中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

1、 中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法第一章 總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例廣東省信訪條例廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于房屋建筑工程質(zhì)量投訴的處理辦法和房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際制定本辦法。第二條本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程（含已辦理施工許可的裝修工程）在質(zhì)量保修期和保修范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理。保修期、保修范圍依據(jù)原建設(shè)部房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法和施工合同確定。第三條本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴（以下簡稱質(zhì)量投訴），是指產(chǎn)權(quán)所有人、使用人

2、或利害相關(guān)人（以下簡稱投訴人）以書面方式向住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷（以下簡稱質(zhì)量缺陷）和請求協(xié)調(diào)、督促責(zé)任單位對質(zhì)量缺陷履行保修義務(wù)或進(jìn)行處理的行為。第四條本辦法所稱質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和合同的約定。第五條 本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理（以下簡稱質(zhì)量投訴處理），是指住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門對受理或上級部門交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促和責(zé)成責(zé)任單位對質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期修復(fù)的活動。 第六條質(zhì)量投訴處理應(yīng)堅(jiān)持分級負(fù)責(zé)、屬地管理、依法、及時、就地解決與疏導(dǎo)教育相結(jié)合

3、的原則。第七條建設(shè)單位是房屋建筑工程質(zhì)量缺陷保修處理的牽頭責(zé)任單位，應(yīng)做好質(zhì)量投訴處理的有關(guān)工作，并及時組織原設(shè)計(jì)、施工等單位對質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析，提出處理方案并實(shí)施。施工單位應(yīng)依法履行保修義務(wù)，按照保修范圍、保修期限做好保修工作。建設(shè)單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)施工單位實(shí)施質(zhì)量保修。第八條 如投訴人發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程在保修期內(nèi)存在質(zhì)量缺陷后，向建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)公司（以下簡稱物業(yè)公司）反映房屋質(zhì)量缺陷情況的，建設(shè)單位應(yīng)落實(shí)房屋建筑工程質(zhì)量安全的首要責(zé)任，切實(shí)履行房屋質(zhì)量保修義務(wù)。建設(shè)單位或委托的物業(yè)公司應(yīng)對投訴人信息和房屋質(zhì)量缺陷情況登記在冊，同時發(fā)放登記受理回執(zhí)，并明確告知處

4、理的流程和時限。物業(yè)公司登記后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)向建設(shè)單位轉(zhuǎn)交房屋質(zhì)量缺陷情況。建設(shè)單位或委托的物業(yè)公司應(yīng)在小區(qū)范圍內(nèi)公示質(zhì)量保修的流程指引和保修單位的聯(lián)系方式。 質(zhì)量投訴受理第九條 投訴人發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程存在質(zhì)量缺陷的、或質(zhì)量保修責(zé)任單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任以及責(zé)任單位敷衍、拖延、拒絕質(zhì)量問題保修處理的，可向?qū)俚刈》亢统青l(xiāng)建設(shè)行政主管部門投訴，多人對同一房屋建筑工程提出相同質(zhì)量投訴事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。第十條 投訴人采取來訪形式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)?shù)阶》亢统青l(xiāng)建設(shè)行政主管部門或指定的接待場所，進(jìn)行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記，并提供以下材料：（一）投訴書（包括投訴人姓名、現(xiàn)

5、住址、聯(lián)系電話，工程名稱、地址、建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)，房屋建筑工程存在的質(zhì)量缺陷和具體部位，請求處理的具體要求等）；（二）投訴人身份證件、房屋產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件或購房合同或租賃合同；（三）反映工程質(zhì)量缺陷的照片、資料等。(四)商品房住宅質(zhì)量保證書和住宅使用條文依據(jù)和說明書（如有）；（五）與建設(shè)單位先行聯(lián)系和處理的相關(guān)材料（如有）。 投訴人通過電話、12345熱線、網(wǎng)絡(luò)、信函、電子郵件等方式進(jìn)行投訴的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門認(rèn)為上述方式未能詳細(xì)說明情況的，可要求投訴人到住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門或指定的接待場所，進(jìn)行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記，提供材料見上文。 委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)

6、向住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門出具書面委托書和雙方的有關(guān)身份證明材料。第十一條 有下列情形之一的，不屬于房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理范圍：（一）超過保修期限或保修范圍的；（二）不具實(shí)名或匿名投訴的；（三）投訴材料反映的問題不真實(shí)的；（四）投訴人不能提供房屋產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件或購房合同或租賃合同且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托的；（五）已進(jìn)入仲裁、訴訟程序或已做出司法判決、仲裁裁決的；（六）投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在未超出規(guī)定處理時限再次提出同一投訴事項(xiàng)的；（七）本級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門已就同一投訴事項(xiàng)做出處理并作出書面答復(fù)意見的；（八）對未辦理施工許可的工程提出的質(zhì)量投訴；（九）不按照第十條規(guī)定到投

7、訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行登記的。第十二條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門接到書面方式投訴后，根據(jù)質(zhì)量投訴情況填寫登記表，并在10個工作日內(nèi)決定是否受理。對于不符合受理?xiàng)l件的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)向投訴人發(fā)送房屋建筑工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)不符合受理?xiàng)l件告知書，并說明理由和告知投訴人通過下列渠道或方式投訴：（一）對超過保修期限或不屬于保修范圍的，投訴人應(yīng)向產(chǎn)權(quán)人或其他有權(quán)處理的部門反映；（二）投訴人要求施工質(zhì)量缺陷責(zé)任方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求的，可依法通過仲裁、訴訟等法律途徑解決； （三）通過符合有關(guān)規(guī)定的其他渠道或方式反映。第三章 質(zhì)量投訴處理第十三條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門對受理的質(zhì)量投訴

8、應(yīng)按以下程序進(jìn)行處理：（一）向投訴人發(fā)出投訴事項(xiàng)受理告知書; （二）派出兩名以上專業(yè)技術(shù)人員就投訴情況進(jìn)行調(diào)查。對于問題直觀、責(zé)任明確的一般質(zhì)量缺陷，責(zé)成建設(shè)單位提出處理方案，督促限期整改完畢。對于問題不直觀、責(zé)任不明確的一般質(zhì)量缺陷，填寫房屋建筑工程質(zhì)量投訴現(xiàn)場調(diào)查表，向責(zé)任單位下達(dá)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書，責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，并限期處理完畢。（五）對于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能但問題比較直觀的質(zhì)量缺陷，由工程原設(shè)計(jì)單位（或不低于原設(shè)計(jì)單位資質(zhì)等級的其他設(shè)計(jì)單位，以下簡稱設(shè)計(jì)單位）和相關(guān)責(zé)任主體提出相應(yīng)的處理方案。如各責(zé)任單位認(rèn)為需要進(jìn)行檢測提供依據(jù)的，可由建設(shè)單位與投訴

9、人委托共同認(rèn)可的具有相應(yīng)資質(zhì)的工程質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，檢測機(jī)構(gòu)根據(jù)質(zhì)量缺陷情況和設(shè)計(jì)單位的要求制定檢測方案，方案應(yīng)經(jīng)過各方責(zé)任主體單位確認(rèn)。上述工作完成后，下達(dá)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書，責(zé)成責(zé)任單位限期處理完畢。（六）對于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能且質(zhì)量缺陷原因復(fù)雜、處理難度較大的，建設(shè)單位應(yīng)組織專家小組論證，提出論證意見，再由原設(shè)計(jì)單位提出處理意見和方案，由原來負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目監(jiān)督的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)督。（七）需加固設(shè)計(jì)的，建設(shè)單位應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)，施工圖設(shè)計(jì)文件應(yīng)由有資質(zhì)的施工圖審查機(jī)構(gòu)審查合格。（八）對于公共區(qū)域的質(zhì)量缺陷，責(zé)成建設(shè)單位牽頭各責(zé)任主體單位提出處理方案，督

10、促限期整改完畢。（九）對于一般質(zhì)量缺陷，責(zé)任單位處理完畢后，由投訴雙方進(jìn)行驗(yàn)收，并形成確認(rèn)通過驗(yàn)收的書面材料；對于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，可由原來負(fù)責(zé)監(jiān)理的企業(yè)或雙方認(rèn)可的有相應(yīng)資質(zhì)的監(jiān)理企業(yè)實(shí)施監(jiān)理，處理完畢后，由建設(shè)單位組織設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工和投訴人進(jìn)行驗(yàn)收，建設(shè)單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織驗(yàn)收。（十）質(zhì)量缺陷處理完畢后，責(zé)任單位應(yīng)將質(zhì)量缺陷處理的相關(guān)文件、資料整理歸檔。第十四條 質(zhì)量投訴處理過程中，需要進(jìn)行工程質(zhì)量檢測或?qū)＜艺撟C的，費(fèi)用按照以下原則處理：（一）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門、質(zhì)量保修企業(yè)或各責(zé)任主體單位處理過程中認(rèn)為需要專家論證、檢測和驗(yàn)

11、算的，檢測費(fèi)由質(zhì)量保修企業(yè)先行墊付。造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任明確后，質(zhì)量投訴處理所產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任單位相應(yīng)承擔(dān)；若無質(zhì)量問題，相關(guān)費(fèi)用由投訴人承擔(dān)；（二）如投訴人認(rèn)為對質(zhì)量缺陷相關(guān)內(nèi)容需進(jìn)行專家論證、檢測和驗(yàn)算的，其費(fèi)用由質(zhì)量保修企業(yè)和投訴人先各墊付一半。造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任明確后，質(zhì)量投訴處理所產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任單位相應(yīng)承擔(dān)；若無質(zhì)量問題，相關(guān)費(fèi)用由投訴人承擔(dān)。（三）如投訴人要求對與現(xiàn)場反映的質(zhì)量缺陷無關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行檢測的，按照“誰主張、誰舉證”的原則，檢測費(fèi)由投訴人墊付，經(jīng)檢測存在質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)由責(zé)任單位承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，相關(guān)費(fèi)用由投訴人承擔(dān)。第十五條 對于需轉(zhuǎn)辦的房屋建筑工程質(zhì)量投訴，市住房和

12、城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)在接到投訴材料的10個工作日內(nèi)，按層級關(guān)系或事權(quán)管轄范圍將投訴材料轉(zhuǎn)給房屋建筑工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門辦理，并告知投訴人。第十六條 多人對同一房屋建筑工程提出相同質(zhì)量投訴事項(xiàng)的，建設(shè)單位應(yīng)及時做好意見收集和登記，牽頭制定處理方案。投訴人應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。投訴代表在住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門、信訪部門組織召開的協(xié)調(diào)會議上，對相同質(zhì)量投訴事項(xiàng)應(yīng)實(shí)事求是地反映質(zhì)量問題，對處理程序和處理方案發(fā)表意見。建設(shè)單位和投訴代表在會上達(dá)成一致意見后，雙方當(dāng)事人簽字認(rèn)可后嚴(yán)格執(zhí)行。建設(shè)單位應(yīng)及時將處理意見和處理方案在顯著位置予以公示。調(diào)解不成的，建議依法進(jìn)行仲裁或訴

13、訟。 在投訴代表處理投訴過程中，投訴個人可單獨(dú)與建設(shè)單位達(dá)成保修處理協(xié)議，任何投訴人不得妨礙其他投訴人質(zhì)量投訴的解決進(jìn)程。任何人不得假借質(zhì)量投訴的名義，煽動、串聯(lián)、脅迫、利誘、幕后操縱他人信訪，更不得以信訪為名借機(jī)斂財(cái)。第十七條在質(zhì)量缺陷處理完畢后，責(zé)任單位應(yīng)對因質(zhì)量缺陷所造成的損失予以經(jīng)濟(jì)賠償，具體數(shù)額由當(dāng)事人協(xié)商確定，雙方意見無法達(dá)成一致的，當(dāng)事人應(yīng)通過仲裁、訴訟等途徑解決。第十八條住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門發(fā)出投訴事項(xiàng)受理告知書至房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書的時限，一般質(zhì)量缺陷處理為30個工作日，涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測鑒定的質(zhì)量缺陷處理為60個工作日，因情況復(fù)雜或特殊原

14、因不能在60個工作日處理完畢的，可適當(dāng)延長處理時限。第四章 質(zhì)量投訴辦結(jié)第十九條 房屋建筑工程質(zhì)量投訴符合以下條件之一的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門可以終止處理：（一）經(jīng)投訴人認(rèn)可，所投訴的質(zhì)量問題已得到解決的；（二）經(jīng)核查所投訴的質(zhì)量缺陷不真實(shí)或因投訴人自身原因造成的質(zhì)量問題的；（三）投訴人撤回投訴的；（四）投訴處理過程中當(dāng)事人選擇仲裁或訴訟程序的，或因其他原因移交相關(guān)部門處理的；（五）投訴人不接受質(zhì)量投訴處理意見，經(jīng)協(xié)調(diào)無效的；（六）投訴人不配合，致使施工企業(yè)無法實(shí)施處理質(zhì)量缺陷施工的，或投訴人以經(jīng)濟(jì)賠償、退房、換房為條件才同意配合的；（七）已查明因使用不當(dāng)或由非原房屋建筑工程質(zhì)量責(zé)任單位造成的質(zhì)量問題。 （八）投訴人關(guān)于工程主體結(jié)構(gòu)安全方面的投訴，雙方無法就專家論證或檢測、鑒定的內(nèi)容達(dá)成一致意見，或不認(rèn)可專家論證或檢測、鑒定結(jié)論的。 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門在處理終結(jié)后，出具投訴事項(xiàng)終止受理告知書，將處理結(jié)果書面告知投訴人?？山ㄗh當(dāng)事人通過仲裁、訴訟等途徑解決。第五章 其他第二十條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)建立投訴處理檔案，及時收集相關(guān)的材料。對于上級部門批轉(zhuǎn)的投訴，負(fù)責(zé)投訴處理的機(jī)構(gòu)應(yīng)及時上報(bào)處理結(jié)果，并按上級部門的要求及時上報(bào)處理過程的階段性情況。第二十一條 在工程質(zhì)量投訴處理