客戶價值與結(jié)果思維研討會課件

1、客戶價值與結(jié)果思維研討會2022/7/26客戶價值與結(jié)果思維研討會目錄第一部分 課程重點回顧第二部分 我們怎么用結(jié)果思維管理3-1 告訴下屬你要什么結(jié)果3-2 告知下屬為什么要做結(jié)果3-3 關(guān)心結(jié)果也關(guān)心做結(jié)果的人客戶價值與結(jié)果思維研討會人的一生都在尋找重要感。 -尼采重要感從哪里來？從重要感談起重要感來源于別人對你需要的程度：別人越需要你，你就越重要。客戶價值與結(jié)果思維研討會誰更需要你，你就對誰更有價值你的價值在哪里？需要你的人越多，你就越有價值客戶價值與結(jié)果思維研討會結(jié)論你的價值不是來源于你的自我感覺，而是來源于別人的評價。而別人的評價來源于別人的感覺，別人的感覺來源于三個“真”。真心：真

2、心的為客戶提供價值真誠：真誠的面對客戶，即使是受到誤解真實：客戶真實的體會到了價值客戶價值與結(jié)果思維研討會我們的工資是誰發(fā)的？客戶價值與結(jié)果思維研討會 顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客我們的老板滿意的程度。 沃爾瑪創(chuàng)始人:山姆沃爾頓我們的工資是誰發(fā)的？客戶價值與結(jié)果思維研討會客戶價值是一種責(zé)任，沒有對客戶深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。做客戶價值使企業(yè)基業(yè)常青客戶價值與結(jié)果思維研討會客戶價值的落地當(dāng)內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，公司的外部顧客滿意率將高達(dá)95%。 您的內(nèi)部客戶是誰？客戶價值與結(jié)果思維研

3、討會內(nèi)部客戶有哪些？相對于外部客戶而言，內(nèi)部客戶是指接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司內(nèi)部同事。職級客戶 它是上下級間由于條件和任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系。由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系； 職能客戶 它是職能部門間由于提供服務(wù)而構(gòu)成的客戶關(guān)系，接受 服務(wù)方即為職能客戶，它是以職能為基礎(chǔ)來界定的。 工序客戶 在工序之間也存在著服務(wù)或產(chǎn)品的提供和接受之間的關(guān)系，而接受的一方就是工序客戶，通常下道工序是上道工序的客戶。 流程客戶 在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。客戶價值與結(jié)果思維研討會在上海通用，“顧客至上”的原則被運(yùn)用到了組織內(nèi)部的

4、關(guān)系鏈。每一個上海通用的部門和員工首先要思考的問題是“誰是我的客戶？我在為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我這個流程獲得什么？如何讓他滿意？”。上海通用要求所有的工作都應(yīng)具有能滿足最終客戶需求的價值，規(guī)定每個員工都要找到自己的客戶，如果沒有找到客戶，崗位就沒有存在的必要。通過“客戶鏈、價值鏈”來評價所有部門、車間和員工的工作績效，按照這一原則，從公司業(yè)務(wù)的源頭到最終用戶，構(gòu)成一條內(nèi)部“客戶鏈”，每一個部門、每一位員工，都必須在這條鏈上找到自己的位置。在這條鏈上，每一個環(huán)節(jié)都是上一環(huán)節(jié)的直接用戶，每個環(huán)節(jié)的工作都是為了使自己的直接客戶滿意，公司所有的工作，都應(yīng)該使在這一客戶鏈上傳遞的產(chǎn)品和服務(wù)，按照最終客

5、戶的期望不斷增值，并將價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。 內(nèi)部客戶價值怎么做客戶價值與結(jié)果思維研討會請記?。航o上級做選擇題當(dāng)你提出困難時，請你提出解決方法，并告訴我哪個最好！ 李嘉誠什么叫選擇題？就是別問：“應(yīng)該怎么辦？”而是告訴上級：“有三種辦法解決這個問題，您看哪個合適些？”客戶價值與結(jié)果思維研討會“我年輕的時候，自己是普通的員工，但是我做到了部門經(jīng)理做的事情，上級領(lǐng)導(dǎo)想到的事情我很快可以做到；有些上級領(lǐng)導(dǎo)想不到的事情，我也做到了，所以我獲得了一次次的提升機(jī)會?！?科思集團(tuán)薛董事長做內(nèi)部客戶價值使個人成長和成功客戶價值與結(jié)果思維研討會結(jié)論客戶是我們存在的唯一理由，沒有了客戶我

6、們就沒有了存在的價值和意義。所以，提供客戶價值是我們最重要的使命。產(chǎn)品之“品”是品牌之“品”是品質(zhì)品德客戶價值與結(jié)果思維研討會做結(jié)果的意義 結(jié)果改變命運(yùn)，只有在結(jié)果上的積累，才能 創(chuàng)造不同的人生。對個人 客戶需求是不斷變化的，所以為客戶持續(xù)提 供結(jié)果就意味著獲得持續(xù)的發(fā)展機(jī)會。對企業(yè)客戶價值與結(jié)果思維研討會 任務(wù)結(jié)果職責(zé)結(jié)果 結(jié)果三個不等式態(tài)度結(jié)果客戶價值與結(jié)果思維研討會什么是任務(wù)，什么是結(jié)果任務(wù)是三事結(jié)果是三有完成差事：領(lǐng)導(dǎo)讓我干的我都干了例行公事：該走的程序都走了應(yīng)付了事：差不多就行了有時間：沒有時間，承諾就是放空炮有價值：沒有價值的事情不如不做有衡量標(biāo)準(zhǔn)：沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)就不可檢查想成為結(jié)果

7、型的人才，就要對結(jié)果有著矢志不渝的追求！客戶價值與結(jié)果思維研討會衡量自己是否在做結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)對自己做完的事情問三個問題：1、是否可交換？ 不可交換就沒有價值2、客戶是否滿意？ 客戶不滿意就不能變成錢3、有沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 結(jié)果是供人檢查的，有衡量標(biāo)準(zhǔn)才能檢查客戶價值與結(jié)果思維研討會企業(yè)客戶員工結(jié)果結(jié)果錢工資結(jié)果是客戶愿意用金錢來交換的東西 結(jié)果的本質(zhì)客戶價值與結(jié)果思維研討會“結(jié)果”的本質(zhì)就是商業(yè)交換公司靠結(jié)果生存企業(yè)和客戶是一種商業(yè)交換關(guān)系企業(yè)用優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶進(jìn)行交換企業(yè)如果不提供結(jié)果而獲得營業(yè)收入，就是欺騙客戶員工靠結(jié)果換工資企業(yè)與員工本質(zhì)上是一種商業(yè)交換關(guān)系。有結(jié)果有錢，沒結(jié)果沒錢！

8、企業(yè)如果不淘汰那些不提供結(jié)果的員工，反過來就是對那些優(yōu)秀的員工一種極大的傷害！員工如果不提供結(jié)果而拿工資，就是在剝削企業(yè)！客戶價值與結(jié)果思維研討會以動態(tài)的眼光理解結(jié)果 變易性：客戶的需求發(fā)生變化，我們對結(jié)果 的定義也要隨之變化 符合性：結(jié)果要符合客戶的要求 比較性：同樣做出了結(jié)果，但是質(zhì)量有好壞之分，交期有快慢之分，評價有高低之分等等， 例如奧運(yùn)射箭比賽，同樣射中10環(huán)，甲得了10.8分，乙得了10.7分，冠軍就屬于射的更精準(zhǔn)的人。結(jié)果的特點客戶價值與結(jié)果思維研討會在平時的工作中，存在哪些不做結(jié)果的行為，我們又該如何去改善？評判要點：數(shù)量（列舉的多）、質(zhì)量（改善建議容易落地）團(tuán)隊討論，（要真實

9、，并要寫出改善方案）時間為15分鐘選出團(tuán)隊代表上臺宣講，時間不超過5分鐘冠軍團(tuán)隊即時激勵結(jié)果思維研討PK客戶價值與結(jié)果思維研討會目錄第一部分 課程回顧第二部分 我們怎么用結(jié)果思維管理3-1 告訴下屬你要什么結(jié)果3-2 告知下屬為什么要做結(jié)果3-3 關(guān)心結(jié)果也關(guān)心做結(jié)果的人客戶價值與結(jié)果思維研討會1.從公司工作重點出發(fā)為下屬定義結(jié)果，明確你要什么結(jié)果2.幫助下屬定義工作結(jié)果，還要告訴他們做結(jié)果的意義。3.既關(guān)心結(jié)果，又要關(guān)心提供結(jié)果的人!管理者如何管理好結(jié)果？客戶價值與結(jié)果思維研討會目錄第一部分 什么是結(jié)果第二部分 什么是結(jié)果思維第二部分 我們怎么用結(jié)果思維管理3-1 告訴下屬你要什么結(jié)果3-2

10、 告知下屬為什么要做結(jié)果3-3 關(guān)心結(jié)果也關(guān)心做結(jié)果的人客戶價值與結(jié)果思維研討會1、結(jié)果從哪來？公司目標(biāo)公司級工作重點（公司高層工作重點）各職員工作重點重點從上至下分解結(jié)果從下至上質(zhì)詢簡而言之就是：明確重點、上下分解、過程跟進(jìn)、下上質(zhì)詢，循環(huán)改進(jìn)銷售、生產(chǎn)、研發(fā)工作重點各業(yè)務(wù)員、車間主任、項目經(jīng)理工作重點后勤辦公室等部門工作重點客戶價值與結(jié)果思維研討會 2、如何定義結(jié)果有時間可量化可衡量有價值給自己一個時間底線，做公開承諾才有動力！有明確的價值，可交換和支撐公司的戰(zhàn)略！重視什么就量化什么，量化什么就檢查什么?？蛻魞r值與結(jié)果思維研討會 舉例錯誤表述的結(jié)果定義正確表述的結(jié)果定義（有時間、有價值、可

11、考核）當(dāng)天的工作當(dāng)天做完，做任何事要求結(jié)果去北京參加橡膠產(chǎn)品展銷會（這是口號還是結(jié)果？滿足結(jié)果定義的標(biāo)準(zhǔn)嗎？）(這是任務(wù),不是結(jié)果）每天按照日計劃完成工作11日去北京參加橡膠產(chǎn)品展銷會，宣傳公司的產(chǎn)品并現(xiàn)場成交至少100萬元?？蛻魞r值與結(jié)果思維研討會3 、操作要點之重點分解公司層面重點分解 決策層確定本周公司層面的工作目標(biāo)。確認(rèn)本周高管所需要提供的結(jié)果并同時確認(rèn)為了取得這個結(jié)果，各高層管理者需要提供什么結(jié)果。 溝通方式：高層會議研討部門層面重點分解 由高管對分管部門根據(jù)本周要提供的結(jié)果對工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，把結(jié)果進(jìn)行分解。讓每個部門主管了解本周的工作重點并根據(jù)重點制定工作任務(wù)。 溝通方式：部門級

12、（分公司）會議研討部門內(nèi)部重點分解 各部門主管根據(jù)本部門本周要提供的結(jié)果對部門工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，把結(jié)果分解到本部門各個崗位。 溝通方式：部門內(nèi)部會議研討客戶價值與結(jié)果思維研討會4 、操作要點之結(jié)果跟蹤檢查基層管理者跟蹤每周四（可自行定時間）車間主任或班組長跟進(jìn)下屬工作， 下屬匯報工作進(jìn)展。（不是一定要開會，可自行安排) 每周四（可自行定時間）各部長（或部長助理）跟進(jìn)工作的進(jìn)展，下屬匯報工作進(jìn)展。(不是一定要開會，可自行安排)每周四（可自行定時間）高層跟進(jìn)分管部門的工作進(jìn)展， 部長提供本部門工作的進(jìn)展情況。(不是一定要開會，可自行安排)中層管理者跟蹤高層管理者跟蹤每周一召開高層周質(zhì)詢會和部門周質(zhì)

13、詢會，對結(jié)果進(jìn)行質(zhì)詢并對下周計劃進(jìn)行相應(yīng)安排。層層周結(jié)果質(zhì)詢客戶價值與結(jié)果思維研討會目錄第一部分 課程回顧第二部分 我們怎么用結(jié)果思維管理3-1 告訴下屬你要什么結(jié)果3-2 告知下屬為什么要做結(jié)果3-3 關(guān)心結(jié)果也關(guān)心做結(jié)果的人客戶價值與結(jié)果思維研討會不僅要告訴員工工作的結(jié)果，還要告訴他們工作的意義在西點軍校的野獸營訓(xùn)練中,有一種針對學(xué)員的訓(xùn)練,是專門涉及他們使命的意義。教官會大聲問拿著上了刺刀的步槍的一年級新生：“ 刺刀的精神是什么？” 學(xué)員回答：“ 是刺殺，長官！”教官又問:“是什么東西讓草生長？”學(xué)員回答“是血讓草生長，長官！”“士兵的價值是什么?”學(xué)員回答:“是死在戰(zhàn)場上, 讓更多人活

14、著！長官！”西點軍校就是用這種方式來告訴學(xué)員,作為一名士兵.犧牲背后的意義是什么，這些士兵才會在戰(zhàn)場上義無反顧的沖殺! 所以在給下屬做了結(jié)果定義后，一定要告訴員工，工作背后的意義是什么，領(lǐng)導(dǎo)者就是讓員工的每件工作都體現(xiàn)有價值的人!客戶價值與結(jié)果思維研討會好孩子童車公司，有一段時間, 童車外表部分因為粗糙，經(jīng)常出現(xiàn)次品。但是為了防止劃傷嬰兒的皮膚,童車產(chǎn)品對外表部分的質(zhì)量要求很高.經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),這些次品都是因為工人在制造時,責(zé)任心不強(qiáng)，不注意細(xì)節(jié)引起的，但是公司想了很多辦法,也無法在童車的細(xì)節(jié)處理上得到提高。后來,公司想出了一個辦法,只投入了很少的資金,卻極大的提高了童車的質(zhì)量。目前好孩子童車成

15、為全國童車市場的第一品牌,是沃爾瑪公司童車產(chǎn)品在全球最大的供應(yīng)商. 好孩子童車的故事客戶價值與結(jié)果思維研討會原來公司在車間里面掛上嬰兒在童車?yán)锏恼掌?，非常溫馨，同時公司規(guī)定：任何有了小孩的工人,公司都從完成的童車?yán)锩?隨機(jī)抽取一輛贈送給他的小孩。有了這個管理措施后,工人就把手中的童車和嬰兒聯(lián)系了起來，責(zé)任心大大加強(qiáng),產(chǎn)品的質(zhì)量也大幅提高。這個措施就告訴了工人,制作童車這項工作背后的意義是什么。一個人最大的激勵，就是有意義的工作本身！優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅對員工做好結(jié)果定義，還要賦予員工工作的意義！好孩子童車的故事客戶價值與結(jié)果思維研討會目錄第一部分 課程回顧第二部分 我們怎么用結(jié)果思維管理3-1 告

16、訴下屬你要什么結(jié)果3-2 告知下屬為什么要做結(jié)果3-3 關(guān)心結(jié)果也關(guān)心做結(jié)果的人客戶價值與結(jié)果思維研討會3、既關(guān)心結(jié)果，又關(guān)心達(dá)成結(jié)果的人 領(lǐng)導(dǎo)者面臨的最大挑戰(zhàn)是，既要表現(xiàn)出對所要結(jié)果的極度關(guān)心，也要表現(xiàn)出對執(zhí)行任務(wù)的人的極度關(guān)心。 領(lǐng)導(dǎo)者真正起作用的程度，大部分取決于他是否對團(tuán)隊的每一個成員都真正關(guān)心。 西點畢業(yè)生,五星上將布拉德利將軍寫道：“領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)懂得理解人，關(guān)心人。人不是機(jī)器，也不應(yīng)當(dāng)被當(dāng)機(jī)器對待。我并沒有以任何方式暗示要縱容屬下。但人是明智的、復(fù)雜的生物，會對理解和關(guān)心做出積極反應(yīng)。理解人、關(guān)心人的領(lǐng)導(dǎo)者不僅會得到每一位屬下的全心回報，還有他們的耿耿忠心?！笨蛻魞r值與結(jié)果思維研討會領(lǐng)導(dǎo)對下屬最大的關(guān)心就是幫助他實現(xiàn)個人成長，尤其是從幼稚走向成熟，從懦弱走向堅強(qiáng)不拋棄，也不放棄第一篇章：蛻變著名的許三多掄錘第二篇章：送別許三多作為