酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

1、酒店服務(wù)禮儀規(guī)范 - *酒店服務(wù)禮儀規(guī)范 1.儀表 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：1)著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2)儀容要大方，指甲要長(zhǎng)修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳朵部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳

2、洗整齊，不披頭散發(fā)。3)注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4)注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5)女士上班前要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外樓，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)合所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。2、表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，給人的印象中，

3、表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1）.要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2）.要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人不受重視感。3）.要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4).要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不搖慌手慌腳，給客人以毛躁感。5).要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6).不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。3、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)

4、和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1).站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。2).酒店部分崗位人員站態(tài)要求。A、大堂門僮、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)

5、客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。B、服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。C、柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。 坐態(tài)。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：A、坐在椅子上前俯后陽(yáng)，搖腿翹腳；B、將腳跨在桌子上或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半

6、躺半坐；D、趴在工作臺(tái)上。4.)行態(tài)。 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：A盡量靠右行，不走中間。B與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。C與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。D與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。E

7、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。F上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。G客人迎面走來或上下?lián)輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。5.）手姿。 手姿勢(shì)最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心第一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6.）點(diǎn)頭與鞠躬。 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。4、舉止1.）舉止端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2