會務(wù)與接待禮儀課件(PPT-40張)

1、HerculesTianpuChemicalsCompanyLimited15Apr201411會務(wù)與接待禮儀Hercules Tianpu Chemicals Company Limited2不卑不亢有禮有節(jié)時(shí)刻微笑保持激情尊重客戶Hercules Tianpu Chemicals Company Limited3主要內(nèi)容 迎接禮儀 乘車座位安排 接待禮儀 會議座位安排 開、關(guān)門的禮儀 合影位置安排 介紹和握手禮儀 宴會座次禮儀 宴會敬酒禮儀Hercules Tianpu Chemicals Company Limited4(一）迎接禮儀引導(dǎo)禮儀 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方

2、法和引導(dǎo)姿勢。 走在客人的左手側(cè)前方； 遇到拐彎處要有手勢指引并說：“這邊請”；不能自顧自走，要時(shí)時(shí)照顧到客人； 在走廊的引導(dǎo)方法 接待人員在客人2-3步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。Hercules Tianpu Chemicals Company Limited5（一）迎接禮儀引導(dǎo)需注意事項(xiàng)步伐不宜過快或過慢，根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐；2、如客人不止一人且在交談，需走在客人側(cè)前2米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。3、引導(dǎo)姿勢，正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否意

3、會到目標(biāo)。Hercules Tianpu Chemicals Company Limited6（一）迎接禮儀引導(dǎo)過程中電梯間服務(wù)伴隨客人來到電梯廳門前時(shí)，先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)，若客人不止1人，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說：“請進(jìn)”，請客人進(jìn)入電梯。到達(dá)目的樓層，一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”?？腿俗叱鲭娞莺?，立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。Hercules Tianpu Chemicals Company Limited7（二）接待禮儀簽到、引座簽到臺依需要安排簽到臺、筆、簽到表、茶水，及1-2名

4、工作服務(wù)人員；服務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘站在會議室門口迎賓，引領(lǐng)客人時(shí)為主要客人提供拉椅服務(wù)。（注：房間空調(diào)提前30分鐘開啟）待會議開始后從主賓處順時(shí)針上香巾,要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側(cè)。Hercules Tianpu Chemicals Company Limited8（二）接待禮儀-茶水服務(wù)關(guān)于倒茶會前準(zhǔn)備會中服務(wù)動作要領(lǐng)及禮貌細(xì)節(jié)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會前準(zhǔn)備開會前應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好充分的開水并放好茶葉（理論上3-4人配備一個(gè)暖水瓶。）會議加水時(shí)間，需要選擇在會議開始前5分鐘左右。如果開會時(shí)間無法確定，則要等與會人員到場再倒水并雙手端上（茶杯已經(jīng)放在桌上的除外），并禮貌的小聲說：“請喝

5、水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。Hercules Tianpu Chemicals Company Limited10（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：時(shí)間點(diǎn)續(xù)水一般在活動（會議）進(jìn)行15-20分鐘后進(jìn)行，最長不超過30分鐘；要隨時(shí)觀察會場用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒。（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水量所謂茶七酒八。續(xù)水時(shí)，不要倒得太滿（七分為宜），如是礦泉水，要隨時(shí)注意客人飲用情況，及時(shí)更換。如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里時(shí)，9分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為6-7分，讓人拿起來都不灑為佳。

6、（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水流程輕輕推開門（大會場）再逐一為客人倒水。往高杯中倒茶續(xù)水時(shí)，右手拿暖瓶，用左手的小指和無名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，因?yàn)榭赡軇e人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時(shí)間會把水灑到別人身上（比如說：您好，打擾一下）（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水要求倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來倒水

7、。倒茶手勢，不能橫過客人面前倒茶。在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側(cè)450（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水要求倒過水后，要逐杯加以檢查，檢查時(shí)，可用手觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表時(shí)已倒過水，如果是涼的，說明漏倒水了，要及時(shí)補(bǔ)倒。有水果配備的會議要視情況增加更換水果皮盤的次數(shù)。溫馨提示遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒，續(xù)水時(shí)瓶口要對準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：溫馨提示會議進(jìn)行過程中，細(xì)心觀察會議室的動靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時(shí)應(yīng)承，如客人的要求暫時(shí)無法滿足，要及時(shí)通知上級協(xié)助解決，確實(shí)無法滿足的應(yīng)向客人解

8、釋。如果找人，則先和會務(wù)組人員聯(lián)系。（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：溫馨提示放茶杯動作不要過高（從下往上放），更不要從他人肩部和頭上越過。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子放在桌面或茶幾上，工作服務(wù)人員詢問是否斟換，記得使用托盤并將杯蓋蓋好。如果普通玻璃杯續(xù)水，右手從距杯底約1/3處拿杯子，再添水。（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：倒水的順序以右為先以主位或級別最高的領(lǐng)導(dǎo)為先，依次倒水、上茶；其余人員均按照順時(shí)針順序進(jìn)行。（注：壺嘴不要對客人）主席臺一定要從客人背后加水；會議過程中或有人員發(fā)言時(shí)，可不必詢問直接續(xù)水；倒水的時(shí)候要多注意觀察，是否有茶杯被

9、污染要及時(shí)更換；做到要輕、穩(wěn)。（二）接待禮儀會議結(jié)束主動拉門，門口微笑送客；對會場進(jìn)行檢查：A、有無遺留物品；B、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞；收拾、整理會場。其他常見問題會議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時(shí)間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準(zhǔn)備好，客人茶歇時(shí)做好服務(wù)。（三）開、關(guān)門的接待禮儀 一般情況下，進(jìn)出辦公室的房門，應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)入他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主

10、動關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：（三）開、關(guān)門的接待禮儀1、朝里開的門，如果門是朝里開的，應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入。2、朝外開的門。如果門是朝外開的，應(yīng)打開門，請尊長或客人先進(jìn)。3、旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。溫馨提醒無論進(jìn)出哪一類的門，在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”、“手”并用且到位。即運(yùn)用手勢要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。（四）介紹和握手禮儀介紹他人，是作為第三方為彼此不認(rèn)識的雙方引見、介紹的一種方式。介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各

11、自均作一番介紹。介紹他人時(shí)，遵守“尊者優(yōu)先”的順序規(guī)則。迎接一批客人，通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。（四）介紹和握手禮儀握手是在相互離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。握手的順序： 主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。（四）介紹和握手禮儀握手的方法：1、一定要用右手握手；2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1-3秒為宜；不能過緊或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸；3、被介紹之后，最高不要立即主動伸手；4、握手時(shí)，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者應(yīng)稍稍欠身。（四）介紹和

12、握手禮儀握手的方法：5、男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。6、握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。7、多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。8、手上有水或不干凈時(shí)，謝絕握手并不無禮，但需解釋并致歉。（五）宴會敬酒禮儀正式宴會,由主人向來賓提議,提出因某事而飲酒,通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好！正式祝酒詞應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，不能因此影響來賓的用餐。一般適合在賓主入座后、用餐前進(jìn)行。祝酒可由主人、主賓或在場的人提出。建議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對象，

13、說祝福的話語。（五）宴會敬酒禮儀在中餐里，舉杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。當(dāng)你離對方較遠(yuǎn)時(shí)，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對方碰杯。對方敬酒后，一般都要回敬。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。和不熟悉的人一起喝酒，先打聽一下身份或留意別人對他的（五）宴會敬酒禮儀 稱號，避免尷尬或傷感情。如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下，晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對此應(yīng)體諒。（六）乘車座位安排禮儀 1、小轎車當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，主人坐在司機(jī)后面，主賓坐在主人的右側(cè)。上車時(shí)，最好請主賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車

14、，避免從主賓座位前穿過。遇到主賓先上車，坐到了主人的位置，則不必請主賓挪動位置。如果是主人自己開車，則要請主賓從到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。（六）乘車座位安排禮儀 2、大中型面包車前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。 司機(jī) 工作人員1號 2號 3號4號 5號6號7號 8號XXXX XX（七）會議座次安排禮儀 參照中辦秘書局會議處的做法，無論出席領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)為單數(shù)還是雙數(shù)，均實(shí)行單主位的排位原則。即凡會議、活動（含合影），排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志在其右邊的辦法安排位置，以此類推。（七）會議座次安排

15、禮儀 當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是單數(shù)時(shí)，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二名的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其右邊。 單數(shù)會場8 6 4 2 1 3 5 7 9（七）會議座次安排禮儀 當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是雙數(shù)時(shí)，先確定兩個(gè)居中的位置，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在右邊，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的右邊。 雙數(shù)會場8 6 4 2 1 3 5 7 （七）會議座次安排禮儀 主席臺座位安排先上級后下級；先現(xiàn)職后非現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)；要注意凸顯主人位置；（七）會議座次安排禮儀 報(bào)告會報(bào)告會只安排主持人和報(bào)告人在主席臺就座，當(dāng)主持人與報(bào)告人

16、級別相當(dāng)，一般應(yīng)將主持人安排在面對會場的左側(cè)位置，報(bào)告人安排在主持人的右側(cè)位置。會場主持人 報(bào)告人（七）會議座次安排禮儀 報(bào)告會如果報(bào)告人是系統(tǒng)內(nèi)人員或應(yīng)邀報(bào)告人的行政級別比主持人低時(shí)，主持人安排在面對會場的右側(cè)位置，報(bào)告人安排在主持人的左側(cè)位置。會場報(bào)告人 主持人（八）合影位置安排禮儀 接見合影位置安排接見合影安排，第一排一般為座位，第二排及以后各排為站位。第一排領(lǐng)導(dǎo)同志的人數(shù)不論單數(shù)或雙數(shù)，均按單主位原則排位。單數(shù)時(shí)排位：第三排第二排9 7 5 3 1 2 4 6 8照相機(jī)（八）合影位置安排禮儀 接見合影位置安排雙數(shù)時(shí)排位：第三排第二排9 7 5 3 1 2 4 6 8 10照相機(jī)（八）合

17、影位置安排禮儀 會見合影時(shí)的位置安排一般情況下，以站位形式合影，主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。兩邊為主方人員把邊。第三排第二排8 6 4 2 1 3 5 7 9 照相機(jī)（九）宴會座次安排禮儀 中餐桌宴請客人，一般主陪在正對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。Hercules Tianpu Chemicals Company Limited40Thank you1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功

18、來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未

19、來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟