GPI-Z-JDWY-08業(yè)戶訪問工作規(guī)程

1、. 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；訪問業(yè)戶任務規(guī)程1.目的保證及時清楚地了解業(yè)戶對效力的需求和評價。2.適用范圍適用于各管理處任務人員對業(yè)戶的訪問。3.職責3.1管理者代表擔任就總結(jié)中有關(guān)艱苦事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡。3.2管理處主任擔任組織業(yè)戶訪問任務和做好每月的業(yè)戶訪問總結(jié)，處置顧客意見和建議。3.3客戶效力主管擔任將有關(guān)信息及時反響業(yè)戶。4.程序4.1訪問對象確實認一切常住或暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應列為訪問的對象。4.2訪問內(nèi)容可包括：業(yè)戶對小區(qū)保安任務和保安員效力態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)保潔任務和保潔員效力態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)綠化任務和綠化員效力態(tài)度

2、的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)維修人員技藝、效力態(tài)度和維修及時性的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設備設置的意見和建議。業(yè)戶對管理人員效力態(tài)度和協(xié)調(diào)處置事物的意見和建議。業(yè)戶對管理處提供的便民效力的意見和建議。業(yè)戶的特殊困難和需求。業(yè)戶對社區(qū)文化建立方面的意見和建議。業(yè)戶的其他意見和建議4.3日常意見咨詢4.3.1管理處主任、客戶效力主管每周必需訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量不含回訪且不能反復訪問300不低于已入住戶數(shù)的4%300500不低于已入住戶數(shù)的5%500800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%每次訪問需做好，訪問人應懇求業(yè)戶在記錄上簽名，

3、業(yè)戶回絕簽名的不得強求。4.3.2業(yè)戶要求反響意見或建議處置情況的，或訪問人以為該當反響的，訪問人應及時將有關(guān)信息反響被訪人。4.3.3訪問業(yè)戶可采取以下方式：上門訪問；在管理處辦公室訪問；業(yè)戶在戶外休閑時訪問；以問卷的方式訪問；訪問；其他適宜的方式。4.3.4訪問業(yè)戶時，訪問人應留意以下幾點：上門訪問必需事先與擬訪問業(yè)戶約定并按商定的時間上門訪問；訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠實、莊艱苦方，不得談與任務無關(guān)的話題。有關(guān)業(yè)戶個人隱私的見聞，訪問人負嚴密責任。被訪人假設議論他人隱私或其他與任務無關(guān)的話題，訪問人應以適宜的方式終了訪問或設法轉(zhuǎn)移話題。對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人該當做細致的任務。4

4、.3.5客戶效力主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。4.3.6管理處主任根據(jù)本人和客戶效力主管的訪問業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)，決議能否采用業(yè)戶的管理意見和合理化建議。對超出本人權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交管理者代表閱批。4.3.7管理者代表每月15日前閱批終了管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)，并決議應采取的措施，需求與相關(guān)人員聯(lián)絡的，由管理者代表進展或指定他人進展。4.3.8訪問人在訪問業(yè)戶時，接到的業(yè)戶贊揚，按處置。4.4全面意見咨詢4.4.1業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求4.4.1.1問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶效力主管于每年6月30日

5、前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶，并在10個任務日內(nèi)收回問卷。4.4.1.2被問卷業(yè)戶數(shù)應不少于已入住業(yè)戶總戶數(shù)的50%且每個單元必需發(fā)到。4.4.1.3問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的50%。4.4.2數(shù)據(jù)處置及分析4.4.2.1稱心率=稱心數(shù)+根本稱心數(shù)/稱心數(shù)+根本稱心數(shù)+不稱心數(shù)*100%4.4.2.2問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的50%，每低1個百分點稱心率相應降低5個百分點。4.4.2.3假設業(yè)戶對工程未作選擇或?qū)ν还こ套鞒鰞蓚€或以上的選擇那么該工程作棄權(quán)處置，不參與稱心率的統(tǒng)計。4.4.2.4根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)的原那么，對不稱心工程的累計百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改良事項。4.4.2.5

6、對確定為主要改良事項的應進展緣由分析并制定相應的處理措施。4.4.2.6對業(yè)戶的建議進展分析，確定業(yè)戶的主要需求。4.4.3管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分析任務，并填寫。原件由管理處保管，復印件交質(zhì)量管理部。5.記錄5.1由部門兼職資料員保管一年。5.2業(yè)戶訪問記錄總結(jié)由管理者代表保管一年。5.3、業(yè)戶問卷由部門兼職資料員保管二年。6.附件6.16.26.36.4GPI-Z-JDWY-08.0-F1業(yè)戶訪問記錄 共 頁，第 頁訪問人：訪問時間被訪人訪問方式訪問內(nèi)容處置措施處置人備注上門戶外GPI-Z-JDWY-08.0-F4問卷結(jié)果統(tǒng)計表區(qū)域稱號入住總戶數(shù)問卷戶數(shù)問卷比例%回收數(shù)量：回

7、收比例%：稱心率%數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計工程稱心根本稱心不稱心合計不稱心百分比治安情況環(huán)境衛(wèi)生維修公共設備社區(qū)文化活動便民效力合計總結(jié)主要改良事項緣由分析改良措施業(yè)戶主要需求：管理處主任： 日期：GPI-Z-JDWY-08.0-F2 住 宅 小 區(qū) 業(yè) 戶 問 卷尊崇的業(yè)主：贊賞您/貴單位以及您的家人、客人/員工，不斷以來對我們物業(yè)管理任務的了解、支持和協(xié)助 。在我們不斷改良管理效力的同時，衷心希望能了解和傾聽您對我們過去任務的意見和建議，我們將真誠地采用并仔細的改良我們過去存在的缺乏，以進一步完善我們的管理效力，更好地為您效力。深圳市金地物業(yè)管理 管理處以下內(nèi)容請您選擇填寫一、治安情況1、您對小區(qū)的治

8、安情況： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對小區(qū)車輛的管理： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對保安員的效力態(tài)度 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 二、環(huán)境衛(wèi)生1、您對小區(qū)保潔任務： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對小區(qū)綠化任務： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對保潔綠化人員的效力態(tài)度 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 三、維修1、您對小區(qū)維修效力質(zhì)量： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、

9、您對小區(qū)維修收費： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對小區(qū)維修人員的效力態(tài)度： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 四、公共設備您對小區(qū)公共設備的管理： 稱心 根本稱心 不稱心+.00第1頁，共2頁GPI-Z-JDWY-08.0-F2 住 宅 小 區(qū) 業(yè) 戶 問 卷續(xù)五、便民效力1、您對已開展的便民效力： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 六、社區(qū)文化活動1、您對已舉行的社區(qū)文化活動： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對小區(qū)宣傳欄的內(nèi)容： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方

10、面需求改善 七、建議您的建議： 業(yè)主姓名： 房號： 聯(lián)絡 ：第2頁，共2頁GPI-Z-JDWY-08.0-F3 工 業(yè) 區(qū) 業(yè) 戶 問 卷尊崇的業(yè)主：贊賞您/貴單位以及您的家人、客人/員工，不斷以來對我們物業(yè)管理任務的了解、支持和協(xié)助 。在我們不斷改良管理效力的同時，衷心希望能了解和傾聽您對我們過去任務的意見和建議，我們將真誠地采用并仔細的改良我們過去存在的缺乏，以進一步完善我們的管理效力，更好地為您效力。深圳市金地物業(yè)管理 管理處以下內(nèi)容請您選擇填寫一、治安情況1、您對工業(yè)區(qū)的治安情況： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對工業(yè)區(qū)車輛的管理： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對保安員的效力態(tài)度 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 二、環(huán)境衛(wèi)生1、您對工業(yè)區(qū)保潔任務： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 2、您對工業(yè)區(qū)綠化任務： 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 3、您對保潔綠化人員的效力態(tài)度 稱心 根本稱心 不稱心假設不稱心，您以為哪些方面需求改善 三、公共設備您對工