收銀員服務(wù)禮儀1課件

1、收銀員服務(wù)禮儀2022/7/27收銀員服務(wù)禮儀1課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立商場(chǎng)品牌收銀員服務(wù)禮儀1收銀員服務(wù)禮儀的概念收銀員禮儀的分類及規(guī)范課程大綱收銀員服務(wù)禮儀1令人不滿意的行為？42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對(duì)嚼口香糖的行為不滿意85%的對(duì)衣服有皺折不滿意100%的對(duì)沒(méi)有禮儀不滿意收銀員服務(wù)禮儀1顧客到收銀窗口遞送小票 接過(guò)銀行卡儲(chǔ)值卡或錢 離開(kāi)你好！刷卡？現(xiàn)金？ ？ ？ 強(qiáng)化主動(dòng)銷售的行為 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的服務(wù)“六字方針”目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺收銀員服務(wù)禮儀1 指的是能在商業(yè)

2、系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。 要點(diǎn)： 真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。何謂收銀服務(wù)禮儀？收銀員服務(wù)禮儀1收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱收銀員服務(wù)禮儀1判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐） 人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中將以下三要素綜合起來(lái)，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。收銀員服務(wù)禮儀1收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀電話禮儀收銀員服務(wù)禮儀1 儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);

3、 男頭發(fā)不應(yīng)超過(guò)耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號(hào)牌收銀員服務(wù)禮儀1 基本儀態(tài)表情：基本表情自然真誠(chéng)冷漠、目中無(wú)人毫無(wú)表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過(guò)這樣的表情嗎？收銀員服務(wù)禮儀1基本儀態(tài)微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視收銀員服務(wù)禮儀1 收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無(wú)顧客接待時(shí)無(wú)人處理：如有事離開(kāi)，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。收銀員服務(wù)禮儀1深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬警示： 嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“走光”優(yōu)美的坐

4、姿收銀員服務(wù)禮儀1收銀員服務(wù)禮儀1你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏；你坐下來(lái)時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說(shuō)話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。坐姿禮儀檢討收銀員服務(wù)禮儀1顧客到收銀窗口微笑：真誠(chéng)、自然、發(fā)自內(nèi)心。 鞠躬：顧客少時(shí)，請(qǐng)站立面向顧客行15度鞠躬禮： 顧客多時(shí)，請(qǐng)?jiān)谧簧项^轉(zhuǎn)90度面向顧客，行 15度欠身禮。 收銀員服務(wù)禮儀1頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏

5、。腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。優(yōu)美的站姿收銀員服務(wù)禮儀1鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線， 前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再 慢慢抬起，注視對(duì)方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫 的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前 傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬 起。行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光 交流的時(shí)候。收銀員服務(wù)禮儀1挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿收銀員服務(wù)禮儀1優(yōu)美的蹲姿收銀員服務(wù)禮儀1顧客到收銀窗口指示手勢(shì)：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上， 引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，

6、小心指棍，指點(diǎn)情傷。問(wèn)候/詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 或“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？”接過(guò)售貨小票再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：收銀員服務(wù)禮儀1客戶接過(guò)卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時(shí)：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢(shì)筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過(guò)簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購(gòu)物愉快！ 或期待您再次光臨”離開(kāi)收銀員服務(wù)禮儀1柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語(yǔ)）迎客用語(yǔ): “您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

7、” “您好，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢什么事情？” “歡迎光臨！”收付用語(yǔ)： “您這是元，正好?！?“收您元，找您元，請(qǐng)收好?！?“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過(guò)程用語(yǔ)： ”請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。“ ”請(qǐng)您輸入密碼，好嗎？“ ”這是您的卡，請(qǐng)收好?！?“請(qǐng)您在這里簽字?！笔浙y員服務(wù)禮儀1送客用語(yǔ)： ”您慢走，歡迎再來(lái)！” “不客氣這我們應(yīng)該做的?！?致歉用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到辦理?！?“對(duì)不起，由于我們工作上的問(wèn)題給您帶來(lái)麻煩 請(qǐng)多多原諒，謝謝您對(duì)東百的支持與理解?！?“對(duì)不起，收銀臺(tái)不能辦理，請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理“收銀員服務(wù)禮儀1顧客到收銀臺(tái)遞送銷售小票 接過(guò)卡、蓋章的小票、零錢 離開(kāi)“你好！”點(diǎn)頭

8、詢問(wèn)業(yè)務(wù) 再次確認(rèn)客戶要求 卡、小票面向客戶 友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員服務(wù)禮儀收銀員服務(wù)禮儀1收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測(cè)表項(xiàng)目自測(cè)內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語(yǔ)言運(yùn)用1、接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)主動(dòng)打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付4、儲(chǔ)戶離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)使用送別用語(yǔ)5、銷售過(guò)程中使用服務(wù)用語(yǔ)6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)收銀員服務(wù)禮儀1電話禮儀撥打電話接聽(tīng)電話收銀員服務(wù)禮儀1撥打電話的禮儀流

9、程 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打電話問(wèn)候語(yǔ)：”您好，我是東方百貨的*， 請(qǐng)問(wèn)*先生/女士在嗎？” 敘述正題結(jié)束語(yǔ)“謝謝您致電東方百貨。”掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī)收銀員服務(wù)禮儀1撥打電話的禮儀注意事項(xiàng)注意掌控打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間撥打電話2。始終保持微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌3。不要急于在電話中承諾事情或是做決定4。對(duì)客戶提出的建議或意見(jiàn)，要在講電話的同時(shí) 在紙上作記錄5。避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式6。同時(shí)不要接聽(tīng)手機(jī)或其他電話7。口中不要吃東西或含著東西。收銀員服務(wù)禮儀

10、1接聽(tīng)電話的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記報(bào)出：“您好，*東方百貨”，如延遲接電話首先要致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。這里是*東方百貨。請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”明白對(duì)方來(lái)意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接電話“對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！苯拥綋苠e(cuò)的電話要禮貌告之“對(duì)不起，您所要的電話是*，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去”或“請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢?！苯Y(jié)束語(yǔ)：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問(wèn)”您對(duì)我的回答滿意嗎？”其余情況，應(yīng)以“感謝您致電東方百貨！”做為結(jié)尾。掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話機(jī)收銀員服務(wù)禮儀1處理投訴的禮儀流程接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 主動(dòng)、熱情 遞名片“我是東方百貨的*” 或介紹相關(guān)處理人員手勢(shì) 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前處理過(guò)程：致歉 “首先，我要向您對(duì)我們工作的不滿意，表示歉意?！?耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、態(tài)度中懇、語(yǔ)氣適中送別：在客戶表示離開(kāi)之時(shí)，先起身指引離開(kāi) 在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。 待客戶離開(kāi)后，再離開(kāi) 收銀