酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究-以開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店為例畢業(yè)論文

1、題 目：酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究 以開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店為例 院系名稱： 專業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： 年 月 日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)

2、關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者

3、簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘 要 酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的基本追求。而一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)

4、力的重要標(biāo)志之一。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),因此宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞,對(duì)酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義。針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文在對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)上，分析了影響酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的因素，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策，從而提高酒店宴會(huì)部的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文的主要工作包括：介紹本文的選題背景、研究目的和意義、研究?jī)?nèi)容和方法以及文獻(xiàn)綜述；概括酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念并闡述酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性；對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析；對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量尚需

5、落實(shí)的工作提出了建議。本文的研究結(jié)果是對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，并且提出了自己具體的意見(jiàn)和建議。關(guān)鍵詞： 酒店宴會(huì)部 服務(wù)質(zhì)量 餐飲Title The study of the service quality of hotel banquet department Take the New Century Grand Hotel Kaifeng as the exampleAbstractThe mission of the hotel is to provide service quality to meet the needs of the guests, h

6、ow to improve hotel service quality and be in a dominant position in market competition is the fundamental pursuit of the hotel managers. And the grade and size of the banquet that a hotel can receive often is one of the important symbols to measure the management of its food and beverage, the stand

7、ard of service quality of the food and beverage and the strength of the hotel prosecution. Banquet is an important form of the products of the food and beverage and the sales of the service, is a influential business activity in the food and beverage of the hotel, so the service quality of the Banqu

8、et Department has a direct significance to the hotels reputation and economic benefits. In response to the status quo, this article investigated the service quality status quo of the Banquet Department in New Century Grand Hotel, analyzed the impact factors of service quality of the banquet departme

9、nt, on this basis, proposed the solutions on how to improve the service quality of the banquet department of the hotel, thereby enhancing the service quality of the banquet department, to build a competitive advantage. The main work includes: the choice this background, purpose and meaning, content

10、and methods of research and literature review; summarized the concept of the service quality of the hotel and the importance of the service quality of the banquet Department; the analysis of the service quality status quo and reason of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department; the implemen

11、t proposed work. On the service quality of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department. The results of this article are: summing up the service quality problem of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department, and put forward their specific comments and suggestions.Keywords Hotel Banquet

12、 Department Service Quality The Food And Beverage目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc231989968 1 引言 PAGEREF _Toc231989968 h 1 HYPERLINK l _Toc231989969 1.1選題背景 PAGEREF _Toc231989969 h 1 HYPERLINK l _Toc231989970 1.2研究目的與意義 PAGEREF _Toc231989970 h 2 HYPERLINK l _Toc231989971 1.3文獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc231989

13、971 h 2 HYPERLINK l _Toc231989972 1.4研究?jī)?nèi)容與方法 PAGEREF _Toc231989972 h 4 HYPERLINK l _Toc231989973 2 相關(guān)概念的界定 PAGEREF _Toc231989973 h 5 HYPERLINK l _Toc231989974 2.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc231989974 h 5 HYPERLINK l _Toc231989975 2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) PAGEREF _Toc231989975 h 5 HYPERLINK l _Toc231989976 2.3酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)

14、量的重要性 PAGEREF _Toc231989976 h 7 HYPERLINK l _Toc231989977 3開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 PAGEREF _Toc231989977 h 8 HYPERLINK l _Toc231989978 3.1開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc231989978 h 8 HYPERLINK l _Toc231989979 3.2開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析 PAGEREF _Toc231989979 h 10 HYPERLINK l _Toc231989980 4提高開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店

15、宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)策 PAGEREF _Toc231989980 h 12 HYPERLINK l _Toc231989981 4.1建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍對(duì)策 PAGEREF _Toc231989981 h 12 HYPERLINK l _Toc231989982 4.2提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對(duì)策 PAGEREF _Toc231989982 h 13 HYPERLINK l _Toc231989983 4.3提高員工滿意度對(duì)策 PAGEREF _Toc231989983 h 13 HYPERLINK l _Toc231989984 結(jié) 論 PAGEREF _Toc231989984 h 15 HYPE

16、RLINK l _Toc231989985 致 謝 PAGEREF _Toc231989985 h 16 HYPERLINK l _Toc231989986 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc231989986 h 171 引言1.1選題背景隨著改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)空前繁榮。然而經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增多，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度也在不斷加劇。與此同時(shí)，中國(guó)蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)，更顯示出酒店業(yè)巨大的市場(chǎng)潛力。中國(guó)目前已成為世界第五大旅游目的地國(guó)家，據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年我國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)家，這對(duì)于我國(guó)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，更是存在著巨大的市場(chǎng)空間。2008

17、年奧運(yùn)會(huì)在北京勝利舉辦，北京酒店業(yè)也得以迅速擴(kuò)張，全球十大酒店集團(tuán)中的9家悉數(shù)進(jìn)京，高檔酒店如雨后春筍般在北京開(kāi)業(yè)，奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)吸引了全世界各國(guó)的體育官員、運(yùn)動(dòng)員、觀光者的涌入，入境旅游人數(shù)大幅度增加，酒店業(yè)面臨巨大的機(jī)遇同時(shí)，同時(shí)面臨了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但正是因?yàn)樘峁┝肆羁腿藵M意的高質(zhì)量酒店服務(wù)，才給奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦增光添彩。外國(guó)酒店集團(tuán)的涌入，使得酒店的管理更加科學(xué)化，培養(yǎng)了我國(guó)酒店管理方面的人才，酒店管理方面經(jīng)驗(yàn)也是不斷增加。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店在硬件方面有了顯著的改善，越來(lái)越多的高檔酒店出現(xiàn)在我們的生活中。隨著20世紀(jì)80年代末星級(jí)制度的推行，我國(guó)酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面與國(guó)際接

18、軌，同時(shí)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。多年來(lái)，酒店行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題上下了很大工夫，從發(fā)展的角度來(lái)看，應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)向個(gè)性化。總之，酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素已由原來(lái)的地點(diǎn)選擇與硬件設(shè)備，轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為酒店生存發(fā)展的決勝要素。 開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店是河南省首家五星級(jí)城市度假酒店，地處開(kāi)封市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)。由浙江開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)投資管理，美國(guó)WATG等國(guó)際頂尖設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱酒店的整體規(guī)劃和景觀概念設(shè)計(jì)，建于著名的北宋皇家園林金明池原址之上。酒店緊鄰鄭開(kāi)大道，交通便利，至省會(huì)鄭州僅需半小時(shí)，至新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅需50分鐘，開(kāi)封市各旅游景點(diǎn)車程均在15分鐘之內(nèi)。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間、單間、套房，半島總統(tǒng)別

19、墅等355間東西朝向的豪華全湖景客房。酒店除了設(shè)有中餐廳、西餐廳、日本餐廳等風(fēng)味餐廳外，還配有15間格調(diào)高雅的餐飲包廂，共有餐位1300多個(gè)。憑借開(kāi)元品牌20年積累的專業(yè)的會(huì)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和“時(shí)刻關(guān)心、高效便捷、無(wú)微不至、喜出望外”的核心服務(wù)承諾，再佐以最高科技的會(huì)務(wù)設(shè)施，不論是宴會(huì)、酒會(huì)還是高級(jí)商務(wù)會(huì)議，酒店能滿足一切高檔會(huì)議需求。酒店還有游泳池、健身房、商務(wù)中心、康樂(lè)中心、溫泉會(huì)館等，可充分滿足客戶不同需求。1.2研究目的與意義研究目的：通過(guò)對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查，分析其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，尋找到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過(guò)程中對(duì)癥下藥，在此基礎(chǔ)上提出控制飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)

20、題的相應(yīng)對(duì)策，提高顧客滿意度，進(jìn)而提高酒店知名度和經(jīng)濟(jì)效益。研究意義：酒店作為旅游業(yè)重要接待服務(wù)設(shè)施，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)，一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)力的重要標(biāo)志之一。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞,對(duì)酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義對(duì)酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行深入研究，尋找其產(chǎn)生根源，并在此基礎(chǔ)上提出控制酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題相應(yīng)對(duì)策，解決問(wèn)題，提高顧客滿意度，增加客源，進(jìn)而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。1.3文獻(xiàn)綜述隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，旅游市場(chǎng)將面臨著

21、一輪新的增長(zhǎng)，給我國(guó)的酒店業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇。但隨著客人的日趨成熟和酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，如何完善酒店的服務(wù)管理體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國(guó)酒店的重要課題。Hart line等對(duì)酒店不同部門(mén)服務(wù)的作用進(jìn)行了深刻研究，他們結(jié)合斯?fàn)栁致透窳_沃爾(Silvermen，Grover)及凱多第和特濟(jì)昂(cadotee，Turgeon)關(guān)于顧客對(duì)酒店服務(wù)的感知類型，分為“必要服務(wù)要素”、“希望服務(wù)要素”、“消極服務(wù)要素”和“中性服務(wù)要素”。 最早關(guān)于二維質(zhì)量的理念可以追溯到心理學(xué)家赫茨伯(Herzberg)在1959年提出的激勵(lì)-保健雙因素理

22、論。日本學(xué)者狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)展了該理論,按照必要質(zhì)量要素(Must-be Quality Element)、線性質(zhì)量要素(One-dimensional Quality Element)、愉悅質(zhì)量要素(Attractive Quality Element)、無(wú)差異質(zhì)量要素(Indifferent Quality Element)以及反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素(Reverse Quality Element)來(lái)區(qū)分服務(wù)質(zhì)量(Lee Y-H, T-L Chen,2006)Ross考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且,有效并努力工作與

23、高水平的成就感相關(guān),而禮儀則相反,與自主權(quán)相關(guān)(Ross G,1993)Huyton等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響(Huyton J,1994)以往的文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào),顧客期望、滿意度和質(zhì)量評(píng)往往是具體的、主觀的,這說(shuō)明文化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過(guò)程中,Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn),日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語(yǔ)不夠流利、對(duì)日本文化不夠了解、態(tài)度也不夠友好(Reisenger Y,wary

24、szak R Z,1994)King考察了澳大利亞國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平(King B,1994)王文君對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法(SERVPERF量表,Non-difference測(cè)量方法,IPA分析方法, Kano二維測(cè)量方法等)進(jìn)行了較為深入的剖析，分析它們?cè)陲埖陿I(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問(wèn)題,提出了未來(lái)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究的發(fā)展方向(王文君,2008)。李祗輝,韓真洙以住宿于北京四星(含)以上酒店的韓國(guó)、日本、美國(guó)和國(guó)內(nèi)顧客為例進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)對(duì)基于國(guó)別的服務(wù)質(zhì)量差異進(jìn)行分析,為酒店業(yè)在國(guó)

25、際營(yíng)銷方面提供決策建議(李祗輝,2008).朱沆（1998）認(rèn)為，SERVQUAL 模型的各種屬性是根據(jù)顧客的看法，而不是企業(yè)質(zhì)量管理工作需要來(lái)確定的，因而并不能更好地指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理工作。他提出采用技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量、傳遞質(zhì)量六個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。汪純孝在廣州市四個(gè)三星級(jí)賓館進(jìn)行了一次實(shí)證研究。因果關(guān)系分析結(jié)果表明：與有形產(chǎn)品成分質(zhì)量相比較，無(wú)形服務(wù)成分質(zhì)量對(duì)賓客滿意程度有更大的影響。認(rèn)為面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是三星級(jí)賓館質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)(汪純孝,1999)。李小兵基于酒店服務(wù)的無(wú)形性,限制了顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的認(rèn)同,不利于對(duì)忠誠(chéng)顧客的

26、培養(yǎng)。因此,研究酒店服務(wù)的有形化,并根據(jù)酒店服務(wù)的特點(diǎn)制定有形化策略(李小兵,2007)。胡朝舉闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性,分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素,在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策措施（胡朝舉，2008）。保證和提高服務(wù)質(zhì)量水平是酒店業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出的唯一選擇。伍進(jìn)深入探討了差距分析模型、對(duì)客人行為管理兩種有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量的方法,為酒店管理實(shí)踐提供一些有益的參考（伍進(jìn)，2005）。胡波闡述了目前我國(guó)飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問(wèn)題,并以飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)客人的滿意度為出發(fā)點(diǎn),深入分析飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因,在此基礎(chǔ)上提出了控制飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的相應(yīng)

27、對(duì)策（胡波，2003）顧客感知服務(wù)質(zhì)量的度量是服務(wù)管理理論中最具前沿性的問(wèn)題,而服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法跨文化適用性的界定,無(wú)疑對(duì)借鑒國(guó)外先進(jìn)的評(píng)價(jià)方法和提高服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平具有積極的意義。韋福祥通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最重要的評(píng)價(jià)方法SERVQUAL跨文化適用性的研究，提出了不同文化背景的顧客在服務(wù)質(zhì)量感知方式等方面存在著差異等一系列結(jié)論。并對(duì)報(bào)業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的關(guān)系作了實(shí)證研究(韋福祥,2003)等等。1.4研究?jī)?nèi)容與方法本文的研究?jī)?nèi)容主要有：第一部分為引言，主要闡述選題背景、研究意義、研究現(xiàn)狀、以及研究方法，接下來(lái)的幾部分主要就相關(guān)概念和開(kāi)封開(kāi)

28、元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問(wèn)題的加以闡述和分析，并總結(jié)概括出產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，進(jìn)而提出提高開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，最后的結(jié)論部分是對(duì)本文進(jìn)行總結(jié)并說(shuō)明本文尚未解決的問(wèn)題。本文采用的研究方法包括：(1) 文獻(xiàn)分析法。查閱近幾年以來(lái)在主要期刊上發(fā)表的有關(guān)酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究的中外文獻(xiàn)，收集相關(guān)著作，并對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、分析、歸類總結(jié)，作為本論文寫(xiě)作的參考。（2）實(shí)地調(diào)研結(jié)合法。調(diào)查開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店的實(shí)際情況，了解其宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。（3）咨詢交流法。咨詢指導(dǎo)老師向指導(dǎo)老師咨詢其對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的理解與看法，同時(shí)和老師交流自己的見(jiàn)解，逐步形成

29、自己對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析的具體看法。（4）留白法。在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解決的問(wèn)題，為自己進(jìn)一步的學(xué)習(xí)研究指明了方向和重點(diǎn)。2 相關(guān)概念的界定2.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。 根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消

30、費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。 2.2酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于飯店服務(wù)的全過(guò)程。其中，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終體現(xiàn)。它

31、既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通訊、娛樂(lè)、休閑等更高層面的活動(dòng)，因此，人們常用“一個(gè)獨(dú)立的小社會(huì)”來(lái)說(shuō)明酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。賓客的滿足程度越高，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，既使用價(jià)值的一次性，如微笑問(wèn)好 、介紹菜點(diǎn)等。這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)

32、存，一結(jié)束，就失去了其使用價(jià)值，留下的也只是賓客的感受而非實(shí)物。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說(shuō)，即使賓客對(duì)某一服務(wù)感到非常滿意，評(píng)價(jià)較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。（4）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過(guò)他進(jìn)入酒店直至他離開(kāi)飯店的全過(guò)程而形成的。在此過(guò)程中，客人得到是各部門(mén)員工提供一次一次具體的服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，因?yàn)樵谶B鎖式的服務(wù)過(guò)程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，就會(huì)破壞客人對(duì)酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量

33、的評(píng)價(jià)。（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。（6）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系，關(guān)系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過(guò)錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。因此，酒店與賓客間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。2.3酒店

34、宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的重要性 一個(gè)酒店所能接待宴會(huì)的檔次和規(guī)模,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)力的重要標(biāo)志之一。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞,對(duì)酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義。（1）宴會(huì)收入是酒店餐飲收入的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)營(yíng)收入最主要來(lái)自于客房和餐飲兩大部門(mén),而宴會(huì)部的營(yíng)業(yè)收入則是餐飲部收入的主要來(lái)源之一。宴會(huì)毛利率較高,如果經(jīng)營(yíng)得好,宴會(huì)部的營(yíng)業(yè)額可占餐飲部總收入的30%50%,在一些會(huì)議型的酒店,宴會(huì)的營(yíng)業(yè)收入甚至可占餐飲總收入的70%。（2）宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)比較小。酒店承辦宴會(huì),尤其是大型宴會(huì)

35、,一般可要求客戶預(yù)交訂金,確定參加宴會(huì)的保證人數(shù),并事先與客戶商定好標(biāo)準(zhǔn)菜單,因而宴會(huì)所需的食品原料成本和酒水成本可以得到較好的控制,酒店根據(jù)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)檔次合理安排服務(wù)人數(shù),可節(jié)約和控制人工成本,能比較準(zhǔn)確地預(yù)算酒店每次宴會(huì)應(yīng)獲得的利潤(rùn),盡量避免虧損。（3）宴會(huì)可促進(jìn)酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)的銷售,提高酒店整體贏利能力。許多團(tuán)體或個(gè)人在酒店舉辦宴會(huì)以外,還需要用到酒店其他設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,例如客房或各種康樂(lè)設(shè)施等等,宴會(huì)銷售往往是對(duì)酒店組合產(chǎn)品的推銷。（4）宴會(huì)可提高酒店管理人員的組織指揮能力,訓(xùn)練服務(wù)員的服務(wù)技巧。宴會(huì)管理要求高,涉及面廣,情況復(fù)雜,特別是大中型高檔宴會(huì),更需要較高的專業(yè)水平,管

36、理人員通過(guò)承辦宴會(huì),現(xiàn)場(chǎng)管理,其指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變決策能力可以得到較大的提高。（5）宴會(huì)可提高酒店的聲譽(yù),擴(kuò)大社會(huì)影響。大型的宴會(huì)往往能引起公眾的注意,在酒店舉辦成功的宴會(huì)不僅給顧客留下深刻的印象,而且鼓勵(lì)顧客為酒店作免費(fèi)的宣傳,吸引更多的潛在顧客。3開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題分析3.1開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作為開(kāi)元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌“開(kāi)元名都大酒店”在中原落戶的首家酒店，開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，秉承酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，以“為賓客提供東方文化與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)”為服務(wù)宗旨，讓賓客在酒店能盡享殷切貼心的開(kāi)元關(guān)懷，體驗(yàn)始終如一的開(kāi)元品質(zhì)。

37、酒店開(kāi)業(yè)后，備受開(kāi)封乃至整個(gè)河南省各界的關(guān)注。酒店優(yōu)美的環(huán)境、豪華的設(shè)施、一流的服務(wù)，使其成為開(kāi)封、鄭州及周邊地區(qū)高檔會(huì)議度假客人的首選，多次成功接待了國(guó)際性大型團(tuán)隊(duì)：2008國(guó)際旅游小姐、2008世界旅游城市市長(zhǎng)論壇、韓國(guó)主流媒體考察團(tuán)等，承接了第三屆世界小麥研討會(huì)等眾多大型會(huì)議，聯(lián)想、海爾、上海大眾、中國(guó)移動(dòng)等知名品牌也紛紛選擇開(kāi)封名都作為會(huì)議地點(diǎn)，其高水平接待能力受到廣泛好評(píng)。靈活先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備2008亞洲酒店論壇暨第三屆中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典，頒出了全國(guó)消費(fèi)者心目中最有影響力的年度酒店大獎(jiǎng)。開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店猶如星光獎(jiǎng)上的一匹黑馬，一舉奪得“中國(guó)最佳設(shè)計(jì)精品酒店獎(jiǎng)”。該獎(jiǎng)項(xiàng)主要是頒給在

38、酒店整體設(shè)計(jì)及服務(wù)設(shè)施方面獨(dú)具匠心，別出一格的酒店，每屆只評(píng)四家，是全國(guó)酒店?duì)幭冉侵鸬哪甓却螵?jiǎng)之一。酒店設(shè)有獨(dú)立的會(huì)議中心樓宇，配備了最先進(jìn)的視聽(tīng)會(huì)議服務(wù)設(shè)施，包括寬頻網(wǎng)絡(luò)，擁有開(kāi)封市最完善、最現(xiàn)代的會(huì)議場(chǎng)所和設(shè)施。不論是宴會(huì)、酒會(huì)還是高級(jí)商務(wù)會(huì)議，開(kāi)封名都都能滿足一切會(huì)議需求。酒店還擁有600平方米無(wú)柱式宴會(huì)廳，設(shè)有輕巧的活動(dòng)隔斷，可根據(jù)需要靈活切換空間，在開(kāi)封乃至中原首屈一指。 此外還有10間50-200平方米不等的會(huì)議廳、接見(jiàn)廳。作為商務(wù)兼度假型酒店，在建筑設(shè)計(jì)之初，酒店方為了體現(xiàn)酒店的商務(wù)性，在酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)了大型的宴會(huì)廳，可以舉辦大型的公司年終活動(dòng)，以及婚慶等其他慶典。照明設(shè)計(jì)師在宴會(huì)

39、廳的燈光設(shè)計(jì)上比較靈活，充分考慮到了各種活動(dòng)的照明需要。在設(shè)計(jì)中，采用多種場(chǎng)景控制，簡(jiǎn)單的操作就可以控制各種場(chǎng)景效果。如果公司舉辦年會(huì)或大型活動(dòng)，需要?dú)g快，欣欣向榮的氣氛，就可以100%照明亮度;考慮到婚禮等其他慶典活動(dòng)，設(shè)計(jì)師在頂部設(shè)計(jì)了多種顏色的暗藏?zé)魩В魇降幕槎Y慶典可以開(kāi)啟藍(lán)色的暗藏?zé)魩?，營(yíng)造浪漫溫馨的氛圍。若是中式的比較歡快的氣氛，可以采用暖紅色的發(fā)光燈帶，充分滿足不同來(lái)賓的需求和不同場(chǎng)景的需要。 高超的服務(wù)技能用心服務(wù)和創(chuàng)造驚喜是開(kāi)封開(kāi)元大酒店的不解追求，酒店從2008年初，開(kāi)展了一系列的質(zhì)量主題活動(dòng)和培訓(xùn)課程來(lái)提高和完善員工的技能，著力為來(lái)自世界各地的賓客提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

40、。服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容涉及到各個(gè)崗位的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)英語(yǔ)。其中的英語(yǔ)培訓(xùn)課受到員工的一致歡迎，課程設(shè)置經(jīng)過(guò)周密安排，保證大部分員工都能夠參加，培訓(xùn)講師為各部門(mén)推選出來(lái)的英語(yǔ)水平較高的員工或管理人員，并制作了生動(dòng)活潑、內(nèi)容豐富的PPT電子課件下發(fā)至個(gè)人，讓員工隨時(shí)都能夠自助學(xué)習(xí)。該酒店又組織了多名技能優(yōu)秀的員工赴杭州總部，參加具有國(guó)際水準(zhǔn)的2008年開(kāi)元集團(tuán)技術(shù)比武，此行給了開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店一個(gè)學(xué)習(xí)、交流和檢驗(yàn)的機(jī)會(huì)，也明確了酒店下一步員工技能提高工作的努力重點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的食物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)從南宋都城杭州遠(yuǎn)道而來(lái)的開(kāi)封開(kāi)元名都已完成了向北宋風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。主要餐飲方面的變化:南方和北方的飲食習(xí)慣不一樣，南方

41、人吃米飯量少，這邊要大一些。還有杭幫菜比較淡一些，但是北方的口味比較重一些。這些都進(jìn)行了微調(diào)，調(diào)整之后融入進(jìn)來(lái)就沒(méi)問(wèn)題了。 整潔美觀的服務(wù)環(huán)境“凡是酒店呈現(xiàn)在客人面前的，都應(yīng)該是整潔美觀的。凡是酒店提供給客人使用的，都應(yīng)該是完好的”服務(wù)理念深烙于宴會(huì)部員工心中。宴會(huì)部各個(gè)宴會(huì)廳均設(shè)有空調(diào),可調(diào)節(jié)燈光,可根據(jù)溫度和宴會(huì)類型隨意調(diào)節(jié),無(wú)論就餐還是會(huì)議均能體會(huì)到舒適、溫馨、充滿浪漫氣息的酒店氛圍。3.2開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析321從業(yè)人員素質(zhì)落后 先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)內(nèi)其他高

42、星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻遜色了許多，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。 有些員工手冊(cè)上明文規(guī)定的條款條例，員工不能認(rèn)真遵守，例如婚宴席上有兩名員工擅拿客人物品，被客人發(fā)現(xiàn)，給酒店形象帶來(lái)惡劣的影響，雖然事后酒店開(kāi)除了那兩名員工，但是給宴席上的客人留下了不好的印象。又有員工工作期間嬉鬧，追跑喊打，口出臟字，不注重個(gè)人形象，對(duì)客服務(wù)時(shí)，對(duì)客人的要求有不耐煩地情緒。 但是由于薪酬較低，酒店又難以吸引高素質(zhì)的人才。首先就酒店這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)基層員工的工資就不高，而開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店又地處開(kāi)封市，該市工資水平整體較低，無(wú)論做前臺(tái)還是別的，在開(kāi)封

43、都不太劃算。大學(xué)生實(shí)習(xí)期工資僅六百元左右，轉(zhuǎn)正后勉強(qiáng)一千塊錢(qián)。同樣的工作，換個(gè)地區(qū)付出與回報(bào)是不同的。工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問(wèn)題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店宴會(huì)員工整體素質(zhì)難以得到提高。 322部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 中餐廳和宴會(huì)部同屬餐飲部的二級(jí)部門(mén)，宴會(huì)部在沒(méi)有宴會(huì)接待的員工清閑而中餐廳卻包廂爆滿或者宴會(huì)部大型婚宴接待人手不足，由于兩

44、個(gè)部門(mén)服務(wù)內(nèi)容相似，雙方會(huì)互相打電話申請(qǐng)調(diào)派服務(wù)員幫忙，而調(diào)派的員工大多不如本部門(mén)員工工作賣(mài)力，敷衍應(yīng)付了事，互相抱怨，覺(jué)得自己很委屈。領(lǐng)班非但不從中調(diào)解，有時(shí)反而激化矛盾。酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)

45、營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。 開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因。 323工作滿意度低，員工流失率高眾所周知,酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務(wù)質(zhì)量和

46、用工成本只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。開(kāi)封開(kāi)元名都宴會(huì)部?jī)H在三個(gè)多月內(nèi)就有五名員工離職。流動(dòng)率過(guò)高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是酒店員工職業(yè)滿意程度低。員工離職是多方面的，從離職面談中知曉更多的情況，反應(yīng)的原因主要集中在從發(fā)展空間小、

47、班組內(nèi)部管理混亂或不夠重視、薪酬待遇未兌現(xiàn)、工作時(shí)間不規(guī)律，據(jù)了解少數(shù)員工跳槽后去了外資酒店。外資酒店的福利、文化、帶給員工的自豪感、地理位置等是吸引他們的重要因素。當(dāng)然，也不排除他們對(duì)自身的期望值比較高，和酒店的文化沖突有點(diǎn)大。 開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。4提高開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)策4.1建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍對(duì)策(1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布、

48、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。 (2)員工培訓(xùn)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部管理和服務(wù)水平。開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在開(kāi)元尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來(lái)登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級(jí)酒店管理學(xué)院。高

49、星級(jí)酒店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)界最高質(zhì)量獎(jiǎng)的高星級(jí)酒店一里茲一卡爾頓高星級(jí)酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時(shí)的培訓(xùn)。希爾頓高星級(jí)酒店集團(tuán)則直接提出“No Train, No Gain”的口號(hào)。根據(jù)美國(guó)高星級(jí)酒店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州高星級(jí)酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。高星級(jí)酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工的3倍，受過(guò)培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過(guò)培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見(jiàn)一斑。4.2提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對(duì)策(1)加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝

50、通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 (2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。 (3)實(shí)施交叉培訓(xùn)。酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)是提高部門(mén)及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了

51、解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。(4)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，酒店員工與員工、部門(mén)與部門(mén)之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),使消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。 4.3提高員工滿意度對(duì)策組織行為學(xué)家馬奇（M

52、arch）和西蒙（Simon）通過(guò)研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國(guó)馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。提高開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部員工滿意度,我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手：(1)建立公正合理的員工報(bào)酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。酒店可以根據(jù)崗位工資和績(jī)效工資相結(jié)合的方式來(lái)合理評(píng)

53、估員工的工作努力情況，使員工對(duì)酒店公平合理的薪酬體系產(chǎn)生認(rèn)同。(2)推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)酒店和員工雙贏的目的。(3)建立相互忠誠(chéng)模式。忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力(4)重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工對(duì)酒店有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關(guān)系和與顧客的關(guān)系；使員工對(duì)酒店的成員有所了解，能接受酒店目

54、標(biāo)并愿意為之努力；使員工對(duì)自己“兼職營(yíng)銷者”的角色有深入的認(rèn)識(shí)，更重要的是使員工認(rèn)識(shí)到自己對(duì)顧客，對(duì)酒店的重要性和獲得了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)，以便充分發(fā)揮在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中主觀能動(dòng)性。所有這些，都能提高員工對(duì)自身工作的滿意程度，是酒店外部營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)。同時(shí)，還要對(duì)員工的服務(wù)、營(yíng)銷、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，這樣會(huì)使員工更加適應(yīng)酒店賦與的工作，從而增強(qiáng)員工的自信心和成就感，在對(duì)外部顧客的服務(wù)中獲得更大的自我滿足。結(jié) 論開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店在開(kāi)業(yè)時(shí)有個(gè)定位，要做開(kāi)封最好的五星級(jí)酒店，這個(gè)目標(biāo)在開(kāi)業(yè)半年后就達(dá)到了，得到了大家的認(rèn)可。在未來(lái)2到3年，開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店希望在和國(guó)際高星級(jí)酒店看齊，提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

55、上，在河南成為屈指可數(shù)的名列前茅的酒店，達(dá)到裕達(dá)國(guó)貿(mào)、索菲特的知名度，甚至超過(guò)他們，使開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店成為名副其實(shí)的“休閑度假會(huì)議天堂”。本文通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，引申到酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量方面，針對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量總結(jié)出來(lái)的結(jié)論如下：（1）研究了開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，對(duì)于開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的總結(jié)，包括靈活先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，高超的服務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的食品質(zhì)量服務(wù)，都是已經(jīng)取得的成果，但是開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量也存在的一些的問(wèn)題，我進(jìn)一步的總結(jié)主要有三個(gè)方面的問(wèn)題，一是從業(yè)人員水平落后的問(wèn)題，二是部門(mén)服務(wù)協(xié)調(diào)的問(wèn)題

56、。三是員工流失率問(wèn)題。從業(yè)人員水平落后應(yīng)該借鑒國(guó)際高星級(jí)酒店的培訓(xùn)模式，員工服務(wù)水平的提高是要以培訓(xùn)作為依托的，這方面開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店做的還有很大的欠缺。部門(mén)協(xié)調(diào)問(wèn)題推薦交叉輪崗制度，加強(qiáng)部門(mén)溝通，滲透企業(yè)文化。提高員工滿意度，酒店要與員工之間嘗試建立并維持和諧關(guān)系。（2）本文也對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)策進(jìn)行了分析，針對(duì)它服務(wù)質(zhì)量中存在問(wèn)題的三個(gè)方面，分別提出建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍對(duì)策，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對(duì)策和提高員工滿意度策略的對(duì)策。本文的局限：本文只是對(duì)于開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店這一個(gè)酒店的宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了分析和建議，對(duì)于整個(gè)酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量研究還有待更廣泛更深入的研究；另外

57、本文沒(méi)有引用一些圖表或數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析。本文尚未解決的問(wèn)題：本文只是對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了總結(jié)和進(jìn)一步提出了自己對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的具體意見(jiàn)和建議，但對(duì)提高開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部效益涉及到的相關(guān)問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行思考，因?yàn)楸疚南拗茮](méi)有提出提高開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部效益的基本思路。致 謝大學(xué)四年的學(xué)習(xí)以今天的畢業(yè)論文畫(huà)了一個(gè)句號(hào)。感謝大學(xué)四年各位老師對(duì)我的教誨，感謝XXXX大學(xué)管理學(xué)院的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和同學(xué)們，謝謝大家有緣能在生命中重要的四年，出現(xiàn)在彼此的生活中。很幸運(yùn)，在我大學(xué)的最后一次作業(yè)的完成中，能得到X老師的指導(dǎo)與幫助，有了這么一次寶貴機(jī)會(huì)跟老師接觸。老師

58、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度，在我的心里留下了深刻的影響，在以后的日子里，我要學(xué)習(xí)老師的求實(shí)精神。這里，真誠(chéng)的向老師說(shuō)一句：老師，感謝您，祝您一切都好。在此，同時(shí)感謝我的父母，對(duì)我的支持，沒(méi)有他們的支持，我走不到今天。感謝與我共同走過(guò)大學(xué)的朋友們、同學(xué)們，每個(gè)在我脆弱、困難的時(shí)候，扶過(guò)我一把的你，我都記得。感謝命運(yùn)，能有機(jī)會(huì)在彼此的生命中出現(xiàn)，并共同走過(guò)一個(gè)春天。所有幫助過(guò)我的老師、同學(xué)、朋友，感謝你們，希望你們?cè)谝院蟮娜兆永?，開(kāi)心、快樂(lè)，希望你們過(guò)得都好。參考文獻(xiàn)1胡 波.酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因及控制.重慶工商大學(xué)報(bào),2003(06):1031092胡朝舉. 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究. 商場(chǎng)現(xiàn)代化，20

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