豐田管理方式和豐田問題解決法

1、 . . 76/76 HYPERLINK :/ 豐田管理方式與豐田的問題解決法2007年7月5. A3資料制作4. 問題解決的步驟.具體行動3. 什么是豐田的 “問題” ?2. 日常工作中的10個基本意識什么是豐田的問題解決法?二.豐田問題的解決法 一.豐田管理方式 Toyota Way 2001目錄一.豐田管理方式 Toyota Way 2001“豐田管理方式”發(fā)表和豐田問體解決法產(chǎn)生的背景隨著豐田事業(yè)的全球拓展,越來越多不同價值觀的人員加入豐田對日常工作中經(jīng)常使用的常識,手段進(jìn)行系統(tǒng)的理論的總結(jié)Fundamental DNA豐田人共同的經(jīng)營理念和價值觀:豐田管理方式 Toyota Way2

2、001豐田的問題解決法Problem Solving社長張富士夫在致辭提出: “Toyota Way”隨環(huán)境的變化而變動,作為豐田的強(qiáng)項(xiàng)將不斷發(fā)展下去; 在不斷思索的過程中,理解豐田管理方式,發(fā)展和完善豐田管理方式的內(nèi)容.豐田的基本理念 豐田的基本理念表明自己想向客戶、股東、員工 、商業(yè)伙伴 和社會提供一種什么樣的價值。 TOYOTA WAY 2001 從如何將 豐田的基本理念運(yùn)用到企業(yè)的實(shí)際活動中去的角度出發(fā),揭示了作為豐田的員工應(yīng)該擁有什么樣的價值觀,應(yīng)該采取怎樣的行動姿態(tài)。 對于豐田組織來說,培養(yǎng)人們的自覺意識,維持健全而有活力的經(jīng)營活動,是實(shí)現(xiàn) 豐田的基本理念的基本支柱。 全體豐田員工

3、共同的追求:豐田的基本理念 Added ValueToyota Way 2001員工的自覺意識 健全而有活力的經(jīng)營活動 永不滿足于現(xiàn)狀,追求更高的附加值,并為此而發(fā)揮智慧 尊重所有的關(guān)系戶,將員工的發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來智慧與改善尊重人性豐田管理方式 Toyota Way2001Kaizen 時刻前進(jìn),追求革新,堅(jiān)持不懈地改善 追求改善和革新學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑 徹底貫徹組織學(xué)習(xí)Genchi Genbutsu 通過現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì),迅速果斷地統(tǒng)一意見,并全力付諸實(shí)施 現(xiàn)地現(xiàn)物主義 達(dá)成有效的一致 實(shí)踐主義,達(dá)到目的Respect 尊重他人,努力做到誠實(shí)待人,相互理解,相互負(fù)責(zé) 尊重客戶等相關(guān)

4、者 公司與員工之間互相信賴和互相負(fù)責(zé) 誠實(shí)的思想交流Teamwork 培養(yǎng)人材,集合每個人的力量 重視人材培養(yǎng) 尊重個人的權(quán)力,發(fā)揮集體的綜合能力Challenge 面向夢想的實(shí)現(xiàn),發(fā)揮想象力,充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn) 以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為中心創(chuàng)造附加值 挑戰(zhàn)的精神長期的方向性深思熟慮與果斷性 挑戰(zhàn) 面向夢想的實(shí)現(xiàn),發(fā)揮想象力,充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn) 以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為中心創(chuàng)造附加值 挑戰(zhàn)的精神 追求夢想的熱情和進(jìn)取精神 為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想,充滿熱情和勇氣,用自己的創(chuàng)造力長期堅(jiān)持挑戰(zhàn)的意愿才是創(chuàng)造價值的源泉 尊嚴(yán) ,獨(dú)立自尊與自尊心 自己的命運(yùn)由自己來掌握, 自己的城墻由自己來守衛(wèi),通過自己的力量獨(dú)立

5、完成任務(wù) 競爭的接受能力 接受競爭的挑戰(zhàn),不斷向別人學(xué)習(xí),永遠(yuǎn)以做第一為目標(biāo),不懈地努力,使組織更加強(qiáng)大 長期的方向性 先見之明和長期的預(yù)見性 將復(fù)雜的現(xiàn)象作為一個整體來考慮,不要被眼前的狀況左右,放眼未來把握本質(zhì)和動向 正視現(xiàn)實(shí),制定長期計(jì)劃 把長期的成功時刻記在腦海里,制定與現(xiàn)實(shí)對應(yīng)的計(jì)劃,制定靈活的計(jì)劃進(jìn)行開展 深思熟慮和果斷性 重視事實(shí),領(lǐng)會必要性充分試行,驗(yàn)證認(rèn)清了應(yīng)該做的事,制訂出最好的方案,在應(yīng)用到實(shí)際中去. 對風(fēng)險的警覺 必須在充分把握和認(rèn)識風(fēng)險,制定出回避風(fēng)險的方法后,再做出決定 重點(diǎn)指向,適合全體 明確先后順序,集中有限的資源進(jìn)行有重點(diǎn)的投入. 對部門間錯綜復(fù)雜的關(guān)系,要通

6、盤考慮,選擇適合全體的方案改善 時刻前進(jìn),追求革新,堅(jiān)持不懈地改善 追求改善和革新 永無止境地改善 不滿足于暫時的成功,不斷樹立更高的挑戰(zhàn)目標(biāo)進(jìn)行永無止境地改善. 勇于創(chuàng)意,善于對比 善于經(jīng)常思考研究,不拘泥于是誰的思想,在公司內(nèi)外廣泛追求,探索和比較, 突破難關(guān),排除禁忌 不拘泥于前例和禁忌,不去顧慮是否有可能性,要通過有創(chuàng)造性的設(shè)想去突破難關(guān) 學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑 降低成本,追求利潤 在市場競爭的條件下,豐田以最高的質(zhì)量和效率來構(gòu)筑自己的組織,以獲取最大的利潤. 成本控制和降低的努力是永無止境的. 杜絕勉強(qiáng),浪費(fèi)和不良 徹底杜絕任何浪費(fèi),消滅一切無附加價值的活動. Muda: No Value

7、Added Mura: Unevenness Muri: Beyond Capability 尊重后道工序,與時生產(chǎn)方式(Just in Time) 在整個工序中,后道工序被視為顧客. 要在恰當(dāng)?shù)臅r刻, 提供所需數(shù)量和品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù). 問題的明顯化和自動化 與時誠實(shí)地揭示問題, 快速采取措施,找到解決問題的辦法.授予在一線工作的人員發(fā)現(xiàn)和糾正錯誤的權(quán)力. ( Alex Warren, Former SVP,TMMK: 人們已經(jīng)習(xí)慣了因發(fā)現(xiàn)問題而遭到批評,他們擔(dān)心會因此受到責(zé)備.但他們很快就會看到每個人都在發(fā)現(xiàn)問題,而且班長和組長們都希望看到問題.)貫徹徹底地組織學(xué)習(xí) 對現(xiàn)狀的共識 利用可視的

8、方法,達(dá)成對現(xiàn)實(shí)情況的共同理解（看板，問題的可視化） 從錯誤中學(xué)習(xí) 把錯誤當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會.不要只是責(zé)怪個人的失誤,由組織出面糾正錯誤,并把經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴所有的人.從錯誤中學(xué)習(xí)是在全公司范圍內(nèi)上級激勵和教育下級的持續(xù)的任務(wù). 作為團(tuán)隊(duì)的成員,所有的員工,不論在什么級別上,都應(yīng)分享彼此的知識和經(jīng)驗(yàn). 成功的標(biāo)準(zhǔn)化與橫向發(fā)展 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn), 使之標(biāo)準(zhǔn)化并加以采用. 還應(yīng)在組織內(nèi)部宣傳和推廣,讓大家來學(xué)習(xí).現(xiàn)地現(xiàn)物 通過現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì),迅速果斷地統(tǒng)一意見,并全力付諸實(shí)施 現(xiàn)地現(xiàn)物主義 抓住問題,分析真正原因 第一手的調(diào)查, 從現(xiàn)狀和理想目標(biāo)之間的差距入手,看清本質(zhì),尋找導(dǎo)致問題的真正的原因.

9、(大野耐一: 避免先入為主,要以全新的目光觀察生產(chǎn)現(xiàn)場. 對觀察對象要問五個“為什么”.) 徹底確認(rèn)事實(shí) 要到現(xiàn)場收集所有相關(guān)的定性的和定量的數(shù)據(jù)資料,深入地研究, 深刻地理解所要解決的問題. 早期研究 對尚不能確定的事情, 應(yīng)盡早開始探索研究. 對所有能想到的可能的解決方案,都要進(jìn)行早期研究. 達(dá)成有效的一致 意見的一致 要與團(tuán)隊(duì)成員以與其他豐田組織充分的溝通, 達(dá)成共識, 為問題解 決方案的順利有效實(shí)施排除障礙. 目標(biāo)的一致 要達(dá)成一致的目標(biāo), 對目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的差距要作充分的說明以避 免誤解. 過程的一致 在共識的基礎(chǔ)上達(dá)成一致目標(biāo)后, 對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程和方法也應(yīng)意見一致. 實(shí)踐主義,

10、達(dá)到目的 排除愚直與空泛的理論 要做周全的實(shí)際業(yè)務(wù)人員,應(yīng)果斷地,與時地,穩(wěn)健而細(xì)致周到地作出決策; 既不要草率的沖動,倉促地作出決定, 也不應(yīng)在無休止的討論上浪費(fèi)時間; 一氣呵成 一旦決定下來,要上下一心,按預(yù)定的步驟全力貫徹執(zhí)行, 按期完成. 要有韌勁地工作, 持續(xù)地致力于問題的解決 要按照豐田的問題解決法,有韌勁地排除障礙,克服困難,達(dá)到目標(biāo),尊重 尊重他人, 努力做到誠實(shí)待人,相互理解,互相負(fù)責(zé) 尊重客戶與相關(guān)者公司的生存取決于客戶, 股東, 員工, 商業(yè)伙伴和全社會的支持和滿意，公司的持續(xù)發(fā)展取決于不斷地為他們提供更大的附加值和更高的滿意度?？蛻魸M意第一。 公司和員工之間互相信賴,

11、互相負(fù)責(zé) 公司必須信任員工,并給他們提供成長和發(fā)揮才能的機(jī)會,根據(jù)公司的業(yè)績和個人的貢獻(xiàn)，給予公正的回報，改進(jìn)工作條件，提高職業(yè)滿意度; 作為公司的員工, 有責(zé)任竭盡全力地為公司作出優(yōu)秀的業(yè)績,為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn); 每位員工都應(yīng)注重個人職業(yè)能力和創(chuàng)造力的發(fā)展，確定自己的職業(yè)發(fā)展方向，自己選擇課題并出成果。通過持續(xù)的學(xué)習(xí)和改善，不斷地提高自己的職業(yè)素質(zhì)和工作能力。 誠實(shí)的思想交流 對不同性質(zhì)的事物持開放和接受的態(tài)度 要時刻抱有對外開放的態(tài)度,遵守世界各國的法律制度, 尊重各種文化,民族以與個人的多樣性.公平合理,善于聽取意見的文化 無論任何事情,都要公平合理,待人接物要公平率直. 無論是誰的意

12、見, 只要是合理的意見,都要真誠的側(cè)耳傾聽. 自我表現(xiàn), 自信,主動工作 真誠的希望能為他人做一些貢獻(xiàn). 無論什么場合,都要盡可能讓對方理解,展開一慣的主張, 以真誠的心去說服他人共同努力. 言行一致,說到做到 以自主,自律和全力以赴的態(tài)度做好本職工作, 以履行自己的職責(zé)為榮.團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)人材, 機(jī)遇共享, 最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)以與團(tuán)隊(duì)中每一個人的力量 人材培養(yǎng) 員工的成長 學(xué)習(xí)是持續(xù)的,全公司范圍的。上級鼓勵和培養(yǎng)下級，前輩啟發(fā)和教育晚輩。團(tuán)隊(duì)里的所有人都應(yīng)相互學(xué)習(xí)，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)(上級也可從下級那里學(xué)到東西）。 深思熟慮的領(lǐng)導(dǎo)（Thoughtfull Leadership） 要給予下屬恰當(dāng)?shù)?/p>

13、課題成就感和成長的機(jī)會。要督促團(tuán)隊(duì)與成員的工作，熟知他們的業(yè)績，為他們的工作承擔(dān)責(zé)任。 相信他人的能力，委以權(quán)力 要相信每個人的創(chuàng)造力和解決問題的能力。在對其能力綜合評價的基礎(chǔ)上委以權(quán)力。 尊重人性，發(fā)揮集體的綜合實(shí)力 尊重員工的創(chuàng)造力 每個人都具有創(chuàng)造性地獨(dú)立完成本職工作的能力。我們尊重他們的價值能力和思維方式，并給予鼓勵。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，優(yōu)勢互補(bǔ) 富有創(chuàng)造性的個人組成互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)，通過相互協(xié)力和配合，創(chuàng)造出大于個人業(yè)績總和的成就。二.豐田問題的解決法 1.什么是豐田的問題解決法?豐田管理方式要求每個員工：1.永不滿足于現(xiàn)狀,追求更高的附加值,并為此而發(fā)揮智慧 2.尊重所有的關(guān)系戶,將員工的發(fā)展與

14、企業(yè)的成果聯(lián)系起來豐田工作方式 人人都帶著“TOYOTA WAY”的價值觀去工作,是每一個豐田人都應(yīng)該掌握的工作.實(shí)踐的方法。追求更高更好實(shí)事求是,堅(jiān)定地貫徹朝著更高的目標(biāo)為了客戶和相關(guān)人員集合每個人的智慧豐田工作方式豐田管理方式 Toyota Way 2001尊重人性智慧與改善團(tuán)隊(duì)合作挑戰(zhàn)改善現(xiàn)地現(xiàn)物尊重人10個基本意識步驟.具體行動客戶至上經(jīng)常自問自答“為什么?”當(dāng)事者意識可視化根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底地思考和執(zhí)行速度.時機(jī)誠實(shí).正直(以理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞?去做理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?實(shí)現(xiàn)徹底地溝通全員參予ACDP1.明確問題2.分解問題3.設(shè)定目標(biāo)4.把握真因5.制定對策6.貫徹實(shí)施7.評價成果和過

15、程8.鞏固成果豐田的問題解決法豐田的資料制作技能Plan(計(jì)劃) Do(實(shí)施) Check(評價) Action(鞏固,改善)豐田問題解決法的重要性問題解決公司的一員實(shí)際工作問題的解決帶來公司的發(fā)展員工個人職業(yè)能力的提高每個人都是公司的組成部分必須遵守公司共同的價值觀互相尊重,互相配合,團(tuán)隊(duì)合作按最佳的共同方式開展工作2. 日常工作中的10個基本意識在為本部門或公司推展工作時,應(yīng)始終將客戶利益放在第一位.在豐田,后道工序也被看作是“客戶” 客戶至上不要將當(dāng)前的手段混淆為目的.常常自問:“真正的目的是什么?”只有認(rèn)識到自己是當(dāng)事者,才能理解自己工作的使命和價值,產(chǎn)生自豪感.才會思考“我想要做什么

16、?”, “我一定要達(dá)成這個!” 當(dāng)事者意識 經(jīng)常自問自答為什么?將問題用一目了然的方式顯現(xiàn),使之在相關(guān)人員之間共享,促進(jìn)新的發(fā)現(xiàn). 對其他如信息,計(jì)劃,對情況的認(rèn)識,意見等需要共享的信息,也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理. 可視化 誠實(shí).正直 (用理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞饺プ隼響?yīng)去做的事) 實(shí)現(xiàn)徹底地溝通 全員參與迅速對應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對策.如果對策的實(shí)施尚需要一定時間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯失良機(jī)再三思考,懷著“決不放棄”的強(qiáng)大意志和堅(jiān)忍不拔的精神,將工作進(jìn)行到最后.速度.時機(jī) 徹底地思考和執(zhí)行不要想當(dāng)然,以無拘無束之心,看待事物的真實(shí)方面.不將臆測與事實(shí)相混淆. 根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)判斷堅(jiān)定地執(zhí)行每一道工序(不

17、任意跳過).虛心聽取別人的意見.對自己的行為負(fù)起責(zé)任.誠心誠意,與客戶和相關(guān)人員溝通,直到他們給予理解并能夠主動積極提供協(xié)助.動員一切可動員的力量,引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與相關(guān)人員,集思廣益,以達(dá)到效果和效率的最大化.3. 什么是豐田的 “問題” ?豐田的“問題”.現(xiàn) 狀理想狀態(tài)差距差距=問題兩種“問題”房頂自然取光改造問題自然采光的廠房內(nèi)部使用全部屋面不透明房頂漏水車間設(shè)備淋濕不漏雨滲水的廠房廠房維修問題設(shè)定型問題設(shè)定更高的理想狀態(tài)(基準(zhǔn)值.目標(biāo)),有意識地創(chuàng)造出差距不漏雨滲水的廠房發(fā)生型問題已明確了的理想狀態(tài)(基準(zhǔn)值.目標(biāo))與現(xiàn)狀之間的差距現(xiàn) 狀目前的“理想狀態(tài)”正常狀態(tài)差距差距更高的“理想狀態(tài)”如何發(fā)

18、現(xiàn)“問題”.要發(fā)現(xiàn)問題, 需要經(jīng)常保持高度的問題意識, 不斷審視自己的工作.永遠(yuǎn)不滿足自己工作的現(xiàn)狀,常常思考: “這樣真的行嗎?能不能做得更好?”如何保持高度的問題意識 自己工作的基本功要扎實(shí) 要站在客戶的角度考慮問題 對變化敏感把握時代的動向了解競爭對手的狀況水平 大野耐一: 沒有問題才是最大的問題保持高度的問題意識小K隨意打開電視，電視里正在播放一個介紹某酒店為提高房客滿意度而展開改善活動的節(jié)目。剛開始K看得漫不經(jīng)心，但漸漸地他被這個節(jié)目的內(nèi)容吸引了。這家酒店的座右銘是：“讓顧客感到賓至如歸”。他們對曾經(jīng)住宿過的顧客的喜好進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，從而努力提高服務(wù)質(zhì)量。比如，房客第一次住宿時要求在房

19、間中增加衣架，那么在他下次預(yù)定房間的時候，酒店便會注意提前在房間添加好衣架；而在怕熱的房客入住以前，他們會把房間溫度設(shè)定得低于通常的溫度?！叭绻阮櫩吞岢鲎约合胍臅r候才開始行動是不合格的。想顧客所想，為顧客提供完美的服務(wù)才是我們的工作。”看著酒店員工愉快接受采訪的樣子，小K非常感動。小K開始反思自己的工作?！笆前。υ诳倓?wù)部門工作的時自己來說，公司的同事就是自己的顧客?！倍诖酥八麖膩頉]有這么想過。認(rèn)識到自己的工作屬于提供服務(wù)的性質(zhì)以后，再反思自己的工作，小K意識到在接待同事的態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容方面都需要大幅度的改進(jìn)。比如，在總務(wù)部，每個月都會有很多同事詢問諸多關(guān)于辦事手續(xù)等方面的問題。其中有

20、許多問題是重復(fù)的，老實(shí)說總是回答同樣的問題難免讓人厭煩。但是，如果主動將有關(guān)手續(xù)辦理的信息整理成簡單的資料提供給員工，那么不是就可以避免這樣的問題發(fā)生了嗎？.4. 問題解決的步驟.具體行動8步驟 具體行動 CDP 步驟7.評價結(jié)果 和過程步驟6.貫徹實(shí)施步驟5.制定對策步驟4.把握真因步驟3.設(shè)定目標(biāo)步驟2.分解問題步驟1. 明確問題 步驟8.鞏固成果A(1)將成果制度化并鞏固(標(biāo)準(zhǔn)化)(2)推廣促成成功的機(jī)制(3)著手下一步的改善(1)對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果與過程進(jìn)行評價,并同相關(guān)人員共享信息(2) 站在客戶.TOYOTA.自身的立場上重新審視整個過程(3)學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)(1) 齊心協(xié)力,迅

21、速貫徹(2) 通過與時地匯報.聯(lián)絡(luò).商談, 共享進(jìn)展信息(3) 決不放棄,迅速實(shí)施下一對策(1) 將問題分層次化(2)選定要著手解決的問題(3) “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察問題(1)思考工作的真正目的(2)思考工作的“理想狀態(tài)”(3) 把握現(xiàn)狀(4) 將差距 “可視化” (1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃(1)拋棄先入為主的觀念,多方面思考愿因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí),反復(fù)追問“為什么?”(3)把握根本原因(1) 下定自己解決問題的決心(2) 設(shè)定定量,具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)步驟1. 明確問題步驟1. 明確問題在豐田,沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題

22、的.要從工作的“真正目的(目標(biāo))”出發(fā),帶著強(qiáng)烈的問題意識,主動地發(fā)現(xiàn)問題.(不只做上級吩咐下來的工作,) 任何時候都不滿足于現(xiàn)狀. 首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”, 將其與現(xiàn)狀的差距可視化, 從而將問題明確.將模糊的問題可視化 真正的目的貢獻(xiàn)對目的的達(dá)成是否有貢獻(xiàn)?理想狀態(tài)理想的狀態(tài)是什么?問題差距現(xiàn) 狀部門 開發(fā) 生產(chǎn)技術(shù) 采購 生產(chǎn)管理 銷售 財會只有符合公司宗旨的,才被看作是工作的”真正目的”追溯自己工作目的的目的, 確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉,為自己的工作定位, 并能理解自己的工作對公司的價值和意義 只有充分理解了自己工作的目的,才能喚起自己工作的“當(dāng)事者意識”(1)思考工作的“真正目的”

23、 例.從“為誰”,“做什么”,“怎樣做”的角度,將目的具體化 大而模糊的目的 賣A1車 更具體的目的 經(jīng)銷店的銷售員向來店的顧客生動有效 地推介A1的魅力 做什么What向誰WHom誰Who怎樣做HowWhomHow muchWhatWhoHowWhenWhere 模糊的“理想狀態(tài)” 面向顧客, 展開A1的促銷活動 具體的“理想狀態(tài)” 經(jīng)銷店的銷售員在樣車展出期間,使來店客戶的80%能夠理解A1的特征(2)思考工作的“理想狀態(tài)” 工作的“理想狀態(tài)” = 目的具體化 5W 2H 例.What“理想狀態(tài)” 之間的區(qū)別 “理想狀態(tài)”Who WhomWhatHowWhen Where How much

24、“目的” 和 “目的” Who WhomWhat How (3) 把握現(xiàn)狀 具體地把握了 “理想狀態(tài)” 和 “現(xiàn)狀” , 之間的差距也就容易可視化了 使差距 “可視化”, 可以采用多種方法: 制作銷售計(jì)劃, 對照銷售實(shí)際業(yè)績, 將差距用數(shù)字 “可視化” 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化, 對照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的狀況 “可視化”(4) 使差距 “可視化” 避免紙上談兵, 憑借自己的記憶或主觀想象, 應(yīng)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)情況, 向相關(guān)人員了解情況, 實(shí)地觀察發(fā)生問題的環(huán)節(jié) 對照理想狀態(tài)把握現(xiàn)狀 誰-向誰-何時-何地-做什么-什么程度-怎么樣, 例:明確問題-CS存在問題的可視化建立具有世界水平的銷售售后

25、服務(wù)體制，實(shí)現(xiàn)08年在中國達(dá)到CS NO.3，09年進(jìn)一步達(dá)到CS NO.1的宏偉目標(biāo)。努力建設(shè)能夠迅速給顧客提供高品質(zhì)服務(wù)的體系，從而帶來CHERY車迷的增加、入庫維修臺數(shù)的增長，進(jìn)一步確保收益。XX汽車公司目標(biāo)零部件公司目標(biāo)零件計(jì)劃部目標(biāo)構(gòu)筑合理迅速的零件供應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)在必要的期限內(nèi)高效率的供應(yīng)必要的零件的目標(biāo)，進(jìn)而提升顧客售后服務(wù)滿意度作出貢獻(xiàn)。差距=問題問題：沒能與時地供應(yīng)零部件，延長了維修時間，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量下降?，F(xiàn)狀 顧客投訴三大類中,售后服務(wù)占51%; 04年度對維修延期的原因調(diào)查中50% 是因?yàn)闆]有零部件。理想狀態(tài)08年售后服務(wù)顧 客滿意度達(dá)到90%08年零件供應(yīng)在維修服務(wù)站

26、庫存的需求滿足 率不低于99%, 從中心庫調(diào)貨6小時內(nèi)送達(dá).“問題” 在哪里? 每天報告: 銷售輛數(shù)的每日業(yè)績變化情況,與上年同期相比 每月報告: 總銷售輛數(shù),各車型單月銷售業(yè)績,與上年同期相比,銷售計(jì)劃完成率 小A在XX汽車銷售公司負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的制訂和實(shí)際銷售業(yè)績的管理.具體的工作就是制訂銷售計(jì)劃,總結(jié)每天的銷售業(yè)績,向總經(jīng)理報告. 然而今年以來銷售任務(wù)一直完成不了,每個月都被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥:“你就不能分析分析原因,想出點(diǎn)對策來嗎? 等到每個月結(jié)束以后再來想該如何不就晚了嗎?” 聽到這樣的訓(xùn)斥,小A開始重新審視自己的工作.“每天反饋給領(lǐng)導(dǎo)的情況能不能加以改善,給銷售工作和領(lǐng)導(dǎo)有參考作用呢?”銷售日

27、報的改善 練習(xí)1小A工作的目的?練習(xí)總結(jié)每天銷售業(yè)績向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋為了促進(jìn)銷售業(yè)績的提高為了?為了讓領(lǐng)導(dǎo)盡早對實(shí)際銷售與計(jì)劃之間的差距做出對策為了?為了讓領(lǐng)導(dǎo)盡快了解實(shí)際銷售與計(jì)劃之間的差距為了?業(yè)績管理的目的: 與時反饋銷售業(yè)績,幫助領(lǐng)導(dǎo)與早發(fā)現(xiàn)問題,與時采取對策,從而提高銷售業(yè)績反饋,幫助領(lǐng)導(dǎo)與早采取對策反饋明白易懂的總結(jié)總結(jié)提供有助于發(fā)現(xiàn)問題的有用的銷售業(yè)績信息每日的銷售輛數(shù)合計(jì),與上年同期相比每月的銷售輛數(shù)合計(jì),各車型單月銷售業(yè)績,與上年同期相比,銷售計(jì)劃完成率合適的時機(jī)每天和每月同左總經(jīng)理怎么樣何種程度做什么何時向誰理想狀態(tài)現(xiàn)狀銷售業(yè)績管理的問題: 現(xiàn)有的反饋內(nèi)容,沒有為與早發(fā)現(xiàn)銷售

28、中存在的問題,與時采取對策提供有用的信息步驟2. 分解問題 將大而模糊的問題分解,整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充分分解，才能有效地找到真因。 決定要解決的問題的優(yōu)先順序，親赴現(xiàn)場 “現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察生產(chǎn)問題的具體環(huán)節(jié)，搜集定量，定性的事實(shí)信息，將問題特定為具體的問題點(diǎn)。問題問題問題問題決定優(yōu)先順序What? Where? When? Who? 問題點(diǎn)問題問題問題問題觀察流程再分解分解問題大而模糊的問題(1) 將問題分層次，具體化 問題往往是由許多小問題復(fù)扎組合而成的， 呈現(xiàn)大而模糊的狀態(tài),要分解成一個個具體的問題 找出盡可能多的切入點(diǎn) （ what, where .when,

29、 who ） 針對每個切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果？” 試著尋找合適的切入點(diǎn)例：問題“未完成銷售計(jì)劃” 的切入點(diǎn) What : 按車型 Where: 按地域和經(jīng)銷店 When: 按月，周，平日或周末 Who : 按相關(guān)的銷售部門。恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)不恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)A級車MPVSUVSUV此階段注意事項(xiàng)： 不追問為什么，僅分解 將問題充分分解， 不要跳躍到制訂對策階段暢銷車A級車MPVA0級車A店 B店 C店 D店 滯銷車(2) 決定優(yōu)先順序,選定自己要著手解決的問題問題再分解問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序 時間,勞力,經(jīng)費(fèi).是有限的,不可能同時解決所有問題 首先決定問題解

30、決的先后順序,再逐一加以解決要著手解決的問題重要度 能夠?qū)Α袄硐霠顟B(tài)”做出多大范圍,多大程度的貢獻(xiàn)?緊急度不立即處理,是否回造成嚴(yán)重后果?擴(kuò)大傾向若置之不管,其影響與程度是否會擴(kuò)大?(3) “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程,明確問題點(diǎn) 問題點(diǎn) 問題問題問題問題問題問題觀察流程決定優(yōu)先順序 決定了要著手解決的問題以后, 首先要了解它產(chǎn)生的過程 要“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察或訪問, 尋找出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié) 根據(jù)問題的性質(zhì), 也可以從工作流程的分解開始大而模糊的問題需要與其他部門協(xié)調(diào)的工作期限短的工作項(xiàng)目計(jì)劃的貫徹實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前大型車展支援年度商務(wù)大會支援以前沒干過的工作比以前要求更高的工作其他部門拜托的工作有大型

31、活動時項(xiàng)目的策劃實(shí)施上級指示的工作日常的工作策劃階段的工作工作的來源工作的時間工作的內(nèi)容加班過多例. A公司銷售部小李最近兩個月加班過多的問題項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前加班特別多確定優(yōu)先順序的結(jié)果較重要/較好一般最重要/最好2小時, 1次, 5%需要與其他部門協(xié)調(diào)的工作3小時, 2次, 20%期限短的工作3小時, 2次, 15%項(xiàng)目計(jì)劃的貫徹實(shí)施5小時, 2次, 25%項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前2小時, 2次, 10%大型車展支援3小時, 2次, 10%年度商務(wù)大會支援2.5小時, 2次, 25%以前沒干過的工作3小時, 2次, 20%比以前要求更高的工作綜合評價擴(kuò)大傾向重要度緊急度最近兩個月平均加班時間,平均次

32、數(shù)和月總加班時間比上月增加問題最不重要/最差項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前加班特別多接受上級指示開始貫徹實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃書上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃書再次向上級領(lǐng)導(dǎo)報告按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求修改項(xiàng)目計(jì)劃書向上級領(lǐng)導(dǎo)報告項(xiàng)目計(jì)劃書確定該工作的理想狀態(tài),調(diào)查現(xiàn)狀等,進(jìn)行工作的準(zhǔn)備準(zhǔn)備不充分,項(xiàng)目計(jì)劃書總是需要多次修改具體的問題點(diǎn)觀察過程基于方針開始工作制定項(xiàng)目計(jì)劃書銷售日報的改善 練習(xí)2“究竟反饋什么樣的信息,才能帶來銷售公司經(jīng)營業(yè)績的改善呢?” 小A 陷入了深思955676H車943567G車9863656F車1004567E車10035656D車902356C車854545B車10065869A車計(jì)劃比(%)業(yè)績(輛)95

33、2877其它94866大客車927896MPV9150987SUV91223044轎車計(jì)劃比(%)業(yè)績(輛)9247688華北9422455東北959874西南9389623西北9256724中南9218093華南計(jì)劃比(%)業(yè)績(輛)按地域分 按種類分 按車型分小A為了研究應(yīng)當(dāng)報告的信息, 對現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查.業(yè)績管理可以分為很多項(xiàng)目地域, 種類(轎車,MPV,SUV.),車型. 但信息量并不是越多越好. 切入點(diǎn)?銷售日報的改善 練習(xí)2將銷售業(yè)績的項(xiàng)目分類,應(yīng)盡可能多的列出:經(jīng)銷店的大小辦公用或休閑用平時或周末購車人的年齡,性別第一輛車還是第二,三輛車選定自己要著手解決的問題:小A仔細(xì)分析了以

34、上分解后的問題后發(fā)現(xiàn):(1)按種類和按地域分的計(jì)劃完成率差距不大;(2)按車型分每天的銷售計(jì)劃完成率差距很大. 要著手解決的問題: 各車型每天的銷售計(jì)劃完成率銷售日報的改善 練習(xí)2為了發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn), 小A開始調(diào)查分析銷售日報的制作流程第一步 明確目標(biāo)值根據(jù)各車型的月度銷售計(jì)劃, 確定每天應(yīng)完成的銷量問題點(diǎn):計(jì)劃銷售輛數(shù)與實(shí)際銷售輛數(shù)據(jù)的收集,錄入,加工各車型每天的計(jì)劃完成數(shù)是由各車型經(jīng)理各自做的,且沒有集中統(tǒng)一的格式,也沒有集中管理第二步 把握現(xiàn)狀匯總各經(jīng)銷商上傳的實(shí)銷輛數(shù)第三步 將問題數(shù)據(jù)化將各車型每天的計(jì)劃數(shù)與實(shí)銷數(shù)作對比第四步 將問題可視化將日報從電腦中打印出來第五步 比較目標(biāo)與現(xiàn)狀報告總

35、經(jīng)理,使管理層知道各車型實(shí)銷與計(jì)劃之間的差距步驟3. 設(shè)定目標(biāo) 朝著解決問題的方向努力,設(shè)定較高的目標(biāo). 在通往實(shí)現(xiàn)夢想的路上,懷著滿腔熱忱,帶著欣喜和勇氣去挑戰(zhàn),一定能取得較大的成果。同時也能實(shí)現(xiàn)自身的成長。 制定中長期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)，制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)目 標(biāo)到什么程度？到什么時侯？是否定量，具體？是否具有挑戰(zhàn)性？要著手解決的問題點(diǎn)為什么在分解問題,確定了 要著手解決的問題 后就設(shè)定目標(biāo), 而不是在分析原因后再設(shè)定目標(biāo)? 目標(biāo)是為解決“問題點(diǎn)”而設(shè)定的. 如果在 分析原因 后,再設(shè)定目標(biāo),那么目標(biāo)就是為了解決原因。如果有多個原因，就得設(shè)多個目標(biāo)。萬一原因分析錯誤， 目標(biāo)也就

36、廢了。 在把握了要著手解決的問題 后就設(shè)定目標(biāo)，那么之后的真因分析中哪個原因是真正的原因就好判斷了 消除了這個原因，是否可以達(dá)到目標(biāo)？例：小S的身體脂肪增加了5%。 小S先分析真正原因是“飲食不調(diào)”，為此設(shè)定了目標(biāo)。 但是，后來發(fā)現(xiàn)真正的原因卻是“運(yùn)動不足”，為“飲食不調(diào)”而設(shè)定的目標(biāo)就沒用了。(1) 要有解決問題的堅(jiān)定意志 帶著“我一定要解決這個問題”的挑戰(zhàn)精神，去設(shè)定目標(biāo) 具有“我”來負(fù)責(zé)的責(zé)任感 在困難面前始終保持解決問題的滿腔熱情(2) 設(shè)定 定量 具體 有挑戰(zhàn)性 的目標(biāo) 目標(biāo)要明確: 到什么時侯, 解決到什么程度. 任何工作,包括事務(wù)性的工作, 都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo) KPIKey

37、 Performance Indicator 挑戰(zhàn)性 + 可行性 有意識地考慮下一個目標(biāo) 對于已有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題, 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)就可以了 與“理想狀態(tài)”相混淆. 目標(biāo)針對問題點(diǎn)明確到什么時候,解決到什么程度. 理想狀態(tài)為達(dá)成目的明確自己工作的理想狀態(tài) 把手段作為目標(biāo). 例: “學(xué)習(xí)管理的技巧”, “收集客戶的信息” 使用抽象的語言: “努力提高”, “有效的.”, “徹底”, “妥善.” .“沒有認(rèn)識到重要性”“工作繁忙”的缺席理由各減少50%對“城市年輕白領(lǐng)客戶”的銷售額比上年增長35%“設(shè)計(jì)”時間比上年縮短 1個月正確的目標(biāo)培訓(xùn)出席率比上年提高30%國內(nèi)銷售額比上年增長20%新產(chǎn)品開發(fā)

38、時間比上年縮短2個月錯誤的目標(biāo)培訓(xùn)出席率比上年提高30%國內(nèi)銷售額比上年增長20%新產(chǎn)品開發(fā)時間比上年縮短2個月理想狀態(tài)人事.教育營 銷研 發(fā) 把行動作為目標(biāo). 例: “與成員一起團(tuán)結(jié)合作,進(jìn)行降低成本的活動”.設(shè)定目標(biāo)時容易犯的錯誤:在未來一個月里，使日報能夠反映各車型每天的銷售計(jì)劃完成率，成為“使問題一目了然，便于公司領(lǐng)導(dǎo)能夠迅速地對變化制定出對策” 的，有效的信息反饋工具小A按照 ”到什么時候“, ”解決到什么程度“ 設(shè)定了具體的目標(biāo)： 日報形式的具體研究和系統(tǒng)制作大約需要一個月時間。 但是,僅僅在日報里加入各車型每天的銷售計(jì)劃完成率就夠了嗎? 工作的最終目標(biāo)是報告有用的信息, 使公司領(lǐng)

39、導(dǎo)能夠與時采取對策。 研究到這里，小A想，“要追加各車型每天的銷售計(jì)劃完成率. 數(shù)據(jù)的收集和錄入是一個比較大的問題, 我一定要想辦法解決它.”銷售日報的改善 練習(xí)3 調(diào)查為什么會發(fā)生問題, 不斷地追問“為什么?”, 抓住發(fā)生問題的真正愿因。 追查原因不能想當(dāng)然,也不把責(zé)任歸咎于他人,而應(yīng)實(shí)事求是,反復(fù)追問“為什么?”步驟4. 把握真因 為什么? (推定原因)要著手的問題點(diǎn)原因采取對策當(dāng)通過事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立時,放棄繼續(xù)追問“為什么”是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果?真正原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因(1) 拋棄先入為主的觀念, 多方面思考原因 基于事實(shí)來思考愿因. 要避免: 領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的人

40、說過,“這里不可能有問題” 過去以來一直是這樣做的 首先從自己工作責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因, 不要武斷地將原因推到別人身上 推測可能構(gòu)成原因的事實(shí) 公司資源人, 財, 物, 信息 產(chǎn)品生產(chǎn)QCD (Quality質(zhì)量, Cost成本, Delivery交貨期) 生產(chǎn)現(xiàn)場4M (Man人, Machine設(shè)備, Material材料, Method方法) 人的能力思想, 技術(shù), 身體 銷售 產(chǎn)品,價格, 銷售渠道,促銷政策(2) 現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)事實(shí),活用經(jīng)驗(yàn)和感覺,反復(fù)追問“為什么” 確認(rèn)事實(shí) 在自己思考的基礎(chǔ)上,向一線人員訪問調(diào)查,或親赴現(xiàn)場觀察 確認(rèn)構(gòu)成原因的事實(shí) 通過事實(shí)確認(rèn),如因果關(guān)系不成立,

41、停止繼續(xù)追問“為什么” 反復(fù)追問“為什么” 一旦事實(shí)假說被推定為原因,開始下一個“為什么”構(gòu)成事實(shí)的原因?yàn)槭?么會發(fā)生,反復(fù)追問“為什么” 在豐田常說要問五個“為什么” 如果在步驟2中已將問題充分分解了,就不要反復(fù)問了. 檢驗(yàn)真因 確認(rèn)點(diǎn): 針對這個原因采取對策,問題是否可以解決,并取得持續(xù)性的成果 是否是引起問題連鎖反應(yīng)該的終極原因 按“因?yàn)樗浴弊匪?是否可以說明問題的發(fā)生 對該愿因繼續(xù)追問“為什么”, 問題會不會擴(kuò)散?再比如: “天陰了,所以今天會下雨”. “天陰了”是事實(shí), 但“會下雨”只是在這個事實(shí)基礎(chǔ)上的意見. 要特別注意這些看似事實(shí)的意見. 是“意見” 還是 “事實(shí)”? 把握真因

42、時,要分清哪些是意見, 哪些是事實(shí). 比如有人說: “今天會下雨”. 是事實(shí),還是意見呢?把握真因 小節(jié) 拋棄先入為主的觀念, 多方面思考原因現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)事實(shí),活用經(jīng)驗(yàn)和感覺,反復(fù)追問“為什么”(3) 把握真因 (真正的原因)注意事項(xiàng): 將狀況影象化,篩選出所有的可能原因 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析,篩選 總結(jié)歸納真因,盡量詳細(xì), 并且少而精煉例. A公司銷售部小李最近兩個月加班過多的問題真因?qū)?xiàng)目的理解有偏差對項(xiàng)目背景的深入研究不夠現(xiàn)場調(diào)查時間不夠找錯了調(diào)查對象小李缺少關(guān)于該項(xiàng)目的專業(yè)知識現(xiàn)場調(diào)查不充分,有些信息是錯的不知道如何收集信息對項(xiàng)目缺少正確的理解收集到的信息有些是沒有用的沒有時間去收集信

43、息方法尋找的切入點(diǎn)錯誤材料沒有關(guān)于項(xiàng)目的足夠信息設(shè)備人電腦經(jīng)常死機(jī)寫項(xiàng)目計(jì)劃書的技巧不夠準(zhǔn)備不充分,項(xiàng)目計(jì)劃書總是需要多次修改銷售日報的改善 練習(xí)4方法材料設(shè)備人真因不能取得每天的各車型銷售計(jì)劃和實(shí)銷數(shù)沒有向各車型銷售經(jīng)理收集各車型每天的銷售計(jì)劃數(shù)沒有想到?jīng)]有人手不明確應(yīng)歸納整理哪些信息信息加工的形式不明確沒有足夠的信息系統(tǒng)中沒有數(shù)據(jù)輸入欄制作技巧不夠不能與時收集,歸納和整理銷售計(jì)劃輛數(shù)和實(shí)際銷售輛數(shù) 分析現(xiàn)狀,把問題分解后,小A明白了,為使銷售業(yè)績管理能真正為公司領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理和決策有幫助,應(yīng)提供各車型每天的銷售計(jì)劃完成率數(shù)據(jù)。但這些數(shù)據(jù)在收集，歸納和整理的環(huán)節(jié)存在問題。 造成這個問題的真正

44、原因是什么呢？步驟5.制定對策 在制定對策的時侯,不拘泥于固有觀念以與自己的工作范圍,不因困難而放棄,廣泛地從公司內(nèi)外尋求建設(shè)性意見。 從“效果”， “成本.時間”， ”風(fēng)險“的觀點(diǎn)來商討對策制定實(shí)施計(jì)劃。 要與相關(guān)人員和相關(guān)部門達(dá)成共識。固有觀念框架本職工作框架效果, 成本.時間, 風(fēng)險？相關(guān)人員共識?相關(guān)部門共識?能否消除?真因?qū)Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨?1) 思考盡可能多的對策 針對每個真因,盡可能準(zhǔn)備多個對策克服思維框架束縛, 大膽提出各種對策構(gòu)想. 如: “因?yàn)樗圆恍小? “我干不了” 思考對策的要點(diǎn): 預(yù)想一下,采取這樣的對策,誰會受益? 思考 “對

45、策的實(shí)施會關(guān)系到誰?”, “后道工序是否適用?”, “能否固定化?” 善于從上司,前輩,以與業(yè)界其它公司類似情況尋找可借鑒的有效方法 整理對策方案 將類似的方案放在一組,整理成樹狀 針對真因,提煉對策 避免一下子提出過于具體的對策,對想到的對策進(jìn)行梳理,可以幫助找到方向abdeBA對策c對策e對策a對策b對策d消除真因cE-mail信件明信片根據(jù)需要3個月1次每月建議改裝請顧客來店詢問新車情況寄郵件給顧客支援人員理賠人員工程師員工例: 強(qiáng)化CR活動的對策 (CRCustomer Relations 建立良好客戶關(guān)系) 確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏, 將對策具體化人物 內(nèi)容 時間 方法 根據(jù)需要3個月1次

46、每月建議改裝請顧客來店詢問新車情況支援人員理賠人員工程師員工打 給顧客根據(jù)需要3個月1次保險更新建議改裝請顧客來店工程師每月詢問新車情況員工訪問顧客如何強(qiáng)化CR活動?(2) 篩選出附加值高的對策 把握對相關(guān)人員部門的影響 好的影響 壞的影響 派生的影響例: 小魏是公司物流部的職員. X汽車在交付新車時, 一般是在交車日的前一天從中心配送到經(jīng)銷店. 但是由于交付前的準(zhǔn)備和配送中發(fā)生的問題經(jīng)常延誤發(fā)送, 而給購車的顧客造成麻煩, 同時也增加了經(jīng)銷商員工的麻煩. 為了改善現(xiàn)狀, 打算采取“在交車前三天向經(jīng)銷店配送汽車”的制度. 小魏對新制度可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行了調(diào)查. 結(jié)果發(fā)現(xiàn).* 顧殼用的車位減少,

47、使來店顧客的滿意度下降* 增加了不必要的維持店面的成本* 在庫導(dǎo)致額外的資金占用為使接到訂單到出貨的時間留有一定的余地,造成生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)派生的影響* 在庫多了3天時間* 由于增加了等待交付的車,展廳內(nèi)的空間顯得擁擠了* 為防備等待交付的車被盜,增加了防備的費(fèi)用發(fā)運(yùn)前時間的縮短,增加了負(fù)擔(dān)壞的影響* 減少了不能在指定的日期向顧客交車的風(fēng)險.* 減少了銷售人員確認(rèn)交車日期的工作量減少了來自經(jīng)銷商關(guān)于交車時間的咨詢好的影響對后道工序的影響(經(jīng)銷商)對前道工序的影響(裝配線) 甄選方案 效果: 這個對策能否消除真因? 能否達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)? 成本: 實(shí)施這個對策投入的成本是否合適? 工時: 實(shí)施這個

48、對策能否趕上交貨期? 風(fēng)險: 對策實(shí)施階段的風(fēng)險? 對策實(shí)施后運(yùn)營和鞏固階段的風(fēng)險? 三種可能的結(jié)果: 效果 成本+交貨期+風(fēng)險 效果 成本+交貨期+風(fēng)險 效果 成本+交貨期+風(fēng)險(3) 尋求共識 將對策的目的,目標(biāo),對策制定的背景向相關(guān)人員部門進(jìn)行說明,取得共識 聽取多方意見,達(dá)到整體優(yōu)化,制定更好的對策 對策實(shí)施時能得到相關(guān)人員部門的支援 書面發(fā)放電子郵件發(fā)放方式使用圖形使用表格匯總形式對象匯總內(nèi)容總銷售輛數(shù)重點(diǎn)車型本部門人員總經(jīng)理/部長日報表的發(fā)放 接下來,小A考慮了日報的具體輸出形式,設(shè)計(jì)了一套數(shù)據(jù)加工EXCEL表格. 小A列出了以下的具體對策. 小A從對計(jì)劃的影響程度考慮, 鎖定了重

49、點(diǎn)的3款車型,決定將它們每天的銷售計(jì)劃完成率追加到日報表中去.銷售日報的改善 練習(xí)5電子郵件書面發(fā)放發(fā)放方式5W2H (誰,做什么,何時,何地,為何,如何,費(fèi)用) 明確實(shí)施的順序 明確每個人的分工 預(yù)想可能出現(xiàn)的障礙,應(yīng)采取的對策 日程留有余地,防止無法按原計(jì)劃進(jìn)行的情況 預(yù)留匯報,聯(lián)絡(luò),冾談的時間(4) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃銷售日報的改善 練習(xí)5篩選出附加值高的對策把握對相關(guān)人員部門的影響甄選方案思考盡可能多的對策針對每個真因,盡可能準(zhǔn)備多個對策整理對策方案確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏, 將對策具體化制定對策 小節(jié) 尋求共識制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 齊心協(xié)力,迅速貫徹。通過與時地匯報 聯(lián)絡(luò) 商談共享進(jìn)

50、展信息 重視速度,遇到障礙進(jìn)展不順時,不言放棄,堅(jiān)持到底不言放棄,堅(jiān)持到底!齊心協(xié)力,迅速貫徹!切實(shí)檢 查與時匯報 聯(lián)絡(luò) 商談步驟5.貫徹實(shí)施對策 (1) 齊心協(xié)力,迅速貫徹 集中處理 一鼓作氣,齊心協(xié)力, 集中處理, 迅速貫徹. 不輕意妥協(xié) 確認(rèn)進(jìn)展 隨時確認(rèn)工作進(jìn)展情況 迅速修正工作與計(jì)劃的偏差,避免發(fā)生重大錯誤 (2) 通過與時地匯報聯(lián)絡(luò) 商談,共享進(jìn)展信息通向目標(biāo)的最大障礙就是“想要放棄”。不管遇到什么樣的困難,都要反復(fù)嘗試, 不怕犯錯誤。(3) 決不放棄,迅速實(shí)施下一步對策不掩蓋錯誤 評價實(shí)施結(jié)果 如僅取得了一定的效果,但沒達(dá)到目標(biāo),也不能認(rèn)為是成功了 客觀地評價，不要為自己辯護(hù) 沒

51、有完成，要究其原因，將經(jīng)驗(yàn)活用到今后 對目標(biāo)達(dá)成的結(jié)果和過程作出評價，并與相關(guān)人員共享信息客戶的角度結(jié)果？過程？目標(biāo)的達(dá)成情況如何評價評價自己的角度豐田的角度評價 客觀地評價目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程 從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識和技能步驟7.評價結(jié)果和過程 評價實(shí)施過程結(jié)果有其產(chǎn)生的過程,只有能夠必然,持續(xù)地產(chǎn)生好的結(jié)果,才能得到好的評價. 與相關(guān)人員部門共享評價結(jié)果(2) 站在客戶,豐田和自己的角度上反思 是否提高了客戶滿意度 是否有助于帶來公司的發(fā)展 是否實(shí)現(xiàn)了個人的成長 (3) 學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)不做掰玉米的猴子新的“理想狀態(tài)”對公司而言就本職工作而言改善標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化改善標(biāo)準(zhǔn)化改善 PA

52、D C改善標(biāo)準(zhǔn)化重復(fù)PDCA循環(huán)成功失敗實(shí)施 將成功的過程制度化并固定下來。這樣即使從事這項(xiàng)工作的人發(fā)生變動，也能夠保證繼續(xù)創(chuàng)造成果。 積極推廣成功的機(jī)制，以提高組織整體的戰(zhàn)斗力步驟8.鞏固成果(2) 將成功的機(jī)制橫向推廣和展開 將成果以與成功的過程作為機(jī)制固定下來(標(biāo)準(zhǔn)化)。無論何時,由誰都能避免蠻干，暇疵,浪費(fèi),達(dá)到同樣效果。 實(shí)施的人不同，其工作能力，經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)內(nèi)容也不同，因而做法也會多種多樣。 “言傳身教”在一定場合是有效的 工作手冊，范本，Check List,流程圖，規(guī)定等也是鞏固成果的有效方法 機(jī)制的建立不是一次做成就一勞永逸了。要根據(jù)情況的變化，與時地修正。(1) 將成果制度化

53、并鞏固(標(biāo)準(zhǔn)化)(3) 著手下一步的改善將成功的過程作為機(jī)制在組織中鞏固下來，這樣的徹底反復(fù)的過程是豐田的強(qiáng)勢所在。 一旦成為機(jī)制并不意味著終結(jié)，而應(yīng)該向更高的理 想狀態(tài)，持續(xù)改善問題: 現(xiàn)實(shí)工作種類的多樣性有些工作問題已經(jīng)很明確，不需要進(jìn)一步分解有些問題方案已經(jīng)明確，只要實(shí)施就可以了有的工作很緊急，沒有時間遵循所有的步驟有的工作只需要臨時處理一下常常會覺得: “這一步不對？” , “真的需要八步走嗎？” 這是因?yàn)閱栴}解決的八個步驟不是由自己從頭到尾做的在日常工作中，對實(shí)際的事務(wù)人員和技術(shù)人員來說，八個步驟并非都能致用。 結(jié)束語結(jié)束語2. 充分理解“豐田的問題解決法”, 在實(shí)際工作中隨機(jī)應(yīng)變,

54、靈 活運(yùn)用. 結(jié)束語1. 對分配給自己的工作, 首先要明確它的框架,理解自己負(fù)責(zé) 八步中的哪一步,在考慮前后環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上,推進(jìn)工作.結(jié)束語3. 堅(jiān)持下去,必定大不一樣5. A3資料制作通過邏輯的分析, 直觀的表達(dá)觀點(diǎn)便于發(fā)現(xiàn)問題的所在便于說服持不同意見的當(dāng)事者明確工作的正確方向和手段對于工作經(jīng)驗(yàn)不足的人,能夠借此準(zhǔn)確把握問題, 并制定有效對策Plan的書面形式= A3資料PAC1.明確問題2.分解問題3.設(shè)定目標(biāo)4.把握真因5.制定對策6.貫徹實(shí)施7.評價成果和過程8.鞏固成果D(1) 什么是豐田的A3資料5.對策方案4.把握真因 (要因分析) 3.設(shè)定目標(biāo)2.分解問題 (問題的分析和分解)1

55、. 明確問題 (現(xiàn)狀與問題)2007-7-7OO 科室XX部長2. A3資料的結(jié)構(gòu)關(guān)于OOOO的改善方案 目的要明確明確 內(nèi)在的邏輯關(guān)系要清晰完整文字和書寫格式要統(tǒng)一,各文本框的上下左右要對齊,均勻根據(jù)內(nèi)容的多少和重要性確定各部分的大小使用圖表,箭頭等強(qiáng)化視覺效果,使內(nèi)容更清晰易懂用粗體大字修飾需強(qiáng)調(diào)的文字或問本框行文要求:1.簡明扼要詳實(shí)2.具體3.主動語態(tài)關(guān)于OOOO的改善方案 真因?qū)?xiàng)目的對項(xiàng)目現(xiàn)場調(diào)查不充分,有些信息是錯的不知道如何收集信息對項(xiàng)目缺少正確的理解收集到的沒有時間尋找沒有電腦寫準(zhǔn)備5.對策方案4.把握真因 (要因分析) 3.設(shè)定目標(biāo)2.分解問題 (問題的分析和分解)1. 明

56、確問題 (現(xiàn)狀與問題)2007-7-7OO 科室XX部長3. 撰寫注意事項(xiàng)FAQ集1豐田的問題解決整體1銷售、事務(wù)部門等制造以外的部門是否很難按照問題解決的步驟解決問題？部分崗位是否很難遵循問題解決的步驟？問題解決是否只適用于日常的工作，對一些企劃等工作就不適用了。TBP（豐田汽車問題解決）是促進(jìn)工作中合理的進(jìn)行深入思考的“問題解決的順序和著眼點(diǎn)。”這種工作方式在所有的崗位都是有效的。只是對制造部門來說可視化和定量的問題較多，與之相對銷售與事務(wù)部門可視化、定量的問題較少，因此給人難以遵循問題解決步驟的感覺。但無論如何工作都不應(yīng)停止“可視化”的努力。（銷售與事務(wù)部門的工作為了得到“持續(xù)的”成果，

57、依然應(yīng)該遵循問題解決的步驟。） 問題解決的步驟對于各種工作都是有效的。無論是一個工作的改善案例還是決定公司整體經(jīng)營的重大課題，盡管問題的大小不同、俯視問題的高度不同，但“問題解決的順序和著眼點(diǎn)”卻是完全一樣的。 2是否一定要遵守這8個步驟？從時間上考慮實(shí)際工作中完全遵循8個步驟似乎不很現(xiàn)實(shí)？現(xiàn)實(shí)工作中也許感到有些困難，但原則上不應(yīng)跳過任何一個步驟。這8個步驟是在豐田推進(jìn)工作的形式，跳過任何一個步驟都會給工作的結(jié)果帶來不好的影響。在豐田所謂會做工作的人，在指能夠根據(jù)實(shí)際情況明確各個步驟的重點(diǎn)，并快速高效開展工作的人。特別是初學(xué)問題解決法的時候，希望大家不要一開始就把注意力放在問題解決法各個步驟的

58、阻礙因素上去，而要努力有意識的在工作中實(shí)踐這些步驟。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，在熟練掌握問題法各個步驟的基礎(chǔ)上，我們可以根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。 在一個組織中，并不是所有的問題都是由一個人從頭到尾來完成的。特別是在職位、資格較低時，有時我們負(fù)責(zé)的工作是在上司細(xì)分后分配給自己的某個工作。這種情況下有時并不需要我們繼續(xù)分解問題而是直接分析問題的主要原因，某些自己沒有做的步驟實(shí)際上由別人代替做了，在這種情況下我們應(yīng)該理解工作背景信息，明確自己在工作中處于哪個步驟，哪個環(huán)節(jié)。（如：提高發(fā)動機(jī)燃燒效率個人負(fù)責(zé)的工作：改善輪胎形狀）必須要按照個步驟的順序來進(jìn)行工作嗎？原則上問題解決各個步驟之間的順序不會改變。當(dāng)我們面

59、臨的是諸如讓低于標(biāo)準(zhǔn)的工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)一類單純的問題時，“目標(biāo)設(shè)定”就是標(biāo)準(zhǔn)本身，目標(biāo)設(shè)定的步驟就可以跳過。各個步驟Step 1難以區(qū)分“真正的目的”和理想狀態(tài)“真正的目的：指詢問工作目的的之后的目的，最終追溯到“豐田汽車的目的”?！袄硐霠顟B(tài)”指為了達(dá)成目的而明確自己工作的理想狀態(tài)。思考“真正的目的”時應(yīng)以什么為參考？思考真正的目的的時候除給公司的經(jīng)營理念、事業(yè)計(jì)劃、方針以外，還應(yīng)參考公司部其他項(xiàng)目的動向，以與現(xiàn)地現(xiàn)物收集的相關(guān)人員的意見建議。 如何產(chǎn)生問題意識？在不能描繪出理想狀態(tài)時因該怎么辦？為了發(fā)現(xiàn)更多問題，盡量具體的描繪出工作的理想狀態(tài)非常重要。理想狀態(tài)描繪的越明確，工作時往往越容易意識到

60、問題的所在。因此我們有必要理解自己工作的目的，并隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增加不斷積累專業(yè)知識。描繪理想狀態(tài)最大的重點(diǎn)是經(jīng)常思考“從后道工序，（客戶）來看，自己怎樣做才能提高自己對于客戶的附加價值”？這樣就會產(chǎn)生“如果這樣做就好了”的想法，從而也就描繪出了理想狀態(tài)。應(yīng)注意對潮流與環(huán)境的變化時刻保持敏感，不斷提高自我知識、適時把握信息、從各個側(cè)面發(fā)現(xiàn)問題。4、問題有時會和現(xiàn)狀重復(fù)，這時應(yīng)該怎么辦？問題指的是“理想狀態(tài)”和現(xiàn)狀之間的距離?！皢栴}”與“現(xiàn)狀”發(fā)生重復(fù)是由于錯將問題等同于理想狀態(tài)的否定形式。把握現(xiàn)狀時重點(diǎn)在于從“對象”“時間”“容”“程度”“狀態(tài)”的角度出發(fā)，明確各個要點(diǎn)。錯誤例）現(xiàn)狀=沒有達(dá)到理