踐行服務(wù)五策 提升品質(zhì)魅力

1、Word文檔 踐行服務(wù)五策 提升品質(zhì)魅力 作為酒店企業(yè)，服務(wù)是永恒的話題，從提倡標準化，規(guī)范化服務(wù)到共性化服務(wù)，再提升到品質(zhì)服務(wù)，其宗旨只有一個，那就是如何通過服務(wù)，讓走進酒店的每一位客人滿足，直至驚喜。筆者認為，要實現(xiàn)以客人為本，提升服務(wù)品質(zhì)，必需仔細踐行五策。 先聲奪人。從事酒店工作的人都知道，許多客人都會通過電話來詢問服務(wù)項目，或預(yù)定所需服務(wù)，因此，我們的總機話務(wù)員，餐務(wù)托付人員，大堂副理等成為酒店與客人溝通的第一親熱接觸點，他們的聲音也就成為吸引客人，打動客人的關(guān)鍵，假如這些崗位人員聲音甜蜜，熱忱有度，并敏捷運用推銷技巧，讓客人走進酒店養(yǎng)聲，把長長的距離濃縮成似在咫尺的耳邊，或許只有兩

2、分鐘或更短的半分鐘時間，但服務(wù)員呈現(xiàn)的先聲奪人之魅力，就能把客人從店外吸引進店內(nèi)。微笑迎人。從客人進店那刻起，服務(wù)員微笑地迎接客人，為客人供應(yīng)服務(wù)，是一種禮貌和友好的反映，一舉手一投足之間發(fā)自內(nèi)心的微笑，會讓熟悉的和生疏的客人如沐春風(fēng)，感到親切和開心。員工自然絢爛的微笑不僅是酒店健康向上的表現(xiàn)，更是員工自信的象征，它象陽光一樣，會極富魅力地感染客人，撥動客人的心弦，帶給客人酒店熱忱好客的良好形象。微笑對客人而言，是最好的語言，最好的禮物，體現(xiàn)的是一種愛心，可以暖和每一位顧客，照亮整個世界。專心怡人。酒店的服務(wù)是一項精細工作，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要體現(xiàn)在服務(wù)的細節(jié)上，要讓服務(wù)有亮點有品質(zhì)，專心是

3、關(guān)鍵。首先是急躁，主要是引導(dǎo)服務(wù)員養(yǎng)成良好傾聽習(xí)慣，仔細急躁的傾聽客人的需求，更多地站在客人的角度推介酒店的產(chǎn)品，不厭其煩地引導(dǎo)客人理性消費，想客人所想，急客人所急，贏得客人的信任；其次是細心，服務(wù)中往往是于微小處顯亮點，比如：包廂一桌客人用完餐結(jié)完帳起身離席時，服務(wù)員已親切地對主來賓人說：黃總，這是您的風(fēng)衣，我?guī)湍┥峡腿颂貏e驚喜，問怎么知道這件風(fēng)衣是他的？服務(wù)員告知客人，在他們一進門脫外套時，她就已細心觀看，把主來賓人掛的衣服記在了心里，席間服務(wù)時又認真傾聽記住了主來賓人的姓氏和職務(wù)客人聽了直夸服務(wù)員是個有心人，為此也牢記了這家酒店和這名服務(wù)員；其三是熱心，要旨是對待每位客人都是一視同仁，自始至終都做到熱忱，有禮，微笑迎進門，熱忱送出門。真誠感人。酒店作為各式各樣客人匯聚的場所，要讓客人滿足，就必需有誠信，更要有真誠。特色留人。酒店作為當今一種浩大的行業(yè)經(jīng)濟，在廣義上要共同遵循社會職責(zé)和履行社會義務(wù)；在狹義上講，每家酒店都各有各的經(jīng)營管理模式，尤其是高星級酒店，依據(jù)客人的不同需求和消費水平，有上午型，度假型，休閑型，古典型，豪華型等等，已逐步進展成為特色酒店，特色服務(wù)。酒店管理，說究