購物廣場百貨部工作手冊

1、百 貨 部工作手冊山東龍口市博商購物廣場二OO三年七月注 意 事 項博商購物廣場營業(yè)員手冊中明確規(guī)定：在未得到總經(jīng)理的直接書面許可的情況下，任何營業(yè)員均無權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給博商以外的任何人:營業(yè)員在任何時候處理公司的任何商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時，必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧瑺I業(yè)員不應(yīng)由于疏忽大意或未加重視而讓公司資料落入博商以外的人手中。百貨部工作手冊屬于公司商業(yè)秘密，請持有本手冊的人做好保管和保密工作，柜長或經(jīng)理輪換或離職時，本手冊必須辦理書面移交手續(xù)。山東龍口市博商購物廣場 二OO三年七月一日第一部分 營業(yè)員行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員行為守則本守則適用于公司所屬門店的所有營業(yè)員，無論其

2、職務(wù)和崗位不同，均應(yīng)在工作時間遵守本守則所規(guī)定的內(nèi)容。一、工作時間：倒班工作時間：上午班 7：3015：30下午班 15：0021：00（節(jié)假日及周六周日為21：30下班） 就餐時間： 中餐 12:0013:20晚餐 17:3018:50營業(yè)員就餐應(yīng)分兩批進(jìn)行，每人就餐時間不超過40分鐘，就餐前后要求打卡。二、上班時間必須穿著工作服，要求著裝整潔、儀表大方。不允許奇裝異服、背心、拖鞋、不允許披發(fā)。不允許在賣場內(nèi)脫換工作服。三、上班時間必須佩帶工號牌，工號牌戴在工作服的左上胸前位置。上班的第一件事就是穿好工作服、戴好工號牌、打卡上班。打卡后即進(jìn)入工作狀態(tài)不得再做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁替代他人打卡。

3、四、上班不允許遲到、早退，如遇特殊情況應(yīng)向柜長請假，獲得同意后方可離開。未經(jīng)柜長批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，一個月累計曠工三天，立即辭退。營業(yè)員因生病或特殊情況不能按時上班，應(yīng)提前電話告之，并在上班后補(bǔ)辦請假手續(xù)，違者視同曠工處理。五、要求營業(yè)員提前十分鐘接班，以便做好交接工作。無論何種原因造成未及時交接或交接不清楚的情況，均必須完成交接后方可下班。六、堅守本職崗位，不準(zhǔn)串崗，因故暫離崗位要先向值班柜長請示。七、營業(yè)員每連續(xù)工作六天，可正休一天。休息時間由柜長根據(jù)工作情況安排固定。無特殊情況不允許換休或換班。當(dāng)營業(yè)員因故需要換休或換班時，應(yīng)書面申請，經(jīng)柜長同意方可。八、營業(yè)員在公司工作一年后，可以享

4、受婚假、喪假等。假期按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。九、營業(yè)員上班不得攜帶私人物品進(jìn)入賣場；女工用品可以非包裝形式帶入賣場自行處理，如發(fā)現(xiàn)整包商品，按內(nèi)盜處理；無特殊情況，私人物品亦不得存放在服務(wù)臺。十、上班時間精神飽滿，站姿端正：不得倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸更不得坐在貨物或柜臺上。上班時間不允許閑聊、吃零食、抽煙、串崗；營業(yè)員在工作時間遇到親友購物時，無特殊原因不得陪同或長時間閑聊。十一、營業(yè)員在工作時間不允許購物，嚴(yán)禁營業(yè)員將私人欲購商品事先放在賣場的任何位置；公司營業(yè)員在購物時遇到顧客搶購的特賣商品，營業(yè)員應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。十二、工作時間令行禁止，無條件服從柜長的工作安排和調(diào)配，嚴(yán)禁拒不

5、服從安排、消極怠工或頂撞柜長。十三、營業(yè)員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、互相尊敬、互相幫助，嚴(yán)禁營業(yè)員在店內(nèi)爭吵、說臟話或大聲喧嘩。十四、營業(yè)員在工作時無意損壞商品，應(yīng)立即向柜長報告，并按商品的進(jìn)價購買該商品，如有意隱瞞將處以十倍罰款；十五、發(fā)現(xiàn)營業(yè)員內(nèi)盜行為，扣除1000元保證金，立即辭退，并將移交公安機(jī)關(guān)處理。公司對商品附帶之贈品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈品的行為，同樣按內(nèi)盜嚴(yán)肅處理。營業(yè)員進(jìn)出賣場、配合保安的例行檢查，不得推委或拒絕。十六、積極、主動、熱情為顧客服務(wù)，在貫徹執(zhí)行“保證顧客滿意”的服務(wù)宗旨，營業(yè)員的一言一行都代表著公司的聲譽(yù)和形象，嚴(yán)禁營業(yè)員與顧客爭吵。十七、無論營業(yè)員正在從事任

6、何內(nèi)容的工作，當(dāng)有顧客向你提出問題時，請放下一切工作，首先回答顧客的提問。不允許對顧客不理不睬或轉(zhuǎn)身走開。十八、每日晨會在早上七點(diǎn)半準(zhǔn)時召開，未按時參加者做遲到處理。晨會必須列隊進(jìn)行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手平握；列隊整齊后，由當(dāng)班柜長帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神并重溫禮貌用語；要求聲音響亮整齊，精神飽滿。十九、營業(yè)員就餐應(yīng)分兩批進(jìn)行，保證有人巡視和工作。營業(yè)員就餐后，嚴(yán)禁亂倒剩飯。未經(jīng)特許不得在賣場內(nèi)就餐。二十、嚴(yán)禁營業(yè)員對外散播有損公司形象的言行或在工作場地談?wù)撍说囊庖姾鸵?。歡迎營業(yè)員對于柜長及店面的工作提出意見和建議，并通過正確的途徑和方法反映情況，柜長必須在接到營業(yè)員口頭或書面意見的2

7、4小時內(nèi)給予答復(fù)，特殊情況不超過一周時間，對于處理錯誤的罰款，百貨部經(jīng)理將予以更正。二十一、營業(yè)員應(yīng)愛護(hù)公司財產(chǎn)，不得擅自移動、損壞店內(nèi)設(shè)施。節(jié)約用水用電，嚴(yán)禁浪費(fèi)；工作中盡量節(jié)約標(biāo)簽、膠帶、熱敏紙等耗材的使用。二十二、樓層經(jīng)理和柜長作為公司的管理人員應(yīng)做好營業(yè)員的表率，勤奮敬業(yè)，求實(shí)創(chuàng)新，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。柜長違反紀(jì)律者，處以營業(yè)員雙倍罰款；樓層經(jīng)理違紀(jì)者，處以三倍罰款，對于不勝任本職工作的柜長，公司將予以罰款直到停職，營業(yè)員對柜長違紀(jì)行為舉報有獎。二十三、營業(yè)員對公司制度、工作流程、節(jié)能降耗等方面提出建議經(jīng)采納實(shí)施，確有成效者，公司將對建議人進(jìn)行評定和獎勵。二十四、對于營業(yè)員違反

8、公司制度的行為，由樓層經(jīng)理酌情予以警告、罰款、停職等處罰。二十五、對于營業(yè)員拾金不昧、服條周到、屢受顧客表揚(yáng)、本職工作突出、成為本崗位營業(yè)員之表率者，公司將予以通報表揚(yáng)、獎勵贈品、獎金、晉級等形式的表彰。二、服務(wù)規(guī)范第一章 樹立服務(wù)第一的理念作為我公司的成員要自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀 念”，這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋毫闶蹣I(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。有了公司的發(fā)展壯大，也才有全體同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每位員工，上至店長，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的朋友”,把顧客的每一個詢問都當(dāng)

9、作一個為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會；一個介紹商品的機(jī)會；一個增加銷售的機(jī)會。假如今天，你作為顧客來到博商購物廣場：你想知道哪里賣彩電，營業(yè)員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心選了一車商品，去結(jié)賬，卻有收銀機(jī)因故障不能結(jié)賬，要么等待要么放棄，這時你心情如何？你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期，你能不抱怨嗎？當(dāng)你進(jìn)入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是博商購物廣場的服務(wù)，博商購物廣場的形象。為此，請為我們的顧客做好服務(wù)，從現(xiàn)在的一言一行開始。第一章 服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認(rèn)識人生價值和

10、工作職責(zé)。在公司眾多的營業(yè)員之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。我們每一個人都不可能離群索居。因此，你若實(shí)現(xiàn)自己的價值，你就得為社會創(chuàng)造價值。講價值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。盡力去履行你的職責(zé)，你就會立刻知道自己的價值。價值是通過本職工作、創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價值也越大。我們的營業(yè)員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著社會價值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的

11、。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。 “保證顧客滿意”就是一切工作的中心。 “顧客永遠(yuǎn)是對的”；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營利潤來源于顧客，營業(yè)員的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會有持久的保障。需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩吞峁┑淖罨镜姆?wù)手段商品服務(wù)，就是來自于廠商 。每一位營業(yè)員都是公司的代表者。從法律和組織角度來說，一個公司的代表是董事長、總經(jīng)理；但是對于顧客來說，我們每一位營業(yè)員就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯阉?/p>

12、她）所接觸的某一位營業(yè)員的表現(xiàn)來評價整個公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的營業(yè)員都必須充分意識到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。請記住：您代表的就是博商購物廣場；您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨博商購物廣場的原因。第二條 樹立依法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想博商購物廣場以合法經(jīng)營、不賣假冒偽劣商品而聞名于龍口。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營活動是對商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。我們不能因?yàn)橐粫r疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪我們的顧客。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不

13、滿意甚至投訴的事情難免發(fā)生。在這種情況下，每一位營業(yè)員都應(yīng)牢記公司的原則和要求：當(dāng)顧客利益的公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。我們還應(yīng)該了解中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所九項消費(fèi)者權(quán)利：1、安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)受損害的權(quán)力。2、了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 3、選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。4、公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。5、索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6、組織權(quán)：即消費(fèi)者在購買，使用商品和接受

14、服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗到尊重的權(quán)利。7、認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。8、尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9、監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。第二章 營業(yè)員服務(wù)基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)、其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整齊、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求，從事食品零售的人員上班時不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙衛(wèi)生的飾品。第二條 主動待客，熱

15、情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動待客的方式；接待語言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對待所有顧客。第三條 主動介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或似理非理。第四條 細(xì)致周到，誠實(shí)服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價格計算要準(zhǔn)確無誤；顧客的各項要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報價要快捷；計量要準(zhǔn)確。第三章 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，滿意而歸，服務(wù)態(tài)度是一個重要因素。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三

16、不要”和“三聲兩到后”的服務(wù)要求。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱付聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。第二條 服務(wù)紀(jì)律 每位營業(yè)員都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守營業(yè)員手冊規(guī)定的各項服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照手冊中所制訂的工作規(guī)范開展工作。第三條 服務(wù)用語服務(wù)人員話說得好不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說錯一句話同樣會使一位顧客不在回頭。因此，學(xué)習(xí)和掌握本手冊中服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語是

17、服務(wù)人員的必修柜長。第四條 服務(wù)程序每一個服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是收銀崗位及服務(wù)臺處理顧客投訴的程序。請詳細(xì)閱讀本手冊中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。第四章營業(yè)員的服務(wù)技巧第一條語言應(yīng)對的技巧不用否定型，而用肯定型；盡量不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”不用命令型，而用請求型。這是讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。比如說“請換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。以語尾表示尊重，比如說“您很合適”，不如說“很合適您，不是嗎？”解釋或道歉時，先說對不起，后加請求型用語。比如“對不起，這種商品已賣完了，請過幾天在來購買，好嗎

18、？”不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯”，而應(yīng)說“我認(rèn)為這種洗發(fā)水效果不錯哦，建議您也試試。”在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。比方說“對不起，這個問題我解決不了，請稍等一下，我去請領(lǐng)導(dǎo)來?！鼻屑沙涯芏岊櫩彤a(chǎn)生瞧不起的感覺。多說感謝和贊美的話。比如當(dāng)顧客對某一種商品是否購買憂郁不決時，應(yīng)說“您的眼光不錯哦，這種商品好多人都買了?！辟澝李櫩偷募记膳男『?、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處或事實(shí)加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”以自己的語言自然贊美，而不要引用他人的語言。具體的贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度”設(shè)法在說話段落適時地

19、加以贊美。由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。切忌為了贊美而贊美，否則效果適得其反。在與顧客交流或在做商品說明時，對顧客加以贊美。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎|”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是位模范丈夫。”第五章服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條 各樓層在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織營業(yè)員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。讓營業(yè)員了解和掌握服務(wù)規(guī)范顯然是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條 培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：百貨部工作手冊中服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)采用集中的形式，以便讓所有營業(yè)員都能了解其他人員程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條 培訓(xùn)時多啟發(fā)性的提問，所做模擬訓(xùn)練，加深營業(yè)員對掌握怎樣做的原則，方法和技巧的印象。第四

20、條 規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各樓層在培訓(xùn)結(jié)束后，由各樓層柜長、經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司由百貨部經(jīng)理定期對各樓層進(jìn)行檢查，并定期對樓層柜長、經(jīng)理進(jìn)行考核。第五條 督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場給予糾正，并口頭提出警告，如發(fā)現(xiàn)某一位營業(yè)員再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。第六條 為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，各樓層應(yīng)在顯現(xiàn)處張貼公告，公開服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批評的顧客給予獎勵。三、銷售技巧（一）服務(wù)過程在一些商場中，我們常常可以見到有些導(dǎo)購員對顧客雖殷勤有加，但交易卻總以失敗告終，這些導(dǎo)購員失敗的原因主要是由于不

21、懂得顧客在商店里的購買過程實(shí)際上是一系列心理活動過程，絕非“看貨掏錢拿貨”這么簡單。因此導(dǎo)購員必須要掌握一套科學(xué)的銷售方法，這套方法包括了解顧客的購買心理過程，學(xué)會在顧客心理過程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。誰掌握不了這一套科學(xué)銷售技術(shù)，誰的接待工作就只能停留在訂貨員的水平上，永遠(yuǎn)也不可能成為卓越的導(dǎo)購員。顧客購買心理過程顧客在購買商品時，心理的變化大致可以分為八個階段，現(xiàn)詳細(xì)說明如下：1、注視顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。當(dāng)他經(jīng)過商店門口時，被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進(jìn)入店里面，請導(dǎo)購員拿出自己中意的商品，再反復(fù)觀看?；蛘哌@位顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)

22、現(xiàn)了一件自己感受舉的商品，他就會駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。興趣有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等。當(dāng)顧客對一件商品產(chǎn)生興趣之后，他不但會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。聯(lián)想顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，他就不會再停留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這們商品時的樣子。例如，看到一件漂亮的羊毛衫時，便會想：“下次我穿上這件衣服上班時，大家一定會對我大加贊賞，嗯，太棒了，我非買下它不可?！苯?jīng)過裝潢店時

23、，看到鮮艷的窗簾布，顧客就會想：“這種子窗簾布如果掛在我的房間里，一定會使整個房子增色不少?！本拖襁@樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購員應(yīng)適度地提高他們的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘決之一，方法就是把玩具試給顧客看，把商品用給顧客看，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。欲望當(dāng)顧客對某種子商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我是否合適！”“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這

24、種子疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但決不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)達(dá)入下一個“比較”的階段。比較當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡：“這個臺燈的式樣放在那張桌子上好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒有比這個更合適的呢？”等等。于是顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來做個比較。比較的內(nèi)容有尺寸、顏色、款式、價格等等。在“比較”階段里，也許顧客會猶豫、拿來不定主意，此時就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最付款 時同了。導(dǎo)購員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。信心顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得

25、：“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產(chǎn)生了信心。一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信心，主要是受3個方面因素的影響：（1）相信導(dǎo)購員。導(dǎo)購員如果能對顧客提出有價值的建議，顧客便函會領(lǐng)帶他。比如，導(dǎo)購員對顧客說：“這種模糊型全自動洗衣機(jī)非常方便，洗衣過程全部自動化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進(jìn)去，干凈衣服出來，能節(jié)省您大量時間，對上班族來說是最合適不過的了?！辈⑶艺f話時要盡量誠懇，語調(diào)清晰，這樣才能打動顧客，顧客也就會因此而依賴導(dǎo)購員了。（2）相信商店或制造商。一般來說，年青的顧客多迷信品牌，尤其是對一些名牌產(chǎn)品比較崇拜，而年老的顧客則注重商店的信譽(yù)，對一些固有的大商場或老字號商店比較依賴。但是，

26、要想永遠(yuǎn)吸引顧客，不論是商店還是制造廠家，都必須時時做好商品的質(zhì)量管理工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣顧客才能對其商品永遠(yuǎn)有信心。（3）相信商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯的話，就會一直用下去，這就是對商品有信心的表示。這種相信商品的人，大多是自認(rèn)為擅長于挑選商品的顧客。7、行動所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且著重地對導(dǎo)購員說：“我要買這個，請你幫我包起來?！蓖瑫r付清貨款。這種購買行動，對導(dǎo)購來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機(jī)。假如能夠把握住這個時機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機(jī)會，就可能使

27、原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)，所以，導(dǎo)購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時機(jī)。8、滿足所謂“滿足”，包括兩種。一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于導(dǎo)購員對他的親切服務(wù)。這種購物后的滿足就是購買心理過程的最后一個階段。除此之外，還有一種是商品使用過程中的滿足感。這種滿足感往往需要一定的時間才能體驗(yàn)到，尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過較長時間才能確定是否滿意。所以，嚴(yán)格講，商品使用過程中的滿足不包括顧客購買心理過程之中，但它卻影響顧客下次是否再到此店購物。假如一個顧客到某家商店購買物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當(dāng)他再缺少什么商品時，他一定會首先想到這家商店。以上就是顧

28、客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的不同，因此，購買心理過程也會有所差別，比如，購買日用小商品時，購買心理就會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復(fù)雜，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或超越這八個階段。因此，導(dǎo)購員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。等待時機(jī)前面我們介紹了顧客購買心理過程的八個階段，根據(jù)這八階段，我們研討出一套應(yīng)對顧客的方法，稱之為“科學(xué)的銷售技術(shù)”。下面用圖來表示二者之間的關(guān)系。注 興 聯(lián) 欲 比 信 行 滿視 趣 想

29、 望 較 賴 動 足待 初 商 揣 商 勸 銷成交 送步 品 摩 品 售 款接 提 需 說 要 包機(jī) 觸 示 要 明 說 點(diǎn) 交 裝 客在上圖中，上半部分代表顧客購買心理過程的八個階段，下部分代表在各個階段中導(dǎo)購員相應(yīng)的服務(wù)步驟。導(dǎo)購員服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”。所謂待機(jī)，就是顧客還沒有上門之前的等待行動。一般來說，待機(jī)時間的長短與商品價格的高低成正比，即價格愈高的商品，如貴重的首飾、高檔服裝、高檔家具、家用電器等等，待機(jī)的時間愈長；而價格愈低的商品，像牙膏、毛巾、水果、蔬菜等，待機(jī)的時間就愈短。在待機(jī)的階段里，導(dǎo)購員應(yīng)隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論客人什么時間來到貨區(qū)，都可以為顧客提供最好的服

30、務(wù)。但是如果待機(jī)時間太長的話，導(dǎo)購員們就難免會對工作有所疏忽，有的是三三兩兩一塊聊天，有的則是懶懶散散地站在貨區(qū)，無所事事。因此，我們常聽見導(dǎo)購員抱怨說：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來，因?yàn)橐婚e下來，我反而不知做什么才好。”這句話說明了待遇機(jī)的困難，也說明了許多導(dǎo)購員根本不懂得如何去利用待機(jī)的時間。遇到這種情況，值班經(jīng)理及領(lǐng)班與其對導(dǎo)購說：“你們不要在上班時間聊天”等，還不如叫導(dǎo)購員在待機(jī)時間里做些應(yīng)該做的事情，諸如整理商品，為下一次銷售工作做準(zhǔn)備等等。因?yàn)檫@樣做，導(dǎo)購員們的注意力仍然在商品上，所以顧客一到，他就可以馬上進(jìn)入角色了。下面是導(dǎo)購員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則：以正確的姿態(tài)等待顧客 導(dǎo)購員應(yīng)

31、按標(biāo)準(zhǔn)站資面朝通道，站在自己的貨區(qū)等待顧客，男導(dǎo)購員腳跟并攏，足尖分開30-45兩腿并齊（或兩腳并立與肩同寬）自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂置褲線兩側(cè)（或腹前交叉），頭頸挺直，平視前方。女導(dǎo)購員應(yīng)腳跟并攏足尖分開15-30兩腿并齊，或左腳跟貼于右腳腳弓處，張開角度20-30自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平，下頜微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊自然下垂置地腹部稍下位置。頭頸挺直，平視前方。所有導(dǎo)購員都有應(yīng)以輕松、自然、標(biāo)準(zhǔn)的站資站立，而部應(yīng)保持微笑。使顧客看起來順眼并愿意接近你。要堅決禁止的待機(jī)姿勢有：在貨區(qū)扎堆聊天、說笑、或隔著通道與同事大聲喧嘩、嘻笑；手背

32、后，靠在貨架上，無精打采地發(fā)呆，打呵欠；胳膊柱在柜臺上或雙手插在口袋里；無視顧客的到來，照鏡子、化妝、用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。導(dǎo)購員必須正面看顧客，以極其自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的等待舉動。要堅守固定的位置導(dǎo)購員在貨區(qū)里的適當(dāng)位置，是以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。目前，許多商店都采用開架售貨的方式，顧客可以自由出入貨區(qū)，不僅能用眼睛看，還可以動手摸。在這種售貨方式下，導(dǎo)購員沒有一個固定站立的位置，他與顧客都有在同一個通道上走動。這時要求導(dǎo)購員在

33、他所管轄的貨區(qū)內(nèi)要隨處走動，這樣才有可能照顧到所有的顧客，并看管好商品。暫沒有顧客時要整理商品導(dǎo)購員在完成一次銷售工作以后，必須隨時找機(jī)會做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備，因此，在暫沒有顧客上門時，應(yīng)抓緊時間做以下工作：（1）檢查商品。盡管進(jìn)入柜臺的商品已經(jīng)經(jīng)過廠家的質(zhì)量檢查和商店進(jìn)貨人員的層層把關(guān)，但仍難免有疏漏，有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，有可能受到損傷，商品上的標(biāo)識，經(jīng)過顧客掀翻后，有些會從商品上脫落，有些則可能損壞。因此，導(dǎo)購員必須利用待機(jī)的空閑時機(jī)，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病的商品挑揀出來，無標(biāo)識的商品，要重新補(bǔ)充齊全，防止這些商品流入顧客的手中，影響商品的聲譽(yù)。

34、（2）整理與補(bǔ)充商品。導(dǎo)購員整理與補(bǔ)充商品的工作主要有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都有賣了什么，并做記錄，隨時補(bǔ)充售出的商品；查看價簽是否倒置或放反了，檢查貨柜是否搞臟了，及時擦干凈，貨區(qū)地面的臟特要清理干凈，要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。（3）其他準(zhǔn)備工作。如果等待時機(jī)很長，導(dǎo)購員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹的POP，熟悉有關(guān)的商品知識，學(xué)習(xí)商品陳列技巧，處理各種事故等等。時時以顧客為重不論導(dǎo)購員在待機(jī)時間里做什么準(zhǔn)備工作，都有只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé)-接待顧客。當(dāng)導(dǎo)購員在整理商品時，應(yīng)隨時注意是否有顧客

35、走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注的迎接顧客。在商店里經(jīng)常可以看到這種情形，導(dǎo)購員或者伏在柜臺上埋頭整理小票或者蹲在貨區(qū)里整理商品，當(dāng)顧客招呼時，還頗不耐煩地說：“喊什么喊，你沒看我這兒正忙著嗎！”這種待機(jī)行為很惡劣。導(dǎo)購員的首要職責(zé)是接待顧客，而其他的準(zhǔn)備工作都有是為了更好的接待顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕對不可本末倒置。引起顧客的注視導(dǎo)購員“等待時機(jī)”這個服務(wù)步驟，是相對于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購員在待機(jī)過程中，要千方百計地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。例如，有一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日里門庭若市，顧客

36、川流不息，但是，這一天因?yàn)橄掠?，而且天氣很冷，所以顧客很少，?dǎo)購員們一個個懶洋洋地不知做什么才好。珠寶店經(jīng)理看到這種情形，就對導(dǎo)購員說：“好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來，開始打掃衛(wèi)生吧！”于是，玻璃柜中的項鏈被一條條地拿了下來，等柜子擦干凈之后，再將項鏈放進(jìn)去第一層清理完畢再清理第二層。經(jīng)理這么做，是在折磨導(dǎo)購員嗎？不是，他的意思是要借這項清掃工作來引起過路人的注視，并讓過路人產(chǎn)生下面這種感覺：“這家珠寶店一定已賣給出很多東西，因此才會整理柜臺?！鳖櫩腿绻羞@種感覺，便還會不知不覺地走入店中看個究竟，于是，經(jīng)理的目的也就達(dá)到了。導(dǎo)購員千萬要記住，一個顧客的購買活動是從“注視”開始的，有了“注視”這

37、一步，顧客才有可能產(chǎn)生“興趣”和“欲望”。因此，導(dǎo)購員一定要利用好“待機(jī)”的空閑，采取各種積極的行動吸引顧客的“注視”。這種積極行動除了移動商品之外，還包括改變商品陳列，讓商品發(fā)聲、轉(zhuǎn)動等到多種方式。B）初步接觸所謂“初步接觸”，就是導(dǎo)購員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近的行動。在“初步接觸”這一步驟里，對于導(dǎo)購員來說，最重要，也是困難的是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機(jī)。有專家說：“只要初步接觸的時機(jī)恰當(dāng)。銷售工作就已成功一半了?！边@句話足以說明了選擇初步接觸的時機(jī)的重要性。讓我們看一個例子：有一位顧客到出售領(lǐng)帶的柜臺前隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，他見陳列柜中擺著鮮艷的紅色帶小碎花的領(lǐng)帶，便情不自禁地停住了腳步，

38、低下頭來仔細(xì)地觀看。就在這時，導(dǎo)購員打開柜門拿出領(lǐng)帶，面帶笑容地說：“您看，這領(lǐng)帶的花色很雅致吧！”顧客不知不覺地被吸引住了，回話說：“嗯，是不錯！”就在顧客說這話時，導(dǎo)購員把領(lǐng)帶打了結(jié)貼在顧客的胸前，對著鏡子說：“配您這件衣服再合適不過了?！边@位顧客原本無意購買領(lǐng)帶，但眼下卻被這條領(lǐng)帶的效果及這位導(dǎo)購員的熱情態(tài)度所打動，終于買了一條。這位導(dǎo)購員打招呼的時機(jī)氣氛得比較好。從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時，導(dǎo)購員就上前近不及待的問：“您要哪一種，我拿給您看看?！蹦敲搭櫩途鸵欢?/p>

39、會產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果導(dǎo)購員到了這個時候，才開口招呼顧客。顧客就會感到受到冷落，不被重視，而找機(jī)會溜掉。因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸是最合適不過的了。那么如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗(yàn)。一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，應(yīng)當(dāng)是導(dǎo)購員接解顧客的最佳時刻：1、當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時當(dāng)顧客花很多時間注視某一商品時，說明他對此商品發(fā)生了極大興趣，而且可能很快地就將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段，所以導(dǎo)購員一定要把握良機(jī)，開始做初步接觸。具體接觸時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一、在與顧

40、客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊弊⒁?！說話的時候一定要站在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。導(dǎo)購員與顧客打招呼時，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以撤離大到：“嗯，您真有眼光，這件衣服是我們這里賣得最快的一種?！被蚴牵骸澳w色白，身材又好，穿這種顏色、式樣的衣服，效果一定會好。”用這種話語來做初步接觸，成功的機(jī)率比較高。顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時，他就會在腦海中描繪出自己使用這種子商品時的模樣，想到得意處，會不知不覺學(xué)術(shù)其中。這時導(dǎo)購員不能突然冒出一句：“歡

41、迎光臨。”把顧客高高興興地聯(lián)想打斷，而要用諸如：“這件衣服穿在您身上，您看上去要年輕十來歲呢！”之類的話語幫助顧客豐富自己的聯(lián)想。2、顧客觸摸商品時顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。但是此時的初步接觸，并不是在顧客剛觸摸商品時就開始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時，導(dǎo)購員就開口說話，不但會讓顧客嚇一跳，而且還會使他產(chǎn)生誤會：“原來導(dǎo)購員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許導(dǎo)購員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個商品。”這樣，顧客就容易憤然離去。因此，必須把時間稍微拖一拖再開口講話，而且不必說：“歡迎光臨”之類的話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類

42、，做適當(dāng)?shù)母淖?，提升顧客的?lián)想力，有時也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。3、顧客抬起頭來時當(dāng)顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，導(dǎo)購員也應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個：一是想叫導(dǎo)購員，仔細(xì)地再了解一下這個商品；二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，這時只要導(dǎo)購員稍加游說，那么，這筆交易就有可能成功。如果是第二種原因，情形就有些不妙了，不過這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會。當(dāng)顧客決定不買要走開時，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)馬上迎上前去親切地對他說：“您要是不喜歡這個顏色的，我們還有許多其他顏色的您可以看看?！被颉斑@件是大了一點(diǎn)，不過這里有小一號的您可以試穿一下?！贝藭r

43、，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。由此可見，把握好初步接觸的時機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料。4、當(dāng)顧客突然停下腳步時如果顧客在你柜臺前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時如果沒有導(dǎo)購員過來招呼他，不久之后，他一定會繼續(xù)向前走。所以導(dǎo)購員絕不可放過這個機(jī)會，應(yīng)該立即去招呼顧客。要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時，導(dǎo)購員一定要注意他們在注視的是哪一種商品，并針對此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明，否則，如果顧客喜歡A商品而導(dǎo)購員卻介紹B商品，顧客一定會被氣跑的。5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時當(dāng)

44、顧客在商場里，東張西望地好像在找什么的時候，導(dǎo)購員要趕快過去向他打招呼，最好是問：“您好！您需要些什么？”此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得非常高興的。6、當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的目光相碰時當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的目光相碰時，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說“歡迎光臨”、“您好”之類的敬語，以此輕輕地打個招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導(dǎo)購員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個極好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時，就會主動找你的。以上列舉了六種初步接觸的最佳時機(jī)，除此之外，我們還可以找到很多好機(jī)會，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r；顧客把手里

45、拿的東西放在柜臺上時；顧客徑直朝柜臺走過來時等等，導(dǎo)購員必須好好把握。當(dāng)然，在這些情形下的顧客，必然會出現(xiàn)以上六種動作，如長時間注視商品、觸摸商品或停下腳步觀看等等。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機(jī)會，適用于任何一種情況。只要導(dǎo)購員能充分把握這六種機(jī)會，就不難抓住顧客心理以促使交易成功。四、商品提示導(dǎo)購員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“商品提示”。所謂“商品提示”就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對應(yīng)顧客的購買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此，在這一步驟中，導(dǎo)購員的目的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅是把商品拿給顧客看看就行了

46、，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。下面是導(dǎo)購員在做商品提示時應(yīng)遵循的五個原則：讓顧客了解商品的使用情形顧客在購買某一商品時，一定非常想知道這一商品在使用時效果是怎樣的，因此，導(dǎo)購員一定想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，具體途徑有：（1）通過商品陳列或柜臺展示，使顧客產(chǎn)生聯(lián)想；（2）讓顧客試穿試戴，試穿或試戴后的效果會提高顧客的聯(lián)想力，從而誘導(dǎo)他產(chǎn)生購買欲；（3）讓顧客實(shí)際操作，在這些操作過程中，顧客一方面可以進(jìn)一步了解商品，一方面也容易豐富聯(lián)想；讓顧客觸摸商品人的五種感覺各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對親身實(shí)地參加的活動能記住90%；

47、對看到的東西能記住50%；對聽到的只能記住10%。由此看來，在五種感覺中，觸覺對顧客的影響最大，因此，導(dǎo)購員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸試用。充分調(diào)動顧客的多種感官，來達(dá)到刺激其購買欲望的目的。讓顧客了解商品的價值作為導(dǎo)購員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時，顧客也在觀察你，顧客時刻都在注視著你對待商品的態(tài)度。對一件商品來說，不管它的價格商低，導(dǎo)購員都要小心處理，輕拿輕放。假如你對待商品馬馬虎虎亂扔亂放，就會給顧客一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。相反顧客看你對這種商品十分愛護(hù)、珍惜，就會感到此商品可能有較高的價值投入，值得去買。多拿商品給顧客看目前，市場上商品琳

48、瑯滿目，品種繁多，顧客購買商品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以當(dāng)顧客要求導(dǎo)購員拿商品給他看時，導(dǎo)購員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同顏色、款式、質(zhì)料、價格的同類商品多拿出幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的欲望。五、揣摩顧客需要前面曾介紹了顧客的購買動機(jī)。不同的顧客由于購買動機(jī)不一樣，會產(chǎn)生不同的購買行為，即會買不同的商品（比如，同樣是買桌子，便A、B、C三位顧客所購買的動機(jī)就不一樣：A顧客希望買一張式樣美觀又不太貴的桌子，放在起居室里；B顧客是為孩子選書桌，所以，不求漂亮，但要尺寸合適，并且耐用；C顧客則希望買一張豪華、典雅的桌子，放在會客室里接

49、待客人用。由上面我們可以看出三位顧客購買的動機(jī)不同，選擇的標(biāo)準(zhǔn)也就不同：A顧客要求買好看的；B顧客要求買實(shí)用的；C顧客要求買有派頭，可以襯托身份的。如果導(dǎo)購員不把握這三位顧客的需求心理，就可能向B顧客推薦漂亮的桌子，向C顧客推薦實(shí)用的桌子；而向A顧客推薦豪華氣派的桌子，而使大家都沒有了購買的欲望。因此，導(dǎo)購員向顧客做商品提示之后，接下來，就要盡快了解，揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：觀察法通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要。注意觀察顧客的舉止，可以揣摩出他們的心理，觀察顧客的表情，可以看出他們

50、對商品是否滿意，但采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價值觀念不一樣，衣著簡樸的人也可能花大價錢買高級組合音響；衣著考究的人也可能愿意買折價的家俱。因此，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。推薦商品法假如你通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。也通過觀察了顧客的舉動之后，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會很快把握顧客的需要了。詢問法導(dǎo)購員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問詢問顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。不過這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于導(dǎo)購員達(dá)到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客

51、感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確的把握顧客的購買動機(jī)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個導(dǎo)購員非常懶惰，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對業(yè)務(wù)十分不熟悉，因此，他不會信賴你。相反地，再了解顧客的需要后，拿出商品給顧客看，同時，簡單地做一些推薦性的介紹，無需顧客句句回答你的問題，然后告訴顧客此種商品有很多種類讓顧客自然而然地得出自己的想法。導(dǎo)購員在銷售過程中不斷地觀察顧客的表情，有選擇地詢問顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理，自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無疑是每個導(dǎo)購員都應(yīng)達(dá)到的上乘功夫。傾聽法高效率的導(dǎo)購員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因?yàn)槁犅狀櫩蛯@種商

52、品有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。同時顧客對那些能認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員也會非常尊重，這對建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。所以，導(dǎo)購員應(yīng)花時間去聽聽顧客說什么。然而，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。導(dǎo)購員要想成為一個好的傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題：做好“聽”的各種準(zhǔn)備。包括心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，要預(yù)先考慮到顧客可能提什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。給顧客以說話的機(jī)會。顧客為什么要買這種商品而不買那種商品，應(yīng)由顧客來告訴你，你可從中了解到許多東西。注意力要集中。為了贏得顧客的信任，導(dǎo)購員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。不要打斷顧客的話。導(dǎo)購

53、員要有耐性，要讓顧客把話講完，然后再發(fā)表意見。給顧客以思考的時間。顧客在講話中間有時突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時，導(dǎo)購員最好不要插話，并關(guān)切地注視顧客，鼓勵他考慮好后繼續(xù)把話說完。對顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅注意力集中是不夠的。還應(yīng)不時地點(diǎn)一下頭，或插入這樣的話：“我明白您的意思”、“哦，不錯”等等。注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。你在平時同朋友、家庭成員、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。最后還須指出的是導(dǎo)購員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來，這兩個步驟交替進(jìn)行，如同

54、車上的兩個輪子，共同推動銷售工作。六、商品說明在前面介紹顧客購買心理過程時曾講過，顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行“比較”，直到充分信賴后，方可采取購買行動。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，導(dǎo)購員就要做商品說明工作，以利于顧客的比較。商品說明就是導(dǎo)購員向顧客介紹商品的特征。導(dǎo)購員要為顧客做商品說明，必須首先懂得商品知識。商品說明與商品知識不同，商品知識是有關(guān)你銷售的商品的全部知識，而商品說明只是介紹商品知識的一部分。一般說來，商品說明會依商品的不同而有所改變，有時甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷牟煌唐氛f明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說明時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：針對顧客的需要來做

55、商品說明對注重商品外型的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)對商品優(yōu)美的造型與款式來做說明；以注重商品品質(zhì)的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)以質(zhì)料的精良為重點(diǎn)做說明；對嫌商品太貴的顧客，導(dǎo)購員可以向他強(qiáng)調(diào)此價格的合理性；而對重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的內(nèi)部機(jī)能。總之，導(dǎo)購員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對性、有重點(diǎn)地加以說明。關(guān)于應(yīng)付兩者并存的顧客需要有時，顧客的需要并不僅限于一個重點(diǎn)，而會出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時注重商品的價格與品質(zhì)，即要求商品價格合適，又要求商品持久耐用，所以，導(dǎo)購員對此應(yīng)逐項向顧客說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使顧客無所適從。交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”導(dǎo)購員如果想將商品說明做好

56、的話，就必須如前面所說的那樣，將“商品提示”和“揣摩需要”同時進(jìn)行，以此來準(zhǔn)確地把握顧客對商品要求的重點(diǎn)，然后，再有選擇地為顧客做說明。七、勸說導(dǎo)購員為顧客做了詳細(xì)的商品說明之后，顧客便會完全了解此商品的特性、使用方法、價格等，這時導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)會、及時游說顧客購買商品，這個階段就叫“勸說”。勸說時要注意以下五個原則：要實(shí)事求是地勸說。即不能為了推銷商品而不顧是否適合于顧客，信口開河，也不能為迎合顧客的購買心理而以假亂真、愚弄顧客，對顧客一定要誠實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷商品。要投其所好的勸說，要配合顧客的需要向他游說，使他產(chǎn)生對此商品的信賴感，否則將會弄巧成拙。向顧客勸說時

57、，要配合一些動作導(dǎo)購員在顧客推薦、介紹商品時，如果只是用嘴說，那么，即使語言再生動，也缺乏感染力，所以最好加一上些動作，以吸引顧客的注意。讓商品證實(shí)其本身的價值雖然導(dǎo)購員的口頭說明，可以使用權(quán)顧客大致了了解商品的優(yōu)點(diǎn)，但是讓商品自身來說其優(yōu)點(diǎn)，效果會更好。如，介紹微波爐時，可以放一杯水在里面，在不到一分鐘的時間內(nèi)燒開，讓顧客看到其方便、快速的優(yōu)點(diǎn)。幫助顧客比較商品讓顧客將此商品同其它商品相比較，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購員要對每種商品的特性了如指掌，同時不僅要熟悉自己所經(jīng)營的商品，而且還要對其他商場經(jīng)營的同類商品加以研究，搜尋“比較”的資料，以便在接待顧客時加應(yīng)用，

58、這樣，你的勸說工作才能有說服力。八、銷售要點(diǎn)一般說來，促使顧客購買某種商品，總有他最主要的原因，比如，“這件衣服質(zhì)地軟。透氣性好穿著舒服”，“這臺冰箱冷凍量大，用起來方便”等等，。當(dāng)導(dǎo)購員把某一特性向顧客說明時往往最容易打動顧客，促成交易。所以我們通常把最能導(dǎo)致顧客購買的商品特笥稱之為銷售要點(diǎn)。導(dǎo)購員這一步驟，是對應(yīng)顧客由“比較”到“信賴”的心理發(fā)展過程序的，這一過程顧客已將自己感舉的商品做了多方面的權(quán)衡，尤其是與其他同類商品做了比較。這時，只要導(dǎo)購員針對顧客感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會使顧客對商品產(chǎn)生信賴。 下面是銷售要點(diǎn)說明的五個原則：1、“五W一H”原則英國詩人吉卜靈說：“我有六個忠實(shí)的

59、部下，那就是五個W和一個H?！睂τ趯?dǎo)購員來說，這也是“銷售要點(diǎn)”的最佳材料。所謂五W一H包卑鄙：WHO（什么人）、WHERE（什么地方）、WHEN（什么時間）、WHAT（需要什么）、WHY（為什么）和HOW（如何），現(xiàn)在我們詳細(xì)說明如下：何人使用（WTO）。銷售商品時，一定要考慮使用的對象是什么，是學(xué)生、家庭主婦，還是年輕的男性？是為特定的人所準(zhǔn)備的，還是所有的人都可以用？這些問題都要先搞清楚，才能擬定正確的銷售要點(diǎn)，而向顧客做重點(diǎn)介紹。在何處使用（WHERE）。使用的地點(diǎn)是辦公室，還是家庭？是室內(nèi)用品，還是室外用品？什么時候用（WHEN）。使用的時間是清晨、中午，還是午夜？同時還要特別注意商

60、品的季節(jié)性的氣候性，亦即是夏天用還是冬天用？是自己平常用，還是招待客人用？需要什么（WHAT）。導(dǎo)購員應(yīng)清楚顧客最需要的是什么？有了最需要的東西，他還想要什么？并且要掌握顧客所需要的數(shù)量和份量。這樣才能為顧客做最周到、妥善的服務(wù)。為什么要使用（WHY）。顧客買東西一定會有理由，導(dǎo)購員必須提出理由，才能了解應(yīng)強(qiáng)調(diào)哪一個銷售重點(diǎn)，顧客使用商品的原因不外乎：為了襯托身份；為節(jié)省時間；為了舒適；為了感情寄托等等。如何使用（HOW）。這件商品的使用方法是大家在同時間內(nèi)共同使用呢？還是一個人一人輪流使用？是隨時可用呢？還是只不能在特定時間里用？當(dāng)然，在做銷售要點(diǎn)說明時，并不一定非要完全用到“五W一H”原則