實(shí)用禮儀和人際溝通第八章課件

1、第八章有 效 傾 聽目錄contents第一節(jié) 傾聽概述第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次第三節(jié) 有效傾聽的策略情景導(dǎo)入誰之過周秀華是一家小型工程咨詢公司的業(yè)務(wù)主管，她下周要會(huì)見一位重要客戶。為了這次會(huì)見，她需要公司其他員工提供幾份報(bào)告，包括楊峰做的一份計(jì)劃和梁寬做的預(yù)算。周秀華去梁寬辦公室的路上，看到楊峰正坐在辦公桌旁，便將頭伸進(jìn)他的辦公室說：“楊峰，我星期一一早就要拿到那份計(jì)劃。”楊峰咕噥著：“好?！比耘f趴在辦公室桌子上工作。周秀華沿著大廳繼續(xù)往前走。當(dāng)時(shí)楊峰正在做設(shè)計(jì)的詳細(xì)說明，眼看著就要解決一個(gè)在設(shè)計(jì)中一直困擾他的難題了。他必須要趕在星期四之前完成設(shè)計(jì)，辦事人員才能在下周一開始準(zhǔn)備最后的布

2、置。周末是這個(gè)項(xiàng)目原定的時(shí)限，他必須盡快結(jié)束這個(gè)問題以符合進(jìn)度安排。他全神貫注地工作，以至于當(dāng)周秀華將頭伸進(jìn)他的辦公室時(shí)，他根本就沒有注意到，也沒有聽見她在說什么。在會(huì)議開始前，周秀華未能接到楊峰遞交的計(jì)劃，她感到很生氣。幾個(gè)小時(shí)后，楊峰提交了材料，并斷言他從來沒有被告知星期一是最后期限。楊峰感覺他很委屈，他認(rèn)為自己已按時(shí)提交了計(jì)劃，耽誤同客戶談判的責(zé)任在周秀華而不在他。第一節(jié)傾聽概述第一節(jié) 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（一） 傾聽的定義說到傾聽，人們想到最多的器官就是耳朵，“洗耳恭聽”就印證了這一點(diǎn)。對(duì)于多數(shù)人而言，傾聽不過是止于“聽見了”。其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的想法，這種想法讓人們誤以

3、為有效的傾聽是人類的本能。事實(shí)上，“聽”是人體感覺器官接收到的聲音。換句話說，“聽”是人的感覺器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到別人談話，人們就在“聽”別人。實(shí)際上，傾聽是接收語言信息和非語言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過程。通過聽覺，人們不但聽到對(duì)方所說的話語，而且聽到不同的重音、聲調(diào)、音量、停頓等。這些也是傾聽過程中不可忽視的因素。例如，說話人適當(dāng)?shù)耐ｎD，給聽話人一種謹(jǐn)慎、仔細(xì)的印象；而過多的停頓，則給人一種急躁不安、缺乏自信或不可靠的感覺。人們也能從說話的音量中區(qū)別出憤怒、吃驚、輕視和懷疑等講話人所要表達(dá)的態(tài)度。第一節(jié) 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（二） 傾聽的特征通過傾聽的

4、定義可以看到，傾聽具有與單純地聽不同的特征。1. 接收的不僅是口頭信息，還包括非語言信息在傾聽的過程中，絕不能閉上眼睛僅僅聽別人的發(fā)聲，還要注意別人的眼神、手勢(shì)及面部表情等傳遞的非語言信息。非語言信息在溝通中有著重要作用。在與他人溝通時(shí)，很多信息都是以他人的形體方式體現(xiàn)出來的。例如，看到對(duì)方皺眉頭，就知道他可能遇到麻煩了。2. 對(duì)所接收的信息做出反應(yīng)傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是傾聽者對(duì)聲音必須有所反應(yīng)。傾聽必須是人主動(dòng)參與的過程。在這一過程中，必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。第一節(jié) 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（三） 傾聽的類型傾聽實(shí)質(zhì)上是說話者與傾聽者的一種互動(dòng)過程

5、。它不僅包括說話者的語言表達(dá)，還包含著傾聽者的主動(dòng)參與。在傾聽過程中，傾聽者要調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)聽到的內(nèi)容進(jìn)行理解、篩選和加工，并采取不同類型的傾聽方式對(duì)所聽到的內(nèi)容進(jìn)行處理。1. 按照傾聽的目的分類按照傾聽目的的不同，傾聽可分為獲取信息式傾聽、質(zhì)疑式傾聽、情感移入式傾聽、享樂式傾聽四種類型。第一節(jié) 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（1） 獲取信息式傾聽。獲取信息式傾聽是指傾聽者為了了解某種知識(shí)、技能或就某一問題征求別人意見的學(xué)習(xí)過程。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，經(jīng)常采用的就是獲取信息式傾聽。獲取信息式傾聽的著眼點(diǎn)是首先識(shí)別中心思想，這是貫穿于整個(gè)過程的基本思想，然后傾聽中心思想的主要觀點(diǎn)，

6、最后傾聽支持主要觀點(diǎn)的材料。（2） 質(zhì)疑式傾聽。質(zhì)疑式傾聽是指傾聽者對(duì)獲取的信息進(jìn)行分辨、明晰、篩選、加工、整理的過程。質(zhì)疑式傾聽除要識(shí)別中心思想，抓住主要觀點(diǎn)外，還應(yīng)該對(duì)所聽到的內(nèi)容進(jìn)行估量和質(zhì)疑。質(zhì)疑的目的在于驗(yàn)證觀點(diǎn)是否合理、合法，信息來源是否準(zhǔn)確、可靠。在質(zhì)疑時(shí)需要注意：事實(shí)是可以被驗(yàn)證的某種事情，它永遠(yuǎn)是真實(shí)的，而觀點(diǎn)是人們的信念。作為傾聽者，聽到更多的是觀點(diǎn)而不是事實(shí)。所以，傾聽者應(yīng)具備區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)的能力，以及辨別正確度、權(quán)威性或可信度高的觀點(diǎn)的能力。（3） 情感移入式傾聽。情感移入式傾聽是指傾聽者設(shè)法從他人的觀點(diǎn)理解他人的感受并做出反應(yīng)的過程。人們的傾聽能力總會(huì)不同程度地受到情

7、感因素的影響。在情感移入式傾聽中，要求傾聽者在傾聽說話人說的內(nèi)容時(shí)把自己的感情放在一邊，投入對(duì)方的情感。有時(shí)僅僅傾聽他人的情感并讓他們做出一些解釋就可以在很大程度上解決問題。（4） 享樂式傾聽。享樂式傾聽是指傾聽在一種輕松、愉快的形式下進(jìn)行，使得嚴(yán)肅的傾聽變成了愉悅的溝通方式。通常情況下，人們認(rèn)為享樂式傾聽是很隨意、放松的，但事實(shí)上，享樂式傾聽也有簡(jiǎn)單和復(fù)雜之分。如果人們傾聽僅僅是為了放松一下高度緊張的神經(jīng)，或者為了營(yíng)造一種氛圍，而不愿意也沒有必要去領(lǐng)會(huì)和理解所聽的內(nèi)容和意境，那么這種傾聽將是簡(jiǎn)單且隨意的。日常生活中大量的傾聽均屬于這種情況。如果人們傾聽是為了一種專業(yè)享受，那么這種傾聽就成了一

8、種更加復(fù)雜的過程，如在音樂會(huì)上，必須在聽的過程中試圖理解音樂的主題，識(shí)別曲子的節(jié)奏，聽出曲子的情緒等。第一節(jié) 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型2. 按照傾聽的專心程度分類按照傾聽的專心程度的不同，傾聽分為五種類型：（1） 投入型傾聽。投入型傾聽是一種最積極、最有效的傾聽。傾聽者在傾聽過程中，思維高度集中，全神貫注，不但能夠用耳朵去傾聽全部的內(nèi)容和信息，而且能夠用腦去思考，用心靈去感受所傾聽的內(nèi)容和信息。投入型傾聽需要耗費(fèi)大量的精力和體力，所以傾聽者很難在任何場(chǎng)合對(duì)任何內(nèi)容都全身心投入。只有當(dāng)傾聽的內(nèi)容非常重要、傾聽者十分關(guān)注時(shí)，傾聽者才會(huì)采用這種傾聽方式。第一節(jié) 傾聽概述一、 傾聽的定義、

9、特征與類型（2） 字面理解型傾聽。在這類傾聽過程中，對(duì)方怎么說，傾聽者就怎么聽，不問其內(nèi)在的隱含意義是什么，始終處于被動(dòng)地位。字面理解型的傾聽者通常只能聽到表面意思，不能深刻體會(huì)說者實(shí)際要表達(dá)的想法。因此，在日常的人際溝通中，這類傾聽者往往給人一種不得要領(lǐng)、反應(yīng)遲鈍的感覺。（3） 隨意型傾聽。隨意型傾聽相當(dāng)普遍。人們?cè)谌粘Ｉ钪械拇罅績(jī)A聽均屬于這種類型。一般來說，隨意型傾聽并不刻意追求聽到全部信息，也不想或認(rèn)為沒有必要傾聽信息的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只是傾聽信息的大致內(nèi)容或梗概，目的在于把握信息的主題和中心思想，甚至是獲得愉悅或消磨時(shí)間。由于隨意型傾聽不需要耗費(fèi)大量腦力和精力，也不需要傾聽者對(duì)傾聽的內(nèi)容

10、進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，因此這類傾聽常常是比較輕松的。第一節(jié) 傾聽概述一、 傾聽的定義、特征與類型（4） 假專心型傾聽。在許多情況下，人們都是假裝在聽。雖然他們的眼睛也一直在注視著對(duì)方，甚至臉上還露出微笑，或不時(shí)點(diǎn)頭示意，給人以傾聽的印象，但事實(shí)上他們的思緒可能在無目的地漫游。在這種類型傾聽的過程中，傾聽者不做任何努力，雖然也能夠聽到說話者在說什么，但對(duì)說話者說了些什么知之甚少，所獲得的信息毫無價(jià)值。（5） 心不在焉型傾聽。傾聽者在這類傾聽中總是心神不定、局促不安，甚至東張西望、左顧右盼，有時(shí)還會(huì)走來走去，或者不時(shí)地看表，好像很急的樣子。也有的傾聽者在傾聽時(shí)毫無表情，不管聽到的內(nèi)容是好是壞、是對(duì)是錯(cuò)，

11、一概持漠不關(guān)心的態(tài)度。一般來說，當(dāng)傾聽者身體不適，或?qū)A聽內(nèi)容不太感興趣，或有急事要做時(shí)，就可能對(duì)傾聽內(nèi)容表現(xiàn)出心不在焉的樣子。若不是這樣，那就需要傾聽者認(rèn)真反思一下，自己是否養(yǎng)成了不良的傾聽習(xí)慣。第一節(jié) 傾聽概述二、 傾聽與聽的關(guān)系對(duì)大多數(shù)人來講，傾聽是從聽到別人講話開始的，但傾聽（listen）與聽（hear）是有區(qū)別的。傾聽與聽的區(qū)別可用表8-1表述。一般學(xué)者認(rèn)為，聽是人體感覺器官接收到的聲音。換句話說，聽是人的感覺器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到別人談話，就是在聽。第一節(jié) 傾聽概述二、 傾聽與聽的關(guān)系（1） 傾聽的前提是聽到聲音，但更重要的是傾聽者對(duì)聲音必須有所反應(yīng)。傾聽必須是人主動(dòng)

12、參與的過程。在這一過程中，人必須思考、接收、理解，并進(jìn)行必要的反饋。同時(shí)，傾聽的對(duì)象不局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢(shì)以及面部表情等。在此過程中，傾聽者絕不能只傾聽別人的發(fā)聲，還要注意別人的眼神及情感表達(dá)方式。這也是一種可訓(xùn)練的技巧。心理學(xué)家指出：“積極傾聽的人把自己的全部精力具體的知覺、態(tài)度、信仰、感情以及直覺或多或少地加入傾聽的活動(dòng)。消極地聽，則僅僅把自己當(dāng)作一個(gè)接收聲音的機(jī)器，既不加入任何個(gè)人的感覺或印象，也不產(chǎn)生什么好奇心?！睆淖中紊蟻砜锤茏屓祟I(lǐng)悟聽和傾聽的不同。傾聽的“傾”字，在中文中表示一種傾斜的姿勢(shì)，寓意交流時(shí)用身體的前傾表示關(guān)注和尊重；同時(shí)，“傾”也代表完全、毫無保留的

13、意思，如傾家蕩產(chǎn)意味著付出全部財(cái)產(chǎn)去做一件事情，傾囊而出意味著全體出動(dòng)，傾聽也暗含著付出自己全部的精力和心智去聽的意思。第一節(jié) 傾聽概述二、 傾聽與聽的關(guān)系（2） 聽是傾聽的基礎(chǔ)，只有聽到了對(duì)方所說的，才能為正確、全面地理解對(duì)方想要表達(dá)的意思提供前提；聽也是傾聽的一部分，因?yàn)閮A聽包括耳朵聽、眼睛看、頭腦想、身體語言傳遞反饋等。而傾聽則是聽的延伸，因?yàn)閮A聽是通過捕捉對(duì)方的語言溝通信息，識(shí)別對(duì)方的非語言溝通信號(hào)，分析和判斷對(duì)方的意圖，制定自己的應(yīng)對(duì)策略，做出相應(yīng)語言或非語言反饋的過程?？梢哉f，沒有聽的傾聽是不完整的。它讓傾聽失去基礎(chǔ)，更多的代表一種心靈的感悟，如“于無聲處聽驚雷”；而沒有傾聽的聽是

14、無效的，用俗語來說，那就是“充耳不聞”“左耳進(jìn)右耳出”的“耳邊風(fēng)”。只有兩者結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)有效傾聽。第一節(jié) 傾聽概述三、 傾聽的意義在團(tuán)隊(duì)溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑。有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為團(tuán)體，成員的傾聽能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個(gè)體，要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功，傾聽是基本要求。具體來說，傾聽的意義體現(xiàn)在以下幾方面：（一） 傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性善于傾聽的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長(zhǎng)處，并創(chuàng)造條件讓其積極性得以發(fā)揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵(lì)方式，能增強(qiáng)對(duì)方的自信和自尊，加深彼此的感情，因而也就激發(fā)了對(duì)方的工作熱情與負(fù)責(zé)精神。第一節(jié) 傾聽概述三、

15、傾聽的意義（二） 傾聽可以使管理者做出正確決策，減少錯(cuò)誤松下幸之助創(chuàng)業(yè)之初，公司只有三人。因?yàn)樽⒁庹髟円庖姡S時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，確定發(fā)展目標(biāo)，松下電器的規(guī)模得到了迅速擴(kuò)大。松下電器善于傾聽各種意見，很多產(chǎn)品都是由于銷售部門聽取了顧客的建議，按照顧客的需求制作的，無需大做廣告，但產(chǎn)品銷路很好，企業(yè)的效益一直在同行業(yè)中居于領(lǐng)先地位。第一節(jié) 傾聽概述三、 傾聽的意義（三） 傾聽是獲得信息的重要方式之一報(bào)刊、文獻(xiàn)資料是了解信息的重要途徑，但受時(shí)效限制，而傾聽可以得到最新信息。交談中有很多有價(jià)值的消息。有時(shí)它們常常是說話人一時(shí)的靈感，而自己又沒意識(shí)到，對(duì)聽者來說卻有啟發(fā)。實(shí)際上，就某事的評(píng)論、玩笑、交換的意見

16、、交流的信息、各地的需求信息，都能提供有價(jià)值的內(nèi)容，這些消息若不積極傾聽是不可能抓住的。所以，一個(gè)隨時(shí)都在認(rèn)真傾聽他人講話的人，在與別人的閑談中就有可能成為一個(gè)信息的富翁。俗話說：“聽君一席話，勝讀十年書。”第一節(jié) 傾聽概述三、 傾聽的意義（四） 傾聽肯定說話人的價(jià)值，給人留下良好印象心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚于善說者。戴爾卡內(nèi)基曾講過一個(gè)他親身經(jīng)歷的故事：在一個(gè)宴會(huì)上，他坐在一位植物學(xué)家身旁，專注地聽著植物學(xué)家跟他談?wù)摳鞣N關(guān)于植物的趣事，自己幾乎沒有說什么話，但分手時(shí)那位植物學(xué)家對(duì)別人說，卡內(nèi)基先生是一個(gè)最有發(fā)展前途的談話家，此人會(huì)有大的作為。它表明，你若學(xué)會(huì)傾聽，實(shí)際上就已踏上成功之路

17、。第一節(jié) 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙（一） 環(huán)境障礙環(huán)境干擾是影響傾聽效果最常見的原因之一。環(huán)境主要從兩方面對(duì)傾聽效果施加影響：一是干擾信息傳遞過程，削弱、歪曲信號(hào)；二是影響溝通者的心境。也就是說，環(huán)境不僅從客觀上，還從主觀上影響傾聽的效果，這正是人們很注重挑選談話環(huán)境的原因。第一節(jié) 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(1) 封閉性。環(huán)境的封閉性意指談話場(chǎng)所的空間大小、光照強(qiáng)度（暗光給人更強(qiáng)的封閉感）、有無噪聲等干擾因素。封閉性決定著信息在傳送過程中的損失概率。社會(huì)學(xué)家們組織的一項(xiàng)調(diào)查表明，由于各種因素的干擾，相距10米的人，每天進(jìn)行談話的可能性只有89，而相距5米的人，這一概率則達(dá)到了25。由此

18、可見，空間環(huán)境影響傾聽，進(jìn)而影響人與人之間的交流。(2) 氛圍。氛圍是環(huán)境的主觀性特征，它影響人的心理接收定式，即人的心態(tài)是開放的還是封閉的，是否容易接收信息，對(duì)接收的信息如何看待和處置等。環(huán)境是溫馨和諧還是火藥味十足，是輕松還是緊張，是生機(jī)勃勃還是死氣沉沉，都會(huì)直接改變?nèi)说那榫w，從而作用于心理接收定式。第一節(jié) 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(3) 對(duì)應(yīng)關(guān)系。說話者與傾聽者在人數(shù)上存在不同的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可分為一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一和多對(duì)多四種。人數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系的差異會(huì)導(dǎo)致不同的心理角色定位、心理壓力和注意力集中度。在董事會(huì)上聽報(bào)告與在辦公室里和同事談心、聽下屬匯報(bào)，是完全不同的心境。聽下屬匯報(bào)時(shí)最不容

19、易走神，因?yàn)橐粚?duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系使聽者感到自己角色的重要性，心理壓力也較大，注意力自然集中；而聽報(bào)告時(shí)說者和聽者是一對(duì)多的關(guān)系，聽者認(rèn)為自己在此場(chǎng)合并不重要，壓力很小，所以經(jīng)常開小差。如果傾聽者只有一位，而發(fā)言者為數(shù)眾多，則傾聽者必然全神貫注，絲毫不敢懈怠。表8-2簡(jiǎn)要分析了管理者通常所處的幾種傾聽環(huán)境，主要從以上三個(gè)因素來分類，并指出了該環(huán)境中影響傾聽效果的主要障礙源。第一節(jié) 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙（二） 傾聽者障礙傾聽者在整個(gè)交流過程中具有舉足輕重的作用，其理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境之后，傾聽者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對(duì)發(fā)言者。來自傾聽者本

20、身的障礙主要可以歸納為以下幾類：(1) 理解能力。傾聽者的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、職業(yè)特征及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起，具有不同理解能力的傾聽者有不同的傾聽效果。有效的溝通，要求傾聽者與說話者在溝通的內(nèi)容方面有相通之處；否則，就是“對(duì)牛彈琴”了。第一節(jié) 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(2) 內(nèi)部噪聲。內(nèi)部噪聲是指源于傾聽者內(nèi)心的任何影響其積極并有效傾聽的聲音。傾聽者本來在專心聽講，然而由于某種原因注意力出現(xiàn)了轉(zhuǎn)移，雖然身在現(xiàn)場(chǎng)，表面上似乎在用心地聽講，但其實(shí)傾聽者本人另有所思，所傾聽的信息完全或部分未進(jìn)入傾聽者的頭腦中，影響了傾聽的效果。例如，在開會(huì)時(shí)，傾聽者的胃開始疼，

21、使得他無法集中注意力；或者因?yàn)榍耙惶旌蛣e人吵架而心神不定，該傾聽者會(huì)想要不要道歉，或者反思自己所說過的話，以至于漏聽了領(lǐng)導(dǎo)的指示。(3) 厭倦。人們的思維遠(yuǎn)比說話的速度快。說話的低速度和思維的高速度之間的差異會(huì)給不熟練的傾聽者帶來困擾，使其感到厭倦。當(dāng)說話者緩慢地?cái)⑹鰰r(shí)，傾聽者的思維往往會(huì)“尋找”一些事做，走向不同的方向，如考慮周六的足球賽、家庭、好友及個(gè)人問題等，而不再注意發(fā)言的內(nèi)容。第一節(jié) 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(4) 急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言經(jīng)常被視為主動(dòng)行為，而傾聽則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐

22、煩了，往往不能把對(duì)方的意思聽懂、聽全。(5) 心理定式。人類的全部活動(dòng)，都是由積累的經(jīng)驗(yàn)和以前作用于大腦的環(huán)境所決定的。人們從經(jīng)歷中早已建立了牢固的條件聯(lián)系和基本的聯(lián)想。由于人都有根深蒂固的心理定式和成見，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說話者的信息，這也會(huì)大大影響傾聽的效果。第一節(jié) 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙（三） 說話者障礙傾聽效果不佳并不一定都是傾聽者的錯(cuò)。說話者的言談舉止對(duì)傾聽效果也有直接的影響。(1) 語言障礙。語言是溝通的橋梁。詞語是溝通與思維的工具。有些詞語有多種意思，使得說者與聽者之間在理解上存在偏差。有些詞語是專業(yè)詞匯，外行難以理解，甚至一個(gè)詞在不同的領(lǐng)域也有不同的意思。這個(gè)詞對(duì)

23、說話者來說是一個(gè)意思，對(duì)傾聽者來說卻可能是另一個(gè)意思。第一節(jié) 傾聽概述四、 常見的傾聽障礙(2) 身體語言障礙。身體語言是溝通的重要組成部分，恰當(dāng)?shù)纳眢w語言有助于傾聽者理解，而運(yùn)用不當(dāng)則會(huì)帶來障礙甚至誤解。例如，有的人說話不喜歡與人有目光接觸。也許說話者過于羞澀，或者習(xí)慣如此，但是無論如何，缺乏目光接觸將不可避免地分散聽者對(duì)說者的注意力。不管他是在談些什么，總使人覺得說者心中有鬼，正在撒謊。(3) 著裝不當(dāng)。著裝也能吸引傾聽者的注意力。著裝代表著一個(gè)人的品位，必須與一定的場(chǎng)合相符合。如果說話者衣服顏色或飾物搭配不當(dāng)，或過于前衛(wèi)，或過于落伍，都會(huì)使傾聽者轉(zhuǎn)向思考其品位或者個(gè)性，以至于對(duì)說話者產(chǎn)生

24、懷疑的態(tài)度。第二節(jié)傾聽的過程與傾聽的層次第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程理想的傾聽過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)想（prediction）、感知（perception）、注意（attention）、解碼（decoding）、評(píng)價(jià)（evaluation）和反應(yīng)（reaction）。傾聽的過程如圖8-1所示。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（一） 預(yù)想在溝通開始之前，人們一般會(huì)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)測(cè)溝通對(duì)象將要傳遞的信息，即人們對(duì)自己將會(huì)接收的信息進(jìn)行預(yù)測(cè)，并做好溝通的準(zhǔn)備。例如，向下屬交代一項(xiàng)任務(wù)之前，根據(jù)以往對(duì)他的了解，可能知道他習(xí)慣于不動(dòng)腦筋就滿口應(yīng)承，而不了解任務(wù)的背景或目

25、標(biāo)，那么就應(yīng)在他猛拍胸脯表示一定完成任務(wù)時(shí)，多問一下他執(zhí)行的思路，這可能會(huì)讓該項(xiàng)任務(wù)的完成更為可控。準(zhǔn)確的預(yù)想可以讓溝通者提前做好準(zhǔn)備，引導(dǎo)溝通向自己期望的方向進(jìn)展。但由于自身經(jīng)驗(yàn)和能力的限制可能導(dǎo)致預(yù)想出現(xiàn)偏差，溝通者在溝通過程中需要及時(shí)調(diào)整心態(tài)或策略。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（二） 感知當(dāng)人們聽到信息的時(shí)候，就稱為感知信息。但需要注意的是，感知并不一定只是聽覺系統(tǒng)受到刺激的生理過程，還是涉及對(duì)方身體語言、周圍環(huán)境等因素更加復(fù)雜的知覺過程。因此，感知信息不僅包含聽，還包括通過眼睛觀察對(duì)方的身體語言和面部表情，了解講話者沒有完全表達(dá)的言外之意。很多時(shí)候，對(duì)非語言溝通信息的

26、感知甚至比說話者話語的感知更重要，因?yàn)榉钦Z言溝通能夠更真實(shí)、更直觀地表達(dá)講話者的態(tài)度和喜好，從而加深對(duì)其真實(shí)意圖的理解。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（三） 注意人們每天感知的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所需要或所能處理的數(shù)量。傾聽時(shí)，人們通常要過濾掉一些無關(guān)或者不感興趣的信息，而把注意力集中在自身認(rèn)為重要或者感興趣的內(nèi)容上。把感知集中在某些特定信息上的行為稱為選擇性注意。例如，當(dāng)乘客在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)，為了打發(fā)時(shí)間，他打開筆記本電腦看喜歡的電影。這時(shí)他只關(guān)注電影的內(nèi)容，周圍其他的聲音，如廣播聲、腳步聲、其他人談話的聲音則都被忽略了。雖然人們能按照某種特定的方式集中注意力，但是注意力集中的程度有

27、限。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)人平均每分鐘可以說出125個(gè)詞，理解400600個(gè)詞。思考速度與說話速度之間的巨大差異，使得傾聽者在聽和說之間的間隙容易感到厭倦而分散注意力。而且，據(jù)研究，一般情況下人們每次只能對(duì)20秒以內(nèi)的信息完全集中注意力。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（四） 解碼當(dāng)注意力集中到一個(gè)聲音、一個(gè)手勢(shì)或一則信息上時(shí)，人們就開始理解自己所感知到的信息的含義，人們會(huì)把接收到的信息與已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來，并賦予其意義。因此，傾聽者的相關(guān)背景、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，都會(huì)影響其對(duì)所感知的信息賦予相應(yīng)意義。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（五） 評(píng)價(jià)人們?cè)趯?duì)自己所關(guān)注的信息內(nèi)容進(jìn)

28、行理解并賦予含義之后，會(huì)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。通常，評(píng)價(jià)是基于個(gè)人的信念對(duì)信息進(jìn)行的衡量。研究人員在一份研究報(bào)告中指出，傾聽者思想封閉、僵化以及存在偏見都會(huì)使其失去對(duì)信息進(jìn)行理性、客觀評(píng)價(jià)的能力，由此造成傾聽的障礙，影響有效傾聽的達(dá)成。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次一、 傾聽的過程（六） 反應(yīng)在持續(xù)進(jìn)行的談話中，傾聽者的反饋很重要。它不僅有助于傾聽者準(zhǔn)確地理解和評(píng)價(jià)，還有助于講話者確認(rèn)信息是否得到了清晰、完整的傳達(dá)。積極的反饋有利于保證雙方注意力集中，有利于達(dá)成有效的傾聽和溝通。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（一） 最低層不予理睬“不予理睬”就是對(duì)別人所表達(dá)的信息置之不理甚

29、至中途隨意打斷別人的談話。例如，和下屬談話時(shí)只顧看計(jì)算機(jī)或者手機(jī)而絲毫不顧別人說了什么，不管是有意的還是無意的。一方面，這會(huì)導(dǎo)致對(duì)別人的信息無法感知和注意；另一方面，這也會(huì)給對(duì)方帶來壓力，造成溝通信息質(zhì)量低下。組織如果忽視成員的言論就會(huì)人心渙散，喪失凝聚力。公司如果不認(rèn)真聽取客戶的意見，就會(huì)失去市場(chǎng)。面對(duì)客戶的投訴，第一步是做一個(gè)好的傾聽者，從話語中了解客戶所需，找到解決問題的方法。不善于傾聽客戶意見的公司，通常把客戶投訴當(dāng)成“找碴兒的”，不但忽視客戶的意見，甚至采取對(duì)抗和反對(duì)的態(tài)度。這不僅不利于問題的解決，還會(huì)影響公司的形象和聲譽(yù)。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（二） 第一層

30、次佯裝傾聽佯裝傾聽是指在別人講話時(shí)，傾聽者假裝對(duì)別人說的話很感興趣，甚至還點(diǎn)頭稱“嗯”“是啊”“好”，或者有時(shí)候露出微笑，但其注意力并沒有放在講話者身上，對(duì)講話者所說的話實(shí)際上一句也沒有聽進(jìn)去。與不予理睬相比，佯裝傾聽多了一些偽善的成分。通常，當(dāng)傾聽者對(duì)講話者所說的話不感興趣，或者由于自身精神不振或身體疲憊不能保持注意力，或者雖然沒有聽清對(duì)方的話又覺得不好意思詢問時(shí)，會(huì)采取佯裝傾聽的策略。有學(xué)者指出，年輕人最容易犯的毛病是出于想要表現(xiàn)的心理，為了讓自己“一鳴驚人”，表面上看是傾聽的姿態(tài)，卻一直在想著自己待會(huì)兒要說的話。此時(shí)，傾聽者關(guān)注的不是講話者，而是自己。因此，傾聽者所做出的反應(yīng)可能與說話者

31、的發(fā)言風(fēng)馬牛不相及，而在自己發(fā)言時(shí)對(duì)別人說的話也完全沒有回應(yīng)，而是一味按照自己的思路說下去。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（三） 第二層次控制性傾聽控制性傾聽的表現(xiàn)是通過手勢(shì)、面部表情或者聲音等反饋、控制講話者的表達(dá)內(nèi)容。不管出于有意還是無意，掌握權(quán)勢(shì)的人，如高級(jí)管理人員、法官、教授以及醫(yī)生通常習(xí)慣處于控制別人的狀態(tài)。人們經(jīng)常會(huì)有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)想和老板說話的時(shí)候會(huì)感到有些時(shí)機(jī)不當(dāng)；到最后雖然說出了對(duì)方所要聽的話，但對(duì)自己來說并非完全表達(dá)了本意。這是因?yàn)槿藗兲幵谝环N受控制的狀態(tài)下，他人控制了自己說話的內(nèi)容。例如，銷售部門的員工向總經(jīng)理匯報(bào)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)時(shí)，總經(jīng)理無意識(shí)的咳

32、嗽可能會(huì)被員工認(rèn)為是不滿意或者禁止他繼續(xù)講下去的意思。無疑這種心理上的敬畏產(chǎn)生的控制使上下級(jí)的溝通更為困難。正如微軟公司的老板坦言：“每周的管理人員大會(huì)常常是99%的人都意見一致，而實(shí)際上，他們都有自己不同的想法。如果我正在說一件事情，他們會(huì)感覺有壓力而不敢提出一個(gè)更好的意見?！碑a(chǎn)生控制性效果的傾聽者并非局限于權(quán)勢(shì)和地位，生活中有很多人性格強(qiáng)勢(shì)，好為人師，他們總是試圖控制別人。有時(shí)，他們喜歡采取各種方式證明對(duì)方說的是不確切的，而其本人的意見更正確、更權(quán)威；有時(shí)，對(duì)于他人說的話，他鄭重地給予確認(rèn)，目的是顯示自己的重要性。習(xí)慣于在任何場(chǎng)合都采取控制性傾聽的人，往往使得對(duì)方無法自由、充分地表達(dá)自己的

33、觀點(diǎn)，從而無法全面深入地獲取信息，在一定程度上導(dǎo)致自己信息缺失，久而久之，就容易形成信息干涸。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（四） 第三層次第一印象第一印象是指先將講話者表達(dá)的信息按照已有的印象進(jìn)行過濾，然后再在頭腦中產(chǎn)生反應(yīng)，而這極有可能已經(jīng)不是講話者所真正表達(dá)的意思了。傾聽者在預(yù)測(cè)信息、注意信息、解碼的過程中加入過多的自我處理信息，從而使溝通障礙中的“個(gè)人偏見”和“自我中心”發(fā)揮了過多的作用，導(dǎo)致傾聽的效果受損。第一印象表現(xiàn)在將別人的話按照已有的主觀臆斷進(jìn)行處理，加入個(gè)人色彩，使個(gè)人過去的知覺印象占據(jù)主導(dǎo)地位；只聽符合自己的意思或口味的話語，與自己意思相左的聲音則一概自動(dòng)過

34、濾掉。傾聽處在本層次，仍舊不能稱為積極有效的傾聽。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（五） 第四層次尊重尊重層次上的傾聽需要人們?nèi)褙炞⒌伛雎?、?duì)說話者所傳遞的信息內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確解碼和客觀評(píng)價(jià)，并做出積極反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭、身體前傾等。不予理睬、佯裝傾聽、控制性傾聽都是優(yōu)秀傾聽者應(yīng)該摒棄的。尊重使得傾聽者準(zhǔn)確把握講話者所傳遞信息的同時(shí)，還獲得了對(duì)方的信任和友誼。中國(guó)有句古訓(xùn)：“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之?！彼v的就是這個(gè)道理。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（六） 第五層次換位思考換位思考要求人們站在對(duì)方的立場(chǎng)、以為對(duì)方著想的方式去思考問題并解決問題。相對(duì)于尊重層次

35、上的傾聽，聽者不但需要理解對(duì)方的內(nèi)容，而且需要從更深層次用心領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，并且對(duì)對(duì)方言辭進(jìn)行反饋，而不僅限于微笑、點(diǎn)頭等反應(yīng)。同是一面鏡子，站在左邊的人說是凹面鏡，站在右邊的人說是凸面鏡，這就引起了沖突。如果大家都嘗試站在對(duì)方的角度看問題，就能理解對(duì)方的感受。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（七） 第六層次激勵(lì)激勵(lì)層次的傾聽是指傾聽者不僅通過換位思考理解他人的需求、通過反饋很好地回應(yīng)了對(duì)方的需求，還通過積極的鼓勵(lì)激發(fā)對(duì)方傾訴的欲望，使其不但能夠清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的意思，還能夠在交流中碰撞出靈感的火花，產(chǎn)生針對(duì)某一問題的解決方案。激勵(lì)是一種積極的、富于創(chuàng)造力的行為。優(yōu)秀的管理者在與下

36、屬溝通的時(shí)候，若能達(dá)到這種傾聽層次，則能取得較好的管理效果。第二節(jié) 傾聽的過程與傾聽的層次二、 傾聽的層次（八） 最高層次把握別人的傾聽投入程度懂得傾聽使人們獲得確切的信息，使傾聽者完美地完成了自己的傾聽使命，而“把握別人的傾聽投入程度”要求傾聽者不僅善于傾聽，還要能夠善于運(yùn)用傾聽理論和技巧，在自己轉(zhuǎn)換到講話者角色的時(shí)候，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，把握別人對(duì)自己說話的傾聽層次。能把握住別人的傾聽投入程度，意味著已經(jīng)具備了人際交往的專業(yè)水準(zhǔn)，懂得什么是對(duì)方想聽的，懂得如何能確切地表達(dá)信息并被他人理解。成功的演講者的成功之處就是知道聽眾在自己說話的時(shí)候是如何傾聽的，他們能夠說出聽眾想說的話語，滿足他們內(nèi)

37、心的渴望。第三節(jié)有效傾聽的策略第三節(jié) 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（一） 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境傾聽環(huán)境對(duì)傾聽的效果有巨大的影響。例如，講話人在喧鬧的環(huán)境中講話要比在安靜環(huán)境中講話的聲音大得多，以保證溝通順利進(jìn)行。如果談話內(nèi)容屬于私事或機(jī)密信息，那么最好在安靜、封閉的談話場(chǎng)所進(jìn)行。同時(shí)，環(huán)境也影響傾聽的連續(xù)性。環(huán)境的概念不僅包括社會(huì)因素，還包含人的心理、生理因素。要有效地建立傾聽環(huán)境需要做很多細(xì)致的工作。(1) 安全的環(huán)境。在這種環(huán)境中，雙方有一定安全感，并有與他人平等的感覺。這種環(huán)境可以是正式的地點(diǎn)，如談判場(chǎng)所；也可以是非正式的地點(diǎn)，如酒吧或咖啡廳。(2) 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。地點(diǎn)必須保證不受打擾

38、或干擾，最好較為封閉、有隔音設(shè)備等。(3) 合適的時(shí)間。選擇適宜的時(shí)間，同時(shí)保證溝通談話的次數(shù)。時(shí)間的選擇必須得到對(duì)方的認(rèn)可，并提前與對(duì)方預(yù)約，讓對(duì)方有一個(gè)充足的準(zhǔn)備。第三節(jié) 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（二） 保持良好的精神狀態(tài)，集中精力進(jìn)行傾聽在許多情況下，之所以不能認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話，往往是由于肌體和精神的準(zhǔn)備不夠，因?yàn)閮A聽是包含肌體、情感、智力的綜合性活動(dòng)。在情緒低落和煩躁不安時(shí)，傾聽效果不會(huì)太好。良好的精神狀態(tài)要求傾聽者集中精力，隨時(shí)提醒自己交談到底要解決什么問題。傾聽時(shí)應(yīng)保持與談話者的眼神接觸，但應(yīng)適當(dāng)把握時(shí)間長(zhǎng)短，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方，那會(huì)使雙方都感到局

39、促不安。另外，要努力維持大腦的警覺，保持身體警覺有助于使大腦處于興奮狀態(tài)。專心傾聽不但要求健康的體質(zhì)，而且要使軀干、四肢和頭處于適當(dāng)?shù)奈恢谩＠?，有的人?xí)慣把頭稍偏一點(diǎn)兒，這樣有助于集中精神。全神貫注，意味著不但用耳朵，而且用整個(gè)身體去聽對(duì)方說話。所有這些都提醒傾聽者明白自己現(xiàn)在的角色，不要走神。第三節(jié) 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（三） 建立信任關(guān)系信任是雙方交流的前提。真誠(chéng)的談話可以喚起對(duì)方的興趣，激發(fā)對(duì)方的積極性及參與的主動(dòng)性。因此，在交談過程中有意無意地撒謊，都有可能使對(duì)方覺得你是在欺騙他而使交談中斷或效果不佳。（四） 明確傾聽目的傾聽的目的越明確，效果就越顯著。事先為談話進(jìn)行大

40、量的準(zhǔn)備，可以促使談話者對(duì)談話可能涉及的問題或意外有個(gè)解決的思路；同時(shí)，圍繞主題進(jìn)行討論，談話者的記憶將會(huì)更加深刻，感受將更加豐富。第三節(jié) 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（五） 使用開放性動(dòng)作人的身體姿勢(shì)會(huì)暗示出他對(duì)談話的態(tài)度。自然開放的姿態(tài)，代表著接受、容納、感興趣與信任。根據(jù)達(dá)爾文的觀察，雙臂交叉是日常生活中普遍的姿勢(shì)之一，一般表現(xiàn)出優(yōu)雅、富于感染力，使人自信心十足。但這常常自然地轉(zhuǎn)變?yōu)榉佬l(wèi)姿勢(shì)。如果傾聽意見的人采取這一姿勢(shì)，大多是持保留的態(tài)度。既然開放性姿態(tài)可以傳達(dá)出接納、信任與尊重的信息，而“傾聽”的本意是“向前傾著聽”，即向前傾的姿勢(shì)是集中注意力、愿意聽他人傾訴的表現(xiàn)，那么兩者是

41、相容的。交叉雙臂、蹺起二郎腿也許是很舒服的姿勢(shì)，但往往讓人感覺這是一種封閉性的姿勢(shì)，容易讓人誤以為不耐煩、抗拒或高傲。開放式態(tài)度還意味著控制偏見和情緒，克服心理定式，在開始談話前培養(yǎng)自己對(duì)對(duì)方的感受和意見感興趣，做好準(zhǔn)備積極適應(yīng)對(duì)方的思路，理解對(duì)方的話，并給予及時(shí)的回應(yīng)。傾聽?wèi)?yīng)是熱誠(chéng)的，不可抱著冷漠或批判的態(tài)度聽人說話。熱誠(chéng)傾聽與口頭敷衍有很大區(qū)別。“沒必要那么擔(dān)心，事情會(huì)好起來的”之類的話于事無益，甚至?xí)箤?duì)方產(chǎn)生挫折感：原來自己的擔(dān)心是沒價(jià)值的。熱誠(chéng)的傾聽則給人更多的關(guān)懷與啟迪，并在必要時(shí)給予鼓勵(lì)。第三節(jié) 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（六） 及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)用各種對(duì)方能理解的

42、動(dòng)作與表情，表達(dá)自己的理解，如微笑、皺眉等表情，給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息，以利于其及時(shí)調(diào)整。還可以通過動(dòng)作與表情，表達(dá)自己的感情，表示自己對(duì)談話和談話者的興趣。（七） 適時(shí)適度進(jìn)行提問并不是所有的提問對(duì)溝通都是有效的。有效提問是積極傾聽的一種重要方式。有效提問能使人們獲取更多更新的信息。進(jìn)行有效提問，首先要明確有哪些提問方式；其次要了解通過這些提問方式會(huì)獲得什么樣的反應(yīng)。這一點(diǎn)尤其重要，只有掌握了這一點(diǎn)，才能以適當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑ゼぐl(fā)別人“傾訴”的熱情，從而獲得良好的傾聽效果。第三節(jié) 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧1. 常見的提問方式（1） 清單式提問。清單式提問常以多項(xiàng)選擇性問題進(jìn)行，鼓

43、勵(lì)詢問對(duì)象多方面地考慮問題以獲取信息。例如：“最近公司員工紀(jì)律松懈，你認(rèn)為主要原因是什么？工資偏低、制度不健全、工作壓力太大或是別的什么原因？”（2） 開放式提問。開放式提問常以“為什么”“如何”“哪個(gè)”等方式開頭，以鼓勵(lì)對(duì)方回答，從而獲取信息。例如：“公司上半年的營(yíng)業(yè)額比去年同期下降30，你認(rèn)為主要原因是什么？”（3） 重復(fù)式提問。這種提問方式一方面是為了向別人表達(dá)我“聽見了你所提供的信息”，另一方面也是為了檢驗(yàn)自己所獲取的信息是否正確。例如：“你是說”“你的意思是”第三節(jié) 有效傾聽的策略一、 有效傾聽的技巧（4） 確認(rèn)式提問。為了鼓勵(lì)信息發(fā)出者繼續(xù)交流，常以確認(rèn)式提問方式來表達(dá)自己對(duì)所獲信

44、息的興趣和理解。例如：“哦，我明白了?！薄斑@很有趣，請(qǐng)接著往下講?！保?） 假設(shè)式提問。這種提問方式是為了鼓勵(lì)對(duì)方從不同的視角來思考問題，并從中獲取其對(duì)問題的看法和態(tài)度。例如：“如果是你的話，你會(huì)怎么處理這件事？”（6） 封閉式提問。為了獲取某些具體的信息，常常用這種方式提問?；卮疬@類提問，通常只需說“是”“不是”或一些具體的數(shù)字等。例如：“你在公司工作了幾年？”“你打算什么時(shí)候來報(bào)到？”在傾聽過程中，恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，往往有助于相互溝通。溝通的目的是獲得信息，是知道彼此在想什么。要做什么。通過提問的內(nèi)容可獲得信息，同時(shí)也可從對(duì)方回答的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等其他方面獲得信息。第三節(jié) 有效傾聽的

45、策略一、 有效傾聽的技巧2. 提問的注意事項(xiàng)與技巧（1） 問題的數(shù)量。問題的數(shù)量要少而精，太多的問題會(huì)打斷講話的思路和情緒，改變談話的主題；而恰當(dāng)?shù)奶釂柾兄陔p方交流。因此，掌握提問問題的數(shù)量是至關(guān)重要的。（2） 相關(guān)性。要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際地提一些隨意而不相關(guān)的問題；否則，很容易分散談話者的注意力，導(dǎo)致交流的中斷。（3） 了解。作為傾聽者，設(shè)身處地地理解別人是必備素質(zhì)之一。以理解的態(tài)度交談，就能認(rèn)真傾聽，就能誠(chéng)懇而準(zhǔn)確地提出一些雙方都能接受的問題，從而更利于雙方溝通。（4） 時(shí)機(jī)。傾聽中提問的時(shí)機(jī)十分重要。交談中遇到某種問題未能理解，應(yīng)在雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題。過早提問會(huì)打斷對(duì)