電話營銷技巧意義和流程

1、目錄 營銷的意義 營銷流程 營銷的規(guī)劃和準(zhǔn)備 營銷中的溝通技巧 營銷中的禮儀 營銷的規(guī)劃與準(zhǔn)備規(guī)劃的重點： 營銷日計劃目標(biāo)和計劃指標(biāo)化有效管理 營銷的時間一個時間段內(nèi)打同一類 準(zhǔn)備工作在打 黃金時間前準(zhǔn)備好充分利用黃金時間打 ，不要浪費成功的 營銷的前提是堅持不懈平和心態(tài)有助于 數(shù)量和質(zhì)量的提高 營銷應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備：1、完整的客戶資料準(zhǔn)備2、明確的溝通目標(biāo)3、充分的產(chǎn)品知識儲備4、 講稿的準(zhǔn)備5、做好詳細記錄6、 營銷的心態(tài)準(zhǔn)備 營銷的規(guī)劃與準(zhǔn)備1、客戶基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備 客戶資料 2、我的溝通目標(biāo) 調(diào)查需求發(fā)現(xiàn)需求預(yù)約拜訪實現(xiàn)銷售 客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對的措施和答復(fù)？三、 營銷的規(guī)劃與準(zhǔn)

2、備三、 營銷的規(guī)劃與準(zhǔn)備3、充分的知識要素哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能特點 如何？客戶和溝通對象可能的關(guān)心的利益問題和態(tài)度？競爭對手的產(chǎn)品差異有哪一些？ 哪些問題會成為溝通的和異議障礙？ 三、 營銷的規(guī)劃與準(zhǔn)備 營銷的心態(tài)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點：尊重對方，增強自信 身體語言至關(guān)重要 要平視客戶戰(zhàn)勝一切與銷售有關(guān)的恐懼心里 堅持不懈的打 動機單純，心無雜念 幫助客戶解決問題的態(tài)度 營銷的心態(tài)準(zhǔn)備：戰(zhàn)勝與一切恐懼心理 增強改變的動機 克服被拒絕的憂慮 改變的動機越強，成功的可能性就相應(yīng)的越大。要克服對 銷售中被拒絕的憂慮和恐懼的關(guān)鍵在于： 營銷人員必須打足夠多的 ，若一次的 未見成效，那么它對營

3、銷人員整個的銷售結(jié)果也不會有什么影響，這種策略就是“多元化”的投資策略。播種多就收獲大， 營銷的良方就是：多打 。四、 營銷中的溝通技巧 營銷中提問的技巧 營銷中傾聽的技巧四/1、 營銷中提問的技巧 spin提問式銷售技巧S：Situation Questions 即現(xiàn)狀問題P：Problem Questions 即困難問題 I：Implication Questions 即牽連問題 N：Need-Payoff Questions 即價值問題 傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購買流程 S: 詢問現(xiàn)狀問題 一、詢問現(xiàn)狀目的? 了

4、解客戶可能存在的不滿和問題，找出現(xiàn)狀問題 這是了解客戶需求的基礎(chǔ)！ 二、 注意事項： 現(xiàn)狀問題提問相對容易，切忌現(xiàn)狀問 題問的太多,使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。 因此,在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 四/1、 營銷中提問的技巧P:發(fā)現(xiàn)困難問題 一、發(fā)現(xiàn)問題的目的? 詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況 。 找出現(xiàn)狀問題是了解客戶需求的基礎(chǔ)！ 二、 注意事項： 針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上 。 因此,在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 四/1、 營銷中提問的技巧I:引出牽連問題 最難的就是引出牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：

5、 ： 一、讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 二、引發(fā)客戶思考更多的問題 ： 四/1、 營銷中提問的技巧I:引出牽連問題：一、讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 只有讓客戶意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。不解決的話所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。 四/1、 營銷中提問的技巧I:引出牽連問題二、引發(fā)客戶思考更多的問題 當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更多問題，并且會帶來嚴(yán)重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你

6、的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示 四/1、 營銷中提問的技巧I:引出牽連問題（續(xù)）由于這個環(huán)節(jié)最難，拜訪前請認真準(zhǔn)備要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準(zhǔn)備。甚至要寫出多種客戶的邏輯問題講稿當(dāng)牽連問題獲得足夠多的時候，客戶可能會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向。這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。（請明確客戶的哪些語言、行為、動作是表明客戶從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求）四/1、 營銷中提問的技巧I:引出牽連問題（續(xù)）由于這個環(huán)節(jié)最難，拜訪前請認真準(zhǔn)備要提出一系列符

7、合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準(zhǔn)備。甚至要寫出多種客戶的邏輯問題講稿當(dāng)牽連問題獲得足夠多的時候，客戶可能會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向。這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。（請明確客戶的哪些語言、行為、動作是表明客戶從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求）四/1、 營銷中提問的技巧N:明確價值問題 一、目的 是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。 比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)

8、想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。 當(dāng)客戶自己說服自己的時候購買產(chǎn)品自然是水到渠成四/1、 營銷中提問的技巧N:明確價值問題 二、益處 1、明確價值問題會使客戶從對問題的消極轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的積極美好的憧憬。這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。 價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議?？蛻舻漠愖h一般都會變得很少，因為客戶自己已經(jīng)處理了異議。四/1、 營銷中提問的技巧N:明確價值問題 二、益處

9、2、促進轉(zhuǎn)介紹的再銷售 價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進轉(zhuǎn)介紹。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時，就會產(chǎn)生深刻的印象。然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做傳播的作用四/1、 營銷中提問的技巧四/2、 營銷中傾聽的技巧學(xué)會傾聽的七種技巧：充滿耐心善于停頓的技巧運用插入語不要臆測客戶的談話聽其詞，會其意不要匆忙地下結(jié)論提問學(xué)會傾聽的七種技巧技巧一：充滿耐心 營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽、避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，”之類的開頭語

10、提出異議。技巧二：善用停頓的技巧 營銷人員可以停頓一下再回答客戶的問題。通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力和良好印象，另外，通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。技巧三：運用插入語 運用插入語，如“是的”“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。在與客戶交談中，運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流。學(xué)會傾聽的七種技巧技巧四：不要臆測客戶的談話打 時， 營銷人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率

11、的心態(tài)展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因為即便在一般的人際交流中，和諧的談話總是建立在彼此的真誠的基礎(chǔ)上。技巧五：聽其詞，會其意聽其詞，會其意。 營銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是聽懂客戶的話。在實際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上。技巧六：不要匆忙下結(jié)論 營銷人員應(yīng)切記；不要匆忙下結(jié)論，晝不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。學(xué)會傾聽的七種技巧技巧七

12、：提問 營銷人員要向客戶及時地進行提問。營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好的增進客戶對產(chǎn)品的認識。 營銷人員掌握了以上七種傾聽的技巧后，不僅會卓越有成效地大大提高“聽”的技巧，而且會從耐心地傾聽客戶的談話中得到更多真正有用的信息 ，會“聽”得更好。五、 營銷禮儀五/1、 禮儀 響鈴2聲后應(yīng)拿起 ，否則應(yīng)表示歉意掛 前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛 ，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在 中等待如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便隨時準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時放在 邊）！隨時準(zhǔn)備接聽 認真對待每一個 ，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽 時，先確認對方的身份如果要給 留言，請先寫

13、好講稿，并講清楚留言時間聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話微笑（你的微笑客戶看得見）！合理安排 時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面在 中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次 都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當(dāng)向客戶道歉無論如何，要禮貌地結(jié)束 結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打 來”。留下自己的私人 給重要的客戶 如果客戶中有人代接 ，那開始會談前應(yīng)先表示感謝接轉(zhuǎn) 時，一定要注意正確的方法幫同事留 ，一定要留下具體的聯(lián)系方式一般情況下不要打斷客戶不要長時間打私人 十個撥打、接聽 的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓 響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起 說“您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣五

14、：盡量縮短“請稍候”的時間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了 ，應(yīng)主動地立即回撥 好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛 好習(xí)慣一：讓 響兩聲再接 接聽 的心理知識 鈴聲一次約為幾秒鐘，響十次就相當(dāng)幾十秒。因此，即使是極其短暫的時間，心理上的等待也往往要大于外在的實際感覺。通常來說，人等待的耐心不超過17秒，也會因此而擴大等待的不快感。 一響就迫不及待的立即接聽 給對方一種不沉穩(wěn)的感覺，更為重要的是接聽 者也需要少許時間整理一下自己的情緒和思路，這樣才能更好的為雙方營造完善的準(zhǔn)備空間。 當(dāng)然，接聽 的習(xí)慣還是因人

15、而異，因地區(qū)而異， 營銷人員應(yīng)在大的前提原則下，靈活的接聽 。好習(xí)慣二：拿起 說“您好” 開頭語的重要性 客戶聽到親切的招呼聲，會在心平氣和的狀態(tài)下談事情，并對公司及個人都能抱有很好的印象。 此外， 營銷人員應(yīng)切記，若 在處理其它事務(wù)時響起，應(yīng)立即中止處理。調(diào)整好心情再接聽 ，這樣才能更有效的專注于 中所談的內(nèi)容。好習(xí)慣三：微笑著說話 微笑地溝通 盡管 營銷人員所說的內(nèi)容至關(guān)重要，但是說話語氣更為重要。冷漠、敵對和過于含蓄的語氣都會引起客戶的不快。 營銷人員微笑著的談話能有效地通過 傳遞給客戶，從而在客戶心目中留下友好的印象。此外，微笑還能很好的調(diào)適營銷人員自己的心情，增強自信。好習(xí)慣四：請給

16、對方更多的選擇 賦予選擇權(quán)不僅僅是為營銷人員提供控制對方答案的機會，同時還是讓客戶相信自己正參與其中，而且擁有選擇權(quán)，得到了尊重，有效地防止對方作出否定地答復(fù)，盡量多問開放性的問題。好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方 條理清晰 要點明確 大眾媒體傳播時，對于事實性的內(nèi)容通常細分條目進行報道，這樣比較容易使接受的大眾把握問題。 營銷的道理一樣。簡明扼要的將想說的內(nèi)容傳達給客戶，使其迅速了解，是非常重要的。逐一將內(nèi)容詳細地娓娓道來，可以讓客戶明了事情主旨，并尊重銷售人員地精干。好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 確定與客戶溝通的手段 營銷人員可以經(jīng)常性地使用

17、一些提示性語言，表示正在認真聽對方說話，比如“是的”、“確實這樣”等等。也可以直接告訴對方目前所做地事情，例如：“請稍等，我打開戶型圖看一下”。這樣，才能充分促進雙方更好地了解，從而能成功地進行有效交流。好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了 ，應(yīng)主動地立即回撥 主動回撥 贏取主動 通話突然中斷時，盡管理應(yīng)是不小心切斷的一方責(zé)任大，但銷售人員主動的立即回撥是一種禮貌。主動地立即回撥不僅讓客戶產(chǎn)生好感，而且能更有效地抓住客戶地心。體貼地為客戶設(shè)想，營銷一定會順利。好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛 作為一名成功的 銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。

18、正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象?！?三/2、 溝通的基本方法和技巧 溝通的基本方法步驟 A -Attention 引發(fā)注意I -Interest 提起興趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建議行動 設(shè)計場景，寫在紙上。異議的實質(zhì)-冰山原理沒有客戶不提出異議反對意見、接口或虛假的信息只是冰山一腳善于挖掘隱藏著的真正的原因水下的冰山異議的實質(zhì)-處理沖突 處理沖突的方法：說服廉價的方式，但對方是否愿意聽？拖延但問題是否就此消失？單方面行動對客戶關(guān)系有什么影響？解決問題雙方都應(yīng)覺察同樣的問題仲裁你是否會接受強加的決定？談判可能要求你以妥協(xié)為代價澄清

19、異議、提出方案、達成共識、實現(xiàn)雙贏 澄清異議，需要尊重客觀事實，可以引導(dǎo)客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶對立，要從多個角度去分析和看待問題，提出有共識而可行解決地方案，重點是實現(xiàn)雙贏。技巧一：給予某種利益補償。技巧二：將異議變?yōu)橘u點。要求行動 銷售受諸多因素（需求、價格、功能、利益。）的影響均需要面對面的交流，一次性的 營銷完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對異議的解決達成了共識后，立即對應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對應(yīng)的行動要求；如：發(fā)一些資料、請求一次會面的機會、邀請參加一次活動等等。五/3、 語音語調(diào)運用技巧1、完美動聽的聲音、語調(diào) 方法一：錄

20、音對照自檢法完善語音的方法1、142呼吸法 1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。每次做3分鐘。2、狗喘氣法 顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右。 通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持聯(lián)系，只有堅持才有效果。訓(xùn)練語音的側(cè)重點： 一般人的發(fā)音具有12到20個音節(jié)，其發(fā)出的聲音能否吸引談話對象，對于交往是否成功非常關(guān)鍵。通過眾多語言學(xué)校的檢驗，優(yōu)質(zhì)聲音有一下幾個標(biāo)準(zhǔn)：富有熱忱和活力通過變化說話的語調(diào)來顯示豐富的感情清晰的發(fā)音在音域范圍內(nèi)減少尖叫聲盡量不用鼻子說話調(diào)節(jié)音量以表現(xiàn)自信變化說話的節(jié)

21、奏控制說話的速度3、語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)呐浜险f話快慢協(xié)調(diào)語調(diào)高低協(xié)調(diào)語調(diào)急緩協(xié)調(diào)五/5、客戶信任關(guān)系建立 要素一、受人歡迎 禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！不斷提高聲音感染力真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格尋找共同點以快速拉近距離談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 要素二：誠實正直實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和 隱瞞缺點?？陀^評價競爭對手不要沒事找事，主動提起某個競爭對手要素三：專業(yè)能力 了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和特點成為產(chǎn)品應(yīng)用專家了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的買點專業(yè)而快速地回答客戶的問題解決客戶實際問題的能力要素四：信守諾言承諾的事情一定要做到！不做過多承諾，引導(dǎo)客戶期望值。 溝通技巧培訓(xùn)的總結(jié)溝通語言易懂，減少太專業(yè)的詞語不作明顯夸大的介紹避免涉及客戶公司機密問題以客觀性問題為主切記不能用攻擊性的語言避免一個問題糾纏不休六、 營銷記錄與錄入 信息的歸類、記錄、錄入與維護（1）采集到的信息應(yīng)及時分類錄入，建立數(shù)據(jù)庫客戶信息檔案。（2） 營銷人員篩查到的潛在客戶信息和需要進一步 跟蹤的客戶信息，需及時錄入篩查結(jié)果，并設(shè)立系統(tǒng)提示功能。（3）對于篩查到的有效商機信息,及時分配給銷售人員跟蹤。 購買能力+購買決定權(quán)+有需求：