軟件運(yùn)維考核指標(biāo)

1、運(yùn)維考核表2020年3季度減分項(xiàng)評價(jià)類別指標(biāo)/E乂評分標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)依據(jù)減分指標(biāo)值減分故障處理24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼響應(yīng)服務(wù)撥打乙方24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼 后工程師在30分鐘內(nèi)未回復(fù)相關(guān)用 戶。0.5分/次以甲方和乙方24小時(shí) 電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼的電 話記錄為依據(jù)在甲方將故障現(xiàn)象和資料傳達(dá)給乙 方24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼工程師 后，24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼工程 師在2小時(shí)內(nèi)未回復(fù)甲方。1分/次以甲方和乙方24小時(shí) 電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼的電 話記錄和系統(tǒng)登陸記錄 為依據(jù)修復(fù)服務(wù)工作時(shí)間內(nèi)（5*8小時(shí)）乙方現(xiàn)場工 程師15分鐘內(nèi)無法聯(lián)系，或聯(lián)系上 工程師后30分鐘內(nèi)未到現(xiàn)場。0.5分/次乙方24小時(shí)電話響

2、應(yīng)服務(wù)號(hào)碼、現(xiàn) 場工程師誤診導(dǎo)致故障時(shí)間延長， 或因故障定位不準(zhǔn)，導(dǎo)致同類故障 再次發(fā)生。或故障未在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 修復(fù)的。1-3分/次根據(jù)系統(tǒng)登陸信息，日志等綜合確定4乙方24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼、現(xiàn) 場工程師登陸系統(tǒng)后未按用戶方要 求操作或出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致故障時(shí)間 延長或出現(xiàn)新的故障或故障未在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)修復(fù)的。4分/次在較大影響的工作實(shí)施前未提供詳 細(xì)的實(shí)施方案。1分/次重大故障發(fā)生日起,2個(gè)工作日內(nèi)乙 方未提交故障分析報(bào)告，或分析報(bào) 告不滿足甲方要求。1分/次專項(xiàng)根據(jù)上級部門（交通未在規(guī)定時(shí)間完成指派工作任務(wù)2分/次甲方限定完成時(shí)間工作保障服務(wù)部、市政府及交委）下發(fā)的專項(xiàng)工作通知進(jìn)行支撐保障

3、被上級部門通報(bào)批評2分/次上級部門簽發(fā)的通報(bào)重大勤務(wù)按需保障在重大勤務(wù)中乙方值守人員未在位在崗1分/次在重大勤務(wù)中乙方無故拒不執(zhí)行、配合甲方的工作要求2分/次巡檢服務(wù)及時(shí)巡檢乙方未按照合同時(shí)間要求進(jìn)行巡檢1分/次合同和巡檢記錄巡檢后未提供記錄或記錄未簽字0.5分/次巡檢記錄巡檢可靠性在乙方巡檢后的一定時(shí)間內(nèi)如出現(xiàn)巡檢中應(yīng)發(fā)現(xiàn)的隱患而未發(fā)現(xiàn)的， 導(dǎo)致故障的2分/次甲方和原廠商權(quán)威人員認(rèn)定溝通協(xié)作乙方團(tuán)隊(duì)成員在與甲方各級管理、維護(hù)人員溝通方面存在障礙在乙方與甲方相關(guān)人員就同一問題溝通3次以上仍不能明白的0.5分/次甲方直接認(rèn)定1乙方與其他為甲方提供IT信息服務(wù) 單位之間需協(xié)同合作時(shí)，明顯出現(xiàn) 推諉

4、現(xiàn)象，使故障時(shí)間延長或者工 程時(shí)間延長2分/次參考系統(tǒng)關(guān)聯(lián)度，甲方團(tuán)隊(duì)主觀判定在與多個(gè)廠商協(xié)調(diào)處理復(fù)雜故障 中，由于溝通和技術(shù)水平不到位，導(dǎo) 致故障不能得到及時(shí)處理（事后分 析故障是乙方責(zé)任）。2分/次規(guī)范紀(jì)律甲方組織的正式或非正式的會(huì)議、討論、集中辦公、值班、 現(xiàn)場支撐等活動(dòng)，遲到15分鐘以上或無故缺席的，或雖提 前提出申請，但未獲甲方同意。1分/次乙方現(xiàn)場服務(wù)人員未告知甲方同意的情況下，擅自離開現(xiàn) 場。1分/次違反甲方相關(guān)安全原則和要求的，包括不口私自接入甲方 網(wǎng)絡(luò),不口J將病司T引入甲方網(wǎng)絡(luò)、不口J隨息分配IP地址, 不可私自接通內(nèi)外網(wǎng)；不可利用甲方為維護(hù)服務(wù)開展而給 予的權(quán)限進(jìn)行不適當(dāng)

5、的操作（尤其是對甲方的運(yùn)營及維護(hù) 有所影響的操作）;不可私自獲取甲方的各種數(shù)據(jù)和資料 等。2分/次發(fā)現(xiàn)有以下任一行為并造成后果的：1、違反用戶方規(guī)范化管理要求；2、違反保密要求；3、 發(fā)生網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為。3分/次總減分：5加分項(xiàng)評價(jià)類別指標(biāo)7E義評分標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)依據(jù)加分指標(biāo)值加分值協(xié)作乙方在處理復(fù)雜故障進(jìn)行 過程中在完成本職工作之 余，積極的協(xié)助甲方或其 他廠商解決了相關(guān)重大問 題，使故障或工程整體進(jìn) 度得到了推進(jìn)，根據(jù)實(shí)際 情況對乙方酌情加分每出現(xiàn)一次因維 保服務(wù)提供積極 相互協(xié)作解了項(xiàng) 目重大問，根據(jù) 實(shí)際情況加分1-3分/次乙方相關(guān)人員需向甲方維護(hù)管 理部門提供書面的情況說明報(bào) 告，經(jīng)用戶方證

6、實(shí)批準(zhǔn)后執(zhí) 行。態(tài)度乙方在故障處理過程中，特別是涉及第三方 服務(wù)提供商的復(fù)雜故障，主動(dòng)增派力量，態(tài) 度端正、不推諉，確保質(zhì)量，積極協(xié)調(diào)前后 端資源解決，并最終及時(shí)處理故障的口酌 情加分1-3分/次乙方相關(guān)人員需向甲方維護(hù)管 理部門提供書面的情況說明報(bào) 告，經(jīng)用戶方證實(shí)批準(zhǔn)后執(zhí) 行。2質(zhì)量連續(xù)3次現(xiàn)場服務(wù)一次性問題解決率均為100%,甲方使用人感知較好的可酌情加分1分/次現(xiàn)場維護(hù)記錄為準(zhǔn)連續(xù)5次電話服務(wù)一次性解決問題成功率100%,甲方使用人感知較好的口酌情加分1/次現(xiàn)場維護(hù)記錄為準(zhǔn)建議乙方提出了有利于故障或 工程、技術(shù)、管理等方面 改進(jìn)的建設(shè)性意見或建 議，并得到了甲方的采 納，根據(jù)實(shí)際情況對乙方 酌情加分乙方每提出一個(gè) 重大的建設(shè)性意 見得到甲方采 納，加1分1 -3分/次乙方相關(guān)人員需向甲方維護(hù)管 理部門提供書面的情況說明報(bào) 告，經(jīng)用戶方證實(shí)批準(zhǔn)后執(zhí)行。穩(wěn)定性乙方在季度日常支撐及維 護(hù)中，未出現(xiàn)重大障礙或事 故，酌情加分季度穩(wěn)定運(yùn)行無 障礙，根據(jù)系統(tǒng)重 要程度加分1 - 2分/系 統(tǒng)乙方相關(guān)人員需向甲方維護(hù)管 理部門提供書面的情況說明報(bào) 告，經(jīng)用戶方證實(shí)批準(zhǔn)后執(zhí) 行。專項(xiàng)工作保障服務(wù)