社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員管理規(guī)章制度

1、虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員治理制度一、同意服務(wù)站的統(tǒng)一治理、指導(dǎo)，及時為居家養(yǎng)老服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、認(rèn)真參加服務(wù)站舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，不斷提高服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)技能。三、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)站制定的工作流程，不得提高價格和有意延長服務(wù)時刻。四、開展承諾服務(wù)，堅(jiān)持12小時服務(wù)制度，做到隨叫隨到，有問題及時解決。五、接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真填寫派工單，完成服務(wù)后，要請住戶簽署意見及工作時刻、付費(fèi)數(shù)額，并將派工單送交服務(wù)站備案。六、工作時刻不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。七、熱情禮貌的為客戶服務(wù)，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。 虹橋社區(qū)居家

2、養(yǎng)老服務(wù)站安全制度1、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭到損失，維護(hù)服務(wù)站正常的工作和生活秩序。2、堅(jiān)持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，所內(nèi)配備滅火器，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。3、下班前，工作人員應(yīng)對水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問題及時處理或報(bào)修。4、做好人員往來的治理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本所，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房間、休息室等地。5、經(jīng)常提醒入托老人注意保管好私人鈔票物，以防丟失。6、交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不履行手續(xù)者如出現(xiàn)問題，當(dāng)班者自負(fù)。7、每天下班前向工作站匯報(bào)一次安全情況，對出現(xiàn)的問題和解決結(jié)果要記錄在案。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站

3、服務(wù)人員行為規(guī)范1、工作時刻一律著工裝、佩胸卡，憑派工單上門服務(wù)，接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時刻內(nèi)提早5分鐘到達(dá)。2、開門后主動出示派工單亮出胸卡并向老人問好。征得老人同意后先脫鞋穿鞋套進(jìn)門。3、家政人員出示服務(wù)菜單和價格表供老人選擇本次服務(wù)內(nèi)容，并向老人介紹本次服務(wù)時刻。4、維修員在查明故障緣故后，應(yīng)先向老人介紹各類配件價格和維修費(fèi)，征得老人同意后方可操作。5、服務(wù)時刻內(nèi)，服務(wù)員要做好自身安全防護(hù)措施。同時不給老人家庭留下安全隱患（關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等等），并向老人傳授日常安全知識。6、服務(wù)結(jié)束后，要主動征求老人的意見，現(xiàn)場真實(shí)填寫派工單的相關(guān)內(nèi)容，并邀請老人在派工單上簽名確認(rèn)。7、整理好自己的

4、工具包，與老人道不；專門快樂為您服務(wù)，再見！幫老人關(guān)好門。8、完工后及時到服務(wù)站出據(jù)派工單備案。9、服務(wù)人員禁止同意老人任何形式的饋贈。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)回訪制度為了廣泛征求轄區(qū)老年人的意見建議，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作，更好地為老年人服務(wù)。特制定如下制度：一、建立送配餐簽字制度。由收到送配餐的老人進(jìn)行簽字，對送配餐的餐品質(zhì)量、服務(wù)作出評價。二、建立家庭助老工作簽字制度。由同意服務(wù)的老人對進(jìn)行助老服務(wù)的助老員表現(xiàn)進(jìn)行評價，提出意見和建議。三、建立社區(qū)定期回訪制度。由街道社區(qū)退管工作站工作人員每月定期到同意服務(wù)的老人家中進(jìn)行走訪，征求老人的意見和建議，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作，并及時進(jìn)行反饋。四、廣

5、泛征求轄區(qū)老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站工作的意見和建議。服務(wù)站對收集到的意見建議進(jìn)行匯總歸納，對其中的合理化建議予以采納，并在工作中予以改進(jìn)，滿足轄區(qū)老年人的生活需求。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站財(cái)務(wù)治理制度為了加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)站的財(cái)務(wù)治理，明確職員的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合本中心的實(shí)際，特制定本制度。1.建立健全財(cái)務(wù)治理制度。經(jīng)費(fèi)、物資、伙食賬目要定期公布，同意老年人和有關(guān)方面的監(jiān)督。2.服務(wù)站工作人員離職時，必須清查賬目，按規(guī)定辦理移交手續(xù)。3.服務(wù)站食堂職員購物應(yīng)填寫購物備用金申請單，并按規(guī)定程度報(bào)批后，預(yù)借備用金。 4.物品的采購，按每日加工數(shù)，經(jīng)審核后報(bào)批，不得因提早或拖延采購而阻礙加工，也應(yīng)幸免因超打

6、算采購帶來積壓或損失。5.辦理購物付款時，應(yīng)附付款申請單、報(bào)財(cái)務(wù)審核后，方可付款。6.財(cái)務(wù)在辦理付款時應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。7.工作人員報(bào)銷時，必須在發(fā)票上填寫清晰齊全，依照財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給本中心造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)，依照我社區(qū)實(shí)際情況，居家養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范包括了以下幾個方面。 一、工作評估 評估是社會工作實(shí)務(wù)過程得基礎(chǔ)性步驟，在專門大程度上決定著助人活動的最終成效。社工對居家養(yǎng)老服務(wù)工作的評估，是為

7、了明確服務(wù)內(nèi)容、把握認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作水平，保證同意服務(wù)的老人得到科學(xué)的照料，使得我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作更加規(guī)范。 （一）老人需求評估 對申請居家養(yǎng)老服務(wù)的老人實(shí)際需求的評估是一項(xiàng)特不重要的工作，是社工開展工作實(shí)務(wù)的首要步驟。通過評估能夠有針對性地開展服務(wù)工作，充分地滿足老人養(yǎng)老要求，并減少資源的白費(fèi)。老人的需求評估要緊從生活自理能力、認(rèn)知能力、情感行為、疾病狀況等方面進(jìn)行，社工通過評估對老人的切身需求進(jìn)行全面的分析，理清服務(wù)思路，提出具體的服務(wù)方案。 （二）服務(wù)工作過程評估服務(wù)過程評估是指老人在同意居家養(yǎng)老服務(wù)到一定時期后，社工所進(jìn)行的一個特定的評估工作。包括對服務(wù)對

8、象改變的評估和服務(wù)打算執(zhí)行情況評估兩個方面。 1、服務(wù)對象改變評估 此項(xiàng)評估是對老人同意服務(wù)前的狀況與同意一定時期服務(wù)后的狀況進(jìn)行比較，發(fā)覺老人在各方面的變化，要緊以需求評估的各方面作為參照內(nèi)容。社工通過對評估結(jié)果做總結(jié)分析，鞏固老人需求得到改善的一面，對成效不明顯的服務(wù)方式進(jìn)行及時的調(diào)整。同時，積極地尋求當(dāng)事人的意見，以便更加明確、快捷地為老人提供服務(wù)。 2、服務(wù)工作執(zhí)行情況評估 此項(xiàng)評估是針對服務(wù)主體所進(jìn)行的評估。包括對社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心服務(wù)人員、服務(wù)實(shí)體及社工本身的評估，評估方法分為問卷調(diào)查、參與觀看、深度訪問等多種形式。該評估是保證服務(wù)質(zhì)量的有效方法之一，評估者能夠及時發(fā)覺服務(wù)中

9、出現(xiàn)的問題，并與服務(wù)主體一同商討如何改進(jìn)。關(guān)于不能符合老人服務(wù)要求的服務(wù)主體可采取淘汰制度進(jìn)行替換，關(guān)于優(yōu)秀的服務(wù)主體給予一定的表彰和獎勵，鼓舞他人借鑒學(xué)習(xí)。這在一定程度上能提高服務(wù)主體之間的積極性和自控性，確保居家養(yǎng)老服務(wù)工作目標(biāo)的達(dá)成。 （三）服務(wù)工作結(jié)果評估 此項(xiàng)評估是指當(dāng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作告一段落，對整個服務(wù)工作的有效性進(jìn)行的評定，這是整個評估工作的核心部分。通過評估，能夠使我社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心更好地把握服務(wù)成效，以便為衡量服務(wù)工作效果和改進(jìn)中心服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時關(guān)于社工自身來講，也能夠從評估結(jié)果中看到自己的工作成果和能力，促進(jìn)自己專業(yè)能力的進(jìn)一步成長。 1、服務(wù)目標(biāo)評估 服務(wù)

10、目標(biāo)評估確實(shí)是檢驗(yàn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作在多大程度上已達(dá)成可能目標(biāo)。例如：在針對老人益智康復(fù)服務(wù)中，是否有效地防止并改善了老年人癡呆的現(xiàn)象；社工在開展老年小組工作過程中，是否關(guān)心老人增進(jìn)了對彼此的熟悉和相處，使老人在那個大伙兒庭中歡樂地生活。 2、服務(wù)質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量評估是對服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行評價。這項(xiàng)評估要緊是圍繞老人對同意服務(wù)的中意度來進(jìn)行的。例如：服務(wù)人員對待老人態(tài)度、老人對中心開展活動的參與積極性、老人在中心的生活氛圍、中心提供的飯菜質(zhì)量情況等。 3、成本效益評估 成本效益評估是指在這段時期將居家養(yǎng)老服務(wù)工作的成果與所投入的資源進(jìn)行比較，力圖把服務(wù)成效進(jìn)行量化。其中投入資源包括服務(wù)券的發(fā)放、中

11、心設(shè)施開支、工作人員的聘請與培訓(xùn)、展開活動資金以及其他必要開支。成果要緊包括老人軀體狀況的改善、生活質(zhì)量的提高、情感世界的豐富，居家養(yǎng)老服務(wù)工作在社會上的阻礙力，以及對人口老齡化的應(yīng)對能力等。通過比較，衡量出這段時刻服務(wù)工作的效益，為下一步服務(wù)工作的安排提供有效的建議。 因此，結(jié)果評估并不意味著評估工作的結(jié)束，它是一個循環(huán)的過程。社工應(yīng)該接著對服務(wù)工作進(jìn)行跟進(jìn)，打算新的一輪評估工作。 二、義工隊(duì)伍的組織 義工，又稱志愿者，指的是在不為任何物質(zhì)酬勞的情況下，為改進(jìn)社會而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個人時刻及精神和物質(zhì)的人。義工和社工有專門多共同點(diǎn)，他們都注重利他主義、服務(wù)他人，同時也有專門大的不同，體現(xiàn)在價值

12、理念、專業(yè)技能和要求等方面，二者是相輔相成、互為補(bǔ)充的關(guān)系。社會工作的專業(yè)技巧和價值理念能夠提高義工服務(wù)的質(zhì)量，而通過義工服務(wù)也能夠增強(qiáng)社會工作的專業(yè)素養(yǎng)。因此，社工應(yīng)努力聯(lián)合義工，在我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中形成一種“兩工聯(lián)動”的工作模式。社工與義工聯(lián)動工作模式旨在通過社工引領(lǐng)義工，義工輔助社工，整合社工與義工兩支隊(duì)伍，優(yōu)化社會工作人力資源，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，共同服務(wù)于老人需求，提升我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量。 （一）義工社工化 義工隊(duì)伍組成人員來源于社會的各個領(lǐng)域，有包括了學(xué)生、鄰里、社區(qū)黨員、街道社區(qū)干部等，其優(yōu)勢是人數(shù)眾多、隊(duì)伍多樣化、態(tài)度積極有愛心，但又具有其自身的天然缺陷，如流淌性大、約束力差

13、、專業(yè)性不足等。因此，能夠把社工和義工結(jié)合在一起，由專業(yè)的社工對義工就專業(yè)知識、工作技巧上進(jìn)行培訓(xùn)，由此提高義工的服務(wù)質(zhì)量。 （二）義工專業(yè)化 “兩工聯(lián)動”并不是把社工與義工截然分開，義工隊(duì)伍中也能夠包括社工專業(yè)人員。關(guān)于那些剛剛畢業(yè)或還未畢業(yè)的社工專業(yè)人員，他們盡管熟悉社工專業(yè)理論，但缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，還不能勝任社工崗位的工作。因此鼓舞各高校的專業(yè)社工在空閑時刻多參加義工活動。同時，我社區(qū)將為社工專業(yè)學(xué)生提供一個實(shí)習(xí)的平臺，關(guān)心社工專業(yè)在實(shí)習(xí)模式下構(gòu)建一個系統(tǒng)規(guī)范的義工體系，一方面能夠使他們在為老人提供服務(wù)中體現(xiàn)出社工的專業(yè)理念，另一方面也能關(guān)心他們獲得將理論知識運(yùn)用到實(shí)際生活中的機(jī)會。這部分人

14、員的加入，將大大加大義工隊(duì)伍的規(guī)模和質(zhì)量。 三、對護(hù)理員的介入 護(hù)理員是指在中內(nèi)心為老人服務(wù)的工作人員。社工對護(hù)理員的介入，要緊從兩方面進(jìn)行。 一方面，在護(hù)理員上崗前，除了同意專業(yè)護(hù)理技巧的訓(xùn)練。社工還能夠?qū)ζ溥M(jìn)行理念層面以及與人溝通技巧的培訓(xùn)，使得社工的元素能滲透到其工作中去，以人為本、尊重老人的理念在職員的服務(wù)中得到體現(xiàn)，護(hù)理員在提供服務(wù)的同時更加主動關(guān)懷老人的情感和精神生活，從而提高福利機(jī)構(gòu)的整個服務(wù)水平。 另一方面，要緊是對護(hù)理員的情感支持以及情緒疏導(dǎo)。護(hù)理員在長期的護(hù)老服務(wù)中，難免會產(chǎn)生軀體和精神上的壓力，以及由于老人的突然離世所帶來的負(fù)面阻礙。因此，社工應(yīng)定期與護(hù)理員進(jìn)行交流，及時

15、了解護(hù)理員的情緒變化，并通過對護(hù)理員進(jìn)行個案或小組的方式關(guān)心其釋放壓力，消除不良情緒。 四、社會資源的整合 社工除了在中心幫扶老人外，還能夠整合社會資源為老人排憂解難。 首先，資源積存。一方面，社工動員社會各界對養(yǎng)老工作進(jìn)行資源參與，如鼓舞大伙兒加入義工組織，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，增強(qiáng)社會阻礙力，形成“兩工聯(lián)動”的工作模式；以及為困難老人聯(lián)系慈善機(jī)構(gòu)籌集善款等。另一方面，依照居家養(yǎng)老服務(wù)工作的具體所需，在社會上尋求到相應(yīng)的資源，爭取將其納入養(yǎng)老服務(wù)工作當(dāng)中。如協(xié)調(diào)醫(yī)院為老人體檢與組織健康講座、聘請專家為老人宣講關(guān)于財(cái)產(chǎn)、贍養(yǎng)、婚姻等法律常識。 其次，資源調(diào)配。即社工將已有各種資源進(jìn)行協(xié)調(diào)與分配，確保資

16、源得到合理使用。居家養(yǎng)老的一個特點(diǎn)是能夠?qū)⒓彝ヰB(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老結(jié)合起來。即老人能夠住在家里，然而要動用社區(qū)的資源和服務(wù)系統(tǒng)以滿足其各方面的需求。社工能夠建構(gòu)一個社區(qū)的資源網(wǎng)，包括政府、社區(qū)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、志愿者團(tuán)體等組織，為滿足老人的需要牽線搭橋，從而把每一個資源給調(diào)動起來，有效地防止已有資源地濫用或不用。 虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，本社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站運(yùn)用社會工作的專業(yè)方法，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)。1、個案工作改進(jìn)方案 老年個案工作確實(shí)是指社會工作在專業(yè)的價值觀指導(dǎo)下，運(yùn)用專業(yè)的知識和技巧為單個老年人及其家庭提供物質(zhì)或情感方面關(guān)心

17、和支持，以使當(dāng)事人減輕壓力，解決問題和達(dá)到良好的福利狀態(tài)的服務(wù)活動。要緊包括對老年人個人的輔導(dǎo)、老年人家庭的輔導(dǎo)以及個案轉(zhuǎn)介的服務(wù)。在實(shí)踐中，社工通過開展個案工作與老人建立良好的關(guān)系，通過主動與老人談天，聽他們傾訴，緩解他們的孤獨(dú)感，同時也能夠更深入地了解老人的需求，為我區(qū)進(jìn)一步開展服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。此外，社工還可采納個案工作方法對同意服務(wù)的老人建立個人資料檔案，運(yùn)用個案工作技巧與原則，與老人溝通，有針對性地開展工作，了解并滿足老人心理層面的需求。 2、小組工作改進(jìn)方案 老年小組工作是指在社工的協(xié)助和指導(dǎo)下，利用老年組員之間的互動和小組凝聚力，關(guān)心老年組員學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，改變自己的行為，正確面

18、對困難，恢復(fù)自己的社會功能和促進(jìn)自己成長的專業(yè)服務(wù)活動。在中心的專門多老人都有共同的需求，會面對許多共同的問題。因此社工能夠開展一些溝通小組、情感支持小組、互助小組及興趣小組，運(yùn)用小組工作的專業(yè)工作方法來為老人制造彼此交流、豐富生活、展示自我的機(jī)會，從而能夠更好地關(guān)心老人安度晚年。而且老人容易患上老年癡呆癥、抑郁癥、焦慮癥，這類老人大部分差不多上獨(dú)自一人生活的，和外界交流專門少互動。而治療模式的小組關(guān)于這些癥狀的防治及康復(fù)是有一定關(guān)心的。此外,小組工作方法能夠改善住養(yǎng)老人與家屬的關(guān)系,為他們制造溝通與相互理解的機(jī)會與平臺。 3.、社區(qū)工作改進(jìn)方案 老年社區(qū)工作是以社區(qū)及其成員整體為對象，通過社

19、工運(yùn)用各種工作方法，改善老人與社區(qū)的關(guān)系，提高老人的自助、互助能力，促進(jìn)老人的社區(qū)參與，通過老人的集體參與去改善他們的生活質(zhì)量的一種服務(wù)活動和服務(wù)過程。一方面，社工能夠通過充分利用和調(diào)動社區(qū)力量，使得老人得到更好的關(guān)心。社工在社區(qū)工作中充當(dāng)著組織促進(jìn)者、牽線搭橋者、權(quán)益愛護(hù)著、政策呼吁者等角色；另一方面，社工還能夠通過動員老人本身的參與來喚起老人的自為意識，增強(qiáng)老人的參與意識，主動解決老人自身的問題。例如，社區(qū)工作者能夠組織社區(qū)中的低齡老人組成照料團(tuán)隊(duì)來照顧高齡老人和生活不能自理的老人，組成老人維權(quán)社來維護(hù)自身的權(quán)利。如此的行動調(diào)動了老人的能動性，提升了他們的主人翁精神，也體現(xiàn)了他們“老有所為

20、”的價值。 虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)工作流程1、申請(1）自費(fèi)服務(wù)申請對象直接到社區(qū)助老服務(wù)站填寫居家養(yǎng)老服務(wù)申請表，約定服務(wù)時刻、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用。 （2）服務(wù)補(bǔ)貼申請對象應(yīng)同意經(jīng)濟(jì)狀況審核，提交下列資料：戶口簿、身份證、參保人員社?？ǎㄡt(yī)?？ǎ?、養(yǎng)老金收入證明等復(fù)印件、相關(guān)醫(yī)療證明和由街道社會救助事務(wù)治理科出具的低保、低收入證明，填寫居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼申請表。 2、評估 評估員應(yīng)當(dāng)上門對服務(wù)補(bǔ)貼申請對象進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)需求評達(dá)、應(yīng)及時準(zhǔn)確地填寫評估信息、完成評估報(bào)告，并將評估結(jié)果提交社區(qū)助老服務(wù)站。 3、審批 社區(qū)助老服務(wù)社應(yīng)對符合服務(wù)補(bǔ)貼條件的申請人提出初審意見，報(bào)上級居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心

21、審批后，向符合補(bǔ)貼條件的老年人發(fā)放準(zhǔn)予服務(wù)補(bǔ)貼告知書；向不符合補(bǔ)貼條件的老年人發(fā)放不予以服務(wù)補(bǔ)貼告知書。申請人如對告知結(jié)論有異議，可在收到告知書之日起5個工作日內(nèi)，向街道或社區(qū)居委會申請復(fù)檢評估。 4、服務(wù)確認(rèn) 社區(qū)助老站應(yīng)依照核準(zhǔn)的服務(wù)補(bǔ)貼金額和老年人的實(shí)際服務(wù)需求，確定服務(wù)內(nèi)容，發(fā)放服務(wù)費(fèi)。5、服務(wù)提供 社區(qū)助老服務(wù)站應(yīng)制定服務(wù)打算，安排服務(wù)人員，提供助餐、助潔、助急、助浴、助行、助醫(yī)等服務(wù)內(nèi)容。 6、變更 社區(qū)助老服務(wù)站對確需調(diào)整照料等級的服務(wù)補(bǔ)貼對象應(yīng)重新評估，確認(rèn)服務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。 7、終止 社區(qū)助老服務(wù)站對不符合服務(wù)補(bǔ)貼條件的老年人應(yīng)及時終止服務(wù)補(bǔ)貼。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站監(jiān)

22、督制度一、反饋。護(hù)老服務(wù)員登門服務(wù)后，服務(wù)對象隨時向社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站反饋?zhàn)o(hù)老服務(wù)員的服務(wù)情況。二、回訪。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站每周至少回訪一次服務(wù)對象，隨時監(jiān)督檢查護(hù)老服務(wù)員的服務(wù)工作。三、評估。1、組織監(jiān)督。由街道和社區(qū)派出專人負(fù)責(zé)評估體系運(yùn)行的監(jiān)督治理工作，以時期檢查和隨機(jī)抽查的方式對評估體系、被評估人員及居家養(yǎng)老服務(wù)員服務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督。2、服務(wù)公示。評估組織對被評估對象做出評估結(jié)論后，依由社區(qū)張榜公示服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容及時限，在指定期限內(nèi)同意群眾監(jiān)督、逾期無異議的方可開展服務(wù)。3、服務(wù)監(jiān)督。居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)期間要隨時同意服務(wù)對象的監(jiān)督，體現(xiàn)政府購買服務(wù)資源供給的公平、公正。服務(wù)對象在同

23、意服務(wù)的過程中，如對服務(wù)不中意能夠向評估組織或監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。負(fù)責(zé)部門通過調(diào)查確認(rèn)后決定對其更換、再培訓(xùn)或者辭退。四、投訴。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站設(shè)立公開電話，隨時受理來自居家養(yǎng)老工作的投訴、意見。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站安全應(yīng)急預(yù)案為了進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的運(yùn)作，有效降低和操縱安全事故的危害，積極預(yù)防安全事故的發(fā)生，保障服務(wù)中心在日常運(yùn)作中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合本社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的實(shí)際情況，特制定以下安全工作預(yù)案。一、指導(dǎo)思想以落實(shí)科學(xué)進(jìn)展觀、構(gòu)建和諧社會為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞零事故、無傷亡、保平安的目標(biāo)，同時堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少居家養(yǎng)老服務(wù)站安全隱患及老年

24、人身心健康等突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低限度，制造一個安全、衛(wèi)生、和諧的服務(wù)環(huán)境。二、工作原則 1、堅(jiān)持以人為本，生命安全高于一切的原則，穩(wěn)定壓倒一切的原則。2、誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，預(yù)防為主，積極處置的原則。3、積極主動和及時、合法、公正處理的原則。三、工作目標(biāo)1、通過對服務(wù)人員、服務(wù)義工、服務(wù)對象進(jìn)行安全、自救自護(hù)教育，牢固樹立安全責(zé)任意識，切實(shí)提高服務(wù)人員和服務(wù)對象的安全自我防護(hù)能力。2、完善風(fēng)險防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，定時定期對居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行安全巡查，做到及時發(fā)覺、及時報(bào)告、及時處理，確保居家養(yǎng)老服務(wù)中心各項(xiàng)工作的順利開展。四、安全事故搶險救災(zāi)應(yīng)急預(yù)

25、案（一）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案發(fā)生火災(zāi)事故時，應(yīng)采取如下措施：1、立即向119消防指揮中心報(bào)警，并通知社區(qū)、街道。2、迅速切斷有關(guān)電源。3、搶險救災(zāi)組等人員迅速疏散人員，撤離到安全區(qū)域。4、積極配合消防人員滅火。5、在進(jìn)行滅火的同時，應(yīng)采取有效的隔離措施，防止火勢蔓延?；馂?zāi)事故中的“四明白、三會”：四明白：1、明白得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。2、明白得本單位、本崗位的危險性和防火措施。3、明白得消防設(shè)施器材的性能和使用方法。4、明白得疏散及自救逃生的知識技能。三會：1、會報(bào)警（報(bào)警按鈕119）2、會使用滅火器材。3、會組織人員逃生。滅火器使用方法：1、拔銷子。2、握管子。3、壓把子。

26、4、左右噴。（二）食物中毒應(yīng)急預(yù)案依照居家養(yǎng)老服務(wù)站實(shí)際情況和老人特點(diǎn)分析了可能引起老人食物中毒的幾點(diǎn)緣故：、食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物；、食物保存不當(dāng)或時刻過長造成了食物的變質(zhì)；、誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。一旦發(fā)覺食物中毒現(xiàn)象，立即采取如下措施：1、發(fā)覺有類似食物中毒癥狀時，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。2、迅速向社區(qū)、街道及衛(wèi)生防疫部門報(bào)告。3、做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗(yàn)。如是食用服務(wù)中心外食物所致，也積極配合有關(guān)部門取樣。4、迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的軀體狀況。5、做好家屬的思想工作。6、積極配合上級有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。（三）觸電事故應(yīng)急預(yù)

27、案如發(fā)生觸電事故，應(yīng)立即采取如下措施：1、發(fā)覺有人觸電應(yīng)立即趕到現(xiàn)場并切斷電源。2、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應(yīng)用絕緣的物體挑開線頭。3、立即進(jìn)行人工急救，并通知醫(yī)務(wù)人員立即進(jìn)行搶救或送醫(yī)院急救。4、查明事故緣故并記錄。（四）治安案件應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)覺老年人之間或者老年人與服務(wù)中心以外的人員發(fā)生爭吵、斗毆等現(xiàn)象要及時制止。如有服務(wù)中心以外的人員介入，應(yīng)先將外來人員勸離服務(wù)中心。如事態(tài)嚴(yán)峻及時報(bào)110處理。2、制止原則：愛護(hù)老年人的生命和軀體安全；勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、迅速報(bào)告社區(qū)或街道，由社區(qū)或街道指派相關(guān)人員協(xié)助調(diào)解

28、。4、工作人員在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不同意惡言相勸。5、服務(wù)中心負(fù)責(zé)查清事件緣故并記錄，必要時通知家屬協(xié)助處理。（五）老人急癥或跌跤的處理預(yù)案1、最快時刻趕到病人所在現(xiàn)場，推斷老年人的實(shí)時狀態(tài)，作第一時刻的搶救和愛護(hù)，幸免老年人受到二次損害。2、立即通知醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，視情況緊急處理。3、盡快通知老年人的家屬。4、若情況危險速打急救電話120。5、及時對此事件進(jìn)行分析，如有服務(wù)中心自身緣故，應(yīng)及時進(jìn)行改進(jìn)，幸免造成類似事件的再次發(fā)生。（六）其它損害事故應(yīng)急預(yù)案1、如發(fā)生軀體受到意外損害時，應(yīng)及時送損害者到醫(yī)院診治。2、及時向街道及有關(guān)部門報(bào)告。3、迅速調(diào)查事故發(fā)生的緣故，并做

29、好有關(guān)材料。4、通知受損害者的家屬。5、妥善處理事故。（七）應(yīng)急電話醫(yī)療急救中心：120報(bào)案：110 消防：119五、要緊處置措施1、居家養(yǎng)老服務(wù)站內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動安全應(yīng)急預(yù)案。2、向社區(qū)、街道報(bào)告情況（1小時以內(nèi)），請求做好關(guān)心指導(dǎo)和穩(wěn)定工作。3、及時成立事件調(diào)查小組，確定專人組織調(diào)查，保留第一手資料（原始記錄），愛護(hù)現(xiàn)場或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫出事故報(bào)告，分不報(bào)送街道和有關(guān)部門。4、召開老年人以及相關(guān)人員會議，通報(bào)事件通過，并進(jìn)行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護(hù)工作。5、服務(wù)中心工作人員必須堅(jiān)守各自崗位，未經(jīng)同意，不得擅自公布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定

30、工作。6、認(rèn)真分析事故發(fā)生的緣故、責(zé)任以及所產(chǎn)生的后果，對比目前服務(wù)中心的差不多情況，進(jìn)行必要的整改，幸免類似事件的再次發(fā)生。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量評價方案一、評價主體機(jī)構(gòu)自我評價；服務(wù)對象評價；第三方評價。二、評價指標(biāo)服務(wù)對象中意度；家屬/監(jiān)護(hù)人中意度；服務(wù)時刻準(zhǔn)確率；服務(wù)項(xiàng)目完成率；有效投訴結(jié)案率。三、評價方法意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))；實(shí)地察看；檢查考核。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站質(zhì)量改進(jìn)措施一、以三級治理網(wǎng)絡(luò)為抓手，建立健全工作體系。區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策制定，切實(shí)承擔(dān)起治理、指導(dǎo)、調(diào)研、協(xié)調(diào)等職能；街道居家養(yǎng)老服務(wù)治理中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對所屬管轄

31、區(qū)域居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)體工作進(jìn)行督促、調(diào)配、檢查和考核；社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站負(fù)責(zé)具體落實(shí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)各項(xiàng)組織工作。在明確各級工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，建立起三級聯(lián)動的居家養(yǎng)老治理網(wǎng)絡(luò)。二、以五類老人為重點(diǎn)，服務(wù)覆蓋到全體居家老人。在服務(wù)好失能、孤寡、高齡、困難、離退休等五類老人的基礎(chǔ)上，把服務(wù)對象拓大到所有60周歲以上的有服務(wù)需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社會放心”的居家養(yǎng)老全覆蓋服務(wù)體系。三、以助老護(hù)理員為基礎(chǔ)，建立社會化服務(wù)隊(duì)伍。要綜合考慮轄區(qū)老年人數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)總量等因素，加強(qiáng)社區(qū)助老員力量配備。同時，通過依托團(tuán)委注冊志愿者，吸納社區(qū)有時刻、有特長的熱

32、心群眾和引入社區(qū)大夫、律師、心理咨詢師等社會專業(yè)人士，建立健全社會化為老服務(wù)隊(duì)伍。四、建立多元化養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)。加強(qiáng)老年活動中心、社區(qū)老年食堂、老年維權(quán)中心、日間照料中心、服務(wù)工作站等五大為老服務(wù)場所建設(shè)，進(jìn)一步梳理和構(gòu)建多元化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。五、以醫(yī)養(yǎng)為關(guān)鍵，深化服務(wù)內(nèi)容。在強(qiáng)化生活照料和醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)上，把居家養(yǎng)老服務(wù)向老年人維權(quán)、老年人文娛等方面延伸，針對性地提供實(shí)效性服務(wù)，滿足老年人多樣化服務(wù)需求。六、建立老年人信息庫。在積極排查摸清全區(qū)老年人基礎(chǔ)信息底數(shù)的基礎(chǔ)上，建立60歲以上老年人信息數(shù)據(jù)庫，為居家養(yǎng)老服務(wù)提供信息化基礎(chǔ)。七、以科學(xué)健康運(yùn)轉(zhuǎn)為重心，健全評估考核體系。探究建立統(tǒng)一、科學(xué)、可

33、操作性強(qiáng)的服務(wù)對象綜合評估制度和服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入評估制度，明確工作職責(zé)以及服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織和服務(wù)人員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行年度評審考核。 虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站合作制度一、依托社區(qū)服務(wù)站，大力培育和進(jìn)展社會組織，形成進(jìn)展公共服務(wù)社會化的合力。二、需要有合作的組織結(jié)構(gòu)，明確合作者各自的分工職責(zé)和角色定位，又要建立長期合作的制度運(yùn)作機(jī)制。三、建立社區(qū)服務(wù)站、社會組織、志愿者團(tuán)隊(duì)合作的立法框架，用一套法律體系來保證合作的有效進(jìn)行。四、完善制度供給,進(jìn)展三方互動合作的制度運(yùn)作機(jī)制，使之固定化、長期化，從而建立合作的支持性的體制環(huán)境，確保合作的效能。虹橋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站治理和服務(wù)規(guī)范一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)提出了社區(qū)居家

34、養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和要求，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的組織、從業(yè)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程以及服務(wù)治理、改進(jìn)等要求。二、差不多原則1.以人為本原則。整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合老年人特點(diǎn)，提供多樣化的服務(wù)。2.公平公正原則。不因老年人個體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)卑視。3.安全便捷原則。愛護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)。三、服務(wù)內(nèi)容和要求 1.生活護(hù)理（1）差不多內(nèi)容個人衛(wèi)生護(hù)理；生活起居護(hù)理。（2）服務(wù)要求1洗漱等個人衛(wèi)生應(yīng)協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。2飲食、如廁等應(yīng)協(xié)助到位。3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平坦。4用于生活護(hù)理的個人用具應(yīng)保持清潔。2助餐服務(wù)（1

35、）差不多內(nèi)容集中用餐；上門送餐。（2）服務(wù)要求1符合國家和本市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定。2尊重老年人的飲食生活適應(yīng)。3注意營養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜。4提早一周為用餐老人預(yù)訂膳食。5助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施。6送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。7助餐服務(wù)點(diǎn)及送餐運(yùn)輸工具應(yīng)有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識 3.助潔服務(wù)（1）差不多內(nèi)容居室整潔；物具清潔。（2）服務(wù)要求1保持臥房、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔。2保潔用具應(yīng)及時清洗，保持清潔。4.洗滌服務(wù)（1）差不多內(nèi)容集中送洗；上門洗滌。（2）服務(wù)要求1洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。2集中送洗應(yīng)選擇

36、有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。3集中送洗送取衣物時，應(yīng)做到標(biāo)識清晰、核對準(zhǔn)確、按時送還。4上門洗滌應(yīng)分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。5貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。5.助行服務(wù)（1）差不多內(nèi)容陪同戶外散步；陪同外出。（2）服務(wù)要求1助行服務(wù)一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。2助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。3使用助行器具時應(yīng)按助行器具的使用講明進(jìn)行操作。6.代辦服務(wù)（1）差不多內(nèi)容代購物品；代領(lǐng)物品；代繳費(fèi)用。（2）服務(wù)要求1代辦服務(wù)范圍一般為日常生活事務(wù)。2代辦服務(wù)時應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)鈔票物、證件、單據(jù)等。7康復(fù)輔助（1）差不多內(nèi)容群體康復(fù)；個體康復(fù)。（2）服務(wù)要求1康復(fù)輔助應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下

37、進(jìn)行。2康復(fù)輔助應(yīng)符合老年人的生理心理特點(diǎn)。3康復(fù)輔助過程中應(yīng)注意觀看老年人的軀體適應(yīng)情況，防止損傷。4康復(fù)輔助依照需要配備相應(yīng)的康復(fù)器具。5群體康復(fù)一般借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場地設(shè)施，指導(dǎo)和組織老年人開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。6個體康復(fù)一般提供：被動運(yùn)動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；輔助運(yùn)動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；保健性康復(fù)。8. 相談服務(wù)（1）差不多內(nèi)容談心交流；讀書讀報(bào)。（2）服務(wù)要求1相談服務(wù)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則。2預(yù)先了解老年人興趣愛好等情況。3相談過程中應(yīng)與老年人保持良性互動。9.助醫(yī)服務(wù)（1）差不多內(nèi)容陪同就診；代為配藥。（2）服務(wù)要求1陪同就診的情形為：常見病、慢性病復(fù)診

38、；輔助性檢查；門診注射、換藥。2陪同就診應(yīng)注意途中安全。3及時向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。4代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病。5代為配藥一般到老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。6代為配藥應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)鈔票款和藥物等。四、服務(wù)治理 1.服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求 （1）服務(wù)機(jī)構(gòu)1具有與服務(wù)項(xiàng)目相符合的服務(wù)人員和治理人員。2配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的相關(guān)設(shè)備設(shè)施和場所。3應(yīng)制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。4應(yīng)使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識（見附錄）。（2）服務(wù)人員1應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。2持有效健康證明。3應(yīng)同意相關(guān)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，持有

39、行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。4應(yīng)遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德，愛護(hù)老年人隱私。5提供服務(wù)時應(yīng)注意個人衛(wèi)生、服飾整潔。6提供服務(wù)時應(yīng)語言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。2服務(wù)過程操縱 （1）信息公示1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公示以下信息：執(zhí)業(yè)證照；服務(wù)項(xiàng)目；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)章制度；工作流程；服務(wù)承諾；投訴方式。2信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3信息應(yīng)便于老年人了解、獵取。4公示信息應(yīng)及時更新。（2）服務(wù)對象1服務(wù)對象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務(wù)申請的老年人。2有下列情況之一的老年人不在服務(wù)范圍：患有傳染性疾病的；患有精神病且病情不穩(wěn)定的。3內(nèi)容核定5.2.3.1應(yīng)主動、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)價格等。5.2.3.2依照老年人的軀體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。5.2.4協(xié)議簽訂與終止5.2.4.1應(yīng)依照核定的服務(wù)內(nèi)容，與同意服務(wù)的