電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)-12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)-42頁(yè)P(yáng)PT課件

1、任務(wù)十二數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)2009-7-1本模塊以數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為載體，介紹如下內(nèi)容：數(shù)碼產(chǎn)品的趨勢(shì)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論之十二：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的道德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等新的發(fā)展；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)之十二：營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)人員如何處理投訴。另外，還鏈接了數(shù)碼產(chǎn)品的簡(jiǎn)介、使用維護(hù)方法、最新代表性產(chǎn)品等基本知識(shí)。 導(dǎo) 讀第一部分教 學(xué) 組 織 2009-7-1目的要求 了解數(shù)碼產(chǎn)品的趨勢(shì)。 理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的道德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等新的發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)處理投訴的方法。 學(xué)習(xí)分析案例中主人公運(yùn)用處理投訴的方法、技巧、步驟與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)購(gòu)數(shù)碼產(chǎn)品的方法。第二部分教 學(xué) 內(nèi) 容2009-7-1一、數(shù)碼產(chǎn)品

2、的趨勢(shì)1電視與網(wǎng)絡(luò)相連2WiMAX技術(shù)大量應(yīng)用3移動(dòng)設(shè)備持續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)4視頻產(chǎn)品正在變革5搜索引擎越發(fā)重要6數(shù)碼影像牽動(dòng)互動(dòng)功能7環(huán)保產(chǎn)品正引起重視8市場(chǎng)細(xì)分消費(fèi)群體P153-154二、營(yíng)銷(xiāo)理論之十二：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新發(fā)展1道德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)序 號(hào)概 念含 義道德一定社會(huì)調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和營(yíng)銷(xiāo)道德調(diào)整企業(yè)與所有利益相關(guān)者之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和，是客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律及法制以外制約企業(yè)行為的另一要素營(yíng)銷(xiāo)道德的準(zhǔn)則營(yíng)銷(xiāo)道德的準(zhǔn)則是維護(hù)和增進(jìn)全社會(huì)和人們的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益道德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)以道德的標(biāo)準(zhǔn)從營(yíng)銷(xiāo)的目的、手段和后果來(lái)判斷和指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)行為的過(guò)程序 號(hào)中國(guó)傳統(tǒng)道德觀念在道德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)中的體現(xiàn)“仁”與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理

3、念“仁”體現(xiàn)了人與人之間的關(guān)系，具體到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，使顧客滿(mǎn)意就是最大的“仁”，關(guān)心消費(fèi)者需求及其滿(mǎn)足情況和滿(mǎn)意程度，就是“仁”的體現(xiàn)“義”與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則“義”要求人要自覺(jué)地做合理之事。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要求追求正常的利潤(rùn)，有時(shí)也不排除對(duì)超額利潤(rùn)的追求，但必須要有以“義”為基礎(chǔ)的行為規(guī)范，堅(jiān)決反對(duì)的是不仁不義、重利輕義、見(jiàn)利忘義甚至唯利是圖的不義之舉，主張?jiān)凇傲x利合一”的關(guān)系基礎(chǔ)上，既重經(jīng)濟(jì)效益，又重社會(huì)效益“禮”與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)待顧客及其他合作伙伴彬彬有禮。營(yíng)銷(xiāo)手段的使用應(yīng)遵守社會(huì)的法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范，而不應(yīng)為一時(shí)的利益而不擇手段“智”與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略指人的聰明才智和專(zhuān)業(yè)技能。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

4、中，企業(yè)家不僅要愛(ài)才、惜才、識(shí)才，廣攬人才，而且要信才、容才、用才，做到“以人為本”，人盡其才“信”與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果在管理關(guān)系中，被管理者對(duì)組織、對(duì)管理者的信任，以及由此產(chǎn)生的被管理者的信心。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，必須守“信”，“用戶(hù)至上，信譽(yù)第一”的口號(hào)要求企業(yè)向顧客提供全面滿(mǎn)意的服務(wù)，以之贏得顧客的信任、樹(shù)立企業(yè)形象和提高企業(yè)信譽(yù)表12-2中國(guó)傳統(tǒng)道德觀念在道德?tīng)I(yíng)銷(xiāo)中的體現(xiàn)序 號(hào)類(lèi) 別不道德行為產(chǎn)品策略中的不道德行為產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品實(shí)際提供的利益較少出于自身利益的考慮，未向消費(fèi)者披露與產(chǎn)品相關(guān)的價(jià)值、功能、用途或安全產(chǎn)品包裝不能提供真實(shí)信息，包裝所注明的內(nèi)容與包裝內(nèi)物品不相符以及包裝

5、過(guò)多造成社會(huì)資源的浪費(fèi)由于競(jìng)爭(zhēng)，采用劣質(zhì)材料或配件冒充優(yōu)質(zhì)材料或配件，或是改用廉價(jià)代用品而未告知消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量的變化等價(jià)格策略中的不道德行為為追求利潤(rùn)而變相漲價(jià)或漫天要價(jià)差異價(jià)格不一定都是違法的，但如果為了削弱或傷害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)行差異性的歧視價(jià)格，就是營(yíng)銷(xiāo)不道德行為的表現(xiàn)為了掠奪消費(fèi)者及打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)行壟斷價(jià)格，有些壟斷性行為對(duì)產(chǎn)品實(shí)行超額加成，引發(fā)道德問(wèn)題利用消費(fèi)者對(duì)價(jià)格信息的缺乏而不披露真實(shí)價(jià)格，目的是欺騙或誘惑消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品渠道策略中的不道德行為合約中規(guī)定中間商只能銷(xiāo)售某企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上中間商出于自身利益的考慮，只要是暢銷(xiāo)產(chǎn)品就都去經(jīng)營(yíng)，由此引發(fā)道德問(wèn)題按合約規(guī)定，中間商在貨到后要

6、及時(shí)付款給生產(chǎn)者，并及時(shí)反饋其庫(kù)存需求。若中間商未及時(shí)付款，影響生產(chǎn)者正常的資金運(yùn)營(yíng)，便引發(fā)道德問(wèn)題若某些零售商避開(kāi)合法的生產(chǎn)者和批發(fā)商，另外從非法渠道進(jìn)貨，就損害了生產(chǎn)者、批發(fā)商和顧客的利益，也是不道德行為的表現(xiàn)如生產(chǎn)者憑借其自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)或經(jīng)營(yíng)性壟斷地位，采用減少或停止供貨的手段來(lái)迫使中間商屈服于自己的指揮，對(duì)中間商的銷(xiāo)售活動(dòng)施加種種干預(yù)，便引發(fā)道德問(wèn)題促銷(xiāo)策略中的不道德行為為搞垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，制作和播發(fā)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的攻擊性廣告，并通過(guò)這種方式詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)提高本企業(yè)和產(chǎn)品的地位為誘惑消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品而制作過(guò)度夸大產(chǎn)品功能效用的廣告或隱瞞產(chǎn)品缺陷的廣告文字廣告宣傳中使用含糊其詞、模棱兩

7、可的詞句，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)廣告真實(shí)含義的誤解，致使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的購(gòu)買(mǎi)決策使用誘惑方式促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)那些他們既不需要也不想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品通過(guò)操縱或強(qiáng)迫手段向顧客推銷(xiāo)偽劣產(chǎn)品或積壓滯銷(xiāo)產(chǎn)品通過(guò)向?qū)Ψ剿投Y，甚至行賄的手段來(lái)獲取銷(xiāo)售定單，或者為獲得個(gè)人回扣而向其他企業(yè)購(gòu)買(mǎi)假冒偽劣產(chǎn)品表12-3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中不道德的行為列舉2綠色營(yíng)銷(xiāo)序 號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容內(nèi)涵廣義企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中體現(xiàn)的社會(huì)價(jià)值觀、倫理道德觀，充分考慮社會(huì)效益，既自覺(jué)維護(hù)自然生態(tài)平衡，又自覺(jué)抵制各種有害營(yíng)銷(xiāo)狹義企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)，又要充分注意自然生態(tài)平衡特點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)觀念的升華

8、將傳統(tǒng)的單純以企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益為追求提升為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同提升的目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)、員工、消費(fèi)者、社會(huì)共同發(fā)展的觀念營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的差異傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)以取得利潤(rùn)為最終目標(biāo)；綠色營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是使經(jīng)濟(jì)發(fā)展同生態(tài)發(fā)展、社會(huì)發(fā)展、人的全面發(fā)展相協(xié)調(diào)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)手段的不同傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)借助4P的有機(jī)組合滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)；綠色營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)組合中的綠色因素實(shí)施途徑樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念收集綠色需求信息制定綠色營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略確定綠色營(yíng)銷(xiāo)組合3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)序 號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容內(nèi)涵關(guān)系的定義人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、政府機(jī)構(gòu)和

9、社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別前者的核心是關(guān)系，后者的核心是交易前者涉及的范圍廣，后者局限于目標(biāo)市場(chǎng)前者強(qiáng)調(diào)保持顧客，后者強(qiáng)調(diào)獲取顧客前者補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，后者高度重視顧客服務(wù)前者強(qiáng)調(diào)顧客的高度參與，后者只是有限的顧客參與和適度的顧客聯(lián)系特點(diǎn)信息溝通的雙向性戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的互利性信息反饋的及時(shí)性實(shí)施過(guò)程關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的資源配置關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的效率提升4網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)序 號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容內(nèi)涵定義利用Internet技術(shù)最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，來(lái)達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)、增加贏利的目的的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不是網(wǎng)上銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不僅

10、限于網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)之上特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最大的優(yōu)勢(shì)在于及時(shí)、正確地獲取顧客的需求信息真正體現(xiàn)了目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化需求使目標(biāo)顧客的范疇發(fā)生了根本性的變化使企業(yè)與顧客的地位發(fā)生了變化使顧客以較低的價(jià)格獲得產(chǎn)品使消費(fèi)者購(gòu)物更理智需要用先進(jìn)的信息技術(shù)作后盾應(yīng)用發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告建立電子商場(chǎng)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研分析消費(fèi)需求提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)三、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)之十二：營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)人員處理投訴營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程及其成交后的服務(wù)或產(chǎn)品的某一點(diǎn)不足，都可能引導(dǎo)顧客的不滿(mǎn)，導(dǎo)致顧客投訴。每一類(lèi)投訴的處理方法具有一致性，但營(yíng)銷(xiāo)人員不同的處理態(tài)度與做法，勢(shì)必產(chǎn)生不同的影響。1投訴的方式序 號(hào)方 式處 理 方 法電話投訴傾聽(tīng)顧客的抱怨，考

11、慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿(mǎn)情緒的支持了解投訴事件的基本信息：何時(shí)、何地、何人、何事、結(jié)果如何如可能，將電話內(nèi)容錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的投訴。存檔的錄音既可作為日后必要的確認(rèn)證明，又可以作為以后人員培訓(xùn)的教材信函投訴收到顧客的投訴信時(shí)，將及時(shí)轉(zhuǎn)送給經(jīng)理、專(zhuān)職部門(mén)或?qū)Ｂ毴藛T通知顧客已收到信函，以表示誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿請(qǐng)顧客告知聯(lián)系電話，以便日后的溝通和聯(lián)系當(dāng)面投訴將投訴的顧客請(qǐng)到會(huì)客室在處理過(guò)程中不可中途離席，讓顧客獨(dú)自等候填寫(xiě)顧客投訴登記表，對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴內(nèi)容復(fù)核一次，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)如有必要，應(yīng)親赴顧客處登門(mén)道歉、解決問(wèn)題

12、所有的投訴處理都要設(shè)定結(jié)束的期限掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，又浪費(fèi)雙方的時(shí)間一旦處理完畢，必須以書(shū)面方式通知投訴的顧客，并確定每一個(gè)投訴均得到解決或答復(fù)由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程和結(jié)果對(duì)于涉及違法行為的投訴事件，應(yīng)與公安司法部門(mén)取得聯(lián)系謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)的措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿(mǎn)認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次光臨時(shí)，應(yīng)以熱忱的態(tài)度向?qū)Ψ酱蛘泻?處理投訴的技巧技 巧現(xiàn)象或忌語(yǔ)說(shuō) 明了解顧客真正的意愿當(dāng)顧客以堅(jiān)定、高昂的語(yǔ)調(diào)再三重復(fù)同一事件時(shí)顧客所重復(fù)的事件恰恰是他所想解決問(wèn)題的方式，只

13、是好面子不想自己直接提出來(lái)，而通過(guò)提出賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有辦法解決的其他問(wèn)題的方式，迫使賣(mài)場(chǎng)提出這樣一種對(duì)他有利的解決方案來(lái)當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)這是顧客不主動(dòng)提出或不強(qiáng)調(diào)要求退貨而真正希望降價(jià)銷(xiāo)售的一種信號(hào)避免使用投訴中的“禁句”這種問(wèn)題連三歲小孩都懂在顧客不了解產(chǎn)品特性，或針對(duì)產(chǎn)品用途問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員很可能脫口而出這類(lèi)話，結(jié)果會(huì)激起顧客的極大反感技 巧現(xiàn)象或忌語(yǔ)說(shuō) 明避免使用投訴中的“禁句”一分錢(qián)，一分貨這會(huì)傷害到顧客的自尊心，導(dǎo)致顧客感到營(yíng)銷(xiāo)人員在小瞧他，認(rèn)為他買(mǎi)不起高檔品，只配買(mǎi)廉價(jià)品，結(jié)果往往會(huì)造成雙方爭(zhēng)吵的后果不可能，絕不可發(fā)生這種事兒這是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)信心的表現(xiàn)

14、，但卻嚴(yán)重地傷害到顧客，是對(duì)顧客不信任的表現(xiàn)這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)廠家盡管產(chǎn)品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是由營(yíng)銷(xiāo)人員引進(jìn)并銷(xiāo)售的，就應(yīng)對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量、特征有所了解。因而，以這句不負(fù)責(zé)任的話來(lái)搪塞、敷衍顧客，只能說(shuō)明賣(mài)場(chǎng)不講信譽(yù)這個(gè)問(wèn)題我不大清楚當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員回答若是“不知道”、“不清楚”，不僅說(shuō)明其個(gè)人不夠盡職、沒(méi)有責(zé)任感，而且會(huì)使顧客感覺(jué)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)中的產(chǎn)品都不可信我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這樣的話在賣(mài)場(chǎng)不應(yīng)有“絕對(duì)”這個(gè)詞的存在，這容易使顧客覺(jué)得硬是把他人的主觀意見(jiàn)強(qiáng)加在自己身上，聽(tīng)了會(huì)很不舒服這是本店的規(guī)定店規(guī)是為了提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作效率而制定的，旨在更好地服務(wù)顧客，而不是監(jiān)督顧客的行為和限制顧

15、客的自由。即使顧客不知情而違反了，營(yíng)銷(xiāo)人員也不能以此來(lái)作擋箭牌而責(zé)怪顧客；否則，營(yíng)銷(xiāo)人員不僅無(wú)法解決問(wèn)題，反而會(huì)加深誤會(huì)，造成顧客更大的不滿(mǎn)總會(huì)有辦法的這類(lèi)態(tài)度曖昧的語(yǔ)言通常會(huì)惹出更大的麻煩，這種不負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)于急于要求解決問(wèn)題的顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)在感到失望改天我再和您聯(lián)系這是不負(fù)責(zé)的推辭。如果顧客提出的問(wèn)題確實(shí)需要花費(fèi)一些時(shí)間才能解決，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該給一個(gè)明確聯(lián)系時(shí)間的答復(fù)。這樣一方面表明店方有解決問(wèn)題的誠(chéng)意，另一方面也不會(huì)使顧客形成被愚弄的認(rèn)識(shí)其他忌語(yǔ)如“沒(méi)看到我正忙著嗎”、“別人用得挺好呀”、“我們一直都這樣賣(mài)”、“愛(ài)告哪就告哪兒”、“這事沒(méi)法辦”等，這些語(yǔ)言都容易刺傷顧客的心，不僅不能制止顧客

16、的投訴，反而會(huì)招來(lái)顧客更大的不滿(mǎn)。3處理投訴的步驟序 號(hào)方 法說(shuō) 明有效傾聽(tīng)抱怨讓顧客先發(fā)泄情緒。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有效地傾聽(tīng)顧客的各種抱怨，切忌中途打斷，更忌作一些辯解，這樣只會(huì)更加刺激顧客的不滿(mǎn)的情緒。顧客盡情發(fā)泄不滿(mǎn)情緒后會(huì)產(chǎn)生較為放松的感覺(jué)善用肢體語(yǔ)言。營(yíng)銷(xiāo)人員在傾聽(tīng)時(shí)，以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己受到重視。還應(yīng)注意觀察顧客敘述時(shí)的情緒和態(tài)度，以便于決定以后的應(yīng)對(duì)方式確認(rèn)問(wèn)題所在。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并以書(shū)面形式將問(wèn)題記錄下來(lái)誠(chéng)心誠(chéng)意道歉營(yíng)銷(xiāo)人員不論責(zé)任在哪方，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出問(wèn)題表示感謝，以

17、使顧客感覺(jué)受到重視抓緊解決問(wèn)題解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決顧客的問(wèn)題，才算完成了投訴的處理。問(wèn)題解決得好，顧客感到滿(mǎn)意，以后還愿意來(lái)此購(gòu)物；如果敷衍了事，顧客會(huì)更加不滿(mǎn)，或者升級(jí)投訴，以后都不會(huì)再來(lái)光顧了第三部分案 例 討 論2009-7-1一、案例服務(wù)新手劉麗導(dǎo)購(gòu)MP4處理投訴的教訓(xùn)P161-162二、討論請(qǐng)結(jié)合案例討論： 案例中劉麗在處理顧客投訴中存在哪幾個(gè)方面的問(wèn)題？ 客戶(hù)經(jīng)理李文是怎樣有禮有節(jié)地妥善處理了顧客投訴？第四部分知 識(shí) 鏈 接2009-7-1一、數(shù)碼產(chǎn)品的簡(jiǎn)介數(shù)碼產(chǎn)品就是通過(guò)軟硬件的組建，利用二進(jìn)制語(yǔ)言或者某些特殊數(shù)字語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)某一類(lèi)文件進(jìn)行傳輸、存儲(chǔ)、編制、解

18、碼，由此帶來(lái)一定應(yīng)用感受的消費(fèi)產(chǎn)品。數(shù)碼產(chǎn)品包括手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)、MP3、MP4、電腦、掌上電腦、游戲機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備、顯示器、光盤(pán)播放器和藍(lán)牙耳機(jī)等。隨著科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)、發(fā)展帶動(dòng)了一批以數(shù)字為記載標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，取代了傳統(tǒng)的膠片、錄影帶、錄音帶等。時(shí)下，電視、電腦、通信器材、移動(dòng)或者便攜的電子工具，在相當(dāng)程度上都采用了數(shù)字化。數(shù)碼產(chǎn)品與我們的生活息息相關(guān)，它無(wú)處不在，它的便利、功能的強(qiáng)大、工作質(zhì)量的精悍，深受廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)和青睞。二、數(shù)碼產(chǎn)品的使用維護(hù)方法隨著科技的迅猛發(fā)展，數(shù)碼產(chǎn)品層出不窮，其具體功能和使用方法須參見(jiàn)各自的說(shuō)明書(shū)。一般的數(shù)碼產(chǎn)品，其記憶的存

19、儲(chǔ)卡、操作的觸摸屏、提供動(dòng)力的電源都是其共有的部件，而且使用頻率高，如果正確使用維護(hù)這3個(gè)部件，也就能正確使用維護(hù)數(shù)碼產(chǎn)品整機(jī)。（1）存儲(chǔ)卡的使用維護(hù)序號(hào)事 項(xiàng)具 體 說(shuō) 明 避免撞壓不對(duì)存儲(chǔ)卡施以重壓，不彎曲存儲(chǔ)卡，避免存儲(chǔ)卡掉落和受到撞擊 濕溫適當(dāng)避免在高溫、高濕度環(huán)境下使用和存放存儲(chǔ)卡，不得將存儲(chǔ)卡置于高溫或直射陽(yáng)光下 防磁防電存放存儲(chǔ)卡要避靜電、避磁場(chǎng)（如避開(kāi)電視機(jī)、音箱），在存放和運(yùn)輸途中，盡可能將已存儲(chǔ)有影像文件的存儲(chǔ)卡置于防靜電盒中 避免觸點(diǎn)不隨意拆卸存儲(chǔ)卡、避免觸及存儲(chǔ)卡的電觸點(diǎn) 遠(yuǎn)離腐物將存儲(chǔ)卡遠(yuǎn)離液體和腐蝕性材料 斷電取卡向數(shù)碼產(chǎn)品裝載或從數(shù)碼相機(jī)內(nèi)取出存儲(chǔ)卡時(shí)，要在關(guān)閉數(shù)

20、碼產(chǎn)品的情況下進(jìn)行。當(dāng)存儲(chǔ)卡正在工作時(shí)，不要試圖從機(jī)器中取出存儲(chǔ)卡 及時(shí)儲(chǔ)存已保存于存儲(chǔ)卡上的信息應(yīng)及時(shí)下載到計(jì)算機(jī)進(jìn)行備份 充足電量用數(shù)碼產(chǎn)品對(duì)存儲(chǔ)卡進(jìn)行格式化處理，或刪除存儲(chǔ)卡上已大量存儲(chǔ)的所有信息時(shí)，必須保證數(shù)碼產(chǎn)品的電池有充足的電量以保證能完成操作表12-11存儲(chǔ)卡的使用維護(hù)注意事項(xiàng)（2）觸摸屏的使用維護(hù)序 號(hào)種 類(lèi)使用維護(hù)方法表面聲波觸摸屏適用于任何非露天的未知使用對(duì)象的場(chǎng)合，尤其適合于環(huán)境較干凈、灰塵少的場(chǎng)合。表面聲波觸摸屏的感應(yīng)介質(zhì)是手指（非指甲、戴手套也可）、橡皮等較軟的能與玻璃完全吻合的物品電阻壓力觸摸屏電阻壓力觸摸屏的缺陷是怕劃傷，因此該觸摸屏適合已知對(duì)象的固定人員操作使用

21、。對(duì)于電阻壓力觸摸屏只要給它壓力就行，不管是手指、筆桿或其他物品均可觸摸，但不能用尖銳或鋒利的物品操作電容感應(yīng)觸摸屏不適合在有電磁場(chǎng)干擾和要求精密的場(chǎng)合使用。該觸摸屏僅能用手指（非指甲）和肉體接觸操作紅外感應(yīng)觸摸屏適合于多種非露天的未知使用對(duì)象的場(chǎng)合。紅外觸摸屏的感應(yīng)介質(zhì)是任何可阻擋光線的物品，如手指、筆桿、小棍棒等表12-12觸摸屏的使用維護(hù)注意事項(xiàng)（3）電池的使用維護(hù)圖12-1各種電池的實(shí)物圖序 號(hào)種 類(lèi)特點(diǎn)及維護(hù)一次性鋅錳堿性干電池這種電池價(jià)格比較便宜，且電量較好，儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)，溫度適應(yīng)條件好，適用于中小電流密度的放電。其缺點(diǎn)是一般內(nèi)阻比較大，所以數(shù)碼產(chǎn)品使用堿性電池工作時(shí)間較短，電池放電

22、過(guò)快，但電池放置一段時(shí)間后仍可正常使用紐扣電池碳性與堿性碳性紐扣電池最常見(jiàn)，也最便宜；堿性的紐扣電池雖然貴一點(diǎn)，但是放電效果好。紐扣電池多用在計(jì)算器、電子玩具、助聽(tīng)器、打火機(jī)、手表等物品中鋅氧化銀它是紐扣電池中的佼佼者，主要的用于：計(jì)算器，助聽(tīng)器，相機(jī)，手表等。特別指出一點(diǎn)，這種電池的防漏液效果特別好，而且長(zhǎng)效使用效果也不錯(cuò)鋅空氣這種電池比較特殊，唯一的民用市場(chǎng)產(chǎn)品就是高檔的電子耳蝸、電子助聽(tīng)器鋰二氧化錳用在電子詞典、主板CMOS電池、手表等物品中鎳鎘充電紐扣電池記憶效應(yīng)是針對(duì)鎳鎘電池而言的。由于傳統(tǒng)工藝中負(fù)極為燒結(jié)式，鎘晶粒較粗，所以鎳鎘電池在被完全放電之前就重新充電，鎘晶粒容易聚集成塊而使

23、電池放電時(shí)形成次級(jí)放電平臺(tái)，在以后的放電過(guò)程中電池將只記得這一低容量；同樣在每一次使用中，任何一次不完全的放電都將加深這一效應(yīng)，使電池的容量變得更低鎳氫充電紐扣電池鎳氫電池由氫氧化鎳正極、儲(chǔ)氫合金負(fù)極、隔膜紙、電解液、鋼殼、頂蓋、密封圈等組成。鎳鎘電池正極板上的活性物質(zhì)由氧化鎳粉和石墨粉組成，石墨不參加化學(xué)反映，其主要作用是增強(qiáng)導(dǎo)電性表12-13電池的特點(diǎn)及使用維護(hù)注意事項(xiàng)（4）數(shù)碼產(chǎn)品延長(zhǎng)使用壽命周期的方法序 號(hào)事 項(xiàng)具 體 說(shuō) 明使用前電池的充電要適當(dāng)通常情況下給第一次使用的電池（或好幾個(gè)月沒(méi)有用過(guò)的電池）充電，鋰電池一定要超過(guò)6h，鎳氫電池則一定要超過(guò)14h，否則日后電池壽命會(huì)縮短。電池

24、還有殘余電量時(shí)，盡量不要重復(fù)充電，以確保電池壽命環(huán)境的溫差不要太大一般情況下，數(shù)碼產(chǎn)品只適應(yīng)在040之間的溫度里工作使用中避免電池過(guò)放電使用過(guò)程中要避免出現(xiàn)過(guò)放電情況，過(guò)放電就是一次消耗電能超過(guò)限度。目前，數(shù)碼產(chǎn)品用的主要使用鋰電池和鎳氫電池。鋰電池在放電時(shí)，一般要留下3%5%的電量，不要讓電池耗盡而使機(jī)器自動(dòng)關(guān)機(jī)；而鎳氫電池則可盡情使用，直到將最后一點(diǎn)電量用光為止避免強(qiáng)光直射顯示屏夏天的太陽(yáng)光特強(qiáng)烈，千萬(wàn)不要把顯示屏頭對(duì)著強(qiáng)烈的太陽(yáng)或其他強(qiáng)光源防水防潮數(shù)碼產(chǎn)品如果儲(chǔ)存或工作在濕度較大的環(huán)境中，容易造成電路故障；反之，儲(chǔ)存或工作在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境中，數(shù)碼產(chǎn)品生命周期將達(dá)最佳狀態(tài)，比如數(shù)碼攝像機(jī)的磁頭工作在相對(duì)濕度為40%時(shí)壽命最長(zhǎng)，可達(dá)到1000h防震防摔許多數(shù)碼產(chǎn)品既是一個(gè)光電設(shè)備，也是一個(gè)精密的機(jī)械設(shè)備，攜帶和使用中要注意防震、防摔序