景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游相關(guān)環(huán)節(jié)及能要求課件

1、全陪導(dǎo)游服務(wù) 第26單元 景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 一、宣布任務(wù) 假設(shè)學(xué)生是龍麟宮景點(diǎn)導(dǎo)游，根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，要求學(xué)生為旅游者提供服務(wù) 二、任務(wù)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)： 1、掌握導(dǎo)游人員從事景區(qū)導(dǎo)游業(yè)務(wù)必須遵守的流程和質(zhì)量要求； 2、熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序，掌握基本的服務(wù)技巧，能夠勝任景區(qū)導(dǎo)游工作； 3、了解景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)執(zhí)行程序中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的處理方法。 能力目標(biāo)： 1、熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序，掌握基本的服務(wù)技巧，能夠勝任景區(qū)導(dǎo)游工作； 2、了解景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)執(zhí)行程序中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的處理方法。 三、訓(xùn)練方法與步驟 （一）分組討論，要求學(xué)生列出景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作流程 （二）小組發(fā)言，教師提問(wèn)，引導(dǎo)學(xué)生完

2、善程序 （三）教師提問(wèn)，學(xué)生總結(jié)歸納景點(diǎn)導(dǎo)游、講解技巧 （四）教師設(shè)定游客在景點(diǎn)出現(xiàn)意外的情景，如游客暈倒、摔傷等，要求學(xué)生進(jìn)行模擬處理表演 四、相關(guān)知識(shí) （一）景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游的服務(wù)程序及要求 （二） 景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游、講解技巧 （三）景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游常見(jiàn)問(wèn)題處理 五、案例分析景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游的服務(wù)程序及要求服務(wù)準(zhǔn)備自 身 準(zhǔn) 備知 識(shí) 準(zhǔn) 備計(jì) 劃 準(zhǔn) 備其 他 準(zhǔn) 備身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備了解景點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)、了解游客信息物質(zhì)準(zhǔn)備、講解技巧準(zhǔn)備、應(yīng)變能力準(zhǔn)備了解、分析情況，制訂接待計(jì)劃導(dǎo)游服務(wù)致 歡 迎 辭商定游覽行程及線路交代游覽線路及注意事項(xiàng)景 點(diǎn) 講 解購(gòu) 物 服 務(wù)送 別因人而異選擇講解內(nèi)容，不可遺

3、漏景點(diǎn)控制語(yǔ)速，宣傳環(huán)保文保知識(shí)，解答問(wèn)訊注意游客動(dòng)向與安全主動(dòng)介紹旅游產(chǎn)品，保護(hù)游客利益致歡迎辭，贈(zèng)送宣傳資料或小紀(jì)念品，告別總結(jié)提高總 結(jié) 提 高查 漏 補(bǔ) 缺寫(xiě)好接待總結(jié)景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游、講解技巧一、講解要領(lǐng)（一）導(dǎo)游講解的原則（二）導(dǎo)游講解的技巧（三）導(dǎo)游講解的常用方法二、景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游相關(guān)環(huán)節(jié)及能要求（一）講解站點(diǎn)（二）參觀游覽時(shí)的引領(lǐng)（三）活動(dòng)中人數(shù)的清點(diǎn)導(dǎo)游講解的常用方法1.概述法2.分段講解法3.突出重點(diǎn)法4.問(wèn)答法5.虛實(shí)結(jié)合法6.觸景生情法7.制造懸念法8.類比法9.妙語(yǔ)數(shù)字法10.畫(huà)龍點(diǎn)睛法 景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游常見(jiàn)問(wèn)題處理 一、景點(diǎn)導(dǎo)游對(duì)游客個(gè)別要求的處理 （一）游客要求自行游覽 （二）游

4、客要求在景區(qū)購(gòu)物 二、對(duì)游客在景區(qū)出現(xiàn)意外的處理 （一）游客在景區(qū)摔傷或扭傷，甚至出現(xiàn)骨折 （二）游客在景區(qū)暈倒 （三）游客在景區(qū)被蝎子、馬蜂蟄傷或毒蛇咬傷等 (四）游客走失案例26-1 熟記導(dǎo)游詞還不夠 三峽大壩是國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，站在壇子嶺觀景點(diǎn)能鳥(niǎo)瞰三峽工程全貌，體會(huì)毛主席詩(shī)句“截?cái)辔咨皆朴?，高峽出平湖”的豪邁情懷；登上壩頂能直面雷霆萬(wàn)鈞的泄洪景觀小王是景區(qū)講解員，對(duì)幾個(gè)游覽點(diǎn)的導(dǎo)游詞背得滾瓜爛熟，對(duì)自己的導(dǎo)游工作充滿了自信。一天，小王接待了一個(gè)南京的中學(xué)教師旅游團(tuán)，在壇子嶺模型室，小王講道：“三峽水利樞紐工程主要建筑物由攔河大壩、水電站、通航建筑物三大部分組成，是治理開(kāi)發(fā)長(zhǎng)江的關(guān)鍵工

5、程，也是迄今為止世界上最大的水利樞紐工程。三峽大壩也是世界上最大的混凝土重力壩”游客聽(tīng)后很感興趣，紛紛提問(wèn)道：“什么叫重力壩？它有什么優(yōu)點(diǎn)？”“三峽大壩調(diào)控洪水具體是怎樣操作的？”小王一時(shí)回答不上來(lái)，只得說(shuō)：“這些問(wèn)題太專業(yè)了，我還不是很清楚?！眮?lái)到觀景點(diǎn)，又有一游客對(duì)小王感嘆道：“多么宏偉的工程啊，要是有敵對(duì)勢(shì)力利用武器攻擊炸毀怎么辦？設(shè)計(jì)時(shí)考慮過(guò)這方面的因素嗎？”小王從沒(méi)留意過(guò)這個(gè)問(wèn)題，更不知從何回答，只尷尬地應(yīng)付道：“不會(huì)出現(xiàn)這種情況的。”另一游客反問(wèn)道：“怎么不會(huì)？臺(tái)獨(dú)勢(shì)力都曾叫囂過(guò)。”小王當(dāng)時(shí)真覺(jué)得無(wú)地自容，后悔自己相關(guān)的知識(shí)掌握得太少了。 思考：小王是一名優(yōu)秀的景點(diǎn)導(dǎo)游嗎？案例26

6、-2 某佛教名山景區(qū)導(dǎo)游小吳負(fù)責(zé)接待一個(gè)由18人組成的香港旅華團(tuán)。小吳知道客人大多信佛，因此一路上十分買(mǎi)力地講解景點(diǎn)，千方百計(jì)讓客人相信本景區(qū)的佛、菩薩最靈驗(yàn)。其實(shí)小吳心中有個(gè)“小九九”：這一切都是鋪墊，最終是為了讓客人燒高香并購(gòu)買(mǎi)景區(qū)的玉器產(chǎn)品。果然，聽(tīng)了吳導(dǎo)講解后，竟有8位游客燒了高香（每炷160元，一次至少燒3炷，計(jì)480元），幾乎每位客人都購(gòu)買(mǎi)了數(shù)百元至上千元不等的玉佛、玉菩薩，并排隊(duì)“開(kāi)光”。當(dāng)團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后，小吳從香蠟售賣處和玉器商店獲得促銷提成2600余元。就在小吳沾沾自喜時(shí)，剛走到下一站景區(qū)的客人發(fā)現(xiàn)玉佛質(zhì)量有問(wèn)題，剛購(gòu)的玉佛竟出現(xiàn)了裂紋，便通過(guò)全陪打電話來(lái)要求退換貨。小吳以佛像已開(kāi)過(guò)光不能再銷售為由，拒絕了客人的退換貨要求。客人一怒之下向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴。經(jīng)查證屬實(shí)后，質(zhì)監(jiān)部門(mén)認(rèn)定小吳誘導(dǎo)客人燒高香、買(mǎi)玉器并私拿回扣，對(duì)其做出了沒(méi)收違法所得并三倍罰款的處理，還責(zé)成玉器商店對(duì)客人所購(gòu)玉器無(wú)條件退換。 思考：小吳的做法有哪些不妥之處？六、小結(jié)本次教學(xué)行程教學(xué)行程重點(diǎn)： 1、景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序及要求 2、景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游、講解的技巧 3、景區(qū)