項(xiàng)目五乘客投訴處理課件

1、項(xiàng)目五乘客投訴處理目 錄CONTENTS12乘客投訴分析乘客滿意層次分析乘客投訴的產(chǎn)生乘客投訴處理認(rèn)識(shí)乘客投訴乘客投訴處理的技巧乘客投訴處理的原則乘客投訴處理的禁忌PART1乘客投訴分析知識(shí)目標(biāo)了解乘客的滿意層次正確認(rèn)識(shí)乘客投訴，了解乘客投訴背后的期望案例導(dǎo)入 小姚是地鐵站的一名售票員，某日正在售票時(shí)，遇到一名男性乘客插隊(duì)，便禮貌提醒乘客：“先生您好，請(qǐng)到后面排隊(duì)，按照順序買票，謝謝合作?！钡摮丝蜎](méi)有理會(huì)小姚的話，仍站在原地不動(dòng)，并不斷試圖將錢塞入窗口。小姚見乘客沒(méi)有搭理自己，非常惱火，也沒(méi)有再搭理該乘客。 等到前面乘客都買完車票后，插隊(duì)的這名乘客大聲說(shuō)：“那些人都買完了，該輪到我啦?！毙∫?/p>

2、極不耐煩地大聲問(wèn)乘客：“先生，你去哪里??？”了解乘客買票情況后，小姚迅速地處理了車票，并面無(wú)表情地將車票扔給了乘客。在幫助乘客售賣車票后，小姚繼續(xù)大聲地跟乘客說(shuō)買票要排隊(duì)的事情，并不斷訓(xùn)斥和指責(zé)乘客插隊(duì)的錯(cuò)誤行為，說(shuō)了一些乘客沒(méi)有素質(zhì)、給中國(guó)人丟臉等傷害乘客的話語(yǔ)。乘客被小姚的惡劣態(tài)度激怒了，當(dāng)場(chǎng)向車站人員進(jìn)行了投訴。請(qǐng)思考：乘客為什么要投訴小姚？面對(duì)乘客的這種行為，服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？一、乘客滿意層次分析（一）非常滿意觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。1、熱情地對(duì)待乘客，尊重和關(guān)注乘客2、滿足乘客需求，幫助乘客解決問(wèn)題3、設(shè)身處地為乘客著想，始終

3、以乘客為中心服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。目前，大多數(shù)乘客的不滿意、抱怨、投訴等都是因?yàn)榉?wù)態(tài)度的問(wèn)題。城市軌道交通服務(wù)人員在與乘客交往中，用良好的態(tài)度對(duì)待乘客，如尊重和關(guān)注乘客，對(duì)乘客熱情、體貼等都可以增加乘客的滿意度、提升乘客的好感、減少乘客的投訴。滿足乘客需求、幫助乘客解決問(wèn)題是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。如果城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)不能滿足乘客的需求、不能解決乘客的問(wèn)題，再好的服務(wù)態(tài)度也無(wú)濟(jì)于事，乘客也不會(huì)得到滿足。設(shè)身處地為乘客著想，始終以乘客為中心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。要想使乘客滿意，就得學(xué)會(huì)換位思考，站在乘客的角度去思考問(wèn)題，了解乘客需要什么、想要什么，只有這樣，才可以更好地為乘客服務(wù)，達(dá)到乘客的要求，

4、使乘客得到滿足。一、乘客滿意層次分析（二）基本滿意觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。這個(gè)層次是對(duì)城市軌道交通服務(wù)人員的基本要求，即服務(wù)人員按照企業(yè)制定的服務(wù)流程規(guī)范地執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，履行基本的工作職責(zé)，使乘客的基本要求能夠得到滿足。這樣通常會(huì)使乘客感到基本滿意。一、乘客滿意層次分析（三）不滿意觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。1、不能達(dá)到乘客的基本要求2、服務(wù)態(tài)度惡劣乘客選擇城市軌道交通最主要的原因是能夠快速、便捷地到達(dá)目的地，這也是其最基本的要求。如果列車總是晚點(diǎn)，或者停運(yùn)沒(méi)有通知到乘客，使乘客最基本的要求得不到滿足時(shí)，乘客就會(huì)表達(dá)

5、出不滿意。城市軌道交通服務(wù)人員在與乘客交往過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度惡劣往往是令乘客不滿意的最主要原因，其中包括以下幾個(gè)方面。（1）當(dāng)乘客向服務(wù)人員求助時(shí)，服務(wù)人員不予理會(huì)或者表現(xiàn)出不耐煩，使乘客覺(jué)得自己受了冷落，從而喪失了詢問(wèn)的念頭。（2）當(dāng)遇到乘客抱怨時(shí)，服務(wù)人員板起面孔，惡語(yǔ)相向，甚至與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（3）當(dāng)乘客問(wèn)到無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員直接甩下“不知道”，并冷漠地讓乘客詢問(wèn)其他人，也不告訴乘客具體問(wèn)誰(shuí)。（4）當(dāng)一些特殊乘客，如殘疾人、老人向服務(wù)人員求助時(shí)，服務(wù)人員表現(xiàn)出一種瞧不起乘客的感覺(jué)，甚至言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣。一、乘客滿意層次分析（三）不滿意觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及

6、時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。4、不信任乘客3、服務(wù)人員議論、評(píng)價(jià)乘客城市軌道交通服務(wù)人員在與乘客溝通中，遇到一些不了解情況的事情，不能直接斷定是乘客的錯(cuò)誤，對(duì)乘客表現(xiàn)出不信任，要先詢問(wèn)情況，了解清楚再做判斷。否則，不問(wèn)情況就直接指責(zé)乘客，是對(duì)乘客的一種不信任，會(huì)令乘客心生厭惡、產(chǎn)生反感，造成乘客不滿意而投訴。服務(wù)人員在背后議論、評(píng)價(jià)乘客是對(duì)乘客的一種不尊重行為，不僅會(huì)讓乘客感到憤怒、不滿意，甚至投訴，而且還會(huì)讓乘客覺(jué)得服務(wù)人員不禮貌、缺乏素質(zhì)，從而降低整個(gè)企業(yè)、行業(yè)在乘客心目中的形象。二、乘客投訴的產(chǎn)生觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)感到不滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)

7、出三種狀態(tài)，第一種是心理不悅，但不說(shuō)出來(lái)；第二種是直接說(shuō)出來(lái)，但僅僅跟身邊的朋友或者跟周圍的服務(wù)人員抱怨；第三種就是向投訴管理部門正式投訴。乘客投訴產(chǎn)生的過(guò)程：抱怨誘因 潛在抱怨 顯在抱怨 正式投訴案例分析 案例中售票員小姚對(duì)乘客的不當(dāng)行為進(jìn)行了禮貌提醒，但沒(méi)有得到回應(yīng)。這一行為引發(fā)了小姚內(nèi)心的不滿，小姚因此而對(duì)乘客心生厭惡，并做出了一些不尊重乘客的行為以及說(shuō)出了一些傷害乘客自尊心的話，使乘客感到非常不滿，導(dǎo)致了乘客的投訴。作為服務(wù)人員，引導(dǎo)乘客以正確文明的方式乘車是我們的職責(zé)，但不能因?yàn)槌丝蜎](méi)有按照要求執(zhí)行就心生怨恨。盡管乘客做了一些不文明的行為，但服務(wù)人員在為他提供服務(wù)時(shí)也要做到一視同仁，

8、提供同等標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)人員要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，避免因個(gè)人情緒而引發(fā)不必要投訴。PART2乘客投訴處理知識(shí)目標(biāo)熟悉乘客投訴處理的基本原則掌握乘客投訴處理的基本技巧案例導(dǎo)入 小胡是地鐵站的一名售票員。某日，小胡在工作時(shí)，一老人在票亭購(gòu)買了一張30元的儲(chǔ)值卡離開后，過(guò)了不久想起小胡少找給自己20元，便返回票亭向小胡反應(yīng)。小胡了解老人情況后，覺(jué)得錢票是當(dāng)面點(diǎn)清的，自己不可能給乘客少找錢，于是堅(jiān)定的回絕了老人。但老人一直堅(jiān)持小胡給他找錯(cuò)了錢，于是兩人起了爭(zhēng)執(zhí)。后來(lái)，老人很氣憤地抄下小胡的工號(hào)表示要投訴。小胡見狀，立即報(bào)給車站值班站長(zhǎng)。 車站值班站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)后了解了事情的經(jīng)過(guò)，并安排了相關(guān)人員核查，

9、經(jīng)過(guò)核實(shí)確認(rèn)小胡確實(shí)少找給老人20元。車站值班站長(zhǎng)將少找的20元?dú)w還了老人，并要求小胡向老人道歉。老人接受了小胡的道歉，并表示剛才可能是其他乘客在買票的過(guò)程中咨詢了小胡過(guò)多的問(wèn)題，致使小胡少找給他20元。老人對(duì)于車站的處理表示滿意，并不再投訴。請(qǐng)思考：作為一名城市軌道交通服務(wù)人員，應(yīng)如何減少乘客的投訴？一、認(rèn)識(shí)乘客投訴（一）以積極和欣賞的態(tài)度看待投訴1、歡迎投訴對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，投訴未必是一件壞事。因?yàn)橥对V可以暴露服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，使服務(wù)人員或者企業(yè)更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的不足、發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞，從而改正、提升服務(wù)質(zhì)量。2、重視投訴有關(guān)研究表明：良好的賠償和投訴處理能給企業(yè)帶來(lái)50%400%的收益，企業(yè)

10、從接受到的客戶抱怨和投訴所提供出來(lái)的信息，能發(fā)現(xiàn)服務(wù)的漏洞，從而促進(jìn)企業(yè)不斷改正不足、提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的乘客。一、認(rèn)識(shí)乘客投訴（二）認(rèn)識(shí)乘客投訴背后的期望觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。1、求發(fā)泄的心理在接受服務(wù)的過(guò)程中，一些乘客遇到不滿或者挫折時(shí)，往往帶著怒氣投訴，他們?nèi)绻馨炎约旱牟粷M和怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，那么心理就會(huì)得到平衡，情緒也能得到釋放和緩解。2、求尊重的心理尊重是人們的一種很重要的需要。在整個(gè)乘車過(guò)程中，由于乘客作為消費(fèi)者始終處于“客人”的地位，求尊重的心理更是十分明顯，也是一般人的正常心理。在接受服務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)乘車某方面服務(wù)

11、達(dá)不到乘客的要求或者一些現(xiàn)象讓乘客很不舒服、使乘客自尊受到傷害（如被服務(wù)人員冷漠對(duì)待、被服務(wù)人員鄙視等）時(shí)，他們一般會(huì)通過(guò)投訴來(lái)尋求尊重。3、求補(bǔ)償?shù)男睦碓诮邮芊?wù)的過(guò)程中，如果由于服務(wù)人員的職務(wù)行為或者城市軌道交通服務(wù)企業(yè)未能履行相關(guān)承諾，使乘客遭受物質(zhì)上的損失或精神上的傷害時(shí)，乘客會(huì)通過(guò)投訴的方式來(lái)獲得一定的補(bǔ)償，包括物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償。二、乘客投訴處理的原則（一）安全第一、乘客至上的原則在保證乘客安全的前提下，服務(wù)人員要盡量滿足乘客的需求，多站在乘客的角度思考，相信乘客投訴總有他的理由，同時(shí)還要時(shí)刻灌輸“一定是我們的工作沒(méi)有做好，給乘客帶來(lái)了不便”的意識(shí)。（二）不推脫責(zé)任原則面對(duì)乘客的投

12、訴，服務(wù)人員要清楚地意識(shí)到，乘客既然選擇投訴就沒(méi)有想過(guò)自己有錯(cuò)，而是想聽取對(duì)方的道歉，獲得心理安慰。因此，在處理乘客投訴時(shí)，服務(wù)人員首先要反思自己的不足，將責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩希鲃?dòng)向乘客道歉，這樣才會(huì)使乘客心理得到平衡，促使問(wèn)題解決。（三）先處理感情、后處理事件的原則大多數(shù)乘客投訴是情緒使然，如果乘客情緒能得到發(fā)泄，感情上可獲得撫慰，那么乘客投訴的問(wèn)題就解決了一大半。因此，面對(duì)乘客投訴時(shí)，服務(wù)人員先安撫乘客的情緒，使乘客怒氣平息后，再想辦法解決其他問(wèn)題。（四）包容乘客的原則乘客的投訴多種多樣，有的可能不合理。面對(duì)乘客不合理的投訴，服務(wù)人員不要得理不饒人，直接指責(zé)乘客，使乘客難堪。因?yàn)?，這樣不僅不

13、利于問(wèn)題的解決，還有可能會(huì)激化矛盾。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)體諒和理解乘客，對(duì)于乘客的一些錯(cuò)誤行為給予包容，對(duì)于乘客違反規(guī)定的行為，只要給予乘客善意的提醒即可。三、乘客投訴處理的技巧觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（一）用心傾聽 當(dāng)乘客在不斷抱怨時(shí)，服務(wù)人員要耐心地傾聽，不要輕易打斷乘客的講話，也不要評(píng)判乘客的不是，而要鼓勵(lì)乘客傾訴下去，盡情宣泄心中的不滿。此外，傾聽也需要技巧，服務(wù)人員在傾聽乘客敘述時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)。（1）目光要注視乘客，并且表現(xiàn)出溫和的神色，不要聽著乘客說(shuō)話而目光看著別處或者邊聽乘客說(shuō)話、邊做其他事情。（2）用嘴巴傾聽，即在乘客傾訴的過(guò)

14、程中，服務(wù)人員要隨聲附和，如適時(shí)插入“我理解”“我明白”這樣的話語(yǔ)，一方面表示自己在認(rèn)真傾聽，另一方面也表示對(duì)乘客的重視與理解。（3）用肢體傾聽，即在乘客傾訴的過(guò)程中，服務(wù)人員的肢體動(dòng)作也要隨時(shí)附和，如當(dāng)乘客抱怨服務(wù)的不好時(shí)，服務(wù)人員點(diǎn)頭示意，并隨聲附和：“嗯嗯，確實(shí)是我們的失誤，給您造成了不便，實(shí)在是抱歉?！保?）俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭。”在乘客抱怨時(shí)，服務(wù)人員要隨時(shí)記錄，一方面可以作為處理問(wèn)題留存的資料證據(jù)；另一方面還表示對(duì)乘客的尊重，使乘客感受到被重視。三、乘客投訴處理的技巧觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（二）真心誠(chéng)意道歉 當(dāng)接到乘客

15、投訴時(shí)，無(wú)論是否是自己的原因，服務(wù)人員都要向乘客道歉，而且要真心實(shí)意地道歉，讓乘客感受到自己誠(chéng)懇的態(tài)度，切忌虛情假意、敷衍了事地道歉。尤其過(guò)失在自己時(shí)，服務(wù)人員更要立即道歉，如“乘客您好，非常抱歉，由于我工作的失誤給你帶來(lái)了不便。”1、正確的道歉 服務(wù)人員向乘客道歉時(shí)，表情要真摯誠(chéng)懇，語(yǔ)言要禮貌得體，常用的正確道歉語(yǔ)言有：“實(shí)在不好意思，給您造成的困擾，我向您道歉?！薄俺丝湍茫捎谖夜ぷ鞯氖д`給你造成的不便，我感到非常抱歉?！薄俺丝湍?，實(shí)在抱歉，錯(cuò)誤在我，我馬上為您處理。”等。2、錯(cuò)誤的道歉 服務(wù)人員向乘客道歉時(shí)，錯(cuò)誤的做法有：嘴上說(shuō)對(duì)不起，表情卻冷漠；道歉聲音太小，使乘客聽不清楚；肢體方

16、面表現(xiàn)出不樂(lè)意或不耐煩等。三、乘客投訴處理的技巧觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（三）解決乘客問(wèn)題 在聽完乘客投訴，了解清楚乘客投訴的原因之后，服務(wù)人員要給乘客解決問(wèn)題。解決過(guò)程主要包括以下幾個(gè)步驟。1、提供解決方案提供解決方案時(shí)，要考慮以下幾點(diǎn)。（1）掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。（2）考慮企業(yè)既定方針。（3）確定處理者的權(quán)限范圍。2、讓乘客認(rèn)同解決方案服務(wù)人員向乘客提出的解決方案后，要真摯、誠(chéng)懇地與乘客溝通，盡量使乘客同意解決方案，否則不會(huì)消除乘客的不滿。如果乘客不同意，服務(wù)人員還要進(jìn)一步了解乘客的需求和期望，以便做出新的改進(jìn)。3、執(zhí)行

17、解決方案乘客同意解決方案后，服務(wù)人員要馬上執(zhí)行、快速解決，不要耽誤時(shí)間。 如果提出的解決方案不能及時(shí)解決，服務(wù)人員要坦誠(chéng)地告訴乘客不能及時(shí)解決的原因，并隨時(shí)跟乘客匯報(bào)處理的情況和進(jìn)度，讓乘客了解到他們的問(wèn)題正在得到解決。三、乘客投訴處理的技巧觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（四）感謝乘客 解決完乘客的問(wèn)題，服務(wù)人員還要向乘客表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。因?yàn)槌丝偷倪@些批評(píng)指導(dǎo)意見會(huì)幫助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。常用的感謝語(yǔ)言有：“謝謝您的配合?！薄胺浅８兄x您的建議?！北匾獣r(shí)，服務(wù)人員還要送乘客出站，讓乘客感受到自己被重視，

18、切忌怠慢乘客，自己先行離開或者讓乘客自己離開。四、乘客投訴處理的禁忌（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（五）逃避責(zé)任，將錯(cuò)誤歸咎于乘客在服務(wù)人員處理乘客投訴時(shí)，乘客還非常忌諱的一點(diǎn)是服務(wù)人員逃避責(zé)任，將錯(cuò)誤歸咎于乘客身上。（一）與乘客爭(zhēng)辯面對(duì)乘客投訴時(shí)，服務(wù)人員不要傷害乘客、責(zé)怪乘客、與乘客爭(zhēng)論是非，要心平氣和去傾聽乘客的需求和期望，找到乘客抱怨的節(jié)點(diǎn)，解決問(wèn)題， 這樣才能有效解決乘客的抱怨和投訴。（二）只有道歉，不解決問(wèn)題如果接到乘客投訴，服務(wù)人員只跟乘客道歉，并沒(méi)有采取任何措施去幫助乘客解決問(wèn)題，這樣會(huì)讓乘客覺(jué)得企業(yè)缺乏誠(chéng)意、不重視自己，而不能消除乘客的怨氣。（四）對(duì)乘客態(tài)度不好切忌用惡劣的態(tài)度對(duì)待乘客，如對(duì)乘客冷言冷語(yǔ)，用蔑視的眼光看待乘客、對(duì)乘客粗魯無(wú)禮等。（三）做出承諾，卻不兌現(xiàn)在處理乘客投訴時(shí)，企業(yè)給乘客做出了承諾，如答應(yīng)乘客改正錯(cuò)誤、給予乘客物質(zhì)上的補(bǔ)償?shù)?，卻遲遲不兌現(xiàn)。這樣不僅會(huì)損壞企業(yè)的形象，而且會(huì)適得其反，使乘客更加生氣，甚至?xí)^續(xù)投訴。因