成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能

1、Word文檔 成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能 衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備肯定的專業(yè)學(xué)問(wèn)及力量和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、共性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。 真情服務(wù)：在對(duì)客服務(wù)中，熱忱不能少，真情更珍貴。熱忱很簡(jiǎn)單做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過(guò)程中，可沒(méi)那么簡(jiǎn)單，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)

2、，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。 隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但假如是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：客人問(wèn)正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，酒店醫(yī)務(wù)室如何去？員工借手頭活忙而順手一指任憑應(yīng)付一下就了事，客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下圓滿甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說(shuō)，隨時(shí)（機(jī)）服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。 超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期盼值，例如期盼飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、

3、舒適平安；消遣項(xiàng)目齊全，富有特色等等，假如這些基本的期盼值能夠得到滿意，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。假如在次期間或其次次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等?？腿司透鼤?huì)有物超所值的感覺(jué)，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。 精細(xì)服務(wù)：書畫說(shuō)“微小之處見精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些微小瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在微小之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必需熬煉的一門功課。廣東亞洲國(guó)際大酒店的客房服務(wù)員在遇到外地客人詢問(wèn) “XX地方如何去時(shí)”，不是簡(jiǎn)潔地指一下方

4、向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，具體介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)、可能遇到的相同地名或相像建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感微小和精確之至。 距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱忱，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持肯定距離時(shí)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳進(jìn)行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶愛好索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱忱過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從。距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不相宜的，把握得好與不好是衡量員工是否敏捷與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。 隱形服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，我們既要供應(yīng)有形的服務(wù)，又要供應(yīng)無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿意和照看客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳播酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開夜床，就比客人在時(shí)