寬帶運(yùn)營模式全解

1、寬帶及HITV運(yùn)營模式探討第一站：新干縣2013年11月2寬帶業(yè)務(wù)1HITV業(yè)務(wù)2目 錄為什么發(fā)展寬帶寬帶運(yùn)營模式探討為什么發(fā)展寬帶？1-6月份行業(yè)寬帶增量收入份額通過我公司寬帶發(fā)展對(duì)競爭對(duì)手收入打擊作用測算（直接替代影響：對(duì)手ARPU下降）ARPU全國23位同比下降4.8元ARPU全國31位同比下降3.6元電信新增移動(dòng)用戶中80%來源于我們，其中60%是由于融合套餐捆綁；寬帶的發(fā)展，降低了對(duì)手的收入，電信ARPU同比下降4.8元，聯(lián)通下降3.6元；拓展了我們收入來源，行業(yè)寬帶增量收入份額增長了31.8PP；寬帶粘性產(chǎn)品有效應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。80%來自移動(dòng)60%-寬帶捆綁電信新增用戶來源4寬帶業(yè)務(wù)

2、1寬帶運(yùn)營模式2目 錄為什么發(fā)展寬帶寬帶運(yùn)營模式探討工程建設(shè)寬帶發(fā)展安裝維護(hù)寬帶發(fā)展覆蓋準(zhǔn)確性促發(fā)展及時(shí)響應(yīng)市場需求客戶滿意度促發(fā)展建設(shè)以市場為導(dǎo)向工程質(zhì)量提感知“建維營”關(guān)系圖一、工程建設(shè)模式建設(shè)總體原則：以市場為導(dǎo)向，根據(jù)市場需求攻堅(jiān)克難分場景建設(shè)法15天預(yù)約建設(shè)法無線寬帶過渡法適合范圍：全年建設(shè)計(jì)劃定義：分商鋪、城中村、小區(qū)、農(nóng)村等市場下建設(shè)任務(wù)目的：有目的性建設(shè)，克服不愿攻堅(jiān)的情況適合范圍：覆蓋盲點(diǎn)、散戶、補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)定義：有意向而未覆蓋的客戶承諾15天安裝到位目的：一是挽留用戶，二是解決渠道后顧之憂。學(xué)習(xí)撫州模式適合范圍：市場需求急而短時(shí)間內(nèi)難覆蓋定義：先采用無線寬帶搶占客戶，再逐步改成

3、有線覆蓋目的：解決城中村、農(nóng)村等市場潛力大，而工稱難度及工程投資較高的區(qū)域營業(yè)前臺(tái)網(wǎng)廳、客服電話客服專席外呼回訪核實(shí)裝維滿意度三天內(nèi)安裝到位24小時(shí)上門維護(hù)二、寬帶裝維模式裝維總體原則：讓客戶滿意，讓客戶放心，提升客戶滿意度建立寬帶客服專席完善售后閉環(huán)體系用戶需求前臺(tái)受理寬帶安裝客服專席寬帶安裝寬帶投訴客服受理上門維護(hù)客服專席寬帶維護(hù)三、寬帶營銷模式PBOSS/BOSS系統(tǒng)信息點(diǎn)覆蓋圖行為分析系統(tǒng)到期續(xù)費(fèi)SOP流程他網(wǎng)攻挖SOP流程競爭應(yīng)對(duì)響應(yīng)機(jī)制完善的系統(tǒng)支撐寬帶宣傳營銷資費(fèi)寬帶營銷模式穩(wěn)存量拓新增抓應(yīng)對(duì)強(qiáng)系統(tǒng)到期續(xù)費(fèi)SOP流程免費(fèi)升級(jí)市客服外呼發(fā)展人員續(xù)費(fèi)代維人員續(xù)費(fèi)渠道、網(wǎng)格續(xù)費(fèi)離網(wǎng)勸歸

4、寬帶續(xù)費(fèi)六部曲提升客戶感知市客服中心外呼營銷發(fā)展人員最早續(xù)費(fèi)，客戶接受度高維護(hù)人員最熟悉客戶寬帶問題網(wǎng)格人員/渠道上門跟進(jìn)利用優(yōu)惠政策勸歸他網(wǎng)攻挖SOP流程他網(wǎng)攻挖四步驟提取目標(biāo)客戶每日外呼營銷跟進(jìn)上門營銷提出建設(shè)需求2011年開始寬帶離網(wǎng)客戶我網(wǎng)用戶撥打10000的用戶DX ARPU達(dá)到50元以上的用戶其他：可靠的他網(wǎng)用戶的數(shù)據(jù)來源每日外呼量：每縣200-300個(gè)外呼人員：營業(yè)員、外呼班、網(wǎng)格人員、135工程外呼員48小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)上門營銷核實(shí)覆蓋，未覆蓋點(diǎn)預(yù)約建設(shè)散戶、盲點(diǎn)15天補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)到位新工程（如新小區(qū)）30天建設(shè)到位競爭應(yīng)對(duì)響應(yīng)機(jī)制競爭對(duì)手信息上報(bào)機(jī)制寬帶宣傳應(yīng)對(duì)營銷資費(fèi)應(yīng)對(duì)常態(tài)化宣傳：

5、“6個(gè)1”宣傳：海報(bào)、條幅、樓貼、樹牌、促銷、單頁掃街營銷：網(wǎng)格人員常態(tài)化走訪信息箱宣傳：營銷號(hào)碼、維護(hù)號(hào)碼宣傳單要求：資費(fèi)要清晰：宣傳要直觀明白，讓客戶容易理解優(yōu)勢要凸顯：賣點(diǎn)突出，吸引客戶關(guān)注對(duì)手、敵動(dòng)我動(dòng)：跟進(jìn)對(duì)手政策的變化，及時(shí)作出相應(yīng)，做到敵有我有主動(dòng)出擊、敵不動(dòng)我動(dòng)：根據(jù)市場動(dòng)態(tài)和市場需求，滿足用戶需求，做好敵無我有相對(duì)穩(wěn)定的營銷資費(fèi)：產(chǎn)品資費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定，打出印象價(jià)格，讓客戶100%知曉專人負(fù)責(zé)：市場部安排專人負(fù)責(zé)收集競爭對(duì)手的動(dòng)作流程簡單：區(qū)縣公司隨時(shí)隨地、多種方式上報(bào)對(duì)手動(dòng)作快速響應(yīng)完善的系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐能力BOSS系統(tǒng)分類功能要點(diǎn)主要部門PBOSS系統(tǒng)信息點(diǎn)覆蓋圖用戶行為分析系

6、統(tǒng)客響中心業(yè)務(wù)支撐中心省公司開發(fā)中前臺(tái)可清楚、直觀查詢資源覆蓋情況營業(yè)受理系統(tǒng)前臺(tái)預(yù)約建設(shè)實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)故障影響的精確推送投訴預(yù)處理基于用戶行為的精確營銷需著力推動(dòng)四項(xiàng)寬帶支撐系統(tǒng)的建設(shè)和開發(fā)寬帶網(wǎng)廳、電話預(yù)約監(jiān)控寬帶裝維及時(shí)性客響中心業(yè)務(wù)支撐中心13寬帶業(yè)務(wù)1HITV業(yè)務(wù)2目 錄產(chǎn)品介紹產(chǎn)品優(yōu)勢發(fā)展策略產(chǎn)品介紹第14頁影視點(diǎn)播高清美圖音樂電視回看網(wǎng)上沖浪擴(kuò)展應(yīng)用（游戲、圖書、軟件、工具等）第15頁一句話介紹HiTV，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)它！品牌定位：HiTV高清互聯(lián)網(wǎng)電視HiTV高清互聯(lián)網(wǎng)電視移動(dòng)HiTV擊敗電信itv的絕對(duì)優(yōu)勢點(diǎn)帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)感知18寬帶業(yè)務(wù)1HITV業(yè)務(wù)2目 錄產(chǎn)品介紹產(chǎn)

7、品優(yōu)勢發(fā)展策略產(chǎn)品優(yōu)勢互聯(lián)網(wǎng)電視相對(duì)廣電和電信產(chǎn)品，有如下優(yōu)點(diǎn)：高清影視點(diǎn)播：內(nèi)容資源由CNTV提供，同時(shí)整合了騰訊、PPTV和美國好萊塢等海量資源1）與廣電相比：可提供高清的影視點(diǎn)播；2）與電信相比，可以在2M的帶寬下流暢播放720P內(nèi)容（電信要求最低帶寬8M）電視節(jié)目回看：當(dāng)前為用戶提供了50個(gè)頻道的延時(shí)直播和回看功能，其中包括CCTV3/5/6/8/9頻道、鳳凰衛(wèi)視。 7*24h的電視頻道回看。注：電信ITV不提供CCTV3/5/6/8/9的頻道收看。動(dòng)聽音樂：高清正版；數(shù)碼相框的音樂唱機(jī)；電信、廣電均無安卓應(yīng)用：可以安裝一些擴(kuò)展視頻應(yīng)用；用戶可以通過騰訊視頻、搜狐視頻等，觀看更加豐富的

8、視頻內(nèi)容；可以在線下載很多熱門游戲第19頁20寬帶業(yè)務(wù)1HITV業(yè)務(wù)2目 錄產(chǎn)品介紹產(chǎn)品優(yōu)勢發(fā)展策略（一）資費(fèi)策略 推出“單產(chǎn)品”、“融合套餐”兩類資費(fèi)，并通過優(yōu)化推出升級(jí)政策，提升用戶感知?；顒?dòng)類型活動(dòng)內(nèi)容功能費(fèi)機(jī)頂盒標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)1、200元/年（30元/月）機(jī)頂盒均需自備（價(jià)格189-258元不等）新E9自主版標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)全家最低消費(fèi)39-489，寬帶+寬帶電視1、189以上檔次免費(fèi)看；2、189以下檔次200元/年（30元/月）雙機(jī)禮包1290元=2部手機(jī)消費(fèi)169+樂享3G/飛Young套餐中任選兩檔+4.5寸、4寸兩部手機(jī)+1290元話費(fèi)（首次到賬169元，其余月份59元/月）+4M寬帶0元

9、+itv免費(fèi)用（24個(gè)月）電信主推政策移動(dòng)主推政策活動(dòng)類型包年費(fèi)設(shè)備終端費(fèi)包年寬帶25元/月；180元/年150元融合套餐188元以上套餐，需辦理2年套餐，送收視費(fèi)兩年政策承諾使用兩年，送機(jī)頂盒，15元/月0元0預(yù)存送高清機(jī)頂盒，每月僅15月功能費(fèi)融合營銷：每天1元搞定家庭信息化，享8M高清寬帶和高清網(wǎng)絡(luò)電視資費(fèi)賣點(diǎn)：類別活動(dòng)名稱押金代碼促銷代碼渠道酬金店員積分彈性薪酬HiTV180元HITV包年費(fèi)2020036821000199252515（省）兩年互聯(lián)網(wǎng)電視優(yōu)惠包360元送機(jī)頂盒20200457已捆綁25251513年-愛家套餐188及以上-送2年HITV收視費(fèi)20296488已捆綁000

10、一次性繳納360元包兩年收視費(fèi)-303020寬帶+HiTV13年-480元送一年HiTV收視費(fèi)和一年4M寬帶(移動(dòng))501960189602511060153513年-480元送一年HiTV收視費(fèi)和一年4M寬帶(鐵通)5019601996029046601535HITV達(dá)量酬金：渠道當(dāng)月HiTV辦理量，辦理量5，增加10元/戶獎(jiǎng)勵(lì)。寬帶與HiTV的融合政策除外，因?qū)拵н_(dá)量酬金已經(jīng)核發(fā)。HITV政策： 為推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，根據(jù)菲利普科特勒的STP理論，通過市場調(diào)研，了解目標(biāo)客戶訴求后，進(jìn)行整體傳播方案的規(guī)劃，并對(duì)家庭各類用戶抽訪后，對(duì)此傳播案進(jìn)行了優(yōu)化。統(tǒng)一宣傳模板：一張宣傳單（二）傳播策略（二）傳播策略根據(jù)各類用戶市場訴求點(diǎn)，提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)，制作宣傳冊(cè)進(jìn)行推廣。統(tǒng)一宣傳模板：一本宣傳冊(cè)（二）傳播策略全業(yè)務(wù)廳店布置投放HiTV免費(fèi)海報(bào)架用容于家庭業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū); HITV的包裝根據(jù)廳店實(shí)際情況進(jìn)行落地包裝，懸掛式和擺方式則按相應(yīng)的規(guī)范包裝、展架及背景圖效果圖三設(shè)備:1、電視機(jī)一臺(tái)2、HITV機(jī)頂盒+遙控器