餐廳服務員應對顧客不同需求的三個小技巧

1、Word文檔 餐廳服務員應對顧客不同需求的三個小技巧 “最帥廚師”謝霆鋒主持的十二道鋒味最近搞了一出大新聞。謝大廚竟然要求節(jié)目嘉賓素食女王DaphneCheng做肉類料理，被后者堅決拒絕，不得不棄權退出競賽。 讓“16年沒做過肉”的素食主義者“開葷”，節(jié)目組是怎么想的？ 當素養(yǎng)主義者遇到“做肉”的要求，可以說是很強人所難了。那么餐廳作為供應餐飲服務的主體，自然要讓顧客滿足才行。當碰上顧客五花八門的各種要求，餐廳又該怎么應對呢？ 今日就給大家聊聊，如何應對顧客的不同需求 顧客需要被敬重絕不要說“不行” 客戶不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿意時，他盼望餐廳能為他做出一些特別支配，從而滿意他的

2、需求。 許多時候，當餐廳用“規(guī)定”來拒絕客人時，只是怕麻煩。殊不知，一個客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿意他要求的餐廳。而假如餐廳為他滿意了看似不行 能的要求，他的被敬重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最終結(jié)果并沒有如他所愿，只要他看到了餐廳的努力，餐廳就得到了他長期的信任。 P.G. 加拿大一家聞名烤肉店奧克維爾市分店的?？?，多年來每個星期都去這里用餐。他患有創(chuàng)傷后應激障礙，強迫癥和潔癖的他有一些特別但并不簡單的要求比如水 里不加檸檬片，不放吸管，刀叉放在盤子上端過來。以前服務員都會一一滿意，但自從換了經(jīng)營主以后，餐館便不再滿意P.G.的特別要求，他甚至還遭到餐廳 經(jīng)理

3、的言語攻擊，尊嚴，感情和自尊心都受到了損害。最終，在P.G.的投訴下，該分店被懲罰1.2萬加元，并在不久后破產(chǎn)關門。 一次性解決顧客的問題 當顧客遇到難題時，總是盼望能在一個地方一次性解決問題，而不是被各個責任人推來推去；即使問題超出了餐廳的力量范圍，他也盼望能為他出謀劃策。能否做到這一點，要看餐廳是不是真的以顧客為中心，把他的需求擺到了第一位。 遇到問題真誠的補救 顧客盼望服務中消失的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯，餐廳應當馬上實行措施讓顧客知道餐廳已發(fā)覺了錯誤，并作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿足時，他甚至會比以前更忠誠于餐廳。 大部分顧

4、客衡量一家餐廳服務好壞的標準，不是其日常服務的優(yōu)劣，恰恰是它對于錯誤的補救是否準時而有效。 哪些產(chǎn)品會成為將來趨勢呢？ 投訴快車道 也 許餐廳并不能在第一時間發(fā)覺服務中消失的錯誤而快速實行補救措施，所以餐廳應設置顧客投訴快車道。配備的客訴經(jīng)理人員能真正專注傾聽顧客的投訴，并能從他 們的語音語調(diào)中聽出情感線索，作出快速的反應，第一時間平靜生氣的顧客，隨后由配備的經(jīng)理人員統(tǒng)一在餐廳內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決顧客投訴的問題。 哪些產(chǎn)品會成為將來趨勢呢？ 保持定期溝通 與現(xiàn)有顧客保持定期溝通特別重要，一方面可以檢查顧客是否對供應的餐廳產(chǎn)品和服務始終感到滿足；是否了解餐廳產(chǎn)品的最新動態(tài)，最主要的是餐廳還可以

5、利用每次溝通的機會問顧客：“我們還可以為您做什么?” 提前感知顧客需求服務不足，是怠慢；殷勤過頭，變成打攪。餐廳要在對的時機，以對的方式滿意客人需求，做到有溫度的服務。恰到好處的溫度，是怎么做到的呢？ 第一步：提高觀看力 主動為孕婦送上溫開水，就是鼎泰豐通過現(xiàn)場觀看，總結(jié)出來的服務法則。他們發(fā)覺孕婦不宜喝過多含咖啡因的飲料，會跟服務員要溫開水。鼎泰豐的服務人員會不斷的為客人添加熱茶，為了避開孕婦不自覺喝下太多熱茶，所以就換成了溫開水。 其次步，學會換位思索法則 比如有的兒童椅對于有些孩子來說太大了，服務員就會站在 “小客人” 的角度上去想，主動拿一塊大毛巾，幫忙墊在背后，讓 “小客人” 做的舒適。 第三步，實行行動 有 了觀看力和換位思索之后，就要用讀心術和順風耳挖掘顧客想要被滿意的心理需求了。 比如轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)了一圈，客人沒有拿任何調(diào)味品，