銷售提升寶典(蘇寧電器)課件

1、連鎖店管理中心V1.0-2010.10銷售提升寶典總體介紹通過4個(gè)完整的模塊學(xué)習(xí)。我們將了解或掌握：理解篇1）顧客行為表現(xiàn)以及背后的心理狀態(tài)2）顧客購(gòu)買電器的三個(gè)階段策略篇3）針對(duì)顧客三個(gè)購(gòu)買階段的三種接待策略以及成功的標(biāo)準(zhǔn)4）顧客的類型及接待策略技巧篇5）鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧6）初次接近顧客并留下好印象的技巧7）接待瀏覽、比較、購(gòu)買階段所運(yùn)用的技巧。包括：了解顧客興趣、演示介紹、說服、價(jià)格談判、連帶銷售等等8）問、答、說的技巧9）9個(gè)特別場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)習(xí)慣篇10）9個(gè)習(xí)慣和2個(gè)能力要求目 錄第一部分：理解蘇寧的顧客第二部分：接待顧客的策略第三部分：接待實(shí)踐技巧第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練第一部分

2、理解我們的顧客第一部分：理解蘇寧的顧客了解到蘇寧電器的顧客行為方式。進(jìn)而理解他們?cè)诘陜?nèi)購(gòu)買時(shí)的主要行為表現(xiàn)。使我們的銷售人員在接待顧客時(shí)表現(xiàn)出理解、寬容，因而能始終保持笑容、熱情與關(guān)愛！最終體現(xiàn)出蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ 4培訓(xùn)目標(biāo) 5第一部分：理解蘇寧的顧客顧客心理狀態(tài)與表現(xiàn)沉默敵對(duì)硬砍價(jià)擔(dān)心/恐懼只相信廣告遲疑不決懷疑沉默調(diào)侃不感興趣 6第一部分：理解蘇寧的顧客顧客為什么會(huì)買顧客為什么會(huì)買心理滿足：安全、愉快、方便、符合潮流功能滿足：結(jié)合顧客自己的使用狀態(tài)經(jīng)濟(jì)滿足：降低風(fēng)險(xiǎn)；占到便宜 7關(guān)注程度時(shí)間經(jīng)濟(jì)要求心理要求功能要求第一部分：理解蘇寧的顧客一次購(gòu)物過程：客戶的心理過程見銷售八部曲注意、興趣、

3、聯(lián)想、欲望、比較（評(píng)估）、信任、購(gòu)買、滿足 8第一部分：理解蘇寧的顧客顧客購(gòu)買電器的過程多次購(gòu)物過程：引發(fā)需求收集信息店面瀏覽店面比較決策購(gòu)買購(gòu)后行為店內(nèi)接待 9案例第一部分：理解蘇寧的顧客以上案例中顧客想做什么？有什么表現(xiàn)？為什么？案 例目 錄第一部分：理解蘇寧的顧客第二部分：接待顧客的策略第三部分：接待實(shí)踐技巧第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練第二部分：接待顧客的策略能夠理解顧客購(gòu)買電器的行動(dòng)過程。根據(jù)顧客表現(xiàn)主動(dòng)區(qū)分不同的顧客狀態(tài)。采取相應(yīng)的銷售接待策略，通過階段性的成功最終達(dá)成銷售。 11培訓(xùn)目標(biāo)注：區(qū)分顧客采用不同接待策略不等于對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度有所區(qū)分。對(duì)待顧客的態(tài)度始終符合蘇寧的標(biāo)準(zhǔn)“首位負(fù)

4、責(zé)、陽(yáng)光服務(wù)”（詳見銷售八部曲）第二部分：接待顧客的策略 12課程目錄第二部分：接待顧客的策略如何區(qū)分顧客處于哪個(gè)階段顧客一次逛店就購(gòu)買如何區(qū)分三個(gè)階段顧客購(gòu)買電器的過程以及接待策略瀏覽階段比較階段購(gòu)買階段顧客的心理類型及接待策略顧客的其他分類方法及應(yīng)對(duì)策略 13如何判斷顧客處于哪個(gè)階段第二部分：接待顧客的策略顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度 產(chǎn)品名稱、型號(hào) 具體功能 對(duì)其他產(chǎn)品的了解情況價(jià)格談判的強(qiáng)烈程度 14顧客一次逛店就購(gòu)買時(shí)的階段過渡低價(jià)值產(chǎn)品顧客有明確需求并急于使用時(shí)顧客進(jìn)店時(shí)不了解行情和產(chǎn)品。但是在店內(nèi)迅速進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比（可能在一個(gè)柜臺(tái)，或者不同柜臺(tái)之間），接著進(jìn)行價(jià)格談判并購(gòu)買詢問 顧客的反饋

5、觀察 滿意程度聆聽 購(gòu)買信號(hào)如何進(jìn)行一次接待中的不同階段過渡表 現(xiàn)可能出現(xiàn)于第二部分：接待顧客的策略 15第二部分：接待顧客的策略瀏覽階段對(duì)產(chǎn)品以及行情不了解看價(jià)格、外觀、主要功能相對(duì)沉默拒絕銷售員的推銷顧客表現(xiàn)顧客想要達(dá)到的目的了解價(jià)格行情確定基本的候選品牌和型號(hào) 16第二部分：接待顧客的策略瀏覽階段找到顧客對(duì)什么感興趣針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行介紹突出產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)了解顧客使用產(chǎn)品的場(chǎng)合、狀態(tài)演示產(chǎn)品、讓顧客體驗(yàn)并留下印象給出價(jià)格情況，如果有讓價(jià)余地可以告知顧客但不要進(jìn)入具體價(jià)格談判引發(fā)顧客的興趣！我們?cè)趺醋觯?17錄像案例第二部分：接待顧客的策略V1、V2、V3 18比較階段詳細(xì)對(duì)比2-3個(gè)型

6、號(hào)的功能價(jià)格、以確定最后的購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)了解價(jià)格和促銷情況第二部分：接待顧客的策略對(duì)產(chǎn)品型號(hào)和主要功能已經(jīng)有所了解要求看樣品、具體了解某些功能將2-3個(gè)產(chǎn)品的具體功能進(jìn)行對(duì)比（不一定說出來）拒絕購(gòu)買顧客的表現(xiàn)顧客的目的 19第二部分：接待顧客的策略比較階段找出顧客正在比較的產(chǎn)品型號(hào)有針對(duì)性地演示介紹產(chǎn)品的功能特點(diǎn)找出2個(gè)以上自己產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)并讓顧客體驗(yàn)了解顧客使用產(chǎn)品的場(chǎng)合、狀態(tài)進(jìn)行演示介紹演示比較產(chǎn)品！我們?cè)趺醋觯?20錄像案例第二部分：接待顧客的策略V4、V5 21購(gòu)買階段再次要求看樣機(jī)詢問一些細(xì)節(jié)的功能問題進(jìn)行徹底的價(jià)格談判確認(rèn)售后服務(wù)和保障顧客的表現(xiàn)找到充分的購(gòu)買理由確保購(gòu)買后沒有問題

7、第二部分：接待顧客的策略顧客的目的 22第二部分：接待顧客的策略購(gòu)買階段耐心處理顧客提出的異議、讓顧客放心利用對(duì)顧客的了解來說服顧客進(jìn)行價(jià)格談判購(gòu)買后給顧客定心丸購(gòu)買后給顧客定心丸如果顧客猶豫，找出更多的產(chǎn)品特點(diǎn)滿足顧客的需要說服我們?cè)趺醋觯?23錄像案例第二部分：接待顧客的策略V6V7 24不同顧客類型的接待策略顧客的心理類型表達(dá)型分析型親切型推動(dòng)型第二部分：接待顧客的策略 25 喜歡自己做決定 做決定的速度很快 沒有耐心看所有細(xì)節(jié)顧客表現(xiàn)接待策略不同顧客類型的接待策略第二部分：接待顧客的策略 介紹要抓重點(diǎn)、并且清晰明了 給出具體的中性化的建議或者說明 讓顧客自己做決定推動(dòng)型 26 關(guān)注別人

8、（包括促銷員）對(duì)自己的看法 會(huì)配合別人的要求 猶豫、不夠自信顧客表現(xiàn)接待策略不同顧客類型的接待策略第二部分：接待顧客的策略 引用證明、流行的產(chǎn)品 引用別人的觀點(diǎn) 肯定顧客的想法以幫助他做決定親切型 27 喜歡滔滔不絕的講話 比較感性顧客表現(xiàn)接待策略自己說話時(shí)一定要有停頓、傾聽顧客的說話順著顧客的說話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)引導(dǎo)不同顧客類型的接待策略第二部分：接待顧客的策略表達(dá)型 喜歡把同類產(chǎn)品都看一遍 經(jīng)常問一些具體的數(shù)字、指標(biāo) 喜歡仔細(xì)看資料 相信眼見為實(shí)、耳聽為虛顧客表現(xiàn)接待策略不同顧客類型的接待策略第二部分：接待顧客的策略 主動(dòng)介紹各種產(chǎn)品的特點(diǎn)和主要差別 多說數(shù)字 多給資料和證明 多給顧客“看”和

9、體驗(yàn)分析型 29第二部分：接待顧客的策略不同顧客類型的接待策略耐心！耐心！耐心！參考推動(dòng)型的接待策略；注意性價(jià)比的平衡多介紹流行的、時(shí)髦的、款式和外觀新穎的產(chǎn)品參考表達(dá)型、親切型的接待策略參考分析型、推動(dòng)型的接待策略男性顧客女性顧客年輕人中年人老年人（注：根據(jù)顧客的具體情況進(jìn)行調(diào)整，這里的方法僅僅在不能很明確判斷顧客心理類型的情況下使用） 30目 錄第一部分：理解蘇寧的顧客第二部分：接待顧客的策略第三部分：接待實(shí)踐技巧第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練第三部分：接待實(shí)踐技巧基于對(duì)顧客的理解，以及購(gòu)買電器的3個(gè)階段接待策略。要求能夠熟練掌握各種技巧，靈活運(yùn)用。 31培訓(xùn)目標(biāo)第三部分：接待實(shí)踐技巧 32課程

10、目錄第三部分：接待實(shí)踐技巧鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧接近顧客的技巧顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧問、答、說的技巧特別場(chǎng)景的技巧顧客是否沉默；顧客是否看所有的產(chǎn)品、但都只是泛泛的看，還是很有針對(duì)性地看幾款產(chǎn)品如何鑒別顧客的狀態(tài)第三部分：接待實(shí)踐技巧看顧客能否說出具體的型號(hào)、具體的功能、價(jià)格顧客之間交談的內(nèi)容聽您有沒有看過樣機(jī)？您有沒有試著操作過？您還了解什么具體的功能？有沒有看過演示？您還看過哪些品牌？哪個(gè)型號(hào)？您看的那個(gè)型號(hào)看了哪些功能？感覺怎么樣，我們給您對(duì)比著演示一下怎么樣？問第三部分：接待實(shí)踐技巧接近顧客的技巧避免給顧客壓力：氣泡原理（逐步由社

11、交空間（1.2米 - 3.5米）深入到個(gè)人空間（0.45米 - 1.2米）及親密空間（0.15米 - 0.45米）和商品接近法明確邀請(qǐng)顧客仔細(xì)看，讓顧客放心：“請(qǐng)隨意看，需要的話可以給您詳細(xì)介紹。買不買沒關(guān)系”；“需要的話可以給您仔細(xì)演示一下，您看好了再做決定”詢問式邀請(qǐng)： “您需要什么樣的XXX？（停頓）請(qǐng)隨意看看，需要的話幫您仔細(xì)比較一下”介紹賣點(diǎn)：當(dāng)顧客眼光停留時(shí)）“這是最新推出的xxx（最主要賣點(diǎn)）”給出樣品/演示機(jī): 將樣品或演示機(jī)、遙控器等直接遞給顧客（同時(shí)可以結(jié)合介紹賣點(diǎn)或者邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)）介紹促銷：“我們現(xiàn)在有xxx活動(dòng)。您不妨先仔細(xì)看看”（活動(dòng)細(xì)節(jié)不要說太多）邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn): “您可以自

12、己操作一下，仔細(xì)感覺感覺”從顧客沉默開始V8、V9、 35當(dāng)顧客停留、或表現(xiàn)出興趣時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大顧客的興趣介紹要精簡(jiǎn)、立刻讓顧客說話（贊美、詢問、傾聽）演練：用一種方法讓顧客停留，并盡快鼓勵(lì)顧客說話第三部分：接待實(shí)踐技巧接近顧客的技巧V10、V11 36第三部分：接待實(shí)踐技巧接近顧客的技巧從顧客的問題開始顧客：“你們這里的價(jià)格好像貴一點(diǎn)？”銷售：“您怎么會(huì)這樣覺得呢？”或者“您是已經(jīng)仔細(xì)看過機(jī)器了嗎”如果顧客沒有看過機(jī)器、或者不了解詳細(xì)功能，邀請(qǐng)顧客參與演示介紹如果顧客已經(jīng)仔細(xì)看過，并且確實(shí)對(duì)產(chǎn)品很了解，進(jìn)入價(jià)格談判V12、V13 37第三部分：接待實(shí)踐技巧接近顧客的技巧從顧客的要求開始顧客：

13、“請(qǐng)給我看一下這個(gè)”銷售員：(銷售員該怎么做？)歡迎鼓勵(lì)顧客的參與：（微笑）“好的。請(qǐng)”“這是.（產(chǎn)品主要賣點(diǎn)，不要太長(zhǎng)時(shí)間介紹）”詢問顧客的使用要求：“您是（給誰(shuí)買/怎么使用）？”得到顧客回答以后，再總結(jié)顧客的要求，進(jìn)一步介紹產(chǎn)品或者推薦2款產(chǎn)品進(jìn)行比較V14、V15 38前三句贏得顧客好感在見到顧客的第一分鐘內(nèi)給顧客留下的印象非常重要！第三部分：接待實(shí)踐技巧見到每一位顧客，必須做到： 微笑 用親切的眼神與顧客接觸 無論顧客第一個(gè)動(dòng)作或者言語(yǔ)是什么，重復(fù)上述2個(gè)動(dòng)作 選擇以下用語(yǔ)作為開始： “您可以隨意看，如果需要可以給您詳細(xì)介紹。買不買沒關(guān)系?！?“好的。請(qǐng)隨意看，還需要什么盡管告訴我”

14、“理解您的意思.您再看看機(jī)器怎么樣？” 適當(dāng)停頓，聽顧客講并總結(jié)顧客的意思簡(jiǎn)明介紹產(chǎn)品 適當(dāng)贊美 39課程目錄第三部分：接待實(shí)踐技巧鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧接近顧客的技巧顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧對(duì)初步瀏覽的顧客演示并了解他的興趣點(diǎn)詢問顧客需求的方法怎樣讓瀏覽的顧客留下深刻印象潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧問、答、說的技巧特別場(chǎng)景的技巧 40第三部分：接待實(shí)踐技巧演示中了解顧客的興趣點(diǎn)當(dāng)成功使顧客停留以后，銷售員應(yīng)該立刻提醒自己需要了解顧客的具體要求，這時(shí)銷售員對(duì)產(chǎn)品的介紹應(yīng)該隨時(shí)可以中止。詢問顧客的使用要求：“您經(jīng)常用手機(jī)聽音樂嗎？”“您家里有幾個(gè)人要

15、用淋浴器？”顧客的問題：顧客問：這個(gè)電腦的配置是怎樣的？顧客的興趣點(diǎn)是什么？應(yīng)該在回答完顧客的配置問題以后，進(jìn)一步了解顧客為什么需要這樣的配置顧客的反饋：介紹、演示產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該有節(jié)奏的主動(dòng)詢問顧客的意見。發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)什么感興趣觀察傾聽顧客的關(guān)注點(diǎn)可以了解顧客的興趣點(diǎn)的方法 41第三部分：接待實(shí)踐技巧直接詢問顧客現(xiàn)在的要求：您想要什么樣的？您經(jīng)常用手機(jī)上網(wǎng)嗎？詢問顧客將來想要做的：您將來想用手機(jī)上網(wǎng)嗎？詢問顧客現(xiàn)在的問題：您現(xiàn)在用的什么手機(jī)，感覺怎么樣？介紹趨勢(shì)，詢問反饋：現(xiàn)在用手機(jī)上網(wǎng)越來越方便了。很多人都用手機(jī)上網(wǎng)。您感覺怎么樣呢？詢問顧客需求的方法（詢問使用場(chǎng)景和要求） 42第三部分：接待實(shí)

16、踐技巧給顧客留下深刻的印象 不斷總結(jié)顧客的需求，表示出理解 強(qiáng)調(diào)能解決顧客問題或滿足顧客需求的功能 讓顧客參與演示、詳細(xì)體驗(yàn) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn) 給顧客帶走資料 43第三部分：接待實(shí)踐技巧潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤留下聯(lián)系方式顧客的聯(lián)系方式，以及顧客愿意接受的聯(lián)系方法自己的聯(lián)系方式說明什么情況下會(huì)聯(lián)系具體做法記錄顧客的內(nèi)容：電話、電子郵箱、顧客看的產(chǎn)品型號(hào)、顧客的興趣點(diǎn)和要求協(xié)同作用：同班組分享、必要時(shí)與其他店協(xié)作要給顧客反饋：在顧客離開后應(yīng)在合適的時(shí)間內(nèi)（1天至3天）給顧客一個(gè)短信：“xxx先生/小姐，感謝您光臨蘇寧電器。您所瀏覽的產(chǎn)品是xxx品牌的xxx型號(hào)的，如有需要進(jìn)一步了解的信息可以隨時(shí)聯(lián)

17、系我們。也歡迎您再次光臨蘇寧電器做深入的了解和比較。蘇寧電器xxx店,xxx”在有促銷活動(dòng)，或者促銷活動(dòng)臨近結(jié)束時(shí)，通知顧客 44課程目錄第三部分：接待實(shí)踐技巧鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧接近顧客的技巧顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧引發(fā)興趣演示和比較演示的不同演示中與顧客討論的技巧FABE法則演示的后續(xù)工作顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧問、答、說的技巧特別場(chǎng)景的技巧 45第三部分：接待實(shí)踐技巧演示的策略顧客處于瀏覽期（對(duì)產(chǎn)品不了解，對(duì)其他產(chǎn)品也不了解時(shí)）和顧客處于比較選購(gòu)期，我們做演示介紹有什么不同？問題： 46第三部分：接待實(shí)踐技巧怎樣突出自己的賣點(diǎn)突出并讓他體驗(yàn)獨(dú)特賣點(diǎn)對(duì)比他現(xiàn)

18、在使用的產(chǎn)品，突出能解決他現(xiàn)有產(chǎn)品問題的功能優(yōu)勢(shì)如果有優(yōu)勢(shì)，演示顧客已經(jīng)看過的功能如果沒有優(yōu)勢(shì)，詢問顧客使用狀態(tài)，然后根據(jù)使用要求找出2個(gè)以上能滿足他需要的功能，進(jìn)行演示客戶處于完全不了解產(chǎn)品時(shí)客戶在與其他產(chǎn)品比較時(shí)V4、V5 47第三部分：接待實(shí)踐技巧演示中的原則根據(jù)已經(jīng)了解的顧客興趣點(diǎn)先做演示： 演示介紹不在于多而在于顧客能有印象介紹演示獨(dú)特賣點(diǎn) 獨(dú)特賣點(diǎn)是指在這一類產(chǎn)品中突出的功能設(shè)計(jì) 每一款產(chǎn)品都有其獨(dú)特賣點(diǎn)讓顧客參與 把遙控器給顧客 教顧客怎么操作，然后讓顧客多操作幾次演示時(shí)詢問顧客 問感覺和要求：感覺怎么樣？還有什么想要了解的也可以試一下 聽反饋 觀察顧客的興趣大小和滿意程度多感官

19、刺激第三部分：接待實(shí)踐技巧演示的操作步驟演示場(chǎng)所和演示的各種道具必須整潔美觀簡(jiǎn)單做總體介紹（總體外觀、主要賣點(diǎn)）詢問顧客細(xì)節(jié)功能介紹（顧客感興趣的、或者針對(duì)對(duì)比的產(chǎn)品）詢問反饋給顧客體驗(yàn)總結(jié)顧客體驗(yàn)到的優(yōu)點(diǎn)您有什么要求，我給您詳細(xì)演示一下？您看過的產(chǎn)品有哪些功能？我們可以對(duì)比一下V18、V19 49第三部分：接待實(shí)踐技巧最終達(dá)成對(duì)產(chǎn)品的共識(shí)掌握顧客的使用要求是關(guān)鍵當(dāng)顧客表示贊同和滿意時(shí)。表?yè)P(yáng)顧客的觀點(diǎn)：您說得對(duì)，這個(gè)產(chǎn)品就是.（剛才演示的產(chǎn)品特點(diǎn)）您看得很準(zhǔn)，有了這個(gè)功能您使用時(shí)就是.（符合顧客使用要求的好處）您真有眼光當(dāng)顧客表示擔(dān)心或者懷疑時(shí)。分析一下產(chǎn)品的特點(diǎn)是否滿足顧客的使用要求。強(qiáng)調(diào)符

20、合顧客要求的功能。演示中與顧客討論的技巧V20、V21 50第三部分：接待實(shí)踐技巧演示介紹的后續(xù)工作如果顧客在演示過程中非常滿意，可以嘗試推動(dòng)成交如果顧客確實(shí)還需要進(jìn)一步比較，應(yīng)該留下顧客的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步跟蹤。具體操作與“潛在顧客的培養(yǎng)與跟蹤”（見引發(fā)顧客興趣的技巧）相同。還可以： 給顧客留下詳細(xì)產(chǎn)品資料 幫顧客總結(jié)產(chǎn)品的特點(diǎn)和他有印象的地方，加深他的記憶 告訴他促銷的時(shí)間和期限 51課程目錄第三部分：接待實(shí)踐技巧鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧接近顧客的技巧顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧說服購(gòu)買的時(shí)機(jī)顧客購(gòu)買前的表現(xiàn)及對(duì)我們的要求促成技巧回顧價(jià)格談判

21、技巧成交后的要求連帶銷售技巧問、答、說的技巧特別場(chǎng)景的技巧 52第三部分：接待實(shí)踐技巧說服購(gòu)買的時(shí)機(jī) 介紹演示產(chǎn)品后，顧客對(duì)產(chǎn)品非常滿意 處理了顧客的異議，顧客感到很滿意 顧客第二次來到柜臺(tái)（某些高價(jià)值的產(chǎn)品可能會(huì)有3次以上） 顧客詳細(xì)詢問售后服務(wù)，并長(zhǎng)時(shí)間停留 進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的砍價(jià) 顧客明顯處于購(gòu)買階段V22、V23 53應(yīng)積極給他看，并一定避免有損壞、污漬或者任何不良形象（包括人員的形象）第三部分：接待實(shí)踐技巧顧客購(gòu)買階段會(huì)怎么做耐心解答。如果是通有的問題，或者僅僅是顧客過于擔(dān)心，也要表示理解，詳細(xì)但是很自信的說明，給出建議。 向顧客承諾，讓其放心要求詳細(xì)看樣機(jī)或真機(jī)問一些細(xì)節(jié)的問題，表現(xiàn)出擔(dān)

22、心 54第三部分：接待實(shí)踐技巧銷售員應(yīng)該做的總結(jié)顧客的需求區(qū)分必須要有的和可以放棄的如果不清楚，當(dāng)顧客猶豫時(shí)，通過詢問來了解顧客的需求。例如：“您以前看了這款產(chǎn)品，主要看了哪些功能，不妨再給您演示體驗(yàn)一下，您也可以仔細(xì)考慮一會(huì)兒”（回到演示介紹，了解顧客需求）當(dāng)顧客猶豫時(shí)突出顧客已經(jīng)接受的需要的功能特點(diǎn)從顧客的使用要求中找到更多的需求滿足點(diǎn)除非顧客提出，不要給更多的產(chǎn)品選擇詢問顧客還有什么方面的考慮 55“我?guī)湍鷨栆幌?，現(xiàn)在是不是能馬上提貨，好嗎？”“這款產(chǎn)品有還有，您剛才都看到了，一定讓您用起來滿意的?。ɑ蛘哒f”是不是需要我們?cè)僮屑?xì)看一遍”）”“除了這個(gè)款式的問題，您其他方面都還滿意吧？”“

23、這次的促銷剛好到明天就結(jié)束了”跟在總結(jié)法之后，開完票遞給顧客。如果顧客有所猶豫，可以請(qǐng)顧客考慮一下，如果有什么問題再來找我直接開單法限制警告法保留法總結(jié)法詢問庫(kù)存法“您是刷卡還是付現(xiàn)金？”；“您是買這個(gè)功能強(qiáng)大的還是那個(gè)操作簡(jiǎn)單的？”“明天安排幫你送貨上門，怎么樣？”假設(shè)成交法二選一法促成技巧的運(yùn)用第三部分：接待實(shí)踐技巧第三部分：接待實(shí)踐技巧價(jià)格談判顧客直接詢問價(jià)格。應(yīng)該遵循以下順序：V27、V28簡(jiǎn)單但是明確的告知顧客價(jià)格，可以跟著介紹一個(gè)該產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)；做完第一步以后，一般顧客會(huì)有以下幾種表現(xiàn)：顧客不置可否。銷售員應(yīng)緊接著詢問顧客是否看過機(jī)器，如果顧客說沒有看過。邀請(qǐng)他體驗(yàn)機(jī)器的演示，并

24、進(jìn)行介紹。介紹過程中了解顧客處于購(gòu)買的哪個(gè)階段，然后按階段進(jìn)行處理。如果顧客表示看過了，詢問是否需要再給他演示一下。等待幾秒鐘，顧客會(huì)有進(jìn)一步的表示。顧客表示價(jià)格高。銷售員應(yīng)詢問顧客“您怎么會(huì)這么覺得呢？”得到回答以后，可以判斷顧客是否處于瀏覽階段。如果是已經(jīng)詳細(xì)比較過產(chǎn)品了，再進(jìn)入價(jià)格談判。顧客直接要求價(jià)格優(yōu)惠或者贈(zèng)品：“價(jià)格我們一般沒有很大的幅度/我們正好有一些活動(dòng)。請(qǐng)問您產(chǎn)品是否已經(jīng)選好了呢？”第三部分：接待實(shí)踐技巧價(jià)格談判先請(qǐng)顧客說出心理價(jià)位或者要求無論顧客說出怎樣的要求，都表示對(duì)你來說有極大的難度，要求顧客降低要求如果顧客愿意降低一些要求，你可以給出一步退讓，給出第一步的優(yōu)惠顧客表示

25、仍然不能接受時(shí)，要花一些時(shí)間說明產(chǎn)品的好處，降價(jià)的難度等等。除非顧客要離開，否則不要主動(dòng)給出第二步優(yōu)惠請(qǐng)顧客確認(rèn)肯定會(huì)買，然后用請(qǐng)示的方式再給出一點(diǎn)優(yōu)惠，優(yōu)惠的幅度不能大于第一次用服務(wù)、售后保障來滿足顧客的更多要求如果顧客提出橫向有更低價(jià)格，一定要找出差異點(diǎn)才能有效說服！只有在確認(rèn)顧客已經(jīng)看好了產(chǎn)品以后再進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的談判V31、V32 58價(jià)格談判的要點(diǎn) 將自己的折讓空間分成2-3部分，逐漸給出。 每一次讓步都減小幅度 除非公告的促銷活動(dòng)，你永遠(yuǎn)沒有讓步的權(quán)限 用服務(wù)和售后保障來滿足顧客比直接降價(jià)好 你的熱情、親切周到是最好的談判砝碼 第三部分：接待實(shí)踐技巧V29、V30 59成交后的動(dòng)作讓顧

26、客放心關(guān)心顧客：周到的提醒如果可能，幫助顧客買單驗(yàn)貨禮送顧客不能為自己的成功而慶祝成交后的動(dòng)作第三部分：接待實(shí)踐技巧 60第三部分：接待實(shí)踐技巧連帶銷售在顧客確定購(gòu)買之后提出根據(jù)顧客的使用要求，從關(guān)心顧客的角度建議相關(guān)的產(chǎn)品或者附件充分利用已經(jīng)建立的信任感，給顧客全面的建議，但是不要求一定買某些特別的情況下，可以一開始就建立一個(gè)購(gòu)買建議清單 61第三部分：接待實(shí)踐技巧連帶銷售連帶銷售的2個(gè)切入方向：1）從顧客的使用場(chǎng)景和要求切入：“像您這樣經(jīng)常外出旅游。多配一塊電板會(huì)很有用?！?）直接建議。中性化的推薦：“我們很多顧客會(huì)多配一塊電板。如果經(jīng)常出門在外就不會(huì)急著找充電的地方了?！?62課程目錄第

27、三部分：接待實(shí)踐技巧鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧接近顧客的技巧顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧問、答、說的技巧特別場(chǎng)景的技巧 63詢問顧客的技巧 開放式詢問 封閉式詢問 對(duì)專業(yè)的顧客使用開放式的詢問：您想看什么樣的機(jī)器？您有什么要求？ 對(duì)非專業(yè)的顧客將開放式的詢問轉(zhuǎn)化為一系列針對(duì)使用要求的封閉式詢問：練習(xí)：每一品類產(chǎn)品的具體問題（V40）第三部分：接待實(shí)踐技巧 64詢問的原則 開始時(shí)詢問顧客容易回答的問題 沒有得到回答時(shí)，不要連續(xù)追問不同的問題。而是轉(zhuǎn)換角度，過一會(huì)兒再問 給顧客說話的時(shí)間（問完問題等三秒） 總結(jié)顧客的回答，并鼓勵(lì)顧客繼續(xù)表達(dá) 傾聽V39

28、、V41、V43第三部分：接待實(shí)踐技巧第三部分：接待實(shí)踐技巧回答顧客問題的技巧理解顧客的問題，并理解顧客要解決什么問題：V37、V38如果顧客問以下問題，顧客想要的是什么： 你們這個(gè)為什么這么貴？ 這個(gè)型號(hào)有沒有其它顏色的？你說的功能，有沒有宣傳資料給我看一下？對(duì)于一時(shí)很難回答的問題，先問一下顧客為什么會(huì)有這樣的問題比較以下兩種回答：1、這個(gè)品牌就是不如別的牌子好？答：我們的牌子很好呀！ 2、這個(gè)品牌就是不如別的牌子好？請(qǐng)問你為什么這么認(rèn)為呢？噢，原來你看過的那些牌子的功能我們也有，我們不妨試一試，您試過以后再?zèng)Q定解決顧客的問題，而不是與顧客爭(zhēng)辯 66回答問題的技巧確認(rèn)是價(jià)格談判還是了解產(chǎn)品的

29、要求轉(zhuǎn)化到具體的產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)上，不能籠統(tǒng)地回答直接自信地回答質(zhì)量與售后問題不強(qiáng)求觀點(diǎn)的一致。先轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品具體介紹上?！坝腥擞X得非常好看，也有人不喜歡。見仁見智”，“不妨再看看一些功能，這個(gè)產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是”外觀問題V35、V36品牌問題V33、V34價(jià)格問題第三部分：接待實(shí)踐技巧 67第三部分：接待實(shí)踐技巧說的技巧 接觸顧客的初期，我們會(huì)說的比較多（維護(hù)關(guān)系） 如果顧客停留，嘗試詢問顧客 顧客有問題時(shí)，總結(jié)顧客的意思，并重復(fù)說出來 根據(jù)顧客的意思，直接明了的說出產(chǎn)品的針對(duì)性 說的時(shí)候一定要觀察顧客的反應(yīng) 要有停頓 68課程目錄第三部分：接待實(shí)踐技巧鑒別顧客購(gòu)買階段的技巧接近顧客的技巧顧客瀏

30、覽階段接待運(yùn)用的技巧顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧顧客購(gòu)買階段接待運(yùn)用的技巧問、答、說的技巧特別場(chǎng)景的技巧沉默的顧客專業(yè)的顧客固執(zhí)的顧客猶豫的顧客有參謀的顧客多組顧客的接待轉(zhuǎn)介紹的技巧繁忙時(shí)快速成交的技巧顧客投訴的接待 69第三部分：接待實(shí)踐技巧沉默的顧客請(qǐng)顧客放心不給顧客太多壓力。給顧客空間自由活動(dòng)。給顧客自選的便利關(guān)注顧客使用技巧打破沉默顧客一旦開口，鼓勵(lì)他：“是的/對(duì)的/這是您說的是, 請(qǐng)問(簡(jiǎn)單容易回答的問題）+停頓”開始時(shí)的沉默對(duì)銷售員講解的懷疑：詢問顧客感受/反饋成交前的思想斗爭(zhēng)：成交技術(shù)+詢問顧客感受/反饋銷售后期的沉默 70第三部分：接待實(shí)踐技巧專業(yè)的顧客 放低姿態(tài)，請(qǐng)教并贊美顧客

31、 如果顧客真的很懂，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客自己挑選 對(duì)顧客說錯(cuò)的地方，又對(duì)我們的產(chǎn)品不利的。和善并清楚地加以糾正，必要時(shí)出示資料證明 對(duì)于無關(guān)緊要的或有利于我們的，讓顧客多說 對(duì)于適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。用封閉式問題詢問顧客：“您真的很懂行，相信您也了解這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)就是，對(duì)嗎？”V44、V45 71第三部分：接待實(shí)踐技巧固執(zhí)的顧客 傾聽顧客 找到顧客形成觀點(diǎn)的原因 保持自信的身體姿態(tài)和神態(tài) 對(duì)于顧客說錯(cuò)的地方，明確表示不同 多用封閉式問題進(jìn)行引導(dǎo) V46、V47 72第三部分：接待實(shí)踐技巧猶豫的顧客 詢問顧客的感受并分析其原因 再多找?guī)讉€(gè)滿足顧客的需求點(diǎn) 引證其他顧客、別人的觀點(diǎn) 用限制警告法、保留法成

32、交 73第三部分：接待實(shí)踐技巧有參謀的顧客 區(qū)分決定者 利用有利的觀點(diǎn)，并通過肯定、贊揚(yáng)來強(qiáng)化它 理清兩者的關(guān)系，當(dāng)參謀與決定者意見不同時(shí)。強(qiáng)調(diào)決定者的獨(dú)特要求：參謀：我覺得這個(gè)產(chǎn)品的功能不夠強(qiáng)決定者：功能強(qiáng)我不會(huì)用銷售員：兩位是誰(shuí)用？（得到回答以后）銷售員：像您這樣（使用要求），這個(gè)機(jī)器相對(duì)更適合一些，它.（符合使用要求的特點(diǎn)）V48、V49 74第三部分：接待實(shí)踐技巧接待多組顧客接一 問二 答三關(guān)鍵：顧客可以等待，但是不能接受被忽視！ 75第三部分：接待實(shí)踐技巧當(dāng)產(chǎn)品缺貨或者需要主推某一些產(chǎn)品時(shí)：轉(zhuǎn)介紹的技巧 了解顧客的需求（表現(xiàn)出理解） 根據(jù)顧客的需求，推薦同樣滿足的產(chǎn)品。同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品更

33、多的好處 對(duì)于和原來一款產(chǎn)品比有弱勢(shì)的地方，準(zhǔn)備補(bǔ)救措施 外觀的特點(diǎn)不要主動(dòng)強(qiáng)調(diào)，當(dāng)顧客提出外觀異議時(shí)。請(qǐng)顧客先體驗(yàn)產(chǎn)品功能V50、V51 76第三部分：接待實(shí)踐技巧繁忙時(shí)快速成交的技巧直接詢問是否看過機(jī)器了：你們已經(jīng)看過了，是嗎？忙碌時(shí)，如果顧客要求再看一下，禮貌的給顧客自己看。有問題可以詢問自己（讓顧客自助）利用已成交的顧客帶動(dòng)其他顧客。但是不要給還在猶豫的顧客有被蔑視的感覺。保持笑容和親切?！皠偛藕芏囝櫩投家呀?jīng)買了。您可以詢問一下他們的看法?！薄皼]關(guān)系。你可以再考慮。還有一些顧客也在看。您可以先聽一聽他們?cè)趺聪氲摹！薄安缓靡馑?。今天?shí)在太忙。我先幫那位顧客開單。您正好可以再考慮一下，好嗎

34、？”統(tǒng)一價(jià)格。避免價(jià)格談判：“我們節(jié)慶統(tǒng)一促銷價(jià)格，已經(jīng)很優(yōu)惠?！背渥銣?zhǔn)備?？s短開票驗(yàn)貨時(shí)間 77第三部分：接待實(shí)踐技巧按照流程，不做做不到的承諾！處理顧客投訴 處理顧客的情緒：“您放心，我們對(duì)售出產(chǎn)品一定會(huì)負(fù)責(zé)的。請(qǐng)告訴我是什么情況”（耐心傾聽） 了解并確認(rèn)事實(shí)情況 對(duì)于比較激動(dòng)的顧客，先帶離銷售場(chǎng)所 做好記錄 告知處理流程，或者直接帶到專職人員處 對(duì)于顧客對(duì)流程的不滿，表示理解。但是不要有任何可以改變的表示 對(duì)于情緒難以平靜的顧客，提供一定的服務(wù)給與顧客方便信息告知和聯(lián)系上的方便目 錄第一部分：理解蘇寧的顧客第二部分：接待顧客的策略第三部分：接待實(shí)踐技巧第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練通過訓(xùn)練,使我們的銷售員在各種技巧使用的同時(shí)，必須養(yǎng)成各種習(xí)慣。只有養(yǎng)成正確的習(xí)慣，才能保證各種技巧的成功使用。 79培訓(xùn)目標(biāo)第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 80課程目錄九個(gè)習(xí)慣 顯示