經(jīng)濟(jì)型酒店全套客房工作計(jì)劃流程

1、港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012客房部作業(yè)文件2009年02月01日公布 2009年03月01日實(shí)施港粵酒店治理機(jī)構(gòu)目 錄一、術(shù)語(yǔ)和定義：布草：2 、PA： 3、臺(tái)班：二、作業(yè)流程：2.0.1客人參觀(guān)作業(yè)流程12.0.2客人預(yù)定作業(yè)流程(散客)22.0.3團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程32.0.4接聽(tīng)電話(huà)作業(yè)流程42.0.5散客入住作業(yè)流程52.0.6散客退房作業(yè)流程62.0.7團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程72.0.8團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程82.0.9團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程92.1.0貴重物品寄存作業(yè)流程102.1.1貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程112.1.2一般物品寄存作業(yè)流程122.1.3一般物品

2、領(lǐng)取作業(yè)流程132.1.4現(xiàn)金寄存作業(yè)流程142.1.5現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程152.1.6遺留物品登記流程162.1.7遺留物品退還流程172.1.8前臺(tái)VIP接待流程182.1.9續(xù)房作業(yè)流程192.2.0換房作業(yè)流程20 2.2.1叫醒服務(wù)作業(yè)流程212.2.2重大投訴處理作業(yè)流程222.2.3接待交接班作業(yè)流程232.2.4收銀員接班作業(yè)流程242.2.5散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程252.2.6簽單結(jié)賬作業(yè)流程262.2.7客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程272.2.8代送洗衣作業(yè)流程282.2.9代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程292.3.0物品賠償作業(yè)流程302.3.1銀員報(bào)表作業(yè)流程312.3.2商務(wù)中心接待

3、打印資料客人作業(yè)流程322.3.3商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程332.3.4商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程342.3.5會(huì)前預(yù)備作業(yè)流程352.3.6會(huì)中服務(wù)作業(yè)流程362.3.7會(huì)后整理作業(yè)流程372.3.8會(huì)議物品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程382.3.9地毯清洗作業(yè)流程392.4.0吧臺(tái)日常工作流程402.4.1吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用工作流程412.4.2吧臺(tái)果盤(pán)配備流程422.4.3吧臺(tái)小商品補(bǔ)充流程432.4.4吧臺(tái)酒水單領(lǐng)用流程442.4.5吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表制作流程452.4.6吧臺(tái)物品月底盤(pán)點(diǎn)流程462.4.7庫(kù)存整理流程472.4.8物資物品補(bǔ)充流程482.4.9 500以下物品申購(gòu)流程492.5.0

4、 500以上物品申購(gòu)流程502.5.1物資物品發(fā)放流程512.5.2臟布草換送洗流程522.5.3收取潔凈布草532.5.4庫(kù)房日?qǐng)?bào)表制作流程542.5.5部門(mén)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)流程552.5.6班前會(huì)流程562.5.7交班流程572.5.8接班流程582.5.9衛(wèi)生班清掃前的預(yù)備流程592.6.0查房程序602.6.1棋牌服務(wù)流程612.6.2臺(tái)班接待服務(wù)流程(接待客人、引領(lǐng)客人)622.6.3樓層VIP接待流程632.6.4棋牌送餐服務(wù)流程642.6.5機(jī)麻維護(hù)保養(yǎng)流程652.6.6退房清掃流程662.6.7清理衛(wèi)生間流程672.6.8做床流程682.6.9續(xù)房清掃流程692.7.0空房清掃流程70

5、2.7.1領(lǐng)班檢查清掃房作業(yè)流程712.7.2醉酒客人的照料作業(yè)流程722.7.3房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備故障處理流程732.7.4吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程74港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼1/2.0.1客人參觀(guān)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接到客人參觀(guān)信息安排/預(yù)備接待參觀(guān)/介紹記錄客戶(hù)意見(jiàn)送 客存檔、反饋標(biāo)1.0總臺(tái)收到客人參觀(guān)信息、類(lèi)不及身份。2.0了解客人具體要求(開(kāi)會(huì)、住宿、棋牌)。2.1通知相關(guān)區(qū)域預(yù)備接待。3.0總臺(tái)值班負(fù)責(zé)人引領(lǐng)客人至相關(guān)區(qū)域參觀(guān)。3.1區(qū)域值班人員接總臺(tái)通知

6、后到總臺(tái)引領(lǐng)客人參觀(guān)。3.2按客人要求介紹產(chǎn)品。4.0記錄客戶(hù)意見(jiàn)。5.0歡送客人,向客人表示感謝。6.0將客戶(hù)意見(jiàn),建議匯總,反饋至總臺(tái)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼2/2.0.2客人預(yù)定作業(yè)流程(散客)流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345預(yù) 訂接 待洽談流失通知營(yíng)銷(xiāo)部記錄預(yù)訂內(nèi)容通知下單標(biāo)1.0總臺(tái)當(dāng)班人員接待客人或接聽(tīng)電話(huà)(接待、引領(lǐng)、電話(huà)禮儀)。2.0向客人介紹相關(guān)項(xiàng)目。3.0依照客人需求洽談相關(guān)消費(fèi)內(nèi)容。3.1團(tuán)隊(duì)、綜合消費(fèi)通知營(yíng)銷(xiāo)部接洽。3.2如客人流失、記錄緣故。4.0假如一般住客、預(yù)

7、訂、記錄預(yù)訂內(nèi)容。5.0總臺(tái)接待把預(yù)訂情況交接本。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼3/2.0.3團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接到營(yíng)銷(xiāo)信息了解客人需求查看房態(tài)流失登記預(yù)訂通知相關(guān)區(qū)域確認(rèn)標(biāo)3.0總臺(tái)了解客人需求(會(huì)議、聚會(huì)、人數(shù)、房形、時(shí)刻)4.0總臺(tái)接待,依照時(shí)刻,查看客人需要的房形,能否預(yù)訂。5.0在確定能接待那個(gè)團(tuán)體時(shí),應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留,收取訂金。6.0通知相關(guān)區(qū)域,訂房的數(shù)量、要求。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部

8、作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼4/2.0.4接聽(tīng)電話(huà)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)好、自報(bào)家門(mén)了解需求解答、回復(fù)、口傳、介紹記錄客人意見(jiàn)感謝來(lái)電標(biāo)1.0電話(huà)鈴響三聲內(nèi),應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。2.0拿起電話(huà),向客人問(wèn)好,自報(bào)家門(mén)。3.0了解客人的需求。4.0做出相應(yīng)的了解、回復(fù)、宣傳、介紹。5.0記錄好客人的意見(jiàn)及相關(guān)信息。6.0向客人表示感謝,待客人掛上電話(huà)后自己再掛電話(huà)港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼5/2.0.5散客入住作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123

9、4567散客入住致意問(wèn)好、了解需求登記證件及開(kāi)臺(tái)收取押金發(fā)放房卡、早餐票登記房態(tài)表通知區(qū)域標(biāo)2.0客人進(jìn)店,總臺(tái)齊聲問(wèn)好,了解客人需求、入住人數(shù),確定客人需要的房形。3.0登記客人有效證件及電腦開(kāi)臺(tái)。4.0收取客人房費(fèi)押金,并打押金,一式兩聯(lián),客人簽字確認(rèn),白聯(lián)自留,紅聯(lián)交客人保存。5.0接待發(fā)放房卡及早餐票。6.0把客人的房號(hào)和房卡數(shù)量登記到房態(tài)表上。7.0總臺(tái)通知各區(qū)域服務(wù)員客人入住的房號(hào)和專(zhuān)門(mén)要求。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼6/2.0.6散客退房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456

10、7散客退房收回物品通知查房征詢(xún)客人意見(jiàn)及建議辦理退房退還遺留物品要求賠償致謝送客觀(guān)建立檔案反饋信息標(biāo)1.0散客到總臺(tái)來(lái)退房。2.0總臺(tái)收回房卡、鑰匙及押金條。3.0總臺(tái)通知服務(wù)員查房。4.0客人等待服務(wù)員查房(期間:總臺(tái)人員征詢(xún)客人意見(jiàn),住店是否中意?有沒(méi)有什么情況可以幫忙,叫出租車(chē)或提行李)。5.0總臺(tái)人員接到服務(wù)員能夠退房的電話(huà)后,就辦理退房續(xù)。假如房間里有客人遺留的物品,就叫服務(wù)員及時(shí)送到總臺(tái)交還客人。6.0辦理完退房手續(xù),總臺(tái)人員就給客人致謝、送客(使用禮貌用語(yǔ))。7.0把客人的意見(jiàn)反饋上級(jí)及建立客戶(hù)檔案。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文

11、件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼7/2.0.7團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團(tuán)隊(duì)入住預(yù)備入住辦理入住手續(xù)分房、發(fā)放物品引領(lǐng)、介紹致意、禮貌用語(yǔ)標(biāo)2.0總臺(tái)人員預(yù)備團(tuán)隊(duì)要用的房卡、鑰匙、早餐券、發(fā)票等。3.0假如客人是自付費(fèi)用,就要簽到收取客人的押金、打押金條、給發(fā)票。3.1假如是會(huì)務(wù)組結(jié)賬,就由會(huì)務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù)(如簽到)。4.0假如是客人自付費(fèi)用,總臺(tái)人員就要按客人的要求分房,發(fā)房卡、鑰匙及早餐票。4.1假如是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬,就由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一在總臺(tái)領(lǐng)取房卡,打房卡收條。5.0客人辦完入住手續(xù),就由服務(wù)員引領(lǐng)期間,向客人介紹我們酒店的其它消費(fèi)項(xiàng)目及房間

12、里的設(shè)施設(shè)備和如需拔打的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)。6.0服務(wù)員帶客人進(jìn)房后,表示感謝(如歡迎你們光臨!祝你們住得愉快等)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼8/2.0.8團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團(tuán)隊(duì)退房聯(lián)系/協(xié)調(diào)其它消費(fèi)項(xiàng)目通知查房征詢(xún)、建議辦理退房手續(xù)交還遺留物品要求賠償致謝、送客建立檔案反饋檔案標(biāo)1.0客人自付費(fèi)退房。1.1會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬(現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬)。2.0假如是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬,總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知其它部門(mén)的消費(fèi)賬單全部匯總。3.0總臺(tái)通知服務(wù)員查房。4.0服務(wù)查房期間,總臺(tái)人員征詢(xún)客人的

13、意見(jiàn),是否在本酒店住得中意。5.0總臺(tái)接到服務(wù)員能夠退房的電話(huà)就快速辦理退房手續(xù)。5.1假如客人自付費(fèi)用,其它賠償或消費(fèi),就從客人押金里扣除金額。5.2假如是會(huì)務(wù)組結(jié)賬,總臺(tái)就統(tǒng)一收回會(huì)務(wù)組領(lǐng)取的房卡、鑰匙,有賠償金額就及時(shí)通知會(huì)務(wù)組,酒店所有部門(mén)消費(fèi)金額匯總,統(tǒng)一結(jié)賬。6.0向客人致謝、送客(禮貌用語(yǔ))。7.0將客人的意見(jiàn)及建議反饋上級(jí)及建立團(tuán)隊(duì)檔案。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼9/2.0.9團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團(tuán)隊(duì)分房掌握人數(shù)了解房態(tài)了解客人需求分房、介紹發(fā)放

14、物品引領(lǐng)、進(jìn)房標(biāo)2.0總臺(tái)掌握客人入住的人數(shù)。3.0總臺(tái)掌握房態(tài),看預(yù)留的房間,打掃出來(lái)或退出沒(méi)有。4.0報(bào)到人員了解客人的需求,按性不分房、按地區(qū)或按單位分房。5.0報(bào)到人員依照客人的需求分房、介紹房間的類(lèi)形、門(mén)卡的使用和酒店其它消費(fèi)的項(xiàng)目。6.0報(bào)到人員發(fā)放門(mén)卡及餐票等。7.0服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼10/2.1.0貴重物品寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567貴重物品寄存查看物品登 記客人簽字確認(rèn)服務(wù)員簽字確認(rèn)交接寄存單交接記錄標(biāo)1.0客人的貴重物品需要寄

15、存到總臺(tái)。2.0總臺(tái)檢查物品是否和客人講的是否一致。3.0總臺(tái)接待開(kāi)寄存單，填寫(xiě)數(shù)量、時(shí)刻、房號(hào)或單位（有無(wú)專(zhuān)門(mén)要求）。4.0總臺(tái)人員讓客人簽字，確認(rèn)寄存的東西是否齊全。5.0總臺(tái)接待人員簽字，確認(rèn)收到寄存的物品。6.0寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品，三聯(lián)存根。7.0總臺(tái)人員做好下一班交接記錄，讓當(dāng)班人員都明白寄存的物品。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼11/2.1.1貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567貴重物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取寄存單撕毀收集客人意見(jiàn)送客、建檔

16、標(biāo)1.0貴重物品領(lǐng)取。2.0總臺(tái)人員收回客人的寄存單。3.0總臺(tái)人員檢查寄存的物品是否齊全完好。4.0總臺(tái)人員交還客人,客人檢查的物品是否齊全完好。5.0總臺(tái)人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單。6.0收集客人對(duì)寄存物品及住店的意見(jiàn)及建議。7.0送客(禮貌用語(yǔ))建立客戶(hù)檔案。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼12/2.1.2一般物品寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品寄存查看物品登 記客人確認(rèn)交接記錄標(biāo)2.0總臺(tái)檢查物品是否和客人講的一致。3.0有些人是寄放物品,不開(kāi)寄存單當(dāng)班人員要記住客人的

17、面貌特征。4.0總臺(tái)人員把開(kāi)的寄存單一式三聯(lián),第一聯(lián)給客人,紅聯(lián)隨物品,第三聯(lián)存根。5.0作好交班記錄,存放的東西和位置。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼13/2.1.3一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取標(biāo)寄存單撕毀收集客人意見(jiàn)送客、建檔1.0客人到總臺(tái)領(lǐng)取,寄存物品。2.0總臺(tái)人員收客人的寄存單。3.0總臺(tái)人員讓客人檢查物品是否齊全。4.0客人確認(rèn)后,領(lǐng)取物品。4.1如客人遺失寄存單,就要登記客人的身份證,及電話(huà)號(hào)碼,讓客人登上物品已領(lǐng)取。4

18、.2如客人未開(kāi)寄存單,就由房號(hào)和面貌特征領(lǐng)取。5.0總臺(tái)人員收回寄存單后,把一式三聯(lián)的寄存單,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián),第三聯(lián)保存。6.0總臺(tái)人員收集客人的意見(jiàn)建議。7.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ))港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼14/2.1.4現(xiàn)金寄存作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456現(xiàn)金寄存客人封存總臺(tái)確認(rèn)標(biāo)開(kāi)寄存單客人簽字確認(rèn)重要交接1.0客人到總臺(tái)寄存現(xiàn)金。2.0客人自己當(dāng)面封存,作好標(biāo)記。3.0總臺(tái)確認(rèn),作好登記。4.0總臺(tái)開(kāi)寄存單,把客人的名字,房號(hào)和時(shí)刻都填表寄存單上。5.0

19、客人簽字確認(rèn)寄存單上的金額,問(wèn)清客人是否本人領(lǐng)取。6.0總臺(tái)人員把這件事重要交接已存,保險(xiǎn)柜。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼15/2.1.5現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567現(xiàn)金領(lǐng)取收回寄存單客人確認(rèn)領(lǐng)取標(biāo)總臺(tái)交接撕毀寄存單收集信息送客1.0客人到總臺(tái)領(lǐng)取現(xiàn)金。2.0總臺(tái)人員收回寄存單。3.0客人確認(rèn)封存的金額是否正確,進(jìn)行領(lǐng)取。4.0總臺(tái)做好重要交接信息。5.0總臺(tái)把收回的寄存單,客人及隨物品兩聯(lián)撕毀,第三聯(lián)保存。6.0總臺(tái)人員收集客人的信息及建議反饋上級(jí)。7.0總臺(tái)人員送客(

20、禮貌用語(yǔ))。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼16/2.1.6遺留物品登記流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456遺留物品登記接到遺留物品信息收集總臺(tái)標(biāo)登 記簽字確認(rèn)保存2.0總臺(tái)人員接到遺留物品的信息。3.0總臺(tái)人員通知服務(wù)員把物品收集總臺(tái)。4.0總臺(tái)人員進(jìn)行登記,登記物品種類(lèi)、規(guī)格、時(shí)刻。5.0服務(wù)員簽字確認(rèn),總臺(tái)簽字確認(rèn)。6.0總臺(tái)人員把客人遺留物品保存好,重要物品重要交接,放的物品放在哪個(gè)位置,物品的種類(lèi)一定于下班人員交接消費(fèi)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012

21、客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼17/2.1.7遺留物品退還流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456遺留物品退還客人領(lǐng)取總臺(tái)確認(rèn)標(biāo)退 還送 客收集信息1.0遺留物品退還。2.0客人到總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)物品,講清房號(hào)物品的種類(lèi)、型號(hào)、顏色等。3.0總臺(tái)確認(rèn)客人所講的物品是否和我們登記的一致。4.0總臺(tái)確認(rèn)后,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),登記證件,就如實(shí)退還客人。5.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ))。6.0總臺(tái)信息收集,反饋上級(jí)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼18/2.1.8前臺(tái)VIP接待流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作

22、 業(yè) 要 求123456前臺(tái)VIP接待收到VIP來(lái)店信息通 知標(biāo)準(zhǔn) 備迎 接引領(lǐng)進(jìn)房1.0接待前臺(tái)VIP流程。2.0總臺(tái)人員收到VIP來(lái)讓信息。3.0總臺(tái)人員通知上級(jí)及各服務(wù)員。4.0服務(wù)員作好預(yù)備(如擺鮮花、水果等),檢查設(shè)施設(shè)備治理人員在到房間復(fù)查。5.0經(jīng)理帶領(lǐng)主管、領(lǐng)班,在前廳迎接,服務(wù)員在各服務(wù)臺(tái)迎接。6.0客人來(lái)店后,經(jīng)理帶領(lǐng)治理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房,引領(lǐng)過(guò)程中,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目,客人進(jìn)房后為客人擦上電源,打開(kāi)電視、空調(diào)、飲水機(jī)等;介紹房間的設(shè)施設(shè)備,有什么需要,請(qǐng)翻閱服務(wù)指南或拔打電話(huà)8999,?？腿俗〉糜淇臁８刍浘频曛卫頇C(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012

23、 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼19/2.1.9續(xù)房流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567續(xù)房流程征詢(xún)客人客人辦續(xù)房手續(xù)標(biāo)作房態(tài)通知服務(wù)員電腦續(xù)房送 客2.0總臺(tái)向客人征詢(xún),續(xù)房時(shí)刻。3.0總臺(tái)請(qǐng)人辦理續(xù)房手續(xù)。如交鈔票、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn))。4.0總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員,續(xù)房的房號(hào),有無(wú)專(zhuān)門(mén)要求。5.0總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員,續(xù)房的房號(hào),有無(wú)專(zhuān)門(mén)要求。6.0總臺(tái)接待通過(guò)電腦,把房費(fèi)輸入電腦里。7.0總臺(tái)人員請(qǐng)客人拿好相關(guān)東西,送客(禮貌用語(yǔ))。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài)

24、A/0 頁(yè)碼20/2.2.0換房作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345客人要求換房詢(xún)問(wèn)緣故查 房標(biāo)換 卡改房態(tài)1.0客人到總臺(tái)要求換房。2.0總臺(tái)人員要詢(xún)問(wèn)客人換房緣故。2.1一部分客人還未住就要求換房,是對(duì)房間不中意。2.2一部分客人是住了兩天要求換房,客人是想換個(gè)環(huán)境。3.0總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房,看房間是否動(dòng)用過(guò)。3.1總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房間有無(wú)賠償或其它消費(fèi)。4.0總臺(tái)人員收回原房間的房卡,制現(xiàn)換了房間的房卡給客人。5.0總臺(tái)人員把原房號(hào)的費(fèi)用刪除及涂改,填上客人換房后的房號(hào)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件

25、試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼21/2.2.1叫醒服務(wù)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456叫醒服務(wù)確定時(shí)刻查看天氣標(biāo)叫醒客人通知天氣、溫度?？腿擞淇?.0客人需要到總臺(tái)叫醒服務(wù)。2.0總臺(tái)要詢(xún)問(wèn)清晰客人叫醒的時(shí)刻。3.0總臺(tái)要查清當(dāng)天的天氣和溫度。4.0總臺(tái)確定時(shí)刻,叫醒客人。5.0總臺(tái)人員向客人問(wèn)好,告訴客人的天氣情況,溫度等。6.0總臺(tái)掛電話(huà)前祝客人今天玩得愉快。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼22/2.2.2重大投拆處理作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456重大投訴處理

26、收到信息安撫客人標(biāo)了解緣故報(bào)告上級(jí)配合上級(jí)處理1.0客人有重大投訴。2.0總臺(tái)到客人投訴信息。3.0總臺(tái)人員先安撫客人,或給客人倒水,請(qǐng)他到安靜的地點(diǎn)坐下。4.0總臺(tái)人員了解客人投訴的緣故。5.0假如自己不能解決的,應(yīng)當(dāng)以最快速度報(bào)告上級(jí)。6.0總臺(tái)配合上級(jí)處理投訴情況。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼23/2.2.3接待交接班作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345接待交接班交 接清 點(diǎn)標(biāo)交班確認(rèn)接班確認(rèn)1.0總臺(tái)接待交接班。2.0總臺(tái)交接人員交接房卡,遺留物品,寄存東西、房卡、重要交接。交接記錄

27、內(nèi)容。3.0總臺(tái)接待接班人員清點(diǎn)物品,房卡,查看交接件,有沒(méi)有不清晰的地點(diǎn)。4.0總臺(tái)交接班人員確定交接清晰后,簽字確認(rèn)。5.0總臺(tái)接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清晰后,簽字確認(rèn)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼24/2.2.4收銀員交班作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345收銀交班交 接清 點(diǎn)標(biāo)交班確認(rèn)接班確認(rèn)1.0收銀交接班流程。2.0收銀交班人員,提早清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容,交接各類(lèi)卡數(shù)量、備用金、押金、營(yíng)業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車(chē)款、電話(huà)費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。2.1交班人員交待不夠房費(fèi)的房間、

28、續(xù)房房間、上網(wǎng)房間、開(kāi)有長(zhǎng)途的房間。2.2交班人員交待劃卡的房間,還有轉(zhuǎn)過(guò)房的房間。2.3交接老總簽字的費(fèi)用,簽單協(xié)議單位的費(fèi)用和業(yè)務(wù)經(jīng)理訂房間的費(fèi)用。2.4交待棋牌結(jié)賬的方式。3.0收銀員接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點(diǎn)、查看。4.0收銀員交班人員簽字確認(rèn)(已交待清晰)。5.0收銀員接班人員簽字確認(rèn)(已交待清晰)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼25/2.2.5散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567結(jié)賬收回押金條遺失收到信息征詢(xún)客人收回標(biāo)辦理退房手續(xù)收集信息送 客1.0客

29、人到總臺(tái)退房結(jié)賬。2.0收銀員收回押金條通知服務(wù)員查房。2.1如客人押金條遺失,請(qǐng)客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話(huà)號(hào)碼及押金已退。3.0服務(wù)員查房期間,收銀員詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬方式(如劃卡)。4.0收銀員收到能夠退房信息。5.0收銀員快速辦理退房手續(xù),如客人需要發(fā)票,按實(shí)際消費(fèi)付票。5.1收銀員把押金條蓋上押金已退,如有發(fā)票金額,就保留押金條,請(qǐng)接待簽字確認(rèn),以便領(lǐng)票,如沒(méi)有發(fā)票金額就撕毀。5.2收銀員打印結(jié)賬單一式二聯(lián),白聯(lián)交財(cái)務(wù),紅聯(lián)交給客人。6.0收銀員收集客人信息,反饋上級(jí)。7.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ))。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件

30、試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼26/2.2.6簽單結(jié)賬流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456簽單結(jié)賬收到結(jié)賬信息團(tuán)隊(duì)散客打印賬單確定單標(biāo)簽字確認(rèn)送 客1.0簽單客人結(jié)賬。2.0收銀員收到簽單單位結(jié)賬方式的信息。2.1假如有可簽單人員入住,通知服務(wù)員撤出有償使用配品。2.2輸入房費(fèi),打印結(jié)賬單(選擇單位)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。2.3如是簽單單位,又不是簽單人,就通知營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。3.0營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理確定能夠掛賬時(shí),再打出賬單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4.0如是團(tuán)體收銀員通知其它部門(mén)賬單匯總,打印本部門(mén)賬單,制作出團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表,合計(jì)金額。5.0請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。6.0總臺(tái)人員送客(禮貌用語(yǔ)),收集客人信息,

31、反饋上級(jí)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼27/2.2.7客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567客人信息收集征詢(xún)客人中意不中意記 錄收集意見(jiàn)及建議標(biāo)感謝送客反饋上級(jí)存 檔1.0客人到總臺(tái)結(jié)賬。2.0總臺(tái)人員征詢(xún)客人意見(jiàn),對(duì)酒店的消費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量的中意度。3.0總臺(tái)客人收集客人意見(jiàn)及建議。4.0總臺(tái)人員記錄客人對(duì)酒店的意見(jiàn)及建議。5.0總臺(tái)人員感謝客人的寶貴意見(jiàn),送客(禮貌用語(yǔ))。6.0總臺(tái)人員把客人意見(jiàn)的信息反饋上級(jí)。7.0總臺(tái)人員把客人信息存檔。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治

32、理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼28/2.2.8代送洗衣作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678代送洗衣收到信息收取衣服標(biāo)清 點(diǎn)送洗衣店領(lǐng) 回清 點(diǎn)歸 還1.0客人要求代送洗衣。2.0總臺(tái)接到客人要求,洗衣服的信息。3.0總臺(tái)叫服務(wù)員到房間去收取衣服。4.0服務(wù)員清點(diǎn)衣服數(shù)量。5.0服務(wù)員把衣服送到洗衣店清洗。6.0服務(wù)員把衣服領(lǐng)回。7.0服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)量。8.0服務(wù)員把衣服歸還客人。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼29/2.2.9代客訂飛機(jī)票作業(yè)

33、流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567代客訂飛機(jī)票收到訂票信息查 詢(xún)標(biāo)反饋信息確 定代 辦收 取1.0客人需要訂飛機(jī)票。2.0總臺(tái)收到訂飛機(jī)票信息。3.0總臺(tái)打電話(huà)代客人查詢(xún)航班、時(shí)刻、金額、折扣。4.0總臺(tái)把航班信息告訴客人。5.0讓客人確定航班時(shí)刻、保險(xiǎn)。6.0總臺(tái)人員登記訂機(jī)票的相關(guān)證件告訴訂票中心,訂票時(shí)刻、金額、保險(xiǎn),向客人收回機(jī)票款。7.0送票人員把機(jī)票送到總臺(tái),總臺(tái)把機(jī)票款交給送票人員,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼30/2.3.0物品賠償作業(yè)流程流 程

34、編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345物品賠償收到賠償信息賠償信息反饋客人賠不賠標(biāo)確 認(rèn)辦理退房手續(xù)1.0物品需要賠償。2.0總臺(tái)收到賠償信息。3.0總臺(tái)把賠償信息告訴客人。3.1客人有時(shí)會(huì)因賠償物品起爭(zhēng)議,要求不賠。4.0總臺(tái)確認(rèn)賠償與不賠償。5.0總臺(tái)辦理退房手續(xù),如需賠償,就從押金里扣出賠償金額。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼31/2.3.1收銀員報(bào)表作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456收銀報(bào)表檢查、整理分 類(lèi)標(biāo)計(jì)算、匯總檢 查對(duì)錯(cuò)簽字確認(rèn)1.0總臺(tái)收銀員制作報(bào)表。2.0收銀

35、員檢查收銀賬單是否缺點(diǎn)。3.0收銀員將賬單上的內(nèi)容按類(lèi)不對(duì)應(yīng)填上。4.0收銀員,將分類(lèi)對(duì)應(yīng)的金額匯總。5.0自己核對(duì)報(bào)表,是否正確填入金額是否平衡,假如有錯(cuò)誤,在按照做報(bào)表的程序重做。6.0自己檢查后假如是正確的,簽字確認(rèn)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼32/2.3.2商務(wù)中心接待待打印資料客人流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678接待打印客人接待服務(wù)閱讀資料標(biāo)通過(guò)打印試頁(yè)未通過(guò)打印正式頁(yè)開(kāi)單確認(rèn)將簽字單據(jù)、現(xiàn)金交總臺(tái)登記記錄1.0客人要求打印文件資料。2.0招呼客人坐下,做好接待工作。3.0認(rèn)真

36、閱讀客人需要打印資料,對(duì)不明白或不認(rèn)識(shí)的地點(diǎn)要當(dāng)面咨詢(xún)清晰。4.0打印內(nèi)容自檢一遍有問(wèn)題趕忙改,然后交客人審核的一遍,如有問(wèn)題再次重新改。5.0打印正式頁(yè),完成作業(yè)。6.0將資料交給客人,并開(kāi)單請(qǐng)客人確認(rèn)簽字;如是店外客人需收取現(xiàn)金,然后交總臺(tái);如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字)。7.0做好登記記錄。8.0將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼33/2.3.3商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678接待復(fù)印客人接待服務(wù)記錄客人復(fù)印要求標(biāo)復(fù)印文件裝訂整理

37、交還客人,開(kāi)單確認(rèn)登記記錄將簽字單據(jù)、現(xiàn)金交總臺(tái)1.0客人要求復(fù)印資料。2.0招呼客人坐下,做好接待工作。3.0記錄客人復(fù)印要求(如復(fù)印數(shù)量或按順序列放文件)。4.0復(fù)印資料。5.0按客人要求將文件數(shù)量點(diǎn)清,并按要求擺好順序。6.0將復(fù)印資料及原件交還客人,并開(kāi)單清客人確認(rèn)簽字(如是店外客人收取現(xiàn)金,如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字)。7.0做好登記記錄。8.0將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼34/2.3.4商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567

38、89接待傳真客人接待服務(wù)記錄傳真相關(guān)內(nèi)容標(biāo)核實(shí)記錄內(nèi)容傳真資料確認(rèn)是否收到是非功過(guò)否 開(kāi)單確認(rèn)登記記錄將單據(jù)交總臺(tái)1.0客人要求傳真資料。2.0招呼客人坐下,做好接待工作。3.0記錄客人要傳達(dá)號(hào)碼、收件人、地址及其它要求(如時(shí)刻、注意事項(xiàng))。4.0核實(shí)記錄資料是否準(zhǔn)確(如電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、收件人資料等)。5.0傳真資料。6.0完成后,打電話(huà)確認(rèn)是否收到傳真(假如未收到,就再次傳真,假如確認(rèn)收到,就將文件交還客人)。7.0開(kāi)單請(qǐng)客人簽字(如是店外客人,直接收取現(xiàn)金;如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字)。8.0做好登記記錄。9.0將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/

39、KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼35/2.3.5會(huì)前預(yù)備工作流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456789會(huì)前預(yù)備咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)部審核訂單會(huì)議物品預(yù)備標(biāo)會(huì)場(chǎng)布置清掃衛(wèi)生確認(rèn)是否收到是非功過(guò)否 開(kāi)單確認(rèn)登記記錄將單據(jù)交總臺(tái)1.0客人要求傳真資料。2.0招呼客人坐下,做好接待工作。3.0記錄客人要傳達(dá)號(hào)碼、收件人、地址及其它要求(如時(shí)刻、注意事項(xiàng))。4.0核實(shí)記錄資料是否準(zhǔn)確(如電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、收件人資料等)。5.0傳真資料。6.0完成后,打電話(huà)確認(rèn)是否收到傳真(假如未收到,就再次傳真,假如確認(rèn)收到,就將文件交還客人)。7.0開(kāi)單請(qǐng)客人簽字(如是店外

40、客人,直接收取現(xiàn)金;如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字)。8.0做好登記記錄。9.0將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼36/2.3.6會(huì)中服務(wù)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456開(kāi)燈,迎接客人結(jié)賬巡場(chǎng)、續(xù)水泡茶會(huì)中服務(wù)歡送客人標(biāo)2.0在客人到會(huì)場(chǎng)前15分鐘,開(kāi)燈在會(huì)議室門(mén)口迎接客人。3.0客人入座前,將茶發(fā)好。4.0會(huì)議開(kāi)始后,會(huì)議接待員會(huì)場(chǎng)巡視,觀(guān)看客人要求。每隔1520分鐘為客人續(xù)水一次。5.0會(huì)議結(jié)束,會(huì)議接待員在會(huì)議室門(mén)口恭送客人。6.0會(huì)議接待員依照訂單要求或引領(lǐng)客人

41、到總臺(tái)現(xiàn)金結(jié)帳。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼37/2.3.7會(huì)后整理作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678標(biāo)結(jié)賬清洗收取物品清理茶杯會(huì)后整理自檢會(huì)場(chǎng)清掃物品歸類(lèi)2.0會(huì)議結(jié)束后,將茶水倒入指定地點(diǎn)。3.0將杯具、煙缸等物品收入操作間。4.0按作業(yè)要求對(duì)杯具,煙缸進(jìn)行清洗、擦拭。5.0將杯具、煙缸公不放入杯具柜保存。6.0將會(huì)場(chǎng)桌面、地面衛(wèi)生打掃潔凈,桌椅擺放整齊。7.0檢查地面、桌面是否打掃潔凈,桌椅是否擺放整齊。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部

42、作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼38/2.3.8會(huì)議物品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345標(biāo)對(duì)比資產(chǎn)表物品歸類(lèi)、匯總物品盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)2.0將杯具、水壺、壓壺等會(huì)議工具匯總歸類(lèi)便于清點(diǎn)。3.0按照資產(chǎn)表的數(shù)目進(jìn)行核對(duì)。4.0清點(diǎn)過(guò)程中,分兩種報(bào)損:一是自然報(bào)損、二是客人賠償。5.0統(tǒng)計(jì)入帳。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼39/2.3.9地毯清洗流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456 7標(biāo)統(tǒng)計(jì)調(diào)試機(jī)器調(diào)配藥水預(yù)備清洗工具清洗地毯吸塵開(kāi)始清洗2.0預(yù)備地毯機(jī)、吸水機(jī)、高泡

43、地毯水、地毯清潔劑、水桶等工具。3.0將高泡、地毯清洗劑分不倒入蓋子的1/2即可,然后倒入清水,裝滿(mǎn)為止。4.0打開(kāi)制泡開(kāi)關(guān),檢查是否出泡,調(diào)試把柄高度。5.0機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí),向上提是向右移,向下壓是向左移,動(dòng)作不要過(guò)大。6.0用吸塵器將臟物吸潔凈。7.0完成后將地毯上用布鋪好即可。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼40/2.4.0吧臺(tái)日常工作流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345/6 7 8標(biāo)收集客人信息展示架整理清洗、擦拭準(zhǔn) 備吧臺(tái)日作使用及銷(xiāo)售領(lǐng)料清點(diǎn)物品歸類(lèi)1.0預(yù)備掃帚和抹布等工具及水果類(lèi)。2.0

44、玻杯、茶具、玻璃窗的常規(guī)衛(wèi)生及清洗水果。3.0展示柜內(nèi),展示架上物品的合理擺放。4.0對(duì)水果、茶葉、玻杯等物品歸類(lèi)。5.0有報(bào)損類(lèi)物品到總臺(tái)開(kāi)具賠償單。6.0當(dāng)班次人員到庫(kù)房領(lǐng)取賠償類(lèi)物品。8.0對(duì)客人提出的好建議需通知領(lǐng)班,并記錄客人對(duì)水果類(lèi)配各情況的意見(jiàn)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼41/2.4.1吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123以舊換新報(bào)表類(lèi)領(lǐng)取領(lǐng)取總庫(kù)布草庫(kù)標(biāo)1.0以舊報(bào)表總數(shù)換取等量的新報(bào)表數(shù)量。2.0由布草庫(kù)填寫(xiě)好領(lǐng)料單寫(xiě)好所需報(bào)表多少本。3.0經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后到總庫(kù)房領(lǐng)

45、取報(bào)表。4.0如有庫(kù)存,可在布草庫(kù)直接領(lǐng)取報(bào)表本。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼42/2.4.2吧臺(tái)果盤(pán)配備流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接預(yù)訂通知果盤(pán)配盤(pán)預(yù)訂人確 認(rèn)標(biāo)預(yù)備工具及原材料果盤(pán)制作送果盤(pán)回到工作崗位1.0吧臺(tái)接到預(yù)訂通知?！邦A(yù)訂通知”包括:定單通知,總臺(tái)散客通知,上級(jí)通知等方式。2.0確認(rèn)預(yù)訂情況,做到心中有數(shù)。3.0若有不明確處,再與預(yù)訂人聯(lián)系。4.0由吧員負(fù)責(zé)預(yù)備水果刀,果盤(pán)(針對(duì)棋片客、長(zhǎng)住客、外賣(mài)、散客類(lèi)的水果配備)。5.0依照客人需求由吧員負(fù)責(zé)果盤(pán)的配備及拼盤(pán)制作。

46、6.0由吧員將制作好的果盤(pán)送到客人住處(并注意禮貌用語(yǔ)的正確使用)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼43/2.4.3吧臺(tái)小商品補(bǔ)充流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123/456寫(xiě)領(lǐng)料單小商品補(bǔ)充經(jīng)理確認(rèn)標(biāo)酒水庫(kù)確認(rèn)報(bào)采購(gòu)部領(lǐng)取小商品儲(chǔ)存待用1.0領(lǐng)料單所領(lǐng)物品包括:煙、酒水、茶水。2.0所領(lǐng)物品需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。3.0酒水庫(kù)依照飲料單確認(rèn)后,可直接領(lǐng)取。4.0若酒水庫(kù)的庫(kù)存不夠,需報(bào)采購(gòu)部申購(gòu)即可。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)

47、碼44/2.4.4吧臺(tái)酒水單領(lǐng)用流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123以舊換新酒水單據(jù)補(bǔ)充財(cái)務(wù)部標(biāo)領(lǐng)取1.0憑舊酒水單據(jù)領(lǐng)取等量的新酒水單據(jù)(每次領(lǐng)取不超過(guò)5本),因酒水單據(jù)領(lǐng)用多了不便保管。2.0到財(cái)務(wù)部直接領(lǐng)取等量酒水單據(jù)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼45/2.4.5吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表制作流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123/4567吧臺(tái)日?qǐng)?bào)表制作單據(jù)收集統(tǒng)計(jì)標(biāo)處理核對(duì)統(tǒng)計(jì)制作月報(bào)表制作日?qǐng)?bào)表1.0按酒水單號(hào)集中清點(diǎn)各類(lèi)單據(jù)。2.0統(tǒng)計(jì)單據(jù)(單據(jù)包括:酒水單、領(lǐng)料單、商品驗(yàn)收單)。3.

48、0核實(shí)單據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(銷(xiāo)售情況與結(jié)存量是否吻合)。4.0若有不吻合處應(yīng)及時(shí)查找緣故并解決。5.0確認(rèn)后對(duì)日?qǐng)?bào)表進(jìn)行填寫(xiě)。6.0月底對(duì)所有當(dāng)月日?qǐng)?bào)表匯總,并正確填寫(xiě)月報(bào)表上交財(cái)務(wù)部。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼46/2.4.6吧臺(tái)物品月底盤(pán)點(diǎn)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123 4月底盤(pán)點(diǎn)檢查清點(diǎn)標(biāo)核實(shí)交財(cái)務(wù)列清單1.0吧員配合財(cái)務(wù)室人員對(duì)煙、酒水、小商品和茶水進(jìn)行分類(lèi)盤(pán)點(diǎn)。2.0核實(shí)結(jié)存量,了解銷(xiāo)售情況。3.0列出盤(pán)點(diǎn)詳細(xì)表,吧員與盤(pán)點(diǎn)人分不簽字確認(rèn)。4.0財(cái)務(wù)室人員和吧員各存放一張盤(pán)點(diǎn)表。港粵酒店治

49、理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼47/2.4.7庫(kù)房整理流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234整理庫(kù)房打掃衛(wèi)生登記建冊(cè)物品清理及擺放標(biāo)1.0由部門(mén)庫(kù)管整理庫(kù)房。2.0庫(kù)管預(yù)備抹布,拖布和水桶擦玻璃、抹灰、拖地。3.0將低易品、布草、易燃易碎等物品清理歸類(lèi),分類(lèi)令次擺放于貨架上。4.0每月用明細(xì)帳表認(rèn)真登記名稱(chēng)及數(shù)量。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼48/2.4.8物資物品補(bǔ)充流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234/567物

50、品補(bǔ)充填領(lǐng)料單經(jīng)理確認(rèn)標(biāo)采購(gòu)報(bào)總庫(kù)領(lǐng)取入庫(kù)備用2.0由部門(mén)資產(chǎn)治理員打領(lǐng)料單,資產(chǎn)治理員若休假由指定人員辦理。3.0經(jīng)理簽字同意,和經(jīng)理對(duì)領(lǐng)料單有異議,須按經(jīng)理的意見(jiàn),填寫(xiě)領(lǐng)料單。4.0若資產(chǎn)治理員所領(lǐng)物品總庫(kù)沒(méi)有,由總庫(kù)管打請(qǐng)購(gòu)單采購(gòu),有則領(lǐng)取于部門(mén)庫(kù)房入庫(kù)備用(可貯存的物品由總打請(qǐng)購(gòu)單,不可貯存的由部門(mén)打請(qǐng)購(gòu)單)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼49/2.4.9 500以下的物品申購(gòu)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5物品申購(gòu)物品申購(gòu)單不購(gòu)買(mǎi)審核標(biāo)采購(gòu)領(lǐng)取1.0由資產(chǎn)治理員將物品申購(gòu)信息傳遞給

51、治理人員。2.0由資產(chǎn)治理員打申購(gòu)單。3.0由資產(chǎn)治理員請(qǐng)經(jīng)理簽字審核同意申購(gòu)。若不同意,便放棄。4.0資產(chǎn)治理員待完成申購(gòu)程序交采購(gòu)員。5.0領(lǐng)取入庫(kù)備用。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼50/2.5.0 500以上的物品申購(gòu)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5物品申購(gòu)行政提案單不購(gòu)買(mǎi)審核標(biāo)采購(gòu)領(lǐng)取1.0由資產(chǎn)治理員將物品申購(gòu)信息傳遞給部門(mén)經(jīng)理和部門(mén)主管。2.0由部門(mén)經(jīng)理或主管打行政提案單。3.0由部門(mén)經(jīng)理或主管將行政提案單請(qǐng)總經(jīng)理簽字審核,同意申購(gòu)。若不同意便放棄。4.0由部門(mén)經(jīng)理或主管將簽字

52、同意申購(gòu)的行政提案單交采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)。5.0領(lǐng)取入庫(kù)備用。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼51/2.5.1 物資物品發(fā)放流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5物品發(fā)放可能用量發(fā) 放標(biāo)物品退庫(kù)統(tǒng)計(jì)1.0由服務(wù)人員到庫(kù)房領(lǐng)用。2.0資產(chǎn)治理員依照當(dāng)日房態(tài)表按床位數(shù)進(jìn)行配量。4.0服務(wù)人員將未用完物品退回庫(kù)房。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼52/2.5.2臟布草換送洗流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234收集臟布草處

53、理清查標(biāo)更換潔凈布草送洗1.0由資產(chǎn)治理員收取服務(wù)員要換洗的布草。2.0資產(chǎn)治理員清點(diǎn)檢查服務(wù)員更換的臟布草是否與所換洗的數(shù)量一致,是否有污染和破損,若數(shù)量有異義重新清點(diǎn)。3.0有損壞和污染的布草,查找緣故,正常報(bào)損例外,客人污染和損壞看有無(wú)賠償單,若是服務(wù)員未查到則由服務(wù)員賠償。4.0資產(chǎn)治理員將臟布草分類(lèi)清點(diǎn)給洗滌公司人員,并填寫(xiě)好送洗單。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼53/2.5.3 收取潔凈布草流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234收取潔凈布草清點(diǎn)數(shù)量驗(yàn)收處理標(biāo)存放1.0由資產(chǎn)治理員收取送回潔

54、凈布草。2.0資產(chǎn)治理員參照送洗單清點(diǎn)。3.0驗(yàn)收布草,如有污跡,需要返洗;如有破損由洗滌公司負(fù)責(zé)賠償。4.0資產(chǎn)治理員分類(lèi)整齊擺放于庫(kù)內(nèi)。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼54/2.5.4 庫(kù)房月報(bào)表制作流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 6月報(bào)表制作處理收集單據(jù)審核標(biāo)統(tǒng)計(jì)制作月報(bào)表送交財(cái)務(wù)室2.0資主治理員將當(dāng)月各類(lèi)單據(jù)收集,并清點(diǎn)庫(kù)存數(shù)量。3.0資產(chǎn)治理員,審核各類(lèi)單據(jù)有無(wú)遺漏,若有遺漏需重新收集。4.0資產(chǎn)治理員算出各類(lèi)單據(jù)當(dāng)月消耗總量及各類(lèi)單據(jù)當(dāng)月領(lǐng)料總量。5.0做出月報(bào)表。6.0將月報(bào)

55、表送交財(cái)務(wù)室。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼55/2.5.5 部門(mén)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 6資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)分類(lèi)清點(diǎn)核實(shí)標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制作資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表送交資產(chǎn)部2.0資主治理員確定部門(mén)資產(chǎn)種類(lèi)并將各類(lèi)資產(chǎn)登記表交與各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。3.0資產(chǎn)治理員對(duì)各區(qū)域資產(chǎn)進(jìn)行核實(shí),匯總,若數(shù)目不對(duì),需重新盤(pán)點(diǎn)。4.0制作資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表送交資產(chǎn)部。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼56/2.5.6 班前會(huì)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流

56、程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 6 7 8班前會(huì)流程職員集合檢查儀容儀表標(biāo)點(diǎn)名考勤總經(jīng)昨日工作安排當(dāng)天工作朗誦理念結(jié) 束2.0客房部所有當(dāng)班人員提早五分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合。3.0當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查儀容儀表,具體要求見(jiàn)職員行為規(guī)范。5.0當(dāng)班主管或領(lǐng)班對(duì)昨日清潔衛(wèi)生檢查結(jié)果通報(bào)。5.1由當(dāng)班主管或領(lǐng)班對(duì)昨日工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題做出總結(jié),并通報(bào)。6.0當(dāng)班治理人員宣讀當(dāng)天工作安排。6.1當(dāng)班治理人員宣讀當(dāng)天預(yù)定情況。6.2當(dāng)班治理人員宣讀當(dāng)天文件、通知、通報(bào)。7.0集體朗誦酒店經(jīng)營(yíng)理念。8.0結(jié)束會(huì)議各自回到工作崗位。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文

57、件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼57/2.5.7交班流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 6交班流程自 查向下班交班標(biāo)調(diào)查清晰清 點(diǎn)簽 字交 班2.0服務(wù)員自己檢查一遍,看物品是否齊全。3.0服務(wù)員將點(diǎn)好的物品和鑰匙交由下一班。3.1服務(wù)員將本班次的重要事項(xiàng)交由下班。3.2服務(wù)員將本班次未完成的事項(xiàng)交由下一班。4.0由接班人員對(duì)上一班所交物品和鑰匙進(jìn)行清理,如發(fā)覺(jué)有不符,一點(diǎn)重新清點(diǎn),直到雙方都清晰為止。5.0假如接班人員通過(guò)清點(diǎn)后物品無(wú)誤后,各項(xiàng)事項(xiàng)都清晰后,在交接班本上簽字。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/

58、0 頁(yè)碼58/2.5.8 接班流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 接班流程接上班清 點(diǎn)標(biāo)簽 字接 班3.0清點(diǎn)物品、鑰匙,如有誤,向上班弄清晰。 港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼59/2.5.9 衛(wèi)生班清掃前的預(yù)備流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 6預(yù)備流程預(yù)備器具用品領(lǐng)取工作單標(biāo)核對(duì)房態(tài)確定清掃程序進(jìn)入清掃工作2.0預(yù)備好工作本,放置潔凈布草。2.1預(yù)備好房間用品,有序的放在配品筐內(nèi)。2.2預(yù)備好潔凈的抹布,注意干濕分開(kāi),不能一抹通。2.3預(yù)備好清潔工具。3.0在各區(qū)域

59、領(lǐng)班領(lǐng)取工作日?qǐng)?bào)表。5.0服務(wù)員在了解了自己所要打掃的房間狀況后,應(yīng)依照總臺(tái)安排房間的急緩先生,決定清掃順序。5.1一般的清掃順序:VIP 房 清即清掃房 續(xù)房 退房 空房。5.2如房間較緊張時(shí):VIP 房 清即清掃房 續(xù)房 退房 空房。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼60/2.6.0 查房程序流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 查房程序接通知賠償有償遺留檢 查標(biāo)通知總臺(tái)記 錄2.0臺(tái)班人員接到總臺(tái)或客人自己要求退房的信息。3.0臺(tái)班人員檢查房間,如發(fā)覺(jué)有客人遺留物品應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)或立即歸還客人。3

60、.1如發(fā)覺(jué)有物品的損壞或遺失,應(yīng)按酒店要求進(jìn)行賠償。3.2如發(fā)覺(jué)客人使用了有償物品,應(yīng)立即開(kāi)單通知總臺(tái)。5.0做好記錄,通知衛(wèi)班。港粵酒店治理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量治理體系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼61/2.6.1 棋牌服務(wù)流程流 程編 號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234 5 67棋牌服務(wù)接通知報(bào)總臺(tái)通 知標(biāo)預(yù)備接待開(kāi)單、服務(wù)結(jié)賬、送客清理、通知1.0臺(tái)班服務(wù)員接到總臺(tái)通知。2.0臺(tái)班服務(wù)員確認(rèn)房態(tài),如有重復(fù)(預(yù)訂重復(fù))需及時(shí)更改并報(bào)總臺(tái)。3.0臺(tái)班服務(wù)員按預(yù)訂要求做好預(yù)備,迎客到批量定棋牌包間,打開(kāi)電源(包括機(jī)麻、飲水機(jī)、空調(diào)電源),待客人坐定后