物業(yè)客服組崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)(1-10)

1、客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)共二十頁(yè)共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容（一）培訓(xùn)(pixn)考核方法ABCCONTENT目 錄游戲：你問(wèn)我答共二十頁(yè)一、培訓(xùn)后將進(jìn)行考核，考核分為：課后專(zhuān)項(xiàng)考核成績(jī)、隨堂加分成績(jī)二、考核方式： 培訓(xùn)后，不定時(shí)抽選參訓(xùn)人員進(jìn)行提問(wèn)，由參訓(xùn)者口述作答。 根據(jù)參訓(xùn)者作答完整度給予評(píng)分(png fn)，每次考核共十題，每題10分，滿(mǎn) 分100分。 隨堂培訓(xùn)中，有許多額外加分項(xiàng)，請(qǐng)參訓(xùn)者積極配合。 總分90分以上為優(yōu)秀；75分以上記為良好；65分以下記為不合格； 三、 培訓(xùn)要求 培訓(xùn)期間做好筆記；重點(diǎn)、要點(diǎn)、知識(shí)點(diǎn)反復(fù)記憶；熟練掌握護(hù)衛(wèi) 崗位面對(duì)住戶(hù)的應(yīng)

2、答技巧；熟知(shzh)護(hù)衛(wèi)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。培訓(xùn)考核方法A共二十頁(yè)游戲規(guī)則：一：由主持人開(kāi)始，隨即抽兩個(gè)個(gè)題簽，大聲朗讀抽簽內(nèi)容，并由第一 名成員進(jìn)行作答，依次類(lèi)推。二：由大家評(píng)定回答是否給予通過(guò)，（最終判決權(quán)在主持人）。三：作答者答不上時(shí)，其他人可以搶答補(bǔ)充。由第一名舉手者進(jìn)行答題， 作答完整、思路清晰者考核成績(jī)+2分，作答不完整但敘述符合題 意者+1分。三：答題失敗(shbi)將接受游戲懲罰并記考核成績(jī)-5分。（被懲罰者抽簽選 擇懲罰方式） 鞏固(gngg)培訓(xùn)要點(diǎn)C共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B業(yè)主：物業(yè)費(fèi)都包含什么(shn me)內(nèi)容？有什么(shn me)依據(jù)？1依據(jù)

3、物業(yè)管理?xiàng)l例進(jìn)行收費(fèi)。物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成內(nèi)容 包括： 1）公共區(qū)域綜合管理服務(wù)費(fèi)； 2）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、 保養(yǎng)、維護(hù)費(fèi)用； 3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6）辦公費(fèi)用； 7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)； 8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及 公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 9）法定稅費(fèi)； 10）用于業(yè)主的其它費(fèi)用共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B物業(yè)管理綜合(zngh)服務(wù)費(fèi)各項(xiàng)收費(fèi)細(xì)則？2公共區(qū)域綜合管理服務(wù)費(fèi)：管理、服務(wù)人員的工資，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)向所聘用的管理、服務(wù)人員按月發(fā)放的工資。具體包括基本工資、津貼、餐

4、飲、住宿、服裝費(fèi)及其他補(bǔ)貼等。共用部位共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行保養(yǎng)維修服務(wù)：主要是指門(mén)廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車(chē)場(chǎng)庫(kù)、化糞池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及公共照明費(fèi)等。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費(fèi)，包括清潔用具、垃圾清理、水池清潔、消毒滅蟲(chóng)等費(fèi)用，有時(shí)還包括單項(xiàng)對(duì)外承包費(fèi)，如化糞池清淘等。公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理區(qū)域綠化的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及開(kāi)展此類(lèi)工作所購(gòu)置的綠化工具及綠化用水、農(nóng)藥、化肥、雜草清運(yùn)、補(bǔ)苗等費(fèi)用。公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理公共區(qū)域的秩序維

5、護(hù)費(fèi)。包括安全監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備、器材的日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)等。公共區(qū)域其他費(fèi)用：經(jīng)與業(yè)主協(xié)商，其同意包括在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中的內(nèi)容。應(yīng)當(dāng)注意的是，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或物業(yè)服務(wù)成本。共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B公共(gnggng)分?jǐn)傎M(fèi)用是由哪些組成的？3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓宇、水泵、電梯、公共照明、消防、變壓器等共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的水電費(fèi)是由業(yè)主平均分?jǐn)偟?，俗稱(chēng)公攤費(fèi)。共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有哪些(nxi)權(quán)利？4國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下

6、列權(quán)利： 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物 業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)； 提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè) 管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議； 提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大 會(huì)議事規(guī)則的建議； 參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)； 選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選 舉權(quán)； 監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作； 監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合 同； 對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和 相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān) 督權(quán)； 監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng) 維修資金的管理和使用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，要履行哪些(nxi)義務(wù)？5 遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則； 遵

7、守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共 用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi) 生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； 執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè) 主委員會(huì)作出的決定； 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金； 按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：共二十頁(yè)在日常工作中，遇到過(guò)哪些難處理的事情(sh qing)？這時(shí)我們?cè)撛趺崔k？討論(toln)共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B為什么我買(mǎi)了房，交了物業(yè)費(fèi)，在小區(qū)內(nèi)(q ni)停車(chē)還要交停車(chē)費(fèi)？6 您購(gòu)買(mǎi)了房子要交管理服務(wù)費(fèi)，同樣您使用車(chē)位也要交管理服務(wù)費(fèi)，停車(chē)費(fèi)。我們收取的是停車(chē)場(chǎng)的

8、管理、維護(hù)費(fèi)用，例如物業(yè)公司對(duì)車(chē)場(chǎng)安排人員巡邏、檢查、協(xié)調(diào)組織車(chē)場(chǎng)秩序，停車(chē)場(chǎng)一些維修、保養(yǎng)的費(fèi)用，并且我們小區(qū)有停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)許可證，符合三亞停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是法律規(guī)定允許的。共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B業(yè)主擔(dān)心治安不好(b ho)，需要安裝防盜門(mén)、防盜網(wǎng)？7不可以安裝為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一，維護(hù)高檔小區(qū)形象，防盜門(mén)、窗是須安裝在原有門(mén)、窗內(nèi)側(cè)。如果您一定要安裝，需成立業(yè)委會(huì)并同意表決后，統(tǒng)一安裝相同款式門(mén)窗，但現(xiàn)階段請(qǐng)勿施工。共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B高層露臺(tái)是否可以(ky)封閉或加高護(hù)欄可以(ky)嗎？家里有小孩怕產(chǎn)生危險(xiǎn)？8 我能理解您，在設(shè)計(jì)時(shí)，相關(guān)部門(mén)已

9、經(jīng)考慮過(guò)您居住時(shí)的安全問(wèn)題，現(xiàn)在的護(hù)欄高度符合居住安全要求，不會(huì)出現(xiàn)您所擔(dān)心的安全問(wèn)題。 另外，轄區(qū)內(nèi)的護(hù)欄都是統(tǒng)一制作和安裝的，為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一，我們不能同意您加高護(hù)欄，而且護(hù)欄加高部分的質(zhì)量和牢固程度無(wú)法保證，相反可能帶來(lái)安全隱患。 如果您一定要加高，也需由業(yè)委會(huì)表決后，統(tǒng)一安裝，但現(xiàn)階段請(qǐng)勿施工。并且，按照物業(yè)管理?xiàng)l例和建設(shè)部房屋裝飾裝修管理規(guī)定，為了保持小區(qū)設(shè)計(jì)原貌，業(yè)主不得擅自封閉露臺(tái)和陽(yáng)臺(tái)。共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B頂層樓梯是否允許(ynx)改裝或封閉？9 不可以。小區(qū)內(nèi)的所有公共設(shè)施、場(chǎng)地均不允許私自改裝或封閉，主要考慮消防安全和日后的管理和維修，因此，頂

10、層樓梯是不允許改裝或封 閉的。共二十頁(yè)客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)B復(fù)式房是否(sh fu)可以在樓頂露臺(tái)封閉玻璃、加建改造？10因?yàn)閺?fù)式房樓頂?shù)穆杜_(tái)只是提供給業(yè)主使用，但并不是業(yè)主擁有，如果在露臺(tái)加建衛(wèi)生間、封閉露臺(tái)會(huì)影響到整棟樓的外立面，并侵犯到全體業(yè)主的共同使用的權(quán)利，所以不可以。未完待續(xù)共二十頁(yè)游戲規(guī)則：一：由主持人開(kāi)始，隨即抽兩個(gè)個(gè)題簽，大聲朗讀抽簽(chu qin)內(nèi)容，并由第一 名成員進(jìn)行作答，依次類(lèi)推。二：由大家評(píng)定回答是否給予通過(guò)，（最終判決權(quán)在主持人）。三：作答者答不上時(shí)，其他人可以搶答補(bǔ)充。由第一名舉手者進(jìn)行答題， 作答完整、思路清晰者考核成績(jī)+2分，作答不完整但敘

11、述符合題 意者+1分。三：答題失敗將接受游戲懲罰并記考核成績(jī)-5分。（被懲罰者抽簽選 擇懲罰方式） 鞏固培訓(xùn)(pixn)要點(diǎn)C共二十頁(yè)分組比賽(bsi)比賽規(guī)則：1、根據(jù)人數(shù)分為五個(gè)小組；2、由小組組長(zhǎng)根據(jù)今日培訓(xùn)內(nèi)容 抽選(chu xun)作答題目；3、在限定時(shí)間內(nèi)，由小組成員輪 流作答答題紙上題目（每人 都要進(jìn)行作答）；4、作答準(zhǔn)確率最高者獲勝。（獲勝組全組在考核成績(jī)中，每人+5分；）（最后一名全組在考核成績(jī)中，每人-5分） 鞏固培訓(xùn)要點(diǎn)D共二十頁(yè)謝謝大家共二十頁(yè)內(nèi)容摘要客服組崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。一、培訓(xùn)后將進(jìn)行考核，考核分為：課后專(zhuān)項(xiàng)考核成績(jī)、隨堂加分成績(jī)。分100分。三、 培訓(xùn)要求。作答完整、思路清晰者考核成績(jī)+2分，作答不完整但敘述符合題。8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及。公共區(qū)域