物業(yè)管理“一體化”與“專業(yè)化”的模式比較

1、物業(yè)行業(yè)要成功實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展，首先應(yīng)加強行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究探索，實施“差 異化”發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)“專業(yè)化”與“一體化”的高度集成。中國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，在探索中前行，逐步發(fā)展為多元化管理 服務(wù)經(jīng)營的態(tài)勢。目前行業(yè)存在“一體化”和“專業(yè)化”發(fā)展模式的論辯。對此，筆者結(jié)合 專業(yè)實踐及研究發(fā)表一些看法，以拋磚引玉。“一體化”與“專業(yè)化”論辯的雙方觀點“一體化”發(fā)展模式的基本觀點：如果物業(yè)管理公司都把項目分包出去，那么物業(yè) 管理公司還有多少存在的價值？物業(yè)管理行業(yè)還能夠稱其為一個行業(yè)嗎？物業(yè)管理一體化商 業(yè)模式是物業(yè)管理行業(yè)一種有生命力的商業(yè)模式，是通過實踐總結(jié)出來的成功經(jīng)驗。但卻被

2、我們自己過早地扼殺，造成行業(yè)過早地面臨“邊緣化”的致命問題“專業(yè)化”發(fā)展模式的基本觀點：“一體化”是物業(yè)管理的初級階段，專業(yè)化、市場 化才是物業(yè)管理的成熟階段，因為這是現(xiàn)代化大生產(chǎn)社會專業(yè)分工的必然結(jié)果。因此，要推 進物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)分離，變物業(yè)管理公司為真正的管理者，把服務(wù)交給專業(yè)公司去做； 變服務(wù)者為組織者，實現(xiàn)專業(yè)化、集約化服務(wù)。同時，對職業(yè)經(jīng)理人和專業(yè)服務(wù)公司進行有 效管理，推行職業(yè)經(jīng)理人制度，一個人管多個樓盤，極大地發(fā)揮每一個人的潛能這不僅 是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然，更是物業(yè)公司自身的需求。以上兩種觀點各有其現(xiàn)實基礎(chǔ)及理論政策依據(jù)，但應(yīng)從國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的歷 史、現(xiàn)狀、未來趨勢

3、及區(qū)域發(fā)展差異性等進行綜合認(rèn)識分析。從國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展看其脈絡(luò)物業(yè)管理的初級階段，以“一體化”綜合管理為主，從計劃經(jīng)濟福利分房政策為基 礎(chǔ)的“房管”模式相應(yīng)轉(zhuǎn)型為商品房產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的“物管”模式，住宅區(qū)專業(yè)化物業(yè)管理主 要為客服、維修、秩序維護、綠化清潔等內(nèi)容。在探索實踐“一體化”全委托管理的模式時， 又使物業(yè)企業(yè)承擔(dān)了過多的社會事務(wù)。因此，這一時期的物業(yè)管理又帶有濃重的計劃經(jīng)濟行 政色彩，諸如物業(yè)管理收費的“雙軌制、代政府行使諸多職能等?？傊?，這一時期可以說是 物業(yè)管理從社會、政府轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理企業(yè)的一次社會化再分工，從而實現(xiàn)了物業(yè)管理專業(yè) 化、社會化和經(jīng)營轉(zhuǎn)型的“第一次變革”。物業(yè)管理的

4、誕生是以房屋售后服務(wù)形式出現(xiàn)的，大多是開發(fā)商的職能部門，突出社 會效應(yīng)，沒有獨立地位。而物業(yè)管理主要以管理服務(wù)取得管理費收入，管理物業(yè)的面積越大， 取得的收入就越多。在政府的持續(xù)引導(dǎo)和市場培育下，很多物業(yè)企業(yè)從開發(fā)商“母體”中分 離出來，脫離“父子”關(guān)系，面向市場，迅速擴張壯大，部分成為獨立的面向社會的專業(yè)化、 市場化的管理服務(wù)企業(yè)。規(guī)?；?jīng)營加劇了企業(yè)間的市場競爭。物業(yè)管理企業(yè)在塑造品牌、 質(zhì)量、人才的同時，亦在持續(xù)地自我調(diào)整管理服務(wù)模式和經(jīng)營機制。企業(yè)間的優(yōu)勝劣汰及多 元化管理模式順應(yīng)競爭的潮流產(chǎn)生了。通過“一體化”、“專業(yè)化”經(jīng)營和物業(yè)管理行業(yè)重組， 一方面是社會的優(yōu)質(zhì)物業(yè)資源向品牌化規(guī)

5、?；钠髽I(yè)集聚，另一方面是物業(yè)管理中的專業(yè)技 術(shù)又開始向?qū)I(yè)技術(shù)公司集中。以規(guī)?；?jīng)營和行業(yè)發(fā)展多元化為主要特征和內(nèi)容的“第二 次變革”實質(zhì)是量的積累，為實現(xiàn)質(zhì)的飛躍做好了一定的準(zhǔn)備。目前，隨著物權(quán)法及相關(guān)法律規(guī)章的頒布實施，我國物業(yè)管理體制在宏觀和微觀兩個層面將發(fā)生根本性的變革，它又將是一次物業(yè)管理行業(yè)的“整合”，或稱物業(yè)管理行業(yè) 的“第三次變革”。其基本趨勢，一是物業(yè)管理日常事務(wù)從物業(yè)管理企業(yè)向社會各“專業(yè)化” 公司演變。二是社區(qū)事務(wù)由物業(yè)管理企業(yè)向政府或社會演變。三是物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)管理 向物業(yè)服務(wù)經(jīng)營演變。四是物業(yè)管理委托方式由業(yè)主單一委托向多樣化委托演變。五是物業(yè) 管理不僅是物業(yè)企

6、業(yè)的事，將會有業(yè)主自行管理、委托其他管理人管理等多種形式。六是物 業(yè)行業(yè)管理由政府管理為主向行業(yè)協(xié)會管理或社會基層組織協(xié)同管理為主演變。預(yù)計在不遠(yuǎn) 的將來，國內(nèi)物業(yè)管理專業(yè)工作將普遍回歸到社會各“專業(yè)化”公司、委托“一體化”管理 和多種管理主體相結(jié)合的狀態(tài)。從物業(yè)管理“本質(zhì)”的認(rèn)識及討論看行業(yè)的發(fā)展模式現(xiàn)在從物業(yè)管理的供需層面來講，一方面是大量的物業(yè)資源敞開胸懷，需要管理服 務(wù)并向市場化、社會化過渡；另一方面是行業(yè)生存環(huán)境改善緩慢，造成有效供給嚴(yán)重不足， 這就是目前及以后相當(dāng)時期內(nèi)國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)面臨的現(xiàn)狀。其關(guān)鍵問題是缺乏規(guī)范的“游 戲規(guī)則”，而潛規(guī)則又運用得太多。目前外企外資尚未大舉進攻內(nèi)

7、地物業(yè)行業(yè)，我們只靠資金、 技術(shù)、人才不行，單靠“專業(yè)化”、“一體化”也不行！靠什么？要依托綜合優(yōu)勢資源的運用 及差異化發(fā)展戰(zhàn)略，尤其是思維的差異化，這是成敗的關(guān)鍵！物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)（第三產(chǎn)業(yè)），并非微利、低附加值行業(yè)，會同其他行業(yè)一 樣創(chuàng)造應(yīng)有的價值。廣告業(yè)打知名度，其本質(zhì)應(yīng)是“追求差異，如電梯廣告的產(chǎn)生；運動系 列產(chǎn)品體現(xiàn)的主要是“運動精神”，而非單純追求產(chǎn)地、品質(zhì)，耐克運動鞋體現(xiàn)的是“永不服 輸、追求卓越”的精神。物業(yè)管理的本質(zhì)是什么？怎么認(rèn)識其產(chǎn)品的高、中、低三個層次？ 物業(yè)管理提供的產(chǎn)品基本層面應(yīng)是“業(yè)主花錢買服務(wù)”，其基本功能應(yīng)是“有秩序”；中級層 面是“實用功能”、“多元化

8、服務(wù)”；最高層面應(yīng)是“感覺、體驗、受尊重”及社會責(zé)任感。根 據(jù)以上認(rèn)識，對物業(yè)企業(yè)而言，關(guān)鍵是如何開展市場化細(xì)分及差異化發(fā)展戰(zhàn)略，是“游戲規(guī) 則”的創(chuàng)新及執(zhí)行。要創(chuàng)新思維，改變傳統(tǒng)思維習(xí)慣，按行業(yè)發(fā)展規(guī)律、結(jié)合區(qū)域發(fā)展實現(xiàn) 良性運營。比如，物業(yè)行業(yè)單一推行“專業(yè)化”發(fā)展模式，專業(yè)化的保安、保潔公司“不專 業(yè)化”、市場發(fā)育不完善怎么辦？物業(yè)行業(yè)實行“一體化”發(fā)展模式，又如何整合利用社會資 源、實現(xiàn)資源共享？物業(yè)管理的發(fā)展模式應(yīng)是追求差異化發(fā)展戰(zhàn)略目前國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀是區(qū)域性發(fā)展不平衡和大量小規(guī)模物業(yè)公司的存 在，使物業(yè)管理服務(wù)市場存在兩大弱項，一是服務(wù)的“一體化”水平低，創(chuàng)富能力弱。很

9、多 小型物業(yè)公司只能向業(yè)主提供最基本的公共服務(wù)（如清潔綠化、秩序維護等），而不能正常地 提供物業(yè)保值增值及專項服務(wù)、特約服務(wù)等。二是服務(wù)的“專業(yè)化”、“差異化”不足，資源 整合能力弱。容易忽視業(yè)主的“個性化、“專業(yè)化”、“持續(xù)化”及高技術(shù)含量消費需求，“同 質(zhì)化”傾向嚴(yán)重，沒有系統(tǒng)利用社會專業(yè)資源。物業(yè)管理具有區(qū)域性、時空性差異，要大力實施“差異化”發(fā)展戰(zhàn)略，物業(yè)管理規(guī) 模化經(jīng)營一般有兩種方式，一種是外延擴大再生產(chǎn)方式，表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)模擴張，外接物業(yè)進 行“一體化”管理。另一種是內(nèi)涵擴大再生產(chǎn)方式，具體表現(xiàn)：一是機電工程、消殺等專業(yè) 技術(shù)的對外擴張，提供物業(yè)管理顧問、咨詢、培訓(xùn)及各種形式的家政、

10、中介經(jīng)營等等；其次， 最主要的是推進物業(yè)管理與服務(wù)分離，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，實現(xiàn)專業(yè)化、集約化服務(wù)，在社會各 專業(yè)公司發(fā)展成熟的前提下，把部分專項服務(wù)交由專業(yè)公司運作，形成物業(yè)服務(wù)“集成商” 的運行模式。因一方面服務(wù)管理面積的無限擴大有一定的局限性，另一方面社會專業(yè)化公司 發(fā)育尚不成熟。因此，“一體化”服務(wù)與“專業(yè)化”管理在相當(dāng)長時期內(nèi)將共存。物業(yè)管理行業(yè)是以客戶滿意度為核心的服務(wù)行業(yè)，同時也是品牌、智慧、管理、技 術(shù)高度集成的產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理面對千家萬戶，服務(wù)內(nèi)容包羅萬象，評判標(biāo)準(zhǔn)因人因事而異， 因而品牌和差異化發(fā)展戰(zhàn)略是貫穿始終的支撐因素?？梢灶A(yù)見，差異化發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)化是 未來物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的

11、基本方向。首先是追求有效益的規(guī)?；?，增加物業(yè)行業(yè)的創(chuàng)富能力。追求有效益的規(guī)模、有質(zhì) 量的增長。在追求規(guī)模化時，物業(yè)管理的市場拓展，應(yīng)以效益為準(zhǔn)則；其次是追求品質(zhì)的專 業(yè)化。要提高物業(yè)管理的科技含量，實現(xiàn)從勞動密集型向技術(shù)密集型、集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變，引 領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)走向高端產(chǎn)業(yè)；三是“有所為有所不為”的多元化。根據(jù)物業(yè)管理實踐，中 國物業(yè)管理在未來將逐步走向政府監(jiān)管、行業(yè)組織指導(dǎo)協(xié)調(diào)、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人總攬負(fù)責(zé)、 專業(yè)公司提供服務(wù)相結(jié)合的發(fā)展道路；四是全委托的綜合“一體化”。一體化在橫向上可追溯 至房地產(chǎn)業(yè)鏈的全過程，在縱向上將從傳統(tǒng)物業(yè)管理到專業(yè)分包服務(wù)、物業(yè)管理顧問咨詢、 社區(qū)增值服務(wù)、物業(yè)全程服務(wù)、客戶價值管理等等。未來物業(yè)服務(wù)要追求“差異化”發(fā)展戰(zhàn)略，形成物業(yè)管理的集約化、市場化和規(guī)模 化經(jīng)營，將更加突出地表現(xiàn)在對房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的全程服務(wù)能力，對客戶多元化物業(yè)服務(wù)需求 的滿足能力，對物業(yè)中介與增值服務(wù)的能力，對社區(qū)資源和社會資源的綜合開發(fā)利用能力， 從而推動物業(yè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級，實現(xiàn)規(guī)模、利