銀行外包服務(wù)水平協(xié)議

1、銀行外包服務(wù)水平協(xié)議集團(tuán)文件版本號：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）目標(biāo)外包服務(wù)水平協(xié)議（SLA）本水平服務(wù)協(xié)議（SLA）的目標(biāo)是為了清晰的定義由外包供應(yīng)商（即 乙方）在信貸管理系統(tǒng)人力外包服務(wù)項目中為 XX 銀行（即甲方）提供的服務(wù)水平管理，本 SLA 主要為：描述由外部供應(yīng)商為 XX 銀行提供的服務(wù)內(nèi)容明確 XX 銀行對外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的期望規(guī)范和加強(qiáng) XX 銀行對外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的控制雙方將針對本項目制定明確的職責(zé)分工表用來確定計劃和管理服務(wù) 水平協(xié)議的角色和職責(zé)。協(xié)議期限根據(jù)雙方達(dá)成的一致要求，本協(xié)議的有效期與主合同期限

2、一致。雙方職責(zé)外包供應(yīng)商外包供應(yīng)商將提交在第 7 章描述的服務(wù)水平衡量和目標(biāo)。另外，外包供應(yīng)商將：立即向 XX 銀行管理層匯報發(fā)現(xiàn)的問題； 幫助 XX 銀行管理 SLA任何可能影響外包供應(yīng)商向 XX 銀行提供 SLA 中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能力的事件，外包供應(yīng)商應(yīng)盡早向 XX 銀行提供預(yù)警信息。事件包括但不限于：組織架構(gòu)變更技術(shù)變更職能變更協(xié)助 XX 銀行及時解決生產(chǎn)事件。當(dāng)問題產(chǎn)生時，應(yīng)盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┳R別并修復(fù)問題。3.2.XX 銀行XX 銀行將盡快將問題匯報給銀行幫助服務(wù)臺和外包供應(yīng)商管理層；協(xié)助外包供應(yīng)商管理 SLA；提供任何可能影響外包供應(yīng)商向 XX 銀行提供 SLA 中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能

3、力的事件信息，包括但不限于：組織架構(gòu)變更技術(shù)變更職能變更服務(wù)內(nèi)容外包供應(yīng)商（即乙方）為甲方提供以下服務(wù)內(nèi)容：技術(shù)管理項目執(zhí)行控制系統(tǒng)部署管理系統(tǒng)系統(tǒng)處理備份恢復(fù)軟件開發(fā)管理目標(biāo)、溝通和范圍在銀行所提供的技術(shù)環(huán)境內(nèi)配置和部署系統(tǒng)接入所需的資源管理運(yùn)行過程中的各個環(huán)節(jié)和環(huán)境（如測試、培訓(xùn)、維護(hù)等）提供數(shù)據(jù)容量規(guī)劃咨詢，設(shè)計系統(tǒng)的備份策略，完成其有效性驗證設(shè)計系統(tǒng)的恢復(fù)策略，完成其有效性驗證軟件管理系統(tǒng)接口開發(fā)負(fù)責(zé)管理和設(shè)計應(yīng)用軟件，配合進(jìn)行軟件過程開發(fā)管理設(shè)計和開發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部各模塊的接口以及與外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的接口代碼開發(fā)和測試編寫代碼并完成系統(tǒng)集成測試知識轉(zhuǎn)移支持和維護(hù)系統(tǒng)發(fā)布變更管理系統(tǒng)監(jiān)控

4、發(fā)布管理后續(xù)支持版本安裝、更新和升級服務(wù)臺支持巡檢服務(wù)現(xiàn)場問題解決響應(yīng)要求負(fù)責(zé)現(xiàn)場培訓(xùn)根據(jù)變更需求在銀行的技術(shù)環(huán)境內(nèi)設(shè)計并且執(zhí)行所有平臺和應(yīng)用軟件變更程序提供對系統(tǒng)監(jiān)控的支持，包括專有硬件設(shè)備（如有）、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)程、日志、連接等制定測試環(huán)境發(fā)布方案，協(xié)助將具體的目標(biāo)系統(tǒng)從測試環(huán)境移植到生產(chǎn)的上線方案根據(jù)系統(tǒng)版本安裝和升級支持，包括響應(yīng)銀行對生產(chǎn)、測試、開發(fā)、培訓(xùn)環(huán)境的安裝和升級要求；提供硬件更換服務(wù)提供 7*24 小時的技術(shù)支持服務(wù)提供系統(tǒng)運(yùn)行狀況報告提供重大問題現(xiàn)場解決，提供系統(tǒng)性能、容量、問題報告要求按服務(wù)水平和指標(biāo)及時響應(yīng)：一級響應(yīng)：系統(tǒng)崩潰，不能響應(yīng)或效能嚴(yán)重削 弱，系統(tǒng)的某個主要功能

5、不能正常工作，對業(yè) 務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。響應(yīng)時間 15 分鐘，30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，3 小時內(nèi)排除問題或給出備份解決方案，故障排除后三天內(nèi)提交分析 報告；二級響應(yīng)：系統(tǒng)的運(yùn)行性能嚴(yán)重下降，或性能 明顯下降，對業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生明顯影響。響應(yīng)時 間 1 小時內(nèi)，必要時 2 小時到達(dá)，8 小時內(nèi)排除問題；三級響應(yīng)：系統(tǒng)的運(yùn)作性能受損，但業(yè)務(wù)仍可 正常運(yùn)行，響應(yīng)時間 12 小時內(nèi)，必要時 24 小時到達(dá)，1 周內(nèi)排除問題；四級響應(yīng)：對系統(tǒng)安裝或配置方面需要咨詢或 支援，很顯然對業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本 沒有影響，響應(yīng)時間 24 小時內(nèi)，必要時 48 小時到達(dá)，2 周內(nèi)排除問題。問題管理流程問題處理流

6、程銀行或外包供應(yīng)商均可以首先提出對問題解決方案有不同意見的看 法；銀行管理層和供應(yīng)商管理層將決定問題是否需要提升到高的管理 層；及時召開相關(guān)的會議討論和解決問題，問題的相關(guān)文檔應(yīng)提前一天 發(fā)送到與會者；如有必要，銀行和外包供應(yīng)商管理層在永久性解決方案出臺之前可 以先共同達(dá)成一套臨時性的解決方案。外包供應(yīng)商可以在會后與各利益相關(guān)方溝通并達(dá)成永久性的解決方案。如果問題協(xié)商難以解決時，雙方可向甲方所在地人民法院提出訴 訟。問題升級流程銀行或者供應(yīng)商都有可能首先提出該流程；首先提出的一方應(yīng)及時通知對方問題升級流程已經(jīng)啟動； 問題升級的層次在銀行和供應(yīng)商之間應(yīng)當(dāng)保持一致，直至 解決該問題。聯(lián)絡(luò)表外包人員

7、職務(wù)商務(wù)代表項目經(jīng)理項目總監(jiān)電話總經(jīng)理匯報流程供應(yīng)商管理層按照固定的報告格式在每月向銀行提交 SLA 執(zhí)行情況報告。報告將包括“實際情況和目標(biāo)的對比”、對比結(jié)果不一致的分析以及針對重要問題的討論。另外，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在每月向銀行提交工作報告，包括項目情況跟蹤 及問題報告等遞交給銀行項目管理人員。服務(wù)水平和指標(biāo)外包供應(yīng)商（即乙方）提供的服務(wù)必須滿足一下服務(wù)水平和指標(biāo) 要求，否則按每項罰則規(guī)定給予相應(yīng)的金額扣罰。罰則中費用扣罰合計金額按主合同違約責(zé)任約定限定，如主合同未限定按累計不超過合同總價款的 30%限定?？哿P金額以人民幣計算，由甲方直接扣除合同款項。乙方簽訂本合同即認(rèn)可其派駐的項目經(jīng)理被賦予項目

8、管理的簽字權(quán)，其簽字內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商必須在雙方一致同意的時段內(nèi)針對任務(wù)需求執(zhí)行下列操作：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計算需求響應(yīng)時間 = 恢復(fù)日 - 需求提出日資源指派時間 = 指派日 需求提出日操作流程1、項目組應(yīng)當(dāng)在任務(wù)需求提出單上注明提出時間，以此作為任務(wù)需求響應(yīng)衡量外包供應(yīng)商在需求響應(yīng)方面的能力根據(jù)項目組與供應(yīng)商達(dá)成的一致任供應(yīng)商在一個工作日內(nèi)，向任務(wù)需求提出者確認(rèn)已收到該任務(wù)的需求2.供應(yīng)商需在收到需求后兩個工作日內(nèi)安排指定的資源供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)與項目組達(dá)成一致的起需求響應(yīng)執(zhí)行率 = （在一個工作日內(nèi)響應(yīng)需求的次數(shù) / 總的需求提出次數(shù)）* 100%資源指派執(zhí)行率 =

9、（在兩個工作日內(nèi)完成指派的次數(shù) / 總的需求提出次數(shù)）* 100%啟動工作準(zhǔn)時率 = （總的任務(wù)啟動次數(shù) 任務(wù)推“提出日”，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)向項目組發(fā)出一個確認(rèn)信息。2、工作指派確認(rèn)單上的時間為“指派日”項目經(jīng)理對任務(wù)啟動需求進(jìn)行統(tǒng)一的管理，任務(wù)任務(wù)啟動響應(yīng) 務(wù)啟動時間，衡量任務(wù)啟動的及時率根據(jù) SOW 的要求，衡量任務(wù)完成情況供應(yīng)商完成任務(wù)的及時率始工作時間 1 個工作日內(nèi)開始工作供應(yīng)商應(yīng)在雙方確認(rèn)的時間內(nèi)完成任務(wù)遲的此時）/ 總的任務(wù)啟動次數(shù) * 100%任務(wù)完成及時率 = （規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)的次數(shù) / 總?cè)蝿?wù)書）*100%啟動需求應(yīng)當(dāng)包含和供應(yīng)商達(dá)成一致的啟動時 間。項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識出每一項

10、任務(wù)完成的具體時間人員紀(jì)律性衡量供應(yīng)商外包人員是外包人員不得違反銀行的各項規(guī)章制外包人員違規(guī)次數(shù)項目組根據(jù)自身檢查及其他管理否遵守銀行的日常規(guī)章和操作規(guī)范度和操作規(guī)范部門和處室的檢查結(jié)果為依據(jù)統(tǒng)計外包人員違規(guī)次數(shù)每一份違規(guī)報告都要得到外包人員的確認(rèn)衡量供應(yīng)商外包人員異常外包人員是外包單位外包人員辭職和離職；外包單位外包人員退出否提供持續(xù)無計劃的調(diào)離項目員退出的具體時服務(wù)組，并未經(jīng)銀行人間和原因服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義員同意；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計算操作流程退出項目的外包人員次數(shù)項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識出具體外包人響應(yīng)及時性衡量供應(yīng)商問題響應(yīng)服務(wù)衡量服務(wù)商外包單位服務(wù)及問題響應(yīng)不及時，未達(dá)到銀行約定要求未按銀行響應(yīng)

11、要求次數(shù)項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識出每一項未按銀行響應(yīng)要求具體時間和原因 項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)外包人員變動外包人員服率務(wù)的穩(wěn)定性項目外包人員變動項目外包人員變動人數(shù)/項目外包人員人數(shù)識出具體外包人員變動的具體時間和原因產(chǎn)品交貨及時率衡量硬件或軟件產(chǎn)品交付服務(wù)約束在規(guī)定時限內(nèi)到貨并交付約定交貨時限/ 實際交貨時限記錄并比對合同約定交貨時限與實際交貨時間衡量供應(yīng)商人力資源投入派遣外包人員的符合度外包人員按計劃和數(shù)量投入人數(shù)差異 = 承諾人數(shù) - 實際人數(shù)人員一致率 = 差異人數(shù) / 承諾人數(shù)項目經(jīng)理按合同或標(biāo)書要求判定外包人員投入情況項目延期衡量項目進(jìn)度外包商導(dǎo)致的項目進(jìn)度偏差天數(shù)進(jìn)度偏差項目經(jīng)理按項目計劃為基準(zhǔn)

12、計算進(jìn)度偏差天數(shù)外包人員安全控制外包操行為作風(fēng)險危害銀行生產(chǎn)運(yùn)行安全、數(shù)據(jù)安全并造成后果的外包安全事件，包括破壞測試環(huán)境數(shù)據(jù)，在生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)上違反規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)操作或在實施過程中留下信息系統(tǒng)后門等行為外包安全事件根據(jù)危害程度處罰控制項目集UAT 測試質(zhì)量成測試交付質(zhì)量用戶確定測試缺陷數(shù)因程序質(zhì)量原因產(chǎn)生的UAT 測試問題數(shù)不應(yīng)多于系統(tǒng)集成測試問題數(shù)的20%項目經(jīng)理比對UAT 測試問題數(shù)量和廠商集成測試報告問題數(shù)量服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計算操作流程上線運(yùn)行衡量系統(tǒng)上線運(yùn)行的穩(wěn)定性系統(tǒng)上線后不能發(fā)生重大質(zhì)量缺陷， 遺留問題或生產(chǎn)缺陷解決的及時性生產(chǎn)缺陷程度和數(shù)量； 缺陷解決的及時性項目經(jīng)理

13、根據(jù)系統(tǒng)上線運(yùn)行的缺陷及其解決處理情況服務(wù)滿意度衡量銀行內(nèi)部人員對供應(yīng)商所提供服務(wù)的滿意情況服務(wù)滿意度問卷在4 級以上（含 4 級）的指標(biāo)比率不低于 70%滿意度 4 級以上指標(biāo)比率 = （被評為 4 級以上滿意度的服務(wù)指標(biāo) / 滿意度評價指標(biāo)總數(shù)）*100%；客戶滿意度級別為： 1 級（非常不滿意）；3 級（不滿意）；級（一般滿意）；級（滿意）；此數(shù)據(jù)是衡量滿足要求的 SLA 個數(shù)衡量供應(yīng)商達(dá)到要SLA 滿足率 = （滿足 SLASLA 滿足率與整體 SLA求的 SLA 占全部的個數(shù)/ 總體SLA 的個個數(shù)的百分SLA 的百分比數(shù)）*100%之整體的比率級（非常滿意）外包管理部門定期組織開展一次滿意度調(diào)查； 外包管理部門根據(jù)收集的滿意度調(diào)查報告進(jìn)行滿意度 4 級以上指標(biāo)比率計算為了這個度量報告，需要持續(xù)匯報 SOW 中所有SLA 情況SLA 變更SLA 可以根據(jù)銀行在項目過程中的實際需求進(jìn)行變更，本章定義了以下變更管理流程：銀行和供應(yīng)商雙方應(yīng)至少沒半年對 SLA 協(xié)議進(jìn)行一次回顧。任何一方都可根據(jù)本協(xié)議提出修訂要求， SLA 的變更可以通過談判的形式在月度例會上