酒店賓客心理分析與推銷技巧二

1、Word文檔 酒店賓客心理分析與推銷技巧二 來賓心理分析及推銷技巧 學習目的： 了解來賓的一般需求和學會分析來賓光顧餐廳的動機 讓員工把握與顧客溝通的技巧，正確引導來賓消費 留意培育員工的推銷力量和應(yīng)變技巧 第一節(jié) 來賓需求分析和溝通技巧 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借肯定的設(shè)備和空間，為滿意客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，來賓對餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的來賓群，要使每一位客人感到滿足，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中

2、留意觀看、分析，準時精確的捕獲信息，了解和滿意來賓需求，因此，討論來賓在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培育服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為來賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 一、 來賓需求分析 餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對象是客人，就得想方法使客人的需求得到滿意，在滿意客人需求中得到利潤。但不同的來賓往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不把握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得來賓，就要學會了解和滿意來賓的不同需求。 （一）、滿意來賓的心理需求 1、 求敬重：來賓都有滿意自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是一般人，但卻盼

3、望別人將他作為一個不同與其他人而受到敬重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱忱和友善，聽其叮囑，對其關(guān)懷，禮貌周到。 2、 求舒適：來賓到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適滿意之感。 3、 求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣闊來賓的身體健康及生命平安。因此，來賓對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個人衛(wèi)生等都有著較高的要求。 4、 求便利：來賓離開自己熟識的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對生疏的環(huán)境，心中會存有擔憂和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔憂“能否按期按要

4、求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應(yīng)考慮所供應(yīng)的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以便利感。 5、 求親切：餐廳的服務(wù)是人對人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與來賓之間進行的，是由服務(wù)員直接供應(yīng)的。因此，必需讓來賓感到我們的服務(wù)布滿著敬重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂于服務(wù)，而且擅長服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。 6、 求平安：人來到餐廳，都盼望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到損害。如食品是否衛(wèi)生平安、財物非常會失竊、地面非常會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。 7、 求享受：來賓到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們供應(yīng)的服務(wù)必需是讓客人獲得一種自

5、由、親切、敬重、友好的感受，讓客人興奮而來，滿足而歸。 8、 求氣氛：很多來賓正是由于餐廳的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的顏色搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是來賓所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿意。 9、 求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對食品的質(zhì)量要求會依據(jù)菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新奇，注意口味與養(yǎng)分結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，根據(jù)不同的季節(jié)，供應(yīng)多樣化的菜式和飲品。 10、 求價格：雖然又相當一部分來賓的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費