《物業(yè)人力資源管理》

1、 第9章 物業(yè)企業(yè)員工關(guān)系管理9.1 員工關(guān)系管理9.2 勞動關(guān)系管理9.3 沖突管理 9.4 員工溝通與激勵管理1精選ppt本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.員工關(guān)系管理的含義和內(nèi)容2.勞動關(guān)系管理3.沖突的類型和處理沖突的策略4.員工溝通與激勵的技巧2精選ppt9.1.1員工關(guān)系管理的含義員工關(guān)系管理的含義（廣義和狹義）從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，人力資源管理人員和各級管理人員，通過制定和實施各項人力資源計劃、擬定解決問題的對策和措施、以及通過采取切實可行的管理溝通手段協(xié)調(diào)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互關(guān)系，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。3精選ppt9.1.1員工關(guān)系管理的含義員工關(guān)系管理的含義（

2、廣義和狹義）從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)采用柔性的、非強制性的、激勵性的手段，協(xié)調(diào)員工與公司、員工與員工之間的關(guān)系，從而提高員工滿意度和工作積極性，建立積極向上的工作氛圍，讓員工全力支持組織管理目標(biāo)的實現(xiàn)。4精選ppt9.1.2員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容（員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容總計16項）1.勞動關(guān)系管理2.法律問題及投訴管理3.心理咨詢服務(wù)管理4.員工的信息管理5.員工的獎懲管理5精選ppt9.1.2員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容6.員工的晉升管理7.工作擴大化管理8.崗位輪換管理9.員工參與管理10.員工的紀(jì)律處分管理 6精選ppt9.1.2員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容11.離職與裁員管理12.員工激勵

3、管理13.員工沖突管理14.企業(yè)內(nèi)部溝通管理15.員工的活動管理16.兼并、合并及收購管理7精選ppt9.1.3員工關(guān)系管理的意義1.良好的員工關(guān)系管理能夠促進企業(yè)文化的建設(shè)2.良好的員工關(guān)系管理能夠使員工和客戶滿意3.良好的員工關(guān)系管理能夠增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢4.良好的員工關(guān)系管理有利于建立暢通的溝通機制5.良好的員工關(guān)系管理能夠幫助員工實現(xiàn)其職業(yè)規(guī)劃6.良好的員工關(guān)系管理能讓員工認(rèn)同企業(yè)的共同愿景8精選ppt 9.1.4 如何建立良好的員工關(guān)系 （建立良好的員工關(guān)系大致有10種方法）1.有規(guī)范、完善的管理制度2.有明確的目標(biāo)和方向。3.管理者和普通員工統(tǒng)一做到分工明確，互相合作。4.正確的領(lǐng)

4、導(dǎo)方式5.員工必須參與管理9精選ppt 9.1.4 如何建立良好的員工關(guān)系 6.良好的溝通平臺7.及時總結(jié)制定解決問題的有效方法8.采用個性化的管理模式9.公平的獎懲制度10.擁有有效的激勵措施（詳細(xì)內(nèi)容見本章第四節(jié) 激勵）10精選ppt9.2.1勞動關(guān)系的含義和內(nèi)容1勞動關(guān)系的含義勞動關(guān)系又稱為勞資關(guān)系，在中華人民共和國勞動法（以下簡稱勞動法）中，對勞動關(guān)系作了明確的界定，指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。11精選ppt2勞動關(guān)系的基本內(nèi)容(1)勞動者與用人單位在實現(xiàn)勞動的過程中，就工作任務(wù)、勞動報酬、工作和休息時間、民主管理、勞動安全與衛(wèi)生、勞動保險、職業(yè)培訓(xùn)、紀(jì)律與獎懲等方面

5、形成的關(guān)系。(2)工會與用人單位、職工之間在代表和維護職工合法權(quán)益時發(fā)生的關(guān)系。(3)勞動行政部門與勞動者和用人單位在勞動就業(yè)、勞動爭議和社會保險等方面發(fā)生的關(guān)系。12精選ppt9.2.1勞動關(guān)系管理的含義與原則1.勞動關(guān)系管理的含義勞動關(guān)系管理就是通過規(guī)范化、制度化的管理，使勞動關(guān)系雙方（企業(yè)與員工）的行為得到規(guī)范，權(quán)益得到保障，維護穩(wěn)定和諧的勞動關(guān)系，促使企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定運行。 13精選ppt2.勞動關(guān)系管理的基本原則（1）兼顧各方利益的原則； （2）協(xié)商解決爭議的原則； （3）以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩的原則； （4）勞動爭議以預(yù)防為主的原則；（5）明確管理責(zé)任的原則；（6）以合作為主的勞動關(guān)系建設(shè)和

6、維護原則。14精選ppt1.勞動合同的訂立的原則（1）訂立勞動合同的主體要求合法，即雙方當(dāng)事人必須具備訂立勞動合同的資格。（2）勞動合同的內(nèi)容必須合法。 （3）訂立勞動合同的程序、形式必須合法簽訂勞動合同的合法程序是首先簽訂勞動合同書，然后鑒定勞動合同。勞動合同的合法形式是指書面協(xié)議15精選ppt勞動合同應(yīng)當(dāng)具備的條款勞動合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款（共10條）： 1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人； 2）勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼； 3）勞動合同期限； 4）工作內(nèi)容和工作地點； 16精選ppt勞動合同應(yīng)當(dāng)具備的條款 5）工作時間和休息休假； 6）勞動報酬；

7、 7）社會保險； 8）勞動保護、勞動條件和職業(yè)危害防護； 9）法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動合同的其他事項。17精選ppt2. 勞動合同訂立時的注意事項（7條）（1）用人單位在制定勞動合同前必須掌握和理解勞動合同法等法律法規(guī)方面的知識。（2）用人單位必須具有法人資格，否則，就必須有具有法人資格的用人單位的書面授權(quán)書。（3）訂立勞動合同時，不得強行向勞動者收取押金、抵押物，不得扣押勞動者的有效證件等。（4）合同書寫必須用黑色碳素筆或簽字筆認(rèn)真填寫，字跡清楚、文字簡練、準(zhǔn)確，并不得擅自涂改。18精選ppt2. 勞動合同訂立時的注意事項（5）用人單位自用工之日起必須在一個月內(nèi)與勞動者訂立勞動合同；（6）

8、勞動合同必須以書面形式訂立，如果在一個月的時間內(nèi)訂立的是口頭勞動合同，也是違法的，要依法承擔(dān)法律責(zé)任；（7）用人單位自用工之日起如果超過一年尚未與勞動者訂立書面勞動合同的，視為用人單位與勞動者已訂立無固定期限勞動合同，直接執(zhí)行無固定期限勞動合同的有關(guān)規(guī)定。19精選ppt9.2.4 勞動合同的解除勞動合同的解除，是指當(dāng)事人雙方提前終止勞動合同的法律效力，解除雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。20精選ppt9.3.1沖突的概念和基本類型1什么是沖突沖突是指兩個以上（含兩個）相關(guān)聯(lián)的主體，因互動行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài)。21精選ppt2.沖突的基本類型（1）按層次劃分：個體沖突、人際沖突、 團體沖突 、跨團體沖突。（

9、2）按隸屬關(guān)系劃分：與上級之間的沖突、與下級之間的沖突和與同級之間的沖突。（3）按構(gòu)成要素劃分：管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突、管理主體與客體的交叉沖突。22精選ppt2. 沖突的基本類型（4）按規(guī)模劃分：個人之間的沖突和群體之間的沖突。（5）按性質(zhì)劃分：積極沖突、消極沖突、有經(jīng)濟沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級沖突和國際沖突等。（6）按方式和程度劃分：辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、戰(zhàn)爭等。（7）按作用劃分：有效沖突和有害沖突。23精選ppt9.3.2 常見沖突的成因及解決方法1部門之間沖突的成因（1）部門之間產(chǎn)生沖突的原因部門之間產(chǎn)生沖突的原因主

10、要有利益沖突、認(rèn)識差異、目標(biāo)差異、權(quán)責(zé)不清、不良的團隊作風(fēng)等。24精選ppt（2）解決部門之間沖突的方法 了解歷史背景 看看自己能做些什么 需要其他部門做些什么 及時安撫脾氣暴躁的員工25精選ppt（3）調(diào)停者要注意的問題（9個） 兩個員工之間有沖突，陳述完之后，調(diào)停者自己沒有觀點。 偏袒矛盾雙方的一方，感情用事，從而引起另一方的不滿。 不問緣由雙方各打五十大板,導(dǎo)致雙方都攻擊你。 阻止對方的陳述和宣泄，不能等待他們冷靜以后再來解決問題。26精選ppt2. 有效沖突和有害沖突（1）有效沖突有效沖突是指對部門或個人有利的沖突。（2）有害沖突如果沖突妨礙了部門工作的順利進行，或者阻礙目標(biāo)的實現(xiàn)，這

11、就是有害的沖突。 27精選ppt3.處理破壞性沖突的操作方法 協(xié)商解決法。 仲裁解決法。 權(quán)威解決法。 調(diào)整法。 緩沖法。 求同存異法。28精選ppt解決領(lǐng)導(dǎo)與下屬沖突的幾點建議 公正原則 平等原則 信任原則 及時性原則29精選ppt（3）調(diào)停者要注意的問題（9個） 自己的情緒比沖突雙方還激動，不理性。 以工作繁忙為由，擱置或推卸責(zé)任。 輕視問題的嚴(yán)重性，表現(xiàn)出不耐煩、不屑一顧的情緒。 在處理沖突過程中，轉(zhuǎn)換話題。 作為調(diào)停者，聲音不能太大，避免被外人聽到。30精選ppt4. 沖突產(chǎn)生的原因產(chǎn)生沖突的原因很多，主要包括以下幾個方面：認(rèn)知不同、看法不同、需求喜好不同、基本教義（道德、宗教）不同、

12、個人與組織文化不一致、個性差異、目標(biāo)上的差異、缺乏溝通和交流、資源有限導(dǎo)致的利益沖突、本位主義只顧自己和小團體、地域上的差異、各自所處的背景不同等。31精選ppt5. 沖突的五個階段（1）潛在的對立階段（2）沖突的認(rèn)知階段（3）行為意向階段（4）沖突爆發(fā)階段（5）沖突的結(jié)束階段32精選ppt6.解決沖突的幾種常用策略1強制策略2遷就策略3回避策略4妥協(xié)策略5合作策略33精選ppt9.4.1 溝通的含義和類型1. 溝通的含義溝通是信息通過一定的符號載體，在個人和群體間從發(fā)送者到接受者之間進行傳遞，并取得理解的過程?；蛘哒f溝通是為達(dá)到一定目的,將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。

13、也可以說溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。34精選ppt9.4.1 溝通的含義和類型(1)按照溝通中信息流動的方向不同分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通。 (2)按照溝通中信息傳遞的途徑不同分為正式溝通與非正式溝通。（3）按照溝通中信息傳遞的媒介分，有口頭溝通、書面溝通與非語言溝通。 (4) 按照溝通中信息傳遞的對象不同分為單向溝通和雙向溝通。35精選ppt9.4.2 溝通的目的、原則和障礙1.溝通的目的企業(yè)內(nèi)部溝通有以下幾個目的。（1）控制成員的行為（2）溝通是為了協(xié)調(diào)個體，使企業(yè)成為一個和諧的整體。（3）促進組織企業(yè)文化的建設(shè)（4）表達(dá)情感，促進員

14、工關(guān)系（5）保證信息流通（6）促進企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)36精選ppt2.溝通的原則(1)明確溝通的目標(biāo)(2)具備科學(xué)的思維(3)管制信息流(4)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法(5)講究語言藝術(shù)(6)了解溝通對象37精選ppt9.4.3 物業(yè)內(nèi)部溝通的方式和技巧1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部溝通的的方式(1)面談 (2)電話 (3)文字交流 (4)視頻 (5)會議 (6)報告 (7)調(diào)查 (8)舉辦各種有益活動 (9)培訓(xùn) (10)意見箱 (11)旅游38精選ppt2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工溝通常用技巧（10條）（1)以真誠的態(tài)度傾聽。（2)必要的回應(yīng)。（3)有足夠信息量。（4)選擇對方擅長或感興趣的話題來談，引發(fā)他

15、人心中的渴望。（5)真誠地尊重與贊賞對方。39精選ppt2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工溝通常用技巧（10條）（6)回避對方忌諱的話題。（7)語言準(zhǔn)確、簡明。（8)適當(dāng)運用肢體語言。（9)語言風(fēng)趣幽默。（10）懂得認(rèn)同別人，如無特殊理由，對他人不批評、不責(zé)備、不抱怨。40精選ppt3. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工溝通的注意事項（1）態(tài)度要真誠。（2）語言要有藝術(shù)性。（3）方法要有針對性。對不同的人要用不同的方式，即個性化溝通方式。（4）學(xué)會換位思考。（5）注意社會文化背景。不同的文化背景會有不同的理念和習(xí)慣 41精選ppt9.4.4 物業(yè)管理者與員工溝通的類型及注意事項1.管理者與員工進行溝通的類型(1)進公司前

16、的溝通 (2)崗前培訓(xùn)溝通 (3)試用期間的溝通 (4)轉(zhuǎn)正溝通 (5)工作變動溝通 (6)定期考核溝通 (7)離職面談溝通 (8)離職后溝通42精選ppt2.管理者與員工進行溝通時的注意事項（1）讓員工對溝通行為及時做出反饋（2）積極傾聽員工的心聲（3）使用有針對性的語言（4）注意保持理性，避免沖動行為（5）恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言（6）減少溝通的層級43精選ppt9.4.5 激勵的含義和基本理論（1）激勵的定義激勵是指管理者運用各種管理手段，刺激被管理者的需求，激發(fā)其動機，使其向預(yù)期目標(biāo)前進的行為和過程。簡單地說激勵就是激發(fā)和鼓勵，激勵的本質(zhì)就是激發(fā)人的動機，激勵在管理中的核心作用是調(diào)動人的積極

17、性，激勵的最顯著的特點是內(nèi)在驅(qū)動性和自覺自愿性，激勵的目的是被管理者采取有利于組織目標(biāo)實現(xiàn)的行為。44精選ppt2.激勵理論激勵理論主要研究激發(fā)動機的因素、機制與途徑等問題。大致可劃分為三類，即內(nèi)容型激勵理論、過程型激勵理論和行為改造型激勵理論。45精選ppt（1）內(nèi)容型激勵理論內(nèi)容型激勵理論就是研究激勵的原因和激勵作用因素的具體內(nèi)容，側(cè)重研究用什么樣的因素激勵人、調(diào)動人的積極性。內(nèi)容型激勵理論主要包括馬斯洛的需求層次理論、麥克萊蘭的三種需要理論、 赫茨伯格的雙因素理論。46精選ppt1）馬斯洛的需求層次理論馬斯洛認(rèn)為，人的各種需求可歸納為五大類，按照其重要性和發(fā)生的先后次序可排列成一個需求層

18、次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。 見下頁的層次圖。47精選ppt生理需求自我實現(xiàn)尊重需求社交需求安全需求激勵理論-Maslow需求層次論48精選ppt2）三種需要理論(Three needs theory) 成就需要(Need for achievement)：即達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭取成功的需要。 權(quán)力需要(Need for power)：即影響或控制他人且不受他人控制的欲望。喜歡承擔(dān)責(zé)任,努力影響其他人,喜歡競爭和被重視地位的環(huán)境,與有效的績效相比他們更關(guān)心威望和獲得對其他人的影響力。 歸屬需要(Need for affiliation)：即建立友好親密的人際

19、關(guān)系的愿望。49精選ppt3）雙因素理論 保健因素。保健因素是指那些與工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素，它包括公司政策與行政管理、人際關(guān)系、工資、工作安全、個人生活、工作條件及主管的監(jiān)督等。當(dāng)人們得不到這些方面的滿足時，人們會產(chǎn)生不滿，從而影響工作；但當(dāng)人們得到這些方面滿足時，只是消除了不滿，卻不會調(diào)動人們的工作積極性。50精選ppt3）雙因素理論 激勵因素。激勵因素是指那些與工作本身相關(guān)的因素。它包括工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認(rèn)可與贊美、工作的發(fā)展前途、個人成才與晉升的機會等。當(dāng)人們得到這些方面的滿足時，會對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性。這類因素具備時，可以起到明顯的激勵的作用。51精選ppt激勵理論-Herzberg雙因素模式激勵因素工作興趣成就得到認(rèn)同獲贊賞責(zé)任升職保健因素工作環(huán)境薪金公司制度安全感人際關(guān)系滿意區(qū)域不滿區(qū)域 52精選ppt（2）過程型激勵理論過程型激勵