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文檔簡(jiǎn)介

1、服務(wù)質(zhì)量提升方案服務(wù)質(zhì)量提升方案(精選5篇)服務(wù)質(zhì)量提升方案1根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求,為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切 實(shí)解決市民反映的突出問題,樹立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市 民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。一、總體思路通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng) 勵(lì)機(jī)制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。二、工作目標(biāo)(一)加強(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),提高駕駛員 服務(wù)意識(shí),規(guī)范駕駛操作,改善服務(wù)態(tài)度;(二)優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理,定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,分析市民投訴和訴 求,從

2、市民需求出發(fā),通過創(chuàng)新管理手段,調(diào)整管理方向,打造貼心、滿意、人性 化的公交服務(wù);(三)完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,定期向社會(huì) 公布公交服務(wù)指標(biāo),同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成 覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。三、具體措施(一)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過程、看成果優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié) 合,通過違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期 邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度公交管理公司對(duì)

3、營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理,同時(shí)參與新入職駕駛員理 論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。3、開展技能競(jìng)賽,增強(qiáng)駕駛技藝圍繞公交駕駛技考,設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽,通過競(jìng)賽形式,引發(fā)公交駕駛員 對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研,加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加 行業(yè)活力,增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。(二)加強(qiáng)監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強(qiáng)管理力度全力配合上級(jí)主管部門,建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,通過量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公 交服務(wù)要求,實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。2、定期會(huì)議,研討對(duì)策召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,通報(bào)上月度全區(qū)

4、服務(wù)投訴情況,分析投訴重點(diǎn)、 查找突出問題,研討應(yīng)對(duì)措施,改善服務(wù)問題。另一方面,利用月度會(huì)議,促進(jìn)公 交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革 方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。3、實(shí)時(shí)調(diào)度,班次準(zhǔn)點(diǎn)與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái),增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗,在公交 運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車輛 聚邊情況時(shí),立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度,保障公交線路間隔均勻,車輛到 站準(zhǔn)點(diǎn)。4、考核班次完成,保障公交服務(wù)考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和 車輛檢修工作,減少因路阻、壞車原因造成班次

5、缺失,影響公交服務(wù)。5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng),提升監(jiān)督質(zhì)量采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式,調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性,鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān) 督管理作用,做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛 圍,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量,多元監(jiān)管常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽取收集積極意見,充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力 量;同時(shí),我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍,繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民,參與公交監(jiān)督工 作。7、服務(wù)熱線提質(zhì),緩和司乘矛盾組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流 程,要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,

6、落實(shí) 跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升 公交滿意度。(三)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),激勵(lì)后進(jìn),樹立榜樣,引領(lǐng)進(jìn)步。1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事,樹立榜樣制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度,每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影 響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),弘揚(yáng)正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好 人好事,樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式,開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng) 選活動(dòng),結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故 為零、未被公開批評(píng)等情況進(jìn)行公開評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得市民乘客

7、一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),以點(diǎn)帶面,發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作 用,促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。3、組織活動(dòng),開闊視野有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí),通 過走出去,開眼界,學(xué)先進(jìn)的活動(dòng),穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、 傳承,帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng),追求進(jìn) 步的積極心態(tài)。(四)宣傳引導(dǎo),營(yíng)造文明和諧車廂1、制作動(dòng)畫,生動(dòng)教學(xué)制作教學(xué)動(dòng)畫,對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,通過公交車廂 多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車廂。2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn),互動(dòng)交流配合上級(jí)主管

8、部門,利用公交周、無車日等活動(dòng)契機(jī),開展體驗(yàn)活動(dòng),邀請(qǐng)市 民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過程,并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議,通過互 動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo),讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關(guān)心公交發(fā)展,支持選擇公交出行, 改善司乘關(guān)系,珍惜駕駛員勞動(dòng)成果,享受城市公交服務(wù)的便利。四、實(shí)施步驟(一)宣傳階段(5月18日-5月22日)公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結(jié)合實(shí)際情況,組織全體人員召開動(dòng)員大會(huì),積 極開展宣傳和教育工作,營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍,制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管 理公司。(二)自查階段(5月25日-6月5日)各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問題,制定治理措施,同時(shí),進(jìn)一步 強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、

9、安全管理等相關(guān)制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平, 加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。(三)監(jiān)督檢查階段(6月8日-6月30日)公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基 礎(chǔ)上,增加不定期檢查,專項(xiàng)行動(dòng),實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100% ;同時(shí),根 據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題,針對(duì)性解決。(四)全面提升階段(7月1日-11月30日)根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管,督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù), 提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、 創(chuàng)文等工作,進(jìn)

10、行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選;積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能 部門,力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策 等落實(shí)到位;通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式,將公共交通綜 合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果,對(duì)社會(huì)公開發(fā)布。各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,建立健全各項(xiàng)管理制 度,形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。(五)總結(jié)階段(12月1日-12月15日)各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,對(duì)本次公交服務(wù)提 升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié),并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu) 質(zhì)

11、服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會(huì),及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),表彰先進(jìn),并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀 公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)質(zhì)量提升方案2為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,我賓館結(jié)合實(shí)際,對(duì)照國(guó)家星級(jí) 飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范,把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn),不斷提升服務(wù)技能作為突破口,認(rèn)真進(jìn)行安排部 署,有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn),各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn),現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如 下:一、統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范,明確內(nèi)容, 明確職責(zé),明確要求,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。通過學(xué)習(xí),使全體員工認(rèn)

12、識(shí)到服 務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核 整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組,并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用,與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組 成員及人力資源部積極配合,根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容,落實(shí)交叉互檢制度, 定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì),制定了具體的工作措施,經(jīng)開會(huì)討 論,找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn),找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié),不斷加以完善和改進(jìn),從 而有效提升服務(wù)質(zhì)量。二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃,按照“缺什么訓(xùn)什么,什么弱訓(xùn)什么” 的原則,加大培訓(xùn)力度,完善培訓(xùn)內(nèi)容,重點(diǎn)開展了崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培 訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容,

13、為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 以人為本,提高全員素質(zhì),是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì),賓館始 終堅(jiān)持以人為本,把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館 授課,既講授理論知識(shí),又傳授實(shí)踐本領(lǐng),對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn),全面提高 員工服務(wù)意識(shí)與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn) 協(xié)議,投入資金購(gòu)買了 xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材,建立了培訓(xùn)電教 室,在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上,逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn) 等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù) 質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來,確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效

14、。三、堅(jiān)持以人為本,加強(qiáng)“軟件”建設(shè)在加大力度開展培訓(xùn),提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),加大賓館服務(wù)軟件建設(shè) 的力度,強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí),尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程, 使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化,在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求,按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,認(rèn)真落實(shí)日 檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度,嚴(yán)抓細(xì)摳,發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任,督促整改 和限期整改,實(shí)行跟蹤問效。2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查 小組,強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各 區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期

15、檢查,針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問 題,質(zhì)檢小組督促各部門整改,并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的 部門實(shí)行連帶扣罰,以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平,提高賓客滿意 度。3、為鞏固已取得的良好局面,建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度,每天 的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn),依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求,開展 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作,讓每位中層干部都行使職權(quán), 進(jìn)一步提高管理水平和能力,使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見 處理體系,由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤,

16、從 而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系,及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法,落實(shí)每月考核制度,對(duì)每個(gè)部 門的工作情況實(shí)行量化打分,查找存在的問題,對(duì)照檢查出來的問題,區(qū)分不同崗 位、不同環(huán)節(jié),制定整改措施,從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度 和標(biāo)準(zhǔn)。四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),制定措施,加強(qiáng)整改。針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問題和不足,在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查 指導(dǎo)下,按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求,制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃,以市場(chǎng)需求 為導(dǎo)向,逐步改造硬件配套設(shè)施,增加服務(wù)項(xiàng)目,強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)的要求,合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工

17、作。1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造,為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草, 對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正,對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整,提升了客房的舒適 度。2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視,將客房 寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò),并實(shí)現(xiàn)了客房全wif i信號(hào)覆蓋,為廣大入 住賓客的生活和工作提供了方便。3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn),對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車 線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷,為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。4、在賓館院內(nèi) 各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭,實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋,確保安全。5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng),徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停

18、電 對(duì)入住賓客帶來的不便。6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善,對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均 進(jìn)行詳細(xì)記錄。7、配備了殘疾人專用輪椅,為特殊客人提供了方便。8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序,安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息 的維護(hù)。9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制,保障食品安全。10、為使員工能夠休息的更加舒心,賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善,改造了員 工浴室和更衣室,指定專人負(fù)責(zé)員工伙食,購(gòu)置了電視機(jī),安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò),讓員 工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺。11、完善了行李房管理,做到制度上墻,在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放 點(diǎn),更好地滿足客人的需求。12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換,做到中

19、英文對(duì)照,以方便涉外賓 客的入住。13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能,提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代 辦服務(wù)。賓館持續(xù)不斷對(duì)各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí),也對(duì)賓館現(xiàn)實(shí)存在 的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改,以尋求賓館的整體 改造與發(fā)展。2012年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃,因受今年社會(huì) 大環(huán)境因素影響,賓館2021年效益全面下滑,導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施。 下半年,賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略,積極應(yīng)對(duì)社會(huì)因素,加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,經(jīng)營(yíng)狀況較 上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程,初步計(jì) 劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館,硬件

20、配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善,整 體布局更加科學(xué),進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次,豐富賓館的服務(wù)功能,將極大地提高 賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次,為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。服務(wù)質(zhì)量提升方案3堅(jiān)持以發(fā)展為先、以納稅人為本,牢固樹立稅收服務(wù)觀。新華分局從納稅人的 需求出發(fā),真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷,多為納稅人著 想,急納稅人之所急。對(duì)出現(xiàn)的問題,要及時(shí)研究、及時(shí)解決,為納稅人提供實(shí)實(shí) 在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高 工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢服務(wù)工作,把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到 位,公開稅收政策,辦稅程序,在征收管理過程中要

21、以稅收法律法規(guī)為依據(jù),不偏 不倚,做到公平、公正、公開,讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任,又使之得到 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作,逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的 距離,充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間,加大服務(wù)意識(shí),為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢 輔導(dǎo),對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防,對(duì)企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題,進(jìn)行 “點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識(shí)既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求,也要滿足納稅人稅收政策、稅收 優(yōu)惠等權(quán)益性需求;既要滿足納稅人的共性需求,也要

22、滿足納稅人的個(gè)性化需求。 我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想,多為納稅人做雪中送炭的工作。三、提高堅(jiān)持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識(shí)規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán) 境,才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法,提高稅務(wù)部門依法行政的公 信力,樹立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。四、提高四分局“人人是窗口,人人樹形象”的意識(shí)納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事,我們四分局牢固樹立全員為 納稅人服務(wù)的理念,牢固樹立“人人是窗口,人人樹形象”的意識(shí),把每一次巡查 巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地,把每一次上門檢查定格為公 平公正文明執(zhí)法的縮影,使納稅人在稅法遵

23、從度不斷提高的同時(shí),對(duì)國(guó)稅部門的滿 意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次,簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批 環(huán)節(jié),各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接,保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。五、提高稅務(wù)干部自身的隊(duì)伍素質(zhì),保障納稅服務(wù)的質(zhì)量做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的十部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮 人的能動(dòng)性,按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和 創(chuàng)新能力的培養(yǎng),使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法,不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng), 提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉 政教育,通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高,進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì) 量,增強(qiáng)服務(wù)效果

24、。服務(wù)質(zhì)量提升方案4物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,是物流企業(yè) 獲得利潤(rùn)的源泉。但是,與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比,我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平 還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上,研究我國(guó)物 流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略,以期為我國(guó)物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依 據(jù)。相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言,我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚,服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展,物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ),按照客戶要求,為克服貨物 在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供

25、應(yīng)地 向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié),是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因 素,是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉,是物流管理的重要組成部分,是獲取顧客滿意和 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容,提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本,提高核心力等方面具有 重要作用。目前,許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量,開始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客 滿意改善工具和方法,如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估等。一、物流服務(wù)質(zhì)量概述(一)物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提 供物流的服務(wù),達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力,也是整 個(gè)物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合,是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作

26、用的真實(shí) 瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個(gè)方面:設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系 來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是:1、是對(duì)客戶物品利用可能性的物流保證,其本質(zhì)是滿足客戶對(duì)物品的時(shí)間、 空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求,物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通 渠道,實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變;2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的,是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平 的對(duì)比;3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且考慮服務(wù)的過程。(二)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以 及

27、潛在需求的特性和特征的總和,它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程 度,它表現(xiàn)為客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括 以下幾點(diǎn):1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對(duì)物品原有質(zhì)量(性質(zhì)、形狀、重量等)的保證,是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心,它取決于物流工作質(zhì) 量和物流工程質(zhì)量,可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的 工作質(zhì)量,是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn),它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影 響;3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物

28、流服務(wù)質(zhì)量的增值要素,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日 益加劇,它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容;4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察,用 系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法,對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃,并進(jìn)行有效控 制。(三)物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求,為保證貨物 的及時(shí)供給,克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其 主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面:1、運(yùn)輸:這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié),可以說,沒有運(yùn)輸就沒有物流服 務(wù);2、存儲(chǔ):如果說運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話,那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的 時(shí)間效用;3、裝卸搬運(yùn):伴隨著輸

29、送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng),我們可以將 裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸;4、包裝和流通加工:根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售,在 流通過程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工;5、物流信息服務(wù):該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能;6、總體策劃:該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重 要功能,只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力,才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題目前,我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題,究其原因主要是:首先,物 流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要 意義,不清楚服務(wù)質(zhì)量目

30、標(biāo),這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向,于是便 影響了其服務(wù)效果;其次,企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊,現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工 的指導(dǎo)作用不大,從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪?服務(wù);再次,質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要 運(yùn)用一系列的方法,不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響,企業(yè)各層次員 工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰,不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅 速、圓滿解決,企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì) 量信息數(shù)據(jù),這影響了企業(yè)無法對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量 評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn);最后,質(zhì)量管理

31、人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人, 要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平,物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個(gè) 環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才,而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè) 質(zhì)量管理的人才。因此,如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需 解決的關(guān)鍵問題。三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略(一)提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。首先,要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理 的思想,物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā),深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過 程,切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作,全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求 的內(nèi)容和特征,將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去,樹立全新

32、的服務(wù)理 念,保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;其次,通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳,強(qiáng)化質(zhì)量 意識(shí)的形成,使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì) 量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作,積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù),提高學(xué)法 守法的自覺性,主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求,樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德,從而 不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。(二)加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高,現(xiàn)代物流 企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 化是按照物流合理化的目的和要求,制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn),并形成企業(yè)乃 至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),

33、提高服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物 流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間,精心設(shè)計(jì)服務(wù) 操作程序,確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出,并 要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(三)加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷 發(fā)展,信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此,信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò) 通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng),其主要功能包括信息的收集、存 儲(chǔ)、

34、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng),企業(yè)要計(jì) 量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù) 的期望;要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中,由于多種因 素的共同影響,導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌 握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理,提高企業(yè)物 流服務(wù)與管理質(zhì)量。(四)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過程,要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原 理,做到顧客滿意,必須提高服務(wù)人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì),關(guān)鍵 還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等,提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)

35、習(xí)能力、創(chuàng)新能力,提高工作質(zhì)量,培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員 隊(duì)伍,充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。四、結(jié)語在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下,物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度, 從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此,物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量, 使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起,并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法,提高物流企業(yè)的 服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升方案5根據(jù)總行2021年工作會(huì)議精神,結(jié)合貫徹落實(shí)江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加 強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(蘇銀監(jiān)發(fā)20 x265號(hào))和省聯(lián)社爭(zhēng)創(chuàng) “群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案(蘇信聯(lián)20

36、 xx47號(hào)) 的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現(xiàn)制定如下實(shí)施 方案:一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進(jìn) 工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本,服務(wù)發(fā)展、 服務(wù)客戶,為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。二、目標(biāo)要求通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和 “三個(gè)提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn) 變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美 化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會(huì)和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高

37、 效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。三、活動(dòng)范圍“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展,各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā) 動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn)。四、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小 組,劉加兵同志任組長(zhǎng),楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng) 導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng) 的活動(dòng)小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能,明確責(zé) 任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí),抓好督促落實(shí)。五、主要內(nèi)容在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā) 展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨

38、越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅 是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想 上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。(一)增強(qiáng)服務(wù)透明度,向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸 程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 規(guī)定文明服務(wù)用語;佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過電子顯 示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí) 行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便 民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做

39、起。圍繞滿足廣大客戶金 融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。(二)以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn), 提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè) 務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象;著力營(yíng)造 濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提 高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手, 打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí) 行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服

40、務(wù)全局、 服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn) 度,自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中 的示范和帶頭作用。(三)為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服 務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言。對(duì)照我行文明服務(wù) 規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外 寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制

41、作、合理布 置、及時(shí)更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理 擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀 容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手 接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語;辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高 效率,認(rèn)真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度,實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提 高員工的服務(wù)效率,力爭(zhēng)使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。(四)圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服 務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服 務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯 改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。(五)將開展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的 重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話

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