服務(wù)質(zhì)量管理崗位說明書

1、服務(wù)質(zhì)量管理崗位說明書服務(wù)質(zhì)量管理職位說明書職位編碼:職位標(biāo)識：職位名稱:服務(wù)質(zhì)量管理所職類職種：所屬單位：工作地點：部門:質(zhì)量服務(wù)監(jiān)督部職位設(shè)立曰期：職位目的：統(tǒng)籌管理全省服務(wù)體系的設(shè)計和運行，執(zhí)行全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核,推動公司服務(wù) 質(zhì)量規(guī)范的落實與提升。并承擔(dān)對全省綜合管理的督辦，促進(jìn)各項管理工作的落實。工作關(guān)系：直接上級:質(zhì)量服務(wù)監(jiān)督部經(jīng)理 同僚:綜合體系管理直接下屬：主要職責(zé)：重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)體系策劃。根據(jù)公司組織結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)服務(wù)過程策劃全省服 務(wù)體系，建立全省統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量考核辦法。并及時 修訂和完善。工作規(guī)范2服務(wù)質(zhì)量分析。組織召開每月的公司服務(wù)質(zhì)量分析會，分析

2、原 因，提高服務(wù)質(zhì)量。會議材料質(zhì)量3組織全省服務(wù)質(zhì)量的考核檢查。根據(jù) 服務(wù)質(zhì)量考核辦法定 期或不定期地對全省各市分公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考核并 通報考核結(jié)果，并檢查各地市分公司服務(wù)體系運行情況。檢查、考核結(jié)果4協(xié)調(diào)處理重大用戶投訴。負(fù)責(zé)處理跨地區(qū)、跨部門的重大用戶 投訴，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)與溝通。投訴解決情況5組織服務(wù)類的各項培訓(xùn)。組織一線服務(wù)人員培訓(xùn)、準(zhǔn)備培訓(xùn)教 材。手續(xù)完備、培訓(xùn) 效果評估6督辦催辦根據(jù)督辦工作職責(zé)，制定工作流程及考核辦法，督促工 作完成。并及時檢查有關(guān)部門和人員任務(wù)完成情況及時通報每 月督辦情況。工作規(guī)范 通報及時7協(xié)調(diào)與溝通。負(fù)責(zé)處理各部門、各市分公司需要協(xié)調(diào)、督辦的 事

3、項，共同尋求克服困難的途徑和方法，做好各方面的協(xié)調(diào)與溝 通工作。組織團(tuán)隊和諧任職要求:（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng) 年齡25歲以上適應(yīng)性別男女所需 學(xué)歷高中所需職稱初級適 成 專 業(yè)企業(yè)管理專業(yè)中專（職高）中級大學(xué)專科高級/大學(xué)本科碩士以上任職 資格熟悉本公司各項通信業(yè)務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)全過程，具有兩年以上服務(wù)管理工作經(jīng)驗,有較好 的理論知識，有一定的服務(wù)設(shè)計、策劃能力，關(guān)心和了解電信市場新業(yè)務(wù)的發(fā)展。素 質(zhì) 要 求文字組織能力邏輯思維能力綜合協(xié)調(diào)能力計算機操作能力所需培訓(xùn)例出此職位所需接受的崗刖培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項目）崗前 培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)在崗培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)、營銷學(xué)課程職位依據(jù):（主要填寫編與本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程 等,應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門