地鐵志愿服務(wù),引領(lǐng)城市文明

1、倡導(dǎo)地鐵志愿服務(wù)，引領(lǐng)廣州城市文明尊敬的各位來賓，朋友們：很高興參加今天的志愿者工作研討峰會，有機(jī)會與來自全國各地 的同行們學(xué)習(xí)交流地鐵志愿服務(wù)工作。首先，請?jiān)试S我代表廣州地鐵， 對大會的召開表示熱烈的祝賀！此次會議是地鐵同行就志愿服務(wù)工作的第一次集會，也是總結(jié)工 作、探討交流和經(jīng)驗(yàn)分享的一次難得機(jī)會，對地鐵志愿服務(wù)的發(fā)展具 有十分重要的意義。我衷心祝愿本屆年會取得圓滿成功！志愿服務(wù)是現(xiàn)今社會的時(shí)代強(qiáng)音，是推動(dòng)社會發(fā)展的正能量。志 愿者通過個(gè)人服務(wù)傳遞愛心，傳播文明，普及“奉獻(xiàn)、友愛、互助、 進(jìn)步”的志愿精神，搭建人與人之間愛的紐帶，締造人與環(huán)境的和諧 相處，從而促進(jìn)社會的進(jìn)步、文明的提升。地

2、鐵作為城市最現(xiàn)代化的 交通工具，是引領(lǐng)城市文明發(fā)展，樹立和推動(dòng)城市文明風(fēng)尚的生動(dòng)名 片。廣州地處中國的南大門，珠江三角洲的核心，毗臨港、澳，是中 國南方最大、歷史最久遠(yuǎn)的通商口岸和對外開放城市。獨(dú)特的區(qū)位特 點(diǎn)和開放環(huán)境造就了這里務(wù)實(shí)、開放、兼容、共享的嶺南文化。義工 （即志愿服務(wù)）意識很早就在這里生根發(fā)芽，國內(nèi)第一個(gè)義工組織也 率先扎根在嶺南這片熱土并蓬勃發(fā)展。受此熏陶和影響，廣州地鐵作 為廣州先進(jìn)交通方式的代表，很早就將志愿服務(wù)、文明引領(lǐng)作為企業(yè) 的重要使命，提出“文明出行，地鐵先行”和“文明在車站凝聚，和 諧隨軌道延伸”的理念并堅(jiān)持付諸踐行。下面，我就廣州地鐵長期以來開展志愿服務(wù)工作的做

3、法、經(jīng)驗(yàn)以 及在提升城市文明發(fā)揮的作用做幾點(diǎn)介紹：一、志愿服務(wù)在引領(lǐng)文明、奉獻(xiàn)愛心和提升自我方面的思考廣州地鐵志愿者服務(wù)總隊(duì)自1997年成立，隨著廣州地鐵一號線 首通段的開通而產(chǎn)生，這也是廣州地鐵最早在志愿服務(wù)引領(lǐng)城市文明 上引發(fā)的思考。城市文明是社會文明、社會和諧在城市的聚焦和縮影，最直觀的 體現(xiàn)就是人的素質(zhì)和社會的文明風(fēng)氣。廣州地鐵自1997年開通以來， 運(yùn)營里程和客運(yùn)量穩(wěn)步上升，日均客運(yùn)量從最初的幾萬人次到目前超 過500萬人次。作為全國文明單位，廣州地鐵充分利用公共交通工具 客運(yùn)量大，人群集中，硬件條件好等有利條件，發(fā)揮地鐵在文明引領(lǐng) 和文明培育方面的優(yōu)勢，在培養(yǎng)乘客良好出行習(xí)慣方面不

4、遺余力。2004年，廣州地鐵提出“文明出行，地鐵先行”的文化理念， 大力倡導(dǎo)“排隊(duì)候車，先下后上”，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)文明。隨著線網(wǎng)的 擴(kuò)張，客運(yùn)量的逐年增大，良好的乘車秩序無論從提高出行效率，節(jié) 約時(shí)間成本，還是倡導(dǎo)禮讓精神、提高城市文明形象方面，都開始顯 得日益重要。培育地鐵乘客良好的乘車習(xí)慣非一朝一夕，而志愿者這 個(gè)特殊的群體就是文明理念最好的踐行者和倡導(dǎo)者，志愿者是搭建地 鐵與乘客之間的橋梁，志愿精神有著潤物細(xì)無聲的感染力和傳播力。 所以，我們在客運(yùn)服務(wù)中逐步深入的引進(jìn)了志愿服務(wù)的力量。中國乃禮儀之邦，春秋時(shí)期孔子就提出了 “仁者愛人”，孟子提 出“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的高尚

5、理想風(fēng)氣。前人 為我們留下的精神財(cái)富，新時(shí)期更應(yīng)當(dāng)傳承下來。志愿者是企業(yè)和乘 客之外的第三方力量，地鐵志愿者的出現(xiàn)，改變了前期文明倡導(dǎo)過程 中的說教和勸導(dǎo)方式，志愿者在地鐵文明出行倡導(dǎo)中以自己的實(shí)際行 動(dòng)樹立榜樣，幫助和感染他人。志愿者在把關(guān)懷帶給社會的同時(shí)，也 提供了社交和互相幫助的機(jī)會，加強(qiáng)了人與人之間的交往及關(guān)懷，減 低彼此間的疏遠(yuǎn)感，促進(jìn)社會和諧，傳遞了愛心，傳播了文明。這種“愛心”和“文明”從一個(gè)人身上傳到另一個(gè)人身上，最終會匯聚成 一股強(qiáng)大的社會暖流；對志愿者個(gè)人而言，在幫助他人、奉獻(xiàn)社會的同時(shí)也豐富生活體 驗(yàn)。我們有許多志愿者在地鐵做志愿活動(dòng)后都表示，通過身體力行的 志愿服務(wù)能使

6、自己找到融入社會的渠道，增強(qiáng)個(gè)人價(jià)值的認(rèn)同感和歸 屬感，未必每一名乘客都記得自己提供的服務(wù)，但有機(jī)會為社會出力， 也算盡一份公民責(zé)任和義務(wù)。15年來，廣州地鐵志愿者服務(wù)總隊(duì)伴隨著廣州地鐵事業(yè)蓬勃發(fā) 展而不斷完善壯大，志愿服務(wù)在引領(lǐng)文明、奉獻(xiàn)他人和提升自我方面 的發(fā)揮著重要的作用，與廣州地鐵以人為本的陽光企業(yè)文化和至誠至 愛，知心貼心的服務(wù)理念互為契合，文明、奉獻(xiàn)的精神在廣州地鐵線 網(wǎng)生根發(fā)芽，順利實(shí)現(xiàn)文明隨軌道延伸。二、廣州地鐵志愿服務(wù)的發(fā)展以及在引領(lǐng)城市文明中的措施全面發(fā)動(dòng)，為弘揚(yáng)雷鋒精神提供廣泛平臺。隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，雷鋒精神的時(shí)代內(nèi)涵和外延也在不斷的發(fā) 展完善。胡錦濤同志指出，雷鋒精神

7、對于我們這個(gè)民族和社會過去具 有、現(xiàn)在仍然具有重大價(jià)值和時(shí)代意義。志愿服務(wù)是新時(shí)期學(xué)習(xí)雷鋒 活動(dòng)的進(jìn)一步延伸和拓展，當(dāng)代為人民服務(wù)的雷鋒精神主要是通過廣 泛開展志愿服務(wù)這種形式來體現(xiàn)的。地鐵服務(wù)需要志愿者，城市文明 需要志愿者，時(shí)代精神需要志愿者！2010年，廣州地鐵六條新線順利開通，亞運(yùn)會在廣州圓滿舉辦， 廣州地鐵志愿者的隊(duì)伍在這一年迅速發(fā)展壯大。在廣州市委、市政府 的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)市委的直接指導(dǎo)下，廣州地鐵作為牽頭單位，積極開展 志愿者招募籌備工作，成立志愿者工作領(lǐng)導(dǎo)小組。公司黨政工團(tuán)高度 重視志愿者工作，形成齊抓共管的局面?？偣军h委成立志愿者工作 領(lǐng)導(dǎo)小組，黨政領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，總經(jīng)理、黨委書

8、記帶頭擔(dān)任志愿者； 團(tuán)委成立工作小組并設(shè)立志愿者工作辦公室，負(fù)責(zé)志愿者隊(duì)伍的對外 聯(lián)絡(luò)、招募、選拔，隊(duì)伍組建等各項(xiàng)管理事務(wù)；人力、財(cái)務(wù)、資源、 廣告、地鐵報(bào)、地鐵電視等部門模塊協(xié)調(diào)參與。經(jīng)過大力宣傳發(fā)動(dòng)，地鐵志愿者招募信息立即在各地鐵站點(diǎn)和 周遍街道、社區(qū)、學(xué)校傳播開來，地鐵志愿者招募活動(dòng)得到了社會各 界的廣泛關(guān)注和積極響應(yīng)。僅亞運(yùn)前夕，廣州地鐵率先啟動(dòng)志愿者工 作、率先組建志愿者隊(duì)伍、率先建立和啟動(dòng)志愿服務(wù)共建機(jī)制、率先 開展公共文明示范服務(wù)，創(chuàng)造性地開展校企合作，企企共建、社企共 建和家企共建，與周遍學(xué)校、社區(qū)、地鐵設(shè)備供貨商、員工家庭廣泛 接洽聯(lián)系，在全市率先啟動(dòng)志愿者共建活動(dòng)，短短幾個(gè)

9、月內(nèi)就組建起 城市文明志愿者隊(duì)、大學(xué)生志愿者隊(duì)、地鐵黨員志愿隊(duì)、地鐵團(tuán)員志 愿者隊(duì)、地鐵巾幗志愿者隊(duì)、地鐵家屬志愿者隊(duì)、地鐵技術(shù)保障志愿 者隊(duì)、地鐵安全保障志愿者隊(duì)等八支共建隊(duì)伍。全面行動(dòng)，為引導(dǎo)城市文明風(fēng)氣提供基地保障。志愿者隊(duì)伍日益龐大，如何打造成一支組織有序、訓(xùn)練有素、服 務(wù)有禮的“志愿軍”成為日益凸顯的一道難題。志愿者服務(wù)是新的時(shí)代條件下學(xué)雷鋒活動(dòng)的深化和發(fā)展，是新時(shí) 期共青團(tuán)開展學(xué)雷鋒活動(dòng)的重要的載體。按照中央關(guān)于深入開展學(xué)雷 鋒活動(dòng)的總體部署和全團(tuán)統(tǒng)一安排，廣州地鐵以“弘揚(yáng)雷鋒精神，開 展志愿服務(wù)”為主題，不斷深化青年志愿者重點(diǎn)品牌，加強(qiáng)精神引領(lǐng)， 挖掘時(shí)代內(nèi)涵，深化活動(dòng)內(nèi)容，大力

10、推動(dòng)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)的常態(tài)化、 機(jī)制化，使參與學(xué)雷鋒志愿服務(wù)成為越來越多青年的精神時(shí)尚，從而 給志愿者提供思想保障。在志愿服務(wù)科學(xué)、高效運(yùn)作中，公司各級團(tuán)組織和專兼職團(tuán)干們 費(fèi)盡心思，群策群力，有效地建立起志愿者管理的科學(xué)高效運(yùn)作體系。 從志愿者工作的共建活動(dòng)方案、現(xiàn)場管理辦法、工作實(shí)施計(jì)劃等各類 文本編制，到志愿者例會制度、分享機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制的建立；從推行 志愿者自主管理與車站現(xiàn)場管理結(jié)合的模式，到志愿者動(dòng)態(tài)的了解、 反饋評估制度的建立和完善等，建立完善的志愿服務(wù)制度保障。結(jié)合崗位要求和亞運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，公司組織對志愿者進(jìn)行以“集中通用 培訓(xùn)、現(xiàn)場崗位培訓(xùn)、實(shí)踐反饋培訓(xùn)”為內(nèi)容的“三級培訓(xùn)”機(jī)制， 印

11、制廣州地鐵志愿工作手冊6000余冊，線網(wǎng)圖及周遍環(huán)境指引 卡10萬份、廣州地鐵志愿者服務(wù)指南、地鐵安全第一線視頻 教學(xué)片3000份，并擇機(jī)在地鐵電視上滾動(dòng)播放。提高志愿者上崗前 的崗位知識積累和提高志愿者的安全及服務(wù)意識，使志愿者得到培訓(xùn) 保障。此外，向志愿者提供飲用水、涼茶、潤喉糖等物資，保障地鐵志 愿者的日常所需。僅亞運(yùn)期間，公司就向志愿者提供了 5000多箱礦 泉水和價(jià)值20萬多元的潤喉糖、涼茶和水杯等物資。各級領(lǐng)導(dǎo)多次 去現(xiàn)場慰問服務(wù)亞運(yùn)最前線的志愿者，并召開座談會傾聽志愿者心 聲，解決實(shí)際困難，提供良好的后勤保障。主動(dòng)共建，與外界廣泛建立志愿服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)廣州地鐵的志愿共建模式呈現(xiàn)多元

12、化，全方位的勢頭：校企合作、 企企共建、社企共建和家企共建，經(jīng)過摸索和實(shí)踐取得好的成效。校企合作主要與各大高校、社會團(tuán)體聯(lián)系溝通、達(dá)成志愿服務(wù)共 建關(guān)系，廣泛招募、選拔外部志愿者，建立長期合作機(jī)制。自2009 年起，公司團(tuán)委帶隊(duì)主動(dòng)走入周遍學(xué)校社區(qū)，與華南理工大學(xué)、農(nóng)業(yè) 大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)等13所大中院校簽訂了共建協(xié)議，招募近萬名 志愿者，組成大學(xué)生志愿者隊(duì)。選取線網(wǎng)中客流量較大的重點(diǎn)車站作 為共建單位定點(diǎn)服務(wù)車站，引進(jìn)外部志愿者在日常及節(jié)假日等重要期 間，使志愿服務(wù)工作常態(tài)化。在團(tuán)市委的指導(dǎo)和支持下，地鐵志愿者 已成為了成廣州志愿者集體中最大的專項(xiàng)志愿者隊(duì)伍。企企共建主要是與長期友好合作南車

13、青島四方機(jī)車車輛股份有 限公司、方大集團(tuán)等20家供貨商合作單位組成的400人的技術(shù)保障 志愿者隊(duì)，參與我司地鐵技術(shù)保障工作。社企合作方面，公司團(tuán)委主動(dòng)承擔(dān)，成功組織基層一線團(tuán)組織與 廣州黃埔區(qū)魚珠街、越秀區(qū)新港街?jǐn)y手創(chuàng)文，開展迎國檢沖刺階段專 項(xiàng)志愿服務(wù)行動(dòng)，組織開展“文明創(chuàng)建千言萬語宣講行動(dòng)、“優(yōu)質(zhì)服 務(wù)千號萬崗微笑行動(dòng)”等活動(dòng)。公司團(tuán)委還配合新港街開展“倡導(dǎo)文 明交通志愿服務(wù)”活動(dòng)，分別安排志愿者到中大站附近的公交站點(diǎn)進(jìn) 行文明乘車引導(dǎo)，受到市文明委和團(tuán)市委好評。同時(shí)，公司團(tuán)委同時(shí)向廣大員工及家屬發(fā)出倡議，在早晚高峰及 周末參與到地鐵車站一線的志愿服務(wù)中來，倡導(dǎo)文明乘車。地鐵志愿活動(dòng)以精密

14、的組織，良好的保障，成為帶動(dòng)更多市民 參與志愿服務(wù)，營造文明出行風(fēng)尚的排頭兵。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近3年來，地 鐵志愿者共開展志愿服務(wù)近30萬人次，志愿服務(wù)時(shí)間近150萬小時(shí)。 僅2010年廣州亞運(yùn)會期間，地鐵志愿服務(wù)人次就超過16萬，服務(wù)時(shí) 間近90萬小時(shí)。亞運(yùn)公共交通免費(fèi)周、亞運(yùn)會開幕、春運(yùn)、廣交會、 節(jié)假日、創(chuàng)文、創(chuàng)衛(wèi)等重要時(shí)刻，都成為地鐵志愿者弘揚(yáng)雷鋒精神的 廣泛的平臺。三、“文明出行，地鐵先行”效果凸顯“文明隨軌道延伸”廣州地鐵志愿者倡導(dǎo)的“文明出行，地鐵先行”的候車?yán)砟钜I(lǐng) 下，地鐵志愿者在購票機(jī)、閘機(jī)、站臺等重點(diǎn)部位引導(dǎo)市民排隊(duì)候車； 車站電視與車廂電視中反復(fù)播放文明出行宣傳片、文明出行三字

15、經(jīng)并 在地鐵電視播放，通過形象深刻的小故事、小場景倡導(dǎo)文明出；排隊(duì) 候車線以醒目的顏色直接劃分出候車區(qū)和下客區(qū)。地鐵站內(nèi)，鮮艷的 “紅馬甲”顯得格外耀眼，成為了最美麗的風(fēng)景，他們激情四射，熱 情服務(wù)，提升了廣州地鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，贏得四方來賓的廣泛贊譽(yù)。借助志愿服務(wù)平臺，公司持續(xù)開展文明出行系列活動(dòng)，策劃組織 了一系列具有地鐵特色的志愿者系列活動(dòng):志愿奉獻(xiàn)周、關(guān)愛傳遞周、 禮讓示范周、互助共創(chuàng)周，從各角度和多渠道在廣大乘客中大力倡導(dǎo) 文明。為配合市文明委、團(tuán)市委開展的全民志愿者活動(dòng)，完成市文明 委下發(fā)給我司的地面創(chuàng)文任務(wù)。亞運(yùn)會和廣交會期間，車陂南站、海 傍站、黃村站、琶洲站、新港東站等一些重點(diǎn)車站設(shè)立英語、俄語、 西班牙語等多語種咨詢臺，為國內(nèi)外來賓提供多方位的語言咨詢服 務(wù)。亞殘會期間，地鐵志愿者組建了一支由100名志愿者組成的志愿 “助殘服務(wù)隊(duì)”，提供特色的手語、導(dǎo)盲、助殘等一對一人性化的特 色服務(wù)，贏得了八