第三章-娛樂休閑類項目經(jīng)營管理

1、1第三章 娛樂休閑類項目的經(jīng)營與管理2本章主要內(nèi)容酒吧服務(wù)歌舞廳、卡拉OK廳、KTV棋牌室服務(wù)與管理 游戲機房服務(wù)與管理 3娛樂項目的定義娛樂項目是指通過提供一定的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)，使顧客在參與中得到精神滿足的游戲活動。4娛樂項目與康樂項目的聯(lián)系與區(qū)別娛樂項目 = 康樂項目 ？聯(lián)系和區(qū)別：娛樂項目包含于康樂項目之中娛樂項目只是康樂項目中的“樂”提問：酒店提供的娛樂服務(wù)項目主要有哪些？5第一節(jié) 酒吧服務(wù)酒吧的設(shè)置酒水服務(wù)的步驟酒水推銷技巧一二四三酒吧的傳統(tǒng)類型6第一節(jié) 酒吧服務(wù)一、酒吧的傳統(tǒng)類型酒吧分類的三個層面：1.根據(jù)服務(wù)方式分類2.根據(jù)經(jīng)營形式分類3.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分類71.根據(jù)服務(wù)方式分類

2、82.根據(jù)經(jīng)營形式分類93、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分類10第一節(jié) 酒吧服務(wù)二、酒吧的設(shè)置111213141516第一節(jié) 酒吧服務(wù)二、酒吧的設(shè)置2、酒吧的結(jié)構(gòu)基本設(shè)置：吧臺；座位區(qū)；舞臺；娛樂活動區(qū)；音控室；衛(wèi)生間基本結(jié)構(gòu)：前吧；操作臺；后吧；服務(wù)通道；酒吧吧臺的擺設(shè)要求：酒吧用具；酒吧配料雜項；酒吧調(diào)味品；酒吧服務(wù)用品康樂部酒水服務(wù)方式：酒吧立式服務(wù)酒吧座位式服務(wù)酒單的設(shè)計與飲品供應(yīng)：酒單設(shè)計酒吧常用飲品小食品17第一節(jié) 酒吧服務(wù)開胃酒開胃酒又稱餐前酒。使人在餐前喝了能夠刺激胃口、增加食欲。開胃酒主要是以葡萄酒或蒸餾酒為原料加入植物的根、莖、葉、藥材、香料等配制而成。適合于開胃酒的酒類品種很多，傳統(tǒng)的開

3、胃酒品種大多是味美思（Vermouth）、比特酒、茴香酒，這些酒大多加過香料或一些植物性原料，用于增加酒的風味?，F(xiàn)代的開胃酒大多是調(diào)配酒，用葡萄酒或烈性酒作酒基，加入植物性原料的浸泡物或在蒸餾時加入這些原料。181920雞尾酒 雞尾酒是一種量少而冰鎮(zhèn)的酒。它是以朗姆酒(RUM)，琴酒(GIN)、龍舌蘭（Tequila）、伏特加（VODKA）、威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作為基酒，再配以果汁、蛋清、苦精（Bitters）、牛奶，咖啡，可可，糖等其他輔助材料，加以攪拌或搖晃而成的一種飲料。21較流行的雞尾酒有：血腥瑪麗、瑪格麗特、藍色佳人、新加坡司令、教父、長島冰茶、Tomorrow22

4、23威士忌 威士忌（Whisky）是一種只用谷物作為原料、含酒精的飲料，屬于蒸餾酒類。使用大麥、黑麥、玉米等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾后放入舊的木桶中進行酵化而釀成的。最著名最具代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。242526白酒 中國特有的一種蒸餾酒。世界八大蒸餾酒：白蘭地（法國）、威士忌（蘇格蘭等）、伏特加（俄羅斯）、琴酒（英國）、朗姆酒（古巴）、龍舌蘭酒（墨西哥）、日本清酒、中國白酒之一。以曲類、酒母為糖化發(fā)酵劑，利用淀粉質(zhì)(糖質(zhì))原料，經(jīng)蒸煮、糖化、發(fā)酵、蒸餾、陳釀和勾兌而釀制而成的各類白酒。272829葡萄酒 葡萄酒是用新鮮的葡萄或葡萄汁經(jīng)發(fā)

5、酵釀成的酒精飲料。通常分紅葡萄酒和白葡萄酒兩種。前者是紅葡萄發(fā)酵而成；后者是白葡萄或紅皮白肉的葡萄發(fā)酵而成的。30313233按含糖量 1干葡萄酒：含糖量低于4g/L，品嘗不出甜味，具有潔凈、幽雅、香氣和諧的果香和酒香。 2半干葡萄酒：含糖量在412g/L，微具甜感，酒的口味潔凈、幽雅、味覺圓潤，具有和諧愉悅的果香和酒香。 3半甜葡萄酒：含糖量在1245g/L，具有甘甜、爽順、舒愉的果香和酒香 4甜葡萄酒：含糖量大于45g/L，具有甘甜、醇厚、舒適、爽順的口味，具有和諧的果香和酒香。34白蘭地 通常所稱的白蘭地專指以葡萄為原料，通過發(fā)酵再蒸餾制成的酒。白蘭地通常被人稱為“葡萄酒的靈魂”。世界上

6、生產(chǎn)白蘭地的國家很多，但以法國出品的白蘭地最為馳名。而在法國產(chǎn)的白蘭地中，尤以干邑地區(qū)生產(chǎn)的最為優(yōu)美。353637利口酒 利口酒為英文Liqueur譯音而得名，是用由中性酒如白蘭地、威士忌、朗姆、金酒、伏特加或葡萄酒為基酒，加入果汁和糖漿再浸泡各種水果或香料植物經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而制成。且至少含有2.5%的甜漿。甜漿可以是糖或蜂蜜，大部分的利口酒含甜漿量都超過2.5%。3839軟飲料（soft drink） 酒精含量低于0.5%的天然或人工配制的飲料，按原料和加工工藝分為碳酸飲料、果汁及其飲料、蔬菜汁及其飲料、植物蛋白質(zhì)飲料、植物抽提液飲料、乳酸飲料、礦泉水和固體飲料8類；按性質(zhì)和飲用

7、對象分為特種用途飲料、保健飲料、餐桌飲料和大眾飲料4類。404142三、酒水推銷技巧1、了解酒水特征，提供規(guī)范標準服務(wù)2、了解康樂活動特征是酒水推銷的基礎(chǔ)3、康樂設(shè)備及氛圍是酒水推銷的保證4、酒水推銷要從服務(wù)做起四、酒水服務(wù)的步驟1、吧臺酒水服務(wù)的步驟2、吧臺服務(wù)質(zhì)量標準3、酒水服務(wù)細節(jié)規(guī)范標準4344本章主要內(nèi)容酒吧服務(wù)歌舞廳、卡拉OK廳、KTV棋牌室服務(wù)與管理 游戲機房服務(wù)與管理 45第二節(jié) 歌舞廳、卡拉OK、KTV舞廳是在中國出現(xiàn)比較早的項目。在舊中國時期，一些大飯店就建有舞廳，舞廳的規(guī)?？纱罂尚。⌒偷目赡苤挥幸?、二百平方米的面積，大型的可能達到兩三千平方米的面積。一般飯店都設(shè)有中小型

8、舞廳，飯店的中型舞廳往往是與宴會廳結(jié)合一起修建的。4647一、歌舞廳分類交際舞廳迪斯科舞廳傳統(tǒng)型舞廳，有工作人員提供伴舞服務(wù)。卡拉OK舞廳卡拉OK與舞廳相結(jié)合的經(jīng)營形式。粗獷豪放且有現(xiàn)代氣息，音響功率強勁、具有震撼力。第二節(jié) 歌舞廳、卡拉OK、KTV48歌舞廳門面吧臺迎賓區(qū)舞臺舞池第二節(jié) 歌舞廳、卡拉OK、KTV二、歌舞廳環(huán)境設(shè)計與布局卡拉OK包間洗手間49歌舞廳門面標牌醒目大方、美觀實際、色彩鮮明，可采用各類造型美耐燈，能起很好裝飾效果，有書寫規(guī)范的中英文對照；應(yīng)設(shè)立字跡清楚的營業(yè)時間表、方向指示牌、促銷海報、水牌等；50迎賓區(qū)迎賓區(qū)設(shè)在大門口處，負責檢票、來客問詢及小件寄存，并引領(lǐng)來客。服

9、務(wù)臺外觀形態(tài)必須與歌舞廳規(guī)模、等級一致。材料應(yīng)選擇經(jīng)久耐用、易于清洗的大理石或磨光花崗石及硬木等；可采用強度彩色照明以加強區(qū)域過渡感、并帶來熱情迎賓之感。51吧臺吧臺注重裝飾的風情格調(diào)，氣氛獨特。主要有中心線型、V形、U形和環(huán)形等。酒杯、酒瓶掛放應(yīng)給人以精美感。吧臺設(shè)計應(yīng)符合歌舞廳的風格氛圍，達成一致協(xié)調(diào)情調(diào)。面積指標1.8-2.0平方米/座。52舞池設(shè)計原則增強娛樂效果，制造氣氛，方便客人跳舞娛樂。設(shè)計方法：概念性舞池采用特殊的材料設(shè)計成的專用舞池，通常高于或低于舞廳平面。53舞臺舞臺設(shè)計：延伸式階梯式一側(cè)式立體豪華的燈光設(shè)備既方便表演又方便觀看54三、歌舞廳節(jié)目編排1.歌舞表演是較為流行的

10、節(jié)目，專業(yè)或業(yè)余歌舞團隊帶來的風格各異的歌舞表演，給客人耳目一新的藝術(shù)享受。2.歌曲演唱，一般以演唱大陸及港臺流行歌曲及少量歐美流行音樂為主。目前許多大城市的歌舞廳根據(jù)顧客不同層次的需求，大都設(shè)有高雅音樂欣賞，以獨唱、重唱、合唱等表現(xiàn)形式演唱中外民歌、中外藝術(shù)歌曲。3.民族戲曲、相聲小品如京劇、粵劇、黃梅戲等4.器樂演奏多種組合形式的器樂演奏與民族樂器演奏，給客人帶來了視覺與聽覺的享受。55歌舞廳節(jié)目編排形式歌舞表演歌曲演唱戲曲小品樂器演奏56第二節(jié) 歌舞廳、卡拉OK、KTV二、卡拉ok1.基本概念：卡拉OK意為“為練唱者的空伴奏”，或“自動伴唱機”，其中“卡拉”是”空”（空無,日語為）之意，

11、“OK” 則是管弦樂隊”的簡寫開頭二字母，合起來意指唱歌時沒有真正的樂隊伴奏，只有影音伴奏?？梢苑譃橐韵聨追N形式：（3）MTVPTV或PMTKTVDTV卡拉OK（1）（2）（4）575859 KTV是卡拉OK和MTV的結(jié)合。臺灣KTV創(chuàng)始人劉英先生對KTV的定義是：“KTV是提供器材、設(shè)備、空間供客人練歌的場所?！睆囊暵爦蕵钒l(fā)展序列看，KTV是卡拉OK的延伸，因此也有“卡拉OK包房”之稱，并被譽為第五代視聽娛樂活動項目。（2）KTV60KTV的特點空間設(shè)計上，比卡拉OK大廳更能突出主題，并能提供較隱蔽的自主活動空間；空間獨立性避免了互相干擾；使消費者點歌的隨意性增加，也不需要無謂的等候；KTV

12、的獨立設(shè)計和收費模式，為采用高新技術(shù)提供了便利的條件；更易與其他消費活動相結(jié)合，形成新的消費形式。61KTV的類型普通KTV包房酒吧KTV量販式KTV洗浴KTV異型KTV茶室KTV自助式KTV餐飲KTV包房62DTV仍維持KTV的基本形態(tài)，另在包廂內(nèi)劃出部分空間為舞池，包廂里的放置燈光和音響非?？季?。DTV舞廳最大的特色除在迪斯科舞廳內(nèi)聞歌起舞外，還會在墻上掛一大型銀幕播放和舞曲同步搭配的圖像，給人以全新的視覺和聽覺享受，現(xiàn)場有DJ (Disc Jockey)和VJ (Visual Jockey)不停地忙著銜接歌曲和更換碟片，跳起來讓客人感到既振奮又刺激。（3）DTV（Dancers KTV）

13、63 這是Personal Music Television的簡稱，也就是拍攝個人歌唱錄影帶，最簡單的拍攝方法是在KTV包廂內(nèi)進行，由一組專業(yè)人員在現(xiàn)場錄影，將個人或親朋好友的歌聲和唱歌姿態(tài)拍下來制成影帶，這是一種更為新穎的卡拉OK形式。（4）PTV或PMT64第二節(jié) 歌舞廳、卡拉OK、KTV 三、KTV點歌方式最初的點歌方式：手寫和人工服務(wù)電腦點歌。為了方便顧客，提高檔次，現(xiàn)在酒吧多采用電腦點歌方式。點歌者只要將所要的歌曲編號在電腦終端機輸入，便會傳送給DJ，安排播放，省時、方便、靈活。光筆點歌。在KTV的點歌本內(nèi)，每首歌的后面均有記憶磁片，客人只要在所選的歌曲后用光筆一一刷過，就會有“滴”

14、一聲，表示指令已傳輸?shù)诫娔X中，主控室的列表機將各包廂所點歌曲排列出來，DJ按順序播放。65點歌系統(tǒng)66四、卡拉OK廳、KTV服務(wù)標準站姿引領(lǐng)稱呼2.房內(nèi)服務(wù)5.促銷技巧4.突發(fā)事件處理點單-巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。不能處理迅速報請上級。做好記錄。不宜刻意推銷3.開房及離房服務(wù)開房服務(wù)：先自我介紹，然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。離房服務(wù)：當服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項，1.服務(wù)禮儀67常用迎客送客語常用禮貌語：“您好”，“晚上好”，“歡迎光臨”，“這邊請”，“謝謝”，“祝您玩得高興”，“請稍候”，“對不起，打擾

15、一下”，“請慢走”，“謝謝您的光臨”等等。自我介紹：“晚上好，歡迎光臨*KTV，我是本包房服務(wù)員* ，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”?！半x開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。68KTV服務(wù)流程細節(jié) 1女服務(wù)員3前臺接待和收銀2男服務(wù)員支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人?，F(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。69服務(wù)員服務(wù)流程a) 常上毛巾b) 上出品速度快c) 引領(lǐng)客人d) 提示房間消費情況（提醒小妹）e) 添加杯具f) 提示客

16、人隨身物品g) 買單注意事項70服務(wù)員服務(wù)流程71推銷注意不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“*品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” “科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。 72上物品，注意事項 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的*酒，可以為您打開嗎？”，貴重酒水一定要征得客人的同意，洋酒一杯一盎司，紅酒二分之一，啤酒8分滿要有沫。上食品：“對不起，打擾一下這是您點的香焗土豆片，請慢用。”73物品擺放注意事項手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，酒杯附近的食品。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。同時要求更換煙缸方式。空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。74本章主要內(nèi)容酒吧服務(wù)歌舞廳、卡拉OK廳、KTV棋牌室服務(wù)與管理 游戲機房服務(wù)與管理 75第三節(jié) 棋牌室服務(wù)與管理 一、棋牌室活動項目1.麻將2.國際象棋3.中國象棋4.圍棋5.撲克牌76第三節(jié) 棋牌室服務(wù)與管理二、棋牌室的設(shè)計與布局空間感色調(diào)和諧家具配備其他注意事項整體環(huán)境寧靜77787980818283第三節(jié) 棋牌室服務(wù)與管理三、棋牌室服務(wù)流程接待工作詳見書本內(nèi)容預定