服務(wù)員應(yīng)注意客人的身體語言

1、Word文檔 服務(wù)員應(yīng)注意客人的身體語言 在酒店餐廳，我們常?？吹竭@樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲叫賣的方式引起服務(wù)員的留意。其實，服務(wù)員只要擁有一些特別簡潔而又無聲的身體語言學(xué)問，就完全可以避開這種問題的消失。 精確理解客人的身體語言，是相宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務(wù)的特點所打算的。從客人的身體語文中，有閱歷的服務(wù)員可以感受到各種心情的變化，一一對應(yīng)地供應(yīng)適當?shù)姆?wù)。 酒店一線員工最大的問題是常常不能讀懂客人的身體語言，不能了解客人的感受，更不懂如何正確地應(yīng)對。這些狀況在我們不熟識的西方國家的身體語言上，表現(xiàn)得尤為嚴峻?，F(xiàn)實中更簡單的問題是：客

2、人不會輕易說出他們的感受。酒店服務(wù)人員只有擅長觀看，長期積累，才能正確接收到客人的無聲信息；有時，即使不明白客人的意思，以一個樂觀、關(guān)注的態(tài)度去對待也是特別重要的。 服務(wù)人員應(yīng)具備的身體語言學(xué)問有： 敬重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。假如和客人交談時他始終往前進，可能你離他太遠了些；假如他始終往后退，你可能靠得他太近了。 了解表示疲憊、煩躁的手勢。一般客人，特殊是有時差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時，短短幾分鐘便可能到疲憊或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的搖擺，而且據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后都會有這種動作。 察覺客人的緊急和擔(dān)心。 客人初

3、次來到酒店，難免會產(chǎn)生生疏感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊急或防衛(wèi)，這時服務(wù)員要以自己的熱忱去感染客人，在與客人交談時，要特別留意客人用手指頭或鉛筆咚咚敲打桌面的動作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。 正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開頭，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。假如對面一個生疏的外國客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說嗨或你好，這只是一種禮貌，并不表示他會停下來和你交談。這里要留意的是：中國傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌，而不正視美國人他會以為你躲躲閃閃不懇切，認為你不行信任。 體語露真情。身體語言通常

4、會表達最真實的思想感情，由于一個人說句謊言簡單，但是想讓體語說謊則特別困難。當我們正確了解客人的意圖時，就可以實行相應(yīng)的行動。 腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會廳里，兩位客人站著談話。假如倆人彼此面對面，非常靠近著交談，則可說他們之間的關(guān)系極為親熱。這個時候除非有要緊的事，否則不要打攪客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時服務(wù)員可適當介入。 當客人的不滿時，學(xué)會以專心的傾聽和樂觀的身體語言來緩和客人的心情并顯示你對客人的關(guān)注。身體語言也是有效傾聽的幫助工具。面對客人的投訴時，盡管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達出許多信息。假如你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而