最新日本餐廳部制度與程序

1、 日本餐廳部制度與程序 JAPANESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE即日起 PAGE 436制度POLICY開餐前的準(zhǔn)備工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:打開所有的工作柜門鎖。打開廳面的燈。清潔鐵板臺與椅子：首先用洗潔精水擦抹臺面和工作柜、所有的裝飾臺，然后用清水再抹一遍。所有的椅子檢查有沒有食物或牙簽等，之后再用干抹布抹一遍椅面。擺臺：各臺紙、筷子、

2、餐巾、筷子架運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)擺臺方法。制度POLICY擺臺的工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:味架和煙缸擺放在正確位置。骨架、醬油碟的擺放：骨架擺在臺紙的右邊，醬油碟在左邊。擺臺工作做好后必須檢查臺面的工作是否做好。如：牙簽盅的牙簽夠不夠、醬油夠不夠分量、臺卡清潔程度。擺臺工作完畢之后做預(yù)備貨物工作，餐巾準(zhǔn)備、筷套與筷子的準(zhǔn)備。備餐間工作準(zhǔn)備：泡茶、疊毛巾、毛巾架清潔、托盤清潔、臺面衛(wèi)生清潔。咨客臺清潔和餐牌清潔。制度POLICY收餐的工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POS

3、ITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:備餐間所有管事部洗好的餐具收好后，托盤、茶壺、茶杯擺放整齊，點數(shù)后鎖好。熱水器關(guān)閉，毛巾箱關(guān)閉，毛巾箱關(guān)閉之前檢查箱內(nèi)有沒有剩余的毛巾。有的話全部拿出來扔進(jìn)布草車，否則熱毛巾隔夜后第二天會有異味。咨客收檔時檢查餐牌數(shù)量，并收好定位本及買單夾、電話等。收檔完畢后將所有的鑰匙交給當(dāng)班主管，當(dāng)班主管要全部檢查收檔情況，關(guān)閉餐廳所有的燈，方可下班。開餐時間 早 11：30這AM2：30PM 晚 6：00PM10：00PM 制度POLICY落單及買單的工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位

4、POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:落單時寫清楚日期、時間、臺號、人數(shù)及簽名，以便有問題時可以知道是哪位員工聽的單。單寫好后要和自己聽的那一份核對一下，正確無誤方可落單。廚房一張、鐵板燒一張、收銀一張、自己留一張。要看更進(jìn)客人的菜是否上齊，上一道劃一道，由負(fù)責(zé)服務(wù)本臺客人的員工保留。買單工作由主管級以上負(fù)責(zé)，客人叫買單時，應(yīng)客人：“好的，請稍等”，再去收銀處拿帳單。打完帳單時要查清楚帳單是否正確，并在帳單上簽名。確認(rèn)后放在買單夾里遞給客人：“謝謝，一共多少，折合港幣多少”。客人買單可以用人民幣、港幣、信用卡

5、（VISA、大來、萬事達(dá)、美國運(yùn)通、日本的JCB卡、中國的牡丹卡、長城卡等）。如果客人付現(xiàn)金，在客人面前點數(shù)后確定無誤，則：“我一共收您人民幣*”，請稍等”，并問客人要不要開發(fā)票，如果需要開發(fā)票，清楚發(fā)票名稱，之后將發(fā)票和找的零錢一起放入買單夾遞給客人并再一次多謝客人。制度POLICY布草的保養(yǎng)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:毛巾仔、餐巾、抹布、布草用完之后應(yīng)收集在一起放入布草車，并分類放。每一天固定時間換一次布草，換好后將干凈的 布草分類擺放在庫房。每天用多少拿多少，不

6、可以用毛巾仔或餐巾擦抹桌面或自己的鞋等。抹桌子一定要用抹布，每星期有專人清點布草一次，以免布草流失。制度POLICY服務(wù)流程編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:服務(wù)員服務(wù)員給客人提供高效有速的服務(wù)，客人入坐時上一次毛巾，吃完后上一次毛巾和茶，客人提出問題時服務(wù)員解決不了的應(yīng)立即匯報給主管，由主管處理。服務(wù)員在服務(wù)客人時要從容、大方、禮貌。服務(wù)員要學(xué)習(xí)咨客的工作，當(dāng)咨客休息時可以代替咨客的工作。服務(wù)員工餐工作與收檔工作要仔細(xì)認(rèn)真。咨客帶客要禮貌大方，面帶微笑，送客要熱情并多謝客人。

7、咨客臺要整理得干干凈凈。預(yù)定電話要清楚記錄，并確認(rèn)，要匯報當(dāng)班主管。每天上班后先清潔餐牌，然后檢查MENU架，清潔咨客臺、客用電話間、電話和咨客臺電話。服務(wù)員接聽電話禮儀首先報餐廳名，然后報自己的名字，接著說：您好，有什么可以幫您的嗎？上崗后不可以接聽私人電話。預(yù)定電話要問清楚公司名稱及客人姓名、共幾位、什么時間、聯(lián)系電話，并重復(fù)給客人聽一次，然后多謝客人的電話，歡迎客人到時光臨。服務(wù)員儀容儀表長發(fā)一律盤起來，短發(fā)整齊，衣服、鞋子干凈整潔。不可以留指甲，更不可以涂有色指甲油。只可以帶一對耳環(huán)、一只戒指、一只手表。要畫淡妝，不可以濃妝艷抹。上早班的服務(wù)員工作職責(zé)上班后做開檔工作，清潔鐵板臺、椅子

8、、門口擺設(shè)，然后擺臺，補(bǔ)充味架、醬油、牙簽及煙缸、骨碟、醬油碟。準(zhǔn)備茶水檔及傳菜間的工作，疊毛巾、開熱毛巾器、整理筷子、匙羹。檢查餐廳是否有燈壞或其他問題，如有問題立即通知工程部來修理。制度POLICY服務(wù)流程編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳上晚班的服務(wù)員工作職責(zé)上班后各自上崗服務(wù)客人。在生意不忙，員工充足的情況下，一位或兩位員工準(zhǔn)備餐巾、筷子、毛巾。每周做一次查貨工作，為下星期領(lǐng)貨做準(zhǔn)備。每晚收樣時要鎖好所有的柜門，清點所有用具數(shù)量并做好記錄。關(guān)熱水器、毛巾箱，由酒吧員鎖好酒吧，投鑰匙。每天清潔衛(wèi)生兩次

9、（上班前、收檔后）。主管要檢查服務(wù)員和咨客的工作情況。做好客戶關(guān)系。主管與主管之間及上下級之間要有良好的溝通和工作關(guān)系。處理客人投訴要站在客人的立場著想，一切以顧客至上為原則。經(jīng)理不在時要代替經(jīng)理處理餐廳的任何事宜。培訓(xùn)員工。經(jīng)理做好客戶關(guān)系及特別推廣策劃工作。跟上下級和兄弟部門保持良好的合作關(guān)系。處理客人投訴及表揚(yáng)。每天例會工作要做好。各項培訓(xùn)工作要落實清楚。制度POLICY酒水的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:凍清酒。日本清酒分凍熱兩種。一般情況將不同牌子的清酒凍

10、到雪柜里，如果有客人叫凍清酒一瓶，首先準(zhǔn)備凍酒器、凍酒杯，然后在凍酒器的容器里裝滿冰塊，再加二至三公分的水，以便保持凍的溫度。用托盤將凍酒器和凍酒杯托到客人坐的桌面的空位上，給客人確認(rèn)客人的酒，之后打開將酒倒入凍酒器里面，詢問客人是現(xiàn)在喝還是等一下再喝，如馬上喝的話，幫客人斟酒斟到杯的九分滿，然后由女士優(yōu)先，最后斟給點酒的客人。當(dāng)客人喝了杯的一半就可以幫客人加酒，還要留意凍酒器里面，如果酒只剩一半，就可以加多一些，再看看冰塊有沒有融。如果融了，就取出來加冰塊，要注意手抓的位置，講究衛(wèi)生，到整瓶酒都喝完了，要告訴客人并詢問客人是否要加一瓶，如果不用的話請將凍酒器收回，空酒杯也可以收走?？腿它c散裝

11、凍清酒用壺上即可，但客人要求用凍酒器則一定要用。熱清酒整瓶服務(wù)。先給客人確認(rèn)瓶裝酒，然后在酒吧用熱酒器打熱，用小壺或中壺上給客人，按客人的多少上幾壺。然后給熱清酒杯，倒酒時注意熱，要用兩手幫客人加酒。整瓶喝完之后告訴客人，并詢問客人是否要加一瓶，需要的話幫客人加。如果客人喝散裝小壺的話，用散裝的打熱，用壺上熱酒杯就可以了。如果客人的酒喝不完的話可以幫客人存起來。制度POLICY酒水的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳梅酒，分整瓶出售與散杯出售，又分凈飲和加冰塊兩種。凈飲用甜酒杯，加冰塊用小的果汁杯。

12、酒的分量：1.5量酒器。燒酒，分整瓶出售與散杯出售，有凍喝，熱喝、凈飲。凍喝加蒸餾水、冰塊和檸檬；熱喝加熱開水、梅；凈飲即可直接喝，也可以加蘇打水，所以客人點燒酒時一定要問清楚怎么喝，然后按上述步驟用HABT杯；凍飲和熱飲都要在客人面前制作。威士忌有酒吧出用老式杯，有凈飲或加冰塊、蒸餾水幾種喝法。紅酒服務(wù)程序：客人點了紅酒以后，拿此牌的紅酒給客人確認(rèn)，之后準(zhǔn)備紅酒籃、兩條餐巾、紅酒杯、酒刀將紅酒裝入酒籃中，一條餐巾做酒籃墊底，一條疊成10厘米搭在酒籃上，擺放在點酒的客人的面前。酒上面的標(biāo)簽對著客人。接著將紅酒杯上在每一位客人的右上角，跟杯墊。開始開酒，將長餐巾搭在左手，用酒刀向?qū)⒕破可w上的一層

13、劃開，取下來，看到木酒塞，用酒開螺旋尖物插入木塞中央，另外一只抓瓶的手不要動，開始旋轉(zhuǎn)到頂端打開酒塞，取下酒塞放入骨碟中拿到點酒的客人面前，讓客人先聞一聞酒香，然后用餐巾抹干凈瓶口，疊好后，用右手扶著籃子給點酒的客人試酒，倒一個杯底就可以。當(dāng)客人試完酒覺得可以，則先斟給貴賓或女士，最后斟給點酒者，以表禮貌。在左手的餐巾是用來擦斟酒時遺在瓶口的酒的，要斟紅酒杯的一半。斟完后放回原處，要被點酒的客人注意到。紅酒是配主菜、牛肉的。制度POLICY酒水的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND日本餐廳白酒的服務(wù)程序：客人

14、點了白酒，要確認(rèn)牌子，之后準(zhǔn)備冰桶、白酒杯、一條餐巾，冰桶里放一些冰塊，水放冰桶的1/3。將白酒放進(jìn)冰桶帶到客人面前，商標(biāo)對著點酒的客人，開酒的與紅酒一樣。開好之后木塞可以不給客人聞。將冰凍的白酒用餐巾抱著露出商標(biāo)，斟給客人試酒，然后以貴賓和女士優(yōu)先，最后斟給點酒的客人，斟白酒的4/5，然后放回冰桶。白酒是配沙律與湯的。中國酒一般飲法：竹葉青、茅臺、五糧液、加飯酒等，用甜酒杯斟給客人即可，也要確認(rèn)牌子，然后開，先斟給貴賓，最后斟給點酒的客人。加飯酒需要加熱，并配話梅。啤酒分生啤與罐裝啤酒。生啤分一勺和一杯，罐裝啤酒要記得我們有幾種牌子。上給客人時從左手邊，先上杯墊、啤酒杯，再倒啤酒?？腿撕攘艘?/p>

15、些后再加滿，將空罐收回，問客人要不要加多一罐。咖啡的服務(wù)：問客人要熱咖啡還是凍咖啡。熱咖啡用有日本特色的咖啡器在客人面前煮好后服務(wù)給客人。準(zhǔn)備干凈的咖啡容器一套、咖啡糖、咖啡奶和咖啡杯一套，咖啡杯一定要用熱開水燙熱方可，一杯咖啡放一勺咖啡粉，兩杯放一勺半咖啡粉，煮好后從右邊服務(wù)給客人。凍咖啡由酒吧做，跟糖漿、奶、攪拌器、吸管、底墊。汽水的服務(wù)：加冰塊和一片檸檬。凍檸檬茶：三片檸檬、糖漿、攪拌器、吸管、底墊。制度POLICY服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳咨客、服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERND 日本餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES 當(dāng)客

16、人走出電梯時，咨客首先面帶微笑稍鞠躬喊：“歡迎光臨”，請問客人幾位后，站在客人右前方2.5米左右的位置幫客人帶位，要三步一回頭，以免落下客人，所有的服務(wù)人員見到客人都要有禮貌，面帶微笑喊：“歡迎光臨”。咨客把客人帶到座位時，問客人這里是否可以?？腿苏fOK時，幫客人拉椅子，請客人入座，第一時間上毛巾、上小菜，所有的服務(wù)員跟客人碰面時要熱情的跟客人打招呼“您好先生/小姐”。由固定負(fù)責(zé)本臺的服務(wù)員熱情大方的向客人介紹我們的飲料、酒水，確認(rèn)客人喜歡喝什么飲料后由另外的服務(wù)員幫手準(zhǔn)備。服務(wù)員向客人介紹菜單并詢問客人今天想吃點什么，告訴客人今天什么食物很新鮮，還告訴客人有哪些套餐，給客人一些建議，然后幫客

17、人點單。點完后一定要重復(fù)菜單，確認(rèn)后落單。之后安順序上菜，幫客人上汁醬，派圍裙，服務(wù)員仔細(xì)精心的時刻服務(wù)在客人周圍，幫客人添加飲料酒水，勤換骨碟，煙缸內(nèi)不得超過兩個煙頭。客人有疑難問題時，要盡力滿足客人的要求。如果解決不了，要馬上報告上級主管，由主管以上人員幫客人解決。還要隨時詢問客人對食物和服務(wù)是否滿意。當(dāng)客人主菜全部用完時，要立即收臺并幫客人去下圍裙，詢問客人用點什么甜品，告訴客人我們有水果、甜點、日式蛋糕、咖啡或茶。等客人吃完甜點后再次詢問客人對我們的服務(wù)是否滿意并多謝客人?？腿私匈I單后由主管以上人員幫客人買單并多謝客人。當(dāng)客人起身時，服務(wù)員幫客人拉椅子，當(dāng)客人往門口走時，大家要喊：“謝

18、謝，歡迎再來”，并鞠躬送客人，由咨客幫客人按電梯并再次多謝客人。制度POLICY員工考勤制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:員工每天上下班必須走員工通道，打卡鐘，上班時間以部門簽到為準(zhǔn)（兩頭班上下班都要打卡和簽到）。二、員工遲到：遲到三十分鐘以內(nèi)，罰鐘時間按三倍計算（罰鐘時間由當(dāng)值主管安排）。遲到三十分鐘以上，一小時以內(nèi)者，扣半天例假（扣罰在到來的第一個例假天內(nèi)）。遲到一小時以上扣例假一天（扣罰在到來的第一個例假天內(nèi)）。凡員工罰鐘后，必須由當(dāng)值主管簽名證明。同一個月份內(nèi)

19、遲到三次算缺勤一天，缺勤累計三天，給予記大過，連續(xù)缺勤三天給予開除。三、員工請假請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）。請病假必須在上班前一小時內(nèi)申請（打電話）同意后并在當(dāng)天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報銷單回來，驗證后方可最后同意病假（可以托人帶回來）。如手續(xù)或時間超出規(guī)定的，則按曠工處理，并且簽犯規(guī)通知書。請任何假如遇到節(jié)日、假日和有任務(wù)時，則按雙倍計算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時則按三倍計算。四、調(diào)班、調(diào)休調(diào)班、調(diào)休原則只能在同一級別的同事之間對調(diào)，調(diào)班紙由雙方簽名，雙方的領(lǐng)班簽名同意再由當(dāng)值主管簽名后方可生效。同一月內(nèi)每位員工能調(diào)班、調(diào)休三次，每次不超過一天，員工不能重復(fù)調(diào)班調(diào)休，調(diào)班

20、、調(diào)休后，不能申請請假和上錯班次，否則以曠工處理。制度POLICY客人投訴的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERND 日本餐廳目的OBJECTIVE: 一、在能力范圍內(nèi)盡量滿足客人的要求。二、盡量保障酒店的聲譽(yù)。執(zhí)行程序PROCEDURES 一、當(dāng)值主管細(xì)心聆聽投拆的問題。 二、盡量令客人心情平靜下來。 三、讓客人感到你在幫助幫助他解決問題。 四、分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。五、跟客人達(dá)成共識讓客人滿意。六、跟催補(bǔ)救工作的落實情況。七、處理客人投訴能力范圍內(nèi)做不到的應(yīng)馬上知會上級處理，切勿找同一 級的同事來幫助。

21、八、處理投訴以客人和酒店聲譽(yù)為重。制度POLICY各類表格使用的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部門目的OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:口頭警告書其使用程序為：部門管理級根據(jù)員工普通犯規(guī)三次或直接觸犯本書等犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。犯規(guī)通知書其使用程序為：部門管理根據(jù)員工簽口頭警告書三次或直接觸犯本書中的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人

22、事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。解雇通知書其使用程序為：部門經(jīng)理根據(jù)員工簽犯規(guī)通知書三次或直接觸犯本書的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書中該員工，然后遞交部門總監(jiān)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況跟該員工辦理工資計算以及交還公司物件手續(xù)等。辭職通知書其使用程序為：員工根據(jù)自己辭職原因，寫一份書面申請書交部門經(jīng)理。部門經(jīng)理接見員工了解情況，同意后簽發(fā)本書給員工簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部。根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格再存入個人檔案。制度POLICY各類表格使用的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITIO

23、N RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部門員工評估表其使用程序為：部門經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作把表現(xiàn)，填寫此表。讓評估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣。簽發(fā)后遞交給人事部存入個人檔案，并且以此表為員工的工資浮動工資升降職位作依據(jù)。員工提升表其使用程序為：部門經(jīng)理根據(jù)管理級的提意和對員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門總監(jiān)批閱。部門總監(jiān)接見員工談話，同意后遞交給人事部存入個人檔案。人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份員工升職書給該部門經(jīng)理。 7、員工每周排班表 其使用程序為：由部門管理級根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班、休息時間安排。

24、部門經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄。每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。8、員工每月考勤總表其使用程序為：部門經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周安排搬表集中填寫該表，然后遞交人事部存檔。人事部根據(jù)該表，做該部門的員工出勤報告遞交財務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。制度POLICY各類表格使用的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其它各部門9、假期申請表 其使用程序為：員工根據(jù)自己的年假、事假、病假填寫本表之后遞交部門經(jīng)理。三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，如果三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交部門總監(jiān)批準(zhǔn)才

25、生效。遞交人事部存檔。10、物品/食品倉出庫單 其使用程序為：由部門根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫本表，部門經(jīng)理批閱后遞交部門總監(jiān)批閱。部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉庫主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。 11、采購申請表 其使用程序為：部門經(jīng)理根據(jù)營業(yè)需要而倉庫有沒有該品種存貨時，填寫該表格遞交給部門總監(jiān)批閱。部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交總經(jīng)理批閱?？偨?jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理。由部門經(jīng)理通知采購部購買。 12、每月盤點表每月月底由部門管理級清點本部門的各種餐具、用具、食品，然后分類填寫本表遞交部門經(jīng)理批閱。由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財務(wù)部核算

26、，一份本部門存檔。制度POLICY各類表格使用的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部門 13、每天部門營業(yè)報表 其使用程序為：每天結(jié)束營業(yè)之后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門一天各市的營業(yè)額，部門里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計算所填寫的報告。將本表交部門總監(jiān)批閱（每天）。 14、咖啡廳點菜單 其使用程序為：服務(wù)員根據(jù)客人所點物品的名稱填寫食品的名稱。填寫數(shù)量、日期、人數(shù)（或加單）、服務(wù)員簽名，并標(biāo)記好帳單的種類。本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可正式使用。第一聯(lián)廚房、，第二聯(lián)收銀員留存、第三聯(lián)傳菜員、第

27、四聯(lián)服務(wù)員留存。 15、酒水單 其使用程序為：服務(wù)員根據(jù)點菜卡內(nèi)客人所點的酒水、水果、香煙的品種、數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。香煙要單獨分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。第一聯(lián)酒吧，第二聯(lián)服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺。制度POLICY各類表格使用的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部及酒店其它各部門 16、工程維修單 其使用程序為:部門管理級根據(jù)所維修的項目填寫本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。本單要填清楚聯(lián)系人姓名、電話號碼。工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。維修完成后

28、，由管理級檢查質(zhì)量，在本單簽收后交工程部存檔。第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。 17、醫(yī)療申請單 其使用程序為：此單用于員工生病去醫(yī)務(wù)室就診的單據(jù)。由主管簽字后生效，員工依據(jù)此單據(jù)去醫(yī)務(wù)室。當(dāng)主管簽字后，要由當(dāng)值領(lǐng)班安排時間和同意。 18、蛋糕預(yù)定單 其使用程序為：當(dāng)客人預(yù)定蛋糕后即要填寫此單。在預(yù)定單上標(biāo)明客人姓名、電話、聯(lián)絡(luò)地址?？腿讼纫桓兑欢A(yù)定金后方可預(yù)定，要在預(yù)定單方面上標(biāo)明客人所交預(yù)定金之金額。然后開點菜單，連同抄錄的另一張預(yù)定單交與廚房制作。餐廳留存一張保存，并抄送給收銀員，一張留存。制度POLICY服務(wù)員扣分制度的程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSIT

29、ION RESPONSIBLE日本餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部和人事部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:有違犯以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書，不作扣分處理。當(dāng)班時沒佩戴名牌或員工證。沒有按規(guī)定剪指甲和不注意個人衛(wèi)生。女同事沒有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來，帶過多飾物，男同事沒有刮胡子，頭發(fā)松亂過長。餐具沒有分類疊放在工作臺上的托盤內(nèi)。沒有按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。沒有勤巡臺面。沒有工作時，不按安排之區(qū)域所示的位置站立或聚堆同事間談話。不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做。不按規(guī)定擺臺

30、，擺設(shè)的餐具不整齊，桌椅不成線、不干凈。 10、換臺布時沒有及時補(bǔ)上干凈臺布。 11、沒有及時清理臺上的雜物。 12、對客人不禮貌，不尊重或工作時發(fā)牢騷。 13、客人增加位數(shù)，卻沒有給客人加位。 14、無事進(jìn)入廚房和在備餐間閑聊。 15、無事進(jìn)入儲物間休息。 16、工作臺擺設(shè)或存放私人物品。 17、擺水杯不用托盤，不正確的使用托盤。 18、臟水杯沒有按規(guī)定擺放在杯架中。 19、不留意轉(zhuǎn)添的客人或沒更改點菜單上的臺號。制度POLICY服務(wù)員扣分制度的程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部和人事部 20、不理

31、會非本地段落座的客人提出的要求。 21、使用酒店物品作私人用途。 22、拿餐巾、口布、臺布擦東西（報廢除外）。 23、上班吃零食。 24、在明檔或餐廳內(nèi)亂放雜物。 25、布草沒按規(guī)定擺放整齊。 26、故意損壞公物。 27、不愛護(hù)消防器材消防栓。 28、清點布草餐具不認(rèn)真，布草夾帶雜物，數(shù)字不符或沒記錄好。 29、沒有按照服務(wù)程序工作要領(lǐng)工作。 30、硬性索取客人小費(fèi)（立即解雇）。 31、同事之間在餐廳大聲講話，爭吵打鬧。 32、舉止不雅（搞小動作）。 33、偷吃或接受客人打包的食物（簽犯規(guī)通知書）。 34、不服從上司的工作安排或怠慢工作。 35、準(zhǔn)備工作沒做好。 36、沒有獲得上級同意私自離崗

32、（嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書）。 37、謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié)（立即解雇）。 38、當(dāng)班沒有筆、火機(jī)和其它關(guān)于操作的用具。 39、下班后在餐廳或酒店范圍內(nèi)閑游。 40、客人離開后沒有及時清理臺上的餐具以及重新擺設(shè)。 41、不主動接待客人，沒有使用禮貌用語稱呼以及不喜歡客人坐在自己所負(fù) 責(zé)的地段。 42、不按規(guī)定員工通道行走。 43、沒有按照小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者。制度POLICY傳菜扣分制度的程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部和人事部目的OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:有違反以

33、下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)扣三次者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書，不作扣分處理。當(dāng)班時間沒有佩戴名牌或員工證。沒按規(guī)定剪指甲和不注意個人衛(wèi)生。 沒有化淡妝，頭發(fā)披肩沒有扎起，不按規(guī)定穿著鞋、襪及制服。出菜前沒有跟好所需的用品（菜蓋、汁醬、墊碟等）。對客人不講禮貌，不尊重或工作時發(fā)牢騷。收餐后沒有搞好清潔衛(wèi)生或搞得不干凈。傳菜時上錯菜或出錯臺號。上班時吃零食或偷食（按食物售價1030倍罰款）。用臺布、餐布等布草擦東西（報廢除外）。10、傳菜時不收回相應(yīng)用具、餐具。11、故意損壞公物或?qū)⒕频晡锲纷魉饺擞猛尽?2、汁醬、菜蓋、托盤、墊碟用具到處亂放。13、每市過后徹底清潔地面、用具一次。14

34、、不服從上司分配工作或怠慢工作。15、不按小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者.制度POLICY領(lǐng)班責(zé)任扣分制度的程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部和人事部目的OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:餐廳的每一位領(lǐng)班都要盡職盡心帶動下屬出色完成上級給予的每一項工作，如果你所帶領(lǐng)的部下有犯如下的錯，你沒有及時處理，那么領(lǐng)班本人應(yīng)該扣責(zé)任分一分。員工當(dāng)班時間時沒有佩戴員工證或名牌。員工沒有按規(guī)定剪指甲和注意個人衛(wèi)生。員工沒有按規(guī)定：女同事化淡妝、男同事剃胡子，頭發(fā)批肩沒有扎起來或松亂過長

35、。員工沒有按規(guī)定穿指定的鞋子和襪子。員工沒按規(guī)定擺放各類餐具和分類疊放。員工沒有主動巡臺，站在一起閑談。員工沒有按規(guī)定為客人服務(wù)口布。員工沒有按規(guī)定主動跟客人點煙或根本視之不理，火機(jī)又不在上。員工在工作中沒有隨手拿托盤或使用手盤工具。10、員工沒有按規(guī)定煙缸內(nèi)有二個煙頭以上、有雜物、有水必須更換。11、員工沒有主動跟客人斟茶和加開水。12、員工沒有主動詢問客人菜式是否用完，收菜碟、湯碗、餐具及桌上雜物。13、員工沒有主動為客人更換餐具。 14、員工沒有主動詢問和留意菜式是否出齊，客人結(jié)帳時沒有核對臺號及人數(shù)和客人所用食品、飲品的項目，是否與帳單上相符。15、員工打爛餐具，當(dāng)值領(lǐng)班沒有作記錄。1

36、6、沒有按規(guī)定搞好用具、場地衛(wèi)生或搞得不干凈及漏做。17、員工沒有按規(guī)定擺桌上的餐具和餐具不全、不干凈。18、沒有將準(zhǔn)備工作做好。制度POLICY領(lǐng)班責(zé)任扣分制度的程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部和人事部19、告示牌、SET UP 工作臺不干凈。20、換桌布時沒有預(yù)先準(zhǔn)備干凈桌布，桌布放在不該放的位置。21、員工沒有主動跟客人推銷酒水和甜品和咖啡茶給客人。22、分配給各領(lǐng)班的職責(zé)分工沒有做好或推遲完成。23、領(lǐng)班放松對下屬的紀(jì)律要求或知法犯法。24、領(lǐng)班處事不一視同仁或包庇下屬犯錯。25、領(lǐng)位當(dāng)班沒

37、有佩戴規(guī)定標(biāo)志。26、領(lǐng)位員不按規(guī)定站崗。27、領(lǐng)位員沒有主動引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，客人到來沒有稱呼客人詢問客人位數(shù)，客人走的時候沒有跟客人講“多謝”，“歡迎下次光臨”。28、領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有堅守崗位，到處游蕩。29、領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有以微笑熱情主動招呼客人或站立姿態(tài)不正確，制服不整齊。30、領(lǐng)位員開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全。31、領(lǐng)位員和員工未經(jīng)同意不得打或接聽私人電話。32、傳菜員傳菜沒有跟齊汁醬或沒有及時把點菜單傳到廚房。33、有菜式售完，沒有及時知會餐廳的主管以上人員。34、傳菜員在廳面行走時遇到客人叫，沒有理會或及時知會當(dāng)段服員。35、傳菜員沒有將菜蓋拿回或直接放在工作臺上。36、

38、因管理不善或盤點不清楚造成餐具遺失。37、自助餐臺上的食品和餐具沒有加添充足。38、自助餐臺的裝飾品沒有及時擺設(shè)和收回。39、服務(wù)員無事在廚房間沒加以制止。40、不能與員工有好的溝通。41、同事之間互相拆臺，不能很好的配合工作。42、不能很好的處理餐廳的日常事物，造成投訴。43、員工沒有愛護(hù)布草（隨便拿臺布、口布擦東西）。44、員工沒有愛護(hù)餐廳內(nèi)每一件物品（沒有輕拿輕放）。45、沒有按規(guī)定確保消防通道暢通和保管消防器材。46、沒有按小訓(xùn)時所講過的內(nèi)容執(zhí)行。47、沒有按照主管的指令完成工作。、48、同外部門配合完成問題，沒有很好的協(xié)作，完成餐廳運(yùn)作。制度POLICY領(lǐng)位員的扣分制度的程序編號RE

39、F. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部和人事部目的OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:當(dāng)值時儀表儀容不整潔，無化妝，站立姿態(tài)不正確。工作欠缺主動熱情，客人到來時沒有主動上前稱呼問候客人或客人離開時沒有送。未能準(zhǔn)時到崗，當(dāng)班時間擅離職守、串崗、離崗沒有知會上級。未服從上司的安排，未能尋示合理的途徑，向上反映問題（越級反映）。工作欠缺禮貌，沒有使用禮貌用語，對客人態(tài)度生硬或頂撞（嚴(yán)重者開除）。工作時間態(tài)度不認(rèn)真，疏忽大意開錯單，寫錯臺號，對菜牌、甜品卡疏于保管。當(dāng)班時間跟同事閑

40、談以致冷落客人。當(dāng)班時間打、聽私人電話（包括私自傳電話給員工）。當(dāng)班時間吃零食或接受客人食物。10、沒能很好地接受預(yù)訂，并通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班。11、沒能很好的控制送餐服務(wù)的餐具。12、各項應(yīng)領(lǐng)位員完成的工作，沒能及時完成及推遲。注：以上條例每違反一次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告書，嚴(yán)重者簽發(fā)犯規(guī)通知書，不作扣分處理。制度POLICY餐廳每日檢查項目規(guī)定的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、員工儀表、儀容制服

41、；員工名牌或員工證；員工頭發(fā)、化妝、手指甲；員工工作鞋和襪子。 二、餐廳布局餐廳大門口 7、天花板領(lǐng)位迎賓柜臺 8、玻璃窗戶財務(wù)收銀柜臺 9、窗簾4、各類照明燈具 10、 各類鏡面5、展示柜/臺 11、墻壁架6、桌子/椅子 12、花草/裝飾物 三、服務(wù)用品瓷器餐具銀器餐具不銹鋼餐具玻璃餐具各類布草各類服務(wù)用具菜譜/酒水牌四、餐廳擺設(shè)擺位臺面清潔桌椅整齊雜物安置制度POLICY餐廳每日檢查項目規(guī)定的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部 五、儲物間擺放每項物品分類擺放整潔保管 六、醬料存放醬料整潔醬料倉

42、存量醬料有效期要分類擺放 七、地面衛(wèi)生整潔有否雜碎物體清潔時間 八、員工紀(jì)律員工紀(jì)律執(zhí)行情況站位的方向及位置分散站立聚堆說話 九、在職培訓(xùn)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時間制度POLICY員工儀表儀容規(guī)定的制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:穿整齊干凈的酒店制服。在正確位置佩戴員工名牌或員工證。男員工保持頭發(fā)整潔并且長度不能過耳。女員工保持頭發(fā)整潔，并且長度不能披肩。男員工不能留胡子并且每天刮一次。女員工不能帶夸張的手飾并且要化淡妝上班。員

43、工手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。注意個人儀態(tài)和不雅動作。10.注意個人衛(wèi)生，保證口腔和身體不發(fā)出異味。制度POLICY儲物間的保管規(guī)定的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:設(shè)立多層雜物架。設(shè)立各類物品的名稱標(biāo)簽。規(guī)劃物品的擺放位置。按要求分類擺放物品。保持儲物間的整潔。注意防火安全。隨時檢查庫存情況以便補(bǔ)充。儲物間上鎖保管。儲物間鑰匙由辦公室保管。 10、要定期清潔儲物間的衛(wèi)生制度

44、POLICY鑰匙保管政策的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前臺財務(wù)辦公室、酒店鑰匙總控制室目的OBJECTIVE:清楚鑰匙的保管時間和去向。責(zé)任落實到個人。執(zhí)行程序PROCEDURES:把部門里的銷量分類設(shè)標(biāo)志（設(shè)立三套）。交一套部門鑰匙到餐飲部辦公室。交一套部門鑰匙到酒店鑰匙總控制室。部門內(nèi)部鑰匙與大門鑰匙分開，供員工有需要時使用，保管在部門辦公室。五、部門各門、通道鑰匙與部門內(nèi)鑰匙分開，供部門結(jié)束營業(yè)后送到前臺財務(wù)辦公室。六、每天營業(yè)前到前臺財務(wù)辦公室領(lǐng)取鑰匙開門后保管在部門辦公室。制度PO

45、LICY每月員工評估政策的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工西餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部目的OBJECTIVE:使員工清楚自己的表現(xiàn)，作為員工提升的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES一、平常工作多留意員工的表現(xiàn)二、每月初召開管理級會議聽取大家意見三、部門經(jīng)理收取各方面意見后，填寫評估表四、跟員工簡短談話，告知他工作表現(xiàn)五、員工在評估表上簽名六、評估表遞交人事部存檔。制度POLICY客人打折政策的工作制度與服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.

46、CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:部門經(jīng)理或部門經(jīng)理授權(quán)人有權(quán)打折二、客人持貴賓打折執(zhí)行程序PROCEDURES客人持貴賓卡結(jié)帳時出示給服務(wù)員。二、由服務(wù)員把帳單給客人簽名。客人簽名后帳單、貴賓卡一齊收銀臺核對。核對完畢貴賓卡交還給客人（打折幅度按酒店規(guī)定）。?？突蛴新闊┑目腿耍刹块T經(jīng)理簽名打折（打折幅度按酒店有關(guān)規(guī) 定）。打折必須由部門經(jīng)理或授權(quán)人在點菜單上注明折扣多少，并簽上名字。凡打折的帳單在結(jié)帳時，必須告訴客人餐廳為客人打折。制度POLICY贈送食物或飲料的工作制度與服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工西餐廳員工涉及

47、部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:讓客人感到受餐廳的重視，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)贈送。執(zhí)行程序PROCEDURES一、熟客、常客、新發(fā)展的客人都是贈送的對象。二、由部門經(jīng)理簽單贈送食物或飲料。三、范圍包括：果盤、甜品、生啤。四、開贈送單跟平常開單一樣，并標(biāo)明贈送字樣，簽字。 五、凡贈送的食物和飲料都要跟隨客人說是餐廳贈送的。制度POLICY領(lǐng)貨的工作制度與服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE:補(bǔ)充餐廳服務(wù)用品。執(zhí)行程序PROCEDURES一、檢查食

48、物間物品的存量。二、填寫物品出庫單。三、遞交餐飲部總監(jiān)批核。四、遞交財務(wù)部總監(jiān)批核。五、遞交倉庫主管批發(fā)所領(lǐng)物品。六、保存底單存檔。制度POLICY每日營業(yè)報表的工作制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE:一、記錄餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。二、提供餐飲部監(jiān)參考。執(zhí)行程序PROCEDURES一、每市到收銀臺收取營業(yè)數(shù)據(jù)。二、每市營業(yè)情況的記錄。三、結(jié)束營業(yè)后填寫報表。四、遞交餐飲部辦公室。五、每天早上倒會后取回。六、每月整理并存檔。制度POLICY拾獲物件處理方法政策編號REF. N

49、O.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部、保安部、前廳部目的OBJECTIVE:一、令物件妥善地保管。二、令客人找回失物。執(zhí)行程序PROCEDURES一、發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來時馬上交給當(dāng)值主管。二、告訴當(dāng)值主管在哪個地方拾獲。三、當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處。四、當(dāng)值主管同大堂經(jīng)理和保安部主管一齊打開物件并清點項目和數(shù)量。五、當(dāng)值主管把拾獲時間、地點、人名告知大堂經(jīng)理。六、大堂經(jīng)理點交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。制度POLICY客人喝醉處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日

50、本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、不影響其他客人正常地用餐。二、令客人感受好些。執(zhí)行程序PROCEDURES客人喝酒過多時應(yīng)上熱香巾。給客人準(zhǔn)備熱的濃茶。帶客人到洗手間洗臉。準(zhǔn)備好塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。盡量令空氣流通一點。盡量避免讓客人在大廳大鬧（與同來的客人一起制止醉客人）。如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動其他客人，把醉酒客人帶到獨立的房間制度POLICY客人吵架的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部、保安

51、部目的OBJECTIVE:一、保障不影響其他客人。二、保障公司財物人不受損失。三、盡量令客人平靜下來。執(zhí)行程序PROCEDURES發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。在勸架過程中應(yīng)避免與其他客人沖突。盡量勸到隔離的地方去。盡量減少公司物品的損壞。保安人員在不得已的時刻才出動強(qiáng)硬的手法。當(dāng)值主管把餐廳的損失及時報保安部處理客人制度POLICY客人損壞物品的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:維護(hù)公司利益的前提下以客人為重

52、。執(zhí)行程序PROCEDURES 看損壞的物品價格大與小。看損壞的物品是否可以維修。看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。根據(jù)上述一、二點客人是沒意損壞的價格小的提醒客人盡量小心價格大的跟客人協(xié)商以成本價或成本以下價格賠償。客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。當(dāng)值主管把損壞的和數(shù)量、項目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。制度POLICY客人偷取物件的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部、保安部目的OBJECTIVE: 保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。避免將事情擴(kuò)大。執(zhí)行程序PROCEDURE看

53、清楚事情真相和過程。清楚偷取物件的性質(zhì)，數(shù)量和收藏的地方。掌握以上兩點之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動或掩飾拿出來。確定一、二點但用技巧方法不成功便要出動保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部。如果一、二點并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。制度POLICY弄臟客人衣物的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管事部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURES一、幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。 二、用熱的

54、干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點。 三、衣物上污漬去不掉時跟客人協(xié)商可行性的方法。 四、建議把衣物拿到洗衣房快速處理。如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領(lǐng)一件新的衣服給客人更換把臟衣物換下來。帶客人去房間更換衣服并第一時間把臟衣服拿到洗衣房處理并且告訴客人需要多長時間。客人沒時間等時，要記錄好客人的地址或房號，洗好之后由主管親自送去并再次道歉。制度POLICY客人不夠錢付帳處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:在維護(hù)公司利益前提下盡量幫助客人。執(zhí)行程序PROC

55、EDURES一、提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來幫助。 二、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 三、如果客人是?？陀刹蛷d經(jīng)理簽名記帳客人改天再付。 四、以上三點都不行的話建議客人派人回去拿錢。 五、如果客人是單獨一人就通知保安部派人協(xié)助處理。六、如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識。 七、如果正常情況下客人故意不付錢經(jīng)勸說無效，通知保安部帶回去處理。制度POLICY員工培訓(xùn)政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計劃和考核。執(zhí)行

56、程序PROCEDURES一、員工培訓(xùn)要定期舉行，由經(jīng)理和主管組織，所有員工必須參加，不得以任何借口不參加培訓(xùn)。二、每月由經(jīng)理或主管制定一個月的培訓(xùn)計劃，在月初交到人事培訓(xùn)部由經(jīng)理或主管監(jiān)督并招待培訓(xùn)。三、培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)餐廳運(yùn)作的一切程序，服務(wù)技巧及技能和相關(guān)的操作，專用英語。四、由主管或部門經(jīng)理組織考核本月教學(xué)內(nèi)容并把分?jǐn)?shù)計入月評估表中。 制度POLICY聽不懂客人問題處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURE

57、S一、第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請示客人重述一次。 二、如確實不懂時刻則向客人講明你沒有聽懂，將請餐廳經(jīng)理來解決問題。 三、不得不懂裝懂。 四、再次為客人服務(wù)時須向客人到歉。 五、事后向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。制度POLICY客人有特殊要求的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURES一、服務(wù)中須禮貌、耐心地聽取客人的要求。 二、有十分的把握才可當(dāng)面答應(yīng)客人的要求。 三、及時通知主管人，協(xié)

58、助解決。 四、如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇。 五、將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以使采取相應(yīng)的措施。 六、與客進(jìn)行協(xié)商時，無關(guān)人員不要接近。制度POLICY服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES 一、馬上向客人致歉。 二、立即尋求補(bǔ)救辦法。 三、及時通知餐廳主管或領(lǐng)班。 四、提供補(bǔ)求服務(wù)，給與客人適當(dāng)?shù)奶幚矸桨浮?五、再次向客人致歉。制度POLICY對有急事的客人的服務(wù)程序編號

59、REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED 餐飲部目的OBJECTIVE:優(yōu)先訂單，幫助客人解決問題；使客人得到良好的服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURES 一、以最快的速度安排客人就座、并問清客人能夠接受的等候時間。 二、立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時向客人推薦制作時間較短的食品 如：湯、沙拉、自助餐等。 三、為客人訂菜時須準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時間。 四、服務(wù)員互相提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。 五、給廚房送單時，須向當(dāng)班廚師長說明客人要求的時限。 六、加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時間，提前準(zhǔn)備下 一道菜。

60、 七、事先問請客人是否分單結(jié)帳，并提前準(zhǔn)備帳單。制度POLICY對兒童的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE日本餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE:保證餐廳各項工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURES一、提前準(zhǔn)備好兒童椅，協(xié)助家長按排孩子就座。 二、幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整好桌椅的距離。 三、要把兒童面前的鋒利餐具與刀等拿開，為兒童換上勺類的餐具。、 四、為兒童服務(wù)飲料要派送吸管。 五、幫助兒童把食品切割成小塊。 六、盡可能幫助家長照看小孩子。 七、在家長面前稱贊他們的孩子。 八、孩子在餐廳跑