網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)管理課件

1、項(xiàng)目五 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)管理網(wǎng)絡(luò)編輯實(shí)務(wù)項(xiàng)目教程模塊一 項(xiàng) 目 概 要案件分析：智慧校園：線上操作方便線下生活復(fù)旦大學(xué)江灣校區(qū)曾因離市區(qū)較遠(yuǎn)，生活不便，被師生們戲稱為“江灣大草原”。2014年9月，上海首家高?！爸腔畚荨痹趶?fù)旦江灣校區(qū)亮相?，F(xiàn)在，該校區(qū)的5000余名師生足不出生活園區(qū)，就能享受到快遞自提、就醫(yī)掛號(hào)、充值繳費(fèi)、火車票代購(gòu)、自助銀行等線下服務(wù)和勤工助學(xué)、場(chǎng)地預(yù)約、失物招領(lǐng)、就業(yè)實(shí)習(xí)等8項(xiàng)線上服務(wù)。復(fù)旦“智慧屋”是上海首家真正實(shí)現(xiàn)線上線下一體化的智慧社區(qū)實(shí)體中心。在其信息化構(gòu)建中，它的一頭正是連接著復(fù)旦的學(xué)生網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。以設(shè)在“智慧屋”里的由學(xué)生自己經(jīng)營(yíng)的超市、文印店為例，這些勤工助學(xué)崗位

2、都在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)投放，學(xué)生可以線上申請(qǐng)。無(wú)論是快遞代收，還是演出票打印，目前，“智慧屋”為復(fù)旦江灣校區(qū)師生們提供的20項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中，有九成都是智能化、自助式互動(dòng)服務(wù)。“線上操作方便線下生活，還能有針對(duì)性地提供最符合我們需求的信息?！睆?fù)旦很多師生都為“智慧屋”點(diǎn)贊。據(jù)悉，到明年年底前，類似的“智慧屋”還將出現(xiàn)在滬上30所高校，為更多師生們提供快捷便利的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)可以給生活帶來(lái)很大的便利，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)可以根據(jù)生活需求延伸功能，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的形式也多種多樣，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方法可以從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，總之，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的應(yīng)用促進(jìn)了我們生活的智能化。那么，如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)管理，這是本項(xiàng)目將要學(xué)習(xí)的知識(shí)和應(yīng)用。

3、一、項(xiàng)目實(shí)施背景二、項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)評(píng)價(jià)表一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值自我評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)行為指標(biāo)安全文明操作是否按照要求完成任務(wù)5分是否善于學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)尋求幫助5分實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生清潔情況5分實(shí)驗(yàn)過(guò)程是否做與課程無(wú)關(guān)的事情5分知識(shí)目標(biāo)理論知識(shí)掌握預(yù)習(xí)和查閱資料的能力5分觀察分析問(wèn)題能力5分網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的規(guī)劃與管理5分網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)的組織策劃5分網(wǎng)絡(luò)常用的互動(dòng)方式5分技能目標(biāo)技能操作的掌握解決問(wèn)題方法與效果5分網(wǎng)絡(luò)社區(qū)話題策劃實(shí)踐10分網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)撰寫10分微信公眾號(hào)軟文編輯10分情感指標(biāo)綜合運(yùn)用能力創(chuàng)新能力10分課堂效率5分拓展能力5分合計(jì)100分綜合評(píng)價(jià)：三、項(xiàng)目實(shí)施條件1、多媒體教室一間，

4、適合項(xiàng)目小組討論和可以連接INTERNET機(jī)房各一間。2、準(zhǔn)備網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)主題至少5個(gè)，主題可以是當(dāng)前頭條、熱點(diǎn)事件、社會(huì)民生、商品推廣等。3、將教學(xué)對(duì)象分為4-6人的項(xiàng)目小組，整理主題，形成互動(dòng)傳播的圖文形式，利用郵件、電子公告、社區(qū)論壇、博客微博、即時(shí)通信工具、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、微信公眾號(hào)等形式就該主題進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的價(jià)值。項(xiàng)目一 走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)客服任務(wù)一：認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的含義與類型 任務(wù)二：關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求 任務(wù)三：認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客服崗位1. 掌握客戶和客戶服務(wù)的概念，能區(qū)別客服的分類。2. 領(lǐng)會(huì)客服的含義和服務(wù)意識(shí)。3. 領(lǐng)會(huì)客服的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，可模仿客服的基本禮儀。項(xiàng)目任務(wù)目的及要求任務(wù)一認(rèn)

5、識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的含義與類型一、理解網(wǎng)絡(luò)客服的含義客戶客戶的定義客戶(customer)是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的消費(fèi)者，即購(gòu)買商品的人；而在電子商務(wù)時(shí)代，客戶是指所有與企業(yè)或商家有互動(dòng)行為的單位或個(gè)人?？蛻糁饕邢M(fèi)者客戶、中間客戶和公利客戶三種。(1)消費(fèi)者客戶。他們是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，也稱為“最終客戶”或“終端客戶”。(2)中間客戶。中間客戶雖然購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但他們并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，而是處于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)營(yíng)者。中間客戶的典型代表是經(jīng)銷商。(3)公利客戶。公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接地從企業(yè)獲利中收取一定比例的費(fèi)用。公利客戶的典型代表是政府、行業(yè)

6、協(xié)會(huì)、媒體。任務(wù)一認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的含義與類型2.客戶的分類(1)按客戶的性質(zhì)劃分，主要有個(gè)體型客戶和組織型客戶。個(gè)體型客戶，就是出于個(gè)人或家庭的需要而購(gòu)買商品或服務(wù)的對(duì)象。這類客戶就是通常所講的最終消費(fèi)者，它主要由個(gè)人和家庭購(gòu)買者構(gòu)成。組織型客戶，就是有一定的正式組織結(jié)構(gòu)，以組織的名義，因組織運(yùn)作需要而購(gòu)買商品或服務(wù)的對(duì)象。這類客戶包括工商企業(yè)用戶、各類中間商、機(jī)構(gòu)團(tuán)體、政府等。(2)按客戶重要性劃分，可以把客戶分成貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種，分別用A、B、C表示。其客戶數(shù)量比例和創(chuàng)造利潤(rùn)比例可參考表1.1。表 1.1 用 ABC 分類法對(duì)客戶進(jìn)行劃分任務(wù)一認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的含義與類型(

7、3)按照客戶對(duì)企業(yè)和商家的忠誠(chéng)程度來(lái)劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\(chéng)客戶等。這種分類的客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)分布可參考圖1.1。圖 1.1 不同客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)分布任務(wù)一認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的含義與類型客服客服的概念客服，簡(jiǎn)單而言就是從事客戶服務(wù)工作的人，主要接受客戶的咨詢，幫助客戶解決疑惑?？头彩且粋€(gè)工作崗位，泛指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)、人員或軟件。客服的分類按自動(dòng)化程度劃分，客服可分為人工客服和電子客服。 按交流媒體劃分，客服又可分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。 按商業(yè)流程劃分，客服在商業(yè)實(shí)踐中一般分為三類，即售前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信提供的技術(shù)條件，

8、綜合了文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服的全部功能。任務(wù)一認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的含義與類型二、網(wǎng)絡(luò)客服部門的組織結(jié)構(gòu)人們根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要為網(wǎng)絡(luò)客服部門設(shè)置了不同的組織架構(gòu)，不同的組織架構(gòu)又會(huì)影響客服人員工作職責(zé)的分配。因此，在了解客服崗位要求之前，需先了解網(wǎng)絡(luò)客服部門的組織架構(gòu)。使用單一平臺(tái)的電子商務(wù)企業(yè)，如天貓店鋪或者淘寶集市店鋪等，大部分采用售前、售中、售后的分類架構(gòu)，具體架構(gòu)如圖1.2所示。這種架構(gòu)能使售前、售中、售后客服的專業(yè)化程度提高，問(wèn)題責(zé)任歸屬明確；其缺點(diǎn)是溝通不夠通暢，如售中客服不能在客戶咨詢售后問(wèn)題時(shí)給予準(zhǔn)確回答。圖 1.2 單一平臺(tái)企業(yè)客服部門基本組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的含義與類型使

9、用多個(gè)平臺(tái)的電子商務(wù)企業(yè)則傾向于根據(jù)平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其基本架構(gòu)如圖 1.3 所示。該架構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是不同平臺(tái)客服獨(dú)立管理，其售前、售中、售后的溝通較順暢；其缺點(diǎn)是由于客服人員需要專職專用，因此需要聘請(qǐng)較多的客服人員，不適合規(guī)模較小且使用平臺(tái)較多的電子商務(wù)企業(yè)。圖 1.3 多平臺(tái)企業(yè)客服部門基本組織架構(gòu)任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求一、客服的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò)客服，應(yīng)該具備一些基本素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)以及其他綜合素質(zhì)等。1.心理素質(zhì)在客戶服務(wù)過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)客服承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。通常網(wǎng)絡(luò)客服需具備的心理素質(zhì)包括：(1)“處變不驚”的應(yīng)變能力。(2) 承受挫

10、折打擊的能力。(3) 對(duì)情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。(4) 滿負(fù)荷情感付出的支持能力。(5) 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服人員，應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位工作充滿熱愛(ài)，要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶?？头杈邆涞钠犯袼刭|(zhì)包括：(1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。(2) 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位。(3) 要有謙和的態(tài)度。(4) 不輕易承諾。(5) 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。(6) 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。(7) 要勇于承擔(dān)責(zé)任。(8) 要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。(9) 擁有熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。(10) 要有良好的自控力。

11、任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求3. 技能素質(zhì)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)掌握一定的行業(yè)、專業(yè)知識(shí)以及高超的語(yǔ)言溝通談判技巧。良好的 溝通是促成買家交易的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保 證交易順利的關(guān)鍵。一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)掌握下列技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。(2) 高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧。(3) 豐富的專業(yè)知識(shí)。(4) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。(5) 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。(6) 敏銳的觀察力和洞察力。(7) 具備良好的人際關(guān)系溝通能力。(8) 具備專業(yè)的客戶服務(wù)語(yǔ)音溝通技巧。(9) 具備良好的傾聽(tīng)能力。任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)優(yōu)秀的

12、網(wǎng)絡(luò)客服不但需要具備客戶至上的服務(wù)觀念，還要善于思考，能夠?qū)ぷ魈岢龊侠砘ㄗh，更要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備的綜合素質(zhì)具體如下：(1) 具備“客戶至上”的服務(wù)理念。(2) 具備對(duì)工作的獨(dú)立處理能力。(3) 具備對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。(4) 具備對(duì)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求二、客服的溝通技巧網(wǎng)上購(gòu)物看不到實(shí)物，給人的感覺(jué)比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色， 其溝通技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。1.態(tài)度方面樹(shù)立端正、積極的態(tài)度。這一點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是已售出的商品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的問(wèn)題，還是快遞公

13、司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。應(yīng)積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。要有足夠的耐心與熱情。我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底。這個(gè)時(shí)候就需要我們客服人員有足夠的耐心和熱情，細(xì)心回復(fù)，從而給顧客一種信任感。絕不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)“我這里不還價(jià)”“沒(méi)有”等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求2.表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎。接待顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑。雖然在網(wǎng)上與顧客交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可

14、以感覺(jué)得到的。3.禮貌方面俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。4.語(yǔ)言文字方面溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通，要求如下：任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾貫樗?她)考慮問(wèn)題。多用規(guī)范用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“歡迎光臨”“認(rèn)識(shí)您很高興”“希望在這里能找到您滿意的商品”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“麻煩”“請(qǐng)稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”等。平時(shí)要注意提

15、高、修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事用不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都是負(fù)面語(yǔ)言。任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求5.針對(duì)性方面任何一種溝通技巧都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同。對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解。這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。 對(duì)商品有些了解，但是一知半解。這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不

16、太容易信賴。 對(duì)商品非常了解。這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同。有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。 有的顧客會(huì)試探性地問(wèn)能不能還價(jià)。 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不然就不高興。任務(wù)二關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同。有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)。有的顧客將信將疑，如會(huì)問(wèn)“圖片和商品是一樣的嗎？”有的顧客非常挑剔，這在溝通的時(shí)候可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)有問(wèn)題怎么辦。6.其他方面堅(jiān)守誠(chéng)信，包括誠(chéng)實(shí)地解答顧客的疑問(wèn)，告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，向顧客推薦適 合顧客的商

17、品。凡事留有余地，不讓顧客有失望的感覺(jué)。處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客。多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方。模塊二 項(xiàng)目知識(shí)單元一 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的規(guī)劃與管理一、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)基本知識(shí)盈利模式廣告費(fèi)內(nèi)容服務(wù)費(fèi)交易費(fèi)會(huì)員費(fèi)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是指包括論壇、貼吧、群組、個(gè)人空間、博客微博、在線即時(shí)通信工具、無(wú)線增值服務(wù)等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間。分類交易社區(qū)關(guān)系社區(qū)幻想社區(qū)興趣社區(qū)二、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的規(guī)劃定位和主題綜合性社區(qū)專業(yè)社區(qū)阿里巴巴商友圈網(wǎng)易社區(qū)二、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的規(guī)劃功能論壇聊天室信息定制討論組網(wǎng)頁(yè)郵件即時(shí)信息留言系統(tǒng)回復(fù)通知三、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的管理共享

18、利益營(yíng)造開(kāi)放性氛圍關(guān)注潛在會(huì)員增進(jìn)會(huì)員忠誠(chéng)度保護(hù)社區(qū)環(huán)境模塊二 項(xiàng)目知識(shí)單元二 網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)的組織策劃一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)的基本知識(shí)時(shí)評(píng)，全稱新聞時(shí)評(píng)，又稱時(shí)事評(píng)論，是傳播者借助大眾傳播工具或載體對(duì)剛剛發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的新聞事實(shí)、現(xiàn)象、問(wèn)題等在第一時(shí)間表達(dá)自己意愿的有理性、有思想、有知識(shí)的一種論說(shuō)形式。時(shí)評(píng)文章也就是時(shí)事評(píng)論性的文章。網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)就是利用網(wǎng)絡(luò)作為發(fā)布和傳播載體的時(shí)評(píng)。優(yōu)勢(shì)時(shí)效性強(qiáng)無(wú)篇幅限制共享度高言論百花齊放發(fā)表門檻低特點(diǎn)時(shí)效性針對(duì)性準(zhǔn)確性說(shuō)理性思想性二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)的組織策劃題目要能吸引眼球： 沒(méi)有好標(biāo)題，文章再好也沒(méi)人看。 選好主題之后一定要多搜索材料： 選用最精的上等原料，吸收最精彩的觀點(diǎn)，在此基

19、礎(chǔ)上發(fā)揮，自然能勝人一籌。 要注意文采。言之無(wú)文，行之不遠(yuǎn)： 能用藝術(shù)語(yǔ)言表達(dá)，就不要用書面語(yǔ)言表達(dá)。要善于化繁為簡(jiǎn)，用形象比喻去解讀復(fù)雜道理。文章一般控制在2000字以下，這適合人的閱讀習(xí)慣： 行文要注意層次，邏輯關(guān)系越鮮明，人們?cè)綈?ài)讀。在網(wǎng)上發(fā)貼沒(méi)有編輯，需要自己對(duì)自己負(fù)責(zé)： 文章寫完后先用文檔自動(dòng)校對(duì)，然后仔細(xì)閱讀兩遍。確實(shí)沒(méi)有錯(cuò)誤再發(fā)貼。觀點(diǎn)集中： 時(shí)評(píng)屬于小文章，切忌面面俱到。選準(zhǔn)切入點(diǎn)，深入剖析往往能出奇制勝。模塊二 項(xiàng)目知識(shí)單元三 網(wǎng)絡(luò)常用互動(dòng)方式一、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)概念與特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)是指在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的互動(dòng)展示，可以讓網(wǎng)站和受眾、受眾和受眾之間在內(nèi)容和形式上進(jìn)行信息交互。特點(diǎn)互動(dòng)性眼球

20、性營(yíng)銷性熱點(diǎn)性輿論性二、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方式 網(wǎng)絡(luò)論壇：百度貼吧、紅豆社區(qū)等 博客和微博：新浪、騰訊等平臺(tái) 社交網(wǎng)站：人人網(wǎng)、豆瓣等微信：朋友圈、小程序、看一看等 QQ即時(shí)通信：QQ空間等模塊三 項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)話題策劃實(shí)踐任務(wù)描述專業(yè)老師這次布置的任務(wù)是，要求大家利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)針對(duì)陜西神舟電腦公司的精盾T96筆記本進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)推廣，讓該產(chǎn)品深入大學(xué)生視野，成為大學(xué)生的筆記本新寵。任務(wù)分析為了有效完成任務(wù)，大家經(jīng)過(guò)充分的醞釀與討論，在征求了專業(yè)老師意見(jiàn)之后，確定以下操作內(nèi)容和步驟：產(chǎn)品特點(diǎn)和大學(xué)生興趣分析。根據(jù)分析結(jié)果選擇網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。根據(jù)分析結(jié)果策劃話題。策劃話題的實(shí)踐時(shí)間表。利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)進(jìn)行話題

21、互動(dòng)。進(jìn)行話題互動(dòng)效果分析，完成分析報(bào)告的撰寫。一、產(chǎn)品特點(diǎn)和大學(xué)生興趣分析通過(guò)陜西神舟電腦公司官網(wǎng)（）及太平洋電腦網(wǎng)和天貓了解精盾T96筆記本的特點(diǎn)，搜索了解大學(xué)生對(duì)筆記本的興趣需求。分析項(xiàng)目產(chǎn)品特點(diǎn)興趣需求精盾T96筆記本來(lái)自太平洋電腦網(wǎng)來(lái)自天貓如：用途，價(jià)格，速度，攜帶等產(chǎn)品與需求分析表二、選擇網(wǎng)絡(luò)社區(qū)分析以下網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(diǎn)，結(jié)果社區(qū)推廣產(chǎn)品的特點(diǎn)，選擇合適的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。依據(jù)以下表格進(jìn)行分析并選擇： 序號(hào)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)及特點(diǎn)是否選擇選擇原因1如：天涯社區(qū)：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)選擇表三、策劃話題依據(jù)以下表格進(jìn)行話題的策劃話題序號(hào)話題內(nèi)容話題優(yōu)先話題周期網(wǎng)絡(luò)社區(qū)1如：黃金九月，如何選擇性價(jià)比高的游戲本？最優(yōu)一個(gè)

22、月（九月）某大學(xué)百度貼吧話題策劃表四、策劃話題的實(shí)踐時(shí)間表制定話題的實(shí)踐時(shí)間表，根據(jù)下表進(jìn)行話題實(shí)踐：序號(hào)話題時(shí)間操作項(xiàng)操作內(nèi)容完成情況1如：黃金九月，如何選擇性價(jià)比高的游戲本？2017-8-30 18:00發(fā)布話題在某大學(xué)百度貼吧發(fā)布話題18:05話題回復(fù)跟蹤話題討論，回復(fù)18:10引出根據(jù)討論引出不同觀點(diǎn)話題的實(shí)踐時(shí)間表技能操作：1、利用選擇的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)進(jìn)行話題互動(dòng)。2、收集話題互動(dòng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行話題互動(dòng)效果分析。3、根據(jù)效果分析數(shù)據(jù)，完成分析報(bào)告的撰寫。任務(wù)二 網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)撰寫任務(wù)描述小王同學(xué)隨著學(xué)習(xí)的進(jìn)一步深入，專業(yè)老師開(kāi)始布置新任務(wù)，要求大家利用微博和博客針對(duì)陜西神舟電腦公司的市場(chǎng)熱點(diǎn)新聞“你

23、的情敵已經(jīng)為她訂購(gòu)了這款電腦，你居然還在玩王者榮耀”，寫一篇網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)的文章，通過(guò)熱點(diǎn)評(píng)論，讓更多的大學(xué)生認(rèn)識(shí)陜西神舟計(jì)算機(jī)有限公司。任務(wù)分析為了有效完成任務(wù)，大家經(jīng)過(guò)充分的醞釀與討論，在征求了專業(yè)老師意見(jiàn)之后，確定以下操作內(nèi)容和步驟：通讀發(fā)布在陜西神舟計(jì)算機(jī)有限公司官網(wǎng)的該市場(chǎng)熱點(diǎn)新聞。擬定評(píng)論主題，要求主題與大學(xué)生熱點(diǎn)相關(guān)。撰寫網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)文章，字?jǐn)?shù)不限。選擇最佳時(shí)機(jī)在微博和博客發(fā)布網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)文章。激發(fā)網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)文章熱度，擴(kuò)大大學(xué)生參與度。將微博和博客的網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)有關(guān)內(nèi)容截圖，整理形成一份匯報(bào)報(bào)告。進(jìn)入陜西神舟電腦公司官網(wǎng)（）的市場(chǎng)熱點(diǎn)欄目，打開(kāi)“你的情敵已經(jīng)為她訂購(gòu)了這款電腦，你居然還在玩王者榮耀”

24、熱點(diǎn)新聞，閱讀并列出3-5個(gè)該新聞的關(guān)鍵詞。市場(chǎng)熱點(diǎn)新聞鏈接一、通讀市場(chǎng)熱點(diǎn)新聞分析新聞關(guān)鍵詞，小組討論擬定針對(duì)該新聞的評(píng)論主題，如“大學(xué)生七夕送電腦給女友玩農(nóng)藥，該？不該？”，又如“愛(ài)情就是在電腦前玩王者？”根據(jù)確定的評(píng)論主題，通過(guò)情景再現(xiàn)或故事等方式撰寫一篇時(shí)評(píng)文章。雖然字?jǐn)?shù)不限，但結(jié)合當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)快速閱讀的特點(diǎn)，時(shí)評(píng)文章應(yīng)該追求短小精悍，觀點(diǎn)明確，忌拖泥帶水或無(wú)關(guān)的敘述。二、擬定評(píng)論主題三、撰寫網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)文章選擇一個(gè)與該主題相關(guān)的時(shí)間點(diǎn)在新浪博客上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)文章，選擇最佳時(shí)機(jī)，與此同時(shí)在新浪微博上發(fā)布該時(shí)評(píng)文章的摘要，將提問(wèn)文字鏈接到博客的時(shí)評(píng)文章中，積極參與評(píng)論互動(dòng)，評(píng)論文字涉及到陜西神舟

25、計(jì)算機(jī)有限公司的信息。四、在微博和博客發(fā)布文章在新浪博客上發(fā)布時(shí)評(píng)文章在新浪微博上發(fā)布時(shí)評(píng)文章摘要技能操作：1、在微博和博客發(fā)布網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)文章。2、積極參與評(píng)論互動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)文章熱度。3、將有關(guān)內(nèi)容截圖，整理形成一份匯報(bào)報(bào)告。任務(wù)三 微信公眾號(hào)軟文編輯任務(wù)描述小王同學(xué)掌握了利用微博和博客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)發(fā)布后，專業(yè)老師開(kāi)始布置新任務(wù)，要求大家利用微信公眾號(hào)針對(duì)陜西神舟電腦公司的市場(chǎng)熱點(diǎn)新聞“你的情敵已經(jīng)為她訂購(gòu)了這款電腦，你居然還在玩王者榮耀”而撰寫的網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)文章的評(píng)論觀點(diǎn)進(jìn)行軟文編輯，通過(guò)公眾號(hào)向關(guān)注者反饋時(shí)評(píng)的階段性結(jié)果，讓更多的關(guān)注者持續(xù)關(guān)注陜西神舟計(jì)算機(jī)有限公司。任務(wù)分析為了有效完成任務(wù)，大家經(jīng)過(guò)充分的醞釀與討論，在征求了專業(yè)老師意見(jiàn)之后，確定以下操作內(nèi)容和步驟：關(guān)注陜西神舟計(jì)算機(jī)有限公司的微信公眾號(hào)“hasee-sj”，閱讀以前發(fā)布的軟文，了解軟文風(fēng)格。收集并整理上一個(gè)任務(wù)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)及其評(píng)論。根據(jù)整理內(nèi)容策劃并撰寫一篇軟文，要求圖