護(hù)理管理學(xué)6-11(共11頁)

1、第六章 領(lǐng)導(dǎo)(ln do) 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)(ln do)概述 領(lǐng)導(dǎo)(ln do)與領(lǐng)導(dǎo)者概念 領(lǐng)導(dǎo)：是指管理者通過影響下屬達(dá)到實現(xiàn)組織和集體目標(biāo)的行為過程，其目的是使下屬心甘情愿地為組織目標(biāo)而努力。領(lǐng)導(dǎo)者：是一種社會角色，特指領(lǐng)導(dǎo)活動的行為主體，既能實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過程的人。領(lǐng)導(dǎo)與管理 領(lǐng)導(dǎo)管理共性行為方式兩者都是一種在組織內(nèi)部通過影響他人的協(xié)調(diào)活動，實現(xiàn)組織目標(biāo)的過權(quán)力構(gòu)成兩者都是組織層級的崗位設(shè)置的結(jié)果區(qū)別本質(zhì)可建立在合法的、有報酬的和強(qiáng)制性的 權(quán)力基礎(chǔ)上，也可建立在專家權(quán)力和模 范作用等個人影響的基礎(chǔ)上 建立在合法的、有報酬的和強(qiáng)制性權(quán)力 基礎(chǔ)上的對下屬命令的行為涉及對象人 人、財、物、時間、信息

2、、管理性質(zhì)存在于非正式團(tuán)體之中 發(fā)生需要正式組織為載體職能僅是管理的一項職能計劃、組織、人員管理、領(lǐng)導(dǎo)、控制側(cè)重點強(qiáng)調(diào)的是提供方向、影響人和增強(qiáng)組織成員的凝聚力，以及激勵與鼓舞人強(qiáng)調(diào)的是計劃和預(yù)算、合理利用各項資源和控制來實現(xiàn)組織目標(biāo) 影響力（power）,是指一個人在與他人交往中，影響和改變他人心里行為的能力。 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力領(lǐng)導(dǎo)者影響力的來源： 職位權(quán)力：法定權(quán)力、獎賞權(quán)力、強(qiáng)制權(quán)力； 個人權(quán)力：專家權(quán)力、參照權(quán)力。 領(lǐng)導(dǎo)者影響力的種類： 1）權(quán)力性影響力：由外界賦予領(lǐng)導(dǎo)者的影響力對被領(lǐng)導(dǎo)者具有強(qiáng)迫性和不可抗拒性。 構(gòu)成：職位因素、傳統(tǒng)因素、資歷因素 非權(quán)力性影響力：由領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)和現(xiàn)實

3、行為形成的自然性影響力。 構(gòu)成：品格、能力、知識、感情、 在領(lǐng)導(dǎo)者的影響力中，非權(quán)力影響力占主導(dǎo)地位，起決定性作用。 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)(szh)要求：1、政治思想素質(zhì) 2、文化素質(zhì) 3、業(yè)務(wù)素質(zhì) 4、智能(zh nn)素質(zhì) 5、身體和心理素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)的作用：指揮(zhhu)、協(xié)調(diào)、溝通、激勵 領(lǐng)導(dǎo)效能：概念：是領(lǐng)導(dǎo)者在實施領(lǐng)導(dǎo)活動過程中，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)活動目標(biāo)能力與所獲得的領(lǐng)導(dǎo)效率、領(lǐng)導(dǎo)效果、領(lǐng)導(dǎo)效益以及所引起的組織狀態(tài)、組織環(huán)境和組織關(guān)系的有效變化的系統(tǒng)綜合。 基本內(nèi)容： 時間效能、用人效能、決策辦事效能、組織整體貢獻(xiàn)效能、 特點：綜合性、社會性、歷史繼承性、主觀與客觀的統(tǒng)一性、動態(tài)變化性、形式多樣性。

4、領(lǐng)導(dǎo)效能的類型：層次劃分-宏觀、微觀；性質(zhì)劃分-正效能、負(fù)效能；領(lǐng)導(dǎo)效能的測評：德、能、勤、績； 第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)理論（大智、大勇、大度）特征領(lǐng)導(dǎo)理論 1， 塞利的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論：個性特征（P）、能力特征（A）、激勵特征（M） 2， 斯托格笛爾的領(lǐng)導(dǎo)個人因素論：身體特征、社會特征、智力特征、個性特征、與工作有關(guān)的特征、社交特征。 3， 鮑莫爾的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論：10種品質(zhì) 行為領(lǐng)導(dǎo)理論 1，領(lǐng)導(dǎo)方式論-盧因，研究領(lǐng)導(dǎo)者工作方式類型，以及工作方式對員工的影響，以期最佳的領(lǐng)導(dǎo)方式 獨裁式領(lǐng)導(dǎo)民主式領(lǐng)導(dǎo)放任式領(lǐng)導(dǎo)概述也稱專制型領(lǐng)導(dǎo)靠鼓勵和信任使下屬積極主動工作放任自流的領(lǐng)導(dǎo)行為權(quán)力點領(lǐng)導(dǎo)群體下屬特點獨斷專行，從不考

5、慮別人意見所有政策在領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵和協(xié)作下由群體討論而決定似俱樂部式的領(lǐng)導(dǎo)行為，領(lǐng)導(dǎo) 只是從福利方面考慮管理，對工作無事先布置和事后檢查，權(quán)力授予個人，由每個人自己決定目標(biāo)和行為從產(chǎn)量上看，獨裁最高，但員工缺乏責(zé)任感，管理者不在場，產(chǎn)量立即下降 從質(zhì)量上看，民主式領(lǐng)導(dǎo)工作效率最高，管理者不在場，產(chǎn)量無變化，而且成員間關(guān) 系融洽 從績效上看，放任式最差，只能達(dá)到社交目標(biāo)而沒有到達(dá)工作目標(biāo) 2，,導(dǎo)行為四分(s fn)圖理論 分類(fn li)：任務(wù)(rn wu)型領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心型領(lǐng)導(dǎo) 高任務(wù)高關(guān)心人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，相對于其他3種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更能使員工在工作中取得高 績效并獲得工作滿足 3，管理方格理論 協(xié)作式管

6、理-9.9管理；中庸式管理-5.5管理；俱樂部-管理-1.9管理；權(quán)威式管理-9.1管理；貧乏式管理-1.1管理。權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論 1，德勒的權(quán)變理論-主要觀點：認(rèn)為沒有能適用于一切環(huán)境的唯一最佳領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對應(yīng)的環(huán)境不同，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的有效性不同； 影響因素：上下級關(guān)系、任務(wù)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)者職權(quán) 對環(huán)境控制影響最大的是上下級關(guān)系，其次是任務(wù)結(jié)構(gòu)明確性，職權(quán)大小最不重要。 2，境領(lǐng)導(dǎo)理論-赫爾賽、布蘭查德 主要觀點：領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格應(yīng)適應(yīng)其下屬的成熟程度 成熟度：是指個體完成某一具體任務(wù)的能力和意愿 分類：（1）命令型：低成熟度的下屬，高工作、低關(guān)系 說服型：較不成熟的下屬，高工作、高關(guān)系 參與型：比較成熟的下

7、屬，低工作、高關(guān)系 授權(quán)型：高度成熟的下屬，低工作、低關(guān)系 路徑-目標(biāo)理論 主要觀點：認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的主要職能是為下屬在工作中提供獲得滿足需要的機(jī)會（即目標(biāo)）和 幫助下屬找到達(dá)成目標(biāo)的途徑或方法。 兩大主題：（1）下屬如何建立工作目標(biāo)和工作方法、路徑； （ 2）領(lǐng)導(dǎo)者所扮演的角色，即如何幫助下屬完成工作的路徑目標(biāo)循環(huán) 第三節(jié) 管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一、管理者威信與形象塑造了解個人的管理者類型 導(dǎo)師型 （2）經(jīng)驗型 （3）平易近人型 （4）善解人意型 提高個人的組織管理能力 培養(yǎng)責(zé)任感和自覺性贏得下屬的支持傾聽、整合他人的意見清晰地表達(dá)自己的觀念 提高個人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 把握全局，注重細(xì)節(jié)揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢量

8、力而行，盡力而為層次分明，秩序井然 注意分寸，掌握時機(jī)嚴(yán)格要求，精益求精(jng y qi jng) 4、克服(kf)損害形象的行為； 二、管理者的授權(quán)(shuqun)藝術(shù) 授權(quán)的概念：是指在不影響個人原來的工作責(zé)任的情形下，將自己的某些責(zé)任分派給另一個人，并給予執(zhí)行過程中所需要的職務(wù)上的權(quán)力。 授權(quán)的意義：（1）貫徹分級管理原則的需要（2）管理者合理分配精力的需要（3）調(diào)動下屬積極性的需要 授權(quán)的原則：（1）合理授權(quán)（2）以信為重（3）量力授權(quán)（4）帶責(zé)授權(quán)（5）授中有控 （6）寬容失敗 有效授權(quán)的步驟：（1）確定授權(quán)對象：授權(quán)對象的能力，考慮授權(quán)對象的意愿 明確授權(quán)內(nèi)容：向下屬授權(quán)，必須明

9、確授權(quán)的權(quán)力范圍 選擇授權(quán)方式：模糊授權(quán)、惰性授權(quán)、柔性授權(quán) 授權(quán)的方法：目標(biāo)授權(quán)法、充分授權(quán)法、不充分授權(quán)法、彈性授權(quán)法、制約授權(quán)法、逐漸授權(quán)法、引導(dǎo)授權(quán)法 授權(quán)的注意事項：（1）授權(quán)規(guī)范化：謹(jǐn)防“反授權(quán)”充分調(diào)動下屬的積極性：防止“棄權(quán)”保持溝通渠道暢通：防止“越權(quán)”，先斬后奏、斬而不奏、越級請示積極承擔(dān)責(zé)任。 管理者的創(chuàng)新管理 創(chuàng)新概念：形成一種創(chuàng)造性思想并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過程，創(chuàng)新具有新穎性和適應(yīng)性。 創(chuàng)新的內(nèi)容：制度創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新；管理創(chuàng)新；市場創(chuàng)新；文化創(chuàng)新。 創(chuàng)新的過程：收集素材；深思熟慮；醞釀儲備；領(lǐng)悟發(fā)現(xiàn)；確立完善。 常用創(chuàng)新技術(shù)：頭腦風(fēng)暴法；形態(tài)方格法

10、；綜攝法。第四節(jié) 管理決策決策的概念：是指管理者在領(lǐng)導(dǎo)活動過程中，為了實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)而做出的各種選擇和決定。其一，決策是一種自覺的有目標(biāo)的活動；其二，決策必然伴隨著某種行動，是決策者與外部環(huán)境、內(nèi)部條件進(jìn)行某種交互作用的過程。 決策的理論基礎(chǔ)：分為搜集情況；擬定計劃；選定計劃實施；評價計劃。 決策的類型：按決策的主體劃分-個人決策、集體決策； 按決策的影響范圍大小劃分-宏觀決策；微觀決策； 按決策問題的了解程度劃分-常規(guī)性決策；非常規(guī)性決策。 決策的原則：目標(biāo)原則、信息真實原則、可行性原則；對比擇優(yōu)原則；集體決策原則； 決策的程序：（1）調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題（2）系統(tǒng)分析，確定目標(biāo)（3）收集信息

11、，科學(xué)預(yù)測（4）擬定方案，采取對策 （5）全面比較，評價方案（6）總體權(quán)衡，選定方案（7）實施決策，及時反饋（8）檢查評價，檢驗結(jié)果。 項目管理與壓力管理 項目管理 含義：通過項目相關(guān)人的合作，把各種資源應(yīng)用于項目，以實現(xiàn)項目目標(biāo)和滿足項目相關(guān)人的需求； 基本要素：項目；項目相關(guān)人；資源(zyun)；目標(biāo)；需求； 程序(chngx)：項目(xingm)提出；項目選擇；項目確定；制定項目計劃；項目實施和控制； 壓力管理 工作壓力概念：人們在工作過程中，在應(yīng)對自認(rèn)為難以應(yīng)對的情況時，所產(chǎn)生的情緒和身體上的異常反應(yīng)。工作壓力來源：工作內(nèi)在因素；組織的作用；組織的特征；工作發(fā)展需求；組織內(nèi)部的關(guān)系。

12、工作壓力過大后果：工作壓力與身體健康；工作壓力與心理健康；工作壓力與工作效率；工作壓力與工作要求和控制能力；工作壓力 與個人決策； 有效應(yīng)對工作壓力的方法：識別壓力；正確處理工作壓力； 護(hù)理管理中的激勵 第一節(jié) 激勵的概述 一激勵的概念：是利用外部誘因調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，引發(fā)人的內(nèi)在動力，朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程。 ：調(diào)動忽視的工作的積極性，以提高其工作績效 二、激勵的模式 1、需要-起點、基礎(chǔ)2、動機(jī)3、行為4、目標(biāo)5、需要被滿足6、反饋：是否起作用 三、激勵的原則：1、引導(dǎo)性原則；2、按需激勵原則；3、合理性原則；4、物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則；5、時效性原則 激勵理論 內(nèi)容

13、型激勵理論 馬斯洛的層次激勵理論：生理、安全、尊重、社交、自我實現(xiàn) 2、麥克利蘭的成就需要理論 護(hù)理中的應(yīng)用：（1）適當(dāng)授權(quán)（2）營造一個擁有良好人際關(guān)系的環(huán)境（3）對于成就需要比較強(qiáng)的護(hù)士，讓其承擔(dān)具有一定挑戰(zhàn)性的工作 赫茨伯格的雙因素理論 主要概述：導(dǎo)致員工滿意的因素和導(dǎo)致員工不滿意的因素是有本質(zhì)的差別。 兩個因素：1）保健因素：維持因素，是導(dǎo)致員工不滿意或沒有不滿意的原因。外在因素。 2）激勵因素：內(nèi)在因素，注重工作本身對員工的意義，有利于激勵員工的進(jìn)取心，主要與員工有沒有滿意相關(guān)。 在護(hù)理管理中的應(yīng)用：（1）重視保健因素對護(hù)士情緒的影響（2）利用激勵因素引發(fā)護(hù)士的內(nèi)在動力（3）建立合理

14、的獎金分配制度。 行為改造型理論 1、強(qiáng)化理論：指能使個體操作性反應(yīng)頻率增加的一切刺激。 主要觀點（1）正強(qiáng)化：對某種行為給予肯定和獎勵，使這個行為得到鞏固、保持和加強(qiáng)的過程。 負(fù)強(qiáng)化：對出現(xiàn)的某一良好行為，可以避免的不良的刺激，而使該良好行為出現(xiàn)的頻率增加的過程，是好行為導(dǎo)致不良刺激消失的過程。 懲罰(chngf)：是對某一壞行為給予(jy)否定和不良刺激，使之不斷地減弱或消退，是行為導(dǎo)致不 良刺激出現(xiàn)的過程。 消退(xiotu)：是指在某一行為出現(xiàn)后，不給予任何形式的反饋，久而久之這種行為被判定無 價值而導(dǎo)致此行為出現(xiàn)的頻率降低。 應(yīng)用：（1）要公正（2）盡量應(yīng)用內(nèi)部強(qiáng)化手段（3）一定要讓

15、護(hù)士明白怎樣做才會得到獎勵（4）盡量使用正強(qiáng)化（5）巧妙運用負(fù)強(qiáng)化及懲罰（6）對護(hù)士的工作缺乏反饋也會影響其行為。 2、歸因理論：是指觀察者為了預(yù)測和評價人們的行為并對黃建和行為加以控制，而對他人或自己所進(jìn)行的因果解釋和推論。 主要概述：內(nèi)部原因、外部原因 過程型激勵理論-公平理論和期望理論 1，期望理論概念：個體對于特定活動可能導(dǎo)致的特定結(jié)果的信念。 弗魯斯-三個變量：期望值；關(guān)聯(lián)性；效價。 2，公平理論概念：指人們的貢獻(xiàn)（投入）多少應(yīng)與其所得報酬相當(dāng)。 判斷公平管理者考慮因素：（1）判斷的主觀性（2）判斷標(biāo)準(zhǔn)的差異性（3）評定個人的工作績效是公平分配的前提。 公平理論在護(hù)理管理中應(yīng)用：（1

16、）護(hù)理管理者應(yīng)綜合考慮多方面因素，指定為大多數(shù)人所認(rèn)可的分配細(xì)則，讓護(hù)士清楚什么樣的行為會得到什么樣的獎勵； （2）在強(qiáng)調(diào)“按勞取酬”的基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)培養(yǎng)護(hù)士的奉獻(xiàn)精神；（3）公平不是平均主義。 第八章 溝通與沖突 第一節(jié) 溝通 溝通的概念：人與人之間信息的傳遞、交流、理解，以期獲得反應(yīng)效果的過程； 有效溝通的原則：1、信息明確的原則2、組織結(jié)構(gòu)完整性的原則3、及時性原則4、非正式溝通策略的原則5、重視交談與傾聽技巧的原則。 溝通要素和基本過程：信息來源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、接受信息、反饋。 四、 溝通方式：垂直溝通、橫向溝通 溝通網(wǎng)絡(luò)：正式溝通網(wǎng)絡(luò)-鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)式溝通、

17、全通道式溝通、Y式溝通； 非正式溝通； 溝通技巧：1、傾聽技巧-專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)； 2、談話技巧-a、善于激發(fā)下級談話的愿望，是談話順利的第一步，否則談話的雙邊活動將陷入僵局； b、善于抓住重點問題，把注意力集中在主要內(nèi)容及急于解決的問題； c、善于克制自己，掌握評論分寸； d、善于表達(dá)對談話的興趣和熱情； e、善于對付談話中的停頓； 談話作用：監(jiān)督作用、參與作用、人員了解作用、指示作用 影響(yngxing)溝通的因素： 1、信息發(fā)出者的問題-信息發(fā)出者表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙(zhng i)；傳遞形式障礙；信息傳送不全；信息傳遞不識時；社會環(huán)境與知識局限產(chǎn)生的障礙； 2、信息接

18、受者的障礙-過濾；理解能力的障礙；選擇性知覺；情緒(qng x)；語言； 信息傳遞渠道中的障礙-信息傳遞手段的障礙；傳遞層次的障礙；傳遞形式障礙；信息在傳遞過程中有了變化，甚至傾倒； 保持融洽的關(guān)系和良好溝通的三個原則：1，找到共同的利益基礎(chǔ)；2，以誠待人；3、尊重所有的人。 沖突 沖突概念：就是不一致，是組織群體內(nèi)部個體與個體之間，個體與群體之間存在的互不相容，互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。 沖突的基本過程：1、潛在對立階段；2、認(rèn)知與個人介入階段；3、行為階段；4、結(jié)果階段-結(jié)果可能促進(jìn)組織或小組目標(biāo)實現(xiàn)，屬于建設(shè)性；也可能阻礙小組實現(xiàn)目標(biāo)，降低小組效績，屬非建設(shè)性或破壞性。 三、沖突的處

19、理：1、兩維方式解決沖突-強(qiáng)制、合作、回避、遷就、妥協(xié)； 2、談判或行政干預(yù)解決沖突的方法-談判解決、仲裁解決、行政干預(yù)； 3、護(hù)理管理者處理沖突的策略-a、充分認(rèn)識沖突在組織內(nèi)部的不可避免性；b、在護(hù)士之間發(fā)生沖突時，管理者應(yīng)從讓護(hù)士自己解決問題的角度來幫助他們處理沖突；c、親自處理護(hù)士之間發(fā)生的沖突時，有兩點需要記住即信任、合理；d、確認(rèn)在本單位內(nèi)長期抱怨的人，找出抱怨的原因并著手解決； 控制 控制的概述 控制的定義：管理者監(jiān)督和規(guī)范組織行為，使其與組織計劃、目標(biāo)和預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)一致的系統(tǒng)行為過程。 控制的功能：1，限制偏差累積；2，適應(yīng)環(huán)境變化； 控制的類型： 根據(jù)控制的性質(zhì)分為-預(yù)防性

20、控制；檢查性控制；矯正性控制； 根據(jù)控制信息的性質(zhì)分為-反饋控制、前饋控制； 根據(jù)實施控制的來源分為-內(nèi)部控制、外部控制。 根據(jù)控制的方式分為-正式組織控制、群體控制、自我控制 根據(jù)控制采用的手段-直接控制、間接控制； 根據(jù)控制點位于整個活動過程中的位置分為-事先控制、過程控制、事后控制；（輸入-轉(zhuǎn)換-輸出） 四、 控制基本原則:1、目的性原則；2、客觀性原則；3、重點性原則；4、靈活性原則；5、及時性原則。 控制技術(shù) 控制系統(tǒng)(kn zh x tn)概念：組織中具有目的、監(jiān)督和行為(xngwi)調(diào)節(jié)功能的管理體系，包括受控和施控兩個子系統(tǒng)。 控制(kngzh)對象：人員、財務(wù)、作業(yè)、信息、組

21、織效率； 控制過程： 1，確立標(biāo)準(zhǔn)-確定控制對象；選擇控制的關(guān)鍵點；分解目標(biāo)并確立控制標(biāo)準(zhǔn)。 2、衡量工作績效； 3、評價并糾正偏差。 控制技術(shù)：1，行為控制-直接監(jiān)督；目標(biāo)管理；行政控制。2，組織文化與團(tuán)體控制。 五、有效控制系統(tǒng)的特征：1、適時控制2、適度控制3、客觀控制4、自我控制5、員工認(rèn)同。 第三節(jié) 控制在護(hù)理管理中的應(yīng)用 風(fēng)險管理概念：通過識別風(fēng)險、衡量風(fēng)險、分析風(fēng)險，從而有效控制風(fēng)險，用最經(jīng)濟(jì)的方法來綜合處理風(fēng)險，以實現(xiàn)最佳 安全生產(chǎn)保障的科學(xué)管理方法； 風(fēng)險管理程序：識別風(fēng)險、衡量風(fēng)險、選擇風(fēng)險管理工具、實施風(fēng)險管理與評價風(fēng)險管理后果； 風(fēng)險管理技術(shù)：回避、預(yù)防、減輕、隔離、結(jié)

22、合、轉(zhuǎn)移； 二、 護(hù)理安全管理 護(hù)理安全概念：在實施護(hù)理服務(wù)全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、人體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。 護(hù)理安全與護(hù)理風(fēng)險的因果關(guān)系：護(hù)理風(fēng)險意識低、系數(shù)高，護(hù)理安全系數(shù)低，反之，護(hù)理安全系數(shù)就高，護(hù)理安全保障可靠性大。因此，護(hù)理管理者要確保護(hù)理安全必須首先提高護(hù)理人員風(fēng)險意識。 醫(yī)院安全概念：病人在接受醫(yī)療服務(wù)過程中和醫(yī)務(wù)人員在實施醫(yī)療中不受到任何意外的傷害。 護(hù)理質(zhì)量管理 第一節(jié) 質(zhì)量管理相關(guān)概念 質(zhì)量：規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量； 質(zhì)量管理-全面管理的中心環(huán)節(jié) 核心：制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo) 主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制

23、、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn) 三 、質(zhì)量體系-全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ) 質(zhì)量觀演變：符合向質(zhì)量階段適用性質(zhì)量階段滿意性質(zhì)量階段卓越性質(zhì)量階段 五、質(zhì)量管理過程：質(zhì)量策劃；質(zhì)量監(jiān)控；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)。 第二節(jié) 護(hù)理質(zhì)量管理 一、護(hù)理質(zhì)量管理：是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各種要素進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服 務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程。 護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)：1、建立質(zhì)量管理體系2、進(jìn)行質(zhì)量教育3、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、進(jìn)行全面質(zhì)量控制5、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理 質(zhì)量。 護(hù)理質(zhì)量管理的原則：1、以病人(bngrn)為中心原則 2、領(lǐng)導(dǎo)作用原則（一是體現(xiàn)在

24、確定確定組織宗旨和方向(fngxing)；二是善于協(xié)調(diào)） 全員參與(cny)原則 過程方法原則 系統(tǒng)方法原則 基于事實的決策方法原則 持續(xù)改進(jìn)原則； 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象的特點和需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。五：護(hù)理質(zhì)量管理方法-PDCA循環(huán)（戴明環(huán)） P-plan（計劃）；D-do（執(zhí)行）、C-check（檢查）、A-action（處理） 基本工作順序： 4個階段：計劃、實施、檢查、處置 8個步驟： 分析現(xiàn)狀，找出問題 分析產(chǎn)生問題的原因或影響因素 找出影響質(zhì)量的主要因素 針對影響的主因研究對策，制定相應(yīng)的管理或技術(shù)

25、措施，提出改進(jìn)行動計劃，并預(yù)測實際效果 按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)、措施及分工要求付諸實際行動 根據(jù)計劃要求，對實際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，將實際效果與預(yù)計目標(biāo)做對比分析，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中的問題并進(jìn)行改進(jìn) 把成果和經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范之中，鞏固已取得成績，防止不良結(jié)果再次發(fā)生把沒有解決的質(zhì)量問題或新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA，為制定下一輪循環(huán)提供資料 PDCA特點：完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進(jìn) 不斷循環(huán)，不斷提高； 護(hù)理質(zhì)量缺陷管理 護(hù)理質(zhì)量缺陷：是指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。醫(yī)療糾紛：患者或家屬就對醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果

26、、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生的爭執(zhí)。 醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造 成患者人身傷害的事故。 醫(yī)療事故分級： 一級，造成患者死亡、重度殘疾； 二級，中等殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙； 三級，輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙；明顯人身損害的其他后果的。 不屬于(shy)醫(yī)療事故的情形：在緊急情況下為搶救(qingji)生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的由于病人(bngrn)病情異?；蛘卟∪梭w質(zhì)特殊而 發(fā)生醫(yī)療意外的 在現(xiàn)有條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能預(yù)防的不良后果 無過錯輸血感染造成不良后果的 因患方原

27、因延誤診療的導(dǎo)致不良后果的 因不可抗力造成不良后果的醫(yī)療事故的預(yù)防：設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門或人員加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理 建立預(yù)警做好風(fēng)險管理提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平改善服務(wù)態(tài)度7制定切實可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。 護(hù)理質(zhì)量評價對象：傳統(tǒng)的是護(hù)理項目；現(xiàn)在病人滿意度的評價、護(hù)理人員滿意度評價、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理體系的評價成為重要的評價對象。 護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)：工作質(zhì)量指標(biāo)、工作效率指標(biāo)； 護(hù)理質(zhì)量評價方式：定期評價、不定期評價 護(hù)理質(zhì)量評價的內(nèi)容和方法： 要素質(zhì)量評價-現(xiàn)場檢查；考核；問卷調(diào)查；查閱資料。 環(huán)節(jié)質(zhì)量評價-現(xiàn)場檢查； 終末質(zhì)量評價-問卷調(diào)查、護(hù)理查房。 常用護(hù)理質(zhì)量管理方法：1、調(diào)查表法；2、排列圖法：3、因果圖4、直方圖5、控制圖 護(hù)理信息管理 第一節(jié)信息概述 一、 信息概念：經(jīng)過加工整理后，對于接受者具有某種使用價值的數(shù)據(jù)、消息、情報的總稱。 信息的特征：1，真實性；2，時間性；3，不定性；4，與信息載體的不可分性。 信息的種類：1，自然信息,；