消費維權服務站職責

1、（1）建立健全商品質(zhì)量和服務規(guī)范承諾、不合格商品 退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償?shù)戎贫?；?）解答消費者有關咨詢，向消費者提供消費信息服 務；接受消費者的建議和意見，不斷提高商品和服務質(zhì)量；（3）受理、處理消費者與本單位的消費糾紛，做好消 費糾紛和解記錄；（4）承辦工商部門轉交的適宜由經(jīng)營者與消費者和解 的消費者申訴，并安排專人跟進，快速處理，在規(guī)定期限內(nèi) 無法達成和解的，向轄區(qū)工商所反映，由工商部門處理；（5）向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規(guī)；（6）對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、 緊急消費糾紛事件，及時向工商等有關部門反映；（7）定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針

2、對 性地進行防范和加強企業(yè)自律；（8）配合工商部門開展對消費維權服務站和解案件的 回訪和檢查；（9）協(xié)助檢查企業(yè)的商品質(zhì)量、包裝、標識、宣傳、 廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費者權益 的違法行為發(fā)生。（10）處理工商部門交辦涉及本單位的其他工作。一、認真接待消費者咨詢、投訴。對消費者的咨詢、投 訴，工作人員要認真負責，熱情接待，依據(jù)法律法規(guī)耐心解 答；遇到疑難問題，及時與轄區(qū)工商所聯(lián)系。二、及時受理消費者投訴。對消費者的投訴，工作人員 要認真登記，詳細記載投訴人和被投訴人的姓名或單位名 稱、聯(lián)系方式、申訴事實、相關證據(jù)等基本情況。對發(fā)現(xiàn)的 違法經(jīng)營行為線索，屬于工商行政管理機關職

3、能的，及時向 轄區(qū)工商所反映。三、調(diào)解和處理消費者糾紛。對事實清楚、情節(jié)簡單的 一般性申訴，要及時進行調(diào)解和處理。對于難以調(diào)解和處理 的消費糾紛，及時向轄區(qū)工商所反映。四、報告重大事項。對涉案金額較大的、情節(jié)復雜的消 費投訴以及消費維權工作的建議和意見等重大事項，及時報 告轄區(qū)工商所。五、嚴格檔案和資料的歸檔管理。對處理完畢的投訴， 消費維權服務站的工作人員要記錄相關情況，及時歸檔備查。對相關檔案和資料要安善保存，嚴格管理。六、匯總和報送。對受理和處理的咨詢、投訴情況，要 定期進行情況匯總并報送轄區(qū)工商所。七、對上報轄區(qū)工商所的疑難消費糾紛，消費維權服 務站要繼續(xù)跟蹤處理結果并向消費者反饋，做

4、到消費者投 訴件件有登記，事事有結果。常費維權服務站工作人員職責（1 ）認真學習、宣傳國家法律法規(guī)特別是產(chǎn)品質(zhì)量三 包規(guī)定和消費知識；（2）積極主動參與解決消費糾紛，并做好紀錄；情況 復雜的，及時向上級領導和轄區(qū)工商所反映，并配合工商機 關處理。（3）督促本企業(yè)或經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶自覺履行保護 消費者權益的法律義務，對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為線索，屬于 工商部門管轄的及時向轄區(qū)工商分局（所）反映，由轄區(qū)工 商分局（所）按照職責依法處理；屬于其他部門管轄的及時 向有關部門反映。（4）保持與工商部門的經(jīng)常性聯(lián)系，配合工商部門對 轄區(qū)經(jīng)營主體的監(jiān)督檢查；（5）積極做好其他與消費者權益保護有關的工作。受理。

5、依法解答消費者的咨詢，認真登記消費者的投 訴，并填寫消費維權服務站消費投訴登記表。處理。耐心聽取消費者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定 和向消費者的承諾提出處理意見，與消費者進行協(xié)商和解。 和解不成的，告知消費者可以向工商行政管理等有關部門申 訴。審核。對與消費者初步達成和解協(xié)議的，報送本單位 有關領導審核，及時按照和解協(xié)議的約定履行義務。反饋。對于消費者的訴求，當即難以答復和處理的， 可以與消費者約定答復時間，研究處理意見后，及時向消費 者反饋。歸檔。消費者投訴處理完畢后，將消費維權服務站 消費投訴登記表中的簡要信息按照時間順序記錄到消 費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿，并及時歸 檔，安善保存。同時，認真填寫消費維權服務站受理 和處理消費者投訴情況匯總表，按照經(jīng)營者不同類型在相 應欄目中填寫數(shù)據(jù)，并按季度報送轄區(qū)工商所?！跋M維權服務站”信息報送、分析制度一、為全面掌握消費維權服務站的工作動態(tài)，充分利用12315信息資源，為消費市場監(jiān)管服務，各消費維權 服務站應建立健全信息報送制度。二、消費維權服務站對信息報送應當遵循真實、及 時、準確的原則。三、消費維權服務站對涉及市場流動領域食品安全 等緊急信息應立即上報轄區(qū)工商所。四、消費維權服務站應對受理和處理的消費者咨詢、 投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴