某百貨公司管理制度

1、辦公室管理制度為了保持良好的工作環(huán)境，提高工作效率，給來店辦事的客人和顧客留下良好印象，現(xiàn)制定辦公室管理制度如下：辦公室工作人員應自覺保持室內衛(wèi)生。辦公室內保持安靜，不得高聲喧嘩。辦公室只供店內工作人員辦公使用，不得長時間接待私人訪客；需要接待來訪客人時，應使用專用的會客室。辦公室內禁止吸煙。營業(yè)員、班長、各主管、各經(jīng)理應以賣場為主，縮短辦公時間。辦公用品擺放整齊，與工作無關的物品嚴禁放于明面。辦公資料嚴格保管，不得隨意放置。關于經(jīng)營數(shù)據(jù)保密的管理規(guī)定一、百貨營運各部門的經(jīng)營數(shù)據(jù)及相關資料一律保密。二、百貨營運部各部門對與經(jīng)營有關的資料按級別設立相應的權限，不得越權查閱、翻看資料。三、相關人員

2、如需查閱相關資料，必須有相關部門經(jīng)理級以上人員授權。授權人員要嚴格執(zhí)行保密制度，嚴禁將各類數(shù)據(jù)、信息向外界泄露。四、營運班長或經(jīng)理助理在對帳時，應保管好銷售日報表，嚴禁供應商、營業(yè)員或其它人翻閱。五、銷售報表及其它數(shù)據(jù)嚴禁長期存放在營業(yè)賣場。六、嚴禁在賣場及其他公共場合談論與經(jīng)營有關的數(shù)據(jù)，如銷售額、扣點、保底額、促銷活動等商業(yè)機密。七、各部門的經(jīng)營數(shù)據(jù)嚴禁向其它部門泄露。八、嚴禁將經(jīng)營數(shù)據(jù)對外人泄露，包括家人、朋友等。九、各部門負責人與供應商商談時，注意對相關數(shù)據(jù)、信息的保密。供應商管理規(guī)定為維護齊市新瑪特的企業(yè)形象和社會信譽，保障我店及合作的合法利益，現(xiàn)依據(jù)齊市新瑪特相關經(jīng)營合同書及各項管

3、理制度，特制定如下規(guī)定：管理規(guī)定1、我店有經(jīng)營業(yè)務的供應商，必須遵守齊市新瑪特的一切規(guī)章制度。2、所有專柜的合作廠商，必須依據(jù)齊市新瑪特的商品退換貨管理規(guī)定處理顧客投訴，因所經(jīng)營商品的質量、性能、售后服務等原因導致顧客要求退換等投訴的，該供應商必須遵從齊市新瑪特的處理結果，不得提出異議、故意刁難、遲延或拒絕執(zhí)行。3、本商場賣場內，供應商不得以任何原因與顧客發(fā)生沖突，導致我店形象受損。4、任何專柜不得進行非在統(tǒng)一收銀臺的錢款交易、結算。5、出現(xiàn)任何糾紛，由齊市新瑪特有關部門管理人員進行處理后對于處理的結果，各專柜的合作廠商必須無條件執(zhí)行。6、商場對于員工的違紀行為進行處理時，該專柜供應商不得提出

4、異議，必須配合工作無條件執(zhí)行。7、在齊市新瑪特上柜進行銷售的商品，經(jīng)過檢查出現(xiàn)不合乎合同標準、存在問題的商品（包括：“三證”不全；無簽約品牌；滯銷商品；質量不合格等因素），我店管理人員要求該商品下柜時，該供應商必須無條件服從。8、各專柜的合作廠商在齊市新瑪特經(jīng)營過程中，出現(xiàn)商品短缺、斷貨、不應季等現(xiàn)象，導致本商場利益受損，該專柜供應商必須在我店管理人員規(guī)定的期限內進行商品調整。9、因合作廠商柜臺、貨架等布局擺放不合理，導致顧客個人物品及人身受到以外傷害，經(jīng)由我店進行處理，供應商必須按處理結果無條件進行賠償，費用由供應商自行承擔。10、由本商場工作人員調查確定，合作廠商在我店經(jīng)營的商品價格與市場

5、需求不符，我店有權對價格進行調整，供應商必須執(zhí)行。11、與本商場合作的廠商在我店營業(yè)期間，不允許參與銷售及長時間在本專柜逗留。12、營業(yè)期間，各專柜供應商不允許將其在本商場內經(jīng)營的商品擅自調換、拿走。13、營運部有權對一切影響新瑪特形象及違反我商場規(guī)定的行為予以制止及取締。處罰方法1、對于不服從新瑪特各相關規(guī)定及管理的合作廠商，將給于2000元10000元罰款（在結款中扣除）。2、無論何種原因與顧客發(fā)生沖突的合作廠商，導致我店形象受損的行為，將給予5000元罰款，情節(jié)極其惡劣的除扣除20000元罰款外，我店將終止與其合作關系，限期退出我店，由此產(chǎn)生的一切費用及損失由該供應商自行負責。3、查出不

6、合格、我商場勒令下柜的商品，該供應商在規(guī)定時間內不執(zhí)行我店規(guī)定的，我店將給予2000元罰款，并將此商品做沒收處理。4、未經(jīng)允許合作廠商擅自調換、拿走在我店經(jīng)營的商品，導致我店利益及信譽受損，視情節(jié)給予該商品五十倍罰款，情節(jié)嚴重的我店將終止與其合作關系，并限期退出我店，由此產(chǎn)生的一切費用及損失由該供應商自行負責。關于物價、質量、信息采集的內部管理一、物價、質量負責：建立商品臺帳（臺帳附后）。與供應商索要貨單既報價單。持供應商報價單與對方總公司確認價格的統(tǒng)一性。持供應商報價單與競爭店確認價格的統(tǒng)一性，要求低于或與競爭店持平。回收物價員印章，統(tǒng)一監(jiān)制物價牌。新品必須由主管經(jīng)理同意，并在臺帳上登記簽字

7、后方可上柜銷售。負責日常物價工作，重點對打折期間貨品價格問題進行監(jiān)督。每周以周報形式在周間經(jīng)營會議上上報。（周報形式附后）對賣場中商品質量進行檔案管理即在商品臺帳上記錄。10、建立日巡檢、周抽查、月通報制度。重點工作內容：超品牌經(jīng)營、貨品吊牌耐久性標識、工藝、與總公司核對該貨號商品是否出品等。11、對于臨時性促銷活動的貨品同樣必須有新品上柜手續(xù)方可上柜，商品臺帳登記準確。12、每周以周報形式上報。（周報形式附后）二、信息采集工作：新店開張、新品入市等社會動向。競爭店促銷動向。競爭店經(jīng)營調整動向。競爭店品牌經(jīng)營調整動向。與本店共有的品牌經(jīng)營數(shù)字、促銷方式調查、貨品差異。供應商資質。品牌資質調查。

8、顧客動向。季節(jié)動向。10、社會動向：如流行趨勢等。11、以周報形式上報。（周報形式附后）賣場擔當業(yè)務手冊我們營業(yè)過程中應當遵守的基本事項匯集成賣場擔當業(yè)務手冊。請遵循下列要點來實施賣場業(yè)務。一、交易廠商管理：判定該公司是否適合與我公司作貿(mào)易。事前，務必確認交易條件，簽訂商品交易合同。每個交易廠商付與“交易廠商號碼”進行管理。2、進貨：(1)交易種類與傳票種類進貨形態(tài)有“買斷”、“代銷”、“聯(lián)銷”三種。根據(jù)進貨形態(tài)，“商品購入傳票”的形式、填寫要領也有所不同。(2)訂貨訂貨，持“商品購入傳票”的第五聯(lián)進行。新商品訂貨前，必須得到業(yè)種經(jīng)理的認可。(3)關于退貨事前須向財務部報告，確認可否退貨，并發(fā)

9、傳真使廠商了解退回內容。(4)賣價變更前一天，根據(jù)“賣價變更傳票”得到業(yè)種部長批準后，進行價簽變更。(5)部門轉帳部門間的商品移動時，須持“部門轉帳傳票”進行。(6)商品移動商品在倉庫和店內（店內倉庫）、店內（店內倉庫）和賣場間移動時，須持“商品移動傳票”進行。3、商品：(1)商品登錄商品的種類全部有計算機進行管理。因此，對于新商品在銷售前，必須設定“商品號碼”，其種類需在系統(tǒng)進行登錄。登錄用紙采用“訂貨書（商品購入傳票）”。(2)條形碼價簽和銷售價格所有商品必須都附有條形碼價簽。在銷售商品時，在收銀機由條形碼價簽讀取商品價格，并表示在收據(jù)上，以便和顧客進行結算。因此，必須做到條形碼價錢準確無

10、誤地貼在商品上。(3)條形碼價簽的發(fā)行根據(jù)“商品購入傳票”，商品管理發(fā)行價簽，原則上要貼價簽。4、商品的管理：(1)損失的責任因商品管理失誤造成的損失，每個人應負有責任，因此，每個人進行賠償。(2)商品和傳票商品進貨（移動）時，必須有傳票跟隨運轉。因此，在交接商品時相互確認，傳票相應聯(lián)次各自保管，賣價變更或部門轉帳，也同樣以各自的傳票為依據(jù)辦理手續(xù)。(3)商品在庫管理商品交接表:通過損失的排除、在庫周轉率的提高等來提高毛利率，進行商品的管理，每日閉店時填制“商品交接表”進行商品在庫確認。為防止商品的損失，賣區(qū)長確認其它工作人員退社后，方可退社。次日早晨，根據(jù)“商品交接表”確認商品有無，進行檢查

11、。二、廠商管理：1、交易開始：根據(jù)“商品交易手冊”。必須向廠商說明的要點如下：(1)新交易開始時(2)確認交易條件與簽訂商品買賣合同(3)廠商銀行帳戶號碼(4)商談和訂貨(5)新商品的介紹(6)商品購入傳票或代銷傳票的處理(7)交貨方法、交貨場所(8)退貨(9)支付貨款請求登記新廠商：(1)得到業(yè)種MG的承認，向系統(tǒng)申請新廠商登錄。(2)各廠商的帳戶各廠商的帳戶管理目的是為了確保向廠商付款及增值稅申報的正確性。(3)“新廠商”的登記和交易開始時間如下所示交易開始時間廠商登記結束后日后開始具體填寫另作規(guī)定廠商代碼6位 購入形態(tài) 業(yè)種 不同購入形態(tài) C/D（計算式） 不同業(yè)種連續(xù)號碼3、進貨：購入

12、形態(tài)分“買斷”、“代銷”、“聯(lián)銷”。關于代銷商品：(1)因為本公司負擔損失，所以應把握庫存狀況，每次到貨應填寫“商品購入傳票（代銷）假進”，作假進處理。(2)與廠商結帳庫存盤點結束后與廠商結帳，用系統(tǒng)處理來確定應付給廠商的款項，填寫“商品購入傳票（代銷），正式進貨”，作正式進貨處理。關于聯(lián)銷商品： (1)對于每天銷售額，按合同比率作為我公司利潤，損失由廠商承擔。根據(jù)每天的銷售額填寫“商品購入傳票自營”。(2)與廠商的結算與廠商的貨款結算，根據(jù)每天填寫的“商品購入傳票自營”計算付款金額。交易的種類和傳票如下：購入形態(tài)定義傳票備注買斷商品與銷售無關，按進貨結算日期和付款日期結帳成為本商場的財產(chǎn)有賣

13、價變更，有損失商品購入傳票返品傳票白紅代銷傳票委托銷售月末實地盤點，確定購進賣價根據(jù)收款機的銷售額確定無賣價變更有損失（但包含在實際利潤中）商品購入傳票（代銷）（正式）商品購入傳票（代銷）（假進）黃色黃色聯(lián)銷商品消化進貨銷售額的比率確定進價收銀機銷售額的合同規(guī)定比率即為利潤率按每日的銷售額制成商品購入傳票無賣價變更，無損失商品購入傳票白4、訂貨：(1)訂貨方法如下：洽談訂貨、傳真訂貨、電話訂貨(2)訂貨業(yè)務：新商品訂貨事前必須得到業(yè)種MG的承認。另外，原有商品的追加訂貨由賣區(qū)長負責進行。訂貨順序如下：賣區(qū)長確認庫存狀況的有無。寫好“商品購入傳票”，將第五頁用傳真發(fā)給廠商訂貨（電話訂貨時，將訂貨

14、內容、訂貨號碼通知客戶，并請廠商在交貨時必須在自己的送貨單上注明訂貨號碼）。商品購入傳票的第五聯(lián)由訂貨的賣場留下，存檔保管。商品購入傳票的第一聯(lián)第四聯(lián)交給商品管理。商品購入傳票的填寫要領：另見樣本5、關于退貨業(yè)務：(1)退貨時，要事前進行如下工作：退貨時，事前將“退貨廠商”，“退貨預定金額”，“預定退貨日期”向財務部門報告，確認是否可以退貨。“返品審核申請書”事前用傳真或電話確認退貨事宜，取得雙方了解。(2)退貨商品：非訂貨商品；不合格品；基于其它商品買賣合同的退貨。(3)退貨手續(xù)開具“返品傳票”；把“返品傳票”共四聯(lián)和退貨商品交給商品管理。6、關于賣價變更：賣價變更的定義：賣價變更是指銷售賣

15、價的漲價或降價。賣價變更傳票的發(fā)行分事前取得承認的“通常賣價變更”和以售完為目的的食品部門的“當日賣價變更：。在進行賣價變更時必須進行商品的實地盤點，按不同商品明確數(shù)量，必須事前將“賣價變更傳票”提交業(yè)種部長，取得承認。食品部門每天將規(guī)定記錄在“賣價變更傳票本”上將其賣價變更金額記錄在“賣價變更傳票”，進行賣價變更處理。(2)將賣價變更理由按如下區(qū)分記錄在“賣價變更傳票”上：商品政策 根據(jù)交易條件 季節(jié)變更商品策劃狀況銷售政策 競爭 管理上的原因超過保質期限 漲價 其它將業(yè)種部長認可的“賣價變更傳票”交給商品管理擔當。7、關于條形碼價格標簽和賣價管理：收銀機登錄時，為了避免銷售價格的差錯，按如

16、下體系制作條形碼價簽，所有的商品（聯(lián)銷除外）均需貼有條形碼有“廠商自帶碼（源碼）”和“店內碼”兩種。(1)條形碼價格價簽因為條形碼價格標簽標出的賣價是用來與顧客結算的，所以所有商品均需貼有標簽；根據(jù)條形碼價格標簽種類不同，有的需要在系統(tǒng)登錄售價，有的不需要。(2)條形碼價格標簽的種類條形碼價格標簽的種類及系統(tǒng)管理如下所示： 廠商自帶碼（源碼）店內碼4000代碼價格價簽 24代碼價格價簽21代碼價格價簽20代碼價格價簽種類用途計算機賣價管理樣品1源代碼單品用代碼24000代碼價格價簽單品粘貼價簽324代碼價格價簽除單品以外粘貼價簽421代碼價格價簽除單品以外懸掛價簽520代碼價格價簽計量商品價簽

17、源代碼商品自帶的掃描碼 13位（但一部分為8位）13位的代碼體系 國家代碼 廠商代碼 連續(xù)號碼 C/D8位的代碼體系 國家代碼 廠商號碼 連續(xù)號碼 C/D店內碼13位或5位 PLU（單品管理的商品） 13位 單品管理的商品5位 非單品管理的商品 品種管理 廠商管理13位的代碼體系 4000（固定） 品種 連續(xù)號碼 C/D5位的代碼體系（品種管理） 0 品種5位的代碼體系（廠商管理） 3 業(yè)種號碼（連續(xù)號碼） 衣料1住生活5食品820位代碼的價簽體系 20 商品代碼 金額 元未滿 C/D三、商品管理：1、目的 作為把握商品單品的動向、損失對策，對商品實施盤點以進行數(shù)量管理。2、實施方法 實地數(shù)量

18、的盤點在開店前與閉店后進行。(1)開店前對前一日閉店后的數(shù)量進行盤點，確認商品在夜間內是否有損失。閉店后對當日售出商品與售出后的數(shù)量進行盤點，確認營業(yè)中是否有商品損失。3、實施者(1)以販區(qū)為單位，由賣區(qū)長制成“賣場布局圖”和實施“要員一覽表”。(2)原則上，一個小組由三人組成，包括點數(shù)者、填寫者、確認者。(3)編制小組輪流盤點計劃，排除同一個人實施盤點兩次。每日開店前與閉店前決定各自的責任者。 損失的判定：已判定損失時，當日（開店前或閉店后）責任者要向賣區(qū)長、經(jīng)理及業(yè)種部長做詳細報告。業(yè)種部長向管理部報告。對策對策由業(yè)種部長指示給經(jīng)理、賣區(qū)長、營業(yè)員。關于店外倉庫：商品單品進出賣場時、以及進

19、出店外倉庫時、填寫倉庫用“商品交接表”、始終對數(shù)量進行管理。從而達到始終明確掌握庫存數(shù)量之目的。對帳流程（暫行）營運部每日出前一天的銷售報表，形式為供應商銷售報表，下發(fā)各部門。各部門接到報表當日內與廠家對帳，及時查找存在差異的問題。如銷售數(shù)字出現(xiàn)差異，由當事人填寫POS修正單，營運經(jīng)理、部長、財務負責人簽字后到財務修正，收銀出現(xiàn)錯誤由收銀科負責修正。3、第二日下班前，各部門將帶有供應商簽字確認的銷售報表返還到財務；如無供應商簽字、無經(jīng)理簽字、到期末返還財務的情況發(fā)生，財務將默認為以報表數(shù)字為準。月底營運部出全月的廠家對帳單，做最終確認。營業(yè)人員服務管理規(guī)定第一章 總則目的 為真正體現(xiàn)新瑪特服務

20、精神，使服務管理規(guī)范化、標準化，特制定本規(guī)定。適用范圍 本規(guī)定適用于在新瑪特從事營業(yè)服務的人員。第二章 管理權限第三條 執(zhí)行管理 在日常工作中，采取層層負責制，對營業(yè)服務人員進行管理。營業(yè)服務質量的高低與營業(yè)員獎懲狀況直接與上級工作業(yè)績掛鉤，營業(yè)人員的服務管理及租賃店管理由營運部負責管理。第四條 監(jiān)督管理 營運部負責對日常賣場的服務狀況及營業(yè)員是否達到服務標準進行指導、監(jiān)督,對賣場服務狀況進行評定，對違紀人員下發(fā)違紀單。營運部負責每周將賣場違紀報告以書面形式公布，并每周在營業(yè)會議上將一周營業(yè)管理工作情況做以匯報。第三章 儀容儀表第五條 著裝儀表（一）商場員工著裝、儀表上崗時按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持

21、清潔；女： 外衣系好所有紐扣、衣袋保持平整；領花系結端正；穿著白色襯衣、其袖口、領口處不得露出個人衣服；胸牌端正地戴在左胸，不反帶、歪帶，需要時提前申請更換，不得佩帶殘損、字跡不清胸牌。男： 系好西服上衣第一粒紐扣，衣袋保持平整 ；領帶系緊、系正；襯衣袖口、領口處不得露出個人衣服；胸牌端正地戴在左胸，不反帶、歪帶，需要時提前申請更換，不得佩帶殘損、字跡不清的胸牌。（二）聯(lián)銷、租賃店、廠家促銷人員的著裝、儀表聯(lián)銷營業(yè)員廠家營業(yè)員也須穿著商場統(tǒng)一制服。由賣區(qū)提出申請、經(jīng)公司審核通過的部分品牌柜臺可穿著統(tǒng)一形象服或工服；同一柜臺營業(yè)員必須著同樣服裝。品類廠家促銷人員可以著個人服裝，但必須統(tǒng)一佩帶明顯

22、處標識；廠家營業(yè)員和租賃店營業(yè)員必須在左胸佩帶商場統(tǒng)一制作發(fā)放的胸牌方可以上崗，促銷人員必須佩帶促銷員工牌（按規(guī)定申請）。第六條 梳妝要求（一）女：1、發(fā)長超過肩部10公分時要捆扎起來，染色要以自然棕色為度；2、不留長指甲，指甲油只限使用透明或淺粉紅色；3、化妝自然大方，不描過重眼影、眼線，不噴擦過濃香水，不擦特殊顏色口紅（褐色、土色、黑色）4、首飾只限帶一付耳丁、一個戒指；5、發(fā)型要以自然、大方為原則，不留怪發(fā)。（二）男：1、發(fā)長不觸及耳朵及襯衣衣領。鬢角長度以不過中耳為限，不燙發(fā)；2、每天剃胡須；3、不留長指甲；4、首飾只可以戴一個戒指；5、發(fā)型要以自然、大方為原則，不留怪發(fā)。第七條 鞋襪

23、規(guī)定（一）女： 1、穿便于活動的布鞋或皮鞋，顏色只限于黑色、灰色、棕色等單色。鞋前掌厚度不超過1CM，后跟高不超過5CM；2、色為肉色，不帶圖案、花紋、不能將緊身褲作長筒襪穿，穿短襪子顏色為肉色或白色，只限于單一圖案、花紋；（二）男： 便于活動的皮鞋或布鞋，顏色只下于黑色、深藍、灰色、棕色等單色, 鞋前掌厚度不超過1CM，后跟不高于3CM。子顏色不能為紅色等鮮艷顏色。第八條 休息日出勤時的著裝休息日出勤時，原則上禁止著便裝在賣場進行工作。確實需要時，須請示批準后，可以在后方著便裝工作。但不論那種情況均須佩帶胸牌。第四章 顧客服務管理第九條 營業(yè)準備（一）早班人員必須在8：20分以前到達公司，換

24、好制服后8：30分到達業(yè)種指定位置，列隊等候參加早禮，超時視為遲到。（二）在開業(yè)前要備齊商品進行賣場清掃工作，檢查價簽、校準衡器。第十條 開業(yè)迎客自開店前一分鐘起，各賣場的營業(yè)人員必須放下清潔、整理商品等各項工作，面向各自主通道，整齊列隊站好，向第一批進店顧客微笑鞠躬問候“早上好，歡迎光臨！”至顧客進入賣場需接待時或開店音樂停止結束。第十條 接待服務接待顧客時，要以態(tài)度和藹、可親、語言輕柔、禮貌為原則。（一）服務用語1、營業(yè)員應根據(jù)柜臺服務的實際情況，主動熱情、誠懇地說好每一句話,應耐心誠懇地答詢顧客每一句話，不得怠慢顧客，禁止使用生硬冰冷的語言。用好、用足六大服務用語：“歡迎光臨” “謝謝”

25、“對不起”“請稍等一下”“是的，我明白了”“歡迎再次光臨”以及其它禮貌服務用語2、接待顧客時，要“您”字在前，“請”字不斷，說普通話。禁止使用生硬和不禮貌的語言。（二）等候與接待1、在賣場等候顧客時站立的姿勢為：兩肩水平，兩手自然下垂，身體保持自然垂直。2、敞開式貨架銷售人員要站在門庭口，或站在明顯處，或站立在中間；封閉式柜臺銷售人員應站在柜臺后，身體與柜臺保持5-10cm，不可出現(xiàn)倚靠、趴伏現(xiàn)象。3、走動中等候顧客要充分注意走路姿勢，步伐端正、輕盈，肩部不左右搖晃。4、等候進程中提倡主動進行商品、陳列器具、各類POP及賣場的整理、檢查及簡單清掃作業(yè)，但要充分留意往來顧客，不能因上述工作影響對

26、顧客的接待；5、主動向來到身邊的顧客微笑問候致意“歡迎光臨”，并行鞠躬禮。6、在與顧客視線相遇、與顧客擦肩而過時向顧客致意問候：歡迎光臨。7、在顧客需要服務時，及時微笑上前進行接待“歡迎光臨”，行鞠躬禮。8、對顧客的招呼及問話要作到有叫必應，有問必答，百問不煩。顧客選購商品時，做到有求必應，百挑不厭。顧客選購的商品暫時無貨時，可以推薦同類其他產(chǎn)品或做好預約登記。9、顧客離開柜臺前，營業(yè)人員不得離開，確實需要接待其他顧客時，應禮貌地與顧客打招呼。（三）商品說明、介紹及銷售1、熟知本人所經(jīng)營商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、特點、用途、使用方法及保修期等熟練自如地展示或操作商品。2、準確、實事求是地向

27、顧客進行說明、介紹，決不允許向顧客提供錯誤甚至虛假的信息，進行誤導宣傳。3、接待進程中充分注意語言、措辭，使用服務用語；4、向顧客展示商品時，要將商品正面朝向顧客，雙手拿遞商品，動作輕柔；5、根據(jù)顧客的需要，向顧客進行耐心、細致的說明，作到百問不厭、百挑不煩；6、營業(yè)繁忙時，有多位顧客在柜臺前或貨架旁邊停留，營業(yè)員必須作到“接一答二照顧三”，人沒到話先到，通過提高交易速度，減少顧客等待時間；顧客決定購買時，按規(guī)定正確填寫銷貨發(fā)票，并指引顧客收款處方向；在顧客購物離開時，向顧客致“謝謝”并再次向顧客微笑致意“歡迎再次光臨”并行鞠躬禮。（四）商品質量1、營業(yè)員對柜臺的商品必須認真檢查，商品標識應符

28、合下列標準 ：有中文標識的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；有檢驗人員簽證的商品檢驗合格證；有與商品質量特性相符的中文說明；限期適用的商品應標明生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期；使用不當容易造成損壞或可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品，有中文警示說明。2、營業(yè)人員要認真檢查好商品質量，禁止銷售下列商品：過期、失效、變質的商品；摻雜使假、以次充好、以舊充新、以不合格商品冒充合格商品的；標明的指標與實際不符的。3、營業(yè)人員不得對商品做引人誤解的虛假宣傳。（五）賣場引導1、熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局，準確回答顧客咨詢；2、離顧客問的地點遠時，原則上引導顧客前往；不能引導前往時，要先朝該方向走兩步，并用手給顧客指示方向

29、；3、用右手明確地指示方向，指示時手掌伸開，手心向上，手指并排，前臂曲伸，高度適中。（六）其他注意事項1、不論在做什么時都要牢記顧客是賣場工作的中心，決不允許有因進行材料整理、檢查商品、上貨等工作時，對已來賣場的顧客視而不見，甚至怠慢的情況；2、賣場里顧客至上，必須做到禮讓顧客，以顧客為先；3、不在顧客的中間穿行；4、注意顧客的視線方向，除非不得已，不在顧客的正前方穿越，要從顧客身后通過；5、上述第4條情況下，不得已必須從顧客前方穿越時，要首先說“對不起”，表示歉意后，再有禮貌地一邊注意避讓顧客，一邊小心地通過；6、絕對不得當著顧客的面整理顧客弄亂的商品，更不能因顧客只動不買而面露不滿地整理商

30、品，只能待顧客走后方可整理顧客弄亂的商品；7、嚴禁工作時間內在賣場接、打私人電話；嚴禁在工作場合佩帶、使用手機、BP機，特殊情況下須經(jīng)管理部門批準，且必須調至震動模式；打電話中有顧客來時不能視而不見，要看著顧客的眼睛輕輕地點頭示意；打電話中被顧客叫時，要暫停電話，向顧客表示歉意“對不起，請您稍等一下”。正在接待顧客中有電話打來時，接電話前先要向顧客表示歉意“對不起，我接一下電話，請您稍等一下。”不能一邊打電話，一邊接待顧客；充分注意打電話 的語言、音量、表情及態(tài)度等。8、陳列或搬運商品時充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及選購。9、當自己的家人、親戚、朋友或其他熟人來賣場時，不能

31、只顧與其交談，而冷落其他一般顧客。10、熟悉商場各種服務項目，購物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動，為顧客提供準確信息。第十一條 退、換貨顧客的接待體諒顧客的心情，愉快地對待商品退換；要比買時更熱情；優(yōu)先接待退、換貨的顧客，決不可以推諉、刁難，讓顧客久等；嚴格遵守公司及國家有關規(guī)定和程序；按照公司退、換貨的規(guī)定不允許給退換的商品，也要跟顧客講解清楚不與退換的原因，進而得到理解。如不能直接說服顧客，必須實行陪送制度，直到最后解決。第十二條 閉店送客閉店廣播響起時，若仍有顧客購物，不得催促顧客，耐心接待顧客。不得在閉店前有清掃衛(wèi)生，苫蓋商品等舉動，不得串崗聊天、不接待顧客，對離店的顧客要說：“再見，歡迎再

32、次光臨?！钡谖逭?賣場紀律第十三條 到崗及離崗公司將出勤時間規(guī)定為員工的到、離崗時間。早班人員必須在8：20（周二為8：00）以前到達所在賣場，值班長點名后，帶領員工列隊等候參加早會，之后進行清理賣場、上貨、整理商品及檢查個人著裝等工作是否按規(guī)定執(zhí)行。晚班人員必須在閉店10分鐘時由值班長帶領所轄部門員工做完晚會之后統(tǒng)一退出賣場。第十四條 工作休息按規(guī)定時間進行休息，不得早走晚歸。不得在賣場范圍內進行休息。（包括庫房、試衣間等非營業(yè)現(xiàn)場）第十五條 禁用客用設施工作時間內嚴禁使用商場內下列客用設施（包括客用電梯、扶梯、公用電話、休息椅等）。但協(xié)助顧客搬運商品時可以使用店內電梯、扶梯。部分柜臺內設置

33、的椅凳僅供顧客挑選商品、洽談業(yè)務使用，營業(yè)人員不得使用。廠家業(yè)務人員不得長時間占用本柜臺的桌椅辦理業(yè)務。第十六條 脫崗營業(yè)員工作時間內不得擅自脫崗、離崗，因業(yè)務需要或其他情況離崗，必須事先得到值班長的許可后方可離崗。上洗手間或飲水時，必須事先向同事打招呼、暫代看管賣場，并在簽到本上注明離崗事由和時間，事情完畢后須在簽到本上注明歸崗時間。營業(yè)中不得出現(xiàn)脫崗、空崗。就餐時間由各賣區(qū)統(tǒng)一規(guī)定。不得提前離崗，就餐時間結束后必須到崗。不得著店服外出、逛街（工作需要時必須征得班長以上領導同意）。第十七條 賣場正確的姿勢與行為1、站姿端正、不前趴后倚、抱肩托腮、叉腰插兜，不蹬踏柜臺、貨架；2、不在賣場內吃東

34、西、喝水、看報紙、剪指甲、干私活、哼唱歌曲、梳妝打扮、玩游戲機等；3、不串崗、在賣場內聚堆聊天、說笑打鬧、隔山搭話、會客長談、圍逗小孩；4、不準酒后上崗；5、站立時，不將兩腿交叉站立，或將一條腿伸得過長；6、不斜視顧客，上下打量顧客，不用手指點顧客，諷刺挖苦或在顧客背后議論、嘲笑顧客；7、不對顧客冷、硬、頂或因結帳、點貨、會客而不理顧客；8、不以任何理由與顧客頂嘴吵架、互相謾罵、惡語傷人；9、不因任何原因與顧客發(fā)生揪斗、撕打；10、在賣場內接、打電話時，不倚靠墻、貨柜等，不大聲喧嘩、說笑。11、不準隨意講價、打折和私收銷貨款。第十八條 其他紀律禁止在當日出勤時間內在商場里購物（包括出勤時間內的

35、休息時間）；不得將BP機、手機帶入賣場（班長以上有業(yè)務需要者除外）；禁止將私人物品帶入賣場內存放，私人物品必須放在更衣箱保管；貴重品、大量現(xiàn)金不得存放在更衣箱內，如丟失商場概不負責；禁止在賣場內講臟話、粗話及隨地吐痰；進出公司必須走員工通道；不得著便裝直接進入賣場；不得佩帶他人胸牌上崗或將胸牌借于他人；下班時主動接受防損部的檢查；工作上需要使用的私人物品帶入商場，必須得到防損部的確認。第六章 店容店貌第十九條 商品陳列經(jīng)常對商品進行整理，做到陳列整齊、豐滿、美觀、新穎、無空檔、空位，商品與標簽相符，對應擺放整齊；保持商品清潔、勤擦拭；陳列、銷售時遵守先入先出原則；商品整體陳列立體感強、季節(jié)性突

36、出、并方便顧客選購。第二十條 賣場及后庫的商品管理隨時隨地對賣場及后庫的商品進行整理，保持整潔、美觀、不亂堆亂放；賣場及后庫商品要明確存放位置、擺放方法、整齊堆碼、妥善放置保管；顧客通道及自選廳內未經(jīng)允許不得隨意設置攤點、堆放物品；貨架、柜臺內不亂放整件商品和包裝材料。第二十一條 清掃主動清潔，時刻保持賣場、后庫衛(wèi)生；但營業(yè)期間不得進行大規(guī)模的清潔工作。每天對展示的商品及其包裝、陳列器具、工作臺、鏡面、門面、通道、地面、試衣間、柜臺、陳列架、作業(yè)用具等進行清掃，做到所有手可以觸及的地方無灰塵或污痕。廢棄的物品（包括包裝材料等）及地面臟物要主動撿起，放入垃圾筒內。污染嚴重，需要專業(yè)人員清掃時，要

37、及時主動與物業(yè)公司清掃人員聯(lián)系。遇賣場到貨，產(chǎn)生大堆垃圾時，營業(yè)員須將垃圾直接送至本樓層的垃圾房，不得直接扔至賣場的公共垃圾箱內。 其他管理第二十二條 商品檢查在提貨時應根據(jù)訂貨單就所訂商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質量、產(chǎn)地等指標詳細進行檢查，對不合格商品作好拒收和退貨處理；商品出庫上柜時，營業(yè)員應對商品的外觀、質量、標識、證件等進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題時應立即停止，及時上報并向上級領導匯報；商品銷售過程中，營業(yè)員必須把好質量關，對商品經(jīng)常檢查、保養(yǎng)、防止銷售過程中損壞變質，發(fā)現(xiàn)質量問題時立即停止銷售，并及時向上級匯報；未經(jīng)檢查的商品禁止上柜，保證上柜合格率達100%。每日進行商品的清點、做到所管理的

38、商品帳、貨相符。第二十三條 價簽、標牌管理明碼標價。必須做到價目齊全、標價準確、自己清楚、貨簽對位；價簽由物價員核準后蓋章；新到商品沒有標價一律不準上柜銷售；商品廣告POP必須按規(guī)定的形式和位置貼掛，過期、破損POP及時摘下。第二十四條 愛護商品進行商品搬運、陳列、整理、銷售時都要做到輕拿輕放決不能因人為原因造成商品的損壞。第二十五條 服務管理營業(yè)期間內，不論任何時間必須有一位佩帶“值班經(jīng)理”或“值班長”標記者在賣場，以便在營業(yè)員或顧客遇到問題時能及時找到；值班長應對所轄區(qū)人員得服務及遵守規(guī)定情況進行管理，不得互相推諉；營運部負責對日常賣場內服務狀況及本規(guī)定得遵守情況進行檢查；職能部門在日常對

39、營業(yè)員、值班長監(jiān)督、檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，當事人必須實事求是說明情況，不得隱瞞，更不能辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員；不得托人為違紀人員說情；自營人員、聯(lián)銷廠家人員和租賃店營業(yè)人員的日常管理（包括營業(yè)服務及遵守規(guī)章制度情況）由所在賣區(qū)管理人員負責。為了保證聯(lián)銷廠家營業(yè)人員及促銷營業(yè)人員能夠切實遵守公司有關商場的營業(yè)服務規(guī)定及各項規(guī)章制度，公司對聯(lián)銷、租賃廠家及促銷人員所屬單位實行服務保證金制度。當員工下發(fā)違紀通知單時，公司按違紀處罰條款扣除保證金，廠家人員離職時返還剩余保證金。但經(jīng)過培訓后在商場工作不滿半年廠家員工離崗時不返還保證金。由人事部、營運部分別對聯(lián)銷、租賃店人員的營業(yè)、服務、遵守規(guī)章制度

40、情況進行檢查，對出現(xiàn)違紀的賣區(qū)下發(fā)工作錯誤提示單。工作錯誤提示單分4聯(lián)，人事、財務、違紀部門、違紀人員各留一聯(lián)。偉績處罰金由違紀人員在限期內直接交至財務部，嚴重違紀被開除人員其處罰金從服務質量保證金中扣除。營運部每日對所轄賣場進行巡查，巡查時必須對違紀行為認真查處，嚴厲制止，不得因私人原因姑息、遷就違紀人員。若被發(fā)現(xiàn)未按公司規(guī)定執(zhí)行時，給以通報批評處罰并取消該人的職務。 投訴管理第二十六條 投訴受理部門營運部為公司負責受理投訴窗口，遇有顧客投訴時按投訴內容分派到有關部門，有相關部門負責解決顧客投訴。第二十七條 投訴處理原則當顧客因退換貨等問題在賣場未能解決，由賣場負責人陪同前來營運部時，投訴接

41、待人員將根據(jù)國家及商場有關規(guī)定同時本著特殊情況特殊處理，盡可能使顧客滿意的原則確定處理解決辦法。當接到顧客以各種形式提出的投訴, 投訴接待人員負責查清事實后，對未按規(guī)定接待顧客提出處罰意見并交賣區(qū)處理。在處理解決顧客投訴過程中,投訴接待人員應以讓顧客滿意為根本原則,與相關部門協(xié)商解決處理辦法。投訴的聯(lián)絡以電話溝通的形式進行,聯(lián)絡結果記錄在顧客投訴登記表中。教育培訓第二十八條 教育培訓人事部負責對營業(yè)負責人進行定期或不定期的營業(yè)服務管理知識和技能的培訓指導，對聯(lián)銷、促銷人員進行上崗培訓和臨時強化培訓。各部門管理人員負責對下屬及營業(yè)員的傳達及培訓教育。獎勵與處罰第二十九條 獎勵與處罰參考公司人力資

42、源部相關規(guī)定第十一章 人員管理第三十條 出入店管理所有在商場從事營業(yè)服務活動的員工出退勤必須走員工通道，不得直接進入賣場，并主動出示胸牌。由防損部負責對進入商場人員進行管理和檢查工作,所有人員不得無故阻撓防損人員的檢查。第三十一條 勞動用工管理錄用營業(yè)員不得違反勞動法有關規(guī)定.營業(yè)員必須經(jīng)培訓后方可上崗。各賣區(qū)每月必須上報營業(yè)員出勤計劃，出勤計劃需按商場相應部門出勤時間執(zhí)行。有人員增減變動時必須報送書面報告被查并收回作廢胸牌，制作新胸牌。商場人力資源部負責檢查各部門或賣區(qū)的勞動用工情況，對違反勞動法規(guī)定的部門或店鋪下發(fā)限期整頓指令書。第十二章 附 則第三十二條 修改與實施本規(guī)定由營運部提交，經(jīng)

43、公司經(jīng)營管理會議通過后實施，修改亦同。本規(guī)定如有與此前公司其它服務管理規(guī)定不一致之處，以本規(guī)定為準。本規(guī)定由營運部負責解釋。本規(guī)定自2002年1月起執(zhí)行。賣場倉庫管理制度格執(zhí)行倉庫防火管理規(guī)定和各項消防法規(guī)，做好本部位的防火安全工作。倉庫內及庫房周圍絕對不準吸煙，嚴禁將火種帶進倉庫。倉庫內儲存物品要分門別類、定位放置，垛與垛之間要留出通道，保持倉庫干凈整潔。倉庫內嚴禁亂接亂拉照明等電氣設備。倉庫內嚴禁存放各種易燃品，如：紙殼、塑料袋、信那水、漆料等。嚴禁將商品、廢舊物品吊在屋頂上方或埋壓電氣線及防火設施。嚴禁將商品堵?lián)趸驋煸趲靸鹊淖詣訃姙㈩^或報警探頭上。嚴禁在倉庫內吃飯、睡覺或從事其他與本崗工

44、作無關的事情。公共倉庫要每天安排值日人員，定時清掃倉庫衛(wèi)生，不得長期存放垃圾以致產(chǎn)生異味。交 接 班 流 程晚班營業(yè)員雙 方 簽 字確 認正 確錯 誤賣場陳列庫 存盤點（兩人）簽 到 到 崗填 寫 臺 帳交 接 完 畢早班營業(yè)員簽 退晚禮制度適用者：百貨營運部全體員工（離開賣場打卡前）時 間：早班下班后、晚班下班后（離開賣場打卡前）組織者：各賣場當日值班最高領導（經(jīng)理或助理或其代理）內 容：總結當日當班工作問題(2)各種事件聯(lián)絡處理（上傳下達） (3)當日經(jīng)營情況總結 (4)加強團隊建設方 式：員工在各自賣場空地站列成排，組織者組織召開。結束時共同說：“今天大家辛苦了，祝您晚安，再見。” 商場

45、貴重商品管理制度商場經(jīng)營的貴重商品保管，必須責任到人。每天營業(yè)前商品從保險柜中取出，清點數(shù)量后入柜銷售。營業(yè)員要隨時留意貴重商品數(shù)量，以免丟失、被盜和損壞，易損壞商品在出入柜時要輕拿輕放。存放貴重商品的保險柜嚴禁放私人物品。交接班時要做好記錄，責任人在記錄本上簽字，應將商品數(shù)量等做記錄。保險柜的鑰匙應由專人負責。營業(yè)員要經(jīng)常檢查柜臺及保險柜是否鎖好。營業(yè)結束后商品由專人清點鎖入保險柜。轉入顧客投訴流程顧客不同意不退換顧客同意不退換向顧客解釋不與退換的原因不可以退換商品登記退換貨記錄營業(yè)員將商品歸位帶顧客去專門收銀臺退貨審批權限簽字確認索取及核對銷貨發(fā)票可以退換商品確認商品是否退換確認是否是本店

46、商品商品退換貨流程關于退換貨及顧客投訴流程的補充說明1、營業(yè)員是第一接待者，符合退換貨要求的直接作出處理，并由相關班長或助理簽字。2、可做退換貨處理但無發(fā)票或購物憑證的經(jīng)過經(jīng)辦人、班長、助理、經(jīng)理簽字方可執(zhí)行。以上可處理70%。業(yè)員處理不了，由班長或經(jīng)理助理判斷如何處理。班長或助理是第二接待者，在此層處理20%。經(jīng)理是第三接待人也是賣場上最終判斷者，此層處理8%。以上到經(jīng)理級別為止處理98%。5、凡由賣場到達顧客投訴接待室的投訴為2%，顧客投訴接待經(jīng)副部長級以上判斷進行最終處理。6、由電話或直接到達顧客服務接待室的投訴處理如下：詳細記錄投訴內容，許諾單位時間答復立刻與相關經(jīng)理聯(lián)系，爭尋意見。顧

47、客投訴接待室處理原則：（1）可退可不退的退，可換可不換的換。（2）不經(jīng)批準不承諾賠償，當顧客利益與店利益沖突時以顧客利益為主。7、賣場處理投訴兩種：（1）質量或非服務質量投訴為普通投訴（2）對服務質量進行投訴為惡性投訴部門在處理普通投訴時千萬不要因時間過長、語言過激等情況造成投訴升級。8、凡到達服務接待室的投訴須認真記錄，記錄結果每月總結，并在經(jīng)營會議上下發(fā)，累計結果將作為賣區(qū)管理崗及廠家考評依據(jù)之一。注：顧客投訴三陪送制度的貫徹（1）顧客至營業(yè)班長處時要由柜臺的營業(yè)當事人引領陪送；（2）顧客至賣區(qū)經(jīng)理處時要由營業(yè)班長引領陪送；（3）需到客服室的顧客要由賣場營業(yè)當事人引領去。此外，退貨處理時要

48、由賣場營業(yè)當事人同顧客一齊辦理。附表:DS-齊市新瑪特-QR751-130售后投訴記錄表商品維修流程所需維修商品營業(yè)員判斷 “三包”范圍內開三聯(lián)單 “三包”范圍外提供咨詢第一聯(lián)顧客聯(lián) 第二聯(lián)組長留 第三聯(lián)維修部門留維修部門在第二聯(lián)簽字 維修好后組長在第三聯(lián)簽字消費者取走商品在第一聯(lián)簽字 不滿意在第一聯(lián)、第二聯(lián)上蓋章維修流程說明：（1）消費者將所需維修商品送到柜臺。（2）營業(yè)員判斷是否在“三包”范圍內，如在范圍內開具維修三聯(lián)單，第一聯(lián)為顧客聯(lián)，第二聯(lián)交給組長，第三聯(lián)交給維修部門。（3）營業(yè)員將所需維修商品及第二、三聯(lián)單拿到維修部門，并讓維修部門在第二聯(lián)單上簽字。（4）維修完成后營業(yè)員在第三聯(lián)上簽

49、字后拿走商。（5）消費者在第一聯(lián)簽字后拿走商品并將第一聯(lián)留在柜臺。（6）如消費者對第一次維修不滿意則在第一、二聯(lián)上蓋章（見圖）。（7）每月維修部門拿第三聯(lián)與第一、二聯(lián)核對，無誤后 主管經(jīng)理助理在三聯(lián)單上簽字，維修部門與財務結帳。 （8）本流程適用與自營商品。營業(yè)員在每次維修后應把好質量關，并應告訴維修部門經(jīng)維修后的商品如消費者不滿意則一切費用由維修部門負責。附表:DS-新瑪特-QR751-131商品維修單營業(yè)現(xiàn)場值班制度為規(guī)范服務現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場控制，提高服務工作質量，特制定本制度。營業(yè)現(xiàn)場值班經(jīng)理的確定1、營業(yè)現(xiàn)場值班以賣區(qū)為單位，值班經(jīng)理由各賣區(qū)經(jīng)理、經(jīng)理助理和招商部相關經(jīng)理、經(jīng)理助理輪流擔任。2、值班經(jīng)理崗位職責：(1)營業(yè)開閉店前親自在賣場迎送員工和顧客；(2)值班負責人值班日應以值班職責為主，巡視賣場，戴牌上崗；(3)負責當日現(xiàn)場服務管理的一切事務，處理現(xiàn)場發(fā)生的各類問題；(4)負責對班組長、營業(yè)員履行職責和服務工作實施現(xiàn)場考核，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；(5)受理