管理信息系統(tǒng)第9章-管理信息系統(tǒng)的新發(fā)展課件

1、理解什么是商務(wù)智能；掌握決策支持系統(tǒng)的概念、基本構(gòu)成；認(rèn)識ERP的管理思想；理解客戶關(guān)系管理的概念、意義；掌握電子商務(wù)的概念、特點(diǎn)及分類；認(rèn)識電子商務(wù)對企業(yè)的影響。第9章管理信息系統(tǒng)的新發(fā)展1第一節(jié)商務(wù)智能“商務(wù)智能是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識和見解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績效，增強(qiáng)綜合競爭力的智慧和能力?！?第二節(jié)決策支持系統(tǒng)一、決策支持系統(tǒng)定義決策支持系統(tǒng)(Decision Support System ，DSS)是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)

2、化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)(MIS)向更高一級發(fā)展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息管理系統(tǒng)。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量。31）決策的類型結(jié)構(gòu)化決策，是指對某一決策過程的環(huán)境及規(guī)則，能用確定的模型或語言描述，以適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策；4非結(jié)構(gòu)化決策，是指決策過程復(fù)雜，不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程，更無所謂最優(yōu)解的決策；半結(jié)構(gòu)化決策，是介于以上兩者之間的決策，這類決策可以建立適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，在決策方案中得到較優(yōu)的解。52）決策的進(jìn)程發(fā)現(xiàn)問題并形成決策目標(biāo)，包

3、括建立決策模型、擬定方案和確定效果度量，這是決策活動的起點(diǎn)；用概率定量地描述每個方案所產(chǎn)生的各種結(jié)局的可能性；6決策人員對各種結(jié)局進(jìn)行定量評價，一般用效用值來定量表示；效用值是有關(guān)決策人員根據(jù)個人才能、經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)格以及所處環(huán)境條件等因素，對各種結(jié)局的價值所作的定量估計(jì)；綜合分析各方面信息，以最后決定方案的取舍，有時還要對方案作靈敏度分析，研究原始數(shù)據(jù)發(fā)生變化時對最優(yōu)解的影響，決定對方案有較大影響的參量范圍。73）決策支持系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)決策支持系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)主要由四個部分組成，即數(shù)據(jù)部分、模型部分、推理部分和人機(jī)交互部分：數(shù)據(jù)部分是一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；模型部分包括模型庫（MB）及其管理系統(tǒng)（MBMS）；推

4、理部分由知識庫（KB）、知識庫管理系統(tǒng)（KBMS）和推理機(jī)組成；8二、決策支持系統(tǒng)的發(fā)展過程 自從20世紀(jì)70年代決策支持系統(tǒng)概念被提出以來，決策支持系統(tǒng)已經(jīng)得到很大的發(fā)展。1980年Sprague提出了決策支持系統(tǒng)三部件結(jié)構(gòu)（對話部件、數(shù)據(jù)部件、模型部件），明確了決策支持系統(tǒng)的基本組成，極大地推動了決策支持系統(tǒng)的發(fā)展。920世紀(jì)80年代末90年代初， 決策支持系統(tǒng)開始與專家系統(tǒng)（Expert System，ES）相結(jié)合，形成智能決策支持系統(tǒng)（Intelligent Decision Support System，IDSS）。智能決策支持系統(tǒng)充分發(fā)揮了專家系統(tǒng)以知識推理形式解決定性分析問題的特

5、點(diǎn)，又發(fā)揮了決策支持系統(tǒng)以模型計(jì)算為核心的解決定量分析問題的特點(diǎn)，充分做到了定性分析和定量分析的有機(jī)結(jié)合，使得解決問題的能力和范圍得到了一個大的發(fā)展。智能決策支持系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)發(fā)展的一個新階段。1020世紀(jì)90年代中期出現(xiàn)了數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse，DW）、聯(lián)機(jī)分析處理（OnLine Analysis Processing，OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，DM）新技術(shù)，DW+OLAP+DM逐漸形成新決策支持系統(tǒng)的概念，為此，將智能決策支持系統(tǒng)稱為傳統(tǒng)決策支持系統(tǒng)。新決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)是從數(shù)據(jù)中獲取輔助決策信息和知識，完全不同于傳統(tǒng)決策支持系統(tǒng)用模型和知識輔助決策

6、。傳統(tǒng)決策支持系統(tǒng)和新決策支持系統(tǒng)是兩種不同的輔助決策方式，兩者不能相互代替，更應(yīng)該是互相結(jié)合。11把數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、模型庫、數(shù)據(jù)庫、知識庫結(jié)合起來形成的決策支持系統(tǒng)，即將傳統(tǒng)決策支持系統(tǒng)和新決策支持系統(tǒng)結(jié)合起來的決策支持系統(tǒng)是更高級形式的決策支持系統(tǒng)，成為綜合決策支持系統(tǒng)（Synthetic Decision Support System，SDSS）。綜合決策支持系統(tǒng)發(fā)揮了傳統(tǒng)決策支持系統(tǒng)和新決策支持系統(tǒng)的輔助決策優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)更有效的輔助決策。綜合決策支持系統(tǒng)是今后的發(fā)展方向。12第三節(jié)ERP所謂ERP是英文Enterprise Resource Planning（企業(yè)資源計(jì)

7、劃）的簡寫，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)集中信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財(cái)富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基石。13ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下3個方面：（1）體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想 （2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想 （3）體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想 14第四節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的概念及基本技術(shù)1）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（Customer Relationshi

8、p Management，CRM）就是通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化的方法。其核心思想是將客戶作為企業(yè)的重要資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的需求，建立穩(wěn)定、龐大的客戶資源群體，進(jìn)一步提升客戶資源的價值來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益。152）客戶關(guān)系管理的基本技術(shù)（1）以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù)（3）信息和知識的分析技術(shù)16二、客戶關(guān)系管理的意義自從有了商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動的核心問題。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來，市場競爭的日益激烈，不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已很難分出絕對優(yōu)劣。世界有多大，市場就

9、有多大，但有市場并不一定就有商機(jī)，只有有客戶才有商機(jī)。因此，建立、開發(fā)和維系客戶資源就成為企業(yè)經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。信息技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶資源管理成為可能。171）客戶資源是企業(yè)競爭的重要戰(zhàn)略資源全球經(jīng)濟(jì)一體化使得市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)和客戶資源的競爭。誰擁有客戶，并能與客戶保持一種長期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任，能夠?yàn)榭蛻籼峁M意的服務(wù)，誰就能通過為客戶服務(wù)的最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。182）客戶關(guān)系管理的根本目的是尋求企業(yè)利潤最大化通過采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面企業(yè)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行全面的整合，在企業(yè)內(nèi)部充分共享，從而為

10、客戶提供更快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；另一方面，借助客戶關(guān)系管理所蘊(yùn)涵的先進(jìn)的管理理念優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“以客戶為中心”的經(jīng)營理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程中。19三、客戶關(guān)系管理的主要功能1）以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)處理能力CRM可以提供營銷活動自動化模塊。它為營銷過程提供了跟蹤和管理能力，使?fàn)I銷活動計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果分析、清單的生產(chǎn)和管理、預(yù)算和預(yù)測、營銷資料管理、對客戶的跟蹤、分銷和管理、營銷財(cái)務(wù)管理等功能全部能夠自動完成。202）對客戶的差異分析能力所有的商務(wù)活動都有其獨(dú)特的差異性。差異分析是真正了解用戶需求，進(jìn)行個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。差異分析的主要內(nèi)容有：現(xiàn)有客

11、戶評估、發(fā)現(xiàn)潛在客戶、提升客戶潛能和提供應(yīng)對服務(wù)。213）客戶價值分析能力客戶價值分析能力是一種客戶的質(zhì)量評價能力，也是一種智能化的客戶分析能力。在CRM所具有的功能中，客戶價值分析能力是最重要的，一般包括以下內(nèi)容：客戶了解、客戶評價、客戶價值挖掘和擴(kuò)展、客戶價值分析和提升等。224）反饋跟蹤服務(wù)能力反饋跟蹤服務(wù)能力是對客戶反饋信息的落實(shí)情況及其效果進(jìn)行跟蹤的一種能力。23第五節(jié)電子商務(wù)一、電子商務(wù)的概念1）電子商務(wù)的定義電子商務(wù)（Electronic Commerce，EC）簡單地講，是指利用電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動。但電子商務(wù)的定義至今仍不是一個很清晰的概念。各國政府、學(xué)者、企業(yè)界人士都根據(jù)

12、自己所處的地位和對電子商務(wù)的參與程度，給出了許多表述不同的定義。242）電子商務(wù)的特點(diǎn)（1）全球性（2）直接性（3）均等性（4）信用風(fēng)險(xiǎn)增大253）電子商務(wù)的分類（1）企業(yè)對企業(yè)（B2B）（2）企業(yè)對消費(fèi)者（B2C）（3）企業(yè)對政府（B2G）26二、電子商務(wù)的結(jié)構(gòu)1）四大基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施：包括電信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無線通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等。信息發(fā)布工具：網(wǎng)頁制作工具、HTML、JAVA語言等。信息交換基礎(chǔ)設(shè)施：如EDI、http等。商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：指保證信息傳輸安全、電子支付安全的基礎(chǔ)設(shè)施。272）兩大支柱電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是用先進(jìn)的信息技術(shù)來改造傳統(tǒng)的商務(wù)模式，這其中不僅需要解決許多技術(shù)問題，更

13、重要的是得到整個國家和社會的支持。電子商務(wù)兩大重要的支柱是：公共政策、法律、法規(guī)：如有關(guān)電子商務(wù)的稅收制度、隱私權(quán)的保護(hù)以及商務(wù)運(yùn)作的法律等。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：用戶接口標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)等。28三、電子商務(wù)對企業(yè)的影響1）改變企業(yè)的營銷方式表現(xiàn)在：企業(yè)對目標(biāo)市場的確定將更加注重對網(wǎng)上信息的分析和利用；可以依靠網(wǎng)絡(luò)發(fā)布商品信息，樹立企業(yè)形象；可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)相結(jié)合的方法開展市場調(diào)研；可以打破時空限制搜索貨源，創(chuàng)造更多的貿(mào)易機(jī)會等。292）促進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈的有效建立電子商務(wù)密切了上下游企業(yè)之間、企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)提供了更廣泛的商業(yè)交流機(jī)會，促使企業(yè)管理由面向內(nèi)部資源的管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛘麄€供應(yīng)鏈的管理。

14、303）為組建虛擬企業(yè)創(chuàng)造了條件電子商務(wù)大大增加了企業(yè)與企業(yè)之間信息資源共享的可能性，這就為建立虛擬企業(yè)創(chuàng)造了條件。為了快速響應(yīng)客戶個性化需求，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)，借助分布在世界各地的其他企業(yè)的資源來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。314）促使企業(yè)體制改革和業(yè)務(wù)流程重組隨著企業(yè)管理由內(nèi)部資源的管理轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€供應(yīng)鏈的管理，在推進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的過程中，必須朝著企業(yè)資源優(yōu)化組合和合理利用的目標(biāo)加快企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)外協(xié)、外購、分銷、庫存管理、運(yùn)輸、倉儲等一系列業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化。而企業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)化的管理必然導(dǎo)致企業(yè)體制和機(jī)構(gòu)的重大改革。32本章小結(jié)20世紀(jì)90年代以來，信息系統(tǒng)一方面不斷延伸范圍使系統(tǒng)體

15、系擴(kuò)大且增強(qiáng)了系統(tǒng)的整體功效，另一方面，不斷向新的領(lǐng)域擴(kuò)展，于是出現(xiàn)了許多新系統(tǒng)、新概念。本章概要介紹了信息系統(tǒng)一些新的發(fā)展。33商務(wù)智能是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識和見解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績效，增強(qiáng)綜合競爭力的智慧和能力。34決策支持系統(tǒng)（DSS）是結(jié)合與利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的信息處理能力和人的靈活判斷能力，以交互方式支持決策者求解半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)部分、模型部分、推理部分和人機(jī)交互部分等四個部分組成。35企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)集信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財(cái)富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基石。ERP的核心管理36客戶關(guān)系管理（CRM）就是通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化的方法。其核心思想是將客戶作為企業(yè)的重要資源，通過深