2022年CRM項(xiàng)目管理淺論

1、CRM 項(xiàng)目治理淺論CRM 的實(shí)施應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮；其一,從治理層面來(lái)看,企業(yè)需要運(yùn)用 CRM 中所表達(dá)的思想,來(lái)推行治理機(jī)制、治理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二,從技術(shù)層面來(lái)看,企業(yè)部署 CRM 應(yīng)用系統(tǒng),來(lái)實(shí)現(xiàn)新的治理模式和治理方法；這兩個(gè)層面相輔相成,互為作用；治理的變革是CRM 系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ),而CRM 系統(tǒng)就是支撐治理模式和治理方法變革的利器；一個(gè)企業(yè)假如要想真正讓 缺一不行；CRM 應(yīng)用到實(shí)處,必需要從這兩個(gè)層面進(jìn)行變革創(chuàng)新,在技術(shù)層面上, CRM 項(xiàng)目的實(shí)施是一種典型的 IT 項(xiàng)目實(shí)施； 本文中我們將著重從項(xiàng)目的角度來(lái)爭(zhēng)論 CRM 項(xiàng)目治理本身的特性,并爭(zhēng)論如何依據(jù)項(xiàng)目治理

2、的要求對(duì) CRM 進(jìn)行系統(tǒng)的項(xiàng)目治理；一、 CRM 項(xiàng)目治理概述（一）項(xiàng)目治理概述1、項(xiàng)目治理產(chǎn)生背景現(xiàn)代項(xiàng)目治理是治理學(xué)科近年來(lái)進(jìn)展起來(lái)的一個(gè)新的領(lǐng)域,它與一般運(yùn)營(yíng)企業(yè)治理在原理上和方法上都有很大的區(qū)分,現(xiàn)已逐步形成較完整的學(xué)科體系,并建立起了一些國(guó)際性現(xiàn)代項(xiàng)目治理協(xié)會(huì),其中以歐洲為主的國(guó)際項(xiàng)目治理協(xié)會(huì) 會(huì)PMl 為代表；項(xiàng)目治理這一概念是其次次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物1PMA 和以美國(guó)為首的項(xiàng)目治理協(xié)（如美國(guó)研制原子彈的曼哈頓方案）；二戰(zhàn)后,美國(guó)海軍在爭(zhēng)論開(kāi)發(fā)北極星號(hào)潛水艇的導(dǎo)彈系統(tǒng)時(shí)制造出項(xiàng)目時(shí)間治理工具 方案評(píng)審技術(shù) PERT（Program Evaluation and Review Tech

3、nique ）；后來(lái),美國(guó)國(guó)防部又制造出項(xiàng)目范疇治理工具 工作分解結(jié)構(gòu)法WBS（ Work Break down Structures ）來(lái)處理復(fù)雜的大型項(xiàng)目； 20 世紀(jì) 50 歲月至 80 歲月期間,項(xiàng)目治理主要應(yīng)用于軍事和建筑領(lǐng)域；這一時(shí)期,項(xiàng)目治理被看作是致力于預(yù)算、規(guī)劃和達(dá)到特定目標(biāo)的小范疇內(nèi)的活動(dòng)；項(xiàng)目經(jīng)理僅是一個(gè)執(zhí)行部, 他的工作單純是完成既定的任務(wù) 去執(zhí)行由其他人 （如設(shè)計(jì)師、 工程師和建筑師） 制定的方案； 人類進(jìn)入 20 世紀(jì) 80 歲月以來(lái), 生產(chǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的進(jìn)展為現(xiàn)代項(xiàng)目治理的建立奠定了基礎(chǔ),也為其進(jìn)展供應(yīng)了條件；20 世紀(jì) 80 歲月后,人們用此前采納的傳統(tǒng)項(xiàng)目治理法

4、 （大多是借用一般運(yùn)營(yíng)治理的原理和方法）已經(jīng)嚴(yán)峻不適應(yīng)現(xiàn)代項(xiàng)目的特點(diǎn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的需要； 只有采納現(xiàn)代項(xiàng)目治理的理論和方法,才能對(duì)項(xiàng)目治理的整個(gè)過(guò)程和各個(gè)方面實(shí)施完善的治理,才能低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)間、高質(zhì)量地開(kāi)發(fā)出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)才能和應(yīng)變才能,提高企業(yè)的綜合效益；2、項(xiàng)目治理的定義和內(nèi)容項(xiàng)目的特點(diǎn)有： 存在一個(gè)特殊的目的,是一種一次性的工作,它需要使用資源,而且有一個(gè)主要發(fā)起人或客戶,并含有不確定性；詳細(xì)定義為：項(xiàng)目是一種一次性的工作,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi), 在明確的目標(biāo)和可利用資源的約束下,由特地組織起來(lái)的人員運(yùn)用多種學(xué)科學(xué)問(wèn)來(lái)完成；美國(guó)項(xiàng)目治理學(xué)會(huì) PMI （Projec

5、t Management Instiute ）對(duì)項(xiàng)目的定義是：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特別目的；對(duì)項(xiàng)目治理的定義是：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用特地的學(xué)問(wèn)、技能、 工具和方法, 使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目干系人的需要和期望；項(xiàng)目治理的主要內(nèi)容包括9 個(gè)方面, 我們可以用圖來(lái)表示項(xiàng)目治理體系（如下圖）； 具體的九個(gè)方面內(nèi)容為：圖：項(xiàng)目治理體系（l）范疇治理（ Scope Management） 依據(jù)項(xiàng)目的目的,界定項(xiàng)目所必需完成的工作范疇并對(duì)它進(jìn)行治理,包括立項(xiàng)、項(xiàng)目范疇的方案和定義、范疇確認(rèn)、范疇變更掌握；它的首要任務(wù)是確定并掌握哪些工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含在項(xiàng)目范疇內(nèi),并對(duì)其他項(xiàng)目治理工

6、作起指導(dǎo)作用； 無(wú)論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)項(xiàng)目,或者是與客戶簽訂的服務(wù)性項(xiàng)目,必需要有效地定義并掌握項(xiàng)目范疇；（2）時(shí)間治理（ Time Management ） 給出項(xiàng)目活動(dòng)的定義、支配和時(shí)間估量,制定進(jìn)度方案并行掌握；在范疇治理的基礎(chǔ)上,通過(guò)確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期,進(jìn)度治理可以在滿意項(xiàng)目時(shí)間要求的情形下,使資源配置和費(fèi)用支出達(dá)到正確狀態(tài)；（3）成本治理（ Cost Management） 確保項(xiàng)目在預(yù)算范疇之內(nèi)的治理過(guò)程,包括資源和成本的規(guī)劃、成本預(yù)算和掌握；在很多公司中,成本治理是由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)的；雖然這好像是合理的, 但項(xiàng)目的費(fèi)用治理需要緊密地與其他項(xiàng)目治理職能相結(jié)合；由于

7、項(xiàng)目的治理要素是相互關(guān)聯(lián)的,剝離費(fèi)用與項(xiàng)目范疇、進(jìn)度、質(zhì)量等之間的關(guān)系是特別錯(cuò)誤的；（4）人力資源治理（Human Resource Management） 確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮正確效能的治理過(guò)程, 包括組織規(guī)劃、 人員聘請(qǐng)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建；一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清晰地定義項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所包含的人員以及他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任,定并已經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一樣,無(wú)任何遺漏；確保項(xiàng)目工作的全部責(zé)任已經(jīng)確（5）質(zhì)量治理（ Quality Management ） 確保項(xiàng)目滿意客戶需要的質(zhì)量,主要包括質(zhì)量方案、 質(zhì)量保證和質(zhì)量掌握；雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量掌握有大量的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)可供采納,但項(xiàng)目治理對(duì)質(zhì)量的要求仍強(qiáng)調(diào)另一

8、方面,即治理的質(zhì)量（包括設(shè)定各種程序和過(guò)程）；近年來(lái),國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在努力通過(guò)ISO9000 系列的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；值得留意的是,獲得認(rèn)證的真正目的在于提高業(yè)務(wù)程序的質(zhì)量即治理質(zhì)量,從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量, 而非產(chǎn)品質(zhì)量的直接表達(dá)；（6）溝通治理（ Communication Management ） 確保項(xiàng)目相關(guān)信息能準(zhǔn)時(shí)、精確地 得處處理, 包括溝通方案的制定、信息傳遞、過(guò)程實(shí)施報(bào)告和評(píng)估報(bào)告；雖然有效的溝通對(duì) 于任何項(xiàng)目的勝利都是關(guān)鍵的,但在全部項(xiàng)目治理的職能中,溝通治理是最簡(jiǎn)潔被忽視的；在人員、 各種思想和信息之間,溝通治理供應(yīng)了保證項(xiàng)目勝利所需的必要聯(lián)系；每一個(gè)參加項(xiàng)目工作的人都應(yīng)能夠以項(xiàng)目的語(yǔ)

9、言進(jìn)行溝通并懂得這種溝通對(duì)項(xiàng)目所產(chǎn)生的影響；（7）風(fēng)險(xiǎn)治理（ Risk Management ） 確保項(xiàng)目能夠勝利實(shí)現(xiàn),需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、度量、響應(yīng)和掌握；（8）選購(gòu)治理（ Procurement Management） 確保項(xiàng)目所需的外界資源得到滿意,包括選購(gòu)方案、詢價(jià)、資源挑選、合同的治理和終結(jié)；（9）綜合治理（ Integration Management ） 確保項(xiàng)目各要素的和諧工作,包括項(xiàng)目 方案的制定和執(zhí)行、項(xiàng)目整體變化掌握；（二） CRM 項(xiàng)目治理簡(jiǎn)述1、CRM 項(xiàng)目治理特點(diǎn)作為項(xiàng)目的一種,CRM 項(xiàng)目除了具有項(xiàng)目、項(xiàng)目治理的共性外,仍具有一些特殊的特 性；（1）CRM 項(xiàng)目屬于

10、 IT 項(xiàng)目,而且CRM 是新興的,其理論框架和軟件系統(tǒng)仍沒(méi)有完全成熟、完善；因此,CRM 項(xiàng)目相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)比較大,而且實(shí)施難度比較大；并沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒；而且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性；（ 2）CRM 項(xiàng)目不同于其他類型的項(xiàng)目,它很留意與前后項(xiàng)目的連接,由于在某一階段所實(shí)施的項(xiàng)目只是 CRM 的部分模塊,當(dāng)企業(yè)再次需要其他點(diǎn)解決方案,就需要新的項(xiàng)目；而這些項(xiàng)目之間都應(yīng)當(dāng)有一種很好的連接和整合；因此,作為一個(gè)具有 CRM 遠(yuǎn)景的企業(yè),應(yīng)當(dāng)有對(duì) CRM 有一個(gè)全局上的戰(zhàn)略,確定各階段的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略步驟；（ 3）CRM 項(xiàng)目實(shí)施后,所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無(wú)縫整合；

11、因此在實(shí)施前 就應(yīng)當(dāng)對(duì)該問(wèn)題有所規(guī)劃,實(shí)施過(guò)程中才能挑選正確的解決方案；（4）CRM 項(xiàng)目的預(yù)算往往簡(jiǎn)潔偏低；這是由于預(yù)算人員常常不能把握住 CRM 的潛在 成本；而企業(yè)要掌握成本、防止失敗, 就需要明白 CRM 潛在的隱性成本主要表現(xiàn)哪些方面；以下是 4 個(gè)關(guān)鍵的 “成本因子 ”：培訓(xùn)；公司所犯的最大的失誤是低估 CRM 項(xiàng)目的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性；公司通常需要培訓(xùn)員工,讓他們懂得如何運(yùn)作“ 基金 ” ,以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性,例如在CRM 軟件；因此也需要建立培訓(xùn) CRM 系統(tǒng)供應(yīng)信息的基礎(chǔ)上,進(jìn)行交叉銷售和追加銷售；數(shù)據(jù)保護(hù)； 很多公司沒(méi)有能夠運(yùn)算出收集和保護(hù)客戶信息的真正成

12、本； CRM 需要巨大的數(shù)據(jù)收集,來(lái)識(shí)別客戶,并描畫(huà)出他們的購(gòu)買行為和偏好；數(shù)據(jù)不是一勞永逸的,它需要連續(xù)進(jìn)行保護(hù),來(lái)訂正條目的錯(cuò)誤并不斷更新數(shù)據(jù)；例如,當(dāng)客戶轉(zhuǎn)變住址或退回定單時(shí),數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁拢灰罁?jù) Gartner 的 Beth Eisenfeld 的觀點(diǎn), 客戶數(shù)據(jù)每個(gè)月將有 2%的退化率,這樣整個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)每年需要轉(zhuǎn)變 1/4；低質(zhì)量的數(shù)據(jù)將會(huì)腐蝕 CRM 創(chuàng)新的有效性,因此數(shù)據(jù)質(zhì)量的確保是保護(hù)成本中重要的因素；軟件集成；CRM 軟件通常需要一些形式的集成,才能出現(xiàn)出一幅完整的客戶“視圖 ”,并且能在銷售和營(yíng)銷中充分利用客戶信息；例如,CRM 軟件常常與 ERP 系統(tǒng)進(jìn)行集成,來(lái)供應(yīng)

13、交易數(shù)據(jù)的拜訪；例如,一個(gè)公司可能期望能夠在具有了 E.piphany 的營(yíng)銷功能同時(shí),能夠增加 Oracle強(qiáng)大的銷售和服務(wù)才能；項(xiàng)目治理本身； 顯現(xiàn)的另一個(gè)隱性 CRM 成本的來(lái)源是項(xiàng)目治理,它是正確評(píng)估和掌握成本的核心所在；CRM 項(xiàng)目不能有效的在一個(gè)特定的基礎(chǔ)上進(jìn)行治理；他們應(yīng)當(dāng)被正確看待：它第一是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略；然后是 IT 創(chuàng)新；要領(lǐng)在于：一開(kāi)頭就應(yīng)當(dāng)完全確定公司“以客戶為中心 ” 的戰(zhàn)略,然后規(guī)劃一個(gè) CRM 項(xiàng)目怎樣來(lái)支持這個(gè)戰(zhàn)略；Gartner Group 的 Eisenfeld 強(qiáng)調(diào)：一個(gè)項(xiàng)目治理方法應(yīng)當(dāng)是在整個(gè)CRM 項(xiàng)目過(guò)程中,定期跟蹤項(xiàng)目里程碑、資源和費(fèi)用；那么企業(yè)在

14、CRM 項(xiàng)目上期望的實(shí)際投資是多少呢？盡管不能一概而論,但是 AMR Research 建議：公司方案 CRM 項(xiàng)目的總預(yù)算應(yīng)當(dāng)是軟件實(shí)施、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)的成本的 3 到 4 倍；2、CRM 項(xiàng)目治理的核心CRM 項(xiàng)目治理直接打算著CRM 實(shí)施的命運(yùn)； CRM 項(xiàng)目治理的核心就在于：CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范疇、 時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上,整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行治理和掌握；使用項(xiàng)目治理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)CRM 項(xiàng)目范疇； CRM 項(xiàng)目的任務(wù)是什么？通過(guò) CRM 項(xiàng)目實(shí)施,企業(yè)能實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo),例如是營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化,仍是服務(wù)自動(dòng)化？CRM 項(xiàng)目時(shí)間；完成CRM 項(xiàng)目需要多長(zhǎng)時(shí)間？C

15、RM 進(jìn)度方案應(yīng)當(dāng)如何支配？CRM 項(xiàng)目成本；完成一個(gè) 防 CRM 的隱性成本；CRM 解決方案需要花費(fèi)的成本；在預(yù)算時(shí),我們肯定要提以上這三個(gè)因素可以看成CRM 項(xiàng)目的約束條件,這樣可以把這三個(gè)因素分別作為三個(gè)軸,畫(huà)出一個(gè)三維圖；在項(xiàng)目開(kāi)頭時(shí),這三個(gè)因素都應(yīng)當(dāng)有各自的目標(biāo)；在進(jìn)行了初步的時(shí)間和成本估算后,分別在高、中、低三個(gè)層次對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和可能的回報(bào)進(jìn)行評(píng)估,那這個(gè)CRM 項(xiàng)目的范疇就有了更為準(zhǔn)確的定義了；治理這三個(gè)約束因素,就是要在一個(gè) CRM 項(xiàng)目的范疇、 時(shí)間和成本三者之間進(jìn)行權(quán)衡；由于項(xiàng)目的不確定性和資源使用的競(jìng)爭(zhēng)性,很少有項(xiàng)目最終能夠完完全全的依據(jù)原先預(yù)定的范疇、 時(shí)間和成本目標(biāo)完

16、成；勝利的項(xiàng)目治理意味著同時(shí)實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目標(biāo),并確保了項(xiàng)目的質(zhì)量；3、CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建（1）CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建一個(gè) CRM 項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商,有時(shí)仍有詢問(wèn)機(jī)構(gòu)；因此 CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員除了有公司的員工外,仍有軟件供應(yīng)商的專員,也有可能邀請(qǐng)資深的 CRM 實(shí)施專家；至于 CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中各成員的角色我們?cè)谇拔囊呀?jīng)有過(guò)描述,在此我們不再重復(fù)；不過(guò)我們需要補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)的是,由于 CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員組成的復(fù)雜性,因此,CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作、 溝通就顯得更加重要；企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專員對(duì)很多問(wèn)題的看法不太一樣, 由于他們的立場(chǎng)和角度不一樣,因此進(jìn)行深層次的和諧和

17、溝通；而作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的“ 主力 ” 項(xiàng)目經(jīng)理,可謂“ 任重而道遠(yuǎn) ” ；（2）CRM 項(xiàng)目經(jīng)理的作用CRM 項(xiàng)目經(jīng)理在 CRM 項(xiàng)目治理中起著特別重要的作用,他是一個(gè)項(xiàng)目全面治理的核心和焦點(diǎn)； 隨著全球性競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)和客戶進(jìn)展戰(zhàn)略性合作需求的增長(zhǎng),對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求也越來(lái)越高；項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)和工作性質(zhì)打算了他必需具有肯定的個(gè)人素養(yǎng)、良好的學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)、豐富的工程體會(huì)、 和諧和組織才能以及良好的判定力；給項(xiàng)目帶來(lái)影響,甚至導(dǎo)致項(xiàng)目的失?。粚?shí)踐證明, 任何一種才能的欠缺都會(huì)CRM 項(xiàng)目經(jīng)理的才能要求既包括個(gè)性因素、治理技能和技術(shù)技能；個(gè)性因素； 項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)性方面的素養(yǎng)通常表達(dá)在他與組織中其他人的交往過(guò)程中

18、所表 現(xiàn)出來(lái)的懂得力和行為方式上；素養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效懂得項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng) 機(jī)并具有良好的溝通才能；CRM 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程本身就是一個(gè)項(xiàng)目懂得、相互學(xué)習(xí)的過(guò)程；這就第一需要 CRM 項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)營(yíng)造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍；在個(gè)性因素中,仍有很重 要的問(wèn)題是, CRM 項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念,積極敏捷的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所遇到的新 問(wèn)題；治理技能；治理技能第一要求項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目作為一個(gè)整體來(lái)看待,熟識(shí)到 CRM 項(xiàng) 目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個(gè)項(xiàng)目與母體組織之間的關(guān)系；只有對(duì)總體企業(yè)戰(zhàn)略和 CRM 項(xiàng)目有清晰的洞悉力,CRM 項(xiàng)目經(jīng)理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的方案；由于以往

19、CRM 項(xiàng)目的勝利率不容樂(lè)觀,因此對(duì) CRM 項(xiàng)目經(jīng)理的治理技能提出了更大的挑戰(zhàn)；技術(shù)技能；這一點(diǎn)也特別重要,由于CRM 是新興的治理思想和治理方法,而且勝利的案例仍不是很多,也就意味著可以借鑒的勝利因素不是很多；這對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言是一個(gè) 很大的挑戰(zhàn)； 因此, CRM 項(xiàng)目經(jīng)理在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推動(dòng)項(xiàng)目的過(guò)程中,CRM 項(xiàng)目經(jīng)理除了 要依據(jù)自身的 CRM 技術(shù)技能做出判定外,更需要常常共同爭(zhēng)論,相互學(xué)習(xí),來(lái)共同解決從 未遇見(jiàn)過(guò)的問(wèn)題；二、 CRM 項(xiàng)目治理與項(xiàng)目實(shí)施（一） CRM 項(xiàng)目治理CRM 項(xiàng)目的實(shí)施涉及治理職能的各個(gè)組成部分,必定會(huì)引起不同程度上的治理重組；在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,原有治理模式和

20、治理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必定受到影響；CRM 系統(tǒng)實(shí)施不 當(dāng),不僅造成經(jīng)濟(jì)上的遺失,而且會(huì)給企業(yè)協(xié)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)峻的破壞,甚至導(dǎo)致崩潰；作為典 型的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目,CRM 系統(tǒng)實(shí)施必需進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目治理；而項(xiàng)目治理的內(nèi)容特別豐富,在此我們只是簡(jiǎn)潔描述 CRM 項(xiàng)目治理中幾個(gè)重要的方面；1需求確定對(duì)于 CRM 項(xiàng)目來(lái)說(shuō)需求確定是至關(guān)重要的；假如需求一開(kāi)頭就不明確,系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng), 導(dǎo)致工期滯后,成本倍增,并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失??；只有對(duì)用戶的要求有了一個(gè)非常清晰穩(wěn)固的明白,需求確認(rèn)才算完成了；CRM 的需求確定的內(nèi)容很多,而且需要依據(jù)不同的 CRM 解決方案,來(lái)確定相應(yīng)的需求；例如,1分析企業(yè)現(xiàn)有的治理模式和

21、系統(tǒng)；2初步明白企業(yè)和最終用戶的需求；3. 建立簡(jiǎn)易的交互式用戶接口樣本；4改進(jìn)用戶樣本直至用戶中意；5編制簽署需求文件；6將用戶接口樣本和需求文件歸入項(xiàng)目檔案；2CRM 項(xiàng)目方案在項(xiàng)目治理中, 方案編制是最復(fù)雜的階段,然后卻最不受人重視；很多人對(duì)方案編制工作都抱有消極的態(tài)度,由于編制的方案常常沒(méi)有用于促進(jìn)實(shí)際行動(dòng)；但是每一個(gè)勝利的項(xiàng)目都必定有周密的項(xiàng)目方案；一個(gè)好的項(xiàng)目方案供應(yīng)了項(xiàng)目的全景描述,是項(xiàng)目資助者、 決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面明白項(xiàng)目?jī)?nèi)容的最好工具；項(xiàng)目方案本身具有穩(wěn)固性和約束性,是實(shí)施項(xiàng)目掌握的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；方案可能隨著項(xiàng)目深化而更新,但是任何方案上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序；在

22、CRM 項(xiàng)目治理中,多處用到項(xiàng)目方案的內(nèi)容；例如我們?cè)诖_定 CRM 范疇時(shí),需要制定范疇方案編制和范疇定義；在 CRM 項(xiàng)目時(shí)間治理中, 我們需要編制項(xiàng)目進(jìn)度支配方案；在 CRM 成本治理中,需要編制資源方案、成本估算和成本預(yù)算； ；3、CRM 項(xiàng)目掌握掌握是一個(gè)過(guò)程,用來(lái)衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離方案的偏差,并實(shí)行訂正措施使進(jìn)展與方案相匹配；項(xiàng)目掌握對(duì)于確保一個(gè)CRM 項(xiàng)目沿著勝利的軌跡推動(dòng)特別重要；它在項(xiàng)目治理的各個(gè)階段都發(fā)揮著重要的作用；比如,在項(xiàng)目范疇治理中,有范疇變革掌握,此時(shí)的輸出是范疇變革；在項(xiàng)目時(shí)間治理中,主要的輸出是進(jìn)度方案更新；項(xiàng)目成本治理中,涉及到成本掌握,輸出的是質(zhì)量更合

23、理的成本估算； ；4、CRM 項(xiàng)目質(zhì)量治理項(xiàng)目質(zhì)量治理是一個(gè)很難界定的學(xué)問(wèn)領(lǐng)域；不過(guò)目的很明確： 確保項(xiàng)目滿意它所應(yīng)滿意的需求；而 CRM 項(xiàng)目質(zhì)量治理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的；目前國(guó)內(nèi)很少聽(tīng)說(shuō)在實(shí)施 CRM 項(xiàng)目時(shí), 有嚴(yán)格的 CRM 項(xiàng)目質(zhì)量治理； 因此在此我們只能借助于 IT 項(xiàng)目質(zhì)量治理來(lái)嘗試爭(zhēng)論 CRM 項(xiàng)目質(zhì)量治理；CRM 項(xiàng)目質(zhì)量治理包括三個(gè)主要過(guò)程：（1）質(zhì)量方案編制；該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式；將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量方案編制的重要組成部分；對(duì)于一個(gè)CRM 項(xiàng)目,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括答應(yīng)系統(tǒng)升級(jí)與集成、為系統(tǒng)方案一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間、或確保產(chǎn)生統(tǒng)一

24、的客戶信息；（2）質(zhì)量保證；該步驟包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估,以確保項(xiàng)目能夠滿意相 關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 質(zhì)量保證過(guò)程不僅要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé),而且仍要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān) 責(zé)任；高級(jí)治理層、CRM 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用；而 且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)第一應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來(lái)保證項(xiàng)目質(zhì)量；（3）質(zhì)量掌握；該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果,確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑；這個(gè)過(guò)程往往與質(zhì)量治理所采納的工具和技術(shù)親密相關(guān)；例如質(zhì)量掌握?qǐng)D、統(tǒng)計(jì)抽樣等；CRM 是典型的 IT 項(xiàng)目之一,只不過(guò)CRM 進(jìn)展的時(shí)間仍不長(zhǎng)；企業(yè)在實(shí)施CRM 仍沒(méi)有能夠嚴(yán)格依據(jù)項(xiàng)目治理的要求來(lái)執(zhí)

25、行；但是CRM 項(xiàng)目治理是一個(gè)連續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索,也肯定會(huì)形成一個(gè)成熟的項(xiàng)目治理模式；（二） CRM 項(xiàng)目實(shí)施1、CRM 項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM 詳細(xì)實(shí)施前需要評(píng)估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ),看看CRM 項(xiàng)目的實(shí)施是否預(yù)備充分；我們可以從以下一些問(wèn)題來(lái)考慮；這些問(wèn)題不僅包括與項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)的問(wèn)題,也包括與企業(yè)準(zhǔn)備充分與否的相關(guān)問(wèn)題；（1）CRM 資金是否已經(jīng)到位？假如企業(yè)僅是把CRM 停留在一種構(gòu)想上,那么即使做出一個(gè)近乎完善的CRM 項(xiàng)目的整體規(guī)劃,也毫無(wú)意義；因此,我們第一要確保不同實(shí)施階段資金都能到位；（2）是否確定了企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施方案？該

26、問(wèn)題主要用來(lái)檢驗(yàn)企業(yè)對(duì) CRM 是否具有一個(gè)總體的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,用它來(lái)作為 CRM 實(shí)施的方向,詳細(xì)的 CRM 項(xiàng)目要與企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略相一樣；而只有確立了 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施方案,才能確保不同階段的 CRM 項(xiàng)目的連接性；（3）項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“ 胸有成竹 ” ？項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色表達(dá)在定義并確認(rèn)CRM 需求、治理項(xiàng)目的執(zhí)行,并幫助定義勝利的標(biāo)準(zhǔn)；而這些工作都應(yīng)當(dāng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所知；（4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的 CRM 需求？CRM 需求分析對(duì)于 CRM 以后的實(shí)施工作、以及所實(shí)現(xiàn)的功能至關(guān)重要；需求分析需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)最終CRM 用戶來(lái)共同完成；在這里常常顯現(xiàn)一個(gè)誤

27、區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來(lái)定義企業(yè)對(duì) CRM 的業(yè)務(wù)需求； 由于軟件供應(yīng)商究竟不會(huì)比企業(yè)自己更了解自己；（5）是否已經(jīng)建立了勝利的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)將怎樣知道CRM 項(xiàng)目是否獲得勝利？我們?cè)谇懊嬉呀?jīng)爭(zhēng)論了實(shí)施CRM 項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)；這一點(diǎn)往往簡(jiǎn)潔被忽視,其實(shí)它很重要,它是我們的對(duì)系統(tǒng)的評(píng)判依據(jù)；（6）企業(yè)全部部門(mén)對(duì)“客戶 ” 有一個(gè)共同的定義嗎？在 CRM 項(xiàng)目實(shí)施之前,應(yīng)當(dāng)對(duì)“ 客戶 ” 和其他一些關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)有一個(gè)統(tǒng)一的定義,不能再顯現(xiàn)不同部門(mén)（例如營(yíng)銷部門(mén)和呼叫中心）對(duì)“客戶 ”有不同的定義； 這樣我們才可能最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息治理；（7）當(dāng)前的工作站開(kāi)發(fā)環(huán)境是否支持CRM 產(chǎn)品的客戶化？對(duì) CRM

28、進(jìn)行客戶化需要肯定類型的工作站配置環(huán)境；的開(kāi)發(fā)工具的類型；（8）企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng),必需與在 CRM 選型時(shí),我們應(yīng)預(yù)先弄清晰其他企業(yè)系統(tǒng)對(duì)在進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)需要考慮所使用CRM 產(chǎn)品進(jìn)行集成？CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的影響,以及數(shù)據(jù)如何在公司各個(gè)系統(tǒng)間有效地傳遞；因此企業(yè)所挑選的CRM 軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性；2、CRM 項(xiàng)目實(shí)施流程你的 CRM 項(xiàng)目,或許是一個(gè)融營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等為一體的整體解決方案,或許僅僅是一個(gè)點(diǎn)解決方案；或者是部門(mén)級(jí)解決方案,或者是企業(yè)級(jí)解決方案；你可能都會(huì)去關(guān)懷是否存在一種統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)方法？遺憾的是：?jiǎn)T工的技能、 IT 標(biāo)準(zhǔn)的不同而不同；（1）

29、、 CRM 開(kāi)發(fā)中的規(guī)章沒(méi)有；開(kāi)發(fā)方法會(huì)由于公司所認(rèn)可的開(kāi)發(fā)生命周期、盡管 CRM 開(kāi)發(fā)并不存在一種商定速成的方法,但是依舊存在一些 CRM 勝利開(kāi)發(fā)的規(guī)就我們可以參照,可以不同程度的應(yīng)用在每一個(gè) CRM 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中；漸進(jìn)開(kāi)發(fā)；即公司不斷的補(bǔ)充新的 CRM 功能；這不僅是由于大多數(shù) CRM 項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起, 仍由于全面部署時(shí)所遇到的文化問(wèn)題（很少有組織能夠一次性吸取全面的功能和流程變化）造成；漸進(jìn)式開(kāi)發(fā) CRM ,可以逐步加深企業(yè)治理層對(duì)項(xiàng)目長(zhǎng)久價(jià)值的懂得；漸進(jìn)開(kāi)發(fā)的對(duì)立面是“大棒 ” 方法,它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革；需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)；也就是創(chuàng)建和客戶化 的懂得,而且仍

30、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的 獲得他們所期望的信息；CRM 功能的開(kāi)發(fā)者,不僅對(duì)必要的功能有肯定 CRM 有肯定的懂得；面對(duì)需求的開(kāi)發(fā)可以確保用戶用戶的連續(xù)參加；很多CRM 團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種誤區(qū)：在CRM 開(kāi)發(fā)的開(kāi)頭時(shí)刻和終止時(shí)刻讓企業(yè)用戶參加,而很少在開(kāi)發(fā)的中期（常常更為關(guān)鍵）讓他們參加進(jìn)來(lái)；而這最終不利于充分滿意用戶的需求,用戶應(yīng)當(dāng)需要連續(xù)參加到 CRM 項(xiàng)目中去；這也就意味著項(xiàng)目實(shí)施前、中、后,CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和企業(yè)用戶之間需要定期溝通；嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程；企業(yè)不僅需要一些最好的、適時(shí)的CRM 實(shí)施條件,例如項(xiàng)目小組獲得了全面的企業(yè)需求,并擁有一個(gè)資深的項(xiàng)目經(jīng)理；而且企業(yè)的 CRM

31、開(kāi)發(fā)也必需圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開(kāi)發(fā)流程來(lái)規(guī)劃和實(shí)施；這樣可以讓程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程,而更多地去關(guān)注有價(jià)值的 CRM 功能的實(shí)現(xiàn)；（2）、 CRM 項(xiàng)目實(shí)施流程在這里我們介紹兩種 CRM 項(xiàng)目實(shí)施流程,一種與國(guó)內(nèi)常用的實(shí)施流程；而另一種就是美國(guó) Jill Dyche 在 CRM HANDBOOK所提出的實(shí)施流程；.常用實(shí)施流程A. 分析與規(guī)范；確定綜合性的需求分析,確定系統(tǒng)規(guī)范；B.項(xiàng)目方案和治理； 項(xiàng)目治理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋梁,這一角色可由專業(yè)詢問(wèn)公司體會(huì)豐富的顧問(wèn)人員擔(dān)任；另外, 仍需任命一名來(lái)自企業(yè)的系統(tǒng)治理員,作為內(nèi)部系統(tǒng)專家；除制定項(xiàng)目實(shí)施方案外,本階段仍包括組建和培訓(xùn)項(xiàng)目

32、工作組；C.系統(tǒng)配置與定制；重新配置和定制CRM 軟件系統(tǒng),以適應(yīng)企業(yè)的詳細(xì)商業(yè)需求；伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn),使員工能盡量自己解決技術(shù)問(wèn)題；同時(shí), 全部新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好；D.原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行；企業(yè)員工將在此階段熟識(shí)安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面, 同時(shí), 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的全部必要修改也在此階段完成；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段；供應(yīng)商的實(shí)施專家和企業(yè)的IT 人員之間將進(jìn)行大量的溝通；E.主導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量保證測(cè)試；此階段包括大量的培訓(xùn)；有人說(shuō)這是一個(gè)“培訓(xùn)培訓(xùn)者 ” 的階段； “培訓(xùn)者 ”應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)全部的終端用戶和治理層如何使用新系統(tǒng)；不過(guò),為了讓這一方法有效, “培訓(xùn)者 ”

33、必需接受由軟件供應(yīng)商或詢問(wèn)顧問(wèn)進(jìn)行的培訓(xùn),成為新系統(tǒng)專家；主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的系統(tǒng)完善原型；開(kāi)頭應(yīng)同小型的用戶全體合作,對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試；這些質(zhì)量保證測(cè)試應(yīng)作成文檔,供應(yīng)應(yīng)你的項(xiàng)目工作組治理員；F.最終實(shí)施和推廣；預(yù)備好一份實(shí)施指南,簡(jiǎn)潔列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程中必需完成的每一項(xiàng)任務(wù)； 本階段仍包括對(duì)全部用戶的正規(guī)培訓(xùn)；確定一系列的預(yù)期成效后,通常必需通過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到預(yù)期目的；用戶必需熟識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處,否就你有可能面臨諸多反對(duì)； 培訓(xùn)必需以方案階段確定的需要為基礎(chǔ)；成?。灰粋€(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)方案打算著G.連續(xù)支持； 應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)治理員；為積存專業(yè)技能,系統(tǒng)治理

34、員應(yīng)從方案階段就開(kāi)頭接觸 CRM 系統(tǒng)；由于 CRM 軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱難的工作,所以務(wù)必讓供應(yīng)商供應(yīng)綜合性的支持方案,以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組；. Jill Dyche 提出的實(shí)施流程下圖簡(jiǎn)潔描畫(huà)了 CRM 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的規(guī)劃圖；CRM 規(guī)劃圖包括三個(gè)主要的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；主要包括六個(gè)步驟,簡(jiǎn)潔介紹如下：業(yè)務(wù)規(guī)劃CRM 業(yè)務(wù)規(guī)劃包括很多步驟；在規(guī)劃階段, 最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義 CRM 的整體目標(biāo) （可能在部門(mén)級(jí)和企業(yè)級(jí)的層次上）,并描畫(huà)出每一種目標(biāo)需求；對(duì)于企業(yè)級(jí)的 CRM ,業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司 CRM 戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義；對(duì)于部門(mén)級(jí)的 CRM ,業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡(jiǎn)潔地建立一個(gè)

35、新的 CRM 應(yīng)用軟件的界面；但是無(wú)論項(xiàng)目的大小, 業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM 企業(yè)目標(biāo)的文檔材料；這種文件將會(huì)影響CRM 是否能在開(kāi)發(fā)初期,獵取企業(yè)高層的一樣同意；這對(duì)于需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)特別有用,并且在 件時(shí),可以作為一種檢驗(yàn)其結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)CRM 項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用軟規(guī)劃 CRM 的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)是一個(gè)滿意 CRM 項(xiàng)目需求的過(guò)程,在實(shí)施這一步的過(guò)程中,往往簡(jiǎn)潔讓企業(yè)主管和項(xiàng)目經(jīng)理感到難度很大,這打破了他們期望直接通過(guò)技術(shù)挑選就可以獲得一個(gè)奇跡的理想；盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)這一步很艱難,但很值得；這一步確認(rèn)了CRM 產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程；它列舉了特定的

36、“ 需要執(zhí)行 ” 和“ 怎樣執(zhí)行 ”的功能,最終為你供應(yīng)一個(gè)有關(guān)CRM 在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路；編列公司中受到CRM 影響的一些因素（這些因素也會(huì)對(duì)CRM 起作用）,這是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)；在這一步的最終你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個(gè)問(wèn)題：1.我們所擁有的技術(shù)和流程在何處受到 CRM 的影響？2.為了讓 CRM 運(yùn)作,我們需要補(bǔ)充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？技術(shù)挑選CRM 技術(shù)挑選的工作,有時(shí)像挑選一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣簡(jiǎn)潔,而有時(shí)要對(duì)不同CRM 系統(tǒng)集成商、 ASPs 進(jìn)行綜合評(píng)估, 很復(fù)雜； 假如你在構(gòu)建和實(shí)施設(shè)計(jì)期間已經(jīng)做出艱難的決策,懂得了 CRM 對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響,你就應(yīng)當(dāng)在良好的狀態(tài)下,依據(jù)你現(xiàn)有的 IT 環(huán)境來(lái)對(duì)各種備選 CRM 進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序；開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)包括依據(jù)特定的產(chǎn)品特點(diǎn),構(gòu)建和定制CR