服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)(37張)課件

1、各位同事大家“下午好”好很好非常好服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn) 提 綱 服務(wù)意識(shí)的重要性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 服務(wù)意識(shí)的 概念 如何提高服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡(jiǎn)單，吃點(diǎn)虧就可以了哲理故事 一、服務(wù)意識(shí)概念 服務(wù)意識(shí)是人 在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

2、是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)英文為service，其具體含義是：Ssmile 要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。Eexcellent 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。Rready 要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。Vviewing 要用心觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。Iinviting 在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)歡迎再次光臨。Ccreating 要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍Eeye 始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。二、服務(wù)意識(shí)的重要性

3、 良好服務(wù)帶給公司的益處不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán) 不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤(rùn)降低信譽(yù)受損顧客減少三、如何提升服務(wù)意識(shí) 最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式 游客的期望游客期望越來越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的六要素專業(yè)知識(shí)工作能力自豪感儀容儀表彬彬有禮多盡一分力專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問題工作能力 工作技能熟練，準(zhǔn)確、高效率 自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。儀容儀表個(gè)人形象對(duì)于公園形象的重要性個(gè)人形象是公園形象最重要的組成部份之一

4、；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀彬彬有禮 語言和行為的雙重修煉微笑服務(wù) “三米三先”指引手勢(shì) “切忌一指禪”標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語“請(qǐng)字開頭，謝不離口” 讓我們成為主動(dòng)打招呼的人！多盡一分力 提供101的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)投訴處理客人投訴的原因、心理投訴處理原則投訴處理的六個(gè)層次投訴的原因、心理產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發(fā)泄的心理。投訴處理的原則公平、雙贏平和維護(hù)公司利益有理、有利、有節(jié)投訴處理的六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回

5、復(fù)不同顧客類型的投訴處理面對(duì)激動(dòng)的顧客：安撫、冷靜面對(duì)內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵(lì)對(duì)象說面對(duì)愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵面對(duì)有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)積極的心態(tài)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考100-1=0工作中應(yīng)保持的積極心態(tài) 1換位的心態(tài)（換位思考）2助人的心態(tài)（愛心奉獻(xiàn)）3、積極的心態(tài)（主動(dòng)熱情）4、空杯的心態(tài)（謙虛好學(xué)）5、贊美的心態(tài)

6、（鼓勵(lì)）學(xué)會(huì)贊美和激勵(lì)如何贊美？說出來的愛才是完整的愛四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)梯度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)促成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)顧客理解的加深使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員來說更重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位樹立目標(biāo)模范行為衡量績(jī)效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能與職業(yè)化程度 服務(wù)態(tài)度與行為 服務(wù)的便捷性 服務(wù)的靈活性 服務(wù)的可靠性與可信度 服務(wù)的補(bǔ)救能力 服務(wù)環(huán)境 聲譽(yù)與信用 員工儀表 服務(wù)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)梯度人性化服務(wù)定制化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)態(tài)度積極培養(yǎng)忠誠(chéng)滿足需求識(shí)別需求循環(huán)演

7、進(jìn)優(yōu)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟質(zhì)服提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多工作機(jī)會(huì)46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是

8、名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會(huì)逆水而上，死魚才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會(huì)。81、我不是來龍飛享福的，但，我是為幸福而來龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明天學(xué)校以我為榮。84、不想當(dāng)老板的