家電事業(yè)部促銷員手冊(cè)范本

1、WORD106/106每戰(zhàn)必勝XXXX家電事業(yè)部促銷員手冊(cè)目 錄誓 師我們的隊(duì)伍向太陽我們的部隊(duì)我們的企業(yè)文化我們的經(jīng)營目標(biāo)我們的經(jīng)營宗旨我們企業(yè)的精神XXXX的第三推動(dòng)力：白家電XXXX集團(tuán)進(jìn)入白家電領(lǐng)域的背景與原因XXXX白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史意義武裝頭腦 在XXXX白家電你能做什么（重要性）戰(zhàn)士首先是從思想上被認(rèn)定的（1）好心情就是促銷力（2）我們要做到六心服務(wù)（3）“戰(zhàn)士”的素質(zhì)（4）四個(gè)了解和兩個(gè)掌握購筑陣地店面通道列POP促銷品照明與色彩數(shù)字嚴(yán)陣以待核檢裝備整理軍容五、交火持久站：對(duì)促銷正確的看法陣腳不亂三步走開場氣勢是勝利的保障第一槍識(shí)別顧客的態(tài)

2、度怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度應(yīng)付冷淡的態(tài)度怎樣應(yīng)付異議締結(jié)戰(zhàn)斗間歇做什么突發(fā)事件常規(guī)武器：語言戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用清理戰(zhàn)場顧客檔案的制作與活用促銷員進(jìn)行市場調(diào)查總結(jié)導(dǎo)購技巧咨詢規(guī)促銷員規(guī)章制度產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)一、誓 師我們的隊(duì)伍向太陽我們的部隊(duì)中國最大的家電行銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展最快的隊(duì)伍戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的隊(duì)伍我們的企業(yè)文化“XXXX”本是“TELEPHONE COMMUNICATION CO. LT.”（機(jī)公司）的縮寫。 今天，XXXX被賦予了新的含義：TODAY CHINA LION（今日中國雄獅）。我們的經(jīng)營目標(biāo)：“創(chuàng)中國名牌，建一流企業(yè)”“創(chuàng)中國名牌”，就是要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)具有國際競爭力的屬于中國的XXXX名牌。 這其中有兩層含義：

3、一是，只有成為真正的中國名牌，才能成為國際名牌，如果是 真正具有國際競爭力的中國名牌，就一定能成為國際名牌；二是，我們XXXX作為一 個(gè)中國民族工業(yè)，要?jiǎng)?chuàng)的名牌是中國的名牌，無論其馳名全球何地，永遠(yuǎn)是中國的 名牌?！敖ㄒ涣髌髽I(yè)”，就是建立一個(gè)具有一流產(chǎn)品、一流服務(wù)、一流管理、一流隊(duì)伍的國 際型的綜合企業(yè)。我們所講的“一流”，是具有國際競爭力的“一流”，它不是一個(gè) 含糊的概念，在每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)工作、每一個(gè)崗位、每一條制度上，都具有明 確的參照標(biāo)準(zhǔn)就是國際一流。我們每一個(gè)員工，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該為這四個(gè)“一 流”從制度的完善、隊(duì)伍的培養(yǎng)、工作的卓越抓起，一步一個(gè)腳印，用實(shí)際行動(dòng)做 到“一流”。我

4、們的經(jīng)營宗旨：為顧客創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為社會(huì)創(chuàng)造效益“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們最重要的工作目標(biāo)就是用我們高質(zhì)量的產(chǎn)品，全方位的服務(wù)滿足顧客的需求，想顧客所想，急顧客所急。顧客滿意就是我們的價(jià)值，顧客的認(rèn)可才是我們的價(jià)值。對(duì)公司而言，任何人，都是我們過去、現(xiàn)在和未來的顧客。對(duì)每個(gè)員工而言，顧客就是一切接受我們相互成果的人，即我們的下一道工序或下一步工作以與我們的指令或匯報(bào)所指向的人?！盀閱T工創(chuàng)造機(jī)會(huì)“，企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)共同努力。同時(shí)，企業(yè)也是員工在社會(huì)生存和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體，企業(yè)有責(zé)任滿足員工在精神上和物質(zhì)上的

5、要求，有責(zé)任為員工的發(fā)展實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值創(chuàng)造條件。為此，企業(yè)建立科學(xué)、公平的員工考核和價(jià)值評(píng)價(jià)體系，建立員工教育和培訓(xùn)制度，建立合理的薪酬和福利制度，使員工在企業(yè)能獲得更好的成長和發(fā)展機(jī)會(huì)，為實(shí)現(xiàn)自已的事業(yè)追求，同時(shí)也獲得合理的報(bào)酬和生活福利保障?！盀樯鐣?huì)創(chuàng)造效益”，XXXX作為大型國有控股的企業(yè)，其最大的股東就是國家和社會(huì)，所以，為社會(huì)創(chuàng)造利潤和稅賦，為社會(huì)提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造更廣更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，為社會(huì)培養(yǎng)造就高素質(zhì)的人才，為社會(huì)創(chuàng)造有益于健康發(fā)展的物質(zhì)和精神文明，這就是我們?yōu)樯鐣?huì)創(chuàng)造的效益。同時(shí)，以超凡的勇氣和能力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以社會(huì)中堅(jiān)自律，為國家經(jīng)濟(jì)的振興，民族工業(yè)的發(fā)展盡力

6、盡責(zé)，這是我們每一個(gè)XXXX員工的光榮使命。我們就是要用我們整合的資源和統(tǒng)一的文化來為社會(huì)創(chuàng)造最大的“效益”。我們企業(yè)的精神：敬業(yè) 團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新“敬業(yè)”，公司鼓勵(lì)為事業(yè)而獻(xiàn)身的精神，員工應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，追求更高的工作目標(biāo)，勇于承擔(dān)工作責(zé)任，掌握更好的工作技能，培養(yǎng)踏踏實(shí)實(shí)和精益求精的工作作風(fēng)，對(duì)自己嚴(yán)格自律和永不自滿?！皥F(tuán)隊(duì)”，公司鼓勵(lì)企業(yè)部協(xié)作和配合，營造企業(yè)和諧健康的工作環(huán)境，要求員工不但要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，同時(shí)也對(duì)集體的工作負(fù)責(zé)，對(duì)整個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)，提倡員工互相鼓勵(lì)，互相關(guān)心和幫助，提倡在集體成功前提下的個(gè)人成功?！皠?chuàng)新”，我們企業(yè)從小到大，比別人走得快，工作更有成效，靠的就是創(chuàng)新進(jìn)取，勇

7、于開拓的精神。我們認(rèn)為,我們所有的產(chǎn)品、服務(wù)、管理、機(jī)制等都有進(jìn)一步的創(chuàng)新完善的空間，我們只有在借鑒別人成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，我們才有可能超越對(duì)手，贏得競爭。 公司理念是企業(yè)的最高行動(dòng)綱領(lǐng)，是員工的最高行為準(zhǔn)則，是衡量我們決策、管理、 制度、行為、形象是否準(zhǔn)確的基準(zhǔn)，每一位XXXX的員工一定要時(shí)刻牢記并正確理解 我們企業(yè)的理念。XXXX的第三推動(dòng)力：白家電XXXX集團(tuán)進(jìn)入白家電領(lǐng)域的背景與原因白家電行業(yè)，供大于需，幾個(gè)老品牌相對(duì)穩(wěn)定地控制著絕大部分市場，品牌之間競爭 依然十分激烈，那么此時(shí)我們基于何種考慮，要進(jìn)入這個(gè)市場呢？一、白家電領(lǐng)域的現(xiàn)狀存在著讓我們進(jìn)入的可能性。白色家電僅冰箱、洗衣機(jī)

8、、空調(diào)器三類產(chǎn)品就擁有3300萬臺(tái)，約600多億元的巨 大市場空間，如果我們能搶占2%的市場份額，年增收入即可達(dá)12億元，這是令 企業(yè)家垂涎的誘因之一。隨著生活水平的提高，消費(fèi)觀念的更新，白家電產(chǎn)品相對(duì)成為生活的必須品，加 之更新?lián)Q代的年限逐漸縮短，社會(huì)需求每年都以10%的速度增長，年增需求量就 達(dá)60億元，這是誘因之二。白家電領(lǐng)域競爭雖然激烈，老牌企業(yè)地位相對(duì)穩(wěn)定，但近年絕對(duì)壟斷經(jīng)營的霸 主企業(yè)還很難形成，在競爭的時(shí)代，說穿了就是同一個(gè)事情大家搶著做，沒有誰 該做，誰不該做的定論而言，只有如何比別人做得更好，更有效地占領(lǐng)市場這個(gè) 真理，所以說白色家電市場仍有很大的競爭機(jī)會(huì)。由于白家電產(chǎn)品科技

9、含量不高，其技術(shù)變化不會(huì)太大，在技術(shù)應(yīng)用等方面相對(duì)較 容易做，因而白家電領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)較小，容易切入。二、多元化產(chǎn)品是市場競爭的客觀必然。 近年來，我們彩電行業(yè)的主要對(duì)手都已開始向其它相關(guān)領(lǐng)域拓展，如長虹、海信 的空調(diào)器、電腦，康佳的冰箱、洗衣機(jī)等，彩電廠家進(jìn)軍其它產(chǎn)品領(lǐng)域應(yīng)看做是 彩電行業(yè)部競爭的擴(kuò)展和繼續(xù)，確切地說彩電行業(yè)的競爭已拉開了第二條戰(zhàn)線。 而海爾，向黑家電領(lǐng)域拓展同樣說明白家電行業(yè)的競爭拓開了第二條戰(zhàn)線。各自 通過第二條戰(zhàn)線的規(guī)模與效益來充實(shí)企業(yè)在本行業(yè)的競爭實(shí)力。這是應(yīng)當(dāng)引起 我們充分重視的，所以說多元化經(jīng)營是行業(yè)競爭的必然現(xiàn)象。 三、多元化經(jīng)營是我們銷售網(wǎng)絡(luò)生存發(fā)展的客觀需要。

10、眾所周知，我們XXXX擁有七千人的營銷隊(duì)伍，33個(gè)分公司和200多家在地市級(jí)注 冊(cè)的經(jīng)營實(shí)體，堪稱中國一流的銷售網(wǎng)絡(luò)。但是盛名之下要看到自己的不足。 1）多元化經(jīng)營對(duì)網(wǎng)絡(luò)的生存發(fā)展至關(guān)重要 XXXX龐大的銷售系統(tǒng)，肩負(fù)著集團(tuán)布署的銷售任務(wù)的同時(shí)，還要承擔(dān)幾個(gè)億的經(jīng) 營管理費(fèi)用，過往的若干年企業(yè)側(cè)重考慮在市場上立足的問題，總部未有過多地 強(qiáng)調(diào)效益，幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)都處在不同的虧損狀態(tài)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的代價(jià)難以補(bǔ)償， 這種狀況在價(jià)格大戰(zhàn)的特定形勢下是可以理解的。但是，正是由于我們長期以來 側(cè)重于銷售額和市場份額而忽視了對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用和利潤指標(biāo)的考核，長此以往就勢 必會(huì)給銷售隊(duì)伍造成一種背靠大樹的依賴心理，試

11、想全國200多個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)都不 顧與經(jīng)營效益，那么這種寄生性機(jī)構(gòu)如此龐大，日后將如何得了。如何把巨額代 價(jià)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，這是我們迫在眉睫的一大課題。因此多種經(jīng)營不僅有利于培養(yǎng)正 確的經(jīng)營思想，而且也是充分利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源、品牌資源、信譽(yù)資源，加快 XXXX無形資產(chǎn)向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的有效途徑之一。 除了產(chǎn)品經(jīng)營和市場推廣的巨額支出之外，我們這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正面臨著工 資、獎(jiǎng)金、福利、住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、保險(xiǎn)等方面的巨大開支，我們必須為此做 好應(yīng)有的準(zhǔn)備和物質(zhì)積累。所以多元化經(jīng)營對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的長期生存、發(fā)展至關(guān)重要。 2）多元化經(jīng)營可以提高網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這是我們客戶的需要。 我們XXXX銷售網(wǎng)絡(luò)得以

12、長存的一個(gè)根本原因就是我們?nèi)〈虚g商而具有獨(dú)立的市 場控制能力，我們面對(duì)的零售商基本上都是多元化經(jīng)營的，我們的商品供應(yīng)能力 強(qiáng)，就會(huì)激發(fā)經(jīng)銷商經(jīng)營XXXX產(chǎn)品的熱情，就會(huì)鞏固和吸引更多的經(jīng)銷商，而我 們的產(chǎn)品越多，吸引力就越大，地位就越高，因此多元化經(jīng)營也是我們忠實(shí)的經(jīng) 銷商生存和發(fā)展的需要。 3）多元化經(jīng)營也是使XXXX營銷網(wǎng)絡(luò)走向成熟的必經(jīng)之路。 眾所周知，市場經(jīng)濟(jì)沒有規(guī)模就形成不了相對(duì)的壟斷，而我們的網(wǎng)絡(luò)一方面要發(fā) 展上千個(gè)自營連鎖店，另一方面要掌控至少5000個(gè)零售商，用單一產(chǎn)品很難維持 連鎖店的生存，同時(shí)控制經(jīng)銷商的難度也很大，而多元化產(chǎn)品很容易使客戶走上 品牌專賣的軌道上來。所以說

13、單一產(chǎn)品可能暫時(shí)達(dá)到了行業(yè)的規(guī)模，但是決不會(huì) 達(dá)到市場競爭所需要的規(guī)模，只有達(dá)到了一定的多元化經(jīng)營水平，在市場上有相 當(dāng)?shù)目刂瓶蛻舻哪芰Σ趴梢哉f是成熟的網(wǎng)絡(luò)。 4）進(jìn)軍白色家電領(lǐng)域是企業(yè)實(shí)行擴(kuò)的現(xiàn)實(shí)道路。 不難看出，長虹、康佳、海爾、海信，無論是出于業(yè)競爭的需要還是出于企業(yè) 擴(kuò)的需要，總而言之，他們都沒有擺脫在低附加值產(chǎn)品上下工夫、繞圈子的模 式，原因何在？這就是因?yàn)槲覀兪窍M(fèi)大國，同時(shí)又是一個(gè)整機(jī)生產(chǎn)大國，競爭 對(duì)手們誰也不可能在短期形成自己的核心技術(shù)，靠核心技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的擴(kuò) 依然還是遠(yuǎn)水不解近渴。所以現(xiàn)實(shí)地講，面對(duì)中國家電企業(yè)科技積累較少的現(xiàn)實(shí)， 企業(yè)的競爭依賴于擴(kuò)，就離不開產(chǎn)品的多元化

14、和規(guī)模化，就離不開龐大的消費(fèi) 市場，明智地說，中國電子企業(yè)的擴(kuò)就是這樣明明白白地走在這條尷尬的道路上。XXXX白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景 根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略布置，XXXX白家電項(xiàng)目將以事業(yè)部制進(jìn)行規(guī)劃。初期以O(shè)EM方 式切入市場，然后組建自已的研發(fā)隊(duì)伍，建立自己的或控股的制造廠，同時(shí)輔以O(shè)EM 工廠、從冰箱、洗衣機(jī)的制造逐步擴(kuò)展到空調(diào)器，小家電等產(chǎn)品同時(shí)對(duì)銷售平臺(tái) 和服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)和指導(dǎo)。 在市場方面，通過銷售網(wǎng)絡(luò)有組織有計(jì)劃的拓展，爭取在兩年達(dá)到25億，3年達(dá)到40個(gè)億。爭取進(jìn)入白家電產(chǎn)業(yè)的前三位，成為集團(tuán)的第二大產(chǎn)業(yè)支柱，要 與彩電、AV、通訊等產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，為我們集團(tuán)成為一個(gè)名符其實(shí)的多元化

15、國際 化的大型跨國企業(yè)集團(tuán)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史意義 關(guān)于XXXX有否必要進(jìn)入白家電領(lǐng)域這個(gè)課題，實(shí)際上已爭議許多年了，直到97年 銷售工作會(huì)議袁總正式提出利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行多元化經(jīng)營的思想開始到去年為止 仍然是眾說紛紜，莫衷一是。98年9月集團(tuán)董事會(huì)一致通過了袁信成付總裁關(guān)于 XXXX集團(tuán)“發(fā)展多元化產(chǎn)業(yè)、全面進(jìn)入白家電領(lǐng)域”的提案，至此，經(jīng)過幾個(gè)月的 籌備工作以XXXX王牌冰箱、洗衣機(jī)為代表的白家電產(chǎn)品，經(jīng)于在99年3月份通過 營銷網(wǎng)絡(luò)正式進(jìn)入市場。 XXXX白家電產(chǎn)品進(jìn)入市場將對(duì)XXXX集團(tuán)在市場競爭方面網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面和集團(tuán)的長 遠(yuǎn)發(fā)展起到重要的作用具有深遠(yuǎn)的歷

16、史意義。首先XXXX白家電進(jìn)入市場遏制了長虹、康佳等直接對(duì)手在這一領(lǐng)域擴(kuò)的速度，同時(shí)也加速了XXXX本身的市場沖擊力，穩(wěn)定和提高了經(jīng)濟(jì)的增長，為鞏固和提升XXXX在電子百強(qiáng)企業(yè)行列中的地位起到了良好的作用。多極產(chǎn)品的出現(xiàn)提高了網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這對(duì)于鞏固、吸引和發(fā)展經(jīng)銷 商經(jīng)營XXXX產(chǎn)品起到了不可估量的作用。 三、XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域是對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營管理能力的一次真實(shí)的檢驗(yàn)。 白家電產(chǎn)品進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)后，面對(duì)這一全新的事物，不同的公司產(chǎn)生了不同的反 映，不同的公司也做出了不同的效果，一些公司能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品迅速推向市場， 一些公司卻對(duì)新產(chǎn)品毫無感覺或束手無策。因此說這是對(duì)網(wǎng)絡(luò)綜合做戰(zhàn)能力 的一次實(shí)踐考

17、核。 四、白家電進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)后勢必引起網(wǎng)絡(luò)部互相學(xué)習(xí)、互相探討經(jīng)營謀略，這無疑 會(huì)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)綜合作戰(zhàn)能力的提高，同時(shí)也會(huì)有利地推動(dòng)和加快職業(yè)化發(fā)展的 進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)的綜合競爭實(shí)力會(huì)得到空前的提高，加速網(wǎng)絡(luò)的成熟，使XXXX 的事業(yè)能夠持續(xù)不斷地發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)的歷史意義。二、武裝頭腦 在XXXX白家電你能做什么 隨著現(xiàn)代家電市場競爭的日漸激烈，企業(yè)之間的競爭也從以前的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向包括科 技戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、企業(yè)文化戰(zhàn)在的全方位競爭。尤其是終端零售方面即 所謂的“臨門一腳”，成為各廠家竟相追逐的目標(biāo)。 今年XXXX正式挺進(jìn)白家電領(lǐng)域，其作為XXXX品牌的一個(gè)新生擴(kuò)展產(chǎn)品被消費(fèi)者認(rèn)可并 接受則成為當(dāng)前的首

18、要任務(wù)，在總部大量廣告與新產(chǎn)品、宣傳品、各種優(yōu)惠政策的支 持下，分公司在產(chǎn)品的終端零售方面也投入了許多的精力，包括大量的人力、物力、 財(cái)力等方面的工作，以加強(qiáng)“臨門一腳的進(jìn)球能力”。 眾所周知XXXX擁有全國一流的營銷網(wǎng)絡(luò)即一支攻無不可、戰(zhàn)無不勝的業(yè)務(wù)員隊(duì) 伍，那么為了加強(qiáng)市場零售占有份額則需一支戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的促銷員隊(duì)伍，因此針對(duì)這 一情況進(jìn)行促銷員的培訓(xùn)與考核。商品的競爭力，在很大程度上，是通過銷售，通過 導(dǎo)購或推行產(chǎn)生的。可以說，一線銷售現(xiàn)場、促銷員，你們的工作熱情、責(zé)任心，以 與推銷能力，是本公司的競爭力來源。如果你們能善待顧客，善待每一位來客，善待 每一位你所接觸到的消費(fèi)者，象一位職業(yè)球

19、星一樣，努力提高球藝，努力遵守規(guī)， 努力踢好每一場球，爭取多進(jìn)一個(gè)球，本公司無可爭議的保持競爭優(yōu)勝。這就是XXXX 的成功之道，這就是XXXX員工成長之路。在對(duì)手那里我們是兵，在這里我們是一個(gè) 事業(yè)的奠基人；白家電的高速發(fā)展將帶來的個(gè)人素質(zhì)的提高；同時(shí)也帶來機(jī)會(huì)。戰(zhàn)士首先是從思想上被認(rèn)定的 好心情就是促銷力1我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來好心情，進(jìn)而帶來好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作。2我們要勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的小問題,用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費(fèi) 者生活中的不便和勞作降到最低點(diǎn)。3不要讓惡劣的態(tài)度影響顧客的好心情，再讓他把這種情緒傳染給同事,形成品牌的 負(fù)面影響。4我們要把銷售任務(wù)變成一種樂趣

20、,變成每一個(gè)人都發(fā)自心的一個(gè)快樂的行為，懷 著感激的心情去經(jīng)營消費(fèi)者。5我們要時(shí)刻告戒自己：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們理念,保 持樂觀的態(tài)度，努力突破阻力，在銷售產(chǎn)品的同時(shí)把我們的生活理念傳達(dá)給消費(fèi)者。6我們的服務(wù)不是呆板的修理工作。解除故障,承擔(dān)不便的同時(shí)，又能送上一份真誠， 當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時(shí),我們的價(jià)值才得以更好的體現(xiàn).7我們是社會(huì)一分子,創(chuàng)造利潤的同時(shí)也在創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值,我們努力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；我 們的產(chǎn)品乃至整個(gè)營銷行為都應(yīng)該有益于營造健康的社會(huì)風(fēng)氣，鼓勵(lì)健康的生活理 念。如果我們能讓更多的人保有好心情,也會(huì)給我們自己的生長環(huán)境帶來巨大改善。我們要做到六心服務(wù)多心：多一

21、顆心，思考的更多，做的更多，解決的問題更多專心：保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量，保證品牌質(zhì)量，保證消費(fèi)者生活的質(zhì)量關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會(huì)誠心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自心的真誠。信心：對(duì)我們的產(chǎn)品，對(duì)我們的品牌，對(duì)我們所倡導(dǎo)的理念給予堅(jiān)定的支持。開心：成為消費(fèi)者生活中開心的一部分?！皯?zhàn)士”的素質(zhì) 知 識(shí) 商 品 知 識(shí) 能 力 態(tài) 度 素 質(zhì) 市 場 知 識(shí) 公 司 知 識(shí) 商 務(wù) 禮 節(jié) 時(shí)間管理能力 促 銷 能 力 商 談 能 力 客戶開發(fā)能力 銷 售 精 神 業(yè) 務(wù) 知 識(shí) 顧 客 知 識(shí) 信息管理能力 四個(gè)了解和兩個(gè)掌握 四個(gè)了解了解消費(fèi)者了解產(chǎn)品了解競爭對(duì)手了

22、解賣場兩個(gè)掌握（技巧、理論）自我訓(xùn)練 三、購筑陣地 店面店面是利用招牌等作宣傳，引起顧客買欲，使購買行動(dòng)具體化的重要場所，可分為：開放型、半開放型、閉鎖型三種。開放型在店面放著廉價(jià)貨臺(tái)、特價(jià)貨臺(tái)等吸引顧客。列臺(tái)有箱型、馬車型、塔型等多種多樣。半開放型在門中放置玻璃櫥窗當(dāng)作屏風(fēng)。這種方式可以減少店頭人數(shù)，也能提高客戶的購買額，對(duì)自助式的商店（譬如超級(jí)市場）和出售普通商品的商店最適合。這種方式可以使顧客清清楚楚地看到店面，具有開放感，但是又要限制其出入口。閉鎖型使用玻璃或其他材料，制造成為有自動(dòng)開關(guān)裝置的門。大多給人高級(jí)的感覺，但有隔的感覺。（一些專賣店如此）以上，第一種消費(fèi)者經(jīng)過的流速最快，第三

23、種消費(fèi)者經(jīng)過的流速最慢通道店的通道是決定促銷機(jī)能的重要關(guān)鍵。通道的好壞對(duì)顧客的購買與選擇有限大的影響。一般的店鋪都將重點(diǎn)放在商品的配置上，但是通路能讓顧客走近商品，用手翻動(dòng)或拿起來看，在購買過程中肩負(fù)著重要任務(wù)。因此，應(yīng)該充分重視通路，使銷售活動(dòng)容易進(jìn)行。通道應(yīng)該具備的基本條件平坦易走，不打滑。最好能環(huán)繞列區(qū)的每一細(xì)部。沒有懸掛列品等障礙物可讓兩個(gè)人擦身而過的寬度（最少90公分）。若不能保持充分的寬度，要在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)計(jì)最寬的通路，以便利顧客。通路的形狀最好有適當(dāng)?shù)淖兓灰徊捎脝握{(diào)的直線型。要注意顧客的視線與照明的關(guān)系，不要讓顧客在選擇商品時(shí)眼花繚亂。顧客與商品的距離要適當(dāng)（大型商品要放遠(yuǎn)

24、些，通路較寬；小型賣點(diǎn)要利于接近， 最好是能用手拿起來看的地方）。列“如果沒有店頭廣告，人們將會(huì)漫無目的在超級(jí)市場的通道上晃來晃去?！痹谝粋€(gè)人人熟悉的環(huán)境里，就算是家喻戶曉仍然會(huì)受惠于指引方向POP。出色的列的作用1提升通路支持的力量、2販賣自有魅力的品牌（毋需降價(jià)）、3擺在任何角落均可產(chǎn)生銷售（譬如結(jié)帳柜臺(tái)）4組織并容納整體產(chǎn)品線、5提供強(qiáng)而有力的品牌辨識(shí)。資訊公司在調(diào)查近2400家雜貨店后發(fā)現(xiàn)：平均而言，有列物的產(chǎn)品與一項(xiàng)折價(jià)15%卻無廣告支持的促銷案相較，產(chǎn)出近8倍的額外銷售量。換句話說，單一產(chǎn)品設(shè)置一周的列架即可賣出和兩個(gè)月折價(jià)活動(dòng)一樣的銷售量。列柜列柜是用來列商品的，對(duì)購買的誘導(dǎo)有重

25、要影響。視商品的不同，列柜雖然也互異，但其基本必備的條件如下：列柜的下限是2030公分。上限是180200公分。列臺(tái)下的隔板會(huì)使列物有區(qū)別感，商品看起來較美觀。最易看到的高度是130公分，把產(chǎn)品列在80130公分 能夠充分引起顧客的購買欲，可用來列壓縮機(jī)或預(yù)溶裝置.手容易拿到的最佳高度是150公分。手伸得到的圍180公分。常用的列招式比薩塔式落地列-此種列方式，系隨地列，不受體積大小限制。雖可擴(kuò)大品牌列面與消費(fèi)者接觸面，但浪費(fèi)店面空間，且未經(jīng)規(guī)劃的落地列，有礙觀瞻。四面埋伏式貨架布置物-廠商在貨架上，做特殊的告示如提示價(jià)錢與用途的貨架布置卡，可增進(jìn)消費(fèi)者購買速度。懸梁刺骨式吊牌、吊卡-吊牌、吊

26、卡具有領(lǐng)空權(quán)，可使消費(fèi)者在茫茫的商品汪洋中，可一眼望到廠商所促銷的商品。加掛列車式柜臺(tái)小列架放置于收銀機(jī)旁，利用消費(fèi)者等待結(jié)帳時(shí)，刺激其隨手購買。出色的列技巧 1讓顧客參與如果能使顧客參與，就有機(jī)會(huì)促成銷售。不妨鼓勵(lì)消費(fèi)者拿起產(chǎn)品，試用一下、感覺一下。親身體驗(yàn)產(chǎn)品。千萬別低估感官訴求的力量，它可以使人們付諸行動(dòng)試用產(chǎn)品。2吸引人群至店促銷活動(dòng)圍繞著某一主題確能帶動(dòng)人潮。同樣的根據(jù)零售店特制的列物也能產(chǎn)生同等效果。例如某些促銷活動(dòng)要求消費(fèi)者核對(duì)直效回應(yīng)上的某一，并對(duì)照店頭列物所標(biāo)示的中獎(jiǎng)，看看是否得獎(jiǎng)。3強(qiáng)調(diào)清楚顯眼的圖案 零售店的環(huán)境在視覺上相當(dāng)擁擠雜亂。盡量運(yùn)用象征物或影像，傳達(dá)清晰的訊息。

27、4產(chǎn)品是英雄，而非列架如可能，將列品放置在遠(yuǎn)離平時(shí)擺放產(chǎn)品的地方，造成林外樹的效果，比如將洗衣機(jī)安排在電梯口。 POP 若店員一直纏著消費(fèi)者，必會(huì)引起反感，為了彌補(bǔ)，應(yīng)利用POP廣告，向消費(fèi)者介紹商品。POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）就是在經(jīng)銷商的店面或店，以消費(fèi)者為對(duì)象所作的廣告。大多是廠家提供給經(jīng)銷商的廣告，也有經(jīng)銷商自己做的廣告。POP的角色（1）在銷售通路中扮演的角色廠家的POP廣告能使經(jīng)銷商的銷售工作活潑化。要使POP以外的廣告與經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)產(chǎn)生效果。讓專賣店推銷我們公司的商品。能促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性的購買。能成為教育消費(fèi)者的手段。也可當(dāng)作教育經(jīng)

28、銷商的手段。（2）POP本身所扮演的角色容易引起顧客的注意。使經(jīng)銷商易于說明商品。介紹新產(chǎn)品。說明商品的使用方法。強(qiáng)調(diào)商品的特色。能促進(jìn)銷售額?？勺鳛榻?jīng)銷商的裝飾。提供因聯(lián)想而引起的愉快印象。完成宣傳、廣告的任務(wù)。 POP的種類 （1）根據(jù)使用目的分類為了“展示”所作的廣告。為了“說明”所作的廣告。為了“引起注意”所作的廣告。為了“提高銷售效率”所作的廣告。為了“宣傳”所作的廣告。為了“教育消費(fèi)者”所作的廣告。（2）根據(jù)廣告期間分類長期廣告。短期廣告。（3）根據(jù)廣告的場所分類櫥窗廣告。天花板上的廣告。地上的廣告。柜臺(tái)上的廣告。放在列柜上的廣告。壁上廣告。其他的廣告。（4）一般的種類各種招牌。霓

29、虹燈、日光燈。小冊(cè)子。裝飾棚架的框子。煙灰缸、火柴。旗子等。海報(bào)、宣傳單。列器具。商品的模型。商品的樣子。包裝材料門口的墊子。店頭獨(dú)有的POP零售店應(yīng)以顧客的需求為依據(jù)，把商品所有的機(jī)能與價(jià)值制作成容易讓人了解的POP以引起顧客的購買欲。如果單純依靠總部所提供的POP，生意不會(huì)太興隆。對(duì)于總部提供的POP廣告，要經(jīng)過選擇以配合自己的銷售政策。制作POP廣告時(shí)，要將整個(gè)店當(dāng)作一個(gè)主體以求統(tǒng)一。要限定廣告的要點(diǎn)（以免顧客印象散漫）。以單一商品說明為對(duì)象POP最有效。用筆直接寫的POP廣告，能夠配合消費(fèi)者的欲望，并且使人產(chǎn)生親切感。作POP廣告時(shí)，不可用雜亂的文字、不易了解的表現(xiàn)法或使用錯(cuò)字，（繁體

30、字一定美嗎？）以免產(chǎn)生相反效果。（7）經(jīng)營者與店員都事先學(xué)習(xí)簡易的制作POP廣告的技術(shù)。（8）要制作獨(dú)有的POP廣告時(shí)，應(yīng)將如何書寫、如何表現(xiàn)的方法整理如下： （a）要讓顧客知道商品的售貨處。 （b）說明商品的使用法。 （c）指出商品的特征。 （d）讓顧客了解商品的品質(zhì)優(yōu)良。 （e）促使顧客購買有關(guān)的商品。 （f）告訴顧客價(jià)格便宜。 （g）利用顧客的優(yōu)越感。 （h）利用流行心理。促銷員和POP廣告POP廣告，要靠經(jīng)銷商的活用才發(fā)揮效果。渠道推銷員要記住:自己的態(tài)度對(duì)POP廣告的效果有很大的影響。應(yīng)對(duì)經(jīng)銷業(yè)者與售貨員充分說明POP廣告的機(jī)能與重要性，加深他們的了解。除了提供經(jīng)銷商POP廣告以外，

31、還要對(duì)其利用法作充分的指導(dǎo)。要經(jīng)常研討經(jīng)銷商對(duì)POP廣告的利用法和效果。要主動(dòng)訪問經(jīng)銷商對(duì)POP廣告的利用法和效果。促銷員要站在消費(fèi)者和經(jīng)銷商的立場上進(jìn)行POP廣告效果的評(píng)估。當(dāng)經(jīng)銷商自己作POP廣告時(shí)要給予協(xié)助與指導(dǎo)。 促銷品 相關(guān)性：所選用的促銷用品必須與產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳緊密相關(guān)。重復(fù)性：只有讓消費(fèi)者經(jīng)常目睹促銷用品與其所載廣告詞語，才能不斷加深印象獲益性：由于促銷品或者免費(fèi)贈(zèng)送，或者低價(jià)售予，顧客總會(huì)感到是一種獎(jiǎng)勵(lì)，如能 針對(duì)顧客的獲益感選最合適的用品，那么顧客的獲益感（好心情）可能加強(qiáng)。 照明與色彩 店鋪的主角是商品，為了引起顧客購買，色彩與照明應(yīng)加以注意。照明與色彩的任務(wù)吸引顧客的注

32、意力，讓顧客走入店里。（許多分公司的縱深感很強(qiáng)卻不開燈）吸引店的顧客，引起其購買欲。配合各階層顧客（目標(biāo)消費(fèi)群）的情緒。店的照明與色彩照明要按照商品的列調(diào)整，使下方明亮。最好是比眼睛的高底稍低些，其次是這個(gè)高度以下，然后才是這個(gè)高度以上。吊在天花板的日光燈，無法照亮下方的商品，為了彌補(bǔ)這個(gè)缺點(diǎn)，可用強(qiáng)力燈朝 地面照射。若背景過于華麗，列品會(huì)相形失色。為使商品更突出，背景可用商品的對(duì)比色。 墻壁常會(huì)變成商品的背景，因此要先考慮商品的色彩，再?zèng)Q定墻壁的顏色。色彩的三大要素眼睛對(duì)色彩的感覺是由三個(gè)要素決定的：色相：就是對(duì)顏色的區(qū)別，如紅色，黃色等，也就是所謂的色調(diào)。明度：是指顏色的明亮度。從最暗的黑

33、色到最明亮的白色為止。彩度：是指顏色的鮮艷度。色彩的遠(yuǎn)近感看起來好象在附近的顏色。黃色、橘紅色，紅色（這是波長較長的顏色，也就是所謂的前進(jìn)色）。看起來好象在遠(yuǎn)方的顏色。青色、青綠色（波長較短的顏色，也就是所謂的后退色）。若想讓顧客覺得店鋪較深可在正面放著青色或藍(lán)色的商品。若想讓顧客覺得店鋪較淺可將列區(qū)布置成紅色系統(tǒng)，吸引顧客到里面去。色彩的感情效果 色彩的感情效果，有下列各種感覺：冷暖感（a）暖色使人覺得溫暖的顏色。聯(lián)想到火的顏色紅色、橘紅色，黃色等。（b）冷色使人覺得寒冷的顏色。聯(lián)想到水的顏色青色、青綠色、青紫色興奮、沉著感（a）暖色系（純紅色、橘紅色）明度與彩度的色彩，有興奮作用。（b）寒

34、色系（青色、青綠色）明度與彩度低的色彩，有沉著的感覺。其他還有強(qiáng)弱感、明暗感、陰森感等。色彩的感情效果可從專門書籍中獲得，如桃紅色有增加食欲的效果等。數(shù)字?jǐn)?shù)字的印象。售價(jià)的末尾數(shù)字排了2個(gè)一樣數(shù)字，印象會(huì)比較深刻。末尾1個(gè)數(shù)字的使用頻度幾個(gè)特殊的數(shù)字89/76/43消費(fèi)者的價(jià)格認(rèn)知是把每幾個(gè)幅度當(dāng)作一個(gè)圍，在這中間，便出現(xiàn)了較貴和較便宜的商品形象比如：3800元和18元關(guān)于精神物理學(xué)：根據(jù)韋伯定律，人們能夠認(rèn)識(shí)刺激的增加量的大?。↖）與原來刺激的大小（I）成比例；常數(shù)K。I/I=K韋伯比因感覺樣式的不同而不同，比如鹽份的味覺少于（1/5）；價(jià)格與價(jià)格變化，在冰箱的敏感度大約為：1/3。四、嚴(yán)陣

35、以待 營業(yè)前該有的準(zhǔn)備工作 核檢裝備 (1) 清潔展臺(tái)。整理產(chǎn)品。 (2) POP整理齊全。(3) 確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。 (4) 列卡、價(jià)格表的檢核。(5) 當(dāng)天要出售的貨品的裝飾與列方式的更改。(6) 銷售工具的整理，如筆、計(jì)算器、客戶資料卡等。 整 理 軍 容 儀表端莊、整潔 職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔， 2 指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女促銷員不要涂指甲油或指甲油顏色淺。3.男士不準(zhǔn)留胡須，4.上班前不能喝酒或吃有異味食品。5.女促銷員不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。服裝清潔、方便、不追求修飾1.襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2.工作時(shí)，衣物整潔。3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)與時(shí)修

36、補(bǔ)（不要穿拖鞋）。4.女促銷員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 絲襪應(yīng)與肉色相近。 5.工作時(shí)不穿大衣或過分肥大的服裝。 五、交 火 持久戰(zhàn)：對(duì)促銷正確的看法 顧客的購買心理（一般而言），可分為下列七個(gè)階段： 第1階段：看見注意 第2階段：發(fā)生興趣。 產(chǎn)生注意欲望階段心理表明展示效果大 第3階段：聯(lián)想。 第4階段：產(chǎn)生欲望。 第5階段：作比較。 產(chǎn)生欲望決定階段心理表明達(dá)到可期望促銷效果。 第6階段：有確實(shí)的信心。 第7階段：決定。 ?？偨Y(jié)而言：一件產(chǎn)品要獲得成功必須出售四次 冰箱和洗衣機(jī)，做為不被經(jīng)常購買的高值耐用品，每一個(gè)消費(fèi)者可能一生只購買一次，如果在這一次機(jī)會(huì)中你不能售出產(chǎn)品，你就再

37、也不會(huì)有機(jī)會(huì)了。但是在短暫的購買的過程中，它還是要在不同環(huán)節(jié)被連續(xù)出售四次： 展臺(tái)上（外觀，功能）/ 價(jià)格 / 在使用中（口碑，功能介紹）/ 用過之后（服務(wù)承諾） 其中，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)不被接受，購買仍會(huì)以失敗告終。所以一定要耐心細(xì)致地工作。消費(fèi)者的購買思考就是避免風(fēng)險(xiǎn)的過程作為高值耐用品，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等是消費(fèi)者格外慎重購買的商品。1詳細(xì)研究所要選擇的產(chǎn)品2研究有關(guān)線索（價(jià)格，企業(yè)形象）3避免煩瑣的判斷，依靠已有的經(jīng)驗(yàn)（品牌）行事4等待機(jī)會(huì)（先進(jìn)行其他支出）5模仿他人判斷（根據(jù)廣告暗示出的普與程度）6用投機(jī)心理甘冒風(fēng)險(xiǎn)7抽樣選擇商品，甘冒風(fēng)險(xiǎn)（沒時(shí)間）8滿足最小限度的條件既可，選擇最初接觸

38、的東西。 陣腳不亂 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向 下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。2與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。面對(duì)顧客時(shí)不得把手交叉抱在胸前。3與顧客打招呼要大方熱情，不卑不亢。與曾光顧的顧客相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。4介紹產(chǎn)品時(shí)，目視對(duì)方眼睛，不要有小動(dòng)作如：玩鑰匙掏耳朵腿來回抖動(dòng)。5不能一邊東西望，一邊唱歌或吹口哨等待顧客。不得趴、依在機(jī)器上。6遞交物件時(shí)，如遞名片時(shí)，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆 尖向自己，使對(duì)方容易接著。 三步走 消費(fèi)者對(duì)需要，產(chǎn)品，承諾的疑慮是促銷員要依次解決的問題 我們的銷售

39、員要充分了解產(chǎn)品，更重要的是了解顧客的需要，爭取針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，加強(qiáng)情感勸說作用，激發(fā)顧客的興趣。一些看似熱情的介紹，卻不被消費(fèi)者接受，原因就在于你是站在銷售的角度來介紹產(chǎn)品怎樣好，消費(fèi)者想的卻是產(chǎn)品是不是適合自己的需要，產(chǎn)品和需要不能產(chǎn)生共鳴。我們出賣的其實(shí)不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能滿足的消費(fèi)者的需要。產(chǎn)品只是這種需要的承載者。對(duì)服務(wù)質(zhì)量等的承諾是次重要的因素，在前兩者得到滿足時(shí)，它的作用才是決定性的。促銷員應(yīng)把自己當(dāng)作與消費(fèi)者同來的家人，從消費(fèi)者角度介紹產(chǎn)品，誠心而不隱瞞。開場氣勢是勝利的保障什么樣的聲音動(dòng)聽 1 一定要清楚正確的發(fā)音，低沉的難于聽懂的嗓音或是吞音的、喃喃自語般的語調(diào)都 不會(huì)給

40、消費(fèi)者以信任感 2 依據(jù)情況，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z調(diào)，適當(dāng)?shù)淖兓瑫?huì)有利地迎合談話氣氛 3 站在聽話人的立場上說話， 4 迎合客戶說話的速度和節(jié)奏，適當(dāng)?shù)乃俣仁敲糠昼?10個(gè)音節(jié)， 5 消除語障：語言障礙會(huì)使你顯得不專業(yè)和缺乏教育；未找到恰當(dāng)?shù)脑捳Z之前，別怕 沉默。關(guān)于對(duì)話空間 在現(xiàn)場應(yīng)該盡量站在 客戶的側(cè)面或?qū)蔷€上 右 緊張、對(duì)峙的空間 不安、恐怖的空間后左前 2 位置的設(shè)定類別間隔特 征公眾距離3.5米以上H 大眾化交流H在個(gè)人之間，沒有說服力的距離社會(huì)距離2-3米以上H 一般人際關(guān)系H 可以引起人注意的距離（酒會(huì)上互致問候時(shí)）個(gè)體距離0.75-15米以上H 商業(yè)關(guān)系H 既無親近感，也無負(fù)

41、擔(dān)感的距離親密距離0.45米以上H 親近關(guān)系H 達(dá)成交易如果推倒顧客身后，則不宜靠得太近。思想溝通圖思想溝通文字語言語言交流聲音語言非語言交流視覺表現(xiàn)：視線、表情、肢體語言 觸覺表現(xiàn) 第一 槍 介紹產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí),顧客一開始就會(huì)問你:這臺(tái)冰箱有什么特點(diǎn)”如果你在開始時(shí)就能吸引顧客,那么,他就比較容易接納你,愿意花時(shí)間和你談。所以,在你開始介紹產(chǎn)品利益時(shí),首先你要先引起他的興趣。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí),要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。如何去測試一般客戶的需要是什么事實(shí)上,推銷技巧的運(yùn)用,是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開始了。已有的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該在你心中建立一組針對(duì)不同類

42、型消費(fèi)者的反應(yīng)的公式。在推銷調(diào)查一開始時(shí),對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其作用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對(duì)此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹:1.說明一般客戶需要什么。2.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。 對(duì)一般性需要,則回答綜合的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。用提供特殊服務(wù)的語句回答客戶的特殊需要。 例：綜合性與特殊性的需要有何不同?綜合性 特殊性 減少整部機(jī)器修理的次數(shù) 減少壓縮機(jī)故障 增加銷售量 增加在東南部銷售量20% 省錢 節(jié)省15%的電費(fèi)做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹 1 作綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹：可知客戶需要，沒有反應(yīng)，得知其觀感當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對(duì)

43、你的產(chǎn)品不感興趣 。此時(shí), 你應(yīng)該找出異議的原因,再繼續(xù)推銷。對(duì)你的公司與產(chǎn)品作綜合性的介紹，可以在推銷調(diào)查的開頭或談話中為轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)做此介紹。當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,你應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知客戶 的其他需要。但是,有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對(duì)你產(chǎn)品較 不利的問題時(shí),你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話題。 識(shí)別顧客的態(tài)度 促銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在咨詢客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。識(shí)別顧客對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng),通常可分為四類：接受:顧客對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。懷疑:

44、顧客對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但懷疑產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。冷淡:顧客因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示興趣小。異議:不接受你的產(chǎn)品。 例：客戶:你很有說服力,我的確需要有抽屜的冰箱。這句話顯示客戶什么態(tài)度? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案: A選出客戶異議態(tài)度? A 我不管它功能如何,我買不起! B 我不打算買這種,因?yàn)椤?C 235具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。D 嗯,我真應(yīng)該用這種省電的冰箱。 答案: A B 推銷時(shí),客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。在這兩個(gè)極端之間,客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng):懷疑,冷淡。如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以I,若是表示懷疑則

45、記以S。 說實(shí)話,我們家不需要用到這么大的冰箱。 答案:I 我相信它的質(zhì)量,但是,你們又不保修，過不久,出故障,就需要修理費(fèi)了。 答案:S 我是想要一部省電的冰箱。但是,我懷疑他是不是真能夠節(jié)省70%。 答案:S 機(jī)器到是不錯(cuò),但是,我用的容聲15年了,也很不錯(cuò)。 答案:I附；消費(fèi)者的形體信號(hào) (1)不買的信號(hào): 1抬肩。 2手握拳。 3兩手交叉抱胸。 4搖頭。(2)會(huì)買的信號(hào): 1再一次拿起目錄很詳細(xì)看時(shí)。 2肩下垂。 3放開手心,伸出手指。 4剛才已問過價(jià)格,現(xiàn)在再問一次價(jià)格時(shí)。 5就產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn),同意促銷員的看法時(shí)。 6問以后的事。例:送不送貨?應(yīng)付客戶各種不同反應(yīng)的方法1客戶對(duì)你冷淡

46、、不理睬時(shí),：用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。2客戶表示異議時(shí),你應(yīng)該立刻解決問題:3當(dāng)客戶顯示出懷疑時(shí)，你應(yīng)該舉出實(shí)例,證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)。 一般的反應(yīng)次序如下:1. 發(fā)掘客戶的需要2. 客戶的需要被發(fā)掘 3. 介紹產(chǎn)品特性或服務(wù) 4. 客戶表示懷疑 5提出實(shí)證*注意:1通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。 2有時(shí)候,顧客并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如: 嗯!我看,以后再來好了 或“等我們商量商量” 碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 4客戶表示接受時(shí),你應(yīng)該立刻努力促成 怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度 何時(shí)提出實(shí)證當(dāng)客戶說出他的需要后

47、,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶對(duì)你所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你與你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明 例；以下情況中,哪一個(gè)需要提出實(shí)證? A “我不相信冷凍室變冷藏室,能達(dá)到節(jié)電70%的效果。” B “別的牌子也這么保證過，都是假的?！?C 我家,不需要電冰箱。” D 我家的冰箱, 用了5年了。我相當(dāng)滿意。” 答案: A B 實(shí)證的資料來源 當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí),你需要一些資料來幫助你。資料來源: *說明書*研究調(diào)查報(bào)告*報(bào)紙雜志專欄廣告*專業(yè)性刊物*專業(yè)證明書、行業(yè)獎(jiǎng)狀等*第三者的證言（消費(fèi)者等）促銷員是代表XXXX集團(tuán)在推銷,當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí),就應(yīng)該

48、用實(shí)證讓客戶相信你說的話。只要一個(gè)簡單的實(shí)例,通常就能收到效果了。實(shí)證的方法 做實(shí)例證明時(shí),你可以采用以下三種方法：重復(fù)、證明、申訴1重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 例：優(yōu)點(diǎn):半自動(dòng)洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，一般只有全自動(dòng)洗衣機(jī)才有,客戶:我不相信,半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能。證實(shí):這臺(tái)洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時(shí)甩干桶就不會(huì)來回?fù)u晃。就象全自動(dòng)一樣。2證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（提出證明時(shí),舉出的實(shí)例愈多,客戶愈容易接受產(chǎn)品）例：以下哪一個(gè)是提出實(shí)證? A 這種冰箱,可以省電70%。 B“這款機(jī)型經(jīng)受過8次30厘米跌落實(shí)驗(yàn),” C 這種技術(shù)是國際專利，這有說明。 D 所以,這種環(huán)保冰箱可以為你帶來身體的健康和安全。

49、 答案: B C3申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。提出實(shí)例的最后步驟即是申述與發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。此時(shí),你可以用所以、因此、 你可以發(fā)覺到等字句來開頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。例：選出一個(gè)最好的句子:我保證它在30分鐘就能度過最大冰晶期。您可以看一下這份折頁,上面寫的很清楚 A 不要擔(dān)心它的冷凍速度。 B 我保證它在30分鐘就能度過最大冰晶期。 C 所以說,你不要擔(dān)心它的冷凍機(jī)能。 答案: C介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):半自動(dòng)洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，,它的特殊功能有長城認(rèn)證。實(shí)證:經(jīng)過實(shí)驗(yàn),證明它的震動(dòng)圍在0.15MM左右，而其他型號(hào)的半自動(dòng)洗衣機(jī)的震動(dòng)的圍在0.4MM左右，證實(shí)了平衡圈可以有效地減少脫水桶的晃動(dòng)。利用以上的資

50、料,做一個(gè)實(shí)證來回答客戶反應(yīng)。客戶:我不相信,半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能。證實(shí):重復(fù)介紹產(chǎn)品特性: 答案:這臺(tái)洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時(shí)甩干桶就不會(huì)來回?fù)u晃了。舉出實(shí)證: 。答案:我們通過了檢測，經(jīng)過實(shí)驗(yàn),證明它的震動(dòng)圍在0.15MM左右，而其他型號(hào)的半 自動(dòng)洗衣機(jī)的震動(dòng)的圍在0.4MM左右申述發(fā)揮: 。答案:所以,只要你使用這一種洗衣機(jī),旋轉(zhuǎn)起來不會(huì)再有碰撞聲了就象全自動(dòng)一樣。實(shí)證不被接納時(shí),怎么辦提出實(shí)證而不被接受時(shí),首先你用引發(fā)式調(diào)查問話法找出實(shí)證失敗的原因，然后, 再提出更有用的實(shí)證的資料。 應(yīng)付冷淡的態(tài)度 當(dāng)客戶反應(yīng)冷淡時(shí),應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。顧客表示冷

51、淡的原因,在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對(duì)方，可以借此問出客戶對(duì)原使用的品牌有何不滿之處,然后你就可知道,他的需要是什么了。閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中,讓對(duì)方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。例：如何應(yīng)付這種情況?客戶:別的冰箱也挺好,多了個(gè)冰溫室對(duì)我們來說是一種浪費(fèi)。” A 但是其他冰箱里保藏的肉，做菜之前是不是還得化凍啊?！?B 那您一般用冷藏還是冷凍肉” C 噢?您再說說看?！?答案: A例子:你正在推銷冷凍室可以轉(zhuǎn)換成為冷藏室的BCD-235W電冰箱，顧客似乎對(duì)此不感興趣，對(duì)你的話沒有反應(yīng)，促銷員

52、: 請(qǐng)問，冬天的時(shí)候，冷凍室您是不是經(jīng)常不用,”客戶:是。促銷員:您知不知道冷凍室的耗電量占總耗電量的70%客戶:是嗎？促銷員:如果冷凍室可以關(guān)掉就可以省電70%了?客戶:真不錯(cuò)!”閉鎖式問話法的技巧在于；引出能使對(duì)方作出肯定回答的某個(gè)需要。有的時(shí)候,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果,你怎么辦?試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢,使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。 怎樣應(yīng)付異議 消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),是很頭痛的事。這種情況隨時(shí)都可能發(fā)生,其實(shí)它也是很有用的,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時(shí),你應(yīng)該立刻處理，扭轉(zhuǎn)情勢，使客戶接納產(chǎn)品。異議的

53、兩種類型由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。客戶不喜歡洗衣機(jī)的外型,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。客戶認(rèn)為價(jià)錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品是打折的。2. 對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。 *你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn) 客戶不接受的原因是,洗衣機(jī)沒有瀑布水流。 客戶不喜歡產(chǎn)品的冷凍室太小*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分 顧客認(rèn)為216的門把手太難看如何應(yīng)付客戶的誤解重復(fù)客戶的誤解?？蛻粲捎谡`解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該重復(fù)客戶所說的理由。找出誤解的原因。例 假設(shè)你在推銷235電冰箱,消費(fèi)者不購買的理由是冷凍室太小?？?戶:冷凍室太小了。促銷員:您是說,您不喜歡冷凍室太小的冰箱?客 戶:是的，肉和魚什么的都放不下

54、促銷員:那我告訴您，這款冰箱把冷凍室分開了，你看到的只是其中的 一個(gè)，另一個(gè)在這里（指冰溫室）,是經(jīng)過改革的冷凍室，它 能保持魚肉更新鮮，而且烹飪前不用化凍，您看，兩個(gè)冷凍室 加起來還不夠大嗎？ 重復(fù)對(duì)方所說的話有何好處?1可以確定對(duì)方表示異議的理由。 2可以顯示出你很專注在聽對(duì)方說話。要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。 例：下面哪一句話比較好? （答案: A） A 你是說,維修對(duì)你而言是一項(xiàng)問題,是嗎?” B 不錯(cuò),維修是一個(gè)煩人的問題?！睉?yīng)該選用下列哪一句話來重復(fù)對(duì)方說的話? （答案:A C D） A 你是說,你不希望維修帶來問題?” B 我也認(rèn)為,維修制

55、度始終是一項(xiàng)課題?” C 你認(rèn)為,維修是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?” D 那么,維護(hù)對(duì)你來說,是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?” E 不錯(cuò),你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問題。”直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解。應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,有時(shí)候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn), 來減少對(duì)方的成見。通常情況只要澄清誤解即可?？蛻? 抱歉,186立升的跟美菱比,太貴了?！笨蛻? 重復(fù)對(duì)方的話:你覺得186立升,太貴了,是嗎?客戶: 是?？蛻? 您看，這一款（183A）才是和美菱的那一款同級(jí)的，沒有抽屜， 才 元，比它還便宜。 隨后，要根據(jù)消費(fèi)者的表現(xiàn)決定推銷那一款。對(duì)186感興趣就重點(diǎn)講它的好 處，對(duì)183感興

56、趣就不要強(qiáng)調(diào)186的優(yōu)點(diǎn)，而盡量說明兩者各有優(yōu)點(diǎn)你所強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)可以是：*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來決定。你若強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),應(yīng)用閉鎖式調(diào)查問話法再次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 締 結(jié) 發(fā)現(xiàn)有購買的信號(hào)時(shí),立即大膽提出締結(jié)要求。締結(jié)的方法:二者擇一:您買這種機(jī)種或那種機(jī)種?建議式:我建議您。締結(jié)時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn):1有信心、勇氣嘗試締結(jié)。2不要著急。3成交時(shí)不得露出得意萬分的表情。4成交后約定的事項(xiàng)一定要記下。5若未成交,業(yè)務(wù)員不得意氣用事,要善待消費(fèi)者，給自己留下機(jī)會(huì)。6 如果締結(jié)失敗,

57、應(yīng)虛心檢討失敗的原因,力求改進(jìn)。 戰(zhàn)斗間歇做什么 無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且- (1)不斷注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近。(2)機(jī)體會(huì)弄亂弄臟，請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。(3)樓面的補(bǔ)貨是否完全,倉庫的商品也應(yīng)該加以整理。(4)檢查列卡、價(jià)目卡,假如沒有附上或反了,請(qǐng)馬上糾正過來。突發(fā)事件處理顧客不滿無論是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將退貨的顧客帶離售點(diǎn)。接著傾聽要注意所有顧客的不滿。要誠心、關(guān)心地聽。不要被偏見（成見）所左右。幾乎任何消費(fèi)者都是有充分道理的。記錄問題的重點(diǎn)。分析顧客不滿的原因要掌握中心問題。作重點(diǎn)式排列。和前例作比較。調(diào)查經(jīng)銷商

58、的方針。先注意到能否立即回答或在權(quán)限能否處理。尋求解決方法研討是否符合經(jīng)銷商的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將案子移交給其它部門。傳達(dá)解決方法要親切地告訴顧客，使之了解。若為權(quán)限外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù)。對(duì)結(jié)果的研究若是自己處理的話要研討其結(jié)果。若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的容和顧客的反映。要檢討結(jié)果對(duì)其它經(jīng)銷商的影響。 常規(guī)武器：語言 接待顧客用語接待顧客用語最困難的，在于尊敬語的使用。 （1）尊敬語使用，大多在下列情況下依社會(huì)觀點(diǎn)來說地位上比自己高的人（前輩、上級(jí)、顧客）。一般來說，較受尊敬的人（醫(yī)生、老師等）。年齡高的人。（2）尊敬語的作用法稱呼對(duì)方的所有物、子女、意見時(shí)例：

59、您的皮包、您的衣服、貴公子、您的意見。表示對(duì)方的動(dòng)作時(shí)例：您的話、歡迎光臨。雖然是自己的動(dòng)作，但與對(duì)方有關(guān)時(shí)例：會(huì)給您送去、會(huì)與您聯(lián)系、會(huì)向您報(bào)告、會(huì)給您寫信、會(huì)去拜訪您等。（3）接待顧客時(shí) 1接待顧客時(shí)：歡迎光臨。 2不能立刻招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ 3讓客人等候 （a）對(duì)不起，久等了。 （b）抱歉，讓您久等了。 （c）不好意思，讓您久等！ （4）介紹商品時(shí)我想，這個(gè)比較好。（5）將商品交給顧客時(shí)讓您久等了！讓您久等了！（6）送客時(shí)您！請(qǐng)多光臨！（7）請(qǐng)教顧客時(shí) 對(duì)不起？請(qǐng)問貴姓？ 對(duì)不起，請(qǐng)您留個(gè)住址好嗎？（8）換商品時(shí)替顧客換有問題的商品時(shí)實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）（10

60、）向顧客道歉時(shí)實(shí)在抱歉！/ 給您添麻煩了，真抱歉！怎樣使語言生動(dòng)打比方1，冰箱的機(jī)腳要調(diào)水平，否則噪音會(huì)很大好象一個(gè)人如果睡姿不正確就會(huì)打呼嚕一樣。2，洗衣機(jī)桶象一個(gè)剝開的橘子瓣，不是波輪在轉(zhuǎn)而是整個(gè)桶在轉(zhuǎn)所以不宜纏繞衣物。3，說明洗衣機(jī)的同等容量下體積小的特征：個(gè)子小，肚量大，歸納例：BCD235W的一機(jī)多能可以總結(jié)為：關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)；多、快、好、省關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)冷藏室可以關(guān)閉，停止使用?？梢园牙鋬鍪肄D(zhuǎn)換為冷藏室進(jìn)而把冷凍室和冷藏室合并為一個(gè)大冷藏箱，多、快、好、省風(fēng)口比其他品牌的多兩個(gè)，制冷更均勻。多重冷流制冷更快。冰溫室保鮮更長久，味道更好。冷藏室可關(guān)閉，省電30%；冷凍室可轉(zhuǎn)換為冷藏室