32幫助客戶的技巧達(dá)成協(xié)議確定客戶接受解決方案達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案達(dá)成協(xié)議的方法33熱情接待客戶深度理解客戶留住客戶全面幫助客戶準(zhǔn)備歡迎聽問復(fù)述提供信息和選擇設(shè)定客戶的期望值達(dá)成協(xié)議34留住客戶的技巧檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系35回訪客戶的四個好處了解信息消除隱患發(fā)現(xiàn)客戶投訴發(fā)展業(yè)務(wù)36服務(wù)的挑戰(zhàn)37美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)38處理投訴的原則先處理情感 后處理事情39處理客戶投訴的技巧預(yù)測客戶的信息需求滿足客戶的心理需求通過開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解40有效處理客戶投訴的技巧提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案供客戶選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意