銷售流程圖解

1、銷售流程圖解一、展廳接待：顧客期望：一進(jìn)展廳有人接待我，整個(gè)環(huán)境溫馨有家的感覺。我們要做的：在接待期間不要談與車有關(guān)的，找拉近用戶距離的方法。I、早會(huì)期間銷售顧問需將今天邀約的用戶提前告之前臺(tái)接待。前臺(tái)接待在客流 量表中登用戶信息，在接待用戶時(shí)要叫出對(duì)方名字顯示對(duì)用戶重視。II、在一分鐘之內(nèi)找到用戶閃光點(diǎn)進(jìn)行贊揚(yáng)以拉近用戶距離.“我是銷顧問任小平與一代偉人鄧小平只差一個(gè)姓”任小平的自我介紹詼諧幽默，讓用戶戒備心降低。. “你好高啊”等，“外面天氣這么冷，才穿這么一點(diǎn)，身體夠好的”等語.如用戶身邊有小孩“小姑娘，好可愛跟我侄女倒差不多大，5歲了吧？比我侄女高多了”.今天天氣真冷，快到屋里暖和暖和

2、再看車用戶遞過來的名片一定要念出來表示記住了收到用戶名片仔細(xì)閱讀，可讀出用戶姓名+職稱并有分寸的贊揚(yáng)一下，將名片放置桌前以免忘記或念錯(cuò)名字，注意不要讓其它物品壓住名片，名片隨 身帶V、要顧客充分的自由和放松，環(huán)境沒有壓迫感，不要將負(fù)面情緒帶到顧客面前。VI、 指引泊車二、顧客需求分析：顧客期望：我不知道或了解的地方，銷售顧問也應(yīng)該了解和知道我們要做的：引導(dǎo)用戶需求，用戶需求標(biāo)準(zhǔn)與長安汽車特點(diǎn)一致。價(jià)格需求舉例說明：1.銷售顧問：你購車后是你開還是兩口子都開?顧客：我愛人還沒駕照銷售顧問：你愛人有沒有考駕照愿望？顧客：當(dāng)然有，購車后我教她銷售顧問：我建議你買自動(dòng)檔顧客：為什么呢？銷售顧問：車畢竟

3、是大件，三五年不會(huì)換，女的駕車因?yàn)榱庑?，反映慢?膽子小，一般都會(huì)開自動(dòng)檔，為保護(hù)愛人的安全，建議買自動(dòng)檔。.銷售顧問：你購車后使用成本是否清楚？顧客：不太清楚，有所了解銷售顧問：購車后上牌費(fèi)用（含購置稅、全險(xiǎn)共 1萬元、全年油費(fèi)1萬、定期保養(yǎng)費(fèi)3000元顧客：車價(jià)便宜使用成本高啊銷售顧問：就是、就是，這還不計(jì)其他維修費(fèi)用現(xiàn)在工價(jià)非常高，配件也貴，就換一個(gè)排擋拉線100元呢，所以選車一定要考慮售后成本。顧客：你們售后怎么樣呢？銷售顧問：1年或3萬6千公里之內(nèi)所有零配件三包，我們這款車還加送1500 元維修基金解決你后顧之憂。.用戶心理分析I、用戶購產(chǎn)品有很多聯(lián)想：1.商品會(huì)給自己帶來哪些利益

4、.能夠解決哪些困難.自己能夠得到哪些享受 我們要做的：為了提高聯(lián)想終端布置一定要生動(dòng)化。II、顧客已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生很高興趣同時(shí)又產(chǎn)生疑問“有沒有更好的產(chǎn)品” 我們要做的：進(jìn)一步介紹用戶關(guān)心的問題并提供建議防止用戶到另處購 頭0影響信任的三個(gè)因素：產(chǎn)品、賣場(chǎng)、銷售顧問（用戶的滿足有兩種：一個(gè)是買了稱心的商品一個(gè)是親情服務(wù)的認(rèn)可?？蛻粜睦矸治觯嚎蛻粼率杖?000元，月存款1000元/月，存款時(shí)間=1000元/月*12月/年*4年=48000元，用戶花了 4年時(shí)間才存下來的 “巨資”=有錢人買寶馬花50萬一樣，因此要在幾分鐘時(shí)間搞定用戶是 需要非常大的耐心庫肖售技巧有沒有更好的產(chǎn)品是用戶離開店很大的

5、因素，因此如何留住用戶必須非常清楚用戶的想法若用戶的離開 =其他競(jìng) 品銷售顧問的搏奕4、用戶性格類型及處理方式接近顧客有三種方式：個(gè)人接近法、產(chǎn)品接近法、服務(wù)接近法；接近顧客要保持適當(dāng)?shù)木嚯x：太遠(yuǎn)會(huì)使顧客產(chǎn)生逃離的感覺、太近產(chǎn)生威脅感也會(huì)使 顧客感到不安；接近顧客的角度為45度與產(chǎn)品和顧客兼顧，在顧客離開前專 注一個(gè)顧客。三、產(chǎn)品介紹：I、介紹車型必須重復(fù)介紹賣點(diǎn)但賣點(diǎn)不要超過三個(gè)（過多用戶不知道哪 個(gè)是賣點(diǎn)了）用自己的賣點(diǎn)建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；II、三個(gè)賣點(diǎn)在介紹的過程中必須反復(fù)的提及利用顧客欺盼美好的心理 讓顧客做出決定（是否符合用戶需求？用戶需求是幾個(gè)？）具體方法 有：.講故事：通過講故事來介紹

6、商品是說服顧客的最好辦法之一.對(duì)比說服法：將買該產(chǎn)品或他產(chǎn)品所帶來的好處或者不利之處一一 列出來.形象的描述產(chǎn)品利益：通過有聲有色的描述使顧客在腦海中想像自己 享用產(chǎn)品的情景.演示示范法：通過演示示范和使用推介工具使顧客產(chǎn)生一個(gè)直觀了解 和切身體會(huì).銷售工具法：利用圖片、資料等銷售工具。.與顧客談?wù)摮囈酝獾钠渌郊c配置、上戶等 ：目的為展示車輛個(gè) 性化出、顧客期望：我的需求能夠滿足 我們要做的：產(chǎn)品三大特點(diǎn)符合用戶需求FABI介紹法核心：介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)能夠給用戶帶來什么樣的利益和好處。設(shè)計(jì)有力的開場(chǎng)白銷售顧問：師傅你好！看貨車 還是面包車？ 顧客：面包車/貨車銷售顧問：面包車根據(jù)車長度寬度

7、不一樣銷售價(jià)格在3-5萬區(qū)間，你的費(fèi)用預(yù)算是多少？/貨車分單排雙排廂車，選 擇哪種款式？顧客：35000左右/雙排銷售顧問：你購車最主要怎么使用？/雙排貨廂有2米長，1.4米長 選哪款？顧客：拉員工上下班/2米銷售顧問：a.你們公司原來使用的車在性 能和設(shè)計(jì)上哪方面需要提高？ /2米的有多款，分一大一小具 體我給你詳細(xì)的講解一下。b.我公司最近有款車促銷優(yōu)惠政 策截止具體是.（對(duì)折 扣，優(yōu)惠有興趣的。c.對(duì)產(chǎn)品功能特點(diǎn)感興趣：最近 這款新品市場(chǎng)反映非常好d.對(duì)質(zhì)量售后服務(wù)關(guān)注的：長安 品牌已經(jīng)突破200個(gè)億，全球 第十三大品牌。W、車輛報(bào)價(jià)：這款車多少錢？1、觀察用戶對(duì)核心賣點(diǎn)反饋的感受不要

8、一直講2、用數(shù)字做相應(yīng)表述會(huì)增強(qiáng)用戶好奇心3、一見鐘情經(jīng)驗(yàn)是用戶需求標(biāo)準(zhǔn)一致性4、互動(dòng)式：單方面介紹，用戶精神容易渙散。如：用伸手感覺一下寬度，這個(gè) 聲音極好聽你用手關(guān)一下（留下最深印象） 5、幫助用戶買車：其實(shí)轎車除外形差距最主要區(qū)別在于功能上，通過我對(duì)產(chǎn)品 配置的演示，你對(duì)轎車有更深刻的了解，決定買車時(shí)你就是專家了銷售顧問：這款車34500元該車帶有空調(diào)，若去掉空調(diào)價(jià)格為30500元，此車享 受一年或36500公里易損件三包，一年攤消 3000元，實(shí)際車價(jià)為 27500元（顧客期望車價(jià)越低越好，因此報(bào)車價(jià)必須掌握這一技巧）成交環(huán)節(jié)：A.夏天快到了，又是拉員工車，應(yīng)裝一個(gè)空調(diào)，要不然人多擠一

9、輛車 味道太大了。B.平常拉員工多動(dòng)力應(yīng)該大一點(diǎn)，要不然開空調(diào)損失20%動(dòng)力，制冷效果差，車輛開起來非常矛（顧客期望：配置越高越好，此環(huán)節(jié)提 出配置功能是給用戶的專業(yè)意見）特別提醒：顧客對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣一般會(huì)聯(lián)想到“商品會(huì)給自己帶來那些利益、能夠解決哪些困難、自己能得到哪些享受”因此整個(gè)介紹圍繞用戶需求“購買該產(chǎn)品能夠帶來什么利益或者好處”而展開非產(chǎn)品本身因此了解用戶需求非常重要。V、舉例說明：長安之星2代空間大該車從第二排開始計(jì)算有3.9個(gè)立方，以 康師傅方便面舉例，一箱0.039立方，能夠裝128箱，而一般微 車3.45立方能夠裝98箱，單趟在人員、車輛、油費(fèi)沒有增加的 情況下可以多拉3

10、0箱貨，你想一年能夠節(jié)約多少錢-F產(chǎn)品特 性：空間大i帶來的利益：一年節(jié)約很多錢 A證據(jù)：以康師傅 方便面舉例W、顧客異議的處理： 顧客異議的表現(xiàn)形式： 正確面對(duì)顧客的異議異議表示銷售顧問仍然未了解顧客需求或者某一個(gè)需求顧客異議的產(chǎn)生必 須應(yīng)對(duì)或消除促使其下定決心購買顧客異議的產(chǎn)生有利于銷售人員迅速修 正銷售戰(zhàn)術(shù)必須提前做好應(yīng)對(duì)和消除顧客異議的準(zhǔn)備，顧客沒有異議的是 最難處理的往往是無購買動(dòng)機(jī)的區(qū)分真的顧客異議、隱藏異議、假異議。 確實(shí)不需要該產(chǎn)品；顧客自己也沒有意識(shí)到自己有某種需求；顧客需要未充 分滿足因而無法認(rèn)同導(dǎo)購中提供的商品。原因：對(duì)產(chǎn)品或相關(guān)資迅不了解做 最后的反對(duì)，在購買前常常提最

11、后的反對(duì)，這不是新的需求其實(shí)是重復(fù)“我 買了以后出了問題怎么辦”處理策略：學(xué)會(huì)聽異議，首先同意用戶異議同時(shí)用另外一種說話說服對(duì)方或者補(bǔ)償法肯定產(chǎn)品缺點(diǎn)然后用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償、低消這些缺點(diǎn)。案例1:街上到處跑的是QQ奔奔跑得少、QQ銷量好奔奔賣得少-應(yīng)對(duì)：奔 奔賣得少的確不錯(cuò)，那是因?yàn)楸急坚槍?duì)的目標(biāo)群體不一樣定位在高端 QQ賣得好是低配30800的車但QQ上35000的價(jià)格配置根本賣不動(dòng)， 凡上35000元價(jià)格的車輛用戶基本上定奔奔，其次：賣得少并不是質(zhì) 量差，奔馳、寶馬公司并不是造不出便宜車為了維護(hù)品牌形象雖然量 少但認(rèn)可高又案例2:五菱量大到處是五菱。應(yīng)對(duì)：了解用戶要面包 車還是貨車，如果是面

12、包車-五菱的確與長安一樣量大但五菱貨車 走的好但不是面包車，第一臺(tái)通過碰撞試驗(yàn)的長安之星就是長安率先 通過的。對(duì)產(chǎn)品不了解的顧客要進(jìn)一步解釋通過事實(shí)或者比喻消除顧 客異議先發(fā)制人消除異議（通過經(jīng)驗(yàn)積累總結(jié)用戶異議）動(dòng)用第三者不與顧客爭(zhēng)辯給顧客留面子，以免弄僵商談氣氛顧客有特殊需求的：利用用戶特殊需求增加發(fā)碼特別注意：只有用戶異議處理完畢通過一些信號(hào)如：集中一個(gè)商品且在幾個(gè) 同類商品中猶豫；詢問贈(zèng)品或配套產(chǎn)品；東摸西看關(guān)心商品有無瑕疵；顧客 向朋友征求意見；提出成交條件；關(guān)心售后工作等方可建議購買千萬不要催 促強(qiáng)推產(chǎn)品盡量多看、多模、多感受。為用戶送車回家但注意提前談好回來 路費(fèi)及住宿、出租車費(fèi)

13、用。四、試乘試駕：（2+3+3）2= 式駕廣宣+車輛介紹試駕宣傳3=幫助復(fù)印駕駛證、身份證+車輛暖車+填試乘試駕保證書3= 式駕反饋表+送資料+匯總分析顧客期望：能夠切身感受產(chǎn)品性能我們要做的：讓用戶切身感受產(chǎn)品性能，了解用戶需求提高成交率（50%）I、試乘試駕一定有銷售顧問配合如文件、車輛的準(zhǔn)備II、時(shí)間控制：10分鐘內(nèi)III、用語言引導(dǎo)用戶對(duì)車的好感：這空間夠大吧？這車挺寬的！這車視覺開闊吧，這車動(dòng)力大，你加油感受一下，這車靜音效果非常好，我所說話的聲音都能聽見吧！顧客有興趣和時(shí)間試車詢問顧客對(duì)車的關(guān)注點(diǎn)復(fù)印駕駛執(zhí)照并請(qǐng)顧客簽保 證書1、試駕后意見反饋以詢問為主，避免顧客感覺麻煩或誤解題

14、目含義2、如果客戶時(shí)間緊張或者沒有意見無需追問3、顧客意見不過多辯解如實(shí)記錄表示將意見轉(zhuǎn)廠家或者相關(guān)人員4、贈(zèng)送禮品5、收集用戶意見統(tǒng)計(jì)和分析， 做銷售技巧、話術(shù)培訓(xùn)、改資 料1、試駕中注意兒童安全2、銷售顧問先開車告訴用 戶的特點(diǎn)及操作方法3、顧客試駕銷售顧問開車 門、調(diào)整方向盤、椅子、 倒車鏡等輕聲關(guān)門4、行駛中對(duì)用戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn) 行演示與講解5、一般情況不約束用戶操 作，的確對(duì)車本身有損壞 的可委婉提出：“這樣操 作一兩次可以，多了就會(huì) 損壞發(fā)動(dòng)機(jī)”而不要直接 說“你不能這樣操作”銷售顧問陪同顧客熟悉試車 路線商談是否成交口對(duì)潛在客戶分類，要針對(duì)不同類型的有望顧客進(jìn)行不同的跟蹤顧客類型H:明

15、顯的購買意圖并 且有購買能力A:f程度的購買可 能B:對(duì)是否購買還有疑 問對(duì)應(yīng)狀況準(zhǔn)備好并且有能力購 買的（宿望客戶）有興趣也有能力購 買，但是還沒有準(zhǔn)備 好購買的（有望顧客）沒有興趣，不能確定 何時(shí)購買的一次分級(jí)管理（按是 否放棄進(jìn)行分類）繼續(xù)訪問（當(dāng)日用戶 離開3個(gè)小時(shí)后用短 信的方式）暫時(shí)一段時(shí)間訪問逐漸放棄二次分級(jí)管理（按訪 問時(shí)間間隔進(jìn)行分 類）7天內(nèi)15天內(nèi)30天內(nèi)I、客戶的潛在開發(fā)特別注意跟進(jìn)的方式+頻率盡量減少商業(yè)行為（除有促銷電話或咨詢業(yè)務(wù)以外的事不得打電話與用戶溝通業(yè)務(wù)）每次聯(lián)系顧客后必須記錄并更新關(guān)鍵信息。若登門必須提前24小時(shí)約見顧客并攜帶演示工具及小禮品銷售經(jīng)理定期檢

16、查有望用戶跟進(jìn)狀況，必要時(shí)同行訪問顧客讓顧客感受到尊重，如此運(yùn)作也可提高銷售主管和銷售顧問感情并提高銷 售顧問的話術(shù)、技巧和士氣。三表卡每日由銷售經(jīng)理簽字對(duì)潛在客戶信息進(jìn)行收集并用“三表卡”對(duì)潛在用戶分級(jí)管理；對(duì)流失客戶進(jìn)行戰(zhàn)敗分析-對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做策略分析+銷售教訓(xùn)：A.08年1月銷售市場(chǎng)非?；鸨诙虝r(shí)間內(nèi)我公司暢銷車型迅速出貨， 但 利潤車（非暢銷車型）仍然壓庫，到 2月份缺貨情況下壓庫車銷售完畢 總結(jié)：公司資金有限情況下隨時(shí)注意貨源配置比率必須引導(dǎo)用戶銷售利潤 車或者庫存車，防止資金周轉(zhuǎn)引起的貨源不足B批量車分批提的技巧處理：談定的價(jià)格用戶必須先按零售價(jià)格提最后一 臺(tái)才折讓的方式C銷售顧問

17、定位：將產(chǎn)品功能清楚表達(dá)給顧客通過客戶對(duì)你的信任做好參謀而非決定權(quán)在產(chǎn)品動(dòng)力、性價(jià)比、猶如魚與熊掌不可兼得，必須明確 用戶需放棄一些東西。免推銷的感覺，有必要叫專來人員到辦公室防止顧客來回奔波列出付款方式及辦理辦法；提供彳險(xiǎn)+裝潢方案避檢驗(yàn)和交車六、購車流程根據(jù)庫存、定貨情況與用戶達(dá)成一致：注意：預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行新車主動(dòng)跟蹤發(fā)貨情況并與用戶溝通七、用戶交車流程：I、用戶期望：銷售顧問像售前一樣熱情，耐心講解車輛使用方法和注意事項(xiàng)并 進(jìn)行售后服務(wù)介紹，讓我省心放心銷售顧問目的：完美的交車提升用戶滿意度介紹售后接待主管、代辦入戶人員及聯(lián)系方式n交車過程中用戶與銷售顧問激情圖A.100元差價(jià)的處理：a.勸說用戶從其他方面為用戶找回 100元（注意：少開發(fā)票的理由為少 開運(yùn)費(fèi)以免給用戶造成利潤高的想法）B.小點(diǎn)成交法：讓顧客同意次要問題進(jìn)而同意全部交意活動(dòng)C化短為長法：商品短處導(dǎo)致顧客總是在買與不買之間徘徊，