服務(wù)營(yíng)銷第八章

1、第八章 服務(wù)(fw)過(guò)程學(xué)習(xí)目的與要求了解服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)圖的概念(ginin)和作用；掌握服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)圖的設(shè)計(jì)方法；掌握服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)和方法；了解提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑。共三十一頁(yè)第一節(jié) 服務(wù)過(guò)程(guchng)的設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的過(guò)程、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。 一、服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)圖服務(wù)過(guò)程圖是指把服務(wù)過(guò)程中顧客與員工所需要從事的活動(dòng)及活動(dòng)的順序表現(xiàn)出來(lái)的圖形。 服務(wù)過(guò)程圖作為一種有效的工具，不僅可以區(qū)分服務(wù)過(guò)程中哪些是消費(fèi)者看得見(jiàn)的甚至是親自參與的前臺(tái)行為，哪些是消細(xì)節(jié)描述表現(xiàn)出來(lái)，可以把即將興建的工程提前展示在人們的面前，并且可以預(yù)先對(duì)一切問(wèn)題進(jìn)行思考并提出

2、解決方案，然后就可以依照預(yù)先定好的設(shè)計(jì)進(jìn)行。 對(duì)于怎樣制定服務(wù)過(guò)程圖，目前(mqin)還沒(méi)有統(tǒng)一的詳細(xì)規(guī)定，但基本的要求是服務(wù)人員或制定服務(wù)過(guò)程圖的人員必須保證過(guò)程圖要把服務(wù)的全部步驟都包括進(jìn)來(lái)。 共三十一頁(yè)二、服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的作用（1）明確展現(xiàn)了服務(wù)流程全過(guò)程服務(wù)過(guò)程圖作為服務(wù)流程示意圖，涵蓋了服務(wù)進(jìn)行的全部處理過(guò)程，每一項(xiàng)任務(wù)、每一個(gè)步驟都有明確形象的圖示加以說(shuō)明。 （2）清晰規(guī)劃了前后臺(tái)的溝通方式服務(wù)過(guò)程圖用明確的可視線劃分了前、后臺(tái)，并清晰規(guī)劃了前、后臺(tái)溝通的路徑。 （3）規(guī)劃出服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作進(jìn)度對(duì)于(duy)決定服務(wù)效果和完成時(shí)間的關(guān)鍵性作用細(xì)節(jié)，服務(wù)過(guò)程圖可以用備注的形式明確工作

3、標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)間。 （4）提醒和敦促服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題（5）便于服務(wù)管理人員進(jìn)行管理和控制服務(wù)過(guò)程圖是服務(wù)管理人員對(duì)整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理協(xié)調(diào)和控制工作的有利工具。 共三十一頁(yè)三、服務(wù)過(guò)程的構(gòu)成（一）按服務(wù)過(guò)程形態(tài)劃分：1.線性作業(yè)線性作業(yè)，是指各項(xiàng)作業(yè)或活動(dòng)按一定順序進(jìn)行，服務(wù)依循這個(gè)順序而產(chǎn)生。而在服務(wù)業(yè)，自助式餐廳顧客依順序進(jìn)行階段式的移動(dòng)是線性作業(yè)過(guò)程的典型形態(tài)。 2.訂單生產(chǎn)訂單生產(chǎn)過(guò)程是使用活動(dòng)的不同組合及順序而制造出各式各樣的服務(wù)。 3.間歇性作業(yè)間歇性作業(yè)是指各服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算(j sun)，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。 共三十一頁(yè)（二）按服務(wù)與顧客接觸程度劃分

4、在服務(wù)傳遞與顧客接觸度高的服務(wù)業(yè)的過(guò)程管理與接觸度低的服務(wù)業(yè)的過(guò)程管理差別(chbi)很大。按照服務(wù)制造過(guò)程中和顧客接觸的程度來(lái)分類，與顧客接觸度高低不同的服務(wù)業(yè)，在作業(yè)上差異很大，從而對(duì)管理者的要求也各不相同。（1）高接觸度服務(wù)業(yè)比較難以控制，因?yàn)?，顧客往往成為服?wù)過(guò)程中的一種投入，甚至?xí)_亂過(guò)程。（2）高接觸度服務(wù)業(yè)中，顧客也會(huì)妨礙到需求實(shí)效，同時(shí)其服務(wù)系統(tǒng)在應(yīng)付各種需求上，較難均衡其產(chǎn)能。（3）高接觸度服務(wù)業(yè)的工作人員，對(duì)顧客的服務(wù)印象將產(chǎn)生很大影響。（4）高接觸度服務(wù)業(yè)中的生產(chǎn)日程較不容易編制。（5）高接觸度服務(wù)業(yè)比較難以合理化，比如用技術(shù)取代人力。（6）將服務(wù)系統(tǒng)中的高接觸度構(gòu)成要素

5、和低接觸度構(gòu)成要素予以分開(kāi)管理將較為有利，同時(shí)，可因此而激勵(lì)員工們?cè)诟鞣N不同功能中盡量專門化，因此各種功能需要的技能并不相同。共三十一頁(yè)四、服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的思路與方法服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的目的是設(shè)計(jì)一種為市場(chǎng)所接受的，能充分利用企業(yè)資源，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)符號(hào)科學(xué)原則的企業(yè)服務(wù)過(guò)程。這個(gè)具體化、細(xì)節(jié)化的管理設(shè)計(jì)過(guò)程可以通過(guò)多種途徑加以完成(wn chng)，概括起來(lái)有以下三種主要的設(shè)計(jì)方法。 （一）生產(chǎn)線法生產(chǎn)線法傾向于把服務(wù)視為一種個(gè)體的獨(dú)立行為，即一個(gè)人直接在進(jìn)行服務(wù)。 生產(chǎn)線法把方便、高效的制造業(yè)觀念引入服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)，服務(wù)項(xiàng)目盡量轉(zhuǎn)移向后臺(tái)，并對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)仔細(xì)策劃。它具有如下特點(diǎn)： (1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、化。 (2)勞動(dòng)分工。 (3)服務(wù)項(xiàng)目有限。 (4)自動(dòng)化程度高。 (5)服務(wù)后臺(tái)化。 共三十一頁(yè)（二）顧客合作生產(chǎn)法生產(chǎn)線方法雖然好處頗多，但使用范圍甚為狹小。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)系統(tǒng)很難在后臺(tái)預(yù)制服務(wù)半成品，只有顧客出現(xiàn)，服務(wù)才能開(kāi)始。 合作生產(chǎn)者方法也有兩個(gè)重要的特點(diǎn)保證了這種流程設(shè)計(jì)方法指導(dǎo)下的服務(wù)系統(tǒng)能夠取得成功。 (1)顧客勞動(dòng)取代員工勞動(dòng)。勞動(dòng)力成本的提高使越來(lái)越多的服務(wù)商意識(shí)到顧客自助服務(wù)的效益所在；而且，讓顧客參與服務(wù)提高服務(wù)的個(gè)性化，遠(yuǎn)比聘請(qǐng)高技能員工提供個(gè)性化服務(wù)要?jiǎng)澦愕枚唷?(2)理順?lè)?wù)需求，提高服務(wù)能力利用率。服務(wù)能力衡量的合理標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，而不是勞動(dòng)和服務(wù)設(shè)施的數(shù)

7、量。也就是說(shuō)服務(wù)能力會(huì)隨著服務(wù)需求的時(shí)間過(guò)去而永久(yngji)地消失。所以顧客等待可以更多程度地利用資源，從而有效地提高服務(wù)能力的利用率。 共三十一頁(yè)（三）接觸分析方法 生產(chǎn)線方法強(qiáng)調(diào)前臺(tái)服務(wù)后移，生產(chǎn)合作者方法突出后臺(tái)的業(yè)務(wù)前移，而接觸分析方法要求在接觸程度分析的基礎(chǔ)上確定合適的前后臺(tái)分割界線，這種分割界線被稱之為“可視線”。(1)顧客接觸程度。顧客接觸是顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中參于服務(wù)作業(yè)。 (2)服務(wù)作業(yè)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。將服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)(hunji)進(jìn)行高低接觸定性之后，便可以分別進(jìn)行細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理的指導(dǎo)原則：高接觸的服務(wù)作業(yè)要求服務(wù)人員有較高技能，因?yàn)檫@些

8、作業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)是隨機(jī)的。 低接觸服務(wù)作業(yè)應(yīng)盡量與前臺(tái)服務(wù)完全分離，使必要的前后臺(tái)劃分得以實(shí)質(zhì)性的實(shí)現(xiàn)。前臺(tái)與后臺(tái)之間要建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟB接，以使后臺(tái)跨越可視線跟蹤顧客訂單和偏好變動(dòng)。 共三十一頁(yè)第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量控制(kngzh)一、服務(wù)質(zhì)量控制的概念及要素（一）服務(wù)質(zhì)量的涵義(hn y)服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。 鑒于服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可并被顧客所識(shí)別。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量是感知的對(duì)象； 共三十一頁(yè) 服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和

9、檢驗(yàn)； 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中； 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間(shn jin)實(shí)現(xiàn)的； 服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同，二者的區(qū)別在于：服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)； 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比； 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。共三十一頁(yè)服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。 預(yù)期質(zhì)量受4個(gè)因素的影響： 市場(chǎng)溝

10、通： 企業(yè)形象； 顧客口碑； 顧客需求。市場(chǎng)溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷活動(dòng)等，直接為企業(yè)所控制(kngzh)。 企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制，這些因素雖受許多外部條件的影響，但基本表現(xiàn)為與企業(yè)績(jī)效的函數(shù)關(guān)系。共三十一頁(yè)（二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特征和特性的總和，又是消費(fèi)者感知的反應(yīng)。因此服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上消費(fèi)者感知的服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間(shn jin)。1.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。 2.職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在旅行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受

11、。 3.形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 4.真實(shí)瞬間是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。 共三十一頁(yè)二、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1、規(guī)范化和技能化2、態(tài)度和行為3、可接近性和靈活性4、可靠性和忠誠(chéng)(zhngchng)感5、自我修復(fù)6、名譽(yù)和可信性在6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān)，它可充當(dāng)過(guò)濾器的作用，而其余4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度和行為、可接近性和靈活性、可靠性和忠誠(chéng)感、自我修復(fù)，顯然都與過(guò)程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。共三十一頁(yè)三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法服

12、務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量； 第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量。大致步驟如下；第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；第三步對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)45道具體問(wèn)題；第四步制作問(wèn)卷；第五步發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；第六步對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)； 第八步根據(jù)上述公式，求得差距(chj)值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距(chj)大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。共三十一頁(yè)四、服務(wù)質(zhì)量控制的原則1工作任務(wù)、目標(biāo)一致性的原則：2完全和及時(shí)性原則：3區(qū)別對(duì)待

13、用戶的原則：4舒適性原則： 質(zhì)量控制是服務(wù)過(guò)程管理和控制的又一個(gè)重點(diǎn)。許多適合(shh)于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于服務(wù)業(yè)，這些原則包括下述子項(xiàng)：(1)質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人，也包括看得見(jiàn)或看不見(jiàn)的各種任務(wù)。(2)各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量失靈及獎(jiǎng)勵(lì)成功，并協(xié)助改善工作。(3)以機(jī)器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。共三十一頁(yè)五、提高服務(wù)質(zhì)量的措施提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量常用的方法有：標(biāo)桿管理、流程分析、田口式模型、開(kāi)展服務(wù)承諾、重視員工培訓(xùn)、充分利用現(xiàn)代科技成果和建立有效的激勵(lì)機(jī)制等方法。（一）標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品或服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程等同

14、市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最激烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)過(guò)程中逐步提高自身的水平。服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方法是可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面(fngmin)著手。（1）在戰(zhàn)略方面，企業(yè)應(yīng)該將自身的市場(chǎng)戰(zhàn)略同競(jìng)爭(zhēng)者成功的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，尋找它們的相互關(guān)系 （2）在經(jīng)營(yíng)方面，企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，并制定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（3）在業(yè)務(wù)管理方面，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。 共三十一頁(yè)（二）流程分析流程分析（又稱服務(wù)過(guò)程分析）是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)除非來(lái)改進(jìn)企業(yè)

15、服務(wù)質(zhì)量的一種方法。 流程分析包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程、它通常涉及以下四個(gè)步驟。（1）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用服務(wù)流程圖的方式畫出來(lái)，使得服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)。（2）找出那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)。（3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范(gufn)，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范(gufn)應(yīng)體現(xiàn)到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）找出顧客能夠看得見(jiàn)的服務(wù)展示，而每一個(gè)展示將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。在運(yùn)用流程分析的過(guò)程中，識(shí)別和管理這些服務(wù)接觸點(diǎn)具有重要意義。 共三十一頁(yè)（三）田口式模型田口式模型是以田口的名字命名的。田口倡導(dǎo)產(chǎn)品要“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”，以保證在不利的條件下產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)墓δ?。其基本觀點(diǎn)是：對(duì)一個(gè)顧客而

16、言，產(chǎn)品質(zhì)量最有利的證明是當(dāng)它被濫用時(shí)的表現(xiàn)。 （四）開(kāi)展服務(wù)承諾服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買(gumi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。 共三十一頁(yè)1. 服務(wù)承諾的內(nèi)容及作用服務(wù)承諾通常對(duì)服務(wù)的以下內(nèi)容進(jìn)行承諾：（1）服務(wù)質(zhì)量的保證（2）服務(wù)時(shí)限的保證（3）服務(wù)附加值的保證（4）服務(wù)滿意度的保證2.實(shí)行服務(wù)承諾的措施（1）制度高標(biāo)準(zhǔn)（2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)（3）特別情況特別處理(chl)（4）提供簡(jiǎn)潔的保證（5）簡(jiǎn)化顧客申訴的程序（6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展

17、的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)共三十一頁(yè)（五）重視員工培訓(xùn)服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)、知識(shí)、性格等都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。提供服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)知識(shí)和技能互動(dòng)(h dn)的過(guò)程，由于沒(méi)有人天生就具有高超的服務(wù)技能，因此，提供服務(wù)的過(guò)程從長(zhǎng)期與動(dòng)態(tài)來(lái)看是一個(gè)學(xué)習(xí)和修煉的過(guò)程。 對(duì)員工的培訓(xùn)，主要包括以下三個(gè)方面的培訓(xùn)。（1）技術(shù)培訓(xùn)。隨著科學(xué)技術(shù)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活中的日益滲透，科學(xué)技術(shù)也廣泛融于服務(wù)活動(dòng)之中，服務(wù)需要的技術(shù)日益復(fù)雜。 （2）交際能力的培訓(xùn)服務(wù)是一個(gè)服務(wù)人員與顧客互動(dòng)的過(guò)程，并且大部分是面對(duì)面的互動(dòng)過(guò)程。 （3）了解顧客方面的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量與顧客的期望、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)及其需求是密切相關(guān)的。 共

18、三十一頁(yè)（六）充分利用現(xiàn)代科技成果科技可以提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客(gk)提供更為方便、迅速、可靠及個(gè)性化的服務(wù)，尤其計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，更是對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量提供了很大的發(fā)展空間。（1）服務(wù)人員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)各類問(wèn)題的處理技巧，尤其可以使用計(jì)算機(jī)通信充分利用本企業(yè)在服務(wù)活動(dòng)中的一些獨(dú)特的技術(shù)、知識(shí)、技能、組織乃至激勵(lì)制度在內(nèi)的核心能力。 （2）由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，可以改變傳統(tǒng)的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)，精簡(jiǎn)或取消金字塔組織結(jié)構(gòu)中的許多中間管理層次。 （3）管理人員可以提供計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)，迅速了解整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，并為各分支機(jī)構(gòu)及時(shí)提供精確的信息，以指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)能及時(shí)根據(jù)顧客的需求改

19、變經(jīng)營(yíng)方式，調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且管理人員還可以通過(guò)計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)監(jiān)控、考核服務(wù)人員的工作，這些都可以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。共三十一頁(yè)（七）建立有效的激勵(lì)制度服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，他能否積極、主動(dòng)地提供服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著密切的關(guān)系。以此，企業(yè)應(yīng)該建立有效的激勵(lì)制度，以充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性，激勵(lì)他們努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于服務(wù)活動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)難以量化，評(píng)估的復(fù)雜程度高，它應(yīng)該是多個(gè)指標(biāo)綜合評(píng)估的結(jié)果。比較(bjio)科學(xué)的辦法是既有顧客的評(píng)估意見(jiàn)，也有管理人員現(xiàn)場(chǎng)考核，還有服務(wù)人員的相互評(píng)估。只有進(jìn)行綜合考核，才能得到比較(bjio)客觀的效果。與激勵(lì)機(jī)制相對(duì)應(yīng)，適當(dāng)?shù)募s束機(jī)制也是必須的。共

20、三十一頁(yè)第三節(jié) 提高(t go)服務(wù)生產(chǎn)率生產(chǎn)率問(wèn)題在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中同樣存在，它同樣影響到服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效和盈利能力。只不過(guò)，與制造業(yè)中的傳統(tǒng)生產(chǎn)率概念不同，服務(wù)生產(chǎn)率呈現(xiàn)出明顯的特殊性。一、服務(wù)生產(chǎn)率（一）服務(wù)生產(chǎn)率的概念服務(wù)生產(chǎn)率是指服務(wù)企業(yè)的一種生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)出相對(duì)于投入總值的比率。對(duì)于服務(wù)生產(chǎn)率的表述，有三種代表性的觀點(diǎn)。1基于(jy)貢獻(xiàn)的服務(wù)生產(chǎn)率模型Zeithaml&Bitner(1996)指出，服務(wù)產(chǎn)出高度依賴于顧客參與，除非顧客有效合作，否則不可能有理想服務(wù)產(chǎn)出的，也就是說(shuō)顧客對(duì)自己所接受到的服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量有直接貢獻(xiàn)。他強(qiáng)調(diào)了顧客與服務(wù)生產(chǎn)率之間的關(guān)系。共三十一頁(yè)Gummesson

21、（1998）指出，顧客是價(jià)值的合作生產(chǎn)者，對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率有重大影響。指出了服務(wù)生產(chǎn)率和質(zhì)量的三個(gè)主要來(lái)源：一是服務(wù)提供者獨(dú)立于顧客所作的貢獻(xiàn)，二是顧客獨(dú)立于服務(wù)提供者所作的貢獻(xiàn)，三是雙方在互動(dòng)中所作的貢獻(xiàn)。2服務(wù)生產(chǎn)率綜合模型Ojasalo（1999）以服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程為核心提出了包括(boku)投入、服務(wù)過(guò)程和產(chǎn)出的三階段服務(wù)生產(chǎn)率擴(kuò)展模型，她認(rèn)為服務(wù)生產(chǎn)率是內(nèi)部效率、外部效率和產(chǎn)能效率三者的函數(shù)。其中，內(nèi)部效率是指投入資源是如何有效地準(zhǔn)換成服務(wù)產(chǎn)品，即不僅應(yīng)該考慮服務(wù)企業(yè)自己的資源投入，還必須考慮顧客參與所帶來(lái)的顧客投入；外部效率是指服務(wù)質(zhì)量是如何被顧客感知的，即不僅要考慮服務(wù)結(jié)果質(zhì)量，還要考慮

22、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量；產(chǎn)能效率是指服務(wù)過(guò)程能力是如何被利用的，即與服務(wù)需求和服務(wù)能力的匹配程度有關(guān)。 共三十一頁(yè)3基于互動(dòng)的服務(wù)生產(chǎn)率決定因素分析互動(dòng)生產(chǎn)率思想是Lovelock & Young（1979）早已提出的。1.服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)通常是不可分的，顧客要直接面對(duì)服務(wù)提供者，顧客不僅是服務(wù)的消費(fèi)者，而且成為了服務(wù)企業(yè)資源投入的重要內(nèi)容。 2.在服務(wù)行業(yè)，顧客既是服務(wù)的接收者，也是服務(wù)生產(chǎn)的重要協(xié)作者，顧客作為服務(wù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的積極參與者，通過(guò)提供信息與完成某種特定任務(wù)，協(xié)助服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)生產(chǎn)和傳遞，顧客與員工間的互動(dòng)，也將影響到企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)出。3.由于服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)的同時(shí)性，顧客無(wú)法向有形產(chǎn)品

23、那樣在購(gòu)買后獨(dú)立消費(fèi)，往往需要顧客親臨服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，這就使許多(xdu)顧客同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。這樣，在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中，作為消費(fèi)主體的顧客之間的互動(dòng)影響也就成為不可避免的現(xiàn)象。 共三十一頁(yè)二、影響服務(wù)生產(chǎn)率的因素影響生產(chǎn)率衡量的因素包括：1.服務(wù)是被表現(xiàn)而不是被產(chǎn)出的； 2.服務(wù)設(shè)備必須存在于被使用之前；3.服務(wù)不能儲(chǔ)存；4.許多服務(wù)業(yè)是屬于會(huì)受外來(lái)因素影響的開(kāi)放系統(tǒng)而非封閉系統(tǒng)；5.在許多服務(wù)行業(yè)其生產(chǎn)率往往有一部分依賴于消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)機(jī)； 6.消費(fèi)者在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中通常扮演一定角色。 消費(fèi)者在服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率方面會(huì)扮演一定的角色，這主要是因?yàn)椋?1)物品(wpn)是被產(chǎn)出的而服務(wù)

24、是被表現(xiàn)的，顧客可能需要參與并且在服務(wù)被表現(xiàn)時(shí)必須在場(chǎng)。(2)營(yíng)銷在交易過(guò)程中的位置不同：物品是從被產(chǎn)出、銷售然后到被消費(fèi)，而服務(wù)則是先銷售，然后被表現(xiàn)與被消費(fèi)才會(huì)同時(shí)進(jìn)行。 共三十一頁(yè)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率比制造業(yè)低的原因大致有以下三點(diǎn)：(1)服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)力密集。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)為勞動(dòng)力密集行業(yè)，要增加產(chǎn)出就需要更多的勞動(dòng)力。而制造業(yè)一般是資本密集，欲增加產(chǎn)品的產(chǎn)出，所需要的是更多的資本。通常，在資本密集產(chǎn)業(yè)要降低每單位產(chǎn)出的成本，比在勞動(dòng)力密集產(chǎn)業(yè)容易。(2)服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少，具體表現(xiàn)為如下幾個(gè)方面：服務(wù)業(yè)的技術(shù)變遷較為緩慢，也比制造業(yè)的資本投資少。獲得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的機(jī)會(huì)較少，尤其是小型的

25、服務(wù)業(yè)。勞動(dòng)力專門化的機(jī)會(huì)也較少。有些服務(wù)業(yè)是完全依賴(yli)人的，如顧問(wèn)咨詢服務(wù)業(yè)。(3)許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小。許多服務(wù)業(yè)公司都很小，主要使用人員，無(wú)法取得使用器械設(shè)備、加強(qiáng)職位專門化或得到分工的利益。共三十一頁(yè)三、提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑提高生產(chǎn)率對(duì)于各種服務(wù)營(yíng)銷公司都是一項(xiàng)重要的工作。 一般來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑有以下幾條：1提高服務(wù)員工的素質(zhì)2采用系統(tǒng)化與科技服務(wù)業(yè)系統(tǒng)化管理的應(yīng)用有3種方式：采用硬件技術(shù)、采用軟件技術(shù)和采用混合式技術(shù)。(1)硬件技術(shù)是指以器械和工具取代人力(如自動(dòng)洗車、機(jī)場(chǎng)x光檢驗(yàn)設(shè)備、自動(dòng)停車場(chǎng)、自動(dòng)銷售設(shè)備、視聽(tīng)設(shè)備和電腦)。(2)軟件技術(shù)是指預(yù)先計(jì)劃系統(tǒng)，它通常包括利