質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)介紹(PPT-144頁)課件

1、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)介紹劉劍偉2007/12/25目錄第一章 質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展第二章 什么是ISO和ISO9000第三章 ISO9000:2000的特點(diǎn) 第一節(jié) 八大原則 第二節(jié) 12項(xiàng)原理第四章 ISO9000術(shù)語與定義第五章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款解析第六章 統(tǒng)計(jì)分析工具第七章 什么是審核第一章 質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量質(zhì)量：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。什么是質(zhì)量管理質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理的三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)（19201940）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（19401960）全面質(zhì)量管理（1960至今）全面質(zhì)量管理:

2、（全過程、全員、全企業(yè)、多方法的質(zhì)量管理）一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。第二章 什么是ISO和ISO9000什么是ISOISO：International Organization for Standardization（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）它成立于1947 年2 月23 日,美國(guó)的Howard Coonley 先生當(dāng)選為ISO 的第一任主席。ISO 現(xiàn)有117 個(gè)成員，包括117 個(gè)國(guó)家和地區(qū)。ISO 的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。ISO通過它的2856個(gè)技術(shù)

3、委員會(huì)開展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（TC）185個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（SC）611個(gè)，工作級(jí)（WG）2022個(gè)，特別工作組38個(gè)。ISO9000由TC176委員會(huì)編寫，ISO14000由TC207委員會(huì)編寫。ISO標(biāo)準(zhǔn)的修訂程序ISO9000修訂經(jīng)歷的階段：工作組草案WD委員會(huì)草案CD國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案DIS最終國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案FDIS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS由技術(shù)委員會(huì)通過的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)須取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)期間，各國(guó)政府認(rèn)識(shí)到武器質(zhì)量的重要性，迫切需要對(duì)生產(chǎn)武器的廠家進(jìn)行有效的全程質(zhì)量控制。1959年

4、美國(guó)國(guó)防部發(fā)布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求，可以說是世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)文件。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求“承包商制訂和保持一個(gè)與其經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量保證體系，并且要求企業(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求編制手冊(cè)。與此同時(shí)，美國(guó)國(guó)防部還發(fā)布的MIL-Q-45208檢驗(yàn)系統(tǒng)要求，作為一般武器的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1971年又發(fā)布了鍋爐和壓力容器質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和核電站質(zhì)量保證大綱要求。ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展由于美國(guó)在軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界上產(chǎn)生了很大影響，各工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家紛紛仿效，在民用品生產(chǎn)方面也相繼制訂了許多質(zhì)量保證的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。1975年澳大利亞發(fā)布了一套AS1821

5、/22/23質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)1979年英國(guó)發(fā)布了BS5750第一部分質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、制造和安裝規(guī)范、 BS5750第二部分質(zhì)量體系制造和安裝規(guī)范、 BS5750第三部分質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范，同年美國(guó)和加拿大國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)分別發(fā)布了ANSIZ1.15質(zhì)量體系通用導(dǎo)則和CSA/CAN-Z299質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展1980年法國(guó)發(fā)布了企業(yè)質(zhì)量管理體系指南1981年英國(guó)發(fā)布了三個(gè)指南標(biāo)準(zhǔn)BS5750第4、5、6部分，以便更有效的實(shí)施79年制訂的三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)。1985年加拿大和澳大利亞分別分別對(duì)他們的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。1986年美國(guó)發(fā)布了質(zhì)量體系審核指南，法國(guó)發(fā)布了質(zhì)量手冊(cè)編制指南

6、.ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展從20世紀(jì)70年代起，世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)合作、相互依賴進(jìn)一步加強(qiáng)，國(guó)際間竟?fàn)幦遮吋ち遥澜绶秶涣饕苍絹碓筋l繁，但是各國(guó)在質(zhì)量管理中所采用的概念、術(shù)語和要求均有較大差別。許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家先后發(fā)布的質(zhì)量管理體系及其審核的標(biāo)準(zhǔn)，五花八門，各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)不一致，開展國(guó)際的質(zhì)量認(rèn)證時(shí)，給國(guó)際貿(mào)易和合作帶來許多始料未及的障礙，因此國(guó)際上迫切需要將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生了。ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展1971年ISO成立了認(rèn)證委員會(huì)(CERTICO)。1985年ISO理事會(huì)將其更名為合格評(píng)定委員會(huì)(CASCO），其工作任務(wù)是研究國(guó)際可行的認(rèn)證制度，制定

7、頒發(fā)一系列指導(dǎo)性文件，促進(jìn)各國(guó)質(zhì)量認(rèn)證制度的統(tǒng)一。1979年理事會(huì)決定在”質(zhì)量保證工作組的基礎(chǔ)上，單獨(dú)成立質(zhì)量保證委員會(huì)。1980年ISO/TC176質(zhì)量保證保證技術(shù)委員會(huì)在加拿大成立，1987年更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程早在1990年ISO/TC176第9屆年會(huì)上提出的90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略（2000年展望）中，即定了一個(gè)宏偉的目標(biāo)：“要讓全世界都接受的使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展，使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，都能從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷往世界各地?！钡谝浑A

8、段1987年以布了第一代全世界通用的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第二階段（對(duì)87版進(jìn)行部分修訂）94年7月發(fā)布了第二版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第三階段2000年12月發(fā)布了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第四階段據(jù)說最新版2008版即將發(fā)布企業(yè)導(dǎo)入ISO9000的必要性：提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的需要提高企業(yè)質(zhì)量管理水平的需要國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的需要建立企業(yè)文化、提高企業(yè)素質(zhì)的需要企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要 企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益及社會(huì)責(zé)任性確定的需要企業(yè)推行ISO9000的益處：有利于企業(yè)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化有利于企業(yè)管理的法制化有利于改進(jìn)陳舊的、不好的管理習(xí)慣打破貿(mào)易的技術(shù)壁壘有利于提高企業(yè)素質(zhì)有利于提高企業(yè)形象有利于企業(yè)內(nèi)部的溝通與

9、協(xié)調(diào)，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。有利于員工質(zhì)量意識(shí)的提高推行ISO認(rèn)證對(duì)員工帶來的好處：清楚工作目標(biāo)，明確作業(yè)方法，減少困惑推行中要求員工積極投入，賦予員工更多參與感公司浪費(fèi)減少，贏利提高，對(duì)員工有更多回饋提升自身品質(zhì)水準(zhǔn)和綜合能力，個(gè)人市場(chǎng)價(jià)值提高，使我們工作生活得更加充實(shí)ISO9000族94版94版ISO9000族：（供應(yīng)鏈：分承包方供方顧客）ISO9001 設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式ISO9002 生產(chǎn)和安裝質(zhì)量保證模式ISO9003 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量保證模式ISO9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南94版質(zhì)量管理體系的20要素：管理職責(zé)質(zhì)量體系合同評(píng)審設(shè)計(jì)控制文件控制采購(gòu)客戶供

10、產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性過程控制檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)不合格品控制糾正措施貯運(yùn)包裝和交付質(zhì)量記錄內(nèi)部質(zhì)量審核人員培訓(xùn)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)ISO9000：2000的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO9000 質(zhì)量管理體系基本原則與術(shù)語ISO10012 測(cè)量控制系統(tǒng)ISO9001 質(zhì)量管理體系要求ISO9004 質(zhì)量管理體系改進(jìn)指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南技術(shù)報(bào)告（TR）小冊(cè)子ISO/TR10006 項(xiàng)目管理指南ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO/TR10007 技術(shù)狀態(tài)指南質(zhì)量管理原則ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南選擇和使用指南ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南

11、小型企業(yè)的應(yīng)用ISO/TR10015 教育培訓(xùn)指南轉(zhuǎn)入其他技術(shù)委員會(huì)技術(shù)規(guī)范ISO90003 在軟件開發(fā)與應(yīng)用維護(hù)中的指南TC/TS16949 汽車行業(yè)的應(yīng)用ISO90004 可行性大綱管理指南2000 版IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更 ISO9000:87 ISO9000:94 ISO9000:2000 歷史性綜合戰(zhàn)術(shù)性換版戰(zhàn)略性換版6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)加技術(shù)報(bào)告書主要針對(duì)制造業(yè)尤其是較大企業(yè)補(bǔ)充內(nèi)容、擴(kuò)大范圍充分考慮一切組織,包括小企業(yè)、服務(wù)業(yè)開始考慮服務(wù)業(yè)應(yīng)用按過程導(dǎo)向建立PDCA循環(huán)按產(chǎn)品導(dǎo)向建立20個(gè)要素標(biāo)題的變更 2000版：質(zhì)量管理體系要求 1994版：質(zhì)量保證模式變更反映2000

12、版ISO9001包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量保證”和“顧客滿意”兩方面內(nèi)容 ISO9001結(jié)構(gòu)的變更ISO9000的變更供應(yīng)鏈術(shù)語的變更2000版：供 方 組 織顧 客1994版：分供方 供 方顧 客 內(nèi)容變化確定質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則和質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)原理強(qiáng)化最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的作用和責(zé)任規(guī)范了與顧客有關(guān)過程的管理增加了對(duì)數(shù)據(jù)分析和處理的要求加強(qiáng)人力資源的管理文件化的強(qiáng)制要求弱化ISO9000：2000允許的刪減刪減的原因組織的產(chǎn)品性質(zhì)顧客的要求適用的法規(guī)要求刪減的原則不影響組織能力不免除組織責(zé)任僅限于第7條“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的要求超出允許的刪除范圍，即使?jié)M足法規(guī)要求，也不應(yīng)聲明符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)

13、的要求，即不能予以認(rèn)證刪減的掌握來料加工企業(yè)，可以刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)”條款沒有設(shè)計(jì)職能的獨(dú)立的制造企業(yè)，可以刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)”條款不涉及顧客財(cái)產(chǎn)的組織，可以刪減“7.5.3顧客財(cái)產(chǎn)”條款不使用測(cè)量和監(jiān)控裝置的組織，可以刪減“7.6測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制”條款對(duì)提供例行服務(wù)的服務(wù)性組織，如旅店、餐館、商店、貿(mào)易公司、報(bào)關(guān)行、物業(yè)管理公司等，可以刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)”條款具有設(shè)計(jì)職能的組織，不能刪減“7.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)”條款，不管其是否獲1994版ISO9002認(rèn)證具有設(shè)計(jì)職能的組織，因獲1994版ISO9002認(rèn)證而取得出口產(chǎn)品質(zhì)量許可證（法規(guī)規(guī)定可以），但仍不能刪減“7

14、.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)”條款，否則不能給予2000版ISO9001認(rèn)證ISO9001的用途說明用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系,實(shí)施、認(rèn)證或合同需要；用于內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力；用于體系有效運(yùn)用,建立持續(xù)改進(jìn)體系的過程,以不斷增強(qiáng)顧客滿意目的不是要強(qiáng)行使質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)或文件的統(tǒng)一;是對(duì)產(chǎn)品的特定技術(shù)要求的補(bǔ)充;適用于所有組織而不管其型式、規(guī)模和提供產(chǎn)品如何.第三章 ISO9000:2000的特點(diǎn) 第一節(jié) 八大原則ISO9000：2000的八大原則以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法 與供方的互利關(guān)系原則

15、1 以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會(huì))的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。 原則1 以顧客為中心 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。對(duì)于人力資源管理 保證員工具有滿

16、足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。進(jìn)行開放式的和真誠(chéng)的相互交流。教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。實(shí)

17、施本原則帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。對(duì)于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 原則3 全員參與各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。實(shí)施本原則員工要開展的活動(dòng)：承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 原則3 全員參與從工作中得到滿足感

18、。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。對(duì)于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。原則4 過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：對(duì)過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出。根據(jù)組織的作用識(shí)別過程的界面。評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程

19、之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。對(duì)于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育

20、與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。過程方法基于過程的質(zhì)量管理體系注釋: 增值活動(dòng) 信息流 注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001原則5 系統(tǒng)管理針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑

21、戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理 對(duì)過程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。原則6 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方

22、面教育和培訓(xùn)，如： PDCA循環(huán) 解決問題的方法 過程重組 過程創(chuàng)新制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于運(yùn)作管理 對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。對(duì)于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。PDCA(戴明環(huán)）Plan-計(jì)劃Do -執(zhí)行Check -檢查A 行動(dòng)PDCA 原則7 以事實(shí)為決策依據(jù)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上

23、。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 由過程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。對(duì)于人力資源管理 對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。原則8 互利的供方關(guān)系組織和供方之間

24、保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：識(shí)別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進(jìn)行交流。共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。共同理解顧客的需求。分享信息和對(duì)未來的計(jì)劃。承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。對(duì)于人力資源管理 通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。第三章 ISO

25、9000:2000的特點(diǎn) 第二節(jié) 12項(xiàng)原理ISO9000：2000的12項(xiàng)原理質(zhì)量管理體系說明 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 質(zhì)量管理體系方法過程方法 質(zhì)量方針和目標(biāo) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 持續(xù)改進(jìn) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用質(zhì)量體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系原理1 質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組

26、織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。原理2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開來。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況

27、下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 原理3 質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對(duì)其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。 原理4

28、 過程方法（同原則4）任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。使用基于過程的質(zhì)量管理體系表述GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評(píng)價(jià),有關(guān)相關(guān)方感覺的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖同原則4。原理5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的

29、結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。原理6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行?；谫|(zhì)量管理原則,最高管理者可發(fā)揮以下作用：a.制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；c.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d.確保實(shí)施適宜的過程以滿足

30、顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e.確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f.確保獲得必要資源；g.定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；h.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；i.決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)； （ 同原則2領(lǐng)導(dǎo)作用）原理7 文件7.1 文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，它有助于：a.符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b.提供適宜的培訓(xùn)；c.重復(fù)性和可追溯性；d.提供客觀證據(jù)；e.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性。文件的形成本身并不是很重要，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。7.2 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：a.向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量

31、管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。b.表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。c.闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；d.闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；e.提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；f. 對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。原理8 質(zhì)量管

32、理體系評(píng)價(jià)8.1 質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題：a.過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定?b.職責(zé)是否予以分配?c.程序是否被實(shí)施和保持?d.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?綜合回答上述問題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動(dòng)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定。8.2 質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客

33、或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊(cè)。GB/T19011提供了審核指南。原理8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)8.3 質(zhì)量管理體系評(píng)審最高管理者的一項(xiàng)任務(wù)是對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。8.4 自我評(píng)定組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定

34、可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。原理9 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：a.分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；b.設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；c.尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d.評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；e.實(shí)施選定的解決辦法；f.測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；g.將更改納入文件。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。原理

35、10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命期(從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體

36、系中的指南。原理11 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出(結(jié)果)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行審核，其審核可分開進(jìn)行，也可同時(shí)進(jìn)行。原理12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系G

37、B/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式是依據(jù)共同的原則，它們兩者均：a.使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b.包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c.為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d.包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。第四章 ISO9000術(shù)語與定義供應(yīng)鏈：供方組織客戶有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語

38、質(zhì)量：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。等級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程體系所作的分類或分級(jí)。顧客滿意：顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其要求和期望的程度的意見。能力：組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。有關(guān)管理的術(shù)語體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量方針：由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的，所追求或作為目的的事物。管理：指導(dǎo)和控制組織的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。最高管理者：在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個(gè)人或一組人。質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活

39、動(dòng)。質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的部分。質(zhì)量控制：質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理中致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的部分。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分。有關(guān)組織的術(shù)語組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。基礎(chǔ)設(shè)施：組織永久性的設(shè)施和設(shè)備系統(tǒng)。工作環(huán)境：人員作業(yè)所處的一組條件。顧客：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。相關(guān)方：與組織的績(jī)效或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)

40、的系統(tǒng)。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。項(xiàng)目：由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)所組成的特定過程，該過程要達(dá)到符合規(guī)定的要求的目標(biāo)，包括時(shí)間、成本和資源的約束條件。設(shè)計(jì)和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程規(guī)范的一組過程。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程規(guī)定的途徑。有關(guān)特性的術(shù)語特性：區(qū)分的特性。質(zhì)量特性：由要求導(dǎo)出的產(chǎn)品、過程或體系的固有特性。可追溯性：（一般的）追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。有關(guān)合格的術(shù)語合格；滿足要求。不合格；未滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不

41、期望情況的原因所采取的措施。返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求對(duì)其所采取的措施。降級(jí)：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變。返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對(duì)其所采取的措施。讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán)。有關(guān)文件的術(shù)語文件：信息及其承載體。質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量計(jì)劃：規(guī)定用于特定情況的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件。記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。有關(guān)檢查的術(shù)語客觀證據(jù)：支持事物存在或真實(shí)性的資料。確認(rèn)：特定預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿足的客觀證據(jù)的認(rèn)定和提供。評(píng)審：為了確保主題事項(xiàng)的適宜性、充分性、有效性和效率，以達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)所進(jìn)

42、行的活動(dòng)。有關(guān)審核的術(shù)語審核：為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程。審核證據(jù)：經(jīng)驗(yàn)證的事實(shí)陳述或與審核有關(guān)的其他信息的記錄。審核結(jié)論：在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)以后，由審核組所決定的審核結(jié)果。審核員：有資格實(shí)施審核并能勝任的人員。技術(shù)專家：審核對(duì)于被審核的某個(gè)特殊的領(lǐng)域，提供專業(yè)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)的人員。審核員資格：審核審核員所具有的個(gè)人素質(zhì)、最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷及能力的組合。合格審核員：已成功通過了一個(gè)審核員鑒定過程的人員。有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語測(cè)量控制體系：為完成計(jì)量確認(rèn)并持續(xù)控制測(cè)量過程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素。計(jì)量確認(rèn)：

43、為了確保測(cè)量設(shè)備處在符合其預(yù)期使用要求的狀態(tài)所要求的一組操作。測(cè)量設(shè)備：為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過程必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和（或）輔助設(shè)備或它們的組合。第五章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款解析和條款對(duì)照表ISO9001:2000ISO14001:20044.質(zhì)量管理體系4.環(huán)境管理體系要求4.1總要求4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.4.4文件4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.4.5文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制4.5.4記錄控制5.管理職責(zé)5.1管理承諾4.2環(huán)境方針4.4.1資源、作用、職責(zé)和權(quán)限5.2以顧客為中心4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律法規(guī)和其他要求4.6管理評(píng)審5

44、.3質(zhì)量方針4.2環(huán)境方針5.4策劃4.3策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)4.3.3目標(biāo)、指標(biāo)和方案5.4.2質(zhì)量管理體系策劃4.3.3目標(biāo)、指標(biāo)和方案5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限4.4.1資源、作用、職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表4.4.1資源、作用、職責(zé)和權(quán)限5.5.3內(nèi)部溝通4.4.3信息交流和條款對(duì)照表ISO9001:2000ISO14001:20045.6管理評(píng)審5.6.1總則4.6管理評(píng)審5.6.2評(píng)審輸入4.6管理評(píng)審5.6.3評(píng)審輸出4.6管理評(píng)審6資源管理6.1資源的提供4.4.1資源、作用、職責(zé)和權(quán)限6.2人力資源6.2.1總則4.4.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)6.2.2能力、

45、意識(shí)和培訓(xùn)4.4.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)6.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.1資源、作用、職責(zé)和權(quán)限6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)4.4實(shí)施與運(yùn)行7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃4.4.6運(yùn)行控制7.2與顧客有關(guān)過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律法規(guī)和其他要求4.4.6運(yùn)行控制7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審4.3.1環(huán)境因素4.4.6運(yùn)行控制7.2.3顧客溝通4.4.3信息交流和條款對(duì)照表ISO9001:2000ISO14001:20047.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過程4.4.6運(yùn)行控制7.4.2采購(gòu)信息4.4.6運(yùn)行控制7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證4.4.6運(yùn)行控制7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)

46、和服務(wù)提供的控制4.4.6運(yùn)行控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)4.4.6運(yùn)行控制7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)4.4.6運(yùn)行控制7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制4.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量和條款對(duì)照表ISO9001:2000ISO14001:20048測(cè)量、分析和改進(jìn)4.5檢查8.1總則4.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核4.5.5內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量4.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量4.5.2合規(guī)性評(píng)價(jià)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量4.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量4.5.2合規(guī)性評(píng)價(jià)8.3不合格品的控制4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.5.3不符合、糾正與

47、預(yù)防措施8.4數(shù)據(jù)分析4.5.1監(jiān)測(cè)和測(cè)量8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)4.2環(huán)境方針4.3.3目標(biāo)指標(biāo)和方案4.6管理評(píng)審8.5.2糾正措施4.5.3不符合、糾正與預(yù)防措施8.5.3預(yù)防措施4.5.3不符合、糾正與預(yù)防措施1.范圍1.1 總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語”產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。1.2 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同

48、規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求, 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T 19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(idt ISO9000:2000)3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映

49、當(dāng)前的使用情況：供方 組織 顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“組織”用以取代GB/T19001-1994所使用的術(shù)語“供方”，術(shù)語“供方”用以取代術(shù)語“分承包方”。本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用（見1.2）；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)

50、現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程，針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程。4. 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 建 立 文 件 化組織應(yīng) 實(shí) 施 質(zhì)量管理體系 保 持 持續(xù)改進(jìn)建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)識(shí)別所需過程確定過程順序和相互關(guān)系確定過程運(yùn)作和控制的標(biāo)準(zhǔn)和方法確保獲得運(yùn)作和監(jiān)控過程所需的信息測(cè)量、監(jiān)控和分析過程實(shí)施措施以達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)4.2 文件要求 421 總則質(zhì)量管理

51、體系文件應(yīng)包括：a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊(cè)； c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；d) 組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件； e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見4.2.4）。注：1本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。2不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c) 人員的能力。3文件可采用任何形式或類型的媒體。4.2文件的總要求4.2 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括ISO9001要求的文件化程序組織要求的為確定過程有效運(yùn)作和控制的文件文件：信息及其支持媒體

52、文件化程序和文件可以是任何形式的媒體文件類型質(zhì)量手冊(cè)有關(guān)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部、外部的信息質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同程序如何執(zhí)行活動(dòng)或過程記錄取得的結(jié)果或提供活動(dòng)證據(jù)ISO9001：2000規(guī)定必備的六個(gè)文件化程序4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄的控制8.2.2 內(nèi)部審核8.3不合格品控制8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)文件分為四級(jí)層：質(zhì)量手冊(cè)（一級(jí)） 質(zhì)量管理體系程序文件（二級(jí)）活動(dòng)或過程的途徑作業(yè)文件（三級(jí)）方法/產(chǎn)品、過程要求記錄、表單（四級(jí)）記載活動(dòng)及其結(jié)果質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)文件（作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)文件等）記錄、表單質(zhì)量計(jì)

53、劃特定產(chǎn)品應(yīng)用質(zhì)量管理體系4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見1.2）； b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的范圍（包括刪減的條款和理由）形成文件的程序或程序的摘要過程順序及其相互關(guān)系質(zhì)量手冊(cè)：闡述一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的文件。注：質(zhì)量手冊(cè)的詳細(xì)程度和格式應(yīng)適合于組織的規(guī)模和復(fù)雜程度可用作質(zhì)量手冊(cè)引證或參考的內(nèi)容質(zhì)量方針組織的管理活動(dòng)如何進(jìn)行文件化的工作，人們到什么地方去查找、如何進(jìn)行工作的信息包含執(zhí)行每一有關(guān)要求的程序文

54、件對(duì)組織經(jīng)營(yíng)具有特殊意義的任一術(shù)語定義職責(zé)和職權(quán)的說明如果以上任何一條未包括在質(zhì)量手冊(cè)中，只要在質(zhì)量手冊(cè)中指出也是可以的。4.2.3 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。文件控制

55、應(yīng)建立文件化程序發(fā)放前對(duì)適宜性進(jìn)行批準(zhǔn)評(píng)審、更新、重新批準(zhǔn)標(biāo)識(shí)現(xiàn)行修訂狀態(tài)確保使用現(xiàn)場(chǎng)得到有效版本字跡清楚、標(biāo)識(shí)易懂、易于回收標(biāo)識(shí)外來文件并控制分發(fā)控制作廢文件應(yīng)控制確定為質(zhì)量記錄的文件文件與記錄的區(qū)別文件：用來說明或者控制如何做工作，故可以修訂以反映客觀條件的變化。記錄：是某一時(shí)刻存在事實(shí)的說明，故不能隨意修改,要修改則必須簽字注明日期方可。注：被更替的文件（或被修訂的文件）可以轉(zhuǎn)為記錄。公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系文件構(gòu)成公司目前最新版文件為年月日的發(fā)布；文件目錄目前共有程序文件個(gè)；管理性文件個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)個(gè)；表單種；記錄總表標(biāo)準(zhǔn)的特殊規(guī)定以下六個(gè)條款是標(biāo)準(zhǔn)要求的任何一個(gè)組織都必須建立的程序文

56、件。4.2.3文件控制4.2.4記錄控制8.2.2內(nèi)部審核8.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施記錄控制4.2.4記錄控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。管理職責(zé)管理承諾5.1 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d) 進(jìn)行管理評(píng)審；e) 確保資源的獲得。應(yīng)提供證據(jù)證明最高管理者對(duì)質(zhì)

57、量管理體系發(fā)展與改進(jìn)的承諾，證據(jù)包括：向組織傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理評(píng)審提供必需的資源(注)最高管理者：在最高層次上指導(dǎo)和控制組織的個(gè)人或群體最高管理者的職責(zé)A制定方針和目標(biāo)并領(lǐng)導(dǎo)組織 B提供組織結(jié)構(gòu)和資源C. 保持現(xiàn)有的績(jī)效 D. 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)注： 組織：一組人員和設(shè)備的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)系的有序安排。組織機(jī)構(gòu)：人員之間職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排；組織結(jié)構(gòu)的正式表達(dá)通常在質(zhì)量手冊(cè)或項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃中給出提升方針和目標(biāo)來提高員工的意識(shí)、熱情和參與識(shí)別可增加組織效益的實(shí)現(xiàn)過程策劃未來組織和管理的轉(zhuǎn)變制定和傳達(dá)與實(shí)現(xiàn)顧客滿意度有關(guān)的指令顧客滿意度：一項(xiàng)事務(wù)滿

58、足顧客需要和期望的意見反饋程度5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。顧客的需要（顧客明確提出或隱含的要求）合同要求（品質(zhì)、價(jià)格、交貨期、服務(wù)等）明確的口頭要求（送貨上門、退換貨、調(diào)換房間等）約定俗成、不言而喻的事項(xiàng)（有效期限、貨真價(jià)實(shí)、人身財(cái)產(chǎn)安全、符合法規(guī)等）要求：規(guī)定的需要或期望，通常是隱含的或強(qiáng)制性的 質(zhì)量要求：產(chǎn)品、過程或體系的內(nèi)在特性要求；注：1. 內(nèi)在特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分，如螺栓直徑、生產(chǎn)率、呼叫等待時(shí)間等。2. 制定的特性（如產(chǎn)品價(jià)格）不屬內(nèi)在特性。顧客的期望在合理情況下對(duì)產(chǎn)品性能和附加價(jià)

59、值的希望。如對(duì)空調(diào)，除制冷外，還有節(jié)能、低噪音、便于安裝、操作等；對(duì)住房，除面積、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量外，還有通風(fēng)、采光、安靜等。5.3 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。質(zhì)量方針適應(yīng)于組織的宗旨包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架傳達(dá)至組織相關(guān)層次人員并獲理解進(jìn)行周期性評(píng)審以保證持續(xù)適宜性由最高管理者正式頒布的該組織有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為制定質(zhì)量方針的基

60、礎(chǔ)要求：規(guī)定的需要或期望，通常是隱含的或強(qiáng)制性的。質(zhì)量環(huán)境方針團(tuán)結(jié)進(jìn)取、科學(xué)管理、注重品質(zhì)、保護(hù)環(huán)境、關(guān)愛安康、誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1 a）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 逐層制定可測(cè)量與質(zhì)量方針一致滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求（包括顧客要求）質(zhì)量目標(biāo)：所追求的或者旨在達(dá)到目的的與質(zhì)量有關(guān)的方面。注: 1. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是基于組織的質(zhì)量方針。2. 在組織里，質(zhì)量目標(biāo)劃分為不同層次，在運(yùn)作層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)用不同術(shù)語表示，如質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量目的等。組織應(yīng)：保證員工了